2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：秋季美容院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在美容院的主要作用不包括（）。A.記錄客戶(hù)的基本信息和護(hù)膚歷史B.管理客戶(hù)預(yù)約和到店情況C.自動(dòng)生成客戶(hù)每月的消費(fèi)報(bào)告D.幫助進(jìn)行客戶(hù)分層和個(gè)性化服務(wù)推薦2.在錄入客戶(hù)信息時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于敏感信息，需要格外注意保護(hù)？（）A.客戶(hù)的常住地址B.客戶(hù)的服裝品牌偏好C.客戶(hù)的月收入水平D.客戶(hù)的日常作息習(xí)慣3.將客戶(hù)按照消費(fèi)金額、到店頻率或特定需求等進(jìn)行分類(lèi)，這屬于CRM系統(tǒng)中的（）應(yīng)用。A.客戶(hù)信息錄入B.客戶(hù)標(biāo)簽管理C.預(yù)約排班D.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析4.美容師在CRM系統(tǒng)中記錄客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品過(guò)敏的情況，主要是為了（）。A.分析該產(chǎn)品的銷(xiāo)售趨勢(shì)B.為客戶(hù)提供更安全的個(gè)性化服務(wù)C.提高系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入效率D.設(shè)置該客戶(hù)的生日優(yōu)惠券5.秋季來(lái)臨，針對(duì)皮膚容易干燥的客戶(hù)，美容師可以在CRM系統(tǒng)中（）。A.設(shè)置生日祝福提醒B.標(biāo)記其“皮膚干燥”標(biāo)簽，并關(guān)聯(lián)推薦保濕類(lèi)產(chǎn)品或項(xiàng)目C.增加其下次到店消費(fèi)金額D.限制其參加促銷(xiāo)活動(dòng)6.美容院通過(guò)CRM系統(tǒng)向有過(guò)敏史的客戶(hù)發(fā)送不含相關(guān)成分的換季護(hù)理產(chǎn)品信息，體現(xiàn)了CRM系統(tǒng)在（）方面的優(yōu)勢(shì)。A.提高營(yíng)銷(xiāo)成本B.增加客戶(hù)溝通負(fù)擔(dān)C.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度D.降低員工工作效率7.CRM系統(tǒng)中的“服務(wù)歷史”記錄主要包含哪些內(nèi)容？（）A.客戶(hù)的消費(fèi)金額和支付方式B.客戶(hù)預(yù)約的Service項(xiàng)目、時(shí)間、執(zhí)行美容師及效果反饋C.客戶(hù)的會(huì)員等級(jí)和積分余額D.客戶(hù)對(duì)美容院的整體評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度評(píng)分8.美容師在CRM系統(tǒng)中定期給客戶(hù)發(fā)送季節(jié)性護(hù)膚小貼士或保養(yǎng)提醒，屬于（）。A.客戶(hù)投訴處理B.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)C.產(chǎn)品庫(kù)存管理D.銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定9.利用CRM系統(tǒng)分析不同年齡段客戶(hù)的消費(fèi)偏好，目的是為了（）。A.限制部分客戶(hù)的消費(fèi)B.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)項(xiàng)目C.增加系統(tǒng)的后臺(tái)操作復(fù)雜度D.了解客戶(hù)對(duì)美容師的評(píng)價(jià)10.美容院在CRM系統(tǒng)中設(shè)置客戶(hù)下次到店提醒功能，主要是為了（）。A.減少美容師的工作量B.提高客戶(hù)到店率，減少客戶(hù)流失C.增加客戶(hù)等待時(shí)間D.讓客戶(hù)感覺(jué)被跟蹤二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.CRM系統(tǒng)只能幫助美容院進(jìn)行銷(xiāo)售管理，與客戶(hù)服務(wù)關(guān)系無(wú)關(guān)。（）2.客戶(hù)的過(guò)敏史和皮膚問(wèn)題等隱私信息，在CRM系統(tǒng)中可以隨意分享給其他同事。（）3.為新客戶(hù)設(shè)置“潛客”標(biāo)簽，有助于美容師進(jìn)行有針對(duì)性的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。（）4.美容師每次與客戶(hù)溝通后，都應(yīng)該及時(shí)在CRM系統(tǒng)中更新溝通記錄和服務(wù)效果。（）5.秋季促銷(xiāo)活動(dòng)方案的設(shè)計(jì)，可以完全脫離CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析。（）6.CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能可以幫助美容院發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)問(wèn)題或改進(jìn)機(jī)會(huì)。（）7.客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性和完整性是有效利用CRM系統(tǒng)的前提。（）8.美容師可以根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)積分規(guī)則，主動(dòng)為客戶(hù)累積積分。（）9.使用CRM系統(tǒng)會(huì)大大增加美容師的工作負(fù)擔(dān)，降低服務(wù)效率。（）10.通過(guò)CRM系統(tǒng)，美容院可以對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)（如新客、老客、潛客）采取差異化的溝通和服務(wù)策略。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在美容院客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中，錄入客戶(hù)基本信息需要注意哪些要點(diǎn)？2.請(qǐng)列舉至少三種利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)推薦的方法。3.在秋季，美容師如何利用CRM系統(tǒng)來(lái)維護(hù)老客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？4.解釋什么是客戶(hù)標(biāo)簽，并說(shuō)明在美容院管理中設(shè)置客戶(hù)標(biāo)簽的作用。四、案例分析題（請(qǐng)根據(jù)案例情境回答問(wèn)題）某美容院引入了新的CRM系統(tǒng)，要求所有美容師錄入客戶(hù)信息、預(yù)約服務(wù)、記錄服務(wù)過(guò)程和客戶(hù)反饋。小李是店里新來(lái)的美容師，她對(duì)系統(tǒng)操作不太熟悉，經(jīng)常漏錄客戶(hù)的一些偏好信息，或者預(yù)約時(shí)間設(shè)置錯(cuò)誤。同時(shí)，她不太理解為什么要詳細(xì)記錄客戶(hù)反饋，覺(jué)得麻煩。店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，安排了系統(tǒng)操作培訓(xùn)，并強(qiáng)調(diào)客戶(hù)信息和服務(wù)記錄的重要性。問(wèn)題：1.小李在CRM系統(tǒng)應(yīng)用中存在哪些問(wèn)題？2.這些問(wèn)題可能對(duì)美容院和客戶(hù)產(chǎn)生哪些負(fù)面影響？3.從店長(zhǎng)的做法來(lái)看，美容院應(yīng)該如何幫助員工更好地應(yīng)用CRM系統(tǒng)？試卷答案一、選擇題1.C*解析思路：CRM系統(tǒng)的主要功能是客戶(hù)信息管理、服務(wù)跟進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)支持等，自動(dòng)生成月消費(fèi)報(bào)告屬于比較高級(jí)或特定的報(bào)表功能，并非其核心或普遍功能。A、B、D都是CRM系統(tǒng)在美容院常見(jiàn)的應(yīng)用。2.C*解析思路：客戶(hù)的收入水平屬于非常私密的個(gè)人財(cái)務(wù)信息，需要嚴(yán)格保密，屬于敏感信息。A、B、D雖然也是客戶(hù)信息，但相對(duì)不如收入水平敏感。3.B*解析思路：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和打標(biāo)簽，是為了更好地識(shí)別客戶(hù)群體特征，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，這是客戶(hù)標(biāo)簽管理的主要應(yīng)用。A是基礎(chǔ)操作；C是資源管理；D是數(shù)據(jù)分析結(jié)果。4.B*解析思路：記錄客戶(hù)過(guò)敏史是為了確保后續(xù)提供的服務(wù)和推薦的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)安全無(wú)害，避免風(fēng)險(xiǎn)，從而提供更安全、更個(gè)性化的服務(wù)。A、C、D與過(guò)敏史的直接關(guān)聯(lián)性不大。5.B*解析思路：根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽（如“皮膚干燥”）進(jìn)行信息推送或服務(wù)推薦，是CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵方式。A是常規(guī)操作；C是結(jié)果；D是營(yíng)銷(xiāo)手段之一，但B是直接應(yīng)用。6.C*解析思路：向有特定需求的客戶(hù)（如過(guò)敏史）推送匹配的產(chǎn)品信息，體現(xiàn)了服務(wù)的精準(zhǔn)性和針對(duì)性，能有效避免不合適的推薦，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任感。A、B、D描述的是負(fù)面或非優(yōu)勢(shì)。7.B*解析思路：“服務(wù)歷史”的核心是記錄客戶(hù)接受的每一次服務(wù)詳情，包括項(xiàng)目、時(shí)間、美容師等，這是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的直接依據(jù)。A是交易信息；C是會(huì)員權(quán)益信息；D是評(píng)價(jià)信息。8.B*解析思路：發(fā)送護(hù)膚貼士和保養(yǎng)提醒，是保持與客戶(hù)聯(lián)系、提供價(jià)值、體現(xiàn)關(guān)懷的一種溝通方式，屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的范疇。A、C、D與該行為的性質(zhì)不符。9.B*解析思路：分析客戶(hù)消費(fèi)偏好，可以幫助美容院了解市場(chǎng)需求，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，以更好地滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求。A、C、D不是分析數(shù)據(jù)的目的。10.B*解析思路：設(shè)置到店提醒的主要目的是通過(guò)自動(dòng)化或半自動(dòng)化方式，確?？蛻?hù)按時(shí)到店，減少因遺忘或錯(cuò)過(guò)預(yù)約而導(dǎo)致客戶(hù)流失，提高客戶(hù)到店率。A、C、D不是主要目的。二、判斷題1.錯(cuò)誤*解析思路：CRM系統(tǒng)不僅管理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，更重要的是管理客戶(hù)信息、溝通記錄、服務(wù)歷史等，通過(guò)這些信息提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。2.錯(cuò)誤*解析思路：客戶(hù)隱私信息必須嚴(yán)格保密，只能在授權(quán)范圍內(nèi)使用，隨意分享是嚴(yán)重違反隱私保護(hù)原則的。3.正確*解析思路：“潛客”標(biāo)簽有助于美容師識(shí)別需要重點(diǎn)跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化的潛在客戶(hù)，制定相應(yīng)的溝通策略，提高轉(zhuǎn)化率。4.正確*解析思路：及時(shí)更新服務(wù)記錄和溝通情況，可以確保信息同步，便于其他同事協(xié)作，也為后續(xù)服務(wù)提供參考，是有效利用CRM的基礎(chǔ)。5.錯(cuò)誤*解析思路：秋季促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)基于對(duì)目標(biāo)客戶(hù)（如皮膚干燥客戶(hù)）的需求分析（CRM數(shù)據(jù)支持），才能設(shè)計(jì)出更具吸引力和有效性的方案。6.正確*解析思路：通過(guò)分析客戶(hù)消費(fèi)、服務(wù)、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問(wèn)題、客戶(hù)需求的變化等，為改進(jìn)提供依據(jù)。7.正確*解析思路：準(zhǔn)確、完整的客戶(hù)信息是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)管理的基礎(chǔ)，信息錯(cuò)誤或不全會(huì)導(dǎo)致應(yīng)用效果不佳。8.正確*解析思路：美容師可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)則或與店長(zhǎng)的溝通，在符合規(guī)定的前提下為客戶(hù)累積積分，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。9.錯(cuò)誤*解析思路：雖然CRM系統(tǒng)需要投入時(shí)間和精力學(xué)習(xí)使用，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，它能提高工作效率，優(yōu)化客戶(hù)管理，最終有利于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。10.正確*解析思路：CRM系統(tǒng)通過(guò)客戶(hù)分層和標(biāo)簽，使美容院能夠針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)或需求的客戶(hù)采取不同的溝通頻率、服務(wù)項(xiàng)目和支持策略，實(shí)現(xiàn)差異化維護(hù)。三、簡(jiǎn)答題1.美容師在錄入客戶(hù)基本信息時(shí)，需要注意：*確保信息的準(zhǔn)確性：姓名、年齡、聯(lián)系方式（電話、微信等）、籍貫、生日等基礎(chǔ)信息要準(zhǔn)確無(wú)誤。*完整性：按照系統(tǒng)要求，盡可能完整地填寫(xiě)各項(xiàng)信息，特別是可能影響服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)偏好、過(guò)敏史、膚質(zhì)、主要護(hù)理需求等。*敏感信息的保密：妥善處理和保護(hù)客戶(hù)的隱私信息，如收入水平等敏感內(nèi)容，根據(jù)需要選擇是否錄入或加密存儲(chǔ)。*使用規(guī)范術(shù)語(yǔ)：使用系統(tǒng)內(nèi)定的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)錄入信息，如膚質(zhì)分類(lèi)（干性、油性、混合性等）、項(xiàng)目名稱(chēng)等，便于統(tǒng)一管理和查詢(xún)。*及時(shí)更新：當(dāng)客戶(hù)信息發(fā)生變化時(shí)（如更換電話、地址、過(guò)敏情況改變等），要及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行更新。2.利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)推薦的方法有：*基于客戶(hù)標(biāo)簽推薦：根據(jù)系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)的標(biāo)簽（如“敏感肌”、“追求美白”、“需要抗衰老”、“喜歡天然產(chǎn)品”等），向其推薦相應(yīng)的產(chǎn)品系列、護(hù)理項(xiàng)目或活動(dòng)。*基于服務(wù)歷史推薦：分析客戶(hù)過(guò)往接受的服務(wù)項(xiàng)目和效果反饋，推薦相似或進(jìn)階的服務(wù)項(xiàng)目，或補(bǔ)充性的護(hù)理。*基于客戶(hù)偏好推薦：根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)表達(dá)的需求、喜歡的品牌或成分、不喜歡的項(xiàng)目等偏好信息，進(jìn)行定制化推薦。*基于季節(jié)或事件推薦：結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)（如秋季推薦保濕、抗敏產(chǎn)品）或客戶(hù)特定事件（如生日推薦護(hù)理套餐），進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷和推薦。*基于消費(fèi)數(shù)據(jù)分析推薦：針對(duì)消費(fèi)能力較強(qiáng)或?qū)δ愁?lèi)產(chǎn)品有持續(xù)消費(fèi)的客戶(hù)，推薦更高價(jià)值或系列化的產(chǎn)品/服務(wù)。3.美容師在秋季可以利用CRM系統(tǒng)維護(hù)老客戶(hù)，提高忠誠(chéng)度的方法有：*個(gè)性化關(guān)懷與提醒：利用CRM系統(tǒng)記錄客戶(hù)的生日、上次到店時(shí)間等，在適當(dāng)時(shí)候發(fā)送祝?；虻降晏嵝?，體現(xiàn)重視。*定制化服務(wù)推薦：根據(jù)CRM中客戶(hù)的服務(wù)歷史和偏好，在秋季推薦適合換季護(hù)理的項(xiàng)目（如保濕、舒緩），增加復(fù)購(gòu)率。*專(zhuān)屬優(yōu)惠與活動(dòng)：通過(guò)CRM系統(tǒng)篩選出高價(jià)值老客戶(hù)，向其推送專(zhuān)屬的優(yōu)惠信息、折扣或優(yōu)先體驗(yàn)新項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)歸屬感。*服務(wù)質(zhì)量跟蹤與反饋：利用CRM記錄客戶(hù)每次服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，及時(shí)跟進(jìn)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，改進(jìn)服務(wù)，并通過(guò)系統(tǒng)反饋確認(rèn)問(wèn)題是否解決，讓客戶(hù)感受到被重視。*主動(dòng)關(guān)懷與互動(dòng)：定期通過(guò)CRM系統(tǒng)發(fā)送秋季護(hù)膚知識(shí)、保養(yǎng)小貼士等有價(jià)值的內(nèi)容，保持聯(lián)系，維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。4.客戶(hù)標(biāo)簽是在CRM系統(tǒng)中為每個(gè)客戶(hù)或客戶(hù)群體定義的一個(gè)標(biāo)識(shí)符或分類(lèi)標(biāo)簽，用于快速識(shí)別客戶(hù)的特定屬性、需求、行為或價(jià)值。在美容院管理中設(shè)置客戶(hù)標(biāo)簽的作用包括：*高效分類(lèi)與管理：將客戶(hù)按需快速分組（如新客、老客、高價(jià)值、潛客、皮膚類(lèi)型、過(guò)敏史等），便于管理和實(shí)施差異化策略。*精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與溝通：基于標(biāo)簽向特定群體推送定制化的營(yíng)銷(xiāo)信息、優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)推薦，提高溝通效率和轉(zhuǎn)化率。*個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)標(biāo)簽了解客戶(hù)特點(diǎn)，為不同客戶(hù)群體提供更具針對(duì)性的服務(wù)和建議。*提升工作效率：美容師可以通過(guò)標(biāo)簽快速找到需要跟進(jìn)的客戶(hù)或符合特定條件的客戶(hù)群體，簡(jiǎn)化操作流程。*數(shù)據(jù)分析與洞察：通過(guò)分析不同標(biāo)簽客戶(hù)的行為和反饋，可以深入了解客戶(hù)需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。四、案例分析題1.小李在CRM系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題：*系統(tǒng)操作不熟練：對(duì)CRM系統(tǒng)的各項(xiàng)功能（信息錄入、預(yù)約設(shè)置、記錄更新等）掌握不足。*信息錄入不完整、不準(zhǔn)確：經(jīng)常漏錄客戶(hù)偏好等關(guān)鍵信息，或設(shè)置錯(cuò)誤的預(yù)約時(shí)間。*缺乏對(duì)CRM價(jià)值的認(rèn)識(shí)：不理解詳細(xì)記錄客戶(hù)反饋等操作的必要性，認(rèn)為是額外負(fù)擔(dān)，缺乏主動(dòng)應(yīng)用意識(shí)。*未能有效利用系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)：由于不熟悉系統(tǒng)功能，無(wú)法利用系統(tǒng)標(biāo)簽、推薦等功能為客戶(hù)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。2.這些問(wèn)題可能對(duì)美容院和客戶(hù)產(chǎn)生的負(fù)面影響：*對(duì)客戶(hù)：可能收到不相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)信息；預(yù)約服務(wù)時(shí)出現(xiàn)時(shí)間錯(cuò)誤導(dǎo)致爽約或不便；無(wú)法獲得基于其偏好和需求的個(gè)性化服務(wù)；如果反饋記錄不完整，可能導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)