2025年大學(xué)鐵路警務(wù)專業(yè)題庫——鐵路警務(wù)專業(yè)的矛盾調(diào)解與糾紛處理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.鐵路警務(wù)工作中，處理旅客之間的服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是（）。A.嚴(yán)格追究責(zé)任原則B.程序正當(dāng)原則C.公平合理原則D.經(jīng)濟(jì)賠償優(yōu)先原則2.在鐵路客運(yùn)列車上，因座位問題引發(fā)的旅客群體性矛盾，屬于（）。A.普通治安糾紛B.車站管理范疇糾紛C.鐵路運(yùn)輸合同糾紛D.可能引發(fā)公共安全的治安隱患3.根據(jù)我國(guó)《人民警察法》，鐵路公安民警在調(diào)解治安糾紛時(shí)，其調(diào)解協(xié)議的效力體現(xiàn)為（）。A.具有強(qiáng)制執(zhí)行力B.在雙方自愿履行前提下有效C.需經(jīng)法院確認(rèn)后才有效D.僅在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部有約束力4.對(duì)于在鐵路站場(chǎng)上發(fā)生的，涉及輕微財(cái)物爭(zhēng)議的治安糾紛，優(yōu)先采取的處置方式是（）。A.立即采取強(qiáng)制措施控制當(dāng)事人B.傾聽各方陳述，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解C.直接將糾紛移交鑒定機(jī)構(gòu)D.告知當(dāng)事人通過民事訴訟解決5.鐵路警務(wù)人員在調(diào)解糾紛過程中，發(fā)現(xiàn)其中一方當(dāng)事人可能涉嫌違法犯罪時(shí)，正確的做法是（）。A.堅(jiān)持調(diào)解為主，暫不追究法律責(zé)任B.中止調(diào)解，立即將其送往公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步偵查C.繼續(xù)調(diào)解，同時(shí)暗中收集其違法犯罪證據(jù)D.將情況告知當(dāng)事人，由其自行選擇是否報(bào)警6.在處理涉及外籍旅客的糾紛時(shí)，鐵路警務(wù)人員應(yīng)特別注意（）。A.優(yōu)先適用國(guó)際法B.確保其使用母語進(jìn)行溝通C.尊重其風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰D.立即限制其鐵路行程7.對(duì)于調(diào)解不成的糾紛，或者調(diào)解協(xié)議達(dá)成后一方反悔且損害對(duì)方合法權(quán)益的，鐵路警務(wù)人員應(yīng)（）。A.責(zé)令雙方重新調(diào)解B.告知其可以通過訴訟或仲裁解決C.主動(dòng)介入，采取強(qiáng)制措施維護(hù)對(duì)方權(quán)益D.視情況不予以任何處理8.鐵路公安機(jī)關(guān)處理內(nèi)部民警之間的工作矛盾或糾紛，通常遵循的內(nèi)部管理規(guī)定和程序?qū)儆冢ǎ?。A.民事糾紛處理范疇B.刑事案件偵查程序C.行政復(fù)議程序D.內(nèi)部紀(jì)律處分或申訴程序9.在調(diào)解鐵路旅客運(yùn)輸合同糾紛（如誤車、退票爭(zhēng)議）時(shí)，鐵路警務(wù)人員主要依據(jù)的是（）。A.《治安管理處罰法》B.《合同法》或《民法典》合同編相關(guān)條款C.《人民警察法》D.鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度10.提高鐵路警務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力和情緒管理能力，對(duì)于有效化解矛盾、預(yù)防糾紛具有重要作用，這體現(xiàn)了（）。A.警務(wù)工作的技術(shù)性特點(diǎn)B.警務(wù)工作的社會(huì)性特點(diǎn)C.警務(wù)工作的政治性特點(diǎn)D.警務(wù)工作的法律性特點(diǎn)二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.鐵路警務(wù)人員主持的矛盾調(diào)解，只要雙方當(dāng)事人達(dá)成一致，無論內(nèi)容是否合法，都具有最終決定性。（）2.在列車上處理旅客糾紛時(shí)，為了維護(hù)秩序，可以暫時(shí)限制當(dāng)事人的人身自由。（）3.矛盾調(diào)解是公安機(jī)關(guān)處理治安案件的一種法定程序，必須所有治安案件都經(jīng)過調(diào)解才能處理。（）4.對(duì)于因鐵路安全規(guī)定引發(fā)的問題（如禁止攜帶危險(xiǎn)品），旅客如有異議，鐵路警務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行解釋說明，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)解。（）5.在調(diào)解糾紛過程中，鐵路警務(wù)人員應(yīng)保持中立地位，不得偏袒任何一方當(dāng)事人。（）6.處理涉及鐵路員工與旅客之間的糾紛，應(yīng)優(yōu)先考慮保護(hù)鐵路員工的經(jīng)濟(jì)利益。（）7.鐵路警務(wù)人員制作的調(diào)解協(xié)議書，應(yīng)一式三份，由當(dāng)事人、調(diào)解人簽字蓋章后生效。（）8.對(duì)于情節(jié)輕微、危害不大的治安糾紛，公安機(jī)關(guān)可以以調(diào)解結(jié)案，不再作其他處理。（）9.在調(diào)解過程中，如果發(fā)現(xiàn)糾紛涉及國(guó)家秘密或個(gè)人隱私，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并依法處理。（）10.鐵路警務(wù)人員在處理矛盾糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述鐵路警務(wù)專業(yè)人員在調(diào)解旅客糾紛時(shí)，應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？2.分析在鐵路客運(yùn)站場(chǎng)，常見的旅客糾紛類型及其主要特點(diǎn)。3.簡(jiǎn)述鐵路警務(wù)人員在進(jìn)行矛盾調(diào)解時(shí)，應(yīng)遵循的基本原則。4.當(dāng)事人一方不配合調(diào)解或調(diào)解失敗后，鐵路警務(wù)人員應(yīng)如何后續(xù)處理？四、論述題結(jié)合具體案例（可自行設(shè)想），論述鐵路警務(wù)人員在處理涉及列車運(yùn)行安全的治安糾紛時(shí)的應(yīng)對(duì)策略，應(yīng)如何平衡維護(hù)安全、化解矛盾和處理違法責(zé)任之間的關(guān)系。五、案例分析題某日，某次旅客列車運(yùn)行途中，軟臥車廂內(nèi)，旅客張某（男）與李某（女）因爭(zhēng)搶鋪位發(fā)生口角，言語激烈，雙方情緒均十分激動(dòng)。張某聲稱李某故意推搡他，導(dǎo)致其手機(jī)掉落地面摔壞。李某則反駁稱是張某自己不小心。雙方均要求列車乘務(wù)人員（非鐵路公安人員）進(jìn)行評(píng)判并賠償手機(jī)損失。場(chǎng)面一度緊張，其他旅客也圍攏過來。請(qǐng)分析鐵路公安民警接到報(bào)警后，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)如何處理這一糾紛？在處理過程中需要注意哪些問題？如果雙方堅(jiān)持要求賠償，你應(yīng)如何引導(dǎo)和處理？試卷答案一、選擇題1.C2.D3.B4.B5.B6.C7.B8.D9.B10.B二、判斷題1.錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.正確5.正確6.錯(cuò)誤7.錯(cuò)誤8.正確9.正確10.錯(cuò)誤三、簡(jiǎn)答題1.基本素質(zhì)：*政策法律水平：熟悉鐵路相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，能依法依規(guī)處理糾紛。*溝通協(xié)調(diào)能力：善于傾聽，能夠清晰表達(dá)，有效引導(dǎo)雙方溝通，運(yùn)用恰當(dāng)語言技巧。*分析判斷能力：能快速識(shí)別矛盾焦點(diǎn)，準(zhǔn)確判斷糾紛性質(zhì)，預(yù)見潛在風(fēng)險(xiǎn)。*心理素質(zhì)：具備較強(qiáng)的抗壓能力，保持冷靜、客觀、公正的態(tài)度。*應(yīng)變能力：能妥善處理突發(fā)狀況和復(fù)雜局面。*群眾工作能力：理解旅客訴求，具備服務(wù)意識(shí)和人文關(guān)懷。*公平公正意識(shí)：堅(jiān)持原則，不偏不倚，一碗水端平。2.常見糾紛類型及特點(diǎn)：*乘車糾紛：如搶票、誤車、車票問題、座位爭(zhēng)議等。特點(diǎn)：普遍性高、涉及人數(shù)多、多發(fā)生在特定時(shí)間（高峰期）。*服務(wù)糾紛：如對(duì)乘務(wù)服務(wù)不滿（態(tài)度、效率）、行李服務(wù)問題、餐食問題等。特點(diǎn)：多因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解差異或服務(wù)失誤引起、往往涉及具體服務(wù)細(xì)節(jié)。*治安糾紛：如盜竊、搶奪、毆斗、滋事等引發(fā)的矛盾。特點(diǎn)：可能危害公共安全或旅客人身財(cái)產(chǎn)安全、性質(zhì)較為嚴(yán)重、需依法處理。*合同糾紛：如退票、改簽爭(zhēng)議、行李丟失/損壞賠償?shù)?。特點(diǎn)：基于鐵路運(yùn)輸合同產(chǎn)生、涉及權(quán)利義務(wù)關(guān)系、需依據(jù)合同法或相關(guān)規(guī)定處理。*旅客間糾紛：如因生活習(xí)慣、噪音、空間等引發(fā)的矛盾。特點(diǎn)：瑣碎、隨機(jī)性大、易因情緒激動(dòng)升級(jí)。3.基本原則：*合法原則：調(diào)解過程和結(jié)果不得違反國(guó)家法律法規(guī)。*自愿原則：調(diào)解必須基于雙方當(dāng)事人的真實(shí)意愿，不得強(qiáng)迫。*公平原則：對(duì)待雙方當(dāng)事人一視同仁，不偏袒任何一方。*合情合理原則：調(diào)解結(jié)果應(yīng)考慮實(shí)際情況、雙方過錯(cuò)程度及利益訴求，力求公平。*教育疏導(dǎo)原則：在化解矛盾的同時(shí)，進(jìn)行法制和道德教育，化解對(duì)立情緒。*安全第一原則：處理糾紛過程中，必須確保鐵路運(yùn)輸安全和人員安全。4.后續(xù)處理：*調(diào)解不成：如果雙方無法達(dá)成一致意見，或其中一方堅(jiān)決不同意，應(yīng)告知當(dāng)事人可以通過訴訟途徑解決，或根據(jù)糾紛性質(zhì)，依法對(duì)涉嫌違法的行為進(jìn)行處罰。*達(dá)成協(xié)議反悔：如果調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，一方反悔且協(xié)議內(nèi)容損害對(duì)方合法權(quán)益，應(yīng)告知其可以尋求法律救濟(jì)，如向法院申請(qǐng)撤銷或變更協(xié)議，或就新產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行訴訟。公安機(jī)關(guān)不再強(qiáng)制執(zhí)行該協(xié)議，但可依職權(quán)或應(yīng)對(duì)方請(qǐng)求，就原糾紛是否構(gòu)成違法進(jìn)行調(diào)查處理。*發(fā)現(xiàn)違法犯罪：在調(diào)解過程中，如果發(fā)現(xiàn)糾紛背后涉及違法犯罪行為（如詐騙、故意傷害等），應(yīng)立即停止調(diào)解，收集證據(jù)，依法將案件移交偵查部門處理。*記錄存檔：無論結(jié)果如何，均應(yīng)制作調(diào)解記錄或相關(guān)文書，妥善存檔備查。四、論述題論述：鐵路警務(wù)人員在處理涉及列車運(yùn)行安全的治安糾紛時(shí)，面臨著維護(hù)公共安全、化解旅客矛盾以及追究違法責(zé)任等多重任務(wù)的挑戰(zhàn)，必須采取審慎、策略性的應(yīng)對(duì)方法。應(yīng)對(duì)策略與關(guān)系平衡：1.安全優(yōu)先，防患未然：處理此類糾紛的首要前提是確保列車運(yùn)行安全和旅客人身財(cái)產(chǎn)安全。警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)迅速評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)情況，控制局面，隔離危險(xiǎn)源，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施（如約束性保護(hù)措施），防止事態(tài)擴(kuò)大危及列車安全。這是維護(hù)安全的基本要求。2.控制矛盾，化解糾紛：在保障安全的前提下，應(yīng)努力化解雙方矛盾。通過耐心傾聽、分別做工作、解釋相關(guān)規(guī)章制度等方式，緩和雙方情緒，查找矛盾根源。對(duì)于非因故意或重大過失引起的糾紛，可嘗試引導(dǎo)雙方互諒互讓，達(dá)成和解。這體現(xiàn)了化解矛盾的目標(biāo)。3.依法處理，追究責(zé)任：如果糾紛涉及違反鐵路安全規(guī)定或觸犯法律的行為（如故意破壞設(shè)備、危害行車安全、擾亂公共秩序等），則不能僅停留在調(diào)解層面。鐵路公安民警必須依據(jù)《人民警察法》、《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，對(duì)違法行為人進(jìn)行調(diào)查，依法作出處罰決定，追究其法律責(zé)任。這是履行法定職責(zé)、維護(hù)秩序的必要環(huán)節(jié)。平衡關(guān)系：*安全與調(diào)解的平衡：調(diào)解必須在確保安全的前提下進(jìn)行。不能為了追求調(diào)解成功而忽視或放松對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的管控。如果矛盾處理不當(dāng)可能引發(fā)嚴(yán)重安全后果，則應(yīng)優(yōu)先采取控制措施，甚至?xí)和Ｕ{(diào)解，待風(fēng)險(xiǎn)消除后再行處理。*化解矛盾與追究責(zé)任的平衡：不能因?yàn)橐肪控?zé)任就完全放棄調(diào)解的努力，尤其是在可能造成旅客損失或影響列車運(yùn)行的情況下。應(yīng)盡可能通過調(diào)解解決非原則性問題，減少旅客損失和列車延誤。但對(duì)于涉及安全、違法行為的核心問題，必須依法嚴(yán)肅處理，不能因調(diào)解而縱容違法。*教育與懲罰的平衡：在處理過程中，既要通過教育引導(dǎo)旅客遵守鐵路規(guī)定、增強(qiáng)安全意識(shí)，化解其過激行為，也要對(duì)確實(shí)存在違法行為的當(dāng)事人依法進(jìn)行處罰，起到懲戒和警示作用。懲罰不是目的，但是對(duì)違法行為的必要回應(yīng)，有助于維護(hù)鐵路秩序。結(jié)論：鐵路警務(wù)人員在處理涉及列車運(yùn)行安全的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“安全第一”的底線，在確保安全的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用調(diào)解手段化解矛盾，同時(shí)嚴(yán)格依法辦事，對(duì)違法行為依法追究責(zé)任。三者并非相互排斥，而是需要根據(jù)具體情況，綜合判斷，統(tǒng)籌兼顧，才能有效履行職責(zé)，保障鐵路運(yùn)輸安全和旅客權(quán)益。五、案例分析題處理步驟與要點(diǎn)：1.迅速到達(dá)，控制現(xiàn)場(chǎng)，確保安全：鐵路公安民警接到報(bào)警后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)后，首先觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，隔離糾紛雙方，制止過激行為，維持周圍秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大或引發(fā)其他沖突，確保人員安全和列車正常運(yùn)行不受大的影響。2.分別詢問，了解情況，核對(duì)信息：與張某、李某分開進(jìn)行詢問，耐心聽取各自的陳述和理由，注意記錄關(guān)鍵細(xì)節(jié)，如發(fā)生時(shí)間、具體言語、動(dòng)作、手機(jī)損失情況等。同時(shí)，向雙方核實(shí)票證信息、車廂信息等基本情況。避免在未充分了解情況時(shí)直接confront（對(duì)峙）。3.核實(shí)情況，區(qū)分性質(zhì)，把握關(guān)鍵：在聽取雙方陳述后，應(yīng)嘗試核實(shí)部分事實(shí)。例如，詢問乘務(wù)人員是否目擊到推搡行為、手機(jī)損壞的具體情況等。判斷此糾紛主要是因口角引發(fā)的情緒問題，還是可能存在輕微肢體接觸，以及手機(jī)損壞的真實(shí)程度。關(guān)鍵在于分清是非責(zé)任，特別是是否存在違法行為。4.釋法說理，勸導(dǎo)調(diào)解，明確底線：*向雙方解釋在公共場(chǎng)合應(yīng)文明禮讓、遵守秩序的基本要求。*說明鐵路規(guī)定和《治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定，指出爭(zhēng)吵、言語攻擊可能帶來的后果。*引導(dǎo)雙方換位思考，認(rèn)識(shí)到自己的行為可能對(duì)他人和列車安全造成影響。*在責(zé)任認(rèn)定上，如果判斷雙方都有過錯(cuò)或主要責(zé)任在張某（如言語攻擊、可能存在推搡），應(yīng)向李某說明情況，同時(shí)也要指出李某應(yīng)保持冷靜，避免沖突升級(jí)。*明確調(diào)解的目的是化解矛盾，而不是簡(jiǎn)單分出對(duì)錯(cuò)或進(jìn)行賠償。強(qiáng)調(diào)鐵路公安可以提供幫助，但最終決定權(quán)在雙方。5.引導(dǎo)處理，區(qū)分處理方向：*關(guān)于手機(jī)賠償：如果雙方都堅(jiān)持要求賠償，且手機(jī)損壞事實(shí)存在（或雙方均認(rèn)可），可以引導(dǎo)其：*協(xié)商解決：告知其可以自行協(xié)商，或請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)解。*依據(jù)規(guī)定處理：解釋通常情況下，輕微財(cái)物糾紛由當(dāng)事人協(xié)商或通過保險(xiǎn)公司、司法途徑解決。公安機(jī)關(guān)一般不直接進(jìn)行財(cái)產(chǎn)賠償，但可以調(diào)解。*若涉及金額不大，且雙方均有誠(chéng)意，可嘗試促成其達(dá)成賠償協(xié)議，并告知其可要求制作調(diào)解協(xié)議書。*若協(xié)商不成或金額較大，應(yīng)告知其通過訴訟解決。*關(guān)于爭(zhēng)吵行為：無論手機(jī)賠償問題如何解決，都要指出雙方爭(zhēng)吵的行為不妥，已違反了鐵路公共秩序規(guī)定，存在被罰款甚至行政拘留的風(fēng)險(xiǎn)（如情節(jié)嚴(yán)重）。視情況可對(duì)雙方進(jìn)行批評(píng)教育，或根據(jù)事實(shí)依法進(jìn)行處理。6.制作記錄，妥善處置，事后觀察：無論調(diào)解結(jié)果如何，均應(yīng)制作《處警工作記錄》或《調(diào)解記錄》，詳細(xì)記