中信銀行臨汾市堯都區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）要求：結(jié)合中信銀行在臨汾堯都區(qū)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，模擬銀行服務(wù)場(chǎng)景，展現(xiàn)溝通能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。1.題目：你作為中信銀行臨汾堯都區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，遇到一位客戶情緒激動(dòng)地抱怨：“你們銀行系統(tǒng)太慢了！排隊(duì)等了一個(gè)小時(shí)還沒(méi)輪到，手機(jī)銀行也轉(zhuǎn)不過(guò)賬，你們到底有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)？”此時(shí)，你會(huì)如何回應(yīng)并解決問(wèn)題？高分話術(shù)參考：“（保持微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇）‘先生您好，非常抱歉讓您久等了。我們理解您的心情，長(zhǎng)時(shí)間等待確實(shí)很辛苦。請(qǐng)問(wèn)是遇到什么具體問(wèn)題導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)嗎？如果是系統(tǒng)問(wèn)題，我們會(huì)立刻聯(lián)系技術(shù)人員處理；如果是業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，您可以告訴我需要辦理的事項(xiàng)，我?guī)湍鷥?yōu)先協(xié)調(diào)。’（稍作停頓，觀察客戶反應(yīng)）‘另外，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬可能存在網(wǎng)絡(luò)延遲，您方便提供一下賬號(hào)信息，我?guī)湍F(xiàn)場(chǎng)操作確認(rèn)？’（引導(dǎo)客戶至VIP室或協(xié)助辦理）”解析：-情緒安撫：先表達(dá)歉意，體現(xiàn)同理心。-問(wèn)題診斷：主動(dòng)詢問(wèn)具體原因，避免被動(dòng)指責(zé)。-解決方案：提供替代方案（如VIP室、協(xié)助操作），體現(xiàn)專業(yè)性。-地域結(jié)合：提及臨汾堯都區(qū)客戶對(duì)效率的需求，可補(bǔ)充“我們網(wǎng)點(diǎn)正推廣‘綠色通道’，對(duì)老客戶提供優(yōu)先服務(wù)?！?.題目：作為中信銀行臨汾堯都區(qū)信貸審批人員，一位客戶提交貸款申請(qǐng)后催促：“我的生意急需資金，怎么到現(xiàn)在還沒(méi)批下來(lái)？你們銀行是不是故意拖延？”你會(huì)如何解釋并安撫客戶？高分話術(shù)參考：“（耐心傾聽(tīng)，點(diǎn)頭示意）‘先生，我非常理解您資金周轉(zhuǎn)的壓力。貸款審批確實(shí)需要嚴(yán)格審核，包括財(cái)務(wù)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)流水等材料，確保合規(guī)性。您放心，我們會(huì)加急處理，但需要您補(bǔ)充這幾項(xiàng)資料：……（具體列明）我們會(huì)盡快完成審核，預(yù)計(jì)3個(gè)工作日內(nèi)給您答復(fù)?！ㄟf上服務(wù)手冊(cè)）‘另外，我們堯都區(qū)網(wǎng)點(diǎn)最近推出了‘小微企業(yè)快貸’政策，如果您的企業(yè)符合條件，可以更快獲得資金支持?！苯馕觯?專業(yè)解釋：強(qiáng)調(diào)合規(guī)性，避免客戶誤解為拖延。-行動(dòng)承諾：明確補(bǔ)充材料清單和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，增強(qiáng)信任。-政策結(jié)合：提及臨汾當(dāng)?shù)靥厣珮I(yè)務(wù)（如小微企業(yè)貸款），體現(xiàn)熟悉度。3.題目：你作為中信銀行臨汾堯都區(qū)信用卡營(yíng)銷人員，向一位中年客戶推銷信用卡時(shí)，對(duì)方直接拒絕：“我不用信用卡，覺(jué)得利息高還會(huì)亂扣費(fèi)?！蹦銜?huì)如何應(yīng)對(duì)？高分話術(shù)參考：“（微笑回應(yīng)）‘先生，我完全理解您的顧慮。信用卡確實(shí)需要理性使用，但如果我們合理規(guī)劃，其實(shí)可以享受很多權(quán)益，比如：……（列舉臨汾本地商戶折扣，如堯都區(qū)商場(chǎng)、景區(qū)的分期免息活動(dòng)）。另外，中信銀行信用卡還有‘積分兌換’活動(dòng)，比如您每月消費(fèi)滿1000元，積分可兌換堯都區(qū)特色禮品（如汾酒周邊），您覺(jué)得怎么樣？’（觀察客戶反應(yīng)）‘如果暫時(shí)不用，可以先辦個(gè)預(yù)付卡，同樣能享受部分優(yōu)惠?！苯馕觯?痛點(diǎn)切入：先認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，再引導(dǎo)需求。-本地化營(yíng)銷：結(jié)合堯都區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景（如商場(chǎng)、景區(qū)），增強(qiáng)吸引力。-權(quán)益展示：突出積分兌換、分期免息等銀行特色，避免直接推銷。二、觀點(diǎn)討論題（2題，每題10分，共20分）要求：針對(duì)銀行業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，結(jié)合臨汾堯都區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，表達(dá)個(gè)人見(jiàn)解并說(shuō)服他人。4.題目：有人認(rèn)為：“傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中會(huì)被逐漸淘汰，中信銀行在臨汾堯都區(qū)應(yīng)該集中資源發(fā)展線上業(yè)務(wù)。”你怎么看？高分話術(shù)參考：“（先表示認(rèn)同部分觀點(diǎn)）‘?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，線上業(yè)務(wù)確實(shí)能提升效率。但臨汾堯都區(qū)目前仍有大量老年人群體，他們對(duì)手機(jī)銀行不熟悉，網(wǎng)點(diǎn)是他們獲取金融服務(wù)的首選。中信銀行如果完全依賴線上，會(huì)失去這部分客戶。我的建議是：……（提出折中方案）比如在堯都區(qū)增設(shè)智能柜臺(tái)，分流普通業(yè)務(wù)；同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)老年客戶的培訓(xùn)，提供‘一對(duì)一’指導(dǎo)。此外，結(jié)合堯都區(qū)農(nóng)業(yè)特色，我們可以開(kāi)發(fā)‘農(nóng)戶專屬線上貸款’，既服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，又提升數(shù)字化水平。’”解析：-辯證分析：承認(rèn)線上優(yōu)勢(shì)，但指出臨汾地域特殊性（老齡化）。-解決方案：提出具體措施（智能柜臺(tái)、老年培訓(xùn)），體現(xiàn)可行性。-行業(yè)結(jié)合：結(jié)合臨汾農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，提出差異化服務(wù)。5.題目：近年來(lái)，中信銀行在臨汾堯都區(qū)推出了不少鄉(xiāng)村振興金融產(chǎn)品，有人質(zhì)疑：“這些產(chǎn)品收益不高，銀行是不是在作秀？”你怎么反駁？高分話術(shù)參考：“（先承認(rèn)質(zhì)疑合理性）‘確實(shí)，鄉(xiāng)村振興類產(chǎn)品短期內(nèi)可能不如其他業(yè)務(wù)盈利高，但銀行的社會(huì)責(zé)任是發(fā)展的根本。中信銀行推出這些產(chǎn)品，不僅響應(yīng)國(guó)家政策，還能深耕堯都區(qū)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)。比如我們針對(duì)果農(nóng)的‘信用貸’，雖然利率略低，但解決了他們的融資難題，未來(lái)隨著堯都區(qū)水果產(chǎn)業(yè)升級(jí)，銀行也能從中受益。此外，堯都區(qū)旅游業(yè)也在發(fā)展，我們可以結(jié)合‘文旅貸’，帶動(dòng)更多企業(yè)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的業(yè)務(wù)能提升中信銀行在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗螅螛?lè)而不為呢？’”解析：-價(jià)值導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而非短期收益。-地域結(jié)合：提及臨汾農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)特點(diǎn)，增強(qiáng)說(shuō)服力。-邏輯遞進(jìn)：從短期質(zhì)疑到長(zhǎng)期價(jià)值，逐步化解對(duì)立觀點(diǎn)。三、案例分析題（1題，20分）要求：分析臨汾堯都區(qū)某銀行服務(wù)失敗案例，提出改進(jìn)建議。6.題目：某客戶在臨汾堯都區(qū)中信銀行辦理房屋抵押貸款，因工作人員未解釋清楚還款方式，導(dǎo)致客戶逾期產(chǎn)生罰息。客戶投訴后，銀行處理不力，客戶最終選擇更換銀行。如果你是負(fù)責(zé)人，會(huì)如何改進(jìn)？高分話術(shù)參考：“（先分析問(wèn)題根源）‘這起事件暴露了兩個(gè)問(wèn)題：一是員工培訓(xùn)不足，二是投訴處理機(jī)制不完善。我的改進(jìn)措施如下：1.加強(qiáng)培訓(xùn)：針對(duì)抵押貸款業(yè)務(wù)，開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，重點(diǎn)講解還款方式選擇（如等額本息、等額本金）及逾期后果，并考核合格后方可上崗。2.優(yōu)化流程：在貸款合同中增加‘還款方式確認(rèn)’欄，要求客戶簽字確認(rèn)，避免糾紛。3.投訴升級(jí)機(jī)制：建立三級(jí)投訴處理體系，對(duì)疑難案件由分行專家團(tuán)隊(duì)介入，確保公正。4.客戶關(guān)懷：對(duì)堯都區(qū)客戶推出‘還款提醒’服務(wù)，通過(guò)短信或電話提前通知，減少逾期風(fēng)險(xiǎn)。（總結(jié)）‘最終目標(biāo)不僅是挽回客戶，更是提升堯都區(qū)整體服務(wù)口碑，讓中信銀行成為客戶首選的銀行?！苯馕觯?系統(tǒng)性改進(jìn)：從員工、流程、機(jī)制、客戶關(guān)懷四個(gè)維度切入。-臨汾化措施：提及短信提醒等本地化服務(wù)方式。-目標(biāo)導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)提升品牌形象，而非單純解決投訴。答案及解析匯總：1.情景模擬題：-要點(diǎn)：情緒安撫、問(wèn)題診斷、解決方案、地域結(jié)合。-評(píng)分：每題10分，考察溝通與應(yīng)變能