第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁超市崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.超市收銀員在結賬過程中發(fā)現顧客購物車中有未掃描的商品，正確的處理方式是（______）。

A.直接提醒顧客并掃描商品，無需過多解釋

B.要求顧客自行到自助掃描設備掃描商品

C.先完成其他顧客結賬，稍后統(tǒng)一提醒顧客補掃

D.若商品價值較低，可忽略不計以加快結賬速度

2.超市商品陳列時，將高利潤商品放置在哪個位置最容易吸引顧客？（______）

A.離出口最近處

B.購物通道最深處

C.主通道兩側的端架位置

D.促銷堆頭最底層

3.顧客在超市購物過程中提出投訴，收銀員首先應采取的措施是（______）。

A.立即向上級匯報，要求換班處理

B.保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求

C.立即提供優(yōu)惠券安撫顧客情緒

D.要求其他同事圍觀，施壓讓顧客冷靜

4.超市促銷活動結束后，對滯銷商品的處置方式，以下哪項符合規(guī)范？（______）

A.直接將滯銷商品丟棄，無需記錄

B.按原價打折促銷，直至商品售完

C.降低成本價清倉，剩余部分報損

D.將滯銷商品轉移至其他門店銷售

5.超市庫存管理中，“ABC分類法”的核心原則是（______）。

A.按商品銷售額占比分類，A類商品占比最高

B.按商品采購成本分類，B類商品采購成本最低

C.按商品庫存周轉天數分類，C類商品周轉最慢

D.按商品體積大小分類，A類商品體積最大

6.超市員工在處理顧客退換貨時，必須嚴格遵守的規(guī)定是（______）。

A.顧客要求退換，無論商品是否過期均可受理

B.退換貨流程需在2小時內完成，超出時間需主管審批

C.非質量問題退換貨，可收取10%手續(xù)費

D.緊急情況下，可口頭同意顧客退換貨，后續(xù)補辦手續(xù)

7.超市防損工作中，以下哪項屬于“人防”措施？（______）

A.安裝紅外線防盜系統(tǒng)

B.加強貨架邊緣的照明

C.定期檢查電子防盜標簽

D.設置監(jiān)控攝像頭全覆蓋

8.超市商品定價時，若需考慮成本加成策略，需優(yōu)先參考哪個成本？（______）

A.商品運輸成本

B.商品采購成本

C.商品損耗成本

D.商品包裝成本

9.超市員工在清潔衛(wèi)生工作中，對冷凍冷藏柜的清潔重點不包括（______）。

A.貨架底部霜層清理

B.冷柜門封條消毒

C.冷柜內部照明燈更換

D.冷柜外部玻璃面板擦拭

10.超市組織員工培訓時，以下哪項內容不屬于基礎操作范疇？（______）

A.收銀系統(tǒng)操作流程

B.商品上架標準要求

C.顧客投訴應對技巧

D.高級數據分析工具應用

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.超市商品陳列時，以下哪些因素會影響顧客購買決策？（______）

A.商品擺放的整齊度

B.商品價格標簽的清晰度

C.商品促銷信息的醒目度

D.商品堆垛的高度

E.商品包裝材質的環(huán)保性

22.超市員工在處理顧客投訴時，應避免的行為包括（______）。

A.立即打斷顧客解釋

B.將責任推給其他同事

C.使用專業(yè)術語解釋問題

D.提供合理的解決方案

E.記錄投訴內容并上報

23.超市庫存管理中，影響庫存周轉率的因素包括（______）。

A.商品采購頻率

B.商品銷售速度

C.商品保質期長短

D.庫存盤點誤差

E.商品陳列位置

24.超市員工在收銀過程中需注意的細節(jié)包括（______）。

A.核對商品數量與價格

B.及時提醒顧客核對小票

C.使用掃碼槍時避免遮擋條碼

D.優(yōu)先處理現金支付顧客

E.收銀臺保持整潔

25.超市防損工作中，以下哪些屬于“物防”措施？（______）

A.安裝監(jiān)控攝像頭

B.使用防盜標簽

C.加強員工巡邏

D.設置防撞護欄

E.定期檢查消防設施

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.超市員工在促銷活動期間，可以臨時調整商品陳列位置以吸引顧客。（______）

27.超市商品定價時，可參考競爭對手的定價策略，但無需考慮自身成本。（______）

28.顧客在超市購物過程中提出合理化建議，員工無需記錄或上報。（______）

29.超市庫存管理中，A類商品通常占銷售額的70%以上。（______）

30.超市員工在處理退換貨時，可自行決定是否需要填寫退換貨單。（______）

31.超市防損工作中，員工發(fā)現可疑顧客可立即進行追趕。（______）

32.超市商品陳列時，應確?！跋冗M先出”原則，優(yōu)先展示新到貨商品。（______）

33.超市員工在清潔衛(wèi)生工作中，可使用強酸強堿清潔劑清洗地面。（______）

34.超市組織員工培訓時，新員工需重點學習商品知識而非操作技能。（______）

35.超市員工在處理顧客投訴時，可承諾“一定解決”，但實際未采取行動。（______）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.超市收銀員在結賬過程中發(fā)現顧客商品未掃描，應立即提醒顧客，并說明未掃描可能導致的________。

37.超市商品陳列時，應遵循“________”原則，將高利潤商品放置在顧客視線最容易觸及的位置。

38.顧客在超市購物過程中提出投訴，收銀員應保持________，耐心傾聽顧客訴求。

39.超市促銷活動結束后，對滯銷商品的處置方式需符合________要求，避免浪費和資源浪費。

40.超市庫存管理中，“ABC分類法”的核心是按商品________占比分類，A類商品占比最高。

41.超市員工在處理退換貨時，必須嚴格遵守________規(guī)定，確保操作合規(guī)。

42.超市防損工作中，員工發(fā)現可疑顧客時，應保持距離觀察，必要時________。

43.超市商品定價時，若采用成本加成策略，需優(yōu)先參考________成本，并設定合理的利潤率。

44.超市員工在清潔衛(wèi)生工作中，對冷凍冷藏柜的清潔重點包括________、門封條消毒和貨架整理。

45.超市組織員工培訓時，新員工需重點學習________和操作技能，老員工則需提升服務意識和溝通能力。

五、簡答題（共25分）

46.簡述超市收銀員在結賬過程中需注意的三個關鍵環(huán)節(jié)，并說明每個環(huán)節(jié)的重要性。

47.結合實際場景，分析超市商品陳列時“黃金位置”的判斷標準有哪些？

48.超市員工在處理顧客投訴時，應遵循哪些基本原則？請舉例說明。

六、案例分析題（共20分）

49.某超市員工在整理貨架時，發(fā)現一批新到貨的酸奶接近保質期，但仍有部分顧客詢問購買。作為門店主管，應如何處理該情況？請從庫存管理、顧客服務、成本控制三個維度分析，并提出具體措施。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.C3.B4.C5.A6.B7.B8.B9.C10.D

二、多選題

21.ABCD22.ABC23.ABDE24.ABCE25.AB

三、判斷題

26.√27.×28.×29.√30.×31.×32.√33.×34.×35.×

四、填空題

36.顧客權益受損

37.黃金位置

38.耐心

39.規(guī)章制度

40.銷售額

41.退換貨流程

42.向主管報告

43.采購成本

44.貨架內部清潔

45.商品知識

五、簡答題

46.答：

①核對商品與價格：確保掃描的商品與顧客購物車一致，價格準確無誤，避免漏掃或錯掃導致顧客投訴或門店損失。

②核對支付金額：確認顧客支付金額與應收金額一致，避免找零錯誤。

③提供小票：結賬后主動提供小票，并提醒顧客核對商品數量和金額，體現服務細節(jié)。

解析：核對商品與價格是避免門店損失的關鍵環(huán)節(jié)；核對支付金額直接關系到顧客體驗；提供小票是服務規(guī)范的基本要求。

47.答：

①顧客視線高度：商品的陳列高度應與大多數顧客的視線高度一致（約1.2-1.6米）。

②主通道位置：高利潤或促銷商品應放置在主通道兩側的端架或貨架前排位置。

③關聯性陳列：將關聯商品（如面包和黃油）放在一起，方便顧客購買。

④品牌集中：同一品牌或系列的商品應集中陳列，便于顧客對比選擇。

解析：黃金位置指顧客視線最容易觸及的區(qū)域，陳列高利潤商品能有效提升銷售額。

48.答：

①傾聽原則：耐心聽取顧客訴求，不打斷，表示理解（如“我明白您的感受”）。

②責任原則：明確自身職責，不推諉（如“我會立即處理”）。

③解決方案原則：提供合理的解決方案，如商品退換、折扣補償等。

④記錄原則：記錄投訴內容并上報，避免類似問題再次發(fā)生。

舉例：顧客投訴商品過期，員工應立即檢查，若屬實則按規(guī)定退換，并道歉說明門店會加強檢查。

六、案例分析題

49.案例背景分析：

該情況的核心矛盾是商品即將過期但仍有銷售潛力，需平衡庫存管理、顧客服務和成本控制。

問題解答：

問題1：如何處理即將過期的酸奶？

答：①優(yōu)先促銷：在貨架標簽上標注“臨期特惠”，以折扣價銷售，加速周轉；②區(qū)域調整：將臨期商品集中陳列在促銷區(qū)，吸引顧客；③顧客溝通：對詢問顧客說明促銷信息，避免誤解。

問題2：如何