2025年人力資源管理師專業(yè)技能考核試卷：員工關(guān)系處理與溝通考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分。每小題只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在答題卡相應(yīng)位置。）1.根據(jù)我國《勞動(dòng)合同法》，用人單位在員工試用期內(nèi)解除勞動(dòng)合同，必須（）。A.支付高于員工正常工作時(shí)間工資的賠償金B(yǎng).說明解除勞動(dòng)合同的具體理由，并書面通知員工C.無需提前通知員工，但需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.只需提前3天通知工會(huì)2.企業(yè)在制定內(nèi)部規(guī)章制度時(shí)，首要的原則是（）。A.規(guī)章制度越詳細(xì)越好，便于管理B.體現(xiàn)企業(yè)特色，與企業(yè)文化高度契合C.符合法律法規(guī)的規(guī)定，具有合法性D.由最高管理層決定，不容置疑3.員工因工傷事故就醫(yī)，根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》，停工留薪期一般不超過（）。A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.12個(gè)月D.24個(gè)月4.當(dāng)員工與用人單位發(fā)生勞動(dòng)爭議，首先應(yīng)通過哪種途徑解決？（）A.勞動(dòng)仲裁B.人民法院起訴C.企業(yè)勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解D.向上級勞動(dòng)行政部門投訴5.在處理員工投訴時(shí)，人力資源部門首先應(yīng)做的工作是（）。A.立即做出調(diào)查結(jié)論B.保護(hù)投訴人隱私，了解基本情況C.將投訴內(nèi)容直接告知被投訴人D.要求員工提供詳細(xì)證據(jù)6.面對員工的情緒化抱怨，HR管理者應(yīng)采取的首要溝通策略是（）。A.堅(jiān)持原則，寸步不讓B.立即打斷，進(jìn)行解釋C.傾聽為主，表示理解，待對方冷靜后再溝通D.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突升級7.企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的主要目的是（）。A.為績效考核提供依據(jù)B.獲取員工對薪酬福利的意見C.了解員工對工作環(huán)境、管理方式等的感受，發(fā)現(xiàn)潛在問題D.證明企業(yè)管理水平高8.在勞動(dòng)爭議調(diào)解過程中，調(diào)解員的核心角色是（）。A.代表企業(yè)做出最終裁決B.促進(jìn)雙方溝通，引導(dǎo)達(dá)成和解協(xié)議C.質(zhì)疑員工的訴求合理性D.代替用人單位承擔(dān)法律責(zé)任9.某員工因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度被解除勞動(dòng)合同，企業(yè)無需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那樾问牵ǎ?。A.該員工在該單位工作滿8年B.用人單位未提前30天書面通知員工C.員工存在嚴(yán)重失職、營私舞弊行為，給企業(yè)造成重大損失D.該員工是懷孕期間的女職工10.企業(yè)在組織架構(gòu)調(diào)整或裁員時(shí)，與員工進(jìn)行溝通的關(guān)鍵點(diǎn)在于（）。A.強(qiáng)調(diào)調(diào)整的必要性，淡化對員工的影響B(tài).提前告知，但不必說明具體原因C.清晰傳達(dá)調(diào)整方案、涉及人員、后續(xù)安排（如補(bǔ)償、安置建議），并解答疑問D.僅對核心員工進(jìn)行溝通，普通員工可事后通知11.所謂“預(yù)防性員工關(guān)系管理”，主要是指（）。A.在員工關(guān)系出現(xiàn)矛盾時(shí)進(jìn)行調(diào)解B.建立完善的制度和流程，營造良好的工作氛圍，從源頭上減少矛盾C.對違反制度的員工進(jìn)行嚴(yán)厲處罰D.定期進(jìn)行員工關(guān)系狀況分析12.當(dāng)員工因個(gè)人原因無法完成工作任務(wù)，并提出困難時(shí)，HR管理者在溝通中應(yīng)（）。A.立即批準(zhǔn)其休假，避免影響工作B.堅(jiān)持原則，要求其必須完成任務(wù)C.了解具體情況，評估其合理性，探討是否有變通或幫助的途徑D.直接將情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)做決定13.企業(yè)內(nèi)部公示欄、員工手冊、正式會(huì)議等屬于哪種類型的溝通渠道？（）A.單向溝通B.雙向溝通C.非正式溝通D.上行溝通14.處理員工勞動(dòng)爭議仲裁申請時(shí)，企業(yè)首先需要（）。A.收集并固定相關(guān)證據(jù)B.向法院提起訴訟C.向勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)提交答辯狀D.與員工進(jìn)行調(diào)解15.對于因工負(fù)傷的員工，企業(yè)應(yīng)在其停工留薪期內(nèi)（）。A.按其原工資標(biāo)準(zhǔn)支付工資福利B.按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付工資C.暫停支付工資，直至康復(fù)D.支付高于原工資標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)16.在進(jìn)行員工績效反饋面談時(shí)，HR管理者應(yīng)（）。A.以批評為主，指出員工所有不足B.僅強(qiáng)調(diào)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)C.坦誠溝通，既肯定成績，也指出待改進(jìn)之處，并共同制定發(fā)展計(jì)劃D.僅由上級主管進(jìn)行評價(jià)，HR旁聽記錄17.某員工因與同事發(fā)生激烈爭吵影響工作，HR管理者在處理時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.立即對雙方進(jìn)行處分B.了解事情經(jīng)過，分別與當(dāng)事人溝通，調(diào)解矛盾，并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)C.讓雙方自行和解D.僅對爭吵的員工進(jìn)行批評教育18.《企業(yè)民主管理規(guī)定》旨在保障（）。A.員工的個(gè)人隱私權(quán)B.員工的選舉權(quán)和被選舉權(quán)C.員工參與企業(yè)民主管理的權(quán)利D.企業(yè)經(jīng)營決策的自主權(quán)19.在處理群體性員工事件時(shí)，企業(yè)高層管理者的首要任務(wù)是（）。A.尋求媒體支持，引導(dǎo)輿論B.維持現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大C.立即做出讓步，滿足員工所有要求D.疏散人群，避免沖突20.員工職業(yè)生涯規(guī)劃溝通的主要目的是（）。A.了解員工對現(xiàn)有崗位的不滿B.為企業(yè)人才儲(chǔ)備提供依據(jù)C.幫助員工認(rèn)識自身潛力，與企業(yè)發(fā)展方向相結(jié)合，激發(fā)工作動(dòng)力D.增加員工對企業(yè)的了解二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。每小題有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)是正確的，請將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在答題卡相應(yīng)位置。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。）21.用人單位在制定勞動(dòng)規(guī)章制度時(shí)，通常需要履行哪些程序？（）A.起草規(guī)章制度草案B.將草案向全體員工公示或征求意見C.制定發(fā)布日期D.報(bào)送勞動(dòng)行政部門備案E.由工會(huì)或職工代表大會(huì)討論通過（有規(guī)定時(shí)）22.處理勞動(dòng)爭議時(shí)，調(diào)解協(xié)議具有法律約束力的前提條件是（）。A.由雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成B.內(nèi)容不違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定C.經(jīng)過勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)的確認(rèn)D.必須以書面形式簽訂E.涉及員工經(jīng)濟(jì)利益的調(diào)整23.員工溝通中常見的障礙包括（）。A.信息傳遞渠道不暢通B.溝通雙方的文化背景差異C.溝通者情緒狀態(tài)不佳D.信息編碼或解碼方式不當(dāng)E.溝通動(dòng)機(jī)不明確24.企業(yè)為預(yù)防勞動(dòng)爭議，可以采取的措施有（）。A.建立健全勞動(dòng)合同管理制度B.定期開展勞動(dòng)法律法規(guī)培訓(xùn)C.完善內(nèi)部溝通渠道，暢通員工訴求表達(dá)途徑D.建立有效的勞動(dòng)爭議預(yù)防機(jī)制和早期介入處理機(jī)制E.對管理人員進(jìn)行勞動(dòng)關(guān)系處理能力培訓(xùn)25.在進(jìn)行員工關(guān)系沖突調(diào)解時(shí)，調(diào)解員應(yīng)遵循的原則有（）。A.中立公正原則B.獨(dú)立自主原則C.自愿平等原則D.合法合規(guī)原則E.秘密性原則26.員工關(guān)系管理中，“關(guān)懷”體現(xiàn)在哪些方面？（）A.關(guān)注員工的身心健康B.提供必要的職業(yè)發(fā)展支持C.在員工遇到困難時(shí)給予幫助D.建立公平合理的薪酬福利體系E.舉辦文體活動(dòng)豐富員工業(yè)余生活27.勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)由哪些主體組成？（）A.勞動(dòng)行政部門代表B.人民政府代表C.工會(huì)代表D.用人單位代表E.與爭議事項(xiàng)無直接利害關(guān)系的專家28.員工申訴是指員工認(rèn)為其合法權(quán)益受到（）侵害時(shí)，向所在單位或上級主管部門反映情況，要求查明事實(shí)、分清責(zé)任、給予處理的制度。A.法律規(guī)定B.企業(yè)規(guī)章制度C.集體合同D.市場競爭規(guī)則E.他人侵害29.構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系的意義在于（）。A.提高員工滿意度和忠誠度B.降低企業(yè)運(yùn)營成本和管理風(fēng)險(xiǎn)C.激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力D.促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和社會(huì)和諧E.提升企業(yè)外部形象和品牌價(jià)值30.在處理涉及員工的非正常離職（如曠工、擅自離崗）問題時(shí)，HR管理者應(yīng)（）。A.查明事實(shí)，了解原因B.按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，注意程序合法C.保留相關(guān)證據(jù)D.評估員工行為對公司可能造成的影響E.事后進(jìn)行反思，改進(jìn)管理漏洞三、案例分析題（本大題共3小題，共60分。請根據(jù)案例要求，結(jié)合所學(xué)知識，做出分析回答。）31.（20分）某制造企業(yè)員工小王，入職三年，工作表現(xiàn)一直良好。近期，企業(yè)因市場變化進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，小王所在的部門被縮減，他也被列入待轉(zhuǎn)崗名單。人力資源部找到小王談話，告知公司決定，并表示將提供一筆N+1的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，但同時(shí)要求他必須在一個(gè)月內(nèi)自行找到新工作并離職，否則將按自動(dòng)離職處理，且補(bǔ)償金將按自動(dòng)離職標(biāo)準(zhǔn)支付（即N）。小王對部門調(diào)整和補(bǔ)償方案表示不理解，情緒激動(dòng)，認(rèn)為公司處理不公，并與HR負(fù)責(zé)人發(fā)生了爭執(zhí)。HR負(fù)責(zé)人堅(jiān)持公司決定，認(rèn)為已給出優(yōu)厚補(bǔ)償，小王應(yīng)體諒公司困難。請分析此案例中存在的問題，并提出HR管理者應(yīng)如何有效溝通和處理此事的建議。32.（20分）某公司銷售部門員工小李，近期工作積極性明顯下降，經(jīng)常遲到早退，與同事關(guān)系也變得緊張，曾因業(yè)績不達(dá)標(biāo)受到部門經(jīng)理的批評。部門經(jīng)理認(rèn)為小李態(tài)度問題，準(zhǔn)備按照公司規(guī)定對其進(jìn)行書面警告。在準(zhǔn)備處理時(shí)，人力資源部收到小李的來信，反映其感到工作壓力大，認(rèn)為公司考核標(biāo)準(zhǔn)不合理，且近期家庭遇到困難，導(dǎo)致精力不濟(jì)。人力資源部將此信轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理，但部門經(jīng)理表示HR應(yīng)支持管理層的決定，不宜過多干預(yù)。請分析在此情境下，HR管理者應(yīng)扮演什么角色？并闡述如何協(xié)助部門經(jīng)理與小李進(jìn)行有效溝通，以解決其工作問題。33.（20分）某互聯(lián)網(wǎng)公司因業(yè)務(wù)快速發(fā)展，近年來人員流動(dòng)性較大。近期，公司計(jì)劃推行一項(xiàng)新的績效考核方案，該方案引入了更為嚴(yán)格的量化指標(biāo)和排名機(jī)制。在方案正式實(shí)施前，公司人力資源部進(jìn)行了內(nèi)部小范圍調(diào)研，但反饋意見分歧較大，部分員工和管理者對方案的公平性和可行性表示擔(dān)憂。方案實(shí)施初期，部分員工因不適應(yīng)新考核方式而產(chǎn)生了抱怨和抵觸情緒，甚至出現(xiàn)了小規(guī)模的集體意見表達(dá)。請分析該公司在推行新績效考核方案過程中可能遇到的主要員工關(guān)系問題，并提出相應(yīng)的溝通策略和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。---試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.C5.B6.C7.C8.B9.C10.C11.B12.C13.A14.C15.A16.C17.B18.C19.B20.C二、多項(xiàng)選擇題21.ABCE22.AB23.ABCDE24.ABCDE25.ACDE26.ABCDE27.ACE28.ABC29.ABCDE30.ABCDE三、案例分析題31.（1）問題：*溝通方式不當(dāng)：HR負(fù)責(zé)人與情緒激動(dòng)的員工直接對話，態(tài)度強(qiáng)硬，未能有效傾聽和理解員工訴求。*信息告知不充分：未清晰解釋業(yè)務(wù)調(diào)整的背景、原因及對小王的具體安排，補(bǔ)償方案解釋不清。*處理方式僵化：堅(jiān)持“要么接受補(bǔ)償馬上走，要么按自動(dòng)離職處理”，缺乏靈活性，未提供其他解決方案（如內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的可能性、更長的協(xié)商期等）。*法律風(fēng)險(xiǎn)：按自動(dòng)離職處理的標(biāo)準(zhǔn)低于N+1，可能引發(fā)勞動(dòng)爭議。*公司決策未充分溝通：HR在傳達(dá)公司決定前，可能未充分了解業(yè)務(wù)調(diào)整的具體細(xì)節(jié)和員工的實(shí)際困難。*缺乏人文關(guān)懷：在員工面臨職業(yè)變動(dòng)時(shí)，未能給予足夠的情感支持和過渡幫助。*（2）處理建議：*調(diào)整溝通心態(tài)和方式：HR需首先表示理解小王的情緒，耐心傾聽其想法和困難。采取私下、平靜的環(huán)境進(jìn)行溝通。*解釋背景與原因：清晰、客觀地說明公司業(yè)務(wù)調(diào)整的必要性、市場環(huán)境變化等宏觀背景，以及部門縮減的決策過程。*重申補(bǔ)償方案與權(quán)利：明確告知N+1補(bǔ)償金的構(gòu)成和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)這是公司給出的補(bǔ)償方案，并告知其作為勞動(dòng)者的權(quán)利，以及公司處理此類情況的普遍做法。*提供選擇與支持：詢問小王是否有轉(zhuǎn)崗意愿或?qū)ふ倚鹿ぷ鞯木唧w困難，看是否能提供內(nèi)部推薦、職業(yè)咨詢或更長的協(xié)商/尋找工作期限（在合法范圍內(nèi)）。強(qiáng)調(diào)公司愿意在其尋找新工作期間提供支持。*預(yù)留協(xié)商空間：表明公司愿意與小王就離職方式和補(bǔ)償?shù)染唧w細(xì)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商，尋找雙方都能接受的方案。*強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)：在溝通過程中，始終強(qiáng)調(diào)將依據(jù)勞動(dòng)合同法和公司規(guī)定合法合規(guī)地處理。*尋求上級支持：如遇困難，及時(shí)向管理層匯報(bào)，尋求指示和支持，確保處理方案既符合公司利益，也盡可能合法合理。32.（1）HR角色：HR應(yīng)扮演好橋梁、顧問和協(xié)調(diào)者的角色。既不能完全站在管理層一邊執(zhí)行命令，也不能完全替代管理層進(jìn)行決策，而是要促進(jìn)管理層與員工之間的有效溝通，提供專業(yè)建議，確保處理過程的合規(guī)性和人性化。*橋梁：建立溝通渠道，讓員工能夠表達(dá)訴求，也讓管理層了解員工的實(shí)際困難和想法。*顧問：為管理層提供勞動(dòng)法律法規(guī)、公司政策以及處理員工關(guān)系問題的建議和方案選項(xiàng)。*協(xié)調(diào)者：協(xié)助雙方找到共同點(diǎn)，引導(dǎo)進(jìn)行建設(shè)性對話，尋求解決問題的方式。*（2）溝通協(xié)助建議：*了解全面情況：HR需與小王、部門經(jīng)理以及可能的其他相關(guān)同事（如其直接上級）進(jìn)行溝通，全面了解事件經(jīng)過、各方觀點(diǎn)和情緒。*安排溝通時(shí)機(jī)與場合：協(xié)助經(jīng)理選擇合適的時(shí)機(jī)和私密、輕松的場合與小王談話，避免在公開或壓力下進(jìn)行。*提供信息支持：向經(jīng)理提供與小王溝通可能涉及的法律法規(guī)要點(diǎn)（如員工隱私保護(hù)、處理投訴的程序等）。*引導(dǎo)傾聽與共情：提醒經(jīng)理首先傾聽小王的心聲和難處，表達(dá)理解和關(guān)心，而非一開始就批評或施壓。*幫助分析問題：協(xié)助經(jīng)理區(qū)分小王問題的性質(zhì)（是態(tài)度問題、能力問題還是確實(shí)存在客觀困難），判斷哪些是可以通過溝通解決的，哪些需要公司層面提供支持。*提出溝通要點(diǎn)：協(xié)助經(jīng)理梳理溝通要點(diǎn)，包括肯定小王過去的貢獻(xiàn)（如果屬實(shí)），表達(dá)對其當(dāng)前困境的關(guān)切，了解其真實(shí)想法和需求（如工作壓力來源、家庭困難細(xì)節(jié)、對考核方案的看法等），共同探討可能的解決方案（如調(diào)整工作職責(zé)、提供培訓(xùn)支持、與上級溝通調(diào)整考核方式、給予臨時(shí)性關(guān)懷政策等）。*記錄與跟進(jìn)：記錄溝通內(nèi)容和達(dá)成的初步共識或下一步行動(dòng)，并進(jìn)行必要的跟進(jìn)。*關(guān)注后續(xù)發(fā)展：持續(xù)關(guān)注小王的工作狀態(tài)和心理變化，必要時(shí)提供進(jìn)一步的支持或介入。33.（1）主要問題：*溝通不足與信息不對稱：在方案推行前調(diào)研反饋分歧大，說明前期溝通未充分，員工不了解方案細(xì)節(jié)和原因，管理層可能未充分聽取員工聲音。*變革管理不到位：對于引入新考核方案這樣可能影響員工切身利益的變革，缺乏系統(tǒng)性的變革管理溝通計(jì)劃，未能有效管理員工預(yù)期和焦慮。*方案本身合理性存疑：嚴(yán)格的量化指標(biāo)和排名機(jī)制可能引發(fā)公平性、壓力過大的擔(dān)憂，未能充分考慮員工的接受度和實(shí)際操作難度。*員工參與感缺失：方案制定過程可能缺乏員工參與，導(dǎo)致員工產(chǎn)生被“強(qiáng)加”的感覺，抵觸情緒自然產(chǎn)生。*缺乏風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)對：未預(yù)見到推行初期可能出現(xiàn)員工的抱怨和抵觸，缺乏相應(yīng)的安撫、解釋和問題解決機(jī)制。*集體意見表達(dá)處理不當(dāng)：對出現(xiàn)的集體意見表達(dá)（如小規(guī)模集體抱怨）未能及時(shí)、有效地介入處理，可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。*（2）溝通策略與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對：*強(qiáng)化前期溝通與解釋：