醫(yī)院患者投訴處理流程與規(guī)范文本一、引言在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者投訴是反映服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升患者滿(mǎn)意度的重要途徑。規(guī)范、高效地處理患者投訴，不僅能夠有效化解醫(yī)患矛盾，更能為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展提供寶貴的反饋信息。為確保此項(xiàng)工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本流程與規(guī)范。二、總則（一）目的與依據(jù)本流程與規(guī)范旨在建立健全醫(yī)院患者投訴處理機(jī)制，規(guī)范處理程序，明確各部門(mén)職責(zé)，保障患者與醫(yī)院雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理制度制定。（二）適用范圍本規(guī)范適用于醫(yī)院所有科室、部門(mén)及其工作人員在醫(yī)療服務(wù)、后勤保障、行政管理等各項(xiàng)工作中所接收和處理的患者（或其家屬、代理人，以下統(tǒng)稱(chēng)“患者”）投訴。（三）處理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的合理訴求放在首位，耐心傾聽(tīng)，真誠(chéng)溝通，盡最大努力解決患者的實(shí)際問(wèn)題，維護(hù)患者的合法權(quán)益。2.實(shí)事求是原則：尊重事實(shí)，客觀公正地調(diào)查了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.及時(shí)高效原則：對(duì)患者投訴應(yīng)迅速響應(yīng)，及時(shí)受理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查、處理和反饋工作，避免矛盾激化。4.合法合規(guī)原則：投訴處理過(guò)程及結(jié)果必須符合國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。5.教育與改進(jìn)相結(jié)合原則：對(duì)投訴中暴露出的問(wèn)題，不僅要妥善處理，更要分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，落實(shí)整改措施，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。三、投訴處理流程（一）投訴接收與登記1.投訴渠道：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立多種便捷的投訴渠道，包括但不限于：*醫(yī)院服務(wù)臺(tái)/投訴接待室現(xiàn)場(chǎng)投訴；*醫(yī)院官方投訴電話(huà)；*醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)留言投訴；*書(shū)面投訴（信件、傳真等）；*上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴。2.首接負(fù)責(zé)制：第一位接待患者投訴的工作人員（無(wú)論其所屬部門(mén)）即為首接責(zé)任人。首接責(zé)任人應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)，不得推諉、拒絕。對(duì)于非本科室/部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)引導(dǎo)患者至相關(guān)部門(mén)或協(xié)助聯(lián)系處理，并做好交接記錄。3.投訴登記：*所有投訴均需詳細(xì)記錄于《患者投訴登記表》。*登記內(nèi)容應(yīng)包括：投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、與患者關(guān)系等）、患者基本信息（姓名、住院號(hào)/門(mén)診號(hào)、科室等）、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴對(duì)象（科室或個(gè)人）、投訴具體事由、主要訴求、相關(guān)證據(jù)材料（如有）等。*對(duì)于口頭投訴，接待人員應(yīng)將記錄內(nèi)容向投訴人復(fù)述確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）投訴調(diào)查與核實(shí)1.投訴分流：投訴接待部門(mén)（或指定的投訴管理辦公室/小組）應(yīng)在收到投訴后一個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)，將投訴件轉(zhuǎn)交至相關(guān)責(zé)任科室或部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。涉及多個(gè)科室或重大復(fù)雜投訴，由投訴管理辦公室/小組協(xié)調(diào)組織調(diào)查。2.調(diào)查啟動(dòng)：責(zé)任科室/部門(mén)接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)立即指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度。3.調(diào)查方式：可通過(guò)查閱病歷、處方、檢查報(bào)告等醫(yī)療文書(shū)，與相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬進(jìn)行訪談，現(xiàn)場(chǎng)核查等方式收集信息和證據(jù)。必要時(shí)可組織科內(nèi)討論或邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家參與評(píng)估。4.調(diào)查時(shí)限：一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)；情況復(fù)雜的投訴，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日，并應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況。5.事實(shí)認(rèn)定：調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告。報(bào)告需明確投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，若屬實(shí)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、責(zé)任科室/責(zé)任人及相關(guān)依據(jù)。（三）投訴處理與反饋1.處理意見(jiàn)形成：責(zé)任科室/部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，提出初步處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)針對(duì)投訴人的訴求，明確解決方案、整改措施（如適用）及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理建議（如適用）。2.處理意見(jiàn)審批：初步處理意見(jiàn)按規(guī)定層級(jí)報(bào)批。一般投訴由科室負(fù)責(zé)人審批；涉及重大質(zhì)量安全、可能引發(fā)糾紛或造成不良影響的投訴，需報(bào)請(qǐng)?jiān)杭?jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.溝通與反饋：*在投訴處理決定作出后，責(zé)任科室/部門(mén)應(yīng)在1-2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與投訴人取得聯(lián)系，將調(diào)查結(jié)果、處理意見(jiàn)及整改措施（如適用）向投訴人進(jìn)行詳細(xì)、耐心的解釋和說(shuō)明。*溝通時(shí)應(yīng)注意方式方法，尊重投訴人，態(tài)度誠(chéng)懇，爭(zhēng)取投訴人的理解?？蛇x擇當(dāng)面溝通、電話(huà)溝通或書(shū)面告知等方式。如當(dāng)面溝通，應(yīng)做好溝通記錄。*若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取其進(jìn)一步訴求，分析原因。如確屬處理不當(dāng)，應(yīng)重新研究處理；如處理合理但投訴人仍不接受，可引導(dǎo)其通過(guò)其他合法途徑（如醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、法律訴訟等）解決。4.處理落實(shí)：對(duì)投訴處理決定中涉及的整改措施、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（如雙方協(xié)商一致且符合規(guī)定）、責(zé)任人處理等，相關(guān)科室/部門(mén)應(yīng)按時(shí)限要求落實(shí)到位。（四）投訴歸檔與總結(jié)改進(jìn)1.投訴歸檔：投訴處理完畢后，責(zé)任科室/部門(mén)應(yīng)將《患者投訴登記表》、調(diào)查報(bào)告、處理意見(jiàn)、溝通記錄、相關(guān)證據(jù)材料等所有與該投訴相關(guān)的文件資料整理成冊(cè)，交投訴管理辦公室/小組統(tǒng)一歸檔保存。檔案保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。2.定期分析：投訴管理辦公室/小組應(yīng)定期（如每月、每季度）對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，找出共性問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)及高發(fā)領(lǐng)域。3.改進(jìn)措施：針對(duì)分析結(jié)果，向醫(yī)院相關(guān)管理部門(mén)提出改進(jìn)建議，督促相關(guān)科室/部門(mén)制定并落實(shí)整改措施。4.反饋與通報(bào)：將投訴處理情況、典型案例、整改成效等在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，作為科室和個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的參考依據(jù)之一，促進(jìn)全院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。四、職責(zé)分工1.醫(yī)院投訴管理辦公室/小組（或指定負(fù)責(zé)部門(mén)）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全院的投訴處理工作；制定和完善投訴處理相關(guān)制度；受理、登記、分流投訴；跟蹤投訴處理進(jìn)度；組織協(xié)調(diào)重大復(fù)雜投訴的調(diào)查處理；負(fù)責(zé)投訴資料的歸檔、統(tǒng)計(jì)分析與上報(bào)；提出改進(jìn)建議。2.各臨床、醫(yī)技科室：負(fù)責(zé)本科室發(fā)生的投訴的具體調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋工作；落實(shí)整改措施；加強(qiáng)科內(nèi)人員教育。3.行政職能部門(mén)：負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)投訴的調(diào)查處理（如后勤、收費(fèi)、信息等）；配合投訴管理部門(mén)工作，提供必要支持。4.全體工作人員：嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，提高服務(wù)意識(shí)和溝通能力，預(yù)防投訴發(fā)生；發(fā)生投訴時(shí)，積極配合調(diào)查處理。五、附則1.本流程與規(guī)范由醫(yī)院投訴管理辦公室/小組（或指定負(fù)責(zé)部門(mén)）負(fù)責(zé)解釋。2.本流程與規(guī)范自發(fā)布之日起施行。原有相關(guān)規(guī)