道路客運調(diào)度員技能操作考核試卷及答案道路客運調(diào)度員技能操作考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估道路客運調(diào)度員在實際工作中所需的技能操作水平，包括調(diào)度、協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理和客戶服務(wù)等能力，以確保其能夠勝任客運調(diào)度工作，提升服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢時，應(yīng)首先確認(rèn)的信息是（）。

A.旅客姓名

B.目的地

C.聯(lián)系電話

D.出發(fā)時間

2.下列哪個不屬于道路客運車輛的安全檢查內(nèi)容？（）

A.車輛制動系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛座位數(shù)量

D.車輛發(fā)動機性能

3.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)采取的首要措施是（）。

A.立即終止服務(wù)

B.詢問旅客具體投訴內(nèi)容

C.拒絕接待投訴

D.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門

4.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持與前車的安全距離為（）米。

A.30

B.50

C.100

D.150

5.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。

A.車輛的舒適度

B.車輛的豪華程度

C.車輛的運行效率

D.車輛的維護保養(yǎng)情況

6.旅客在車站購票時，如遇到排隊等候，道路客運調(diào)度員應(yīng)（）。

A.安排專人引導(dǎo)

B.忽略排隊現(xiàn)象

C.提醒旅客自行解決

D.強制要求旅客排隊

7.道路客運調(diào)度員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.等待上級指示

C.拒絕處理

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任

8.道路客運車輛在行駛過程中，如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.忽略不問

C.將情況報告駕駛員

D.讓乘客自行處理

9.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保（）。

A.車輛的載客量

B.車輛的行駛路線

C.車輛的運行時間

D.車輛的維護保養(yǎng)記錄

10.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢班次信息時，應(yīng)（）。

A.立即告知

B.要求旅客提供詳細(xì)信息

C.拖延回答

D.指導(dǎo)旅客自行查詢

11.道路客運車輛在行駛過程中，如發(fā)現(xiàn)乘客有身體不適，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.忽略不問

C.讓乘客自行處理

D.建議乘客下車休息

12.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)（）。

A.保持禮貌，耐心傾聽

B.拒絕接待投訴

C.立即終止服務(wù)

D.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門

13.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守的速度限制是（）。

A.60公里/小時

B.80公里/小時

C.100公里/小時

D.120公里/小時

14.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保（）。

A.車輛的載客量

B.車輛的行駛路線

C.車輛的運行時間

D.車輛的維護保養(yǎng)記錄

15.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢時，應(yīng)首先確認(rèn)的信息是（）。

A.旅客姓名

B.目的地

C.聯(lián)系電話

D.出發(fā)時間

16.下列哪個不屬于道路客運車輛的安全檢查內(nèi)容？（）

A.車輛制動系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛座位數(shù)量

D.車輛發(fā)動機性能

17.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)采取的首要措施是（）。

A.立即終止服務(wù)

B.詢問旅客具體投訴內(nèi)容

C.拒絕接待投訴

D.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門

18.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持與前車的安全距離為（）米。

A.30

B.50

C.100

D.150

19.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。

A.車輛的舒適度

B.車輛的豪華程度

C.車輛的運行效率

D.車輛的維護保養(yǎng)情況

20.旅客在車站購票時，如遇到排隊等候，道路客運調(diào)度員應(yīng)（）。

A.安排專人引導(dǎo)

B.忽略排隊現(xiàn)象

C.提醒旅客自行解決

D.強制要求旅客排隊

21.道路客運調(diào)度員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.等待上級指示

C.拒絕處理

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任

22.道路客運車輛在行駛過程中，如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.忽略不問

C.將情況報告駕駛員

D.讓乘客自行處理

23.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保（）。

A.車輛的載客量

B.車輛的行駛路線

C.車輛的運行時間

D.車輛的維護保養(yǎng)記錄

24.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢班次信息時，應(yīng)（）。

A.立即告知

B.要求旅客提供詳細(xì)信息

C.拖延回答

D.指導(dǎo)旅客自行查詢

25.道路客運車輛在行駛過程中，如發(fā)現(xiàn)乘客有身體不適，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.忽略不問

C.讓乘客自行處理

D.建議乘客下車休息

26.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)（）。

A.保持禮貌，耐心傾聽

B.拒絕接待投訴

C.立即終止服務(wù)

D.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門

27.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守的速度限制是（）。

A.60公里/小時

B.80公里/小時

C.100公里/小時

D.120公里/小時

28.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保（）。

A.車輛的載客量

B.車輛的行駛路線

C.車輛的運行時間

D.車輛的維護保養(yǎng)記錄

29.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢時，應(yīng)首先確認(rèn)的信息是（）。

A.旅客姓名

B.目的地

C.聯(lián)系電話

D.出發(fā)時間

30.下列哪個不屬于道路客運車輛的安全檢查內(nèi)容？（）

A.車輛制動系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛座位數(shù)量

D.車輛發(fā)動機性能

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.道路客運調(diào)度員在接聽旅客電話時，應(yīng)做到以下幾點（）。

A.保持禮貌用語

B.仔細(xì)傾聽旅客需求

C.重復(fù)確認(rèn)重要信息

D.忽略旅客的抱怨

E.及時記錄相關(guān)信息

2.道路客運車輛在發(fā)車前，必須進行的檢查包括（）。

A.車輛外觀檢查

B.車輛制動系統(tǒng)檢查

C.車輛燈光系統(tǒng)檢查

D.車輛發(fā)動機檢查

E.車輛安全帶檢查

3.旅客在購票時，可能遇到的困難有（）。

A.票價信息不準(zhǔn)確

B.班次信息不完整

C.購票渠道不便利

D.購票時間限制

E.購票人員態(tài)度差

4.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）。

A.公正公平

B.耐心傾聽

C.及時反饋

D.保護隱私

E.避免爭執(zhí)

5.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守的交通規(guī)則包括（）。

A.限速行駛

B.遵守交通信號

C.避免疲勞駕駛

D.保持安全車距

E.隨意變道

6.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)考慮的因素有（）。

A.車輛的運行狀態(tài)

B.車輛的載客能力

C.車輛的維護保養(yǎng)情況

D.車輛的行駛路線

E.車輛的駕駛?cè)藛T

7.旅客在乘坐道路客運車輛時，應(yīng)注意的安全事項有（）。

A.系好安全帶

B.避免攜帶易燃易爆物品

C.保持車廂整潔

D.遵守乘車紀(jì)律

E.隨意移動座位

8.道路客運調(diào)度員在遇到突發(fā)事件時，應(yīng)采取的措施有（）。

A.保持冷靜

B.立即報告上級

C.確保旅客安全

D.盡快恢復(fù)正常運營

E.將責(zé)任推卸給駕駛員

9.道路客運車輛在行駛過程中，如遇到緊急情況，駕駛員應(yīng)（）。

A.立即減速

B.保持冷靜

C.盡量避免緊急剎車

D.確保乘客安全

E.隨意變更行駛路線

10.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)優(yōu)先考慮的因素有（）。

A.車輛的運行效率

B.車輛的舒適度

C.車輛的維護保養(yǎng)情況

D.車輛的駕駛?cè)藛T

E.車輛的行駛路線

11.旅客在車站購票時，可能遇到的服務(wù)問題有（）。

A.票價過高

B.班次信息不準(zhǔn)確

C.購票渠道不便利

D.購票時間限制

E.購票人員態(tài)度差

12.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)采取的方法有（）。

A.保持禮貌

B.耐心傾聽

C.及時反饋

D.保護隱私

E.忽略旅客感受

13.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守的職業(yè)道德有（）。

A.尊重旅客

B.誠實守信

C.愛崗敬業(yè)

D.安全駕駛

E.追求經(jīng)濟效益

14.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保的行車安全措施有（）。

A.車輛技術(shù)狀況良好

B.駕駛員資質(zhì)合格

C.行車路線合理

D.乘客安全意識強

E.車輛維護保養(yǎng)及時

15.旅客在乘坐道路客運車輛時，應(yīng)遵守的乘車規(guī)則有（）。

A.系好安全帶

B.保持車廂整潔

C.遵守乘車紀(jì)律

D.避免攜帶危險物品

E.隨意移動座位

16.道路客運調(diào)度員在遇到旅客投訴時，應(yīng)采取的措施有（）。

A.保持冷靜

B.耐心傾聽

C.及時反饋

D.保護隱私

E.忽略旅客感受

17.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)避免的行為有（）。

A.疲勞駕駛

B.隨意變道

C.違反交通規(guī)則

D.濫用手機

E.車內(nèi)吸煙

18.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)考慮的運營成本因素有（）。

A.車輛油耗

B.車輛維修費用

C.駕駛員工資

D.車輛折舊

E.車輛保險費用

19.旅客在車站購票時，可能遇到的服務(wù)問題有（）。

A.票價過高

B.班次信息不準(zhǔn)確

C.購票渠道不便利

D.購票時間限制

E.購票人員態(tài)度差

20.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）。

A.公正公平

B.耐心傾聽

C.及時反饋

D.保護隱私

E.忽略旅客感受

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運調(diào)度員在接聽電話時，應(yīng)首先問候“您好，歡迎致電_________?！?/p>

2.道路客運車輛的駕駛室應(yīng)配備_________，以確保駕駛員視線清晰。

3.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保車輛_________，避免超載。

4.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)保持與前車的安全距離至少為_________米。

5.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄下_________，以便后續(xù)跟進。

6.道路客運車輛的乘客座位數(shù)不得超過核定的_________。

7.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢時，應(yīng)提供準(zhǔn)確的_________信息。

8.道路客運車輛在發(fā)車前，必須進行_________，確保車輛安全。

9.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)優(yōu)先考慮車輛的_________。

10.道路客運車輛的駕駛員應(yīng)持有_________，方可上崗。

11.道路客運調(diào)度員在遇到旅客投訴時，應(yīng)保持_________，避免情緒化。

12.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)遵守_________，確保行車安全。

13.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)遵循_________原則，公平公正。

14.道路客運車輛的乘客應(yīng)遵守_________，維護車廂秩序。

15.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保車輛的_________記錄完整。

16.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員應(yīng)避免_________，確保乘客安全。

17.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢時，應(yīng)提供_________，方便旅客選擇。

18.道路客運車輛的乘客應(yīng)遵守_________，尊重他人。

19.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)記錄下_________，作為處理依據(jù)。

20.道路客運車輛的駕駛員應(yīng)定期進行_________，確保駕駛技能。

21.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)考慮車輛的_________，避免長時間行駛。

22.道路客運車輛的乘客應(yīng)遵守_________，不攜帶易燃易爆物品。

23.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，應(yīng)提供_________，幫助旅客解決問題。

24.道路客運車輛的駕駛員應(yīng)保持_________，避免疲勞駕駛。

25.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，應(yīng)確保車輛的_________狀態(tài)良好。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路客運調(diào)度員在接聽電話時，可以直接打斷旅客說話，以節(jié)省時間。（）

2.道路客運車輛在行駛過程中，駕駛員可以隨意變道，以避免擁堵。（）

3.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，可以拒絕接待，以避免不必要的麻煩。（）

4.道路客運車輛在發(fā)車前，不需要進行安全檢查，因為駕駛員會自行檢查。（）

5.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，可以不考慮車輛的運行狀態(tài)，只考慮駕駛員的喜好。（）

6.道路客運車輛的乘客可以隨意移動座位，以尋找更舒適的座位。（）

7.道路客運調(diào)度員在遇到突發(fā)事件時，可以立即終止服務(wù)，以避免風(fēng)險。（）

8.道路客運車輛的駕駛員在行駛過程中，可以邊開車邊使用手機，以方便聯(lián)系。（）

9.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，可以不記錄投訴內(nèi)容，以保護旅客隱私。（）

10.道路客運車輛的乘客可以攜帶易燃易爆物品，因為駕駛員會負(fù)責(zé)安全。（）

11.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，可以不考慮車輛的維護保養(yǎng)情況，因為駕駛員會負(fù)責(zé)。（）

12.道路客運車輛的駕駛員在行駛過程中，可以超速行駛，以節(jié)省時間。（）

13.道路客運調(diào)度員在接到旅客咨詢時，可以不提供詳細(xì)信息，因為旅客可以自行查詢。（）

14.道路客運車輛的乘客可以隨意在車廂內(nèi)走動，以尋找座位。（）

15.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，可以不與旅客溝通，直接將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門。（）

16.道路客運車輛的駕駛員在行駛過程中，可以不遵守交通信號，以避免擁堵。（）

17.道路客運調(diào)度員在安排車輛時，可以不考慮車輛的行駛路線，只考慮旅客的出發(fā)地。（）

18.道路客運車輛的乘客可以不系安全帶，因為車輛有安全氣囊保護。（）

19.道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時，可以不提供解決方案，因為旅客會理解。（）

20.道路客運車輛的駕駛員在行駛過程中，可以不保持與前車的安全距離，因為路況允許。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述道路客運調(diào)度員在應(yīng)對突發(fā)事件時的處理流程，并說明如何確保旅客的安全和服務(wù)的連續(xù)性。

2.分析道路客運調(diào)度員在調(diào)度車輛時應(yīng)考慮的主要因素，并討論如何提高調(diào)度效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.結(jié)合實際案例，討論道路客運調(diào)度員在處理旅客投訴時應(yīng)采取的策略，以及如何有效解決旅客的問題。

4.討論如何通過技術(shù)手段提升道路客運調(diào)度工作的效率和準(zhǔn)確性，例如使用智能調(diào)度系統(tǒng)或大數(shù)據(jù)分析。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運公司在周末期間遭遇強降雨，導(dǎo)致多條線路的道路交通受阻。作為調(diào)度員，你需要在保證旅客安全的前提下，合理安排車輛繞行或調(diào)整班次，同時確保信息的及時傳遞給旅客。

案例問題：請列出應(yīng)對此突發(fā)事件的步驟，并說明如何與駕駛員和旅客溝通，以最小化不便和風(fēng)險。

2.案例背景：一位老年旅客在乘坐道路客運車輛時，突然感到身體不適。作為調(diào)度員，你接到駕駛員的報告后，需要立即采取行動。

案例問題：請描述你將如何處理這一緊急情況，包括對旅客的急救措施、與醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)系以及如何安撫其他乘客和駕駛員。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.B

4.C

5.C

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.B

14.A

15.B

16.C

17.B

18.E

19.D

20.A

21.B

22.C

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.道路客運公司

2.后視鏡

3.核定載客量

4.50