銀行服務(wù)規(guī)范試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行服務(wù)應(yīng)首先注重？A.效率B.態(tài)度C.業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性D.環(huán)境整潔2.客戶咨詢時(shí)，員工應(yīng)？A.盡快打斷B.耐心傾聽C.敷衍回答D.不理不睬3.銀行服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持？A.破舊B.齊全完好C.部分損壞D.隨意擺放4.員工著裝要求？A.奇裝異服B.統(tǒng)一得體C.隨意搭配D.顏色鮮艷5.處理客戶投訴要？A.拖延B.認(rèn)真對(duì)待C.推諉D.忽視6.銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)？A.根據(jù)心情調(diào)整B.嚴(yán)格遵守C.隨意變動(dòng)D.偶爾遵守7.對(duì)老年客戶服務(wù)要？A.不耐煩B.耐心細(xì)致C.忽視D.催促8.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)？A.禮貌文明B.粗俗C.隨意D.冷漠9.員工對(duì)客戶微笑屬于？A.可有可無(wú)B.基本服務(wù)要求C.沒必要D.看心情10.銀行服務(wù)應(yīng)不斷？A.退步B.改進(jìn)提升C.維持原狀D.降低標(biāo)準(zhǔn)答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含？A.專業(yè)業(yè)務(wù)能力B.良好溝通技巧C.舒適環(huán)境D.高端設(shè)備2.員工培訓(xùn)應(yīng)涵蓋？A.業(yè)務(wù)知識(shí)B.服務(wù)禮儀C.溝通技巧D.營(yíng)銷技能3.銀行服務(wù)環(huán)境包括？A.網(wǎng)點(diǎn)布局B.衛(wèi)生狀況C.設(shè)施配備D.宣傳資料4.服務(wù)客戶時(shí)要做到？A.熱情主動(dòng)B.一視同仁C.區(qū)別對(duì)待D.敷衍了事5.提升服務(wù)效率可采取？A.優(yōu)化流程B.增加人員C.減少設(shè)備D.加強(qiáng)培訓(xùn)6.銀行服務(wù)文化建設(shè)包括？A.價(jià)值觀樹立B.制度完善C.員工激勵(lì)D.形象塑造7.對(duì)新客戶服務(wù)要點(diǎn)有？A.介紹業(yè)務(wù)B.建立信任C.忽略需求D.快速打發(fā)走8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式有？A.客戶反饋B.內(nèi)部檢查C.隨機(jī)抽查D.無(wú)需監(jiān)督9.員工提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)？A.自我學(xué)習(xí)B.參加培訓(xùn)C.觀察他人D.無(wú)所謂10.銀行服務(wù)創(chuàng)新可體現(xiàn)在？A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.服務(wù)方式創(chuàng)新C.技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新D.理念創(chuàng)新答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABD6.ABCD7.AB8.ABC9.ABC10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.銀行服務(wù)只需關(guān)注大客戶。（）2.員工可以拒絕回答客戶問題。（）3.服務(wù)環(huán)境好壞不影響業(yè)務(wù)。（）4.服務(wù)態(tài)度不重要，業(yè)務(wù)好就行。（）5.處理投訴要及時(shí)，不能拖延。（）6.銀行可以隨意更改服務(wù)內(nèi)容。（）7.對(duì)年輕客戶和老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣。（）8.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范可有可無(wú)。（）9.微笑服務(wù)能拉近與客戶距離。（）10.服務(wù)質(zhì)量無(wú)需持續(xù)改進(jìn)。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述銀行服務(wù)的基本要求。答案：態(tài)度熱情耐心，業(yè)務(wù)專業(yè)準(zhǔn)確，環(huán)境整潔舒適，溝通禮貌文明，高效處理業(yè)務(wù)等。2.怎樣提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度？答案：注重服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)解決客戶問題，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升服務(wù)能力。3.銀行服務(wù)中溝通的重要性是什么？答案：能準(zhǔn)確了解客戶需求，有效傳達(dá)信息，建立良好客戶關(guān)系，避免誤解，促進(jìn)業(yè)務(wù)順利開展。4.列舉銀行服務(wù)設(shè)施維護(hù)的要點(diǎn)。答案：定期檢查，及時(shí)維修損壞設(shè)施，保持設(shè)施清潔衛(wèi)生、正常運(yùn)行，根據(jù)需求合理更新設(shè)施。討論題（總4題，每題5分）1.如何在銀行服務(wù)中更好地平衡效率與質(zhì)量？答案：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程減少不必要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)熟練度，合理安排資源，確保在保證質(zhì)量前提下提高效率。2.談?wù)勩y行服務(wù)創(chuàng)新對(duì)吸引客戶的作用。答案：創(chuàng)新能帶來(lái)新體驗(yàn)，滿足多樣需求，提升競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多客戶，如創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)方式等。3.怎樣確保銀行員工嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)教育讓員工熟悉規(guī)范，建立監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)遵守規(guī)范好的獎(jiǎng)勵(lì)，違