ICS03.080DB65/T4694—2023放心消費承諾工作指南旅游景區(qū)Guidelinestoworkingwithconsumerassurancecommitment—Touristattractions新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB65/T4694—2023前言 12規(guī)范性引用文件 ………114承諾內(nèi)容 5承諾要求 16承諾程序及建檔 57承諾單位的變更和退出 5附錄A(資料性)放心消費旅游景區(qū)承諾申請表 6DB65/T4694—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院、富蘊縣市場監(jiān)督管理局、阿勒泰地區(qū)質量與計量檢測所。本文件主要起草人：郭鑫、王崇偉、文紅梅、米爾夏提江·麥合木提、阿力瑪斯·吐爾遜、張莉、屠俊紅、陳郁青、王萍、王晨玫孜、劉智學、帕力扎、黃龍新、董振、石佳瑋。本文件實施應用中的疑問，請咨詢新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院。對本文件的修改意見建議，請反饋至新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局(烏魯木齊市新華南路167號)、新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院(烏魯木齊市河北東路188號)。新疆維吾爾自治區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：830004新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院聯(lián)系電話傳真郵編：830011DB65/T4694—20231本文件提供了放心消費承諾旅游景區(qū)的術語和定義、承諾內(nèi)容、承諾要求、承諾程序及建檔、承諾單位的變更和退出的指導。本文件適用于旅游景區(qū)放心消費承諾工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T16767游樂園(場)服務質量GB/T16868商品經(jīng)營服務質量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質量要求與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T26355—2010旅游景區(qū)服務指南DB65/T4693—2023放心消費承諾工作指南通則3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction能夠滿足游客參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等主要旅游需求，具備相應的旅游設施并提供相應的旅游服務的獨立管理區(qū)。[來源：GB/T26355—2010,3.1,有修改]4承諾內(nèi)容放心消費旅游景區(qū)從旅游交通、服務場所、服務質量、交易價格、旅游安全、綜合管理、投訴處理等七個方面進行承諾。5承諾要求5.1各級旅游行業(yè)主管部門、各級放心消費承諾主管部門(消費者權益保護工作部門聯(lián)席會議辦公室)會同相關部門、消費者權益保護組織或相關行業(yè)協(xié)會負責對放心消費承諾活動進行統(tǒng)一協(xié)調和指導。2DB65/T4694—20235.2屬地縣級(消費者權益保護工作部門聯(lián)席會議辦公室)會同相關部門、消費者權益保護組織或相關行業(yè)協(xié)會負責組織開展本地放心消費承諾活動。5.3承諾單位設置承諾活動的管理部門或安排專人負責。5.4參與承諾活動的旅游景區(qū)應符合DB65/T4693—2023規(guī)定的基本要求，且近2年內(nèi)無重特大侵害消費者權益事件、失信記錄、重大安全責任事故。5.5旅游景區(qū)結合自身情況，除滿足DB65/T4693—2023中第8章規(guī)定的內(nèi)容及要求外，宜按照表1所列內(nèi)容及要求開展放心消費承諾活動。表1旅游景區(qū)放心消費承諾內(nèi)容及要求12標志規(guī)范、醒目345重要節(jié)點等醒目位置設有導覽圖6789應設置文明旅游相關標牌或標語，在適宜場DB65/T4694—20233表1旅游景區(qū)放心消費承諾指標(續(xù))序號承諾內(nèi)容具體要求服務質量建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調。出入口主體建筑格調突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調協(xié)調，或具有一定的緩沖區(qū)域環(huán)境氛圍優(yōu)良，綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好★設立家庭衛(wèi)生間滿足特殊游客群體的如廁需求，設立兒童廁位、專供殘障人士使用的無障礙廁所，便于給嬰幼兒更換尿布的操作臺20景區(qū)內(nèi)自營或承包餐飲、零售點出售的食品、用品等選擇合格供應商，不出售假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品，嚴格執(zhí)行商品“三包”及相關規(guī)定，落實售后服務承諾21發(fā)揮模范帶頭作用，彰顯新疆服務特色，持續(xù)提升“新疆是個好地方”品牌影響力22堅持“微笑迎賓、有問必答、有求必應”好客服務宗旨，為游客提供細致周到、熱情規(guī)范的服務23員工衣裝整潔、著工裝、佩戴工牌上崗，精神面貌較好，站坐、行姿符合職業(yè)規(guī)范24停車場配備專門人員，提供車輛的疏導、檢查和看管，指揮車輛合理停放，保證場內(nèi)道路暢通25售、檢票人員應提前到崗，做好準備工作，準時售、檢票；售、檢票時應細心、準確、迅速，耐心解答游客詢問26對于走失的游客，積極通過廣播或其他形式提供服務27配備講解人員，落實導游服務質量標準，講解員(導游員)普通話達標率100%。講解員(導游員)人員名單應在景區(qū)公示28電瓶車、游船、索道纜車等景區(qū)內(nèi)交通工具的運行要遵守安全規(guī)程，安全行駛，發(fā)生意外時，應有快速反應的救援服務29餐食、飲品以及餐廳的衛(wèi)生應達到國家或行業(yè)標準景區(qū)有預防黑導游等不良行為的提示并設立提示標識牌景區(qū)內(nèi)秩序良好，無強賣強買、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象景區(qū)內(nèi)部分Wifi覆蓋，有二維碼可供掃描，提供的交通、游覽、活動等信息全面，更新及時為老、幼、病、殘、孕等需要幫助特定人群提供特殊服務根據(jù)景區(qū)特點，引入有文化特色、體驗感、參與感強的項目，拓展教育、研學功能建立缺陷商品召回制度或服務補救制度，對有缺陷的商品或服務及時采取召回措施或服務補救措施★提供郵政、郵寄、郵政紀念等服務，服務熱情、收費合理交易價格景區(qū)提供的商品和服務的質量應符合GB/T16868的規(guī)定，無價格欺詐、以次充好、缺斤少兩等行為，不在標價之外收取任何費用景區(qū)所有收費項目價格均應在景區(qū)收費場所顯著位置進行公示，公示的主要內(nèi)容包括門票價格、停車場收費標準、營業(yè)時間、游樂須知、講解服務收費標準、景區(qū)內(nèi)的游覽服務價格、優(yōu)惠對象、優(yōu)惠價格以及價格投訴舉報電話等，主動接受社會監(jiān)督，有條件的景區(qū)，應同時將景區(qū)門票價格在本景區(qū)的門戶網(wǎng)站一并公示景區(qū)全面落實對未成年人、軍人、老年人、殘疾人、教師和勞動模范等門票優(yōu)惠政策40園中園門票及聯(lián)票的實行公示，聯(lián)票價格應低于各單項門票價格之和DB65/T4694—20234表1旅游景區(qū)放心消費承諾指標(續(xù))具有潛在危險性的活動項目應有切實有效的防范及安全措施，應配有專職安全員景區(qū)特種設備配備及管理要求應符合GB/T26建立緊急救援機制，應配備滿足需要的且經(jīng)過專業(yè)培訓的應急救援人員應在景區(qū)內(nèi)人員密集處安裝電子監(jiān)控并進行實時錄像，錄像資料應至少保存3個月顯示屏、短信、廣播等途徑，使用中英文及5表1旅游景區(qū)放心消費承諾指標(續(xù))序號承諾內(nèi)容具體要求63綜合管理★具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志64投訴處理設立投訴受理機構并配備專門人員，制定完善的受理和處理投訴制度，運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持三年以上的備查期65在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、網(wǎng)頁、公眾號、微博、宣傳材料、門票上公布景區(qū)監(jiān)督投訴電話，并注明國家監(jiān)督投訴電話12315、12345,設置游客意見箱、意見簿和投訴站66景區(qū)接到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、籍貫、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的姓名、崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求67對待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽游客的陳述，詳細做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭執(zhí)68發(fā)生消費爭議時，主動與游客協(xié)商和解；游客投訴宜在7個工作日內(nèi)處理完畢，游客合法合理投訴處結率應達100%69對于現(xiàn)場投訴，應迅速調查核實情況，受理投訴事件，如能夠現(xiàn)場解決的，應及時解決；若受理者不能解決的，應及時上報相應的責任人處理，并在7個工作日內(nèi)及時將處理結果告知投訴者對于事后接到的投訴材料，應盡快查清投訴的基本事實、證據(jù)和相關責任人有無過失等情況，并在收到之日起10個工作日內(nèi)將處理結果告知投訴者投訴受理機構應對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務環(huán)節(jié)或當事人，應有相應的整改措施和獎懲處理積極配合文旅、市場監(jiān)管等部門監(jiān)督檢查和處理投訴注：標“★”的為推薦項，無標記的為必備項。6承諾程序及建檔6.1承諾程序按照DB65/T4693—2023中第9章的規(guī)定執(zhí)行。6.2《放心消費旅游景區(qū)承諾申請表》見附錄A。6.3《放心消費承諾旅游景區(qū)承諾書》應符合DB65/T4693—2023中附錄D的要求。6.4放心消費承諾旅游景區(qū)可建立的檔案包括但不限于：——營業(yè)執(zhí)照復印件；——申報資料；——培育督導臺賬；—動態(tài)管理臺賬等。7承諾單位的變更和退出應符合DB65/T4693—2023中第10章的規(guī)定。DB65/T