民生銀行泰州市靖江市2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（共3題，每題10分，總計(jì)30分）1.情景模擬：客戶投訴處理場景描述：某日，民生銀行泰州市靖江市支行柜臺前聚集了三位客戶，分別為老年客戶、年輕上班族和外地旅游客戶。老年客戶抱怨辦理業(yè)務(wù)時工作人員態(tài)度敷衍，年輕上班族指責(zé)排隊(duì)時間過長且效率低下，外地旅游客戶則對異地取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)表示不滿。作為現(xiàn)場大堂經(jīng)理，你需要協(xié)調(diào)處理，并安撫三位客戶。要求：1.簡述你會如何分別與三位客戶溝通，解決他們的問題。2.描述你會采取哪些措施改善現(xiàn)場服務(wù)效率。3.結(jié)合泰州市靖江當(dāng)?shù)靥厣?，提出提升客戶滿意度的具體建議。高分話術(shù)參考：-老年客戶溝通：“大爺您好，我們理解您的心情，會立即為您優(yōu)先處理。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？我們幫您簡化流程?！保w現(xiàn)同理心與高效服務(wù)）-年輕上班族溝通：“同學(xué)您好，我們正在優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)，建議您使用‘民生銀行APP預(yù)約功能’，可以減少等待時間。同時，您是否需要加急處理？”（結(jié)合科技手段解決問題）-外地客戶溝通：“您在靖江遇到的問題我們非常抱歉，您可以前往我們合作的商戶‘靖江海鮮街’辦理‘異地取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)’活動，這是我們?yōu)橥獾赜慰蜏?zhǔn)備的福利?！保ńY(jié)合本地資源提升體驗(yàn)）-改善措施：增設(shè)自助設(shè)備、推廣線上預(yù)約、加強(qiáng)員工培訓(xùn)（如泰州方言溝通技巧）。-本地化建議：推出“靖江特色存款產(chǎn)品”（如“江鮮寶”，掛鉤本地水產(chǎn)品價格），聯(lián)合本地企業(yè)開展聯(lián)名活動。2.情景模擬：營銷話術(shù)設(shè)計(jì)場景描述：民生銀行泰州市靖江市支行計(jì)劃推廣“小微企業(yè)貸款產(chǎn)品”，目標(biāo)客戶為靖江本地制造業(yè)企業(yè)。作為營銷團(tuán)隊(duì)成員，你需要設(shè)計(jì)一段簡潔有力的營銷話術(shù)，吸引企業(yè)客戶辦理。要求：1.描述你會如何開場，引起企業(yè)客戶興趣。2.強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的核心優(yōu)勢（如利率優(yōu)惠、審批快）。3.提供一個促成成交的臨門一腳話術(shù)。高分話術(shù)參考：-開場：“老板您好，我們了解到您最近有資金周轉(zhuǎn)需求，民生銀行的‘小微企業(yè)快貸’產(chǎn)品可以解決您的問題，年利率低至3.8%，且當(dāng)天申請，次日到賬！”（直擊痛點(diǎn)，突出高效率）-核心優(yōu)勢：“這款產(chǎn)品專門為制造業(yè)企業(yè)設(shè)計(jì)，支持設(shè)備采購和原材料周轉(zhuǎn)，審批流程特別快，我們還會派專屬客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)，省心！”（針對性賣點(diǎn)）-臨門一腳：“現(xiàn)在辦理還送‘靖江本地企業(yè)資金管理培訓(xùn)’，完全免費(fèi)，幫您更好地使用資金。您看是否需要我先為您準(zhǔn)備一份詳細(xì)資料？”（附加價值，降低決策門檻）3.情景模擬：團(tuán)隊(duì)協(xié)作分工場景描述：小組討論中，成員A主張“重點(diǎn)推廣本地特色產(chǎn)業(yè)貸款”，成員B認(rèn)為“應(yīng)優(yōu)先拓展年輕客群”，成員C則提出“加強(qiáng)線上渠道建設(shè)”。作為小組代表，你需要協(xié)調(diào)分歧，明確分工。要求：1.如何平衡三位成員的觀點(diǎn)？2.提出一個可行的團(tuán)隊(duì)分工方案。3.強(qiáng)調(diào)分工背后的邏輯支撐。高分話術(shù)參考：-平衡觀點(diǎn)：“各位觀點(diǎn)都很重要，我們這樣分工：A負(fù)責(zé)對接靖江裝備制造企業(yè)的信貸需求，B負(fù)責(zé)校園貸和年輕人理財(cái)推廣，C主攻線上渠道，三位優(yōu)勢互補(bǔ)。”（統(tǒng)籌兼顧）-分工方案：-成員A：走訪靖江高新區(qū)企業(yè)，收集客戶需求。-成員B：聯(lián)合本地高校舉辦金融知識講座，吸引年輕客戶。-成員C：優(yōu)化APP貸款功能，推出“掃碼申請”模式。-邏輯支撐：“靖江制造業(yè)是支柱產(chǎn)業(yè)（數(shù)據(jù)支撐），年輕人是未來潛力客戶，線上渠道能提升效率，這樣既能發(fā)揮各自長處，又能最大化資源利用?！保ńY(jié)合地域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)）二、開放性問題（共2題，每題15分，總計(jì)30分）4.開放問題：如何提升泰州市靖江支行的品牌影響力？要求：1.分析靖江當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)特點(diǎn)（如制造業(yè)、水鄉(xiāng)旅游）。2.提出至少三種具體營銷策略。3.結(jié)合民生銀行品牌優(yōu)勢，說明如何落地執(zhí)行。高分答案參考：-靖江經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)：制造業(yè)發(fā)達(dá)（如減速機(jī)、船舶產(chǎn)業(yè)），水鄉(xiāng)旅游興起（如西來鎮(zhèn)、焦港河景區(qū)）。-營銷策略：1.產(chǎn)業(yè)聯(lián)名：與靖江裝備制造協(xié)會合作，推出“企業(yè)專屬卡”，刷卡消費(fèi)享設(shè)備采購折扣。2.文旅結(jié)合：在焦港河景區(qū)設(shè)置ATM機(jī)，并聯(lián)合推出“游靖江送存款”活動。3.社區(qū)滲透：在西來鎮(zhèn)等人口密集區(qū)開展“金融知識進(jìn)村”活動，綁定民生信用卡分期免息政策。-民生銀行優(yōu)勢結(jié)合：利用“百姓金融”品牌形象，主打“服務(wù)本地”理念，通過員工話術(shù)傳遞“靖江人自己的銀行”概念。5.開放問題：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，如何幫助靖江小微企業(yè)渡過難關(guān)？要求：1.分析小微企業(yè)面臨的困境（如現(xiàn)金流緊張、融資難）。2.提出至少三種民生銀行可提供的解決方案。3.強(qiáng)調(diào)方案的創(chuàng)新點(diǎn)。高分答案參考：-困境分析：制造業(yè)企業(yè)原材料價格上漲，外貿(mào)訂單減少，現(xiàn)金流壓力大。-解決方案：1.供應(yīng)鏈金融：依托靖江本地產(chǎn)業(yè)鏈（如減速機(jī)供應(yīng)鏈），推出“核心企業(yè)+上下游”聯(lián)合貸款，降低小微企業(yè)融資門檻。2.線上信用貸：開發(fā)“基于訂單的線上貸款系統(tǒng)”，企業(yè)上傳訂單即可申請，審批快且額度靈活。3.政策捆綁：與政府合作，為符合“專精特新”標(biāo)準(zhǔn)的小微企業(yè)提供政府貼息貸款，民生銀行配套降低利率。-創(chuàng)新點(diǎn)：供應(yīng)鏈金融能精準(zhǔn)解決行業(yè)痛點(diǎn)，線上信用貸提升效率，政策捆綁增強(qiáng)競爭力。三、行為面試題（共2題，每題20分，總計(jì)40分）6.行為面試：請分享一次你主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶問題的經(jīng)歷。要求：1.描述事件背景（客戶類型、問題性質(zhì)）。2.說明你的具體行動和決策過程。3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。高分答案參考：-事件背景：有位外地客戶在靖江取現(xiàn)時因不熟悉流程導(dǎo)致排隊(duì)，情緒激動。-行動過程：1.主動詢問需求，發(fā)現(xiàn)客戶是第一次來靖江，對銀行規(guī)則不了解。2.耐心解釋異地取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)減免政策，并引導(dǎo)其使用“民生掌上銀行”直接轉(zhuǎn)賬。3.為彌補(bǔ)不便，贈送當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)“靖江香干”作為補(bǔ)償。-經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：客戶問題背后往往是流程或信息不對稱，需加強(qiáng)員工培訓(xùn)并優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)。7.行為面試：描述一次你與其他同事產(chǎn)生分歧的經(jīng)歷，你是如何處理的？要求：1.說明分歧內(nèi)容（如營銷方案、工作分配）。2.你的處理方式（溝通、投票、妥協(xié)等）。3.最終結(jié)果及反思。高分答案參考：-分歧內(nèi)容：小組討論中，同事A主張“激進(jìn)營銷”，同事B傾向“穩(wěn)健策略”，我支持后者。-處理方式：1.先傾聽雙方觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)A的方案風(fēng)險(xiǎn)高，B的方案缺乏競爭力。2.提出折中方案：前期以B的策略為主，同時試點(diǎn)A的方案，效果好的話逐步推廣。3.溝通時強(qiáng)調(diào)“以結(jié)果為導(dǎo)向”，避免個人偏好影響團(tuán)隊(duì)決策。-結(jié)果與反思：最終方案獲通過，試點(diǎn)成功后全面實(shí)施。學(xué)會用數(shù)據(jù)說服人，而非情緒