2025北京中航集團（國航股份）營銷與服務產(chǎn)品設計專家招聘1人考試備考試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在設計航空營銷產(chǎn)品時，應優(yōu)先考慮（）A.產(chǎn)品價格低于市場平均水平B.產(chǎn)品特色鮮明，滿足目標客戶需求C.產(chǎn)品銷售渠道盡可能廣泛D.產(chǎn)品設計盡可能復雜以體現(xiàn)專業(yè)性答案：B解析：航空營銷產(chǎn)品的核心競爭力在于其能夠為目標客戶提供獨特的價值。產(chǎn)品特色鮮明能夠吸引目標客戶，形成差異化競爭優(yōu)勢，從而提升市場競爭力。雖然價格、渠道等因素也重要，但它們都是服務于產(chǎn)品特色的手段，而非最終目的。產(chǎn)品的設計復雜性并非關鍵，過于復雜可能導致客戶難以理解和使用，反而不利于營銷。2.在客戶服務設計中，以下哪項不屬于關鍵要素（）A.客戶反饋的收集與分析B.服務流程的標準化C.員工培訓與激勵機制D.服務價格的制定答案：D解析：客戶服務設計的關鍵要素包括客戶反饋的收集與分析，以便不斷改進服務質(zhì)量；服務流程的標準化，確保服務的一致性和效率；員工培訓與激勵機制，提升員工的服務意識和能力。服務價格的制定屬于市場營銷范疇，雖然與客戶服務有關聯(lián)，但并非客戶服務設計本身的關鍵要素。3.在設計航空服務產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)客戶需求導向（）A.僅根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)進行設計B.結(jié)合客戶反饋和市場競爭情況C.嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計D.以提升航空公司自身形象為目標答案：B解析：客戶需求導向意味著設計要以客戶為中心，滿足客戶的需求和期望。市場調(diào)研數(shù)據(jù)可以提供參考，但客戶反饋更能直接反映客戶的真實需求，市場競爭情況則有助于了解行業(yè)趨勢和競爭對手的策略。因此，結(jié)合客戶反饋和市場競爭情況進行設計，更能體現(xiàn)客戶需求導向。4.在進行航空營銷產(chǎn)品設計時，以下哪項因素需要重點考慮（）A.產(chǎn)品設計的美觀程度B.產(chǎn)品目標客戶的消費能力C.產(chǎn)品生產(chǎn)成本的控制D.產(chǎn)品上市時間的早晚答案：B解析：航空營銷產(chǎn)品的設計需要以目標客戶為中心，而目標客戶的消費能力是影響其購買決策的重要因素。因此，在進行產(chǎn)品設計時，需要重點考慮目標客戶的消費能力，以便設計出符合其需求和購買力的產(chǎn)品。產(chǎn)品的美觀程度、生產(chǎn)成本控制和上市時間雖然也重要，但不是重點考慮因素。5.在客戶服務設計中，以下哪項屬于被動式服務（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.為客戶提供個性化服務建議C.在客戶遇到問題時及時提供幫助D.主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品答案：C解析：被動式服務是指客戶主動尋求幫助時才提供服務，而主動式服務則是主動為客戶提供幫助或服務。定期進行客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化服務建議和主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品都屬于主動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是主動采取行動來滿足客戶需求。而在客戶遇到問題時及時提供幫助，則屬于被動式服務。6.在設計航空服務產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)創(chuàng)新性（）A.嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計B.借鑒其他行業(yè)的服務創(chuàng)新經(jīng)驗C.避免對現(xiàn)有服務進行任何改進D.僅關注產(chǎn)品的價格優(yōu)勢答案：B解析：創(chuàng)新性是航空服務產(chǎn)品設計的重要特點，它要求設計要有所突破，提供新的服務體驗。借鑒其他行業(yè)的服務創(chuàng)新經(jīng)驗，可以為航空服務產(chǎn)品設計提供新的思路和方法，有助于提升產(chǎn)品的創(chuàng)新性和競爭力。嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計、避免對現(xiàn)有服務進行任何改進和僅關注產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，都不利于體現(xiàn)創(chuàng)新性。7.在進行客戶服務設計時，以下哪項屬于關鍵環(huán)節(jié)（）A.服務流程的制定B.服務人員的選拔C.服務設備的購買D.服務價格的制定答案：A解析：客戶服務設計的關鍵環(huán)節(jié)在于服務流程的制定，因為服務流程是服務提供者與服務接受者之間相互作用的框架，它決定了服務的質(zhì)量和效率。服務人員的選拔、服務設備的購買和服務價格的制定雖然也重要，但它們都是服務流程制定的基礎和支撐，而非關鍵環(huán)節(jié)。8.在設計航空營銷產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)差異化競爭策略（）A.與競爭對手提供完全相同的產(chǎn)品B.僅關注產(chǎn)品的價格優(yōu)勢C.突出產(chǎn)品的獨特賣點和特色D.降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本答案：C解析：差異化競爭策略要求企業(yè)提供的產(chǎn)11.航空公司在設計產(chǎn)品時，首要考慮的因素是（）A.產(chǎn)品的生產(chǎn)成本B.產(chǎn)品的市場接受度C.產(chǎn)品的技術先進性D.產(chǎn)品的品牌影響力答案：B解析：航空公司在設計產(chǎn)品時，首要考慮的是產(chǎn)品的市場接受度，因為只有產(chǎn)品能夠滿足目標客戶的需求，才能夠在市場上獲得成功。產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、技術先進性和品牌影響力雖然也很重要，但它們都是服務于市場接受度的手段和結(jié)果。12.在客戶服務設計中，以下哪項不屬于服務設計的核心要素（）A.服務流程的優(yōu)化B.服務人員的培訓C.服務設備的更新D.服務價格的制定答案：D解析：客戶服務設計的核心要素包括服務流程的優(yōu)化、服務人員的培訓和服務設備的更新。服務流程的優(yōu)化能夠提升服務效率和質(zhì)量；服務人員的培訓能夠提升服務意識和能力；服務設備的更新能夠提供更好的服務體驗。服務價格的制定雖然也重要，但不屬于服務設計的核心要素，它更多地屬于市場營銷的范疇。13.航空公司在進行服務產(chǎn)品設計時，應如何體現(xiàn)以客戶為中心（）A.僅根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)進行設計B.結(jié)合客戶反饋和實際需求C.嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計D.以提升航空公司自身形象為目標答案：B解析：航空公司進行服務產(chǎn)品設計時，應體現(xiàn)以客戶為中心，這意味著設計要以客戶的需求和期望為導向。結(jié)合客戶反饋和實際需求進行設計，能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度。僅根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)進行設計、嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計和以提升航空公司自身形象為目標，都可能導致設計脫離客戶需求，不利于提升服務質(zhì)量。14.在設計航空營銷產(chǎn)品時，以下哪項因素需要重點考慮（）A.產(chǎn)品設計的美觀程度B.產(chǎn)品目標客戶的消費能力C.產(chǎn)品生產(chǎn)成本的控制D.產(chǎn)品上市時間的早晚答案：B解析：航空營銷產(chǎn)品的設計需要以目標客戶為中心，而目標客戶的消費能力是影響其購買決策的重要因素。因此，在進行產(chǎn)品設計時，需要重點考慮目標客戶的消費能力，以便設計出符合其需求和購買力的產(chǎn)品。產(chǎn)品的美觀程度、生產(chǎn)成本控制和上市時間雖然也重要，但不是重點考慮因素。15.在客戶服務設計中，以下哪項屬于主動式服務（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.為客戶提供個性化服務建議C.在客戶遇到問題時及時提供幫助D.主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品答案：D解析：主動式服務是指服務提供者主動采取行動來滿足客戶需求，而被動式服務是指客戶主動尋求幫助時才提供服務。定期進行客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化服務建議和在客戶遇到問題時及時提供幫助都屬于被動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是被動地響應客戶的需求。而主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品，則是服務提供者主動采取行動來滿足客戶潛在的需求，屬于主動式服務。16.在設計航空服務產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)創(chuàng)新性（）A.嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計B.借鑒其他行業(yè)的服務創(chuàng)新經(jīng)驗C.避免對現(xiàn)有服務進行任何改進D.僅關注產(chǎn)品的價格優(yōu)勢答案：B解析：創(chuàng)新性是航空服務產(chǎn)品設計的重要特點，它要求設計要有所突破，提供新的服務體驗。借鑒其他行業(yè)的服務創(chuàng)新經(jīng)驗，可以為航空服務產(chǎn)品設計提供新的思路和方法，有助于提升產(chǎn)品的創(chuàng)新性和競爭力。嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計、避免對現(xiàn)有服務進行任何改進和僅關注產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，都不利于體現(xiàn)創(chuàng)新性。17.在進行客戶服務設計時，以下哪項屬于關鍵環(huán)節(jié)（）A.服務流程的制定B.服務人員的選拔C.服務設備的購買D.服務價格的制定答案：A解析：客戶服務設計的關鍵環(huán)節(jié)在于服務流程的制定，因為服務流程是服務提供者與服務接受者之間相互作用的框架，它決定了服務的質(zhì)量和效率。服務人員的選拔、服務設備的購買和服務價格的制定雖然也重要，但它們都是服務流程制定的基礎和支撐，而非關鍵環(huán)節(jié)。18.在設計航空營銷產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)差異化競爭策略（）A.與競爭對手提供完全相同的產(chǎn)品B.僅關注產(chǎn)品的價格優(yōu)勢C.突出產(chǎn)品的獨特賣點和特色D.降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本答案：C解析：差異化競爭策略要求企業(yè)提供的產(chǎn)二、多選題1.在設計航空營銷產(chǎn)品時，需要考慮哪些因素（）A.目標客戶的消費能力B.產(chǎn)品的獨特賣點C.市場競爭狀況D.產(chǎn)品的設計美觀程度E.航空公司的品牌形象答案：ABCE解析：航空營銷產(chǎn)品的設計需要綜合考慮多個因素。目標客戶的消費能力是影響其購買決策的重要因素，需要重點考慮（A）。產(chǎn)品的獨特賣點是形成差異化競爭優(yōu)勢的關鍵，也是設計需要突出的重點（B）。市場競爭狀況分析有助于了解行業(yè)趨勢和競爭對手策略，從而設計出更具競爭力的產(chǎn)品（C）。航空公司的品牌形象也是產(chǎn)品設計需要考慮的因素，有助于提升產(chǎn)品的價值和客戶的信任度（E）。產(chǎn)品的設計美觀程度雖然也重要，但不是首要考慮因素，它需要服務于產(chǎn)品的核心價值和功能（D）。因此，正確答案為ABCE。2.在進行客戶服務設計時，以下哪些屬于關鍵環(huán)節(jié)（）A.服務流程的制定B.服務人員的培訓C.服務設備的更新D.服務標準的建立E.服務價格的制定答案：ABCD解析：客戶服務設計的核心在于提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。服務流程的制定是確保服務高效有序進行的基礎（A）。服務人員的培訓是提升服務意識和能力的關鍵，直接影響服務體驗（B）。服務設備的更新能夠提供更好的服務體驗，提升服務效率（C）。服務標準的建立是確保服務質(zhì)量的依據(jù)，有助于統(tǒng)一服務規(guī)范，提升服務一致性（D）。服務價格的制定雖然也屬于服務設計的范疇，但不是關鍵環(huán)節(jié)，它更多地屬于市場營銷的范疇（E）。因此，正確答案為ABCD。3.航空公司在進行服務產(chǎn)品設計時，應如何體現(xiàn)以客戶為中心（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.結(jié)合客戶反饋和實際需求C.主動了解客戶的潛在需求D.嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計E.以提升航空公司自身形象為目標答案：ABC解析：以客戶為中心的服務產(chǎn)品設計要求設計要以客戶的需求和期望為導向。定期進行客戶滿意度調(diào)查能夠了解客戶對現(xiàn)有服務的評價和期望（A）。結(jié)合客戶反饋和實際需求進行設計，能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度（B）。主動了解客戶的潛在需求，能夠提前為客戶提供服務，提升客戶體驗（C）。嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計和以提升航空公司自身形象為目標，都可能導致設計脫離客戶需求，不利于提升服務質(zhì)量（D、E）。因此，正確答案為ABC。4.在設計航空服務產(chǎn)品時，以下哪些屬于創(chuàng)新性的體現(xiàn)（）A.引入新的服務理念B.采用新的服務技術C.提供全新的服務體驗D.嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計E.降低服務成本答案：ABC解析：創(chuàng)新性是航空服務產(chǎn)品設計的重要特點，它要求設計要有所突破，提供新的服務體驗。引入新的服務理念能夠為產(chǎn)品設計提供新的思路和方法（A）。采用新的服務技術能夠提升服務效率和質(zhì)量，提供更好的服務體驗（B）。提供全新的服務體驗是創(chuàng)新性的直接體現(xiàn)，能夠吸引客戶，提升競爭力（C）。嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計和降低服務成本，都不利于體現(xiàn)創(chuàng)新性（D、E）。因此，正確答案為ABC。5.在進行客戶服務設計時，以下哪些屬于被動式服務（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.為客戶提供個性化服務建議C.在客戶遇到問題時及時提供幫助D.主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品E.在客戶咨詢時耐心解答答案：CE解析：被動式服務是指客戶主動尋求幫助時才提供服務，而主動式服務則是主動為客戶提供幫助或服務。定期進行客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化服務建議和主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品都屬于主動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是主動采取行動來滿足客戶需求（A、B、D）。而在客戶遇到問題時及時提供幫助和在客戶咨詢時耐心解答，則屬于被動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是被動地響應客戶的需求（C、E）。因此，正確答案為CE。6.在設計航空營銷產(chǎn)品時，以下哪些因素需要重點考慮（）A.產(chǎn)品目標客戶的消費能力B.產(chǎn)品的市場接受度C.產(chǎn)品的生產(chǎn)成本D.產(chǎn)品的技術先進性E.產(chǎn)品的品牌影響力答案：ABE解析：航空營銷產(chǎn)品的設計需要以目標客戶為中心，而目標客戶的消費能力、產(chǎn)品的市場接受度和產(chǎn)品的品牌影響力都是影響其購買決策的重要因素，需要重點考慮（A、B、E）。產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和技術先進性雖然也很重要，但它們不是重點考慮因素，它們都是服務于市場接受度的手段和結(jié)果（C、D）。因此，正確答案為ABE。7.在客戶服務設計中，以下哪些屬于服務設計的核心要素（）A.服務流程的優(yōu)化B.服務人員的培訓C.服務設備的更新D.服務標準的建立E.服務價格的制定答案：ABCD解析：客戶服務設計的核心要素包括服務流程的優(yōu)化、服務人員的培訓、服務設備的更新和服務標準的建立。服務流程的優(yōu)化能夠提升服務效率和質(zhì)量；服務人員的培訓能夠提升服務意識和能力；服務設備的更新能夠提供更好的服務體驗；服務標準的建立能夠確保服務的一致性和規(guī)范性（A、B、C、D）。服務價格的制定雖然也重要，但不屬于服務設計的核心要素，它更多地屬于市場營銷的范疇（E）。因此，正確答案為ABCD。8.在設計航空服務產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)差異化競爭策略（）A.與競爭對手提供完全相同的產(chǎn)品B.突出產(chǎn)品的獨特賣點和特色C.降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本D.提升產(chǎn)品的技術含量E.以提升航空公司自身形象為目標答案：BD解析：差異化競爭策略要求企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務與其他競爭對手有所區(qū)別，從而形成競爭優(yōu)勢。突出產(chǎn)品的獨特賣點和特色是形成差異化競爭優(yōu)勢的關鍵（B）。提升產(chǎn)品的技術含量能夠提供更好的服務體驗，形成技術優(yōu)勢（D）。與競爭對手提供完全相同的產(chǎn)品、降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和以提升航空公司自身形象為目標，都不利于形成差異化競爭優(yōu)勢（A、C、E）。因此，正確答案為BD。9.在進行客戶服務設計時，以下哪些屬于主動式服務（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.為客戶提供個性化服務建議C.主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品D.在客戶遇到問題時及時提供幫助E.主動進行客戶回訪答案：ABCE解析：主動式服務是指服務提供者主動采取行動來滿足客戶需求，而被動式服務是指客戶主動尋求幫助時才提供服務。定期進行客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化服務建議、主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品和主動進行客戶回訪，都屬于主動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是主動采取行動來滿足客戶需求或潛在需求（A、B、C、E）。而在客戶遇到問題時及時提供幫助，則屬于被動式服務，因為在11.在設計航空營銷產(chǎn)品時，需要考慮哪些因素（）A.目標客戶的消費能力B.產(chǎn)品的獨特賣點C.市場競爭狀況D.產(chǎn)品的設計美觀程度E.航空公司的品牌形象答案：ABCE解析：航空營銷產(chǎn)品的設計需要綜合考慮多個因素。目標客戶的消費能力是影響其購買決策的重要因素，需要重點考慮（A）。產(chǎn)品的獨特賣點是形成差異化競爭優(yōu)勢的關鍵，也是設計需要突出的重點（B）。市場競爭狀況分析有助于了解行業(yè)趨勢和競爭對手策略，從而設計出更具競爭力的產(chǎn)品（C）。航空公司的品牌形象也是產(chǎn)品設計需要考慮的因素，有助于提升產(chǎn)品的價值和客戶的信任度（E）。產(chǎn)品的設計美觀程度雖然也重要，但不是首要考慮因素，它需要服務于產(chǎn)品的核心價值和功能（D）。因此，正確答案為ABCE。12.在進行客戶服務設計時，以下哪些屬于關鍵環(huán)節(jié)（）A.服務流程的制定B.服務人員的培訓C.服務設備的更新D.服務標準的建立E.服務價格的制定答案：ABCD解析：客戶服務設計的核心在于提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。服務流程的制定是確保服務高效有序進行的基礎（A）。服務人員的培訓是提升服務意識和能力的關鍵，直接影響服務體驗（B）。服務設備的更新能夠提供更好的服務體驗，提升服務效率（C）。服務標準的建立是確保服務質(zhì)量的依據(jù)，有助于統(tǒng)一服務規(guī)范，提升服務一致性（D）。服務價格的制定雖然也屬于服務設計的范疇，但不是關鍵環(huán)節(jié)，它更多地屬于市場營銷的范疇（E）。因此，正確答案為ABCD。13.航空公司在進行服務產(chǎn)品設計時，應如何體現(xiàn)以客戶為中心（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.結(jié)合客戶反饋和實際需求C.主動了解客戶的潛在需求D.嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計E.以提升航空公司自身形象為目標答案：ABC解析：以客戶為中心的服務產(chǎn)品設計要求設計要以客戶的需求和期望為導向。定期進行客戶滿意度調(diào)查能夠了解客戶對現(xiàn)有服務的評價和期望（A）。結(jié)合客戶反饋和實際需求進行設計，能夠更好地滿足客戶的需求，提升客戶滿意度（B）。主動了解客戶的潛在需求，能夠提前為客戶提供服務，提升客戶體驗（C）。嚴格按照行業(yè)規(guī)范進行設計和以提升航空公司自身形象為目標，都可能導致設計脫離客戶需求，不利于提升服務質(zhì)量（D、E）。因此，正確答案為ABC。14.在設計航空服務產(chǎn)品時，以下哪些屬于創(chuàng)新性的體現(xiàn)（）A.引入新的服務理念B.采用新的服務技術C.提供全新的服務體驗D.嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計E.降低服務成本答案：ABC解析：創(chuàng)新性是航空服務產(chǎn)品設計的重要特點，它要求設計要有所突破，提供新的服務體驗。引入新的服務理念能夠為產(chǎn)品設計提供新的思路和方法（A）。采用新的服務技術能夠提升服務效率和質(zhì)量，提供更好的服務體驗（B）。提供全新的服務體驗是創(chuàng)新性的直接體現(xiàn)，能夠吸引客戶，提升競爭力（C）。嚴格按照傳統(tǒng)服務模式進行設計和降低服務成本，都不利于體現(xiàn)創(chuàng)新性（D、E）。因此，正確答案為ABC。15.在進行客戶服務設計時，以下哪些屬于被動式服務（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.為客戶提供個性化服務建議C.在客戶遇到問題時及時提供幫助D.主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品E.在客戶咨詢時耐心解答答案：CE解析：被動式服務是指客戶主動尋求幫助時才提供服務，而主動式服務則是主動為客戶提供幫助或服務。定期進行客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化服務建議和主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品都屬于主動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是主動采取行動來滿足客戶需求（A、B、D）。而在客戶遇到問題時及時提供幫助和在客戶咨詢時耐心解答，則屬于被動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是被動地響應客戶的需求（C、E）。因此，正確答案為CE。16.在設計航空營銷產(chǎn)品時，以下哪些因素需要重點考慮（）A.產(chǎn)品目標客戶的消費能力B.產(chǎn)品的市場接受度C.產(chǎn)品的生產(chǎn)成本D.產(chǎn)品的技術先進性E.產(chǎn)品的品牌影響力答案：ABE解析：航空營銷產(chǎn)品的設計需要以目標客戶為中心，而目標客戶的消費能力、產(chǎn)品的市場接受度和產(chǎn)品的品牌影響力都是影響其購買決策的重要因素，需要重點考慮（A、B、E）。產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和技術先進性雖然也很重要，但它們不是重點考慮因素，它們都是服務于市場接受度的手段和結(jié)果（C、D）。因此，正確答案為ABE。17.在客戶服務設計中，以下哪些屬于服務設計的核心要素（）A.服務流程的優(yōu)化B.服務人員的培訓C.服務設備的更新D.服務標準的建立E.服務價格的制定答案：ABCD解析：客戶服務設計的核心要素包括服務流程的優(yōu)化、服務人員的培訓、服務設備的更新和服務標準的建立。服務流程的優(yōu)化能夠提升服務效率和質(zhì)量；服務人員的培訓能夠提升服務意識和能力；服務設備的更新能夠提供更好的服務體驗；服務標準的建立能夠確保服務的一致性和規(guī)范性（A、B、C、D）。服務價格的制定雖然也重要，但不屬于服務設計的核心要素，它更多地屬于市場營銷的范疇（E）。因此，正確答案為ABCD。18.在設計航空服務產(chǎn)品時，應如何體現(xiàn)差異化競爭策略（）A.與競爭對手提供完全相同的產(chǎn)品B.突出產(chǎn)品的獨特賣點和特色C.降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本D.提升產(chǎn)品的技術含量E.以提升航空公司自身形象為目標答案：BD解析：差異化競爭策略要求企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務與其他競爭對手有所區(qū)別，從而形成競爭優(yōu)勢。突出產(chǎn)品的獨特賣點和特色是形成差異化競爭優(yōu)勢的關鍵（B）。提升產(chǎn)品的技術含量能夠提供更好的服務體驗，形成技術優(yōu)勢（D）。與競爭對手提供完全相同的產(chǎn)品、降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和以提升航空公司自身形象為目標，都不利于形成差異化競爭優(yōu)勢（A、C、E）。因此，正確答案為BD。19.在進行客戶服務設計時，以下哪些屬于主動式服務（）A.定期進行客戶滿意度調(diào)查B.為客戶提供個性化服務建議C.主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品D.在客戶遇到問題時及時提供幫助E.主動進行客戶回訪答案：ABCE解析：主動式服務是指服務提供者主動采取行動來滿足客戶需求，而被動式服務是指客戶主動尋求幫助時才提供服務。定期進行客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個性化服務建議、主動為客戶推薦新的服務產(chǎn)品和主動進行客戶回訪，都屬于主動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是主動采取行動來滿足客戶需求或潛在需求（A、B、C、E）。而在客戶遇到問題時及時提供幫助，則屬于被動式服務，因為在這些情況下，服務提供者都是被動地響應客戶的需求（D）。因此，正確答案為ABCE。20.航空公司在進行服務產(chǎn)品設計時，應如何平衡創(chuàng)新性與實用性（）A.僅關注產(chǎn)品的創(chuàng)新性，忽視實用性B.僅關注產(chǎn)品的實用性，忽視創(chuàng)新性C.在保證產(chǎn)品實用性的基礎上，融入創(chuàng)新元素D.在保證產(chǎn)品創(chuàng)新性的基礎上，提升實用性E.將產(chǎn)品的創(chuàng)新性和實用性完全分離答案：CD解析：航空服務產(chǎn)品的設計需要在創(chuàng)新性和實用性之間找到平衡點。僅關注產(chǎn)品的創(chuàng)新性而忽視實用性，可能導致產(chǎn)品難以落地和推廣（A）。僅關注產(chǎn)品的實用性而忽視創(chuàng)新性，可能導致產(chǎn)品缺乏競爭力，難以吸引客戶（B）。在保證產(chǎn)品實用性的基礎上，融入創(chuàng)新元素，能夠使產(chǎn)品既滿足客戶需求，又具有差異化優(yōu)勢（C）。在保證產(chǎn)品創(chuàng)新性的基礎上，提升實用性，能夠使產(chǎn)品更具可行性和市場價值（D）。將產(chǎn)品的創(chuàng)新性和實用性完全分離，不利于產(chǎn)品的整體發(fā)展（E）。因此，正確答案為CD。三、判斷題1.航空公司在設計營銷產(chǎn)品時，只需考慮產(chǎn)品的價格因素即可獲得市場競爭優(yōu)勢。答案：錯誤解析：航空公司在設計營銷產(chǎn)品時，獲得市場競爭優(yōu)勢需要綜合考慮多個因素，如產(chǎn)品特色、目標客戶需求、市場環(huán)境等，而不僅僅是價格因素。單一的價格競爭策略難以持續(xù)，且可能損害公司的盈利能力和服務質(zhì)量。因此，題目表述錯誤。2.客戶服務設計中的被動式服務是指服務提供者主動采取行動來滿足客戶需求。答案：錯誤解析：客戶服務設計中的被