共享電車智能化包車服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范一、總則

共享電車智能化包車服務(wù)作為一種新興的出行解決方案，旨在為用戶提供便捷、高效、安全的個(gè)性化出行體驗(yàn)。為確保服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，特制定本規(guī)范，明確服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及管理要求。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）用戶預(yù)約與下單

1.用戶通過官方APP或小程序進(jìn)行注冊(cè)及實(shí)名認(rèn)證。

2.選擇出發(fā)地、目的地及出行時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)匹配可用車輛。

3.確認(rèn)訂單信息，包括車型、價(jià)格、預(yù)計(jì)行駛時(shí)間等，并支付訂單費(fèi)用。

（二）車輛調(diào)度與準(zhǔn)備

1.平臺(tái)根據(jù)用戶需求，就近調(diào)度符合標(biāo)準(zhǔn)的共享電車。

2.車輛需進(jìn)行清潔、消毒，確保車內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。

3.檢查車輛電量、輪胎、剎車等關(guān)鍵部件，確保運(yùn)行安全。

（三）服務(wù)執(zhí)行

1.司機(jī)接單后，需提前10分鐘到達(dá)指定上車點(diǎn)。

2.司機(jī)與用戶核對(duì)身份信息，提醒用戶攜帶隨身物品。

3.行駛過程中，司機(jī)需遵守交通規(guī)則，保持安全車速，避免危險(xiǎn)駕駛行為。

（四）行程結(jié)束與離場(chǎng)

1.行至目的地后，用戶確認(rèn)服務(wù)完成并支付車費(fèi)。

2.司機(jī)提示用戶下車，并協(xié)助關(guān)閉車門。

3.用戶下車后，司機(jī)需立即鎖車并上傳行程數(shù)據(jù)至平臺(tái)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）車輛標(biāo)準(zhǔn)

1.車輛外觀整潔，無污損、破損。

2.車內(nèi)設(shè)施齊全，包括座椅、安全帶、空調(diào)、充電接口等。

3.車輛需配備GPS定位系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上傳行駛數(shù)據(jù)。

（二）司機(jī)行為規(guī)范

1.司機(jī)需持有效駕駛證上崗，熟悉周邊路況。

2.語(yǔ)言文明，著裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。

3.嚴(yán)禁吸煙、飲酒、使用手機(jī)等影響安全的行為。

（三）用戶行為規(guī)范

1.用戶需遵守乘車秩序，不得損壞車輛設(shè)施。

2.行程中保持安靜，不得干擾司機(jī)正常駕駛。

3.按時(shí)支付車費(fèi)，支持多種支付方式（如微信、支付寶等）。

四、異常情況處理

（一）車輛故障

1.行程中如遇車輛故障，司機(jī)需立即上報(bào)平臺(tái)。

2.平臺(tái)協(xié)調(diào)備用車輛或提供退款方案，確保用戶權(quán)益。

（二）服務(wù)投訴

1.用戶可通過APP或客服渠道提交投訴，說明具體問題。

2.平臺(tái)需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并調(diào)查處理投訴。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予相應(yīng)補(bǔ)償或改進(jìn)措施。

五、安全管理規(guī)范

（一）安全檢查

1.車輛每日上線前需進(jìn)行安全檢查，包括剎車、輪胎、燈光等。

2.平臺(tái)定期組織車輛維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行可靠性。

（二）應(yīng)急措施

1.司機(jī)需掌握應(yīng)急處理流程，如遇突發(fā)事件立即報(bào)警。

2.平臺(tái)配備24小時(shí)客服熱線，隨時(shí)響應(yīng)用戶需求。

六、附則

本規(guī)范由共享電車智能化包車服務(wù)運(yùn)營(yíng)方制定，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況適時(shí)更新。各服務(wù)主體需嚴(yán)格遵守本規(guī)范，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。

一、總則

本規(guī)范旨在為共享電車智能化包車服務(wù)的提供方（平臺(tái)）和使用方（用戶）及服務(wù)執(zhí)行方（司機(jī)）建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)效率、保障出行安全、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，并促進(jìn)共享電車智能化包車服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本規(guī)范覆蓋了從用戶預(yù)約下單到服務(wù)完成、車輛調(diào)度、服務(wù)執(zhí)行、異常處理及安全管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，是各方必須遵守的操作指南。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）用戶預(yù)約與下單

1.用戶注冊(cè)與認(rèn)證：

(1)用戶需通過官方指定的APP或小程序進(jìn)行注冊(cè)。

(2)注冊(cè)過程中需提供真實(shí)有效的身份信息，并完成實(shí)名認(rèn)證。平臺(tái)需對(duì)用戶提供的信息進(jìn)行核驗(yàn)，確保信息的準(zhǔn)確性。

(3)用戶需設(shè)置并記憶登錄密碼或綁定手機(jī)/第三方社交賬號(hào)進(jìn)行登錄。

2.瀏覽與選擇服務(wù)：

(1)用戶登錄后，可查看服務(wù)范圍（如特定區(qū)域、城市等）。

(2)用戶需輸入或選擇出發(fā)地、目的地，并設(shè)定期望的出行時(shí)間（可選擇立即出行或預(yù)約未來時(shí)間）。

(3)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息，結(jié)合實(shí)時(shí)車輛分布、路況預(yù)估等因素，向用戶展示可用的共享電車車型、預(yù)計(jì)價(jià)格、預(yù)計(jì)行駛時(shí)間、司機(jī)信息（如服務(wù)評(píng)分、照片等）等選項(xiàng)。

(4)用戶可根據(jù)車型、價(jià)格、司機(jī)評(píng)分等因素進(jìn)行比較和選擇。

3.訂單確認(rèn)與支付：

(1)用戶選定服務(wù)后，系統(tǒng)將彈出訂單詳情確認(rèn)頁(yè)面，顯示最終的車費(fèi)估算（可能包含基礎(chǔ)車費(fèi)、里程費(fèi)、時(shí)間費(fèi)、調(diào)度費(fèi)等，以及可能的優(yōu)惠信息）。

(2)用戶需仔細(xì)核對(duì)訂單信息，包括出發(fā)地、目的地、時(shí)間、車型、費(fèi)用明細(xì)等。

(3)確認(rèn)無誤后，用戶需通過平臺(tái)支持的支付方式完成支付。支持的支付方式通常包括主流的移動(dòng)支付平臺(tái)（如微信支付、支付寶等）或銀行卡支付。平臺(tái)需確保支付過程的安全、便捷。

(4)支付成功后，系統(tǒng)生成有效訂單，并向用戶及平臺(tái)指定的調(diào)度中心發(fā)送通知。

（二）車輛調(diào)度與準(zhǔn)備

1.車輛匹配與分配：

(1)平臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)接收到新訂單后，自動(dòng)進(jìn)行車輛匹配。

(2)匹配算法會(huì)考慮車輛類型是否符合用戶選擇、車輛當(dāng)前電量是否滿足行程需求、車輛距離用戶出發(fā)地遠(yuǎn)近、司機(jī)在線狀態(tài)與位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等因素。

(3)優(yōu)先匹配距離近、電量充足、服務(wù)評(píng)分高的車輛。若用戶指定車型，則優(yōu)先匹配該車型；若無指定或無可用指定車型，則匹配最合適的替代車型。

(4)調(diào)度中心確認(rèn)匹配結(jié)果，并將訂單分配給對(duì)應(yīng)的司機(jī)。

2.車輛狀態(tài)檢查與準(zhǔn)備：

(1)司機(jī)收到調(diào)度指令后，需前往指定的車輛停放點(diǎn)或用戶指定的上車點(diǎn)。

(2)司機(jī)必須對(duì)車輛進(jìn)行外觀和內(nèi)部檢查：

(a)外觀：檢查車身有無劃痕、污漬、損壞，車窗是否完好，燈光（大燈、尾燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈）是否正常工作。

(b)內(nèi)部：檢查座椅是否整潔、安全帶是否完好，空調(diào)、音響系統(tǒng)（若配備）是否運(yùn)行正常，充電接口是否清潔可用，車內(nèi)是否有雜物遺留。

(3)司機(jī)需使用隨車配備或平臺(tái)提供的工具，對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢測(cè)，確保在安全范圍內(nèi)。

(4)司機(jī)需檢查車輛GPS定位設(shè)備是否正常工作，并將車輛上線運(yùn)營(yíng)狀態(tài)確認(rèn)告知平臺(tái)。

(5)如發(fā)現(xiàn)車輛存在任何異常問題，司機(jī)應(yīng)立即上報(bào)平臺(tái)，并根據(jù)平臺(tái)指引進(jìn)行處理（如聯(lián)系維修、更換車輛或申請(qǐng)調(diào)整訂單等），直至問題解決后方可接單。

（三）服務(wù)執(zhí)行

1.司機(jī)接單與準(zhǔn)備出發(fā)：

(1)司機(jī)確認(rèn)車輛狀態(tài)正常后，在APP或小程序上確認(rèn)接單。

(2)平臺(tái)向用戶發(fā)送通知，告知司機(jī)已就位，請(qǐng)用戶準(zhǔn)備上車。

(3)司機(jī)提前規(guī)劃好行車路線，考慮實(shí)時(shí)路況，避免高峰時(shí)段或擁堵路段。

(4)預(yù)計(jì)用戶到達(dá)上車點(diǎn)前5-10分鐘，司機(jī)需到達(dá)指定位置，并打開車輛電門（若需充電則同時(shí)啟動(dòng)充電過程）。

2.用戶上車與身份核驗(yàn)：

(1)用戶按時(shí)到達(dá)上車點(diǎn)，按指示找到對(duì)應(yīng)的車輛。

(2)司機(jī)核對(duì)用戶身份，確認(rèn)用戶與訂單信息一致。這是為了保障服務(wù)安全，防止誤乘。

(3)司機(jī)提醒用戶檢查并隨身攜帶好個(gè)人物品，特別是手機(jī)、證件等。

(4)司機(jī)檢查車門是否關(guān)閉鎖好，確認(rèn)安全后示意用戶上車。

3.行駛途中服務(wù)：

(1)司機(jī)啟動(dòng)車輛，啟動(dòng)空調(diào)（根據(jù)用戶需求或天氣情況），系好安全帶。

(2)司機(jī)保持專注駕駛，遵守所有交通規(guī)則，包括但不限于限速、信號(hào)燈指示、靠右/左行駛、無障礙物占用道路等。

(3)司機(jī)應(yīng)使用導(dǎo)航系統(tǒng)（如配備或手機(jī)投射）引導(dǎo)行駛，確保路線最優(yōu)。

(4)保持安全車距，預(yù)判路況，平穩(wěn)駕駛，避免急加速、急剎車、急轉(zhuǎn)彎。

(5)行駛過程中，保持車內(nèi)環(huán)境相對(duì)安靜，避免使用手機(jī)通話（若需接聽則使用車載麥克風(fēng)或耳機(jī)），將注意力集中在駕駛上。

(6)如遇用戶問路或其他合理需求，司機(jī)應(yīng)在確保安全的前提下進(jìn)行解答或協(xié)助。

(7)保持與平臺(tái)的實(shí)時(shí)連接（通過車載設(shè)備或APP），定時(shí)上傳車輛位置、速度等數(shù)據(jù)，確保行程可追溯。

4.行至目的地與下車準(zhǔn)備：

(1)行至用戶指定的目的地附近，提前減速，尋找合適?？课恢?。

(2)司機(jī)提前通過語(yǔ)音或語(yǔ)言告知用戶：“您已到達(dá)目的地附近，請(qǐng)準(zhǔn)備下車?！?/p>

(3)引導(dǎo)用戶安全下車，提醒用戶再次檢查是否攜帶所有隨身物品。

(4)確認(rèn)用戶下車后，司機(jī)需觀察周圍環(huán)境，確保安全。

（四）行程結(jié)束與離場(chǎng)

1.關(guān)閉車輛與上傳數(shù)據(jù)：

(1)用戶下車并鎖好車門后，司機(jī)關(guān)閉車輛電門。

(2)若車輛需充電，確保充電完成或電量滿足后續(xù)運(yùn)營(yíng)需求。

(3)司機(jī)通過車載設(shè)備或APP，確認(rèn)行程結(jié)束，并上傳完整的行程數(shù)據(jù)（包括起止時(shí)間、行駛里程、GPS軌跡等）至平臺(tái)服務(wù)器。

(4)司機(jī)將車輛駛離當(dāng)前?？奎c(diǎn)，按照平臺(tái)規(guī)定或就近原則，將車輛開往下一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的停車點(diǎn)或指定區(qū)域。

2.用戶支付與評(píng)價(jià)：

(1)用戶通過APP或小程序確認(rèn)行程結(jié)束，并查看系統(tǒng)生成的最終車費(fèi)賬單。

(2)用戶可選擇使用已綁定的支付方式直接在APP內(nèi)完成支付。部分平臺(tái)可能允許用戶選擇現(xiàn)場(chǎng)支付（如掃碼支付），但需確保支付安全。

(3)用戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常包括服務(wù)評(píng)分（如5星制）和文字評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可涉及司機(jī)服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛狀況、行程準(zhǔn)時(shí)性等方面。

(4)司機(jī)在完成離場(chǎng)后，也可在平臺(tái)上查看用戶評(píng)價(jià)，作為自身服務(wù)改進(jìn)的參考。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）車輛標(biāo)準(zhǔn)

1.外觀形象：

(1)車輛需定期進(jìn)行清潔，保持車身、車窗、后備箱等外部整潔無污損。

(2)車輛涂裝、標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、完整，符合平臺(tái)統(tǒng)一的視覺形象規(guī)范。

(3)燈光系統(tǒng)應(yīng)功能完好，無破損、閃爍等問題。

2.內(nèi)部設(shè)施與舒適度：

(1)座椅應(yīng)干凈、無破損、無異味，安全帶應(yīng)能正常使用。

(2)車內(nèi)空氣應(yīng)流通，無異味?？照{(diào)系統(tǒng)應(yīng)制冷/制熱效果良好，風(fēng)量正常。

(3)車窗玻璃應(yīng)潔凈透明，無大面積貼膜或污漬影響視線。

(4)地面應(yīng)保持清潔。

(5)充電接口應(yīng)清潔、干燥、無損壞，方便用戶插拔充電設(shè)備。

(6)若配備多媒體系統(tǒng)，應(yīng)功能正常，屏幕顯示清晰，音響效果良好。

3.車輛性能與安全配置：

(1)車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵部件性能良好。

(2)輪胎應(yīng)按廠家規(guī)定及時(shí)更換，胎紋深度符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無鼓包、裂紋等異常。

(3)車輛必須配備有效的GPS定位設(shè)備，并能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地將車輛位置、行駛狀態(tài)等數(shù)據(jù)上傳至平臺(tái)。

(4)車輛應(yīng)配備滅火器等基本的應(yīng)急安全設(shè)備，并確保其有效性。

(5)車輛應(yīng)有明顯的安全警示標(biāo)識(shí)（如“共享電車”、“請(qǐng)勿損壞”等）。

（二）司機(jī)行為規(guī)范

1.資格與資質(zhì)：

(1)司機(jī)必須持有有效的合法駕駛證，且無重大交通違法記錄或事故責(zé)任。

(2)司機(jī)需通過平臺(tái)組織的背景審查和崗前培訓(xùn)，了解服務(wù)流程、安全規(guī)范和平臺(tái)規(guī)則。

(3)司機(jī)需完成必要的健康檢查，確保身體狀況適合駕駛工作。

2.服務(wù)態(tài)度與形象：

(1)司機(jī)應(yīng)使用文明、禮貌的語(yǔ)言與用戶溝通，態(tài)度和藹可親。

(2)司機(jī)應(yīng)穿著整潔、得體的服裝（如統(tǒng)一的工作服），佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)（如工牌）。

(3)司機(jī)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定位置，耐心等待用戶，并在用戶上車前進(jìn)行必要的提醒和引導(dǎo)。

(4)司機(jī)應(yīng)尊重用戶隱私，不得隨意詢問或傳播用戶個(gè)人信息。

3.駕駛行為與操作：

(1)遵守所有交通法規(guī)，安全駕駛，嚴(yán)禁超速、闖紅燈、酒駕、疲勞駕駛、毒駕等行為。

(2)保持安全車距，平穩(wěn)駕駛，避免急轉(zhuǎn)彎、急剎車，減少乘坐舒適性影響。

(3)駕駛過程中應(yīng)避免使用手機(jī)進(jìn)行通話或操作，應(yīng)使用車載藍(lán)牙或免提設(shè)備接聽電話，或到安全地方停車后再接聽。

(4)注意觀察路況，合理使用燈光和轉(zhuǎn)向燈，確保行車安全。

(5)嚴(yán)格按照用戶指令或平臺(tái)導(dǎo)航行駛，如遇特殊情況需更改路線，應(yīng)提前與用戶溝通并獲得同意。

(6)行駛中應(yīng)保持專注，不得從事與駕駛無關(guān)的活動(dòng)，如吸煙、飲食、閑聊等。

(7)按照平臺(tái)要求，在行程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或指定地點(diǎn)進(jìn)行車輛檢查和狀態(tài)上報(bào)。

(8)保持車輛內(nèi)外部整潔，提醒用戶保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

（三）用戶行為規(guī)范

1.預(yù)約與支付：

(1)用戶應(yīng)通過官方渠道進(jìn)行預(yù)約，提供真實(shí)信息。

(2)按時(shí)前往指定上車點(diǎn)，并預(yù)留足夠時(shí)間等待車輛。

(3)按照訂單確認(rèn)的金額或平臺(tái)公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)支付車費(fèi)。

2.乘車期間行為：

(1)用戶上車后應(yīng)系好安全帶，并將個(gè)人物品妥善放置。

(2)保持車內(nèi)安靜，不大聲喧嘩，不播放音量過大的音樂或視頻，不影響司機(jī)和其他乘客（若有多人）。

(3)愛護(hù)車輛，不得損壞車內(nèi)設(shè)施、座椅、安全帶等。如發(fā)現(xiàn)車輛設(shè)施損壞，應(yīng)在下車前或下車后立即告知司機(jī)或平臺(tái)。

(4)不得在車內(nèi)吸煙、飲食。不得在車內(nèi)進(jìn)行任何違法或不當(dāng)行為。

(5)行駛過程中，不得干擾司機(jī)正常駕駛，如需與司機(jī)溝通，應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)言，并在安全停車后進(jìn)行。

(6)保持手機(jī)等電子設(shè)備靜音或震動(dòng)，避免影響司機(jī)。

3.下車與離場(chǎng)：

(1)按照司機(jī)指引，在目的地安全下車。

(2)下車前檢查并帶走所有個(gè)人物品，確認(rèn)車門鎖好。

(3)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，提供有價(jià)值的反饋信息。

(4)按規(guī)定支付車費(fèi)，支持的平臺(tái)支付方式。

四、異常情況處理

（一）車輛故障

1.行程中遇車輛故障：

(1)司機(jī)一旦發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障（如異響、抖動(dòng)、儀表盤報(bào)警、動(dòng)力不足等），應(yīng)立即減速，在確保安全的前提下靠邊停車。

(2)司機(jī)通過APP或車載設(shè)備向平臺(tái)調(diào)度中心報(bào)告故障情況，包括車輛位置、故障現(xiàn)象描述、預(yù)計(jì)影響等。

(3)平臺(tái)調(diào)度中心根據(jù)故障嚴(yán)重程度、車輛位置、周邊可用車輛情況，迅速制定解決方案：

(a)對(duì)于輕微故障，平臺(tái)可指導(dǎo)司機(jī)嘗試簡(jiǎn)易處理（如檢查油量、更換輪胎等），并盡快完成行程。

(b)對(duì)于無法自行處理的嚴(yán)重故障，平臺(tái)需立即協(xié)調(diào)附近的其他共享電車或備用車輛，為用戶提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。

(c)若無法及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，平臺(tái)需向用戶提供相應(yīng)的補(bǔ)償方案（如部分退款、優(yōu)惠券、后續(xù)免費(fèi)行程等），具體方案根據(jù)平臺(tái)規(guī)定和故障原因確定。

(4)在等待轉(zhuǎn)運(yùn)或處理故障期間，司機(jī)應(yīng)安撫用戶情緒，并保持與平臺(tái)的溝通，直至問題解決。

2.行程前車輛故障：

(1)若車輛在用戶預(yù)約前被發(fā)現(xiàn)故障，調(diào)度中心應(yīng)取消該訂單，并可能嘗試重新調(diào)度其他車輛，或直接聯(lián)系用戶取消行程并解釋原因、提供補(bǔ)償。

(2)若車輛在用戶預(yù)約后、出發(fā)前被發(fā)現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)按行程取消處理，并執(zhí)行相應(yīng)的退款和補(bǔ)償政策。

（二）服務(wù)投訴

1.用戶提交投訴：

(1)用戶可通過APP內(nèi)的投訴功能、客服熱線或在線客服渠道提交投訴。

(2)用戶需詳細(xì)描述投訴事由，并提供相關(guān)證據(jù)（如行程錄音/錄像、截圖、照片等，若平臺(tái)支持）。

(3)平臺(tái)客服接收投訴后，應(yīng)立即記錄投訴信息，并向被投訴的司機(jī)和/或平臺(tái)方（若投訴涉及平臺(tái)責(zé)任）發(fā)送通知。

2.投訴調(diào)查與處理：

(1)平臺(tái)需在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)（例如，24小時(shí)內(nèi)）啟動(dòng)調(diào)查程序。調(diào)查可能包括調(diào)取行程數(shù)據(jù)、GPS軌跡、車內(nèi)監(jiān)控錄像（若配備）、司機(jī)和用戶的溝通記錄等。

(2)調(diào)查結(jié)束后，平臺(tái)根據(jù)事實(shí)和平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范，判斷投訴是否成立，責(zé)任歸屬。

(3)平臺(tái)將調(diào)查結(jié)果和處理決定通知投訴方和被投訴方。

3.處理結(jié)果與補(bǔ)償：

(1)若投訴成立，平臺(tái)將根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處理。對(duì)用戶可能提供的補(bǔ)償包括但不限于：部分或全額退款、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)補(bǔ)償、未來訂單優(yōu)惠、平臺(tái)積分獎(jiǎng)勵(lì)等。

(2)若投訴不成立，平臺(tái)應(yīng)向投訴方說明情況。若投訴方對(duì)處理結(jié)果仍有異議，可申請(qǐng)?jiān)俅螐?fù)核。

(3)平臺(tái)應(yīng)建立投訴處理檔案，定期分析投訴原因，用于優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。

五、安全管理規(guī)范

（一）安全檢查

1.日常檢查（司機(jī)接單前）：

(1)外觀檢查：目視檢查車輛是否有明顯損壞、污漬，燈光是否正常。

(2)內(nèi)部檢查：檢查座椅、安全帶、空調(diào)、音響、充電接口等是否完好可用。

(3)輪胎檢查：使用胎壓計(jì)檢查輪胎氣壓是否在正常范圍內(nèi)，目視檢查輪胎是否有鼓包、裂紋、磨損過度等。

(4)設(shè)備檢查：確認(rèn)GPS定位設(shè)備工作正常。

2.定期檢查（平臺(tái)或第三方執(zhí)行）：

(1)車輛維護(hù)保養(yǎng)：按照廠家建議和平臺(tái)規(guī)定，定期對(duì)車輛進(jìn)行全面的維護(hù)保養(yǎng)，包括但不限于發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車、轉(zhuǎn)向、底盤、電氣系統(tǒng)等。

(2)輪胎更換：根據(jù)輪胎磨損情況和廠家規(guī)定，及時(shí)更換輪胎。

(3)車內(nèi)設(shè)施檢查：定期檢查座椅、安全帶、空調(diào)、音響等設(shè)施的狀況，及時(shí)維修或更換損壞部件。

(4)車輛清潔與消毒：定期對(duì)車輛內(nèi)外進(jìn)行徹底清潔，并根據(jù)需要（尤其是在特殊時(shí)期）進(jìn)行消毒，確保乘坐環(huán)境衛(wèi)生。

(5)設(shè)備升級(jí)與維護(hù)：定期檢查和更新GPS定位設(shè)備、車載通訊設(shè)備等。

（二）應(yīng)急措施

1.應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)：

(1)行車途中發(fā)生交通事故：

(a)司機(jī)應(yīng)立即確保安全，在確保自身和乘客安全的前提下，立即停車，開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈。

(b)檢查車內(nèi)乘客情況，如有傷者，應(yīng)立即撥打急救電話（如120），并在等待救援時(shí)進(jìn)行必要的初步救助（如止血、包扎等）。

(c)立即撥打報(bào)警電話（如110），報(bào)告事故情況。

(d)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待交警處理。

(e)及時(shí)向平臺(tái)調(diào)度中心報(bào)告事故情況、位置、人員傷亡等信息。

(2)車輛發(fā)生火災(zāi)：

(a)立即靠邊停車，遠(yuǎn)離火源。

(b)立即撥打119報(bào)警。

(c)按照車內(nèi)消防器材指示，使用滅火器進(jìn)行初期滅火（若火勢(shì)可控且自身安全）。

(d)若火勢(shì)無法控制或存在危險(xiǎn)，立即組織乘客安全疏散。

(e)及時(shí)向平臺(tái)調(diào)度中心報(bào)告。

(3)車輛陷入水中或發(fā)生其他緊急情況：

(a)保持冷靜，立即向平臺(tái)調(diào)度中心報(bào)告詳細(xì)情況和位置。

(b)按照應(yīng)急程序操作，嘗試安全疏散乘客。

(c)等待專業(yè)救援。

(4)司機(jī)突發(fā)疾病：

(a)立即停車，確保安全。

(b)如有其他乘客，請(qǐng)其他乘客協(xié)助或撥打急救電話（如120）。

(c)若情況緊急，立即向平臺(tái)調(diào)度中心報(bào)告，尋求幫助。

(d)在等待救援時(shí)，盡力保持自身清醒。

2.平臺(tái)應(yīng)急響應(yīng)：

(1)平臺(tái)建立24小時(shí)監(jiān)控調(diào)度中心，負(fù)責(zé)接收各類應(yīng)急信息。

(2)調(diào)度中心接到應(yīng)急報(bào)告后，根據(jù)情況嚴(yán)重程度，迅速調(diào)動(dòng)資源，包括但不限于：聯(lián)系救援機(jī)構(gòu)（交警、消防、醫(yī)療）、協(xié)調(diào)其他車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)、聯(lián)系保險(xiǎn)公司（若適用）、安撫用戶情緒、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)司機(jī)操作等。

(3)平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和演練，提高司機(jī)處理突發(fā)事件的能力。

(4)建立應(yīng)急通訊機(jī)制，確保在緊急情況下能與司機(jī)、用戶、救援機(jī)構(gòu)保持暢通聯(lián)系。

六、附則

本規(guī)范由共享電車智能化包車服務(wù)運(yùn)營(yíng)方負(fù)責(zé)解釋和修訂。本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，運(yùn)營(yíng)方將根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、技術(shù)發(fā)展以及用戶反饋，對(duì)本規(guī)范進(jìn)行適時(shí)更新和完善。所有參與共享電車智能化包車服務(wù)的平臺(tái)方、司機(jī)方、用戶方均應(yīng)自覺遵守本規(guī)范，共同營(yíng)造安全、便捷、高效、舒適的出行環(huán)境。

一、總則

共享電車智能化包車服務(wù)作為一種新興的出行解決方案，旨在為用戶提供便捷、高效、安全的個(gè)性化出行體驗(yàn)。為確保服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，特制定本規(guī)范，明確服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及管理要求。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）用戶預(yù)約與下單

1.用戶通過官方APP或小程序進(jìn)行注冊(cè)及實(shí)名認(rèn)證。

2.選擇出發(fā)地、目的地及出行時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)匹配可用車輛。

3.確認(rèn)訂單信息，包括車型、價(jià)格、預(yù)計(jì)行駛時(shí)間等，并支付訂單費(fèi)用。

（二）車輛調(diào)度與準(zhǔn)備

1.平臺(tái)根據(jù)用戶需求，就近調(diào)度符合標(biāo)準(zhǔn)的共享電車。

2.車輛需進(jìn)行清潔、消毒，確保車內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。

3.檢查車輛電量、輪胎、剎車等關(guān)鍵部件，確保運(yùn)行安全。

（三）服務(wù)執(zhí)行

1.司機(jī)接單后，需提前10分鐘到達(dá)指定上車點(diǎn)。

2.司機(jī)與用戶核對(duì)身份信息，提醒用戶攜帶隨身物品。

3.行駛過程中，司機(jī)需遵守交通規(guī)則，保持安全車速，避免危險(xiǎn)駕駛行為。

（四）行程結(jié)束與離場(chǎng)

1.行至目的地后，用戶確認(rèn)服務(wù)完成并支付車費(fèi)。

2.司機(jī)提示用戶下車，并協(xié)助關(guān)閉車門。

3.用戶下車后，司機(jī)需立即鎖車并上傳行程數(shù)據(jù)至平臺(tái)。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）車輛標(biāo)準(zhǔn)

1.車輛外觀整潔，無污損、破損。

2.車內(nèi)設(shè)施齊全，包括座椅、安全帶、空調(diào)、充電接口等。

3.車輛需配備GPS定位系統(tǒng)，實(shí)時(shí)上傳行駛數(shù)據(jù)。

（二）司機(jī)行為規(guī)范

1.司機(jī)需持有效駕駛證上崗，熟悉周邊路況。

2.語(yǔ)言文明，著裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。

3.嚴(yán)禁吸煙、飲酒、使用手機(jī)等影響安全的行為。

（三）用戶行為規(guī)范

1.用戶需遵守乘車秩序，不得損壞車輛設(shè)施。

2.行程中保持安靜，不得干擾司機(jī)正常駕駛。

3.按時(shí)支付車費(fèi)，支持多種支付方式（如微信、支付寶等）。

四、異常情況處理

（一）車輛故障

1.行程中如遇車輛故障，司機(jī)需立即上報(bào)平臺(tái)。

2.平臺(tái)協(xié)調(diào)備用車輛或提供退款方案，確保用戶權(quán)益。

（二）服務(wù)投訴

1.用戶可通過APP或客服渠道提交投訴，說明具體問題。

2.平臺(tái)需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并調(diào)查處理投訴。

3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，給予相應(yīng)補(bǔ)償或改進(jìn)措施。

五、安全管理規(guī)范

（一）安全檢查

1.車輛每日上線前需進(jìn)行安全檢查，包括剎車、輪胎、燈光等。

2.平臺(tái)定期組織車輛維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行可靠性。

（二）應(yīng)急措施

1.司機(jī)需掌握應(yīng)急處理流程，如遇突發(fā)事件立即報(bào)警。

2.平臺(tái)配備24小時(shí)客服熱線，隨時(shí)響應(yīng)用戶需求。

六、附則

本規(guī)范由共享電車智能化包車服務(wù)運(yùn)營(yíng)方制定，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況適時(shí)更新。各服務(wù)主體需嚴(yán)格遵守本規(guī)范，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。

一、總則

本規(guī)范旨在為共享電車智能化包車服務(wù)的提供方（平臺(tái)）和使用方（用戶）及服務(wù)執(zhí)行方（司機(jī)）建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)效率、保障出行安全、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，并促進(jìn)共享電車智能化包車服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本規(guī)范覆蓋了從用戶預(yù)約下單到服務(wù)完成、車輛調(diào)度、服務(wù)執(zhí)行、異常處理及安全管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，是各方必須遵守的操作指南。

二、服務(wù)流程規(guī)范

（一）用戶預(yù)約與下單

1.用戶注冊(cè)與認(rèn)證：

(1)用戶需通過官方指定的APP或小程序進(jìn)行注冊(cè)。

(2)注冊(cè)過程中需提供真實(shí)有效的身份信息，并完成實(shí)名認(rèn)證。平臺(tái)需對(duì)用戶提供的信息進(jìn)行核驗(yàn)，確保信息的準(zhǔn)確性。

(3)用戶需設(shè)置并記憶登錄密碼或綁定手機(jī)/第三方社交賬號(hào)進(jìn)行登錄。

2.瀏覽與選擇服務(wù)：

(1)用戶登錄后，可查看服務(wù)范圍（如特定區(qū)域、城市等）。

(2)用戶需輸入或選擇出發(fā)地、目的地，并設(shè)定期望的出行時(shí)間（可選擇立即出行或預(yù)約未來時(shí)間）。

(3)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息，結(jié)合實(shí)時(shí)車輛分布、路況預(yù)估等因素，向用戶展示可用的共享電車車型、預(yù)計(jì)價(jià)格、預(yù)計(jì)行駛時(shí)間、司機(jī)信息（如服務(wù)評(píng)分、照片等）等選項(xiàng)。

(4)用戶可根據(jù)車型、價(jià)格、司機(jī)評(píng)分等因素進(jìn)行比較和選擇。

3.訂單確認(rèn)與支付：

(1)用戶選定服務(wù)后，系統(tǒng)將彈出訂單詳情確認(rèn)頁(yè)面，顯示最終的車費(fèi)估算（可能包含基礎(chǔ)車費(fèi)、里程費(fèi)、時(shí)間費(fèi)、調(diào)度費(fèi)等，以及可能的優(yōu)惠信息）。

(2)用戶需仔細(xì)核對(duì)訂單信息，包括出發(fā)地、目的地、時(shí)間、車型、費(fèi)用明細(xì)等。

(3)確認(rèn)無誤后，用戶需通過平臺(tái)支持的支付方式完成支付。支持的支付方式通常包括主流的移動(dòng)支付平臺(tái)（如微信支付、支付寶等）或銀行卡支付。平臺(tái)需確保支付過程的安全、便捷。

(4)支付成功后，系統(tǒng)生成有效訂單，并向用戶及平臺(tái)指定的調(diào)度中心發(fā)送通知。

（二）車輛調(diào)度與準(zhǔn)備

1.車輛匹配與分配：

(1)平臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)接收到新訂單后，自動(dòng)進(jìn)行車輛匹配。

(2)匹配算法會(huì)考慮車輛類型是否符合用戶選擇、車輛當(dāng)前電量是否滿足行程需求、車輛距離用戶出發(fā)地遠(yuǎn)近、司機(jī)在線狀態(tài)與位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等因素。

(3)優(yōu)先匹配距離近、電量充足、服務(wù)評(píng)分高的車輛。若用戶指定車型，則優(yōu)先匹配該車型；若無指定或無可用指定車型，則匹配最合適的替代車型。

(4)調(diào)度中心確認(rèn)匹配結(jié)果，并將訂單分配給對(duì)應(yīng)的司機(jī)。

2.車輛狀態(tài)檢查與準(zhǔn)備：

(1)司機(jī)收到調(diào)度指令后，需前往指定的車輛停放點(diǎn)或用戶指定的上車點(diǎn)。

(2)司機(jī)必須對(duì)車輛進(jìn)行外觀和內(nèi)部檢查：

(a)外觀：檢查車身有無劃痕、污漬、損壞，車窗是否完好，燈光（大燈、尾燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈）是否正常工作。

(b)內(nèi)部：檢查座椅是否整潔、安全帶是否完好，空調(diào)、音響系統(tǒng)（若配備）是否運(yùn)行正常，充電接口是否清潔可用，車內(nèi)是否有雜物遺留。

(3)司機(jī)需使用隨車配備或平臺(tái)提供的工具，對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢測(cè)，確保在安全范圍內(nèi)。

(4)司機(jī)需檢查車輛GPS定位設(shè)備是否正常工作，并將車輛上線運(yùn)營(yíng)狀態(tài)確認(rèn)告知平臺(tái)。

(5)如發(fā)現(xiàn)車輛存在任何異常問題，司機(jī)應(yīng)立即上報(bào)平臺(tái)，并根據(jù)平臺(tái)指引進(jìn)行處理（如聯(lián)系維修、更換車輛或申請(qǐng)調(diào)整訂單等），直至問題解決后方可接單。

（三）服務(wù)執(zhí)行

1.司機(jī)接單與準(zhǔn)備出發(fā)：

(1)司機(jī)確認(rèn)車輛狀態(tài)正常后，在APP或小程序上確認(rèn)接單。

(2)平臺(tái)向用戶發(fā)送通知，告知司機(jī)已就位，請(qǐng)用戶準(zhǔn)備上車。

(3)司機(jī)提前規(guī)劃好行車路線，考慮實(shí)時(shí)路況，避免高峰時(shí)段或擁堵路段。

(4)預(yù)計(jì)用戶到達(dá)上車點(diǎn)前5-10分鐘，司機(jī)需到達(dá)指定位置，并打開車輛電門（若需充電則同時(shí)啟動(dòng)充電過程）。

2.用戶上車與身份核驗(yàn)：

(1)用戶按時(shí)到達(dá)上車點(diǎn)，按指示找到對(duì)應(yīng)的車輛。

(2)司機(jī)核對(duì)用戶身份，確認(rèn)用戶與訂單信息一致。這是為了保障服務(wù)安全，防止誤乘。

(3)司機(jī)提醒用戶檢查并隨身攜帶好個(gè)人物品，特別是手機(jī)、證件等。

(4)司機(jī)檢查車門是否關(guān)閉鎖好，確認(rèn)安全后示意用戶上車。

3.行駛途中服務(wù)：

(1)司機(jī)啟動(dòng)車輛，啟動(dòng)空調(diào)（根據(jù)用戶需求或天氣情況），系好安全帶。

(2)司機(jī)保持專注駕駛，遵守所有交通規(guī)則，包括但不限于限速、信號(hào)燈指示、靠右/左行駛、無障礙物占用道路等。

(3)司機(jī)應(yīng)使用導(dǎo)航系統(tǒng)（如配備或手機(jī)投射）引導(dǎo)行駛，確保路線最優(yōu)。

(4)保持安全車距，預(yù)判路況，平穩(wěn)駕駛，避免急加速、急剎車、急轉(zhuǎn)彎。

(5)行駛過程中，保持車內(nèi)環(huán)境相對(duì)安靜，避免使用手機(jī)通話（若需接聽則使用車載麥克風(fēng)或耳機(jī)），將注意力集中在駕駛上。

(6)如遇用戶問路或其他合理需求，司機(jī)應(yīng)在確保安全的前提下進(jìn)行解答或協(xié)助。

(7)保持與平臺(tái)的實(shí)時(shí)連接（通過車載設(shè)備或APP），定時(shí)上傳車輛位置、速度等數(shù)據(jù)，確保行程可追溯。

4.行至目的地與下車準(zhǔn)備：

(1)行至用戶指定的目的地附近，提前減速，尋找合適?？课恢?。

(2)司機(jī)提前通過語(yǔ)音或語(yǔ)言告知用戶：“您已到達(dá)目的地附近，請(qǐng)準(zhǔn)備下車?！?/p>

(3)引導(dǎo)用戶安全下車，提醒用戶再次檢查是否攜帶所有隨身物品。

(4)確認(rèn)用戶下車后，司機(jī)需觀察周圍環(huán)境，確保安全。

（四）行程結(jié)束與離場(chǎng)

1.關(guān)閉車輛與上傳數(shù)據(jù)：

(1)用戶下車并鎖好車門后，司機(jī)關(guān)閉車輛電門。

(2)若車輛需充電，確保充電完成或電量滿足后續(xù)運(yùn)營(yíng)需求。

(3)司機(jī)通過車載設(shè)備或APP，確認(rèn)行程結(jié)束，并上傳完整的行程數(shù)據(jù)（包括起止時(shí)間、行駛里程、GPS軌跡等）至平臺(tái)服務(wù)器。

(4)司機(jī)將車輛駛離當(dāng)前?？奎c(diǎn)，按照平臺(tái)規(guī)定或就近原則，將車輛開往下一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的停車點(diǎn)或指定區(qū)域。

2.用戶支付與評(píng)價(jià)：

(1)用戶通過APP或小程序確認(rèn)行程結(jié)束，并查看系統(tǒng)生成的最終車費(fèi)賬單。

(2)用戶可選擇使用已綁定的支付方式直接在APP內(nèi)完成支付。部分平臺(tái)可能允許用戶選擇現(xiàn)場(chǎng)支付（如掃碼支付），但需確保支付安全。

(3)用戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常包括服務(wù)評(píng)分（如5星制）和文字評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可涉及司機(jī)服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛狀況、行程準(zhǔn)時(shí)性等方面。

(4)司機(jī)在完成離場(chǎng)后，也可在平臺(tái)上查看用戶評(píng)價(jià)，作為自身服務(wù)改進(jìn)的參考。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）車輛標(biāo)準(zhǔn)

1.外觀形象：

(1)車輛需定期進(jìn)行清潔，保持車身、車窗、后備箱等外部整潔無污損。

(2)車輛涂裝、標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、完整，符合平臺(tái)統(tǒng)一的視覺形象規(guī)范。

(3)燈光系統(tǒng)應(yīng)功能完好，無破損、閃爍等問題。

2.內(nèi)部設(shè)施與舒適度：

(1)座椅應(yīng)干凈、無破損、無異味，安全帶應(yīng)能正常使用。

(2)車內(nèi)空氣應(yīng)流通，無異味?？照{(diào)系統(tǒng)應(yīng)制冷/制熱效果良好，風(fēng)量正常。

(3)車窗玻璃應(yīng)潔凈透明，無大面積貼膜或污漬影響視線。

(4)地面應(yīng)保持清潔。

(5)充電接口應(yīng)清潔、干燥、無損壞，方便用戶插拔充電設(shè)備。

(6)若配備多媒體系統(tǒng)，應(yīng)功能正常，屏幕顯示清晰，音響效果良好。

3.車輛性能與安全配置：

(1)車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵部件性能良好。

(2)輪胎應(yīng)按廠家規(guī)定及時(shí)更換，胎紋深度符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無鼓包、裂紋等異常。

(3)車輛必須配備有效的GPS定位設(shè)備，并能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地將車輛位置、行駛狀態(tài)等數(shù)據(jù)上傳至平臺(tái)。

(4)車輛應(yīng)配備滅火器等基本的應(yīng)急安全設(shè)備，并確保其有效性。

(5)車輛應(yīng)有明顯的安全警示標(biāo)識(shí)（如“共享電車”、“請(qǐng)勿損壞”等）。

（二）司機(jī)行為規(guī)范

1.資格與資質(zhì)：

(1)司機(jī)必須持有有效的合法駕駛證，且無重大交通違法記錄或事故責(zé)任。

(2)司機(jī)需通過平臺(tái)組織的背景審查和崗前培訓(xùn)，了解服務(wù)流程、安全規(guī)范和平臺(tái)規(guī)則。

(3)司機(jī)需完成必要的健康檢查，確保身體狀況適合駕駛工作。

2.服務(wù)態(tài)度與形象：

(1)司機(jī)應(yīng)使用文明、禮貌的語(yǔ)言與用戶溝通，態(tài)度和藹可親。

(2)司機(jī)應(yīng)穿著整潔、得體的服裝（如統(tǒng)一的工作服），佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)（如工牌）。

(3)司機(jī)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定位置，耐心等待用戶，并在用戶上車前進(jìn)行必要的提醒和引導(dǎo)。

(4)司機(jī)應(yīng)尊重用戶隱私，不得隨意詢問或傳播用戶個(gè)人信息。

3.駕駛行為與操作：

(1)遵守所有交通法規(guī)，安全駕駛，嚴(yán)禁超速、闖紅燈、酒駕、疲勞駕駛、毒駕等行為。

(2)保持安全車距，平穩(wěn)駕駛，避免急轉(zhuǎn)彎、急剎車，減少乘坐舒適性影響。

(3)駕駛過程中應(yīng)避免使用手機(jī)進(jìn)行通話或操作，應(yīng)使用車載藍(lán)牙或免提設(shè)備接聽電話，或到安全地方停車后再接聽。

(4)注意觀察路況，合理使用燈光和轉(zhuǎn)向燈，確保行車安全。

(5)嚴(yán)格按照用戶指令或平臺(tái)導(dǎo)航行駛，如遇特殊情況需更改路線，應(yīng)提前與用戶溝通并獲得同意。

(6)行駛中應(yīng)保持專注，不得從事與駕駛無關(guān)的活動(dòng)，如吸煙、飲食、閑聊等。

(7)按照平臺(tái)要求，在行程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或指定地點(diǎn)進(jìn)行車輛檢查和狀態(tài)上報(bào)。

(8)保持車輛內(nèi)外部整潔，提醒用戶保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

（三）用戶行為規(guī)范

1.預(yù)約與支付：

(1)用戶應(yīng)通過官方渠道進(jìn)行預(yù)約，提供真實(shí)信息。

(2)按時(shí)前往指定上車點(diǎn)，并預(yù)留足夠時(shí)間等待車輛。

(3)按照訂單確認(rèn)的金額或平臺(tái)公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)支付車費(fèi)。

2.乘車期間行為：

(1)用戶上車后應(yīng)系好安全帶，并將個(gè)人物品妥善放置。

(2)保持車內(nèi)安靜，不大聲喧嘩，不播放音量過大的音樂或視頻，不影響司機(jī)和其他乘客（若有多人）。

(3)愛護(hù)車輛，不得損壞車內(nèi)設(shè)施、座椅、安全帶等。如發(fā)現(xiàn)車輛設(shè)施損壞，應(yīng)在下車前或下車后立即告知司機(jī)或平臺(tái)。

(4)不得在車內(nèi)吸煙、飲食。不得在車內(nèi)進(jìn)行任何違法或不當(dāng)行為。

(5)行駛過程中，不得干擾司機(jī)正常駕駛，如需與司機(jī)溝通，應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)言，并在安全停車后進(jìn)行。

(6)保持手機(jī)等電子設(shè)備靜音或震動(dòng)，避免影響司機(jī)。

3.下車與離場(chǎng)：

(1)按照司機(jī)指引，在目的地安全下車。

(2)下車前檢查并帶走所有個(gè)人物品，確認(rèn)車門鎖好。

(3)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，提供有價(jià)值的反饋信息。

(4)按規(guī)定支付車費(fèi)，支持的平臺(tái)支付方式。

四、異常情況處理

（一）車輛故障

1.行程中遇車輛故障：

(1)司機(jī)一旦發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障（如異響、抖動(dòng)、儀表盤報(bào)警、動(dòng)力不足等），應(yīng)立即減速，在確保安全的前提下靠邊停車。

(2)司機(jī)通過APP或車載設(shè)備向平臺(tái)調(diào)度中心報(bào)告故障情況，包括車輛位置、故障現(xiàn)象描述、預(yù)計(jì)影響等。

(3)平臺(tái)調(diào)度中心根據(jù)故障嚴(yán)重程度、車輛位置、周邊可用車輛情況，迅速制定解決方案：

(a)對(duì)于輕微故障，平臺(tái)可指導(dǎo)司機(jī)嘗試簡(jiǎn)易處理（如檢查油量、更換輪胎等），并盡快完成行程。

(b)對(duì)于無法自行處理的嚴(yán)重故障，平臺(tái)需立即協(xié)調(diào)附近的其他共享電車或備用車輛，為用戶提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。

(c)若無法及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，平臺(tái)需向用戶提供相應(yīng)的補(bǔ)償方案（如部分退款、優(yōu)惠券、后續(xù)免費(fèi)行程等），具體方案根據(jù)平臺(tái)規(guī)定和故障原因確定。

(4)在等待轉(zhuǎn)運(yùn)或處理故障期間，司機(jī)應(yīng)安撫用戶情緒，并保持與平臺(tái)的溝通，直至問題解決。

2.行程前車輛故障：

(1)若車輛在用戶預(yù)約前被發(fā)現(xiàn)故障，調(diào)度中心應(yīng)取消該訂單，并可能嘗試重新調(diào)度其他車輛，或直接聯(lián)系用戶取消行程并解釋原因、提供補(bǔ)償。

(2)若車輛在用戶預(yù)約后、出發(fā)前被發(fā)現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)按行程取消處理，并執(zhí)行相應(yīng)的退款和補(bǔ)償政策。

（二）服務(wù)投訴

1.用戶提交投訴：

(1)用戶可通過APP內(nèi)的投訴功能、客服熱線或在線客服渠道提交投訴。

(2)用戶需詳細(xì)描述投訴事由，并提供相關(guān)證據(jù)（如行程錄音/錄像、截圖、照片等，若平臺(tái)支持）。

(3)平臺(tái)客服接收投訴后，應(yīng)立即記錄投訴信息，并向被投訴的司機(jī)和/或平臺(tái)方（若投訴涉及平臺(tái)責(zé)任）發(fā)送通知。

2.投訴調(diào)查與處理：

(1)平臺(tái)需在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)（例如，24小時(shí)內(nèi)）啟動(dòng)調(diào)查程序。調(diào)查可能包括調(diào)取行程數(shù)據(jù)、GPS軌跡、車內(nèi)監(jiān)控錄像（若配備）、司機(jī)和用戶的溝通記錄等。

(2)調(diào)查結(jié)束后，平臺(tái)根據(jù)事實(shí)和平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范，判斷投訴是否成立，責(zé)任歸屬。

(3)平臺(tái)將調(diào)查結(jié)果和處理決定通知