藥店日常經(jīng)營管理流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范藥店日常經(jīng)營管理行為，明確各崗位職責與操作流程，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量，提升服務(wù)水平與顧客滿意度，保障藥店可持續(xù)健康發(fā)展。本手冊適用于藥店全體從業(yè)人員，作為日常工作的指導(dǎo)與依據(jù)。全體人員應(yīng)認真學習，嚴格執(zhí)行。一、每日運營流程（一）開門前準備（營業(yè)前30分鐘）1.人員到崗與準備：*員工按時到崗，更換統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工牌。*召開簡短晨會，明確當日工作重點、促銷活動、注意事項等。*檢查個人儀容儀表，保持精神飽滿。2.環(huán)境清潔與整理：*對營業(yè)區(qū)域進行徹底清掃，包括地面、貨架、柜臺、玻璃、收銀臺等，確保無灰塵、無雜物、無污漬。*整理商品陳列，確保貨架豐滿、排面整齊、標簽清晰、價簽對應(yīng)準確。*檢查并確保店內(nèi)照明、空調(diào)、通風系統(tǒng)正常運行，營造舒適的購物環(huán)境。3.商品準備：*檢查貨架藥品，及時補貨，確保暢銷藥品和常用藥品庫存充足。*檢查藥品有效期，對近效期藥品按規(guī)定標識或處理，嚴禁過期藥品上架。*檢查冷藏藥品的儲存溫度，確保符合要求，并記錄。4.設(shè)備與物料準備：*檢查收銀系統(tǒng)、POS機、掃碼槍、打印機等設(shè)備是否正常運作，備好打印紙、購物袋。*檢查醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)（如適用）是否正常連接。*備好處方箋、登記表、宣傳資料等。*檢查消防器材、應(yīng)急照明等安全設(shè)施是否完好。（二）營業(yè)中運作1.迎賓與接待：*保持站立服務(wù)，面帶微笑，使用規(guī)范用語（如“您好！歡迎光臨！”）。*主動、熱情、耐心接待每一位顧客。2.藥品銷售與服務(wù)核心流程：*問詢與需求了解：耐心聽取顧客主訴，詳細詢問癥狀、用藥史、過敏史（尤其是處方藥和特殊管理藥品）、既往病史等，準確把握顧客需求。*專業(yè)推薦與指導(dǎo)：*對于處方藥，必須憑醫(yī)師處方銷售，并由執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上專業(yè)技術(shù)人員審核處方，確認無誤后方可調(diào)配。*對于非處方藥，根據(jù)顧客情況，結(jié)合藥品適應(yīng)癥、用法用量、禁忌癥等進行合理推薦，并提供用藥指導(dǎo)。*主動告知藥品用法用量、注意事項、可能發(fā)生的不良反應(yīng)及處理方法。*處方審核（針對處方藥）：執(zhí)業(yè)藥師或藥師對處方的合法性、規(guī)范性、適宜性進行審核。重點關(guān)注藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法、用量、療程、配伍禁忌、重復(fù)用藥、是否有過敏史等。對有疑問的處方，應(yīng)及時與處方醫(yī)師溝通。*藥品調(diào)配與復(fù)核：*嚴格按照處方或顧客需求準確調(diào)配藥品，注意藥品的規(guī)格、產(chǎn)地、批號、有效期。*實行“雙人核對”制度，調(diào)配人與復(fù)核人共同對藥品信息進行核對，確保無誤。*藥品交付與用藥交代：將藥品雙手遞給顧客，再次核對藥品信息，并清晰、詳細地進行用藥交代，確保顧客理解。*收銀結(jié)算：準確掃描商品，告知顧客金額，唱收唱付，提供購物小票。支持多種支付方式。3.營業(yè)中其他事務(wù)：*客戶咨詢與投訴處理：對于顧客的咨詢，應(yīng)專業(yè)、耐心解答；對于顧客投訴，應(yīng)虛心接受，及時處理，無法當場解決的應(yīng)記錄并上報，承諾回復(fù)時限。*商品管理：隨時關(guān)注貨架商品庫存，及時補貨，保持陳列美觀、豐滿。檢查商品效期，對臨期藥品按規(guī)定處理。*環(huán)境維護：保持店內(nèi)清潔衛(wèi)生，通道暢通，營造良好購物氛圍。*安全防范：注意防火、防盜、防騙，確保店內(nèi)人員與財物安全。（三）午休及交接班（如適用）1.午休安排：合理安排員工輪休，確保營業(yè)期間有足夠人員在崗，不影響顧客服務(wù)。2.交接班：如需交接班，雙方應(yīng)就當班銷售情況、庫存異常、顧客投訴、重要事項等進行書面交接，確保信息傳遞準確無誤。（四）打烊前準備與收尾（營業(yè)結(jié)束前30分鐘）1.商品整理：整理貨架，檢查商品陳列，補充次日所需藥品，清理臨期、破損商品。2.賬務(wù)核對：收銀員進行當日賬務(wù)核對，確保賬實相符，填寫交接班記錄或銷售日報表。3.環(huán)境清潔：對營業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域進行徹底清掃和整理。4.設(shè)備檢查與關(guān)閉：檢查電腦、空調(diào)、電燈、冷藏設(shè)備等是否正常，除必要設(shè)備外，關(guān)閉電源。5.安全檢查：檢查門窗是否鎖好，消防設(shè)施是否完好，消除安全隱患。6.工作小結(jié)：店長或值班人員對當日工作進行簡要總結(jié)，安排次日工作。二、重點崗位工作指引（一）店長/值班經(jīng)理崗位職責與流程1.日常管理：全面負責藥店的日常運營管理工作，確保各項規(guī)章制度的落實。2.人員管理：負責員工的考勤、排班、培訓、績效考核與團隊建設(shè)。3.商品管理：負責藥品的采購計劃、庫存控制、效期管理、商品陳列指導(dǎo)。4.質(zhì)量管理：嚴格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP），確保藥品質(zhì)量安全。5.營銷活動：組織實施促銷活動，提升銷售額與顧客滿意度。6.客戶關(guān)系：處理重要客戶投訴與關(guān)系維護。7.報表分析：定期分析銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，提出改進措施。（二）執(zhí)業(yè)藥師/藥師崗位職責與流程1.處方審核與用藥指導(dǎo)：嚴格審核處方，提供專業(yè)的用藥咨詢與指導(dǎo)，確保合理用藥。2.藥品質(zhì)量管理：參與藥品驗收、養(yǎng)護、效期管理等質(zhì)量管理工作。3.專業(yè)培訓：對店員進行專業(yè)知識培訓，提升團隊專業(yè)水平。4.健康宣教：開展合理用藥、健康生活方式等科普宣傳。（三）營業(yè)員/收銀員崗位職責與流程1.客戶服務(wù)：熱情接待顧客，提供咨詢服務(wù)，協(xié)助顧客選購商品。2.藥品銷售：準確完成藥品銷售、調(diào)配、收銀等工作。3.商品維護：負責所轄區(qū)域商品的陳列、補貨、清潔、效期檢查。4.環(huán)境維護：保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。5.信息反饋：及時向店長反饋顧客需求、商品信息及異常情況。三、商品管理核心流程（一）新品引進流程1.市場調(diào)研與需求分析。2.供應(yīng)商資質(zhì)審核與評估。3.樣品評估與價格談判。4.采購計劃制定與審批。5.簽訂采購合同，建立供應(yīng)商檔案。6.商品入庫驗收，系統(tǒng)建檔。7.上架陳列與銷售推廣。（二）庫存管理流程1.定期盤點：每月/每季度進行全面盤點，確保賬實相符。2.庫存預(yù)警：設(shè)定最低庫存量和最高庫存量，對低于最低庫存的商品及時補貨，對積壓庫存進行分析處理。3.效期管理：建立效期藥品臺賬，實行“先進先出、近效期先出”原則。對近效期藥品（如有效期不足6個月）進行標識、預(yù)警，并積極促銷或退換貨。4.報損處理：對破損、過期、變質(zhì)等不合格藥品，按規(guī)定程序進行登記、報損、銷毀處理，并做好記錄。（三）商品陳列規(guī)范1.分類陳列：按藥品功能主治、劑型、處方藥與非處方藥、內(nèi)服與外用等進行分類陳列。2.“黃金陳列位”利用：將暢銷品、新品、促銷品、高毛利品等放置在視線平行、伸手可及的貨架。3.美觀整潔：商品擺放整齊，標簽清晰、規(guī)范、醒目，與商品一一對應(yīng)。4.安全合理：重質(zhì)藥品放下，輕質(zhì)藥品放上；危險品單獨存放。5.定期調(diào)整：根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、促銷活動等及時調(diào)整陳列。（四）效期藥品管理專項流程1.效期檢查：每周對重點區(qū)域（如拆零區(qū)、近效期藥品區(qū)）進行效期檢查，每月進行全面效期檢查。2.效期標識：對不同效期的藥品采用不同顏色標簽進行標識，如紅色（近效期3個月內(nèi)）、黃色（近效期3-6個月）。3.促銷與退換：對近效期藥品優(yōu)先促銷；無法促銷的，及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。4.過期處理：嚴格按照GSP要求對過期藥品進行登記、封存、報損、銷毀，嚴禁過期藥品銷售。（五）不合格藥品處理流程1.隔離存放：將不合格藥品立即移至不合格品區(qū)，隔離存放，并有明顯標識。2.記錄與報告：詳細記錄不合格藥品的名稱、規(guī)格、批號、數(shù)量、原因、發(fā)現(xiàn)日期等，并上報質(zhì)量管理負責人。3.調(diào)查與評估：分析不合格原因，評估影響范圍。4.處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，決定是退貨、銷毀還是其他處理方式。5.處理執(zhí)行：按批準的處理方式執(zhí)行，并做好記錄，留存相關(guān)憑證。四、質(zhì)量管理核心流程（一）藥品采購與驗收1.采購：從具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商處采購藥品，簽訂采購合同。2.驗收：到貨時，核對藥品名稱、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、外觀等，查驗藥品檢驗報告書、隨貨同行單等。冷藏藥品需檢查運輸過程中的溫度記錄。驗收合格后方可入庫。（二）藥品儲存與養(yǎng)護1.分區(qū)分類存放：按溫濕度要求（常溫、陰涼、冷藏）分區(qū)存放，處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、易串味藥等分開存放。2.溫濕度監(jiān)控：每日定時監(jiān)測并記錄儲存環(huán)境的溫濕度，超出規(guī)定范圍時及時采取調(diào)控措施。冷藏設(shè)備（冰箱）需每日記錄溫度。3.養(yǎng)護檢查：定期對藥品進行養(yǎng)護檢查，包括外觀、包裝、有效期等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（三）處方藥管理1.憑處方銷售：嚴格執(zhí)行處方藥憑醫(yī)師處方銷售的規(guī)定，無處方不得銷售處方藥。2.處方留存：銷售處方藥后，處方應(yīng)按規(guī)定留存，電子處方應(yīng)按規(guī)定進行管理。3.登記備案：對含特殊藥品復(fù)方制劑等國家有專門管理要求的處方藥，應(yīng)按規(guī)定進行銷售登記。（四）記錄與檔案管理1.記錄要求：各項經(jīng)營活動均應(yīng)有真實、完整、準確的記錄，記錄應(yīng)清晰、可追溯。2.檔案分類：建立健全供應(yīng)商檔案、藥品質(zhì)量檔案、員工檔案、處方檔案、溫濕度記錄、驗收記錄、養(yǎng)護記錄、銷售記錄等。3.保存期限：按照GSP及相關(guān)法規(guī)要求，確保各類記錄和檔案的保存期限。五、客戶關(guān)系管理（一）客戶咨詢與服務(wù)規(guī)范1.耐心傾聽：認真聽取顧客的問題和需求。2.專業(yè)解答：運用專業(yè)知識，準確、清晰地解答顧客疑問。3.尊重隱私：對顧客的個人信息，特別是病情、用藥史等隱私信息予以保密。4.主動關(guān)懷：對老弱病殘等特殊顧客應(yīng)給予更多關(guān)照和幫助。（二）客戶投訴處理流程1.熱情接待：對投訴顧客表示歡迎和感謝，態(tài)度誠懇。2.了解情況：耐心聽取投訴內(nèi)容，記錄要點，不與顧客爭辯。3.分析原因：對投訴事項進行調(diào)查核實，分析原因。4.提出方案：在權(quán)限范圍內(nèi)，提出合理的解決方案，征得顧客同意。5.及時處理：盡快落實解決方案，并向顧客反饋處理結(jié)果。6.總結(jié)改進：對投訴進行總結(jié)分析，吸取教訓，改進工作。（三）會員管理（如適用）1.會員招募：鼓勵顧客辦理會員卡，登記相關(guān)信息。2.會員服務(wù)：為會員提供積分、折扣、健康咨詢、用藥提醒等增值服務(wù)。3.會員活動：定期組織會員活動，增強會員粘性。4.信息保密：嚴格保護會員個人信息。六、安全與應(yīng)急管理（一）消防安全1.設(shè)施維護：定期檢查消防器材（滅火器、消防栓等）是否完好有效，確保消防通道暢通。2.員工培訓：對員工進行消防安全知識培訓和應(yīng)急演練，使其掌握基本的防火、滅火和逃生技能。3.隱患排查：每日檢查用電安全、用火安全，及時消除火災(zāi)隱患。（二）防盜防騙1.店內(nèi)監(jiān)控：確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，覆蓋關(guān)鍵區(qū)域。2.員工警惕：注意觀察可疑人員和行為，防止商品被盜或調(diào)包。3.收銀防范：注意識別假幣，防范電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙等新型詐騙手段。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.顧客突發(fā)疾?。毫⒓磽艽蚣本入娫?，同時進行必要的初步救助（如懂急救知識），維持現(xiàn)場秩序，保護好顧客。2.停電停水：啟用應(yīng)急照明，安撫顧客，必要時暫停營業(yè)。3.自然災(zāi)害：如地震、水災(zāi)等，按照預(yù)定疏散路線組織人員疏散至安全地帶。4.重大投訴或糾紛：店長或負責人應(yīng)立即介入，將顧客帶至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他顧客，必要時尋求相關(guān)部門協(xié)助。七、財務(wù)管理基礎(chǔ)流程1.日結(jié)管