航空公司地面服務(wù)人員崗位職責(zé)航空公司地面服務(wù)人員是保障航空運(yùn)輸順暢、提升旅客出行體驗(yàn)的重要力量，他們的工作貫穿旅客從抵達(dá)機(jī)場(chǎng)到離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的整個(gè)地面流程，是航空公司服務(wù)品質(zhì)的直接體現(xiàn)者。其崗位職責(zé)繁雜且具體，需要高度的責(zé)任心、良好的溝通能力和快速的應(yīng)變能力。一、值機(jī)服務(wù)崗位職責(zé)值機(jī)服務(wù)是旅客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后接觸到的首個(gè)航空公司服務(wù)環(huán)節(jié)，值機(jī)人員的專業(yè)素養(yǎng)直接影響旅客的初步印象。*旅客接待與手續(xù)辦理：熱情、禮貌地接待旅客，核對(duì)旅客身份證件及機(jī)票信息，為旅客辦理登機(jī)牌、分配座位。根據(jù)航空公司規(guī)定和旅客需求，靈活處理座位安排，如特殊旅客的座位需求、同行旅客的座位協(xié)調(diào)等。*行李收運(yùn)與檢查：按照航空公司行李收運(yùn)規(guī)定，接收旅客托運(yùn)行李，檢查行李的重量、尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)違禁物品。對(duì)超限行李按規(guī)定辦理收費(fèi)或拒運(yùn)手續(xù)。將行李條準(zhǔn)確粘貼于行李和登機(jī)牌存根上，并確保行李信息與旅客信息一致。*特殊旅客服務(wù)協(xié)調(diào)：識(shí)別并協(xié)助特殊旅客，如無(wú)成人陪伴兒童、老年人、殘疾人、孕婦等，按照特殊服務(wù)流程為其辦理值機(jī)手續(xù)，并與后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)（如輪椅服務(wù)、優(yōu)先登機(jī)等）做好交接。*航班信息確認(rèn)與告知：向旅客確認(rèn)航班號(hào)、目的地、起飛時(shí)間、登機(jī)口等信息，并提醒旅客注意登機(jī)時(shí)間。對(duì)于航班延誤、取消等不正常情況，配合相關(guān)部門做好旅客的解釋和安撫工作，并協(xié)助辦理改簽、退票等手續(xù)。*值機(jī)區(qū)域秩序維護(hù)：維護(hù)值機(jī)柜臺(tái)前的旅客排隊(duì)秩序，引導(dǎo)旅客使用自助值機(jī)設(shè)備，提高值機(jī)效率。二、候機(jī)與登機(jī)服務(wù)崗位職責(zé)候機(jī)與登機(jī)服務(wù)是確保旅客順利登機(jī)、保障航班正點(diǎn)起飛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。*候機(jī)區(qū)域旅客引導(dǎo)與服務(wù)：在候機(jī)區(qū)域進(jìn)行巡視，主動(dòng)為旅客提供幫助，引導(dǎo)旅客至正確的登機(jī)口候機(jī)。解答旅客關(guān)于航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場(chǎng)設(shè)施（如衛(wèi)生間、餐飲、購(gòu)物區(qū)位置）等問(wèn)詢。*登機(jī)口管理與組織：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)放登機(jī)口，核對(duì)旅客登機(jī)牌信息，組織旅客有序登機(jī)。對(duì)于優(yōu)先登機(jī)旅客（如頭等艙、公務(wù)艙、高端會(huì)員、特殊旅客等），按規(guī)定提供優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。*航班登機(jī)信息播報(bào)：通過(guò)廣播系統(tǒng)準(zhǔn)確、清晰地播報(bào)登機(jī)信息，包括航班號(hào)、登機(jī)口、開(kāi)始登機(jī)時(shí)間、截止登機(jī)時(shí)間等。提醒晚到旅客盡快登機(jī)。*登機(jī)秩序維護(hù)與異常處理：維護(hù)登機(jī)口區(qū)域的秩序，防止擁擠、插隊(duì)等情況。處理登機(jī)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，如旅客證件不符、登機(jī)牌信息錯(cuò)誤、旅客晚到等，并及時(shí)與機(jī)長(zhǎng)、地面協(xié)調(diào)部門溝通。*特殊旅客登機(jī)協(xié)助：協(xié)助輪椅旅客、無(wú)成人陪伴兒童等特殊旅客優(yōu)先登機(jī)，并與客艙乘務(wù)員做好交接工作。三、行李服務(wù)崗位職責(zé)行李服務(wù)直接關(guān)系到旅客的財(cái)產(chǎn)安全和出行便利，是地面服務(wù)中不可或缺且責(zé)任重大的一環(huán)。*行李裝卸與搬運(yùn)協(xié)調(diào)：在航班到達(dá)和離港時(shí)，與機(jī)場(chǎng)地勤或行李裝卸部門協(xié)調(diào)，確保行李（包括托運(yùn)行李、中轉(zhuǎn)行李）被正確、安全、及時(shí)地裝卸到指定航班或傳送帶上。*行李查詢與處理：負(fù)責(zé)旅客行李丟失、損壞、錯(cuò)運(yùn)等問(wèn)題的查詢與處理。詳細(xì)記錄旅客行李信息及問(wèn)題描述，通過(guò)行李查詢系統(tǒng)進(jìn)行追蹤，及時(shí)向旅客反饋進(jìn)展，并按照航空公司規(guī)定為旅客提供相應(yīng)的補(bǔ)償或解決方案。*行李提取區(qū)服務(wù)：在行李提取區(qū)引導(dǎo)到達(dá)旅客準(zhǔn)確找到對(duì)應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤，協(xié)助旅客辨認(rèn)和提取行李。對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理和登記。*行李存放與暫管：為有需要的旅客提供行李暫存服務(wù)，對(duì)暫存行李進(jìn)行妥善保管、登記和標(biāo)識(shí)，確保行李安全。四、特殊旅客服務(wù)崗位職責(zé)特殊旅客服務(wù)體現(xiàn)了航空公司的人文關(guān)懷，需要服務(wù)人員具備更高的細(xì)心和耐心。*無(wú)成人陪伴兒童/青少年服務(wù)：從接收到交接，全程負(fù)責(zé)無(wú)成人陪伴兒童/青少年的地面服務(wù)。包括協(xié)助辦理值機(jī)、引導(dǎo)通過(guò)安檢、安排候機(jī)休息、陪伴登機(jī)，并與客艙乘務(wù)員詳細(xì)交接相關(guān)信息和文件。*老年旅客與行動(dòng)不便旅客服務(wù)：為老年旅客、輪椅旅客、擔(dān)架旅客等行動(dòng)不便的旅客提供協(xié)助，包括引導(dǎo)、搬運(yùn)行李、協(xié)助上下交通工具、聯(lián)系輪椅或擔(dān)架服務(wù)等，確保其安全、順利地完成地面流程。*傷病旅客服務(wù)：根據(jù)旅客的傷病情況和航空公司規(guī)定，協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)療人員進(jìn)行評(píng)估，提供相應(yīng)的醫(yī)療輔助設(shè)備或服務(wù)，并與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保航班運(yùn)輸安全。*其他特殊需求旅客服務(wù)：如孕婦、盲人、聾人等有特殊需求的旅客，提供針對(duì)性的幫助和引導(dǎo)，尊重其風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。五、航班與旅客信息服務(wù)崗位職責(zé)信息的準(zhǔn)確傳遞是保障航班順暢運(yùn)行和提升旅客滿意度的基礎(chǔ)。*航班動(dòng)態(tài)信息監(jiān)控與發(fā)布：密切關(guān)注所負(fù)責(zé)航班的動(dòng)態(tài)信息，如起飛/到達(dá)時(shí)間、登機(jī)口變更、航班延誤或取消等，并通過(guò)廣播、顯示屏、人工告知等方式及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布。*旅客問(wèn)詢解答：在服務(wù)柜臺(tái)、候機(jī)區(qū)域等場(chǎng)所，耐心解答旅客關(guān)于航班時(shí)刻、航線、票價(jià)、退改簽政策、機(jī)場(chǎng)交通、目的地天氣等各類問(wèn)詢。*航班不正常情況處理協(xié)助：當(dāng)發(fā)生航班延誤、取消、備降等不正常情況時(shí)，協(xié)助安撫旅客情緒，解釋原因，并為旅客提供改簽、退票、住宿安排等方面的指引和幫助。*與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通：與航空公司的簽派、機(jī)組、客艙、地勤保障等部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞旅客需求和航班信息，協(xié)調(diào)解決地面服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。航空公司地面服務(wù)人員的工作看似平凡，實(shí)則責(zé)任重大。他們是連接航空公司與旅客的橋