酒店前廳服務(wù)流程及員工培訓(xùn)手冊(cè)前言：前廳的核心地位與服務(wù)理念酒店前廳，作為賓客抵達(dá)酒店的第一站與離店前的最后接觸點(diǎn)，是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，被譽(yù)為酒店的“窗口”與“心臟”。其服務(wù)水準(zhǔn)直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的聲譽(yù)以及經(jīng)營(yíng)效益。本手冊(cè)旨在規(guī)范前廳服務(wù)流程，提升員工專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能，確保為每一位賓客提供高效、周到、溫馨且具有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全體前廳員工必須深刻理解“以客為尊，用心服務(wù)”的核心理念，并將其融入日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。第一章：崗前準(zhǔn)備與儀容儀表規(guī)范1.1崗前準(zhǔn)備*提前到崗：?jiǎn)T工應(yīng)提前至少十五分鐘到達(dá)工作崗位，以便有充足時(shí)間完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。*簽到與交接：準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真聽取上級(jí)對(duì)當(dāng)日工作的安排、重要賓客信息、房態(tài)更新、特殊事件通報(bào)及注意事項(xiàng)。仔細(xì)閱讀交接本，確保對(duì)遺留問題和需跟進(jìn)事項(xiàng)清晰明了。*環(huán)境整理：檢查工作區(qū)域（如接待臺(tái)、休息區(qū)）的整潔度，確保臺(tái)面無雜物、文件擺放有序、宣傳資料充足、綠植鮮活。檢查并確保電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、電話等設(shè)備運(yùn)行正常。*資料備齊：準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的各類表格、鑰匙卡、發(fā)票、零錢等。1.2儀容儀表規(guī)范*著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，確保制服干凈、平整、無破損、無污漬。紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*發(fā)型：發(fā)型整潔大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)不過耳、不留胡須；女性員工長(zhǎng)發(fā)需束起，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線，淡妝上崗，妝容自然得體。*個(gè)人衛(wèi)生：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂夸張顏色的指甲油。身體無異味，可適當(dāng)使用淡雅香水。*飾品：原則上不佩戴過多或夸張的飾品，可佩戴簡(jiǎn)約的手表和婚戒。第二章：客人抵達(dá)與入住登記服務(wù)流程2.1迎賓與問候*主動(dòng)迎接：當(dāng)賓客抵達(dá)酒店大門或步入前廳時(shí)，門童（如有）應(yīng)主動(dòng)為賓客拉開車門、提拿行李（征得同意）。接待員應(yīng)立即起身，面帶微笑，目光注視賓客。*熱情問候：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時(shí)間問候“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨XX酒店！”。語氣親切自然，音量適中。*詢問需求：主動(dòng)詢問賓客：“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”或“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”2.2預(yù)訂查詢與核對(duì)*查詢預(yù)訂：當(dāng)賓客告知有預(yù)定時(shí)，應(yīng)禮貌詢問賓客姓名：“請(qǐng)問您貴姓？怎么稱呼您？”或“請(qǐng)問您的預(yù)訂姓名是？”。快速、準(zhǔn)確地在預(yù)訂系統(tǒng)中查詢。*核對(duì)信息：找到預(yù)訂后，與賓客核對(duì)關(guān)鍵信息，如預(yù)訂房型、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)（如賓客主動(dòng)詢問或有特殊約定）、是否含早等?！跋壬?女士，您好，您預(yù)訂的是一間XX房型，入住X晚，預(yù)計(jì)X月X日離店，對(duì)嗎？”2.3無預(yù)訂賓客接待*了解需求：對(duì)于無預(yù)訂的散客，應(yīng)詢問其所需房型、入住天數(shù)等信息。*推薦房型：根據(jù)酒店房態(tài)及賓客需求，熱情、專業(yè)地介紹可提供的房型及其特點(diǎn)、價(jià)格。*促成入?。涸谫e客猶豫時(shí)，可適當(dāng)強(qiáng)調(diào)酒店的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特色，爭(zhēng)取促成入住。2.4入住登記辦理*身份核實(shí)：請(qǐng)賓客出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等），核對(duì)證件照片與本人是否一致，確保信息清晰、有效。*信息登記：清晰、準(zhǔn)確地將賓客信息錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、國(guó)籍、出生年月、證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、入住日期、離店日期等。同時(shí)，詢問賓客是否有特殊要求（如無煙房、高樓層等），在條件允許的情況下盡量滿足。*簽署登記單：打印入住登記單，請(qǐng)賓客核對(duì)并簽名。*房卡制作與發(fā)放：根據(jù)分配的房間，制作房卡，將房卡、早餐券（如有）等一并雙手遞給賓客，并清晰告知房號(hào)及電梯方向?！跋壬?女士，這是您的房卡，房間號(hào)是XXX，電梯在這邊?！?介紹服務(wù)：簡(jiǎn)要介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間，如早餐地點(diǎn)及時(shí)間、健身房、游泳池、商務(wù)中心、退房時(shí)間等?！熬频暝绮驮赬樓，時(shí)間是早上X點(diǎn)到X點(diǎn)。退房時(shí)間是中午12點(diǎn)?！?指引與道別：指引賓客前往電梯口或房間方向，微笑道別：“祝您入住愉快！”2.5團(tuán)隊(duì)/VIP賓客接待*預(yù)先準(zhǔn)備：團(tuán)隊(duì)或VIP賓客抵達(dá)前，應(yīng)提前準(zhǔn)備好房卡、登記單等，確保房間已按要求清潔布置完畢。*優(yōu)先辦理：為團(tuán)隊(duì)或VIP賓客開設(shè)專門通道或優(yōu)先辦理入住手續(xù)，由專人負(fù)責(zé)接待。*特殊關(guān)照：根據(jù)團(tuán)隊(duì)或VIP等級(jí)及特殊要求，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，如歡迎茶、果盤、快速退房等。第三章：住店期間服務(wù)與客訴處理3.1問詢服務(wù)*耐心傾聽：認(rèn)真傾聽賓客的問詢，不隨意打斷。*準(zhǔn)確解答：對(duì)于自己明確了解的問題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地予以解答。*積極協(xié)助：對(duì)于不確定或無法直接回答的問題，應(yīng)主動(dòng)告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?咨詢一下?！辈⒓皶r(shí)跟進(jìn)，給予明確回復(fù)。不可使用“不知道”、“不清楚”等推諉性語言。*信息提供：主動(dòng)為賓客提供酒店內(nèi)外的實(shí)用信息，如周邊交通、餐飲、購(gòu)物、旅游景點(diǎn)等。3.2電話接聽服務(wù)*三聲鈴響內(nèi)接聽：確保電話在三聲鈴響之內(nèi)接聽，避免讓賓客久等。*規(guī)范問候：接聽電話時(shí)，首先清晰報(bào)出酒店及部門名稱：“您好，XX酒店前廳部?！?轉(zhuǎn)接電話：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我為您轉(zhuǎn)接?！鞭D(zhuǎn)接后如無人接聽，應(yīng)及時(shí)回告賓客，并詢問是否需要留言或其他幫助。*留言記錄：認(rèn)真記錄賓客留言，包括留言人、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容、日期時(shí)間等，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員。*結(jié)束通話：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別：“感謝您的來電，再見?！贝e客掛斷電話后再掛斷。3.3投訴處理*原則：遵循“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“不與賓客爭(zhēng)辯”、“迅速響應(yīng)”、“徹底解決”的原則。*步驟：1.傾聽與安撫：熱情接待投訴賓客，請(qǐng)其到安靜區(qū)域（如大堂副理辦公室）就座，送上茶水，耐心傾聽賓客的投訴內(nèi)容，不急于辯解，適時(shí)表達(dá)理解與歉意，安撫賓客情緒?！跋壬?女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，慢慢講。”2.記錄與確認(rèn)：認(rèn)真記錄投訴的要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、賓客訴求等，并向賓客復(fù)述確認(rèn)，確保信息無誤。3.分析與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷是否為自身權(quán)限范圍內(nèi)可解決。如能立即解決，應(yīng)迅速采取措施；如不能立即解決或超出權(quán)限，應(yīng)向賓客說明，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，同時(shí)立即上報(bào)上級(jí)主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。4.反饋與跟進(jìn)：及時(shí)將處理結(jié)果反饋給賓客，并詢問其是否滿意。對(duì)處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，確保問題得到徹底解決。5.總結(jié)與存檔：事后對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，記錄存檔，作為日后改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。3.4行李服務(wù)*主動(dòng)提供：看到賓客攜帶較多或較重行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要幫助?！跋壬?女士，需要幫您拿行李嗎？”*輕拿輕放：搬運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放，注意保護(hù)賓客物品安全。*引領(lǐng)入房：引領(lǐng)賓客進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)走在賓客側(cè)前方，適時(shí)介紹房間設(shè)施。行李放置于行李架上或指定位置。*離店行李：賓客離店時(shí)，如需要協(xié)助搬運(yùn)行李，應(yīng)及時(shí)安排。3.5其他服務(wù)（外幣兌換、問詢代辦等）*外幣兌換：根據(jù)國(guó)家外匯管理規(guī)定及酒店政策，為符合條件的境外賓客提供外幣兌換服務(wù)，準(zhǔn)確識(shí)別貨幣真?zhèn)危串?dāng)日匯率進(jìn)行兌換，并出具兌換水單。*問詢代辦：為賓客提供諸如預(yù)訂機(jī)票、火車票、出租車，代購(gòu)物品（在能力范圍內(nèi)）等合理的代辦服務(wù)。第四章：離店結(jié)賬與送別服務(wù)4.1準(zhǔn)備工作*提前整理好預(yù)計(jì)當(dāng)日離店賓客的賬單，確保賬目清晰準(zhǔn)確。4.2結(jié)賬辦理*主動(dòng)問候：當(dāng)賓客前來結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)問候：“先生/女士，您好，請(qǐng)問是退房嗎？”*收回房卡：收回賓客房卡，確認(rèn)房號(hào)。*賬單核對(duì)：打印出賬單，請(qǐng)賓客核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目及金額。如賓客有疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地解釋清楚。*付款方式：根據(jù)賓客選擇的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶等），準(zhǔn)確、快速地辦理結(jié)賬手續(xù)。使用信用卡時(shí)，需核對(duì)簽名。*開具發(fā)票：根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票。*感謝與道別：完成結(jié)賬后，對(duì)賓客的入住表示感謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”4.3送別*主動(dòng)協(xié)助：詢問賓客是否需要協(xié)助搬運(yùn)行李。*禮貌送別：在賓客離開時(shí)，微笑道別：“再見，一路順風(fēng)！”或“祝您旅途愉快！”4.4客史檔案整理*及時(shí)將賓客的入住信息、消費(fèi)習(xí)慣、特殊要求等整理歸檔，建立和完善客史檔案，為賓客下次光臨提供個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。第五章：前廳員工職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范5.1職業(yè)道德*誠(chéng)實(shí)守信：不欺騙賓客，不隱瞞事實(shí)，信守承諾。*廉潔奉公：不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受賓客不當(dāng)饋贈(zèng)。*保守秘密：尊重賓客隱私，不泄露賓客個(gè)人信息及酒店商業(yè)機(jī)密。5.2服務(wù)意識(shí)*主動(dòng)服務(wù)：積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)賓客需求，提供超越期望的服務(wù)。*熱情服務(wù)：以飽滿的熱情投入工作，讓賓客感受到真誠(chéng)與溫暖。*耐心服務(wù)：對(duì)賓客的問詢和要求，耐心傾聽，細(xì)致解答。*周到服務(wù)：考慮問題周全，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，讓賓客滿意。5.3溝通技巧*語言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語速適中。熟練掌握必要的外語日常用語（如適用）。*稱呼得體：根據(jù)賓客的年齡、性別、身份等，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。*微笑服務(wù)：始終保持真誠(chéng)的微笑，傳遞友好與善意。*身體語言：注意站姿、坐姿端正，與賓客交流時(shí)保持適當(dāng)眼神交流，展現(xiàn)專業(yè)形象。5.4團(tuán)隊(duì)協(xié)作*服從安排：堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。*互助合作：同事之間相互尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，共同提升服務(wù)質(zhì)量。*信息共享：及時(shí)傳遞工作信息，確保前廳工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第六章：應(yīng)急預(yù)案與安全意識(shí)6.1常見突發(fā)事件處理*火情處理：熟悉酒店消防設(shè)施位置及使用方法，掌握基本的火情報(bào)警、初期火災(zāi)撲救及人員疏散引導(dǎo)知識(shí)。*停電處理：保持鎮(zhèn)定，安撫賓客，按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急照明，向賓客做好解釋工作，并及時(shí)與工程部門聯(lián)系。*醫(yī)療急救：掌握基本的急救知識(shí)，能在第一時(shí)間為突發(fā)疾病或受傷的賓客提供初步救助，并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院。6.2安全防范意識(shí)*提高安全防范意識(shí)，注意觀察前廳及大堂區(qū)域的異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑物品及時(shí)報(bào)告上級(jí)或保安部門。*嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度，防止無關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域。*提醒賓客保管好個(gè)人財(cái)物，貴重物品可存入酒店保險(xiǎn)箱。第七章：培訓(xùn)與考核*酒店將定期組織前廳員工進(jìn)行服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)、應(yīng)急預(yù)案等