淘寶客服基礎(chǔ)試題及答案1.客戶咨詢商品“這款連衣裙的材質(zhì)是什么？”時，客服正確的回復(fù)步驟是（）。A.直接回復(fù)“純棉”B.先確認(rèn)商品詳情頁描述，再回復(fù)“親，這款連衣裙的材質(zhì)是100%純棉，透氣性很好哦”C.回復(fù)“您看詳情頁吧”D.回復(fù)“我也不知道，您買回去試試”答案：(B)2.客戶下單后要求修改收貨地址，客服應(yīng)在（）小時內(nèi)處理。A.1B.2C.12

D.24答案：(B)3.客戶投訴“快遞3天沒到”，客服正確的處理方式是（）。A.回復(fù)“快遞慢關(guān)我們什么事”B.回復(fù)“親，非常抱歉給您帶來不便，我馬上幫您聯(lián)系快遞查詢，預(yù)計(jì)今天內(nèi)給您反饋結(jié)果”C.回復(fù)“您再等等吧”D.回復(fù)“快遞不是我們管的”答案：(B)4.客戶咨詢“能否開發(fā)票？”，客服應(yīng)回復(fù)（）。A.不能B.可以，下單時備注開票信息，我們會在訂單完成后7個工作日內(nèi)寄出C.不知道D.找財(cái)務(wù)問答案：(B)5.客戶咨詢“這款手機(jī)支持5G嗎？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款手機(jī)支持5G網(wǎng)絡(luò)，具體頻段可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)6.客戶咨詢“退貨流程是什么？”，客服應(yīng)回復(fù)（）。A.自己看頁面B.親，退貨需在簽收后7天內(nèi)申請，保持商品完好，聯(lián)系我們獲取退貨地址，寄回后上傳物流單號，我們收到后3個工作日內(nèi)處理退款C.不能退D.找老板問答案：(B)7.客戶咨詢“這款鞋子有38碼嗎？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“有”或“沒有”B.回復(fù)“親，這款鞋子38碼目前有貨，您可以直接下單，庫存顯示剩余5件”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己選”答案：(B)8.客戶咨詢“能否包郵？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不包郵”B.回復(fù)“親，單筆訂單滿199元可包郵，當(dāng)前訂單金額180元，建議您再選購一件小商品即可享受包郵哦”C.回復(fù)“包不了”D.回復(fù)“找領(lǐng)導(dǎo)”答案：(B)9.客戶咨詢“這款商品有優(yōu)惠嗎？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“沒有”B.回復(fù)“親，當(dāng)前商品參加滿300減50活動，您還可以領(lǐng)取店鋪10元優(yōu)惠券，疊加使用更劃算”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己看”答案：(B)10.客戶咨詢“能否定制尺寸？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，這款商品支持定制尺寸，需額外支付20元定制費(fèi)，定制周期為5個工作日，您需要的話我可以幫您登記需求”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找?guī)煾祮枴贝鸢福?B)11.客戶咨詢“這款商品保修多久？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“1年”B.回復(fù)“親，這款商品提供1年免費(fèi)保修服務(wù)，非人為損壞可免費(fèi)維修，具體條款可參考商品詳情頁”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)12.客戶咨詢“能否分期付款？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，我們支持花唄分期，最高可分12期，手續(xù)費(fèi)由平臺收取，具體以頁面顯示為準(zhǔn)”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找銀行”答案：(B)13.客戶咨詢“這款商品顏色有哪些？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“紅色、藍(lán)色”B.回復(fù)“親，這款商品有紅色、藍(lán)色、黑色三種顏色可選，當(dāng)前紅色庫存緊張，僅剩3件，建議您盡快下單”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己選”答案：(B)14.客戶咨詢“能否加急發(fā)貨？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，當(dāng)前訂單可申請加急發(fā)貨，需額外支付10元運(yùn)費(fèi)，加急后預(yù)計(jì)24小時內(nèi)發(fā)出，您需要的話我可以幫您備注”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找倉庫”答案：(B)15.客戶咨詢“這款商品適合什么膚質(zhì)？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“所有膚質(zhì)”B.回復(fù)“親，這款商品適合干性、中性膚質(zhì)，油性膚質(zhì)建議搭配控油產(chǎn)品使用，具體可參考商品詳情頁成分表”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己試”答案：(B)16.客戶咨詢“能否贈送小禮品？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，當(dāng)前訂單可贈送1份隨機(jī)小禮品，如需指定禮品需滿299元，您需要的話我可以幫您備注”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找老板”答案：(B)17.客戶咨詢“這款商品重量是多少？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“1kg”B.回復(fù)“親，這款商品凈重1.2kg，含包裝總重1.5kg，具體以實(shí)際收到為準(zhǔn)”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己稱”答案：(B)18.客戶咨詢“能否修改訂單顏色？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，訂單未發(fā)貨前可修改顏色，您需要的話我可以幫您聯(lián)系倉庫更改，請?zhí)峁┱_顏色選項(xiàng)”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找客服主管”答案：(B)19.客戶咨詢“這款商品尺寸偏大還是偏??？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“正?！盉.回復(fù)“親，這款商品尺碼偏大半碼，建議比平時選小一碼，具體可參考商品詳情頁尺碼表”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己試”答案：(B)20.客戶咨詢“能否提供發(fā)票樣本？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“沒有”B.回復(fù)“親，發(fā)票樣本可聯(lián)系客服發(fā)送電子版，或下單時備注“需要發(fā)票樣本”，我們會隨貨寄出紙質(zhì)版”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找財(cái)務(wù)”答案：(B)21.客戶咨詢“這款商品生產(chǎn)日期是什么時候？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“最近”B.回復(fù)“親，這款商品生產(chǎn)日期為2023年10月，保質(zhì)期12個月，具體以包裝標(biāo)注為準(zhǔn)”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己看”答案：(B)22.客戶咨詢“能否合并訂單發(fā)貨？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，同一賬號24小時內(nèi)下單可合并發(fā)貨，需額外支付5元合并運(yùn)費(fèi)，您需要的話我可以幫您操作”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找倉庫”答案：(B)23.客戶咨詢“這款商品是否支持7天無理由？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持7天無理由退換貨，需保持商品完好、標(biāo)簽齊全，非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)24.客戶咨詢“能否提供質(zhì)檢報(bào)告？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“沒有”B.回復(fù)“親，質(zhì)檢報(bào)告可聯(lián)系客服發(fā)送電子版，或下單時備注“需要質(zhì)檢報(bào)告”，我們會隨貨寄出紙質(zhì)版”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找質(zhì)檢部”答案：(B)25.客戶咨詢“這款商品是否含電池？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“含”或“不含”B.回復(fù)“親，這款商品含2節(jié)7號電池，電池型號為LR03，具體可參考商品詳情頁配件清單”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己看”答案：(B)26.客戶咨詢“能否提供安裝服務(wù)？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，這款商品提供免費(fèi)安裝服務(wù)，需提前預(yù)約，安裝范圍為市區(qū)內(nèi)，偏遠(yuǎn)地區(qū)需額外支付50元上門費(fèi)”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找?guī)煾怠贝鸢福?B)27.客戶咨詢“這款商品是否防水？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“防水”B.回復(fù)“親，這款商品防水等級為IPX4，可防濺水，但不建議長時間浸泡，具體可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不防水”D.回復(fù)“您自己試”答案：(B)28.客戶咨詢“能否提供使用視頻？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“沒有”B.回復(fù)“親，使用視頻可聯(lián)系客服發(fā)送鏈接，或下單時備注“需要視頻”，我們會通過短信發(fā)送給您”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找運(yùn)營”答案：(B)29.客戶咨詢“這款商品是否支持以舊換新？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持以舊換新服務(wù)，舊機(jī)估值需通過平臺審核，最高可抵300元，具體以頁面顯示為準(zhǔn)”C.回復(fù)“支持”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)30.客戶咨詢“能否提供英文說明書？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“沒有”B.回復(fù)“親，英文說明書可聯(lián)系客服發(fā)送電子版，或下單時備注“需要英文說明書”，我們會隨貨寄出紙質(zhì)版”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找翻譯”答案：(B)31.客戶咨詢“這款商品是否含稅？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“含稅”B.回復(fù)“親，這款商品價格已含13%增值稅，發(fā)票會明確標(biāo)注稅額，具體可參考商品詳情頁價格說明”C.回復(fù)“不含稅”D.回復(fù)“您自己看”答案：(B)32.客戶咨詢“能否提供樣品？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，樣品需支付10元運(yùn)費(fèi)，收到后7天內(nèi)退回可退運(yùn)費(fèi)，您需要的話我可以幫您申請”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找老板”答案：(B)33.客戶咨詢“這款商品是否支持貨到付款？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持貨到付款服務(wù)，需額外支付5元手續(xù)費(fèi)，下單時選擇“貨到付款”即可”C.回復(fù)“支持”D.回復(fù)“您自己選”答案：(B)34.客戶咨詢“能否提供批量采購折扣？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“沒有”B.回復(fù)“親，批量采購滿100件可享9折優(yōu)惠，滿200件享8.5折，具體折扣可聯(lián)系客服登記需求”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找銷售”答案：(B)35.客戶咨詢“這款商品是否支持全球購？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持全球購服務(wù)，需支付200元國際運(yùn)費(fèi)，關(guān)稅由買家承擔(dān)，預(yù)計(jì)15-30天到貨”C.回復(fù)“支持”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)36.客戶咨詢“能否提供環(huán)保包裝？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，可提供環(huán)保包裝，需額外支付3元，下單時備注“環(huán)保包裝”，我們會使用可降解材料”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找倉庫”答案：(B)37.客戶咨詢“這款商品是否含配件？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“含”或“不含”B.回復(fù)“親，這款商品含充電器、數(shù)據(jù)線、說明書，具體配件清單可參考商品詳情頁”C.回復(fù)“不知道”D.回復(fù)“您自己看”答案：(B)38.客戶咨詢“能否提供延保服務(wù)？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，可提供1年延保服務(wù)，費(fèi)用為商品價格的10%，下單時選擇“延保服務(wù)”即可”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找售后”答案：(B)39.客戶咨詢“這款商品是否支持無線充電？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持Qi無線充電標(biāo)準(zhǔn)，需搭配無線充電器使用，具體可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己試”答案：(B)40.客戶咨詢“能否提供刻字服務(wù)？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，可提供免費(fèi)刻字服務(wù)，需在訂單備注刻字內(nèi)容（限10個字符），定制周期為3個工作日”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找雕刻師”答案：(B)41.客戶咨詢“這款商品是否支持藍(lán)牙連接？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持藍(lán)牙5.0連接，有效距離10米，具體可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)42.客戶咨詢“能否提供禮品包裝？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，可提供免費(fèi)禮品包裝，下單時備注“禮品包裝”，我們會使用精美禮盒”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找包裝部”答案：(B)43.客戶咨詢“這款商品是否支持NFC功能？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持NFC功能，可用于移動支付、數(shù)據(jù)傳輸，具體可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己試”答案：(B)44.客戶咨詢“能否提供發(fā)票抬頭修改？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，發(fā)票抬頭可在訂單完成后30天內(nèi)申請修改，需提供正確開票信息，我們會在7個工作日內(nèi)重開”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找財(cái)務(wù)”答案：(B)45.客戶咨詢“這款商品是否支持HDMI接口？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持HDMI2.0接口，最高支持4K分辨率，具體可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己查”答案：(B)46.客戶咨詢“能否提供快速發(fā)貨？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，可申請快速發(fā)貨服務(wù)，需額外支付15元運(yùn)費(fèi)，加急后預(yù)計(jì)12小時內(nèi)發(fā)出，您需要的話我可以幫您備注”C.回復(fù)“可能行”D.回復(fù)“找倉庫”答案：(B)47.客戶咨詢“這款商品是否支持Type-C接口？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“支持”B.回復(fù)“親，這款商品支持Type-C接口，支持快充和數(shù)據(jù)傳輸，具體可參考商品詳情頁參數(shù)”C.回復(fù)“不支持”D.回復(fù)“您自己試”答案：(B)48.客戶咨詢“能否提供分期免息？”，客服應(yīng)（）。A.直接回復(fù)“不能”B.回復(fù)“親，當(dāng)前商品