客房領班技能試題及答案

一、單項選擇題1.客房領班在安排客房清潔任務時，首先應該考慮的是（）A.員工的工作經(jīng)驗B.客房的入住情況C.員工的工作效率D.客房的位置答案：B2.檢查客房衛(wèi)生間面盆時，最重要的是檢查（）A.面盆的顏色B.面盆的材質C.面盆的排水是否順暢D.面盆上的花紋答案：C3.當客人反映客房內空調不制冷時，客房領班應該（）A.立即親自去修理B.記錄下來，等維修人員有空時再去處理C.馬上聯(lián)系維修人員，并跟進處理情況D.告知客人這是正?，F(xiàn)象答案：C4.客房領班在檢查客房布草時，發(fā)現(xiàn)有破損的床單，應該（）A.繼續(xù)使用，等客人退房后再更換B.立即更換，并做好記錄C.把破損處藏起來，不影響使用就行D.通知洗衣房縫補后再使用答案：B5.以下哪種情況不屬于客房領班的工作范疇（）A.制定客房清潔標準B.培訓新入職的客房服務員C.為客人提供餐飲服務D.處理客人對客房服務的投訴答案：C6.客房服務員在清潔房間時，不小心損壞了客人的物品，客房領班應該（）A.讓服務員自行賠償B.向客人道歉并說明情況，協(xié)商賠償事宜C.隱瞞事實，不告訴客人D.讓酒店承擔全部賠償責任答案：B7.客房領班在安排員工班次時，不需要考慮的因素是（）A.酒店的營業(yè)高峰B.員工的個人意愿C.員工的工作能力D.酒店的預算答案：D8.對于長期住客的客房，客房領班應（）A.減少清潔次數(shù)B.按照普通住客的標準清潔C.與客人溝通，根據(jù)客人需求調整清潔安排D.只提供基本的清潔服務答案：C9.客房領班在檢查客房時，發(fā)現(xiàn)客房內的茶杯沒有清洗干凈，應該（）A.要求服務員重新清洗B.自己動手清洗C.忽略這個問題，等下次檢查再說D.批評服務員并罰款答案：A10.當酒店接到重要客人預訂時，客房領班應該（）A.安排普通服務員打掃房間B.親自檢查房間布置情況C.按照常規(guī)流程準備客房D.降低客房標準以節(jié)省成本答案：B二、多項選擇題1.客房領班的職責包括（）A.監(jiān)督客房服務員的工作B.負責客房物資的管理C.處理客人的特殊要求D.制定客房部的年度預算答案：ABC2.客房清潔質量檢查的內容包括（）A.房間的整潔程度B.物品的擺放是否整齊C.設備設施是否完好D.客房的氣味是否清新答案：ABCD3.客房領班在培訓新員工時，應包括以下哪些內容（）A.客房清潔流程B.服務禮儀規(guī)范C.如何使用客房設備D.酒店的營銷策略答案：ABC4.當客人投訴客房噪音大時，客房領班可以采取的措施有（）A.檢查客房門窗是否關閉嚴實B.查看周邊是否有施工等噪音源C.為客人更換房間D.給客人提供耳塞答案：ABCD5.客房物資管理工作包括（）A.物資的采購B.物資的盤點C.物資的發(fā)放D.物資的報廢處理答案：BCD6.客房領班在與其他部門協(xié)調工作時，通常涉及到的部門有（）A.前臺接待部B.工程部C.餐飲部D.財務部答案：ABC7.以下哪些屬于客房服務中的個性化服務（）A.根據(jù)客人喜好準備特色茶品B.為帶小孩的客人提供兒童洗漱用品C.按照常規(guī)時間打掃客房D.在客人房間擺放生日鮮花答案：ABD8.客房領班在處理客人遺留物品時，正確的做法是（）A.詳細記錄遺留物品的信息B.妥善保管遺留物品C.主動聯(lián)系客人歸還D.超過一定時間無人認領可自行處理答案：ABC9.提高客房服務效率的方法有（）A.合理安排員工工作流程B.提供充足的物資保障C.加強員工培訓D.減少客人的需求答案：ABC10.客房領班在檢查客房設備設施時，需要檢查的項目有（）A.電視是否能正常播放B.燈具是否能正常照明C.門鎖是否靈活D.空調溫度是否能正常調節(jié)答案：ABCD三、判斷題1.客房領班只需要對客房的清潔衛(wèi)生負責，不需要關心客人的滿意度。（×）2.客房服務員在工作中可以隨意使用客房內的物品。（×）3.客房領班在安排工作時，應該平均分配任務，不考慮員工的差異。（×）4.檢查客房時，只要外觀干凈整潔就行，不需要檢查設備設施的內部情況。（×）5.當客人提出不合理的要求時，客房領班可以直接拒絕。（×）6.客房物資的采購工作完全由客房領班負責。（×）7.為了保證客房的隱私，客房領班不能隨意進入客人房間。（√）8.客房領班不需要參與客房的清潔工作，只負責監(jiān)督。（×）9.處理客人投訴時，客房領班應該先傾聽客人的訴求，再采取相應措施。（√）10.對于酒店的新政策和新規(guī)定，客房領班只需要自己了解就行，不需要傳達給員工。（×）四、簡答題1.請簡述客房領班在每日工作開始前需要做的準備工作。答案：每日工作開始前，客房領班要先參加部門早會，了解酒店當天的客情、重要接待任務及特殊要求等信息。之后，檢查員工到崗情況，查看員工儀容儀表是否符合標準。同時，準備好各類清潔工具、布草、客用品等物資，確保數(shù)量充足且質量合格。還要檢查清潔設備是否能正常運行，為一天的客房服務工作順利開展做好充分準備。2.當客房內發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品時，客房領班應按照怎樣的流程處理？答案：首先，立即將貴重物品妥善保管在專門的失物招領處，并詳細記錄物品的名稱、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)地點及時間等信息。接著，通過客人入住登記信息、前臺聯(lián)系等方式，盡快嘗試與客人取得聯(lián)系，告知其遺留物品情況。若無法聯(lián)系上客人，要按酒店規(guī)定在一定期限內妥善保存，期間定期查看物品狀態(tài)，等待客人前來認領。3.簡述客房領班在培訓客房服務員時，關于客房安全方面應包含哪些內容？答案：在客房安全培訓方面，要教導服務員正確識別可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。提醒服務員在清潔房間時注意檢查門窗是否完好，確?？腿素斘锇踩Ｅ嘤柗諉T正確使用各類電器設備，避免因操作不當引發(fā)火災等安全事故。還要讓服務員了解緊急疏散通道位置及應急處理流程，如遇火災、地震等災害能迅速引導客人疏散，保障客人和自身安全。4.客房領班在檢查客房衛(wèi)生時，對衛(wèi)生間的檢查要點有哪些？答案：對衛(wèi)生間檢查，首先看馬桶是否清潔無污漬、異味，沖水是否順暢。面盆及臺面要干凈光亮，水龍頭等金屬部件無銹漬、水漬。淋浴區(qū)的玻璃、瓷磚應清潔，無積水、毛發(fā)，淋浴噴頭出水正常。還要檢查毛巾、浴巾等布草是否干凈、無破損且折疊規(guī)范。另外，衛(wèi)生紙、洗漱用品等客用品要擺放整齊、數(shù)量充足，垃圾桶要清理干凈且無異味。五、討論題1.在旅游旺季，酒店客房入住率很高，客房服務人員工作壓力大，作為客房領班，你如何激勵員工保持良好的工作狀態(tài)？答案：在旅游旺季，為激勵員工保持良好工作狀態(tài)，首先要關注員工需求，合理安排工作任務，避免過度勞累?？梢越M織一些輕松的班前會，分享有趣的事，緩解工作壓力。設立一些短期的激勵機制，如對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予小禮品或口頭表揚。同時，在工作中給予員工充分的信任和支持，讓他們感受到自己的工作價值。還要積極與上級溝通，爭取適當?shù)母＠?，如提供更豐富的工作餐等，提高員工的積極性。2.客人對客房服務提出了非?？量痰囊螅头糠諉T感到很委屈，作為客房領班，你會如何處理這種情況？答案：首先，要安撫服務員的情緒，傾聽他們的委屈，肯定他們的努力工作。然后，與服務員一起分析客人的苛刻要求，引導他們站在客人的角度理解需求。和服務員共同探討解決方案，給予指導和建議，幫助他們提升應對能力。之后，親自與客人溝通，以誠懇、熱情的態(tài)度表達對客人意見的重視，盡力滿足合理要求，對于不合理的要求，委婉解釋說明，爭取客人理解，同時維護好服務員的權益和酒店的形象。3.酒店計劃引入新的客房管理系統(tǒng)，客房領班應該如何協(xié)助員工順利過渡到新系統(tǒng)的使用？答案：客房領班應先自己深入學習新系統(tǒng)的功能和操作流程，做到熟練掌握。組織員工參加新系統(tǒng)的培訓課程，在培訓過程中鼓勵員工積極提問，解答他們的疑惑。培訓后，安排專門的時間讓員工進行實際操作練習，現(xiàn)場給予指導和糾正。制作簡單易懂的操作手冊或小貼士，方便員工隨時查閱。定期收集員工在使用過程中遇到的問題，及時反饋給相關部門，共同解決，幫助員工順利適應新系統(tǒng)。4.隨著酒店行業(yè)競爭日益激烈，如何提升客房服務的品質以吸引更多客人，作為客房