電信職業(yè)技能鑒定過關檢測試卷考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內相應的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（單選題）座席安放的優(yōu)勢下列哪一項不利于矩陣式布局（）

A.結構緊湊，可充分利用現(xiàn)場有效空間

B.座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞

C.朝向一致，便于采光、通風和現(xiàn)場顯示屏的設計及安置。

正確答案：B

2、（單選題）電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（）

A.詞匯

B.同音詞

C.褒義詞

正確答案：B

3、（單選題）客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度是從（）中引出的概念是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向

A.客戶滿意率

B.客戶滿意度

C.客戶滿意度指數(shù)

D.客戶滿意量

正確答案：B

4、（單選題）電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（）A.詞匯B.同音詞C.褒義詞正確答案：C5、（單選題）呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當收唇及力量集中這幾種

A.提顴肌

B.挺軟腭

C.打開牙關

正確答案：A

6、（單選題）()對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力

A.語速

B.語調

C.吐字

正確答案：B

7、（單選題）鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機時限為：（）

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

正確答案：C

8、（單選題）合格的電話呼叫人員必須具備一定的（），否則就難以勝任呼叫服務工作A.計算機知識和操作常識B.能力和素質C.業(yè)務和服務正確答案：B9、（單選題）一般認為，在本地電話網中，總呼損在2%～（）范圍內是比較合適的

A.3%

B.5%

C.7%

D.9%

正確答案：B

10、（單選題）《中華人民共和國消費者權益保護法》是由（）制定的。

A.國務院

B.國家和地方立法機關

C.全國人大常委會

D.司法機關

正確答案：C

二、多選題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（多選題）話務類型通常包括（）等組合而成

A.呼叫類型

B.業(yè)務類別

C.話務源

D.話務目的

正確答案：ABCD

2、（多選題）電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務工作

A.應變能力

B.分析推理能力

C.情緒控制能力

D.溝通、協(xié)調能力

正確答案：ACD

3、（多選題）產品的市場壽命周期包括()

A.導入期

B.成長期

C.成熟期

D.衰退期

正確答案：ABCD

4、（多選題）電話呼叫人員應具備的口語表達能力有（）

A.控制發(fā)音

B.恰當用詞

C.有效表達

D.音量適中

E.慎用語氣詞

正確答案：ABCDE

5、（多選題）廣義和狹義的市場所共同具備的三個要素為（）

A.有某種需要的人

B.交易地點

C.為滿足這種需要的購買能力

D.購買欲望

正確答案：ACD

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（填空題）如果借用C類IP地址中的3位主機號部分劃分子網，則子網掩碼應該為【】

正確答案：255.255.255.224

2、（填空題）數(shù)字音頻信號，主要是指在局間中繼線上傳送的（）

正確答案：多頻信令

3、（填空題）WindowsServer2003的四個版本為Web版、標準版、企業(yè)版和【】版

正確答案：數(shù)據中心

4、（填空題）網絡設備可以利用【】協(xié)議進行IP遠程登錄配置

正確答案：TELNE

5、（填空題）程控交換機用戶接口電路中的編譯碼是兩個相反方向上的轉換，編碼器將用戶線上送來的模擬信號轉換為數(shù)字信號，譯碼器則完成相反的（）轉換。

正確答案：數(shù)/模

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（判斷題）固定電話撥打1860，1861區(qū)分不同的情況收取本地網營業(yè)區(qū)內或區(qū)間電話通話費。

正確答案：

正確

2、（判斷題）在安裝PPPOE軟件并新建ADSL撥號連接時，提示不能成功定位服務器說明用戶PC至局端根本沒有建立通信。

正確答案：

正確

3、（判斷題）SQL語言屬于標記語言

正確答案：

錯誤

4、（判斷題）在WINDOWSXP系統(tǒng)中NTFS文件系統(tǒng)支持文件加密

正確答案：

正確

5、（判斷題）廣告語言的特點是：新，簡，情，美．

正確答案：

正確

6、（判斷題）分市場是根據產品品種、產品系列，是從消費者的角度劃分的，是根據市場細分的理論基礎，即消費者的需求，動機，購買行為的多元性和差異性來劃分的

正確答案：

錯誤

7、（判斷題）某銀行使用DDN專線同時用ISDN作為備份體現(xiàn)了產品組合的關聯(lián)性

正確答案：

正確

8、（判斷題）一般來說，ADSL的帶寬能達到1M。但某用戶申告其下載速度最大只能到達100多K，這說明該用戶的ADSL有故障，應該馬上處理

正確答案：

錯誤

9、（判斷題）產品策略的基本思想就在于如何使消費者接受企業(yè)的產品，也是企業(yè)如何最大限度地滿足用戶的各種需求

正確答案：

錯誤

10、（判斷題）IEEE802參考模型的描述中，核心協(xié)議是IEEE802.15

正確答案：

錯誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計20分）1、（問答題）呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

正確答案：1）.傾聽宣泄，適當回應

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時提問，控制投訴

4）.正面引導，緩和矛盾

5）.復述投訴，確認事實

6）.探討問題，采取行動

2、（問答題）電信企業(yè)市場營銷作為一種活動，有哪些基本功能？

正確答案：①發(fā)現(xiàn)和了解消費者的需求；

②指導企業(yè)決策；

③開拓市場；

④滿足消費者的需求

3、（問答題）用