餐廳服務(wù)流程及崗位職責(zé)說明書前言本說明書旨在規(guī)范餐廳服務(wù)行為，明確各崗位職責(zé)，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致的用餐體驗。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)教材，也是日常運營中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與員工績效考核的重要依據(jù)。全體餐廳從業(yè)人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴格執(zhí)行。第一部分：餐廳服務(wù)流程一、餐前準備階段餐前準備是確保后續(xù)服務(wù)順暢高效的基礎(chǔ)，充分的準備能最大限度減少服務(wù)過程中的失誤，提升顧客滿意度。1.環(huán)境準備：*清潔衛(wèi)生：確保餐廳整體環(huán)境（包括用餐區(qū)、過道、衛(wèi)生間、吧臺等）干凈整潔，無灰塵、無污漬、無雜物。餐桌、椅、地面、門窗、鏡面等均需按標準清潔。*氛圍營造：根據(jù)餐廳定位和當(dāng)日情況，調(diào)整適宜的燈光亮度、空調(diào)溫度及背景音樂音量。檢查綠植、裝飾品等是否擺放整齊、美觀。*設(shè)施檢查：檢查餐桌餐具（碗、盤、杯、筷、勺等）是否潔凈、完好、配套齊全；檢查服務(wù)用具（托盤、開瓶器、打火機、點菜單、筆等）是否備足、可用；檢查收銀系統(tǒng)、POS機、打印機等設(shè)備是否正常運行。2.物品準備：*備齊物料：確保餐巾紙、牙簽、調(diào)味品（鹽、胡椒、醬油、醋等）、菜單、酒水單等補充到位，擺放于指定位置。*餐具擺放：按照餐廳標準擺臺規(guī)范，將潔凈餐具整齊擺放在餐桌上。3.人員準備：*儀容儀表：員工需按規(guī)定著裝，保持制服干凈整潔、熨燙平整，工牌佩戴規(guī)范。發(fā)型、妝容、指甲等符合行業(yè)衛(wèi)生及職業(yè)形象要求。*班前例會：參加班前會，明確當(dāng)日工作重點、預(yù)訂信息、特色菜品、促銷活動、注意事項等。*個人狀態(tài)：調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，精神飽滿，態(tài)度積極。二、迎賓與接待階段此階段是顧客對餐廳形成第一印象的關(guān)鍵，需展現(xiàn)熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)風(fēng)貌。1.迎接顧客：當(dāng)顧客靠近餐廳入口約1-2米時，迎賓員應(yīng)主動上前，面帶微笑，使用規(guī)范問候語（如：“您好！歡迎光臨XX餐廳！”）。2.問候與詢問：熱情問候顧客，詢問顧客人數(shù)（如：“請問幾位用餐？”），以及是否有預(yù)訂（如：“請問有預(yù)訂嗎？”）。3.引導(dǎo)入座：根據(jù)顧客人數(shù)、有無預(yù)訂及顧客偏好（如靠窗、安靜區(qū)域等，在條件允許情況下），引導(dǎo)顧客至合適餐桌。引導(dǎo)時應(yīng)走在顧客左前方或右前方約1米處，步伐適中，適時回頭示意。4.拉椅讓座：到達餐桌旁，主動為顧客拉椅（女士、老人優(yōu)先），待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。5.遞呈菜單與酒水單：待顧客坐定后，雙手將潔凈的菜單和酒水單遞送給每位顧客（通常從主賓或女士開始），并簡要介紹當(dāng)日特色或推薦（如：“這是我們的菜單，今日特色菜有XX，您可以先看一下?！保?。6.鋪餐巾：如餐廳有此服務(wù)規(guī)范，應(yīng)為顧客輕輕展開餐巾并鋪于其膝上。7.示意與道別：告知顧客服務(wù)員會盡快過來為其服務(wù)（如：“請稍等，服務(wù)員馬上過來為您點餐?！保?，然后禮貌退開。三、點餐與推薦階段專業(yè)的點餐服務(wù)能有效提升顧客用餐體驗，并促進餐廳銷售。1.主動上前：在顧客瀏覽菜單片刻后（約2-3分鐘，根據(jù)情況靈活掌握），服務(wù)員主動上前詢問是否可以點餐（如：“您好，請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”）。2.耐心介紹與推薦：當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)耐心、清晰地介紹菜品的口味、食材、烹飪方式等。根據(jù)顧客需求（如口味偏好、飲食禁忌、消費預(yù)算），主動、專業(yè)地推薦合適的菜品和酒水，并說明推薦理由。3.準確記錄：使用點菜單或點餐系統(tǒng)，準確記錄顧客所點菜品、酒水、口味要求、上菜順序等信息。記錄時應(yīng)復(fù)述確認（如：“您點的是XX菜，微辣，對嗎？”）。4.確認訂單：點完餐后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點菜品及酒水，包括數(shù)量、規(guī)格、特殊要求等，確保無誤（如：“您一共點了XX、XX……，飲品是XX，請問還需要其他什么嗎？”）。確認無誤后，感謝顧客點餐。5.特殊需求處理：對于顧客提出的特殊dietaryrequirements（如素食、清真、過敏食材等），應(yīng)予以高度重視，準確傳達給廚房，并及時反饋給顧客是否可行。四、下單與催菜（內(nèi)部協(xié)作）此環(huán)節(jié)是保證出品效率和準確性的核心，需加強前后臺溝通。1.及時下單：迅速將點菜單信息準確錄入點餐系統(tǒng)或傳遞至廚房（手寫單需清晰、規(guī)范）。確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等準確無誤。2.內(nèi)部溝通：與廚房保持良好溝通，對于有特殊要求或制作時間較長的菜品，應(yīng)提前知會廚房。3.關(guān)注出菜：隨時關(guān)注所負責(zé)區(qū)域的菜品出品情況，確保菜品按順序、及時上桌。如遇出菜緩慢或異常情況，應(yīng)主動與廚房溝通了解原因，并及時向顧客做好解釋安撫工作（如：“您點的XX菜因為需要現(xiàn)做，可能需要稍等片刻，我會幫您催促一下，請您諒解?！保Ｎ?、上菜服務(wù)階段上菜服務(wù)的規(guī)范性直接影響顧客對菜品的觀感和食用體驗。1.檢查菜品：菜品從廚房端出后，服務(wù)員應(yīng)先檢查菜品的品相、溫度是否符合標準，配料是否齊全。2.端送菜品：用托盤端送菜品，注意安全，避免湯汁灑出。行走平穩(wěn)，避免碰撞。3.上菜順序：一般遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜、先主食后甜品的順序，或根據(jù)顧客要求調(diào)整。4.介紹菜品：上菜時，輕聲向顧客介紹菜品名稱（如：“您好，這是您點的XX菜，請慢用。”），如有特殊食用方法或搭配，可簡要說明。5.擺放菜品：將菜品平穩(wěn)擺放在餐桌合適位置，注意美觀和方便顧客取用。特色菜、主菜可適當(dāng)展示。6.撤換餐具：上帶骨、帶殼或湯汁較多的菜品時，可主動提供骨碟或更換干凈餐具。六、席間服務(wù)階段持續(xù)關(guān)注顧客需求，提供細致周到的服務(wù)，是提升顧客滿意度的關(guān)鍵。1.添水續(xù)杯：主動、及時為顧客添加茶水、飲料，確保水杯、酒杯不空置。2.更換骨碟/煙灰缸：當(dāng)骨碟內(nèi)雜物較多（約1/3或有明顯骨頭、魚刺時）、煙灰缸內(nèi)煙蒂超過2個時，應(yīng)及時更換。更換時注意使用干凈的服務(wù)巾或托盤，動作輕穩(wěn)，避免打擾顧客。3.巡臺觀察：定時巡視所負責(zé)區(qū)域的顧客用餐情況，留意顧客是否有招手、點頭等示意，及時發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求（如加菜、催菜、打包、呼喚服務(wù)等）。4.處理顧客詢問與投訴：耐心傾聽顧客的詢問或投訴，對于能當(dāng)場解決的問題應(yīng)及時處理；對于無法當(dāng)場解決的，應(yīng)向顧客致歉并立即上報領(lǐng)班或經(jīng)理，尋求解決方案，并及時反饋給顧客。處理投訴時，應(yīng)保持冷靜、專業(yè)、同理心。5.保持桌面整潔：及時清理桌面上的空盤、空杯、紙巾等雜物，保持餐桌整潔。七、結(jié)賬與送客階段完美的收尾能給顧客留下美好回憶，促進其再次光臨。1.主動詢問：當(dāng)顧客用餐完畢，示意結(jié)賬或表現(xiàn)出準備離開的跡象時，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問（如：“您好，請問現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”）。2.核對賬單：迅速、準確地打印或核算賬單，仔細核對菜品、數(shù)量、價格，確保無誤。3.呈遞賬單：將賬單夾在賬單夾內(nèi)或用收銀盤托著，雙手遞送給顧客（通常是買單者或主賓），并告知總金額（如：“您好，您的賬單一共是XX元?！保?。4.收款找零/刷卡/移動支付：根據(jù)顧客選擇的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等），按規(guī)范流程操作。收款時需唱收唱付（如：“收您XX元。”“找您XX元，請核對。”），找零需雙手遞還。使用POS機或移動支付時，注意保護顧客隱私和賬戶安全。5.開具發(fā)票：如顧客需要發(fā)票，應(yīng)根據(jù)其提供的信息準確、及時開具。6.感謝與送別：顧客離席時，主動上前拉椅，提醒顧客帶好隨身物品（如：“請帶好您的隨身物品?！保Ｎ⑿λ蛣e，使用規(guī)范道別語（如：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”“請慢走！”），目送顧客離開。八、餐后收尾階段及時的收尾工作是保證餐廳環(huán)境整潔、為下一輪服務(wù)或次日營業(yè)做好準備的必要環(huán)節(jié)。1.餐桌清理：顧客離開后，立即清理餐桌。將餐具分類收拾（碗碟、杯具、筷勺分開），倒入殘余食物，擦拭桌面（先用濕抹布，再用干抹布，確保無油漬、無殘渣）。2.環(huán)境整理：整理餐椅歸位，清掃地面雜物。3.重新擺臺：按照餐前準備標準，重新鋪設(shè)干凈臺布（如使用）、擺放餐具，恢復(fù)餐桌至待服務(wù)狀態(tài)。4.物料補充：將餐桌上的調(diào)味品、餐巾紙等補充齊全。5.垃圾處理：將清理的垃圾按規(guī)定分類處理。6.服務(wù)用具清潔歸位：清潔使用過的托盤、點菜單等服務(wù)用具，并放回指定位置。第二部分：餐廳崗位職責(zé)說明明確的崗位職責(zé)是確保各項工作有序開展、責(zé)任到人的基礎(chǔ)。一、餐廳經(jīng)理/店長餐廳經(jīng)理/店長是餐廳日常運營和管理的總負責(zé)人，對餐廳的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營效益、團隊建設(shè)負全面責(zé)任。1.經(jīng)營管理：根據(jù)上級指示和市場情況，制定餐廳經(jīng)營目標、工作計劃，并組織實施；監(jiān)控每日營業(yè)狀況，分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，及時調(diào)整經(jīng)營策略，確保完成各項經(jīng)營指標。2.服務(wù)質(zhì)量控制：制定并執(zhí)行服務(wù)標準和流程，督導(dǎo)員工嚴格按照規(guī)范操作；定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查，處理顧客重大投訴和突發(fā)事件，不斷提升顧客滿意度。3.團隊管理與建設(shè)：負責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、排班、績效考核及激勵；營造積極向上的團隊氛圍，提升員工凝聚力和專業(yè)技能；培養(yǎng)后備人才。4.成本控制：嚴格控制各項成本支出（如食材、人力、能耗等），提高資源利用效率。5.市場營銷與推廣：配合公司整體營銷策略，組織實施餐廳層面的促銷活動，拓展客源，提升餐廳知名度和美譽度。6.衛(wèi)生與安全管理：確保餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生符合國家及公司標準；落實消防安全、治安安全等各項安全措施，確保顧客和員工人身財產(chǎn)安全。7.設(shè)備設(shè)施維護：督導(dǎo)員工正確使用和維護餐廳各項設(shè)備設(shè)施，確保其正常運行，及時報修損壞設(shè)備。8.供應(yīng)商管理：協(xié)助或負責(zé)與部分供應(yīng)商的溝通與協(xié)調(diào)，確保物資供應(yīng)及時、質(zhì)量可靠。9.報表與匯報：按要求完成各類經(jīng)營報表，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報餐廳運營情況。二、前廳領(lǐng)班/主管前廳領(lǐng)班/主管協(xié)助餐廳經(jīng)理負責(zé)前廳服務(wù)區(qū)域的日常運營管理和現(xiàn)場督導(dǎo)，是連接管理層與一線服務(wù)人員的重要橋梁。1.班次安排與人員調(diào)配：根據(jù)營業(yè)需求，合理安排員工班次，確保高峰期服務(wù)人手充足，低峰期人員高效利用。2.服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)：巡查各服務(wù)區(qū)域，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行服務(wù)流程和標準，及時糾正不規(guī)范行為，確保服務(wù)質(zhì)量。3.賓客關(guān)系維護：主動與顧客溝通，了解顧客需求和反饋，妥善處理顧客的一般投訴和問題，超出權(quán)限及時上報經(jīng)理。4.團隊帶領(lǐng)與培訓(xùn)：帶領(lǐng)本班組員工完成各項工作任務(wù)；協(xié)助經(jīng)理對新員工進行入職培訓(xùn)和在崗員工的技能提升培訓(xùn)。5.物料與環(huán)境管理：檢查前廳物料（菜單、酒水單、餐具、紙巾等）的儲備和使用情況，確保供應(yīng)充足；督導(dǎo)員工做好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作。6.開檔與收檔工作：組織并參與餐前準備和餐后收尾工作，確保各環(huán)節(jié)符合標準。7.與后廚協(xié)調(diào)：保持與后廚的良好溝通與協(xié)作，及時傳遞信息，協(xié)調(diào)解決出菜、菜品質(zhì)量等方面的問題。8.營業(yè)數(shù)據(jù)初步分析：關(guān)注當(dāng)班營業(yè)收入、客源結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)，為經(jīng)理決策提供參考。9.協(xié)助經(jīng)理工作：完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。三、迎賓員/接待員迎賓員/接待員是餐廳的“門面”，主要負責(zé)迎接、引導(dǎo)顧客，管理餐廳客流和預(yù)訂。1.迎賓接待：按標準禮儀熱情、禮貌地迎接和送別顧客，使用規(guī)范用語。2.預(yù)訂管理：負責(zé)接聽預(yù)訂電話，準確記錄預(yù)訂信息（顧客姓名、電話、人數(shù)、時間、特殊要求等），并及時錄入預(yù)訂系統(tǒng)或告知相關(guān)人員。3.座位安排：根據(jù)餐廳座位情況、顧客人數(shù)及偏好，合理安排顧客入座，優(yōu)化座位利用率。4.信息咨詢：耐心解答顧客關(guān)于餐廳營業(yè)時間、菜品、價格、位置等一般性咨詢。5.維護候餐區(qū)秩序：如遇餐廳滿座，需安撫候餐顧客情緒，提供必要的候餐服務(wù)（如茶水、座椅），并及時告知排隊情況。6.形象展示：保持良好的個人儀容儀表和精神狀態(tài)，展現(xiàn)餐廳良好形象。7.環(huán)境維護：負責(zé)迎賓區(qū)域及候餐區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。四、服務(wù)員/侍者服務(wù)員/侍者是一線服務(wù)的直接提供者，其服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能直接決定顧客的用餐體驗。1.區(qū)域負責(zé)：負責(zé)指定服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客的全程用餐服務(wù)。2.餐前準備：按要求做好所負責(zé)區(qū)域的餐前準備工作，包括擺臺、清潔、備料等。3.點餐服務(wù)：主動、熱情地為顧客提供點餐服務(wù)，準確記錄顧客點單信息，合理推薦菜品和酒水。4.上菜服務(wù)：按標準流程和規(guī)范為顧客上菜、撤換餐具，確保菜品及時、準確、美觀地呈現(xiàn)。5.席間服務(wù)：密切關(guān)注顧客用餐動態(tài)，及時提供添水、換碟、清理桌面等服務(wù)，滿足顧客合理需求。6.結(jié)賬服務(wù)：按規(guī)范流程為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，確保賬單準確，收款無誤。7.客訴處理：及時處理或上報顧客在用餐過程中提出的意見、建議和投訴。8.餐后收尾：負責(zé)餐后餐桌的清理、環(huán)境恢復(fù)及物料補充等工作。9.協(xié)作配合：與其他崗位員工（如傳菜員、后廚、收銀等）保持良好協(xié)作，確保服務(wù)順暢。10.安全意識：注意工作區(qū)域的安全，防止滑倒、燙傷等意外事故發(fā)生。五、傳菜員傳菜員主要負責(zé)后廚與前廳之間菜品的傳遞，確保菜品準確、及時送達顧客餐桌。1.餐前準備：清潔傳菜通道，準備傳菜工具（如托盤、傳菜夾等）。2.菜品傳遞：根據(jù)出菜順序和桌號，準確、快速地將廚房烹制好的菜品傳送到前廳相應(yīng)餐桌。3.菜品檢查：在傳遞菜品前，協(xié)助檢查菜品的數(shù)量、品相、溫度是否符合要求。4.信息傳遞：及時向后廚反饋前廳關(guān)于菜品的特殊要求、催菜信息，向前廳服務(wù)員傳遞菜品相