公交站務(wù)人員業(yè)務(wù)考核題庫(kù)前言為進(jìn)一步提升公交站務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)水平與應(yīng)急處置能力，確保城市公共交通運(yùn)營(yíng)的安全、有序、高效，特編制本業(yè)務(wù)考核題庫(kù)。本題庫(kù)旨在為站務(wù)人員提供系統(tǒng)的知識(shí)梳理與能力自測(cè)工具，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、崗位職責(zé)、作業(yè)流程、應(yīng)急處理、服務(wù)規(guī)范等核心領(lǐng)域，力求全面性與實(shí)用性相結(jié)合，助力站務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力的持續(xù)精進(jìn)。---一、法律法規(guī)與職業(yè)道德（一）選擇題1.《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》規(guī)定，從業(yè)人員在作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使用（）。A.勞動(dòng)防護(hù)用品B.工作證件C.通訊設(shè)備D.個(gè)人物品（答案：A）2.站務(wù)人員在工作中應(yīng)遵循的首要職業(yè)道德規(guī)范是（）。A.愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守B.追求效益，提高業(yè)績(jī)C.靈活變通，滿足需求D.快速響應(yīng)，避免投訴（答案：A）3.根據(jù)《城市公共汽電車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》，乘客應(yīng)當(dāng)遵守乘車(chē)秩序，聽(tīng)從（）的引導(dǎo)。A.駕駛員B.站務(wù)人員C.其他乘客D.車(chē)內(nèi)廣播（答案：B）（二）簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員在工作中應(yīng)如何踐行“乘客至上，服務(wù)為本”的宗旨。（參考答案：應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌地為乘客提供服務(wù)；優(yōu)先關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊乘客群體的需求；及時(shí)解答乘客問(wèn)詢(xún)，提供準(zhǔn)確的線路、站點(diǎn)信息；對(duì)乘客的合理訴求積極響應(yīng)，對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題耐心解釋?zhuān)η笞尦丝蜐M意。）2.站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品進(jìn)站乘車(chē)時(shí)，應(yīng)如何處理？（參考答案：首先應(yīng)保持冷靜，禮貌勸阻，向乘客說(shuō)明相關(guān)規(guī)定；若乘客不配合，應(yīng)耐心解釋?zhuān)苊獍l(fā)生沖突；如乘客堅(jiān)持?jǐn)y帶或疑似危險(xiǎn)品，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或安保人員，并視情況報(bào)警，確保站場(chǎng)及乘車(chē)安全。）---二、崗位職責(zé)與作業(yè)流程（一）選擇題1.站務(wù)人員班前準(zhǔn)備工作不包括以下哪項(xiàng)（）。A.檢查站臺(tái)設(shè)施設(shè)備完好情況B.整理個(gè)人儀容儀表C.提前了解當(dāng)日天氣及路況信息D.清潔調(diào)度室衛(wèi)生（答案：D）2.站臺(tái)作業(yè)時(shí)，站務(wù)人員觀察車(chē)輛進(jìn)站的主要目的是（）。A.記錄車(chē)輛準(zhǔn)點(diǎn)率B.確保車(chē)輛安全?？?，乘客有序上下C.與駕駛員進(jìn)行信息交接D.檢查車(chē)輛外觀是否完好（答案：B）（二）簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述站務(wù)人員在車(chē)輛進(jìn)站、?？俊㈦x站過(guò)程中的主要作業(yè)內(nèi)容。（參考答案：車(chē)輛進(jìn)站前，應(yīng)在指定位置立崗，注意觀察來(lái)車(chē)方向，示意車(chē)輛減速進(jìn)站；車(chē)輛?？繒r(shí)，引導(dǎo)車(chē)輛準(zhǔn)確?？吭谥付▍^(qū)域，提醒乘客注意安全，有序排隊(duì)候車(chē)；乘客上下車(chē)時(shí)，維持站臺(tái)秩序，防止擁擠、搶上搶下，關(guān)注特殊乘客；車(chē)輛離站前，確認(rèn)乘客上下完畢、車(chē)門(mén)關(guān)閉，向駕駛員發(fā)出安全離站信號(hào)，目送車(chē)輛駛離。）2.站務(wù)人員在信息播報(bào)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（參考答案：應(yīng)使用規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確的普通話；播報(bào)內(nèi)容包括線路名稱(chēng)、開(kāi)往方向、下一站名稱(chēng)、換乘信息及安全提示等；語(yǔ)速適中，音量適度，確保候車(chē)乘客能夠聽(tīng)清；遇特殊情況（如線路調(diào)整、臨時(shí)故障）需及時(shí)、反復(fù)播報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行人工口頭引導(dǎo)。）---三、應(yīng)急處置能力（一）選擇題1.當(dāng)站臺(tái)突發(fā)乘客暈倒事件，站務(wù)人員首先應(yīng)（）。A.立即撥打急救電話B.維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀群眾C.上前查看乘客情況，判斷意識(shí)和呼吸D.報(bào)告值班站長(zhǎng)和調(diào)度中心（答案：C）2.站臺(tái)發(fā)生火情，初期火勢(shì)較小時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)首先嘗試（）。A.使用就近的滅火器材進(jìn)行撲救B.組織乘客立即疏散C.撥打火警電話D.等待專(zhuān)業(yè)消防人員到場(chǎng)（答案：A）（二）簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述站臺(tái)遭遇暴雨等惡劣天氣時(shí)，站務(wù)人員的應(yīng)急處置措施。（參考答案：立即檢查站臺(tái)排水系統(tǒng)是否暢通，如有堵塞及時(shí)清理；在易滑區(qū)域放置防滑警示標(biāo)識(shí)；提醒乘客注意安全，撐好雨傘，避免滑倒；為有需要的乘客提供臨時(shí)避雨場(chǎng)所；關(guān)注站內(nèi)廣播及調(diào)度指令，及時(shí)向乘客通報(bào)線路運(yùn)行情況；必要時(shí)協(xié)助疏導(dǎo)乘客，防止因候車(chē)人數(shù)過(guò)多而發(fā)生擁擠。）2.若站臺(tái)發(fā)生乘客之間沖突爭(zhēng)吵，站務(wù)人員應(yīng)如何介入處理？（參考答案：應(yīng)立即上前，保持中立和冷靜，以平和的語(yǔ)氣勸阻雙方，將其帶至相對(duì)安靜的區(qū)域，避免事態(tài)擴(kuò)大；耐心聽(tīng)取雙方陳述，了解沖突原因；依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)雙方理性溝通；若雙方情緒激動(dòng)、不聽(tīng)勸阻或可能發(fā)生肢體沖突，應(yīng)立即請(qǐng)求同事支援，并報(bào)告值班站長(zhǎng)及安保人員，必要時(shí)報(bào)警處理。）---四、服務(wù)規(guī)范與溝通技巧（一）選擇題1.站務(wù)人員與乘客溝通時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?。A.耐心傾聽(tīng)乘客訴求，不隨意打斷B.使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)C.對(duì)于不熟悉的問(wèn)題，直接回答“不知道”D.面對(duì)乘客的抱怨，先表示理解，再解釋說(shuō)明（答案：C）2.當(dāng)乘客因車(chē)輛晚點(diǎn)而情緒激動(dòng)時(shí)，站務(wù)人員的錯(cuò)誤做法是（）。A.表示歉意，安撫乘客情緒B.解釋晚點(diǎn)原因（如已知）C.承諾立即解決問(wèn)題，保證馬上發(fā)車(chē)D.提供后續(xù)班次信息或建議換乘方案（答案：C）（二）簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)列舉至少三項(xiàng)站務(wù)人員在日常工作中應(yīng)遵守的儀容儀表規(guī)范。（參考答案：統(tǒng)一穿著干凈整潔的工裝，佩戴好工牌；頭發(fā)梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物；指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油；站姿端正，精神飽滿。）2.如何有效地與聽(tīng)力障礙或語(yǔ)言不通的乘客進(jìn)行溝通？（參考答案：對(duì)于聽(tīng)力障礙乘客，可采用手勢(shì)、表情、書(shū)寫(xiě)等方式進(jìn)行交流，必要時(shí)提供文字版的線路信息；對(duì)于語(yǔ)言不通的乘客，可嘗試使用簡(jiǎn)單的通用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言，或借助翻譯工具；保持耐心和友好的態(tài)度，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。）---五、票務(wù)管理知識(shí)（如涉及）（一）選擇題1.站務(wù)人員在售票過(guò)程中，必須堅(jiān)持的原則是（）。A.快速準(zhǔn)確，唱收唱付B.先收錢(qián)后出票C.優(yōu)先滿足現(xiàn)金支付乘客D.無(wú)需核對(duì)票款，直接出票（答案：A）（二）簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員在交接班時(shí)，票務(wù)方面應(yīng)做好哪些工作？（參考答案：核對(duì)票款、票據(jù)數(shù)量，確保賬實(shí)相符；填寫(xiě)交接班記錄，注明票款金額、票據(jù)使用情況、有無(wú)異常；將票款、票據(jù)按規(guī)定封存或上交；交接售票設(shè)備狀態(tài)，如有故障及時(shí)上報(bào)。）---六、線路與站點(diǎn)知識(shí)（一）選擇題1.站務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本站所有途經(jīng)線路的（）。A.首末班車(chē)時(shí)間、主要途經(jīng)站點(diǎn)、票價(jià)B.車(chē)輛型號(hào)、駕駛員信息C.車(chē)輛保養(yǎng)周期D.線路歷史沿革（答案：A）（二）簡(jiǎn)答題1.當(dāng)有乘客詢(xún)問(wèn)從本站到某一陌生地點(diǎn)的最佳乘車(chē)路線時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)如何提供幫助？（參考答案：首先確認(rèn)乘客的目的地具體位置；根據(jù)掌握的線路信息，告知乘客可乘坐的線路、下車(chē)站點(diǎn)名稱(chēng)及大致車(chē)程；如需要換乘，清晰說(shuō)明換乘線路、換乘站點(diǎn)及換乘方式；提醒乘客注意查看站臺(tái)信息或使用導(dǎo)航APP輔助；若對(duì)某部分信息不確定，可建議乘客咨詢(xún)調(diào)度室或使用公交查