客服崗位筆試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)（）A.快速打斷客戶B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.直接給答案D.讓客戶稍等2.處理客戶投訴的關(guān)鍵是（）A.推卸責(zé)任B.拖延時(shí)間C.解決問(wèn)題D.與客戶爭(zhēng)論3.客服與客戶溝通時(shí)語(yǔ)速應(yīng)（）A.超快B.適中C.超慢D.隨意4.客戶滿意度主要取決于（）A.產(chǎn)品價(jià)格B.客服態(tài)度C.物流速度D.產(chǎn)品質(zhì)量5.遇到情緒激動(dòng)的客戶應(yīng)（）A.針?shù)h相對(duì)B.不理會(huì)C.安撫情緒D.掛斷電話6.客服回復(fù)客戶郵件的時(shí)間一般不超過(guò)（）A.1小時(shí)B.24小時(shí)C.一周D.一個(gè)月7.客戶詢問(wèn)產(chǎn)品使用方法，應(yīng)（）A.不耐煩回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確說(shuō)明C.簡(jiǎn)單敷衍D.讓客戶自己摸索8.提升客服專業(yè)度的有效途徑是（）A.多休息B.多聊天C.參加培訓(xùn)D.少干活9.客服與客戶溝通使用語(yǔ)言應(yīng)（）A.專業(yè)規(guī)范B.隨意口語(yǔ)C.粗俗D.生僻10.對(duì)于客戶提出的不合理要求應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說(shuō)明理由D.不理會(huì)答案：1.B2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.C9.A10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心D.溝通能力2.客戶投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)不到位C.對(duì)價(jià)格不滿D.對(duì)包裝不滿意3.提升客戶滿意度的方法有（）A.提高服務(wù)質(zhì)量B.及時(shí)解決問(wèn)題C.提供個(gè)性化服務(wù)D.降低產(chǎn)品價(jià)格4.客服與客戶溝通的方式有（）A.電話B.郵件C.在線聊天D.面對(duì)面5.處理客戶緊急問(wèn)題時(shí)應(yīng)（）A.優(yōu)先處理B.冷靜應(yīng)對(duì)C.及時(shí)反饋D.拖延不管6.客服了解產(chǎn)品知識(shí)的目的是（）A.更好回答客戶問(wèn)題B.推銷產(chǎn)品C.提升專業(yè)度D.打發(fā)時(shí)間7.建立良好客戶關(guān)系的做法有（）A.定期回訪B.提供關(guān)懷C.記住客戶信息D.不理會(huì)客戶8.客戶咨詢常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略有（）A.提前整理資料B.快速準(zhǔn)確回答C.讓客戶自己找答案D.敷衍了事9.客服在工作中應(yīng)避免（）行為。A.與客戶爭(zhēng)吵B.推諉責(zé)任C.不及時(shí)回復(fù)D.積極傾聽(tīng)10.提升客服溝通效率的方法有（）A.簡(jiǎn)潔明了表達(dá)B.避免模糊用詞C.及時(shí)確認(rèn)客戶理解D.長(zhǎng)篇大論答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.AC7.ABC8.AB9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說(shuō)話。（）2.處理客戶投訴要越快越好，無(wú)需調(diào)查原因。（）3.客服態(tài)度對(duì)客戶滿意度影響不大。（）4.客戶咨詢問(wèn)題時(shí)可以不回復(fù)。（）5.提升客服專業(yè)度沒(méi)必要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)。（）6.與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。（）7.遇到復(fù)雜問(wèn)題可先不處理，等領(lǐng)導(dǎo)指示。（）8.客戶提出合理要求必須無(wú)條件滿足。（）9.客服工作只需完成分內(nèi)之事，無(wú)需主動(dòng)服務(wù)。（）10.及時(shí)回復(fù)客戶郵件能提升客戶好感。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的流程。先傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，接著分析原因，給出解決方案并跟進(jìn)，確保問(wèn)題解決。2.如何提升客服溝通能力？多練習(xí)表達(dá)，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)理解客戶，積累溝通技巧，保持耐心禮貌。3.客服怎樣提高客戶滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決問(wèn)題，保持良好態(tài)度，提供個(gè)性化服務(wù)，定期回訪關(guān)懷。4.客服應(yīng)如何快速準(zhǔn)確回答客戶咨詢？熟悉產(chǎn)品知識(shí)，提前整理常見(jiàn)問(wèn)題答案，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，清晰簡(jiǎn)潔表達(dá)回復(fù)。討論題（總4題，每題5分）1.討論客服如何應(yīng)對(duì)客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)。先誠(chéng)懇道歉，再了解具體原因，給出解決方案并跟進(jìn)，爭(zhēng)取將負(fù)面轉(zhuǎn)化為正面，提升客戶信任。2.說(shuō)說(shuō)客服怎樣在工作中保持積極心態(tài)。認(rèn)識(shí)到工作價(jià)值，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，與同事交流分享，從解決問(wèn)題中獲得成就感。3.探討客服