客服面試筆試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題時(shí)，首先應(yīng)做到？A.快速打斷客戶B.耐心傾聽C.直接給答案D.轉(zhuǎn)移話題2.遇到情緒激動(dòng)的客戶，最好的做法是？A.與客戶爭吵B.不理會(huì)客戶C.安撫客戶情緒D.掛斷電話3.客服最重要的素質(zhì)是？A.顏值B.口才C.耐心D.人脈4.客戶對解決方案不滿意，應(yīng)？A.堅(jiān)持自己方案B.再次解釋C.重新溝通協(xié)商D.放棄不管5.以下哪種溝通方式更好？A.用專業(yè)術(shù)語B.簡潔明了C.長篇大論D.含糊不清6.接到客戶投訴，第一步是？A.推卸責(zé)任B.記錄投訴內(nèi)容C.指責(zé)客戶D.拖延處理7.提升客戶滿意度的關(guān)鍵是？A.優(yōu)惠活動(dòng)B.產(chǎn)品質(zhì)量C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.廣告宣傳8.客服與客戶溝通時(shí)，聲音應(yīng)？A.大聲B.低沉C.溫和D.冷漠9.客戶詢問不了解的問題，應(yīng)？A.不懂裝懂B.直接說不知道C.去查詢后回復(fù)D.讓客戶問別人10.客戶表揚(yáng)客服，正確回應(yīng)是？A.不客氣，這是我應(yīng)該做的B.謝謝，其實(shí)我也沒做什么C.哈哈，我很棒吧D.一般般啦答案：1.B2.C3.C4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.A多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力D.銷售能力2.良好的客戶服務(wù)包括？A.及時(shí)響應(yīng)B.有效溝通C.解決問題D.提供額外幫助3.與客戶溝通的技巧有？A.積極傾聽B.表達(dá)清晰C.保持禮貌D.適時(shí)提問4.處理客戶投訴的原則是？A.及時(shí)處理B.態(tài)度誠懇C.解決問題D.避免沖突5.客服提升自身能力的途徑有？A.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識B.參加培訓(xùn)C.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)D.與同事交流6.客戶服務(wù)中常見的問題類型有？A.產(chǎn)品咨詢B.售后問題C.投訴建議D.技術(shù)故障7.客服在溝通中應(yīng)避免？A.使用不當(dāng)語言B.打斷客戶C.不耐煩D.不尊重客戶8.提升客戶忠誠度的方法有？A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.定期回訪C.提供專屬優(yōu)惠D.忽視客戶需求9.客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性體現(xiàn)在？A.信息共享B.共同解決難題C.提高效率D.互相推諉10.客戶服務(wù)的目標(biāo)是？A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展D.降低成本答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意掛斷客戶電話。（）2.客戶提出不合理要求，客服應(yīng)直接拒絕。（）3.良好的溝通能有效減少客戶投訴。（）4.客服不需要了解公司文化。（）5.及時(shí)回復(fù)客戶消息是基本要求。（）6.客戶服務(wù)只需關(guān)注當(dāng)前問題解決。（）7.客服態(tài)度好就能解決所有問題。（）8.處理客戶投訴時(shí)可拖延時(shí)間。（）9.客服應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求。（）10.客戶反饋對客服工作無幫助。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.如何提高客戶滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)解決問題，保持良好溝通，主動(dòng)跟進(jìn)反饋。2.處理客戶投訴的步驟是什么？傾聽投訴，記錄內(nèi)容，分析問題，提出解決方案，跟進(jìn)落實(shí)。3.客服應(yīng)具備哪些專業(yè)知識？產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、溝通技巧、問題處理方法等。如何提升溝通能力？多練習(xí)表達(dá)，學(xué)會(huì)傾聽，注意語氣態(tài)度，積累溝通經(jīng)驗(yàn)。討論題（總4題，每題5分）客戶對解決方案不接受，怎樣進(jìn)一步溝通？先安撫情緒，重新了解需求，分析不接受原因，調(diào)整方案再溝通協(xié)商。如何在客服工作中保持耐心？認(rèn)識到客戶需求多樣，自我心理調(diào)適，