地產(chǎn)物業(yè)管理細(xì)則規(guī)定一、總則

地產(chǎn)物業(yè)管理旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)的操作流程，提升業(yè)主居住體驗(yàn)，確保物業(yè)環(huán)境的整潔、安全與有序。本細(xì)則規(guī)定了物業(yè)管理的各項(xiàng)職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。

二、物業(yè)管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司的主要職責(zé)

1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括道路、綠化帶、公共設(shè)施等。

2.維護(hù)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等，確保其正常運(yùn)行。

3.保障小區(qū)安全，包括門禁管理、巡邏、監(jiān)控等，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

4.組織社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)。

5.處理業(yè)主的投訴與建議，及時(shí)反饋解決方案。

（二）業(yè)主的配合義務(wù)

1.遵守小區(qū)管理規(guī)定，不得在公共區(qū)域堆放雜物或進(jìn)行違規(guī)行為。

2.妥善保管個(gè)人物品，避免丟失或損壞。

3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或安全隱患，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)報(bào)告。

4.支持物業(yè)公司的管理工作，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

（一）清潔衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域每日清掃，每周深度清潔。

2.垃圾桶每日清空，確保垃圾及時(shí)處理。

3.綠化帶定期修剪，保持整潔美觀。

（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電梯每月檢查一次，確保運(yùn)行平穩(wěn)。

2.供水系統(tǒng)每季度檢測(cè)一次，防止漏水。

3.照明系統(tǒng)每晚巡查，及時(shí)更換損壞燈具。

（三）安全管理措施

1.門禁系統(tǒng)24小時(shí)監(jiān)控，非業(yè)主需登記進(jìn)入。

2.巡邏人員每日早晚各巡邏一次，確保無(wú)安全隱患。

3.監(jiān)控設(shè)備覆蓋主要區(qū)域，記錄異常情況。

（四）投訴與建議處理

1.設(shè)立投訴箱或熱線電話，方便業(yè)主反饋問(wèn)題。

2.物業(yè)公司在收到投訴后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決。

3.定期收集業(yè)主意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

四、業(yè)主行為規(guī)范

（一）禁止行為

1.不得在公共區(qū)域吸煙或亂扔垃圾。

2.不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或用途。

3.不得在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物或進(jìn)行噪音活動(dòng)。

（二）文明行為

1.小區(qū)內(nèi)車輛按指定區(qū)域停放，不得占用消防通道。

2.接待訪客時(shí)應(yīng)保持安靜，避免影響他人。

3.愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，如有損壞應(yīng)主動(dòng)賠償。

五、附則

本細(xì)則自發(fā)布之日起施行，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。業(yè)主如有疑問(wèn)，可隨時(shí)向物業(yè)咨詢。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本細(xì)則，共同打造和諧宜居的社區(qū)環(huán)境。

一、總則

地產(chǎn)物業(yè)管理旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)的操作流程，提升業(yè)主居住體驗(yàn)，確保物業(yè)環(huán)境的整潔、安全與有序。本細(xì)則規(guī)定了物業(yè)管理的各項(xiàng)職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。其核心目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)舒適、便捷、安全、和諧的居住環(huán)境，促進(jìn)鄰里和諧，提升物業(yè)整體價(jià)值。本細(xì)則適用于本物業(yè)管理范圍內(nèi)的所有公共區(qū)域及全體業(yè)主（或使用人）。

二、物業(yè)管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司的主要職責(zé)

1.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理：

(1)日常清潔：指定專人負(fù)責(zé)公共區(qū)域（包括大堂、走廊、樓梯間、電梯廳、公共活動(dòng)區(qū)域、地面停車場(chǎng)等）的每日清掃工作。確保地面無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物堆放。

(2)垃圾清運(yùn)：垃圾桶/垃圾站每日定時(shí)清空，保持垃圾存放點(diǎn)及周邊環(huán)境整潔。垃圾應(yīng)分類投放（如適用），并按規(guī)定運(yùn)至指定地點(diǎn)處理。

(3)深度清潔：每月對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行至少一次深度清潔，包括墻面擦洗、玻璃清潔、地面打蠟、公共設(shè)施消毒等。

(4)綠化養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化帶、草坪、樹(shù)木進(jìn)行澆水、修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治等，保持綠化景觀美觀、健康。

(5)消殺服務(wù)：定期進(jìn)行滅鼠、滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等除“四害”工作，保障環(huán)境健康。

2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理：

(1)建立設(shè)備臺(tái)賬：對(duì)小區(qū)內(nèi)的主要設(shè)施設(shè)備（如電梯、水泵房設(shè)備、配電室設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、太陽(yáng)能設(shè)備、休閑健身器材等）建立詳細(xì)臺(tái)賬，記錄購(gòu)置日期、品牌型號(hào)、維修保養(yǎng)歷史等。

(2)日常巡檢：制定巡檢計(jì)劃，指定專人每日對(duì)公共區(qū)域的照明、供水、電梯、消防設(shè)施等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即記錄并處理或上報(bào)。

(3)定期保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備使用情況和廠家建議，制定年度/季度/月度保養(yǎng)計(jì)劃，并委托專業(yè)維保單位或內(nèi)部人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

(4)應(yīng)急維修：建立應(yīng)急維修機(jī)制，公布維修熱線。接到報(bào)修后，根據(jù)故障嚴(yán)重程度，承諾響應(yīng)時(shí)間（例如，緊急故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般故障8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），并及時(shí)組織維修，修復(fù)后進(jìn)行記錄。

3.安全秩序維護(hù)：

(1)門崗管理：嚴(yán)格執(zhí)行出入管理規(guī)定，對(duì)外來(lái)人員、車輛進(jìn)行登記、詢問(wèn)或引導(dǎo)；對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行統(tǒng)一管理（如車牌登記、停車引導(dǎo)）；禁止未經(jīng)許可的車輛進(jìn)入小區(qū)。

(2)安全巡邏：制定巡邏路線和頻次（如每小時(shí)一次，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次），尤其在夜間加強(qiáng)巡邏，配備必要的安防設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、手電筒）。

(3)監(jiān)控管理：確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，定期檢查錄像資料，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)查看并報(bào)告。監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋主要出入口、大堂、電梯轎廂、主要通道及停車場(chǎng)等區(qū)域。

(4)消防管理：定期檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急指示燈等）是否完好有效，保持消防通道暢通無(wú)阻，組織消防知識(shí)宣傳和應(yīng)急演練。

(5)應(yīng)急處理：制定各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、停電、水浸、治安事件等）的應(yīng)急預(yù)案，明確處理流程、責(zé)任人及聯(lián)系方式，并定期組織演練。

4.社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)：

(1)信息發(fā)布：通過(guò)公告欄、業(yè)主微信群、APP等渠道，及時(shí)發(fā)布小區(qū)通知、活動(dòng)預(yù)告、物業(yè)費(fèi)收繳提醒等信息。

(2)組織活動(dòng)：根據(jù)業(yè)主需求和季節(jié)特點(diǎn)，適時(shí)組織如節(jié)日聯(lián)歡、親子活動(dòng)、健康講座、鄰里互助等社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主互動(dòng)。

(3)提供便利服務(wù)：可根據(jù)業(yè)主需求，探索提供如快遞代收發(fā)、家政服務(wù)對(duì)接、公共會(huì)議室預(yù)定等有償或公益服務(wù)。

5.溝通與協(xié)調(diào)：

(1)建立溝通渠道：設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心接待窗口、服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱，方便業(yè)主反映問(wèn)題和提出建議。

(2)定期溝通：定期（如每月或每季度）召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)（如條件允許），聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，匯報(bào)工作情況。

(3)協(xié)調(diào)處理：協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間因公共利益產(chǎn)生的合理糾紛，做好解釋和疏導(dǎo)工作。

（二）業(yè)主的配合義務(wù)

1.遵守規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守本小區(qū)《管理規(guī)約》（如有）及本《物業(yè)管理細(xì)則》的各項(xiàng)規(guī)定，共同維護(hù)小區(qū)秩序。

2.愛(ài)護(hù)公共設(shè)施：正確使用小區(qū)公共設(shè)施和設(shè)備，不得擅自拆改、挪用或損壞。如發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)立即向物業(yè)報(bào)告。

3.保持環(huán)境衛(wèi)生：自覺(jué)維護(hù)室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰、不亂扔垃圾、不亂倒污水、不飼養(yǎng)大型犬或烈性犬（如小區(qū)有相關(guān)規(guī)定）。

4.規(guī)范車輛停放：按照物業(yè)規(guī)定的區(qū)域和方式停車，不得占用消防通道、人行道、綠化帶或?yàn)樗颂峁┩＼噲?chǎng)地。

5.控制噪音污染：在家中進(jìn)行可能產(chǎn)生噪音的活動(dòng)時(shí)（如裝修、娛樂(lè)、聚會(huì)），應(yīng)控制音量，避免對(duì)他人造成干擾，尤其注意午休和夜間時(shí)段。

6.配合管理工作：積極配合物業(yè)工作人員的合理工作請(qǐng)求，如配合門禁管理、信息登記、安全檢查等。

7.及時(shí)報(bào)修與反饋：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)公共區(qū)域或設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題，或發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修或反映。

8.按時(shí)繳納費(fèi)用：按照規(guī)定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)（如代收）、燃?xì)赓M(fèi)（如代收）等應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

（一）清潔衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)紙屑、煙頭、污漬、積水；墻面、玻璃無(wú)灰塵、手?。惶旎o(wú)蜘蛛網(wǎng)；衛(wèi)生死角（如電梯凹槽、角落）無(wú)明顯積灰或雜物。

2.垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶內(nèi)外干凈，無(wú)滲漏，清運(yùn)及時(shí)，周邊無(wú)散落垃圾，定期對(duì)垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行消毒。

3.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：草坪整齊，無(wú)雜草；灌木、樹(shù)木修剪造型美觀，無(wú)枯枝敗葉；花壇花卉及時(shí)更換或維護(hù)，保持鮮艷；綠地?zé)o雜物堆放。

4.消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：滅害效果符合行業(yè)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，使用藥劑符合環(huán)保要求，對(duì)寵物和兒童采取警示措施。

（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.電梯維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)異響，轎廂內(nèi)干凈整潔，按鈕、指示燈正常，定期進(jìn)行安全檢驗(yàn)（如適用）。

2.供水系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：供水正常，無(wú)滴漏、跑冒現(xiàn)象，水質(zhì)符合基本生活標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)通常負(fù)責(zé)管道內(nèi)部，外部由供水單位負(fù)責(zé)）。

3.照明系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：燈具完好率98%以上，夜間公共區(qū)域照明充足、無(wú)死角，故障報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

4.消防系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施外觀整潔，標(biāo)識(shí)清晰，壓力正常，能夠正常啟動(dòng)（定期由專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格）。

（三）安全管理措施

1.門禁管理標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主卡、訪客登記系統(tǒng)運(yùn)行正常，門禁區(qū)域無(wú)非法闖入。

2.巡邏記錄標(biāo)準(zhǔn)：巡邏日志記錄完整，包括時(shí)間、路線、人員、發(fā)現(xiàn)及處理情況。

3.監(jiān)控錄像保存標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)控錄像保存周期不少于30天（或根據(jù)合同約定）。

4.消防通道保持標(biāo)準(zhǔn)：消防通道內(nèi)無(wú)雜物、車輛、停放行為，保持暢通。

（四）投訴與建議處理流程

1.受理環(huán)節(jié)：業(yè)主可通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心窗口、服務(wù)熱線、微信在線客服、書面信件等方式提交投訴或建議。

2.登記環(huán)節(jié)：物業(yè)服務(wù)中心接收到投訴或建議后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，記錄詳細(xì)情況。

3.調(diào)查環(huán)節(jié)：指派工作人員或相關(guān)部門對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

4.處理環(huán)節(jié)：根據(jù)調(diào)查情況，物業(yè)在2個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主反饋初步處理意見(jiàn)或解決方案。

5.反饋與歸檔：將處理結(jié)果正式告知業(yè)主，并做好處理記錄，歸檔備查。對(duì)于合理的建議，納入物業(yè)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

四、業(yè)主行為規(guī)范

（一）禁止行為（續(xù)）

1.禁止吸煙：小區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域、樓道、電梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（指定吸煙區(qū)除外）。

2.禁止違章搭建：嚴(yán)禁在陽(yáng)臺(tái)、窗外、樓頂、公共區(qū)域搭建構(gòu)筑物、私拉電線、安裝廣告牌或太陽(yáng)能熱水器（如有規(guī)定）。

3.禁止飼養(yǎng)寵物：不得在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)犬類、貓類等寵物（如有規(guī)定，需遵守相關(guān)規(guī)定，如必須牽繩、清理糞便）。

4.禁止噪音擾民：禁止在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行高音喇叭宣傳、商業(yè)叫賣、打鬧喧嘩、樂(lè)器演奏（非正常休息時(shí)間）等產(chǎn)生過(guò)大噪音的活動(dòng)。

5.禁止違規(guī)用電用氣：嚴(yán)禁私拉亂接電線、使用大功率電器、存放易燃易爆物品。

6.禁止占用公共資源：禁止將公共區(qū)域（如大堂、走廊）作為倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)或堆放個(gè)人雜物。

7.禁止損壞公物：禁止故意刻畫、涂鴉、損壞小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木、健身器材、指示標(biāo)識(shí)、照明燈具等公共財(cái)物。

（二）文明行為（續(xù)）

1.車輛停放文明：按時(shí)停車，不超時(shí)占用；保持車輛內(nèi)外清潔，不堵塞消防通道和行人通道；車輛熄火并鎖好車門。

2.訪客接待文明：接待訪客時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，保持安靜，避免長(zhǎng)時(shí)間在樓道內(nèi)逗留或高聲交談。

3.裝修施工文明：裝修期間應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，遵守物業(yè)規(guī)定的時(shí)間，采取有效措施控制噪音、粉塵和廢棄物，垃圾及時(shí)清運(yùn)。

4.鄰里互助文明：遇到鄰里有困難時(shí)，在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助；發(fā)生矛盾時(shí)，理性溝通，協(xié)商解決。

5.愛(ài)護(hù)環(huán)境文明：自覺(jué)進(jìn)行垃圾分類投放；節(jié)約用水用電；遛狗時(shí)及時(shí)清理糞便。

五、附則

本細(xì)則由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過(guò)程中，如與國(guó)家或地方最新政策、標(biāo)準(zhǔn)不符，將依據(jù)最新規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和業(yè)主需求，對(duì)本細(xì)則進(jìn)行適時(shí)修訂。業(yè)主應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)并遵守本細(xì)則，共同營(yíng)造和維護(hù)美好的居住環(huán)境。本細(xì)則自發(fā)布之日起生效。

一、總則

地產(chǎn)物業(yè)管理旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)的操作流程，提升業(yè)主居住體驗(yàn)，確保物業(yè)環(huán)境的整潔、安全與有序。本細(xì)則規(guī)定了物業(yè)管理的各項(xiàng)職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。

二、物業(yè)管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司的主要職責(zé)

1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括道路、綠化帶、公共設(shè)施等。

2.維護(hù)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等，確保其正常運(yùn)行。

3.保障小區(qū)安全，包括門禁管理、巡邏、監(jiān)控等，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

4.組織社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)。

5.處理業(yè)主的投訴與建議，及時(shí)反饋解決方案。

（二）業(yè)主的配合義務(wù)

1.遵守小區(qū)管理規(guī)定，不得在公共區(qū)域堆放雜物或進(jìn)行違規(guī)行為。

2.妥善保管個(gè)人物品，避免丟失或損壞。

3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或安全隱患，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)報(bào)告。

4.支持物業(yè)公司的管理工作，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

（一）清潔衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域每日清掃，每周深度清潔。

2.垃圾桶每日清空，確保垃圾及時(shí)處理。

3.綠化帶定期修剪，保持整潔美觀。

（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1.電梯每月檢查一次，確保運(yùn)行平穩(wěn)。

2.供水系統(tǒng)每季度檢測(cè)一次，防止漏水。

3.照明系統(tǒng)每晚巡查，及時(shí)更換損壞燈具。

（三）安全管理措施

1.門禁系統(tǒng)24小時(shí)監(jiān)控，非業(yè)主需登記進(jìn)入。

2.巡邏人員每日早晚各巡邏一次，確保無(wú)安全隱患。

3.監(jiān)控設(shè)備覆蓋主要區(qū)域，記錄異常情況。

（四）投訴與建議處理

1.設(shè)立投訴箱或熱線電話，方便業(yè)主反饋問(wèn)題。

2.物業(yè)公司在收到投訴后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決。

3.定期收集業(yè)主意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

四、業(yè)主行為規(guī)范

（一）禁止行為

1.不得在公共區(qū)域吸煙或亂扔垃圾。

2.不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或用途。

3.不得在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物或進(jìn)行噪音活動(dòng)。

（二）文明行為

1.小區(qū)內(nèi)車輛按指定區(qū)域停放，不得占用消防通道。

2.接待訪客時(shí)應(yīng)保持安靜，避免影響他人。

3.愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，如有損壞應(yīng)主動(dòng)賠償。

五、附則

本細(xì)則自發(fā)布之日起施行，物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋和監(jiān)督執(zhí)行。業(yè)主如有疑問(wèn)，可隨時(shí)向物業(yè)咨詢。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本細(xì)則，共同打造和諧宜居的社區(qū)環(huán)境。

一、總則

地產(chǎn)物業(yè)管理旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)的操作流程，提升業(yè)主居住體驗(yàn)，確保物業(yè)環(huán)境的整潔、安全與有序。本細(xì)則規(guī)定了物業(yè)管理的各項(xiàng)職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。其核心目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)舒適、便捷、安全、和諧的居住環(huán)境，促進(jìn)鄰里和諧，提升物業(yè)整體價(jià)值。本細(xì)則適用于本物業(yè)管理范圍內(nèi)的所有公共區(qū)域及全體業(yè)主（或使用人）。

二、物業(yè)管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司的主要職責(zé)

1.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理：

(1)日常清潔：指定專人負(fù)責(zé)公共區(qū)域（包括大堂、走廊、樓梯間、電梯廳、公共活動(dòng)區(qū)域、地面停車場(chǎng)等）的每日清掃工作。確保地面無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)雜物堆放。

(2)垃圾清運(yùn)：垃圾桶/垃圾站每日定時(shí)清空，保持垃圾存放點(diǎn)及周邊環(huán)境整潔。垃圾應(yīng)分類投放（如適用），并按規(guī)定運(yùn)至指定地點(diǎn)處理。

(3)深度清潔：每月對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行至少一次深度清潔，包括墻面擦洗、玻璃清潔、地面打蠟、公共設(shè)施消毒等。

(4)綠化養(yǎng)護(hù)：定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化帶、草坪、樹(shù)木進(jìn)行澆水、修剪、施肥、病蟲(chóng)害防治等，保持綠化景觀美觀、健康。

(5)消殺服務(wù)：定期進(jìn)行滅鼠、滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等除“四害”工作，保障環(huán)境健康。

2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理：

(1)建立設(shè)備臺(tái)賬：對(duì)小區(qū)內(nèi)的主要設(shè)施設(shè)備（如電梯、水泵房設(shè)備、配電室設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、太陽(yáng)能設(shè)備、休閑健身器材等）建立詳細(xì)臺(tái)賬，記錄購(gòu)置日期、品牌型號(hào)、維修保養(yǎng)歷史等。

(2)日常巡檢：制定巡檢計(jì)劃，指定專人每日對(duì)公共區(qū)域的照明、供水、電梯、消防設(shè)施等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即記錄并處理或上報(bào)。

(3)定期保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備使用情況和廠家建議，制定年度/季度/月度保養(yǎng)計(jì)劃，并委托專業(yè)維保單位或內(nèi)部人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

(4)應(yīng)急維修：建立應(yīng)急維修機(jī)制，公布維修熱線。接到報(bào)修后，根據(jù)故障嚴(yán)重程度，承諾響應(yīng)時(shí)間（例如，緊急故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般故障8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），并及時(shí)組織維修，修復(fù)后進(jìn)行記錄。

3.安全秩序維護(hù)：

(1)門崗管理：嚴(yán)格執(zhí)行出入管理規(guī)定，對(duì)外來(lái)人員、車輛進(jìn)行登記、詢問(wèn)或引導(dǎo)；對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行統(tǒng)一管理（如車牌登記、停車引導(dǎo)）；禁止未經(jīng)許可的車輛進(jìn)入小區(qū)。

(2)安全巡邏：制定巡邏路線和頻次（如每小時(shí)一次，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次），尤其在夜間加強(qiáng)巡邏，配備必要的安防設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、手電筒）。

(3)監(jiān)控管理：確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，定期檢查錄像資料，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)查看并報(bào)告。監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋主要出入口、大堂、電梯轎廂、主要通道及停車場(chǎng)等區(qū)域。

(4)消防管理：定期檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急指示燈等）是否完好有效，保持消防通道暢通無(wú)阻，組織消防知識(shí)宣傳和應(yīng)急演練。

(5)應(yīng)急處理：制定各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、停電、水浸、治安事件等）的應(yīng)急預(yù)案，明確處理流程、責(zé)任人及聯(lián)系方式，并定期組織演練。

4.社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)：

(1)信息發(fā)布：通過(guò)公告欄、業(yè)主微信群、APP等渠道，及時(shí)發(fā)布小區(qū)通知、活動(dòng)預(yù)告、物業(yè)費(fèi)收繳提醒等信息。

(2)組織活動(dòng)：根據(jù)業(yè)主需求和季節(jié)特點(diǎn)，適時(shí)組織如節(jié)日聯(lián)歡、親子活動(dòng)、健康講座、鄰里互助等社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主互動(dòng)。

(3)提供便利服務(wù)：可根據(jù)業(yè)主需求，探索提供如快遞代收發(fā)、家政服務(wù)對(duì)接、公共會(huì)議室預(yù)定等有償或公益服務(wù)。

5.溝通與協(xié)調(diào)：

(1)建立溝通渠道：設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心接待窗口、服務(wù)熱線、意見(jiàn)箱，方便業(yè)主反映問(wèn)題和提出建議。

(2)定期溝通：定期（如每月或每季度）召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)（如條件允許），聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，匯報(bào)工作情況。

(3)協(xié)調(diào)處理：協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間因公共利益產(chǎn)生的合理糾紛，做好解釋和疏導(dǎo)工作。

（二）業(yè)主的配合義務(wù)

1.遵守規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守本小區(qū)《管理規(guī)約》（如有）及本《物業(yè)管理細(xì)則》的各項(xiàng)規(guī)定，共同維護(hù)小區(qū)秩序。

2.愛(ài)護(hù)公共設(shè)施：正確使用小區(qū)公共設(shè)施和設(shè)備，不得擅自拆改、挪用或損壞。如發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)立即向物業(yè)報(bào)告。

3.保持環(huán)境衛(wèi)生：自覺(jué)維護(hù)室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰、不亂扔垃圾、不亂倒污水、不飼養(yǎng)大型犬或烈性犬（如小區(qū)有相關(guān)規(guī)定）。

4.規(guī)范車輛停放：按照物業(yè)規(guī)定的區(qū)域和方式停車，不得占用消防通道、人行道、綠化帶或?yàn)樗颂峁┩＼噲?chǎng)地。

5.控制噪音污染：在家中進(jìn)行可能產(chǎn)生噪音的活動(dòng)時(shí)（如裝修、娛樂(lè)、聚會(huì)），應(yīng)控制音量，避免對(duì)他人造成干擾，尤其注意午休和夜間時(shí)段。

6.配合管理工作：積極配合物業(yè)工作人員的合理工作請(qǐng)求，如配合門禁管理、信息登記、安全檢查等。

7.及時(shí)報(bào)修與反饋：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)公共區(qū)域或設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題，或發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)修或反映。

8.按時(shí)繳納費(fèi)用：按照規(guī)定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)（如代收）、燃?xì)赓M(fèi)（如代收）等應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的費(fèi)用。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

（一）清潔衛(wèi)生管理

1.公共區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)紙屑、煙頭、污漬、積水；墻面、玻璃無(wú)灰塵、手??；天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)；衛(wèi)生死角（如電梯凹槽、角落）無(wú)明顯積灰或雜物。

2.垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶內(nèi)外干凈，無(wú)滲漏，清運(yùn)及時(shí)，周邊無(wú)散落垃圾，定期對(duì)垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行消毒。

3.綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：草坪整齊，無(wú)雜草；灌木、樹(shù)木修剪造型美觀，無(wú)枯枝敗葉；花壇花卉及時(shí)更換或維護(hù)，保持鮮艷；綠地?zé)o雜物堆放。

4.消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：滅害效果符合行業(yè)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，使用藥劑符合環(huán)保要求，對(duì)寵物和兒童采取警示措施。

（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.電梯維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)異響，轎廂內(nèi)干凈整潔，按鈕、指示燈正常，定期進(jìn)行安全檢驗(yàn)（如適用）。

2.供水系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：供水正常，無(wú)滴漏、跑冒現(xiàn)象，水質(zhì)符合基本生活標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)通常負(fù)責(zé)管道內(nèi)部，外部由供水單位負(fù)責(zé)）。

3.照明系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：燈具完好率98%以上，夜間公共區(qū)域照明充足、無(wú)死角，故障報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

4.消防系統(tǒng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)施外觀整潔，標(biāo)識(shí)清晰，壓力正常，能夠正常啟動(dòng)（定期由專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格）。

（三）安全管理措施

1.門禁管理標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主卡、訪客登記系統(tǒng)運(yùn)行正常，門禁區(qū)域無(wú)非法闖入。

2.巡邏記錄標(biāo)準(zhǔn)：巡邏日志記錄完整，包括時(shí)間、路線、人員、發(fā)現(xiàn)及處理情況。

3.監(jiān)控錄像保存標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)控錄像保存周期不少于30天（或根據(jù)合同約定）。

4.消防通道保持標(biāo)準(zhǔn)：消防通道內(nèi)無(wú)雜物、車輛、停放行為，保持暢通。

（四）投訴與建議處理流程

1.受理環(huán)節(jié)：業(yè)主可通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心窗口、服務(wù)熱線、微信在線客服、書面信件等方式提交投訴或建議。

2.登記