家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的服務(wù)投訴反饋機(jī)制一、服務(wù)投訴反饋機(jī)制概述

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要舉措，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)同的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為保障簽約服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)居民合法權(quán)益，建立暢通、高效的服務(wù)投訴反饋機(jī)制至關(guān)重要。本機(jī)制旨在規(guī)范投訴受理、處理流程，提升服務(wù)滿意度，促進(jìn)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

二、投訴反饋渠道建設(shè)

（一）線上投訴渠道

1.建立官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)

(1)提供在線表單提交投訴

(2)支持郵箱投訴（指定專門(mén)郵箱）

(3)集成微信公眾號(hào)投訴功能

2.開(kāi)發(fā)手機(jī)APP投訴模塊

(1)設(shè)計(jì)便捷投訴入口

(2)支持語(yǔ)音輸入投訴內(nèi)容

(3)提供進(jìn)度查詢功能

（二）線下投訴渠道

1.設(shè)立專門(mén)投訴接待窗口

(1)醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)置投訴牌

(2)配備專職投訴受理員

2.建立社區(qū)投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

(1)每個(gè)社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立投訴聯(lián)系牌

(2)配備社區(qū)健康管理員處理簡(jiǎn)易投訴

三、投訴處理流程規(guī)范

（一）投訴受理階段

1.受理?xiàng)l件

(1)提交真實(shí)姓名及聯(lián)系方式

(2)提供明確的投訴事由

(3)保留相關(guān)服務(wù)憑證（如掛號(hào)單、處方等）

2.受理時(shí)效

(1)線上投訴24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)受理

(2)線下投訴即時(shí)登記受理

（二）調(diào)查核實(shí)階段

1.分級(jí)處理機(jī)制

(1)一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查

(2)重大投訴：5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查

(3)涉及多科室投訴：成立聯(lián)合調(diào)查組

2.調(diào)查措施

(1)調(diào)閱服務(wù)記錄

(2)訪談相關(guān)醫(yī)務(wù)人員

(3)征求患者意見(jiàn)

（三）處理反饋階段

1.處理決定

(1)事實(shí)清楚：3個(gè)工作日內(nèi)出具處理決定書(shū)

(2)需補(bǔ)充調(diào)查：7個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查進(jìn)展

2.反饋方式

(1)線上投訴通過(guò)系統(tǒng)消息通知

(2)線下投訴通過(guò)電話或短信告知

(3)重大投訴上門(mén)說(shuō)明情況

四、投訴數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

（一）投訴統(tǒng)計(jì)分析

1.建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)

(1)記錄投訴類型、發(fā)生科室、處理結(jié)果等

(2)每季度生成投訴分析報(bào)告

2.重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)

(1)投訴總量月度統(tǒng)計(jì)

(2)高頻投訴類型分析（如約號(hào)難、服務(wù)態(tài)度等）

(3)投訴處理滿意度跟蹤（示例：90%以上滿意度）

（二）質(zhì)量改進(jìn)措施

1.定期質(zhì)量分析會(huì)

(1)每月召開(kāi)投訴分析會(huì)

(2)專題研討重復(fù)投訴問(wèn)題

2.跨部門(mén)改進(jìn)機(jī)制

(1)將投訴數(shù)據(jù)納入科室績(jī)效考核

(2)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)流程優(yōu)化（如改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)）

五、服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度投訴處理規(guī)范

1.基本處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)調(diào)查核實(shí)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

(2)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理

2.改進(jìn)措施

(1)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

(2)設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選

（二）服務(wù)效率投訴處理規(guī)范

1.約號(hào)投訴處理

(1)調(diào)查約號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行情況

(2)優(yōu)化號(hào)源分配機(jī)制

2.就診等待投訴處理

(1)公布各科室平均等待時(shí)間

(2)實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療

（三）醫(yī)療技術(shù)投訴處理規(guī)范

1.處理流程

(1)啟動(dòng)多學(xué)科會(huì)診

(2)組織專家論證

(3)出具技術(shù)評(píng)估報(bào)告

2.風(fēng)險(xiǎn)防范

(1)加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)規(guī)范培訓(xùn)

(2)完善診療前告知制度

六、投訴反饋機(jī)制保障措施

（一）人員保障

1.設(shè)立專門(mén)投訴管理崗位

(1)配備專職投訴處理專員

(2)每年開(kāi)展投訴處理能力培訓(xùn)

（二）制度保障

1.制定《投訴處理工作手冊(cè)》

(1)明確各環(huán)節(jié)工作職責(zé)

(2)規(guī)范文書(shū)格式

（三）技術(shù)保障

1.實(shí)施投訴管理系統(tǒng)

(1)實(shí)現(xiàn)投訴自動(dòng)分派

(2)提供處理時(shí)效預(yù)警功能

（四）監(jiān)督機(jī)制

1.建立投訴處理質(zhì)量抽查

(1)每季度開(kāi)展投訴處理質(zhì)量檢查

(2)公布抽查結(jié)果及改進(jìn)要求

一、服務(wù)投訴反饋機(jī)制概述

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要舉措，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)同的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為保障簽約服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)居民合法權(quán)益，建立暢通、高效的服務(wù)投訴反饋機(jī)制至關(guān)重要。本機(jī)制旨在規(guī)范投訴受理、處理流程，提升服務(wù)滿意度，促進(jìn)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

二、投訴反饋渠道建設(shè)

（一）線上投訴渠道

1.建立官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)

(1)提供在線表單提交投訴：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化在線投訴表單，包含以下必填項(xiàng)：

-投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、住址/所屬社區(qū)）

-被投訴人信息（家庭醫(yī)生姓名、團(tuán)隊(duì)名稱）

-投訴事由（提供多選框：預(yù)約困難、服務(wù)態(tài)度、健康咨詢質(zhì)量、健康檔案管理、服務(wù)主動(dòng)性、其他）

-具體事件描述（提供富文本編輯器，支持上傳截圖/文件）

-相關(guān)證據(jù)上傳（支持圖片、PDF、Word文檔格式，單文件不超過(guò)5MB）

(2)支持郵箱投訴（指定專門(mén)郵箱）：設(shè)立唯一投訴郵箱地址（如：famydoctor-complaint@），并制定明確的郵件處理規(guī)范：

-郵件標(biāo)題格式：“投訴-姓名-日期”

-郵件正文模板：包含投訴要素提示

-郵件回復(fù)時(shí)效：收到郵件后24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到

(3)集成微信公眾號(hào)投訴功能：在微信公眾號(hào)菜單欄設(shè)置“服務(wù)投訴”入口，提供以下功能：

-一鍵投訴按鈕

-語(yǔ)音輸入投訴內(nèi)容

-投訴進(jìn)度查詢

2.開(kāi)發(fā)手機(jī)APP投訴模塊

(1)設(shè)計(jì)便捷投訴入口：在APP首頁(yè)設(shè)置醒目的“投訴建議”按鈕，簡(jiǎn)化操作流程。

(2)支持語(yǔ)音輸入投訴內(nèi)容：引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為文字，方便老年用戶或行動(dòng)不便用戶使用。

(3)提供進(jìn)度查詢功能：投訴提交后，用戶可查看處理狀態(tài)（如：已受理、調(diào)查中、已處理、已反饋）。

（二）線下投訴渠道

1.設(shè)立專門(mén)投訴接待窗口

(1)醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)置投訴牌：在門(mén)診大廳顯眼位置設(shè)置投訴指引牌，標(biāo)明投訴窗口位置、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話。

(2)配備專職投訴受理員：安排經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的投訴受理員，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪投訴，提供以下服務(wù)：

-主動(dòng)詢問(wèn)投訴需求

-填寫(xiě)紙質(zhì)投訴表單

-提供必要的幫助和引導(dǎo)

-記錄投訴要點(diǎn)并拍照留存

2.建立社區(qū)投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

(1)每個(gè)社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立投訴聯(lián)系牌：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)立投訴聯(lián)系牌，明確社區(qū)健康管理員為投訴聯(lián)系人。

(2)配備社區(qū)健康管理員處理簡(jiǎn)易投訴：社區(qū)管理員負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的簡(jiǎn)單投訴，如：

-預(yù)約掛號(hào)咨詢

-健康檔案查詢疑問(wèn)

-提供初步調(diào)解服務(wù)

-復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)交上級(jí)處理

三、投訴處理流程規(guī)范

（一）投訴受理階段

1.受理?xiàng)l件

(1)提交真實(shí)姓名及聯(lián)系方式：確保投訴人有明確的身份標(biāo)識(shí)和有效的聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通。

-姓名：需與身份證一致

-聯(lián)系方式：手機(jī)號(hào)碼或固定電話

-身份證明：如身份證復(fù)印件或掛號(hào)單

(2)提供明確的投訴事由：投訴內(nèi)容需具體，避免模糊不清的表述。

-示例：應(yīng)說(shuō)明具體事件、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等

-反對(duì)：如“感覺(jué)服務(wù)不好”等模糊投訴

(3)保留相關(guān)服務(wù)憑證（如掛號(hào)單、處方等）：憑證有助于調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。

-可通過(guò)掃描上傳或現(xiàn)場(chǎng)提交

-電子憑證：如電子健康檔案截圖

2.受理時(shí)效

(1)線上投訴24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)受理：通過(guò)系統(tǒng)消息、短信或郵件等方式告知投訴人已收到投訴。

(2)線下投訴即時(shí)登記受理：在投訴登記本上記錄投訴信息，并告知投訴人處理流程。

（二）調(diào)查核實(shí)階段

1.分級(jí)處理機(jī)制

(1)一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查

-處理流程：受理->調(diào)查->反饋

-調(diào)查方式：查閱記錄、電話核實(shí)

(2)重大投訴：5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查

-定義：涉及多家庭醫(yī)生、群體性投訴、可能引發(fā)較大影響的事件

-處理流程：受理->啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查（成立小組）->調(diào)查->報(bào)告->反饋

-調(diào)查方式：現(xiàn)場(chǎng)訪談、多方取證

(3)涉及多科室投訴：成立聯(lián)合調(diào)查組

-處理流程：受理->協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（如公共衛(wèi)生科、中醫(yī)科等）->聯(lián)合調(diào)查->形成報(bào)告->反饋

-調(diào)查方式：多學(xué)科會(huì)診、聯(lián)合訪談

2.調(diào)查措施

(1)調(diào)閱服務(wù)記錄：查閱相關(guān)家庭醫(yī)生的服務(wù)日志、健康檔案記錄、溝通記錄等。

-重點(diǎn)檢查：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、醫(yī)患溝通情況

(2)訪談相關(guān)醫(yī)務(wù)人員：與當(dāng)事家庭醫(yī)生、其他醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)管理員等進(jìn)行訪談。

-訪談要點(diǎn)：了解服務(wù)過(guò)程、溝通情況、是否存在違規(guī)操作

(3)征求患者意見(jiàn)：通過(guò)電話、短信、問(wèn)卷等方式了解患者對(duì)投訴事件的看法。

-調(diào)查方式：滿意度調(diào)查、意見(jiàn)征詢

（三）處理反饋階段

1.處理決定

(1)事實(shí)清楚：3個(gè)工作日內(nèi)出具處理決定書(shū)

-處理決定書(shū)內(nèi)容：投訴事由、調(diào)查結(jié)果、處理意見(jiàn)、改進(jìn)措施

-出具方式：通過(guò)線上平臺(tái)、郵件、短信發(fā)送

(2)需補(bǔ)充調(diào)查：7個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查進(jìn)展

-告知投訴人：說(shuō)明原因、預(yù)計(jì)完成時(shí)間

-保持溝通：定期更新調(diào)查進(jìn)展

2.反饋方式

(1)線上投訴通過(guò)系統(tǒng)消息通知：在投訴管理系統(tǒng)中顯示處理狀態(tài)更新。

(2)線下投訴通過(guò)電話或短信告知：人工電話說(shuō)明處理結(jié)果，或通過(guò)短信發(fā)送處理決定摘要。

(3)重大投訴上門(mén)說(shuō)明情況：邀請(qǐng)投訴人當(dāng)面溝通，解釋處理結(jié)果，聽(tīng)取意見(jiàn)。

-準(zhǔn)備材料：調(diào)查報(bào)告、處理決定書(shū)

-記錄反饋：投訴人對(duì)處理結(jié)果的接受程度

四、投訴數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

（一）投訴統(tǒng)計(jì)分析

1.建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)

(1)記錄投訴類型、發(fā)生科室、處理結(jié)果等：建立結(jié)構(gòu)化的投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包含以下字段：

-投訴編號(hào)、投訴人信息、被投訴人信息、投訴類型、投訴時(shí)間、處理部門(mén)、處理結(jié)果、處理時(shí)效、滿意度等

(2)每季度生成投訴分析報(bào)告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，形成可視化報(bào)告，內(nèi)容包含：

-投訴總量及趨勢(shì)分析（圖表展示）

-投訴類型分布（餅圖/柱狀圖）

-高頻投訴科室及原因分析

-投訴處理時(shí)效分析

-投訴處理滿意度分析

2.重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)

(1)投訴總量月度統(tǒng)計(jì)：在管理看板展示投訴總量及環(huán)比變化。

(2)高頻投訴類型分析（如約號(hào)難、服務(wù)態(tài)度等）：識(shí)別主要問(wèn)題，作為改進(jìn)重點(diǎn)。

-示例：約號(hào)難占比35%，服務(wù)態(tài)度占比25%

(3)投訴處理滿意度跟蹤（示例：90%以上滿意度）：定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果。

（二）質(zhì)量改進(jìn)措施

1.定期質(zhì)量分析會(huì)

(1)每月召開(kāi)投訴分析會(huì)：邀請(qǐng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、投訴管理專員參加，討論以下議題：

-本月投訴情況通報(bào)

-重大投訴處理情況

-問(wèn)題整改措施落實(shí)情況

-下月工作重點(diǎn)

(2)專題研討重復(fù)投訴問(wèn)題：針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴類型，組織專項(xiàng)研討會(huì)。

-研討流程：?jiǎn)栴}識(shí)別->原因分析->制定措施->責(zé)任分工->效果評(píng)估

2.跨部門(mén)改進(jìn)機(jī)制

(1)將投訴數(shù)據(jù)納入科室績(jī)效考核：根據(jù)投訴數(shù)量、類型、處理結(jié)果等指標(biāo)，調(diào)整科室考核權(quán)重。

-示例：投訴率降低5%作為加分項(xiàng)

(2)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)流程優(yōu)化（如改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)）：根據(jù)投訴反映的問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。

-流程優(yōu)化示例：增加預(yù)約渠道、簡(jiǎn)化預(yù)約步驟、提供預(yù)約提醒服務(wù)等

五、服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度投訴處理規(guī)范

1.基本處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)調(diào)查核實(shí)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：通過(guò)訪談、記錄查閱等方式，確認(rèn)是否存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

-注意事項(xiàng)：避免主觀臆斷，客觀記錄事實(shí)

(2)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理：制定分級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn)。

-輕微問(wèn)題：口頭警告、加強(qiáng)教育

-嚴(yán)重問(wèn)題：暫停服務(wù)、調(diào)離崗位

2.改進(jìn)措施

(1)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)：定期組織家庭醫(yī)生和服務(wù)人員參加禮儀培訓(xùn)。

-培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范

(2)設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選：每月評(píng)選服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀的家庭醫(yī)生，進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

-評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：患者滿意度、投訴情況、同事評(píng)價(jià)

（二）服務(wù)效率投訴處理規(guī)范

1.約號(hào)投訴處理

(1)調(diào)查約號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行情況：檢查約號(hào)系統(tǒng)的技術(shù)狀態(tài)和服務(wù)能力。

-調(diào)查內(nèi)容：系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、號(hào)源分配邏輯、高峰期處理能力

(2)優(yōu)化號(hào)源分配機(jī)制：根據(jù)投訴反映的問(wèn)題，調(diào)整號(hào)源分配策略。

-優(yōu)化措施：增加號(hào)源、實(shí)施分時(shí)段預(yù)約、開(kāi)通綠色通道等

2.就診等待投訴處理

(1)公布各科室平均等待時(shí)間：在醫(yī)院公示牌、網(wǎng)站等渠道公布各科室的預(yù)計(jì)等待時(shí)間。

-更新頻率：每日更新

-單位：分鐘

(2)實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療：引導(dǎo)患者提前預(yù)約就診時(shí)間，減少現(xiàn)場(chǎng)等待。

-預(yù)約方式：線上APP、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

（三）醫(yī)療技術(shù)投訴處理規(guī)范

1.處理流程

(1)啟動(dòng)多學(xué)科會(huì)診：對(duì)于涉及醫(yī)療技術(shù)的投訴，組織相關(guān)專家進(jìn)行會(huì)診。

-會(huì)診流程：接收投訴->組建團(tuán)隊(duì)->查閱資料->現(xiàn)場(chǎng)查看->形成意見(jiàn)

(2)組織專家論證：邀請(qǐng)外部專家參與論證，確保處理結(jié)果的客觀性。

-論證流程：準(zhǔn)備材料->專家審閱->召開(kāi)論證會(huì)->形成報(bào)告

(3)出具技術(shù)評(píng)估報(bào)告：由專家組出具技術(shù)評(píng)估報(bào)告，作為處理依據(jù)。

-報(bào)告內(nèi)容：技術(shù)事實(shí)認(rèn)定、操作規(guī)范性評(píng)估、改進(jìn)建議

2.風(fēng)險(xiǎn)防范

(1)加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)規(guī)范培訓(xùn)：定期組織培訓(xùn)，確保醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范。

-培訓(xùn)內(nèi)容：病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、知情同意書(shū)、處方規(guī)范等

(2)完善診療前告知制度：在診療前向患者充分告知相關(guān)信息。

-告知內(nèi)容：診療方案、風(fēng)險(xiǎn)、替代方案等

六、投訴反饋機(jī)制保障措施

（一）人員保障

1.設(shè)立專門(mén)投訴管理崗位

(1)配備專職投訴處理專員：招聘具備醫(yī)學(xué)背景和溝通能力的人員，負(fù)責(zé)投訴管理。

-崗位職責(zé)：投訴受理、調(diào)查、處理、反饋

(2)每年開(kāi)展投訴處理能力培訓(xùn)：組織投訴處理相關(guān)培訓(xùn)。

-培訓(xùn)內(nèi)容：溝通技巧、法律常識(shí)、心理疏導(dǎo)等

（二）制度保障

1.制定《投訴處理工作手冊(cè)》：詳細(xì)規(guī)定投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)手冊(cè)內(nèi)容：投訴受理流程、調(diào)查核實(shí)方法、處理標(biāo)準(zhǔn)、反饋要求等

(2)定期修訂：每年修訂一次，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整

（三）技術(shù)保障

1.實(shí)施投訴管理系統(tǒng)：開(kāi)發(fā)或采購(gòu)專業(yè)的投訴管理系統(tǒng)。

(1)系統(tǒng)功能：投訴錄入、分派、跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表生成

(2)技術(shù)要求：系統(tǒng)穩(wěn)定、操作便捷、數(shù)據(jù)安全

（四）監(jiān)督機(jī)制

1.建立投訴處理質(zhì)量抽查：定期檢查投訴處理質(zhì)量。

(1)抽查方式：隨機(jī)抽取投訴案例，檢查處理過(guò)程和結(jié)果

(2)抽查頻率：每季度一次

(3)結(jié)果應(yīng)用：對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，督促整改

2.公布抽查結(jié)果及改進(jìn)要求：將抽查結(jié)果定期公布，并提出改進(jìn)要求。

(1)公布方式：在醫(yī)院公告欄、網(wǎng)站等渠道公布

(2)改進(jìn)要求：針對(duì)問(wèn)題制定整改計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)情況

一、服務(wù)投訴反饋機(jī)制概述

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要舉措，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)同的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為保障簽約服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)居民合法權(quán)益，建立暢通、高效的服務(wù)投訴反饋機(jī)制至關(guān)重要。本機(jī)制旨在規(guī)范投訴受理、處理流程，提升服務(wù)滿意度，促進(jìn)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

二、投訴反饋渠道建設(shè)

（一）線上投訴渠道

1.建立官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)

(1)提供在線表單提交投訴

(2)支持郵箱投訴（指定專門(mén)郵箱）

(3)集成微信公眾號(hào)投訴功能

2.開(kāi)發(fā)手機(jī)APP投訴模塊

(1)設(shè)計(jì)便捷投訴入口

(2)支持語(yǔ)音輸入投訴內(nèi)容

(3)提供進(jìn)度查詢功能

（二）線下投訴渠道

1.設(shè)立專門(mén)投訴接待窗口

(1)醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)置投訴牌

(2)配備專職投訴受理員

2.建立社區(qū)投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

(1)每個(gè)社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立投訴聯(lián)系牌

(2)配備社區(qū)健康管理員處理簡(jiǎn)易投訴

三、投訴處理流程規(guī)范

（一）投訴受理階段

1.受理?xiàng)l件

(1)提交真實(shí)姓名及聯(lián)系方式

(2)提供明確的投訴事由

(3)保留相關(guān)服務(wù)憑證（如掛號(hào)單、處方等）

2.受理時(shí)效

(1)線上投訴24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)受理

(2)線下投訴即時(shí)登記受理

（二）調(diào)查核實(shí)階段

1.分級(jí)處理機(jī)制

(1)一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查

(2)重大投訴：5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查

(3)涉及多科室投訴：成立聯(lián)合調(diào)查組

2.調(diào)查措施

(1)調(diào)閱服務(wù)記錄

(2)訪談相關(guān)醫(yī)務(wù)人員

(3)征求患者意見(jiàn)

（三）處理反饋階段

1.處理決定

(1)事實(shí)清楚：3個(gè)工作日內(nèi)出具處理決定書(shū)

(2)需補(bǔ)充調(diào)查：7個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查進(jìn)展

2.反饋方式

(1)線上投訴通過(guò)系統(tǒng)消息通知

(2)線下投訴通過(guò)電話或短信告知

(3)重大投訴上門(mén)說(shuō)明情況

四、投訴數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

（一）投訴統(tǒng)計(jì)分析

1.建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)

(1)記錄投訴類型、發(fā)生科室、處理結(jié)果等

(2)每季度生成投訴分析報(bào)告

2.重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)

(1)投訴總量月度統(tǒng)計(jì)

(2)高頻投訴類型分析（如約號(hào)難、服務(wù)態(tài)度等）

(3)投訴處理滿意度跟蹤（示例：90%以上滿意度）

（二）質(zhì)量改進(jìn)措施

1.定期質(zhì)量分析會(huì)

(1)每月召開(kāi)投訴分析會(huì)

(2)專題研討重復(fù)投訴問(wèn)題

2.跨部門(mén)改進(jìn)機(jī)制

(1)將投訴數(shù)據(jù)納入科室績(jī)效考核

(2)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)流程優(yōu)化（如改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)）

五、服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度投訴處理規(guī)范

1.基本處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)調(diào)查核實(shí)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

(2)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理

2.改進(jìn)措施

(1)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

(2)設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選

（二）服務(wù)效率投訴處理規(guī)范

1.約號(hào)投訴處理

(1)調(diào)查約號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行情況

(2)優(yōu)化號(hào)源分配機(jī)制

2.就診等待投訴處理

(1)公布各科室平均等待時(shí)間

(2)實(shí)施分時(shí)段預(yù)約診療

（三）醫(yī)療技術(shù)投訴處理規(guī)范

1.處理流程

(1)啟動(dòng)多學(xué)科會(huì)診

(2)組織專家論證

(3)出具技術(shù)評(píng)估報(bào)告

2.風(fēng)險(xiǎn)防范

(1)加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)規(guī)范培訓(xùn)

(2)完善診療前告知制度

六、投訴反饋機(jī)制保障措施

（一）人員保障

1.設(shè)立專門(mén)投訴管理崗位

(1)配備專職投訴處理專員

(2)每年開(kāi)展投訴處理能力培訓(xùn)

（二）制度保障

1.制定《投訴處理工作手冊(cè)》

(1)明確各環(huán)節(jié)工作職責(zé)

(2)規(guī)范文書(shū)格式

（三）技術(shù)保障

1.實(shí)施投訴管理系統(tǒng)

(1)實(shí)現(xiàn)投訴自動(dòng)分派

(2)提供處理時(shí)效預(yù)警功能

（四）監(jiān)督機(jī)制

1.建立投訴處理質(zhì)量抽查

(1)每季度開(kāi)展投訴處理質(zhì)量檢查

(2)公布抽查結(jié)果及改進(jìn)要求

一、服務(wù)投訴反饋機(jī)制概述

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要舉措，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)同的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為保障簽約服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)居民合法權(quán)益，建立暢通、高效的服務(wù)投訴反饋機(jī)制至關(guān)重要。本機(jī)制旨在規(guī)范投訴受理、處理流程，提升服務(wù)滿意度，促進(jìn)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

二、投訴反饋渠道建設(shè)

（一）線上投訴渠道

1.建立官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)

(1)提供在線表單提交投訴：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化在線投訴表單，包含以下必填項(xiàng)：

-投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、住址/所屬社區(qū)）

-被投訴人信息（家庭醫(yī)生姓名、團(tuán)隊(duì)名稱）

-投訴事由（提供多選框：預(yù)約困難、服務(wù)態(tài)度、健康咨詢質(zhì)量、健康檔案管理、服務(wù)主動(dòng)性、其他）

-具體事件描述（提供富文本編輯器，支持上傳截圖/文件）

-相關(guān)證據(jù)上傳（支持圖片、PDF、Word文檔格式，單文件不超過(guò)5MB）

(2)支持郵箱投訴（指定專門(mén)郵箱）：設(shè)立唯一投訴郵箱地址（如：famydoctor-complaint@），并制定明確的郵件處理規(guī)范：

-郵件標(biāo)題格式：“投訴-姓名-日期”

-郵件正文模板：包含投訴要素提示

-郵件回復(fù)時(shí)效：收到郵件后24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到

(3)集成微信公眾號(hào)投訴功能：在微信公眾號(hào)菜單欄設(shè)置“服務(wù)投訴”入口，提供以下功能：

-一鍵投訴按鈕

-語(yǔ)音輸入投訴內(nèi)容

-投訴進(jìn)度查詢

2.開(kāi)發(fā)手機(jī)APP投訴模塊

(1)設(shè)計(jì)便捷投訴入口：在APP首頁(yè)設(shè)置醒目的“投訴建議”按鈕，簡(jiǎn)化操作流程。

(2)支持語(yǔ)音輸入投訴內(nèi)容：引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為文字，方便老年用戶或行動(dòng)不便用戶使用。

(3)提供進(jìn)度查詢功能：投訴提交后，用戶可查看處理狀態(tài)（如：已受理、調(diào)查中、已處理、已反饋）。

（二）線下投訴渠道

1.設(shè)立專門(mén)投訴接待窗口

(1)醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)置投訴牌：在門(mén)診大廳顯眼位置設(shè)置投訴指引牌，標(biāo)明投訴窗口位置、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話。

(2)配備專職投訴受理員：安排經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的投訴受理員，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪投訴，提供以下服務(wù)：

-主動(dòng)詢問(wèn)投訴需求

-填寫(xiě)紙質(zhì)投訴表單

-提供必要的幫助和引導(dǎo)

-記錄投訴要點(diǎn)并拍照留存

2.建立社區(qū)投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

(1)每個(gè)社區(qū)服務(wù)中心設(shè)立投訴聯(lián)系牌：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)立投訴聯(lián)系牌，明確社區(qū)健康管理員為投訴聯(lián)系人。

(2)配備社區(qū)健康管理員處理簡(jiǎn)易投訴：社區(qū)管理員負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的簡(jiǎn)單投訴，如：

-預(yù)約掛號(hào)咨詢

-健康檔案查詢疑問(wèn)

-提供初步調(diào)解服務(wù)

-復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)交上級(jí)處理

三、投訴處理流程規(guī)范

（一）投訴受理階段

1.受理?xiàng)l件

(1)提交真實(shí)姓名及聯(lián)系方式：確保投訴人有明確的身份標(biāo)識(shí)和有效的聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通。

-姓名：需與身份證一致

-聯(lián)系方式：手機(jī)號(hào)碼或固定電話

-身份證明：如身份證復(fù)印件或掛號(hào)單

(2)提供明確的投訴事由：投訴內(nèi)容需具體，避免模糊不清的表述。

-示例：應(yīng)說(shuō)明具體事件、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等

-反對(duì)：如“感覺(jué)服務(wù)不好”等模糊投訴

(3)保留相關(guān)服務(wù)憑證（如掛號(hào)單、處方等）：憑證有助于調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。

-可通過(guò)掃描上傳或現(xiàn)場(chǎng)提交

-電子憑證：如電子健康檔案截圖

2.受理時(shí)效

(1)線上投訴24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)受理：通過(guò)系統(tǒng)消息、短信或郵件等方式告知投訴人已收到投訴。

(2)線下投訴即時(shí)登記受理：在投訴登記本上記錄投訴信息，并告知投訴人處理流程。

（二）調(diào)查核實(shí)階段

1.分級(jí)處理機(jī)制

(1)一般投訴：3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查

-處理流程：受理->調(diào)查->反饋

-調(diào)查方式：查閱記錄、電話核實(shí)

(2)重大投訴：5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查

-定義：涉及多家庭醫(yī)生、群體性投訴、可能引發(fā)較大影響的事件

-處理流程：受理->啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查（成立小組）->調(diào)查->報(bào)告->反饋

-調(diào)查方式：現(xiàn)場(chǎng)訪談、多方取證

(3)涉及多科室投訴：成立聯(lián)合調(diào)查組

-處理流程：受理->協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（如公共衛(wèi)生科、中醫(yī)科等）->聯(lián)合調(diào)查->形成報(bào)告->反饋

-調(diào)查方式：多學(xué)科會(huì)診、聯(lián)合訪談

2.調(diào)查措施

(1)調(diào)閱服務(wù)記錄：查閱相關(guān)家庭醫(yī)生的服務(wù)日志、健康檔案記錄、溝通記錄等。

-重點(diǎn)檢查：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、醫(yī)患溝通情況

(2)訪談相關(guān)醫(yī)務(wù)人員：與當(dāng)事家庭醫(yī)生、其他醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)管理員等進(jìn)行訪談。

-訪談要點(diǎn)：了解服務(wù)過(guò)程、溝通情況、是否存在違規(guī)操作

(3)征求患者意見(jiàn)：通過(guò)電話、短信、問(wèn)卷等方式了解患者對(duì)投訴事件的看法。

-調(diào)查方式：滿意度調(diào)查、意見(jiàn)征詢

（三）處理反饋階段

1.處理決定

(1)事實(shí)清楚：3個(gè)工作日內(nèi)出具處理決定書(shū)

-處理決定書(shū)內(nèi)容：投訴事由、調(diào)查結(jié)果、處理意見(jiàn)、改進(jìn)措施

-出具方式：通過(guò)線上平臺(tái)、郵件、短信發(fā)送

(2)需補(bǔ)充調(diào)查：7個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查進(jìn)展

-告知投訴人：說(shuō)明原因、預(yù)計(jì)完成時(shí)間

-保持溝通：定期更新調(diào)查進(jìn)展

2.反饋方式

(1)線上投訴通過(guò)系統(tǒng)消息通知：在投訴管理系統(tǒng)中顯示處理狀態(tài)更新。

(2)線下投訴通過(guò)電話或短信告知：人工電話說(shuō)明處理結(jié)果，或通過(guò)短信發(fā)送處理決定摘要。

(3)重大投訴上門(mén)說(shuō)明情況：邀請(qǐng)投訴人當(dāng)面溝通，解釋處理結(jié)果，聽(tīng)取意見(jiàn)。

-準(zhǔn)備材料：調(diào)查報(bào)告、處理決定書(shū)

-記錄反饋：投訴人對(duì)處理結(jié)果的接受程度

四、投訴數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

（一）投訴統(tǒng)計(jì)分析

1.建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)

(1)記錄投訴類型、發(fā)生科室、處理結(jié)果等：建立結(jié)構(gòu)化的投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包含以下字段：

-投訴編號(hào)、投訴人信息、被投訴人信息、投訴類型、投訴時(shí)間、處理部門(mén)、處理結(jié)果、處理時(shí)效、滿意度等

(2)每季度生成投訴分析報(bào)告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，形成可視化報(bào)告，內(nèi)容包含：

-投訴總量及趨勢(shì)分析（圖表展示）

-投訴類型分布（餅圖/柱狀圖）

-高頻投訴科室及原因分析

-投訴處理時(shí)效分析

-投訴處理滿意度分析

2.重點(diǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)

(1)投訴總量月度統(tǒng)計(jì)：在管理看板展示投訴總量及環(huán)比變化。

(2)高頻投訴類型分析（如約號(hào)難、服務(wù)態(tài)度等）：識(shí)別主要問(wèn)題，作為改進(jìn)重點(diǎn)。

-示例：約號(hào)難占比35%，服務(wù)態(tài)度占比25%

(3)投訴處理滿意度跟蹤（示例：90%以上滿意度）：定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，評(píng)估改進(jìn)效果。

（二）質(zhì)量改進(jìn)措施

1.定期質(zhì)量分析會(huì)

(1)每月召開(kāi)投訴分析會(huì)：邀請(qǐng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、投訴管理專員參加，討論以下議題：

-本月投訴情況通報(bào)

-重大投訴處理情況

-問(wèn)題整改措施落實(shí)情況

-下月工作重點(diǎn)

(2)專題研討重復(fù)投訴問(wèn)題：針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴類型，組織專項(xiàng)研討會(huì)。

-研討流程：?jiǎn)栴}識(shí)別->原因分析->制定措施->責(zé)任分工->效果評(píng)估

2.跨部門(mén)改進(jìn)機(jī)制

(1)將投訴數(shù)據(jù)納入科室績(jī)效考核：根據(jù)投訴數(shù)量、類型、處理結(jié)果等指標(biāo)，調(diào)整科室考核權(quán)重。

-示例：投訴率降低5%作為加分項(xiàng)

(2)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)流程優(yōu)化（如改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)）：根據(jù)投訴反映的問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。

-流程優(yōu)化示例：增加預(yù)約渠道、簡(jiǎn)化預(yù)約步驟、提供預(yù)約提醒服務(wù)等

五、服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)態(tài)度投訴處理規(guī)范

1.基本處理標(biāo)準(zhǔn)

(1)調(diào)查核實(shí)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：通過(guò)訪談、記錄查閱等方式，確認(rèn)是否存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

-注意事項(xiàng)：避免主觀臆斷，客觀記錄事實(shí)

(2)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理：制定分級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn)。

-輕微問(wèn)題：口頭警告、加強(qiáng)教育

-嚴(yán)重問(wèn)題：暫停服務(wù)、調(diào)離崗位

2.改進(jìn)措施

(1)開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)：定期組織家庭醫(yī)生和服務(wù)人員參加禮儀培訓(xùn)。

-培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范

(2)設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選：每月評(píng)選服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀的家庭醫(yī)