2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡店經(jīng)營管理與營銷試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的代表字母填入括號內(nèi)）1.在咖啡店日常運營中，以下哪項不屬于核心管理環(huán)節(jié)？A.飲品制作質(zhì)量控制B.客戶投訴處理流程C.店面每周清潔計劃D.咖啡豆種植技術(shù)更新2.咖啡店通過提供會員積分兌換禮品、生日折扣等方式，主要目的是提升哪種價值？A.產(chǎn)品生產(chǎn)效率B.門店租金回報C.客戶忠誠度與復(fù)購率D.員工工作積極性3.當咖啡店面臨競爭對手大幅降價時，單純依靠降價來應(yīng)對通常是一種什么樣的策略選擇？A.長期可持續(xù)發(fā)展策略B.短期吸引價格敏感型顧客的策略C.提升品牌形象的最佳途徑D.必然導(dǎo)致利潤大幅下滑的做法4.以下哪項是咖啡店成本控制中，通常需要重點關(guān)注和管理的關(guān)鍵變量？A.員工福利保險支出B.店面裝修設(shè)計費用C.咖啡豆和牛奶等原材料采購成本D.每月固定的物業(yè)租賃費用5.設(shè)計咖啡店菜單時，除了考慮口味和成本，還應(yīng)充分考量以下哪個因素？A.員工個人喜好B.目標顧客群體的消費習(xí)慣與偏好C.供應(yīng)商的推薦意見D.當前流行音樂的風(fēng)格6.在咖啡店運營中，建立清晰且標準的員工服務(wù)流程，主要有助于實現(xiàn)什么目標？A.降低員工培訓(xùn)成本B.確保服務(wù)體驗的一致性和顧客滿意度C.減少門店日常運營時間D.提高飲品制作的速度優(yōu)先于質(zhì)量7.通過社交媒體平臺發(fā)布新品信息、與顧客互動、發(fā)起線上活動等，屬于哪種營銷渠道？A.傳統(tǒng)廣告媒介營銷B.線下門店體驗營銷C.數(shù)字化社交媒體營銷D.異業(yè)合作聯(lián)合營銷8.咖啡店引入會員制度的核心價值在于？A.減少現(xiàn)金收款工作量B.直接提高每筆交易的平均金額C.增強顧客粘性，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系D.降低店鋪的庫存管理難度9.顧客因等待時間過長而表達不滿，咖啡師首先應(yīng)采取哪種應(yīng)對方式？A.立即指責(zé)顧客無理取鬧B.傾聽顧客抱怨，表示理解并告知預(yù)計等待時間C.忽略顧客訴求，繼續(xù)忙于制作訂單D.與顧客爭論誰對誰錯10.咖啡店進行市場分析時，了解主要競爭對手的產(chǎn)品定價、服務(wù)特色、地理位置等，屬于收集哪方面的信息？A.內(nèi)部運營數(shù)據(jù)B.自身財務(wù)狀況C.外部市場環(huán)境與競爭格局D.顧客消費心理二、簡答題1.簡述咖啡店在制定飲品定價策略時，通常需要考慮哪些關(guān)鍵因素？2.請列舉至少三種咖啡店可以有效吸引新顧客并鼓勵老顧客再次光臨的營銷方法。3.闡述咖啡店庫存管理中，控制咖啡豆等易腐原材料庫存量的重要性及常見方法。4.描述在咖啡店日常運營中，如何通過有效的員工培訓(xùn)來提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度？5.分析咖啡店品牌形象對于吸引和留住顧客、建立市場競爭力所起到的作用。三、案例分析題某城市新開了一家精品咖啡店，定位為高端市場，產(chǎn)品價格相對較高。開業(yè)初期，店鋪環(huán)境優(yōu)雅，咖啡品質(zhì)有保障，但由于價格因素且營銷推廣力度不夠，客流量主要集中在下午茶時段，上午和晚高峰時段較為冷清。同時，有顧客反映店鋪在高峰期等待時間過長，員工服務(wù)略顯緊張。請基于以上情境，從咖啡店經(jīng)營管理和營銷的角度，分析其面臨的主要問題，并提出至少三條具體的改進建議。四、論述題結(jié)合咖啡行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，論述作為一名咖啡師，除了掌握專業(yè)的咖啡制作技能外，具備哪些經(jīng)營管理與營銷方面的知識或能力對其職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。試卷答案一、選擇題1.D2.C3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.B10.C二、簡答題1.答案要點：咖啡豆成本、制作與人工成本、運營成本（租金、水電、營銷等）、預(yù)期利潤、市場競爭水平、品牌定位與價值、目標顧客消費能力。解析思路：定價是一個綜合考量因素的過程，需要覆蓋成本并實現(xiàn)盈利，同時要符合品牌定位，并考慮顧客愿意支付的價格，這通常涉及成本分析、市場定價法、競爭導(dǎo)向定價法等，核心是平衡各方因素。2.答案要點：提供限時折扣或優(yōu)惠券；推出特色聯(lián)名產(chǎn)品或主題活動；建立有效的會員積分與回饋機制；利用社交媒體進行互動推廣和口碑傳播；舉辦店內(nèi)品鑒會或咖啡文化講座；提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)和獨特體驗。解析思路：吸引新顧客需要創(chuàng)造嘗試的動機（如價格優(yōu)惠、新奇體驗），而留住老顧客則需要建立情感連接和專屬權(quán)益（如積分、會員折扣），營銷方法應(yīng)圍繞這兩方面設(shè)計，并考慮線上線下渠道結(jié)合。3.答案要點：重要性：避免原材料浪費（過期、變質(zhì)），降低庫存持有成本，保障產(chǎn)品新鮮度，及時響應(yīng)市場變化，減少資金占用。方法：實施先進先出（FIFO）原則，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)預(yù)測需求，設(shè)定合理的安全庫存量，定期盤點，與供應(yīng)商建立良好關(guān)系以獲得靈活的補貨支持。解析思路：庫存管理的關(guān)鍵在于效率和成本控制。對于易腐品，新鮮度是核心，過期會造成損失。因此，需要通過科學(xué)的方法管理庫存，既要保證供應(yīng)，又要最小化浪費和成本。FIFO是管理保質(zhì)期產(chǎn)品的常用原則。4.答案要點：明確培訓(xùn)目標（技能、知識、服務(wù)意識）；制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃（新員工入職、在崗技能提升）；采用多元化培訓(xùn)方式（理論講解、實操練習(xí)、角色扮演、師傅帶徒）；強調(diào)服務(wù)流程標準化和顧客溝通技巧；建立考核評估機制，及時反饋與輔導(dǎo)；營造積極的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵員工成長。解析思路：員工培訓(xùn)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。有效的培訓(xùn)需要系統(tǒng)化、標準化，不僅要教“什么做”（技能操作），還要教“為什么做”和“怎么做”（服務(wù)理念、溝通技巧）。通過考核評估可以檢驗培訓(xùn)效果，并針對性地進行改進。5.答案要點：品牌形象是咖啡店的核心無形資產(chǎn)，能傳遞獨特價值，建立顧客認知和情感認同；有助于在競爭中脫穎而出，形成差異化優(yōu)勢；提升顧客忠誠度，吸引目標消費群體；增強顧客對價格的接受度，支撐品牌溢價；為咖啡店帶來良好的口碑傳播，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。解析思路：品牌形象代表了咖啡店的個性、文化和價值承諾。一個強有力的品牌形象能夠讓顧客產(chǎn)生偏好，甚至形成品牌忠誠。在消費升級的背景下，品牌形象對于提升咖啡店的價值和吸引力愈發(fā)重要，它直接影響顧客的選擇決策和感知價值。三、案例分析題答案要點：（問題分析）主要問題在于：1）定價策略與市場定位匹配度不足，或營銷推廣未能有效觸達目標高端客戶；2）運營效率低下，尤其在高峰期無法平衡供需，導(dǎo)致顧客等待；3）員工服務(wù)能力或狀態(tài)未能滿足高端品牌的服務(wù)標準。（改進建議）1）優(yōu)化營銷策略：精準定位并觸達目標高端客群（如通過高端社群、合作推廣、會員邀請制）；加強品牌故事和價值的傳播，提升品牌形象認知度；策劃與高端定位相符的營銷活動。2）提升運營效率：優(yōu)化點單、制作、出品流程，考慮引入技術(shù)手段（如移動點單、自動化設(shè)備）；合理排班，確保高峰期人力充足且狀態(tài)良好；加強員工高峰期服務(wù)壓力管理和技能訓(xùn)練。3）強化服務(wù)培訓(xùn)與管理：提供更側(cè)重于個性化、精細化服務(wù)的高階培訓(xùn)；建立嚴格的服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制；提升員工職業(yè)素養(yǎng)和積極性，營造良好的服務(wù)氛圍。解析思路：案例分析需要先準確識別問題根源，然后針對問題提出具體可行的解決方案。問題分析要結(jié)合案例給出的信息（如定位、價格、顧客反饋、時段分布），從戰(zhàn)略（定位、營銷）、戰(zhàn)術(shù)（運營、流程）和執(zhí)行（人員、服務(wù)）層面進行剖析。改進建議要具有針對性，且相互關(guān)聯(lián)，形成一個系統(tǒng)性的解決方案，同時要體現(xiàn)經(jīng)營管理與營銷的知識。四、論述題答案要點：作為一名現(xiàn)代咖啡師，除了精湛的咖啡制作技藝，以下經(jīng)營管理與營銷知識或能力對其職業(yè)發(fā)展至關(guān)重要：1）成本意識與核算能力：理解門店運營成本構(gòu)成，能對飲品成本、銷售數(shù)據(jù)進行基本分析，為門店盈利能力提升提供建議。2）客戶服務(wù)與溝通技巧：不僅是服務(wù)顧客，更要能傾聽顧客需求，處理投訴，建立良好關(guān)系，甚至進行簡單的客戶心理洞察，提升顧客滿意度和忠誠度。3）產(chǎn)品與菜單知識：了解咖啡豆、牛奶等原料特性，能參與新品研發(fā)或建議菜單優(yōu)化，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)、符合趨勢的產(chǎn)品選擇。4）基礎(chǔ)營銷與推廣意識：了解咖啡行業(yè)動態(tài)和市場趨勢，能配合門店進行簡單的營銷活動（如介紹產(chǎn)品、引導(dǎo)消費），甚至參與社交媒體內(nèi)容的創(chuàng)作與傳播，助力門店吸引顧客。5）基礎(chǔ)管理與協(xié)作能力：能遵守