民生銀行溫州市鹿城區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（LeaderlessGroupDiscussion）共3題，每題20分，總分60分。題目1（開放性問題，考察邏輯分析能力，20分）情境：民生銀行近期宣布在溫州市鹿城區(qū)增設(shè)數(shù)字化普惠金融服務(wù)點(diǎn)，計(jì)劃優(yōu)先覆蓋小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶。但部分鹿城居民認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張會(huì)擠占社區(qū)服務(wù)資源，同時(shí)擔(dān)憂數(shù)據(jù)隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。作為無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的成員，請(qǐng)就“民生銀行如何平衡普惠金融與社區(qū)服務(wù)的關(guān)系”展開討論，并提出具體解決方案。要求：1.自由討論10分鐘，形成統(tǒng)一觀點(diǎn)和解決方案；2.指定1名成員代表小組進(jìn)行5分鐘總結(jié)匯報(bào)。高分話術(shù)參考：-切入問題核心：“普惠金融是銀行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，但需兼顧居民需求。鹿城區(qū)小微企業(yè)多，銀行可針對(duì)性推出‘政銀合作’模式，如聯(lián)合稅務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管部門，提供一站式服務(wù)?！?數(shù)據(jù)化論證：“根據(jù)2024年鹿城統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，小微企業(yè)貢獻(xiàn)了60%的就業(yè)崗位。銀行可設(shè)立‘智能客服+人工服務(wù)’雙通道，既提高效率又保障隱私?！?風(fēng)險(xiǎn)管控方案：“建議采用‘區(qū)塊鏈+生物識(shí)別’技術(shù)加密數(shù)據(jù)，并定期開展金融知識(shí)講座，提升居民信任度?！鳖}目2（資源分配問題，考察團(tuán)隊(duì)協(xié)作與決策能力，20分）情境：民生銀行鹿城分行計(jì)劃將300萬元預(yù)算用于以下3項(xiàng)普惠金融項(xiàng)目（需按重要性排序）：A.為小微企業(yè)主提供無抵押信用貸款；B.在社區(qū)增設(shè)智能ATM機(jī)；C.開發(fā)本地化金融APP，主打便捷還款功能。要求：1.小組討論5分鐘，給出優(yōu)先級(jí)排序及理由；2.指定成員匯報(bào)決策邏輯。高分話術(shù)參考：-優(yōu)先級(jí)排序理由：“第一優(yōu)先A項(xiàng)，鹿城小微企業(yè)融資難是痛點(diǎn)，銀行可聯(lián)合政府提供貼息貸款；第二優(yōu)先C項(xiàng)，溫州人手機(jī)支付習(xí)慣強(qiáng)，APP能提升用戶粘性；B項(xiàng)可合并進(jìn)C項(xiàng)方案，通過APP集成ATM功能。”-團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧：“建議派擅長(zhǎng)財(cái)務(wù)的成員分析A項(xiàng)ROI，派技術(shù)成員評(píng)估C項(xiàng)開發(fā)難度，避免資源浪費(fèi)?！鳖}目3（突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)，考察應(yīng)變能力，20分）情境：討論過程中，某成員突然提出質(zhì)疑：“銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)不會(huì)導(dǎo)致柜員失業(yè)？鹿城很多社區(qū)老人不會(huì)用智能設(shè)備！”要求：1.小組快速回應(yīng)，既支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，又兼顧民生關(guān)切；2.形成折中方案并說明可行性。高分話術(shù)參考：-平衡觀點(diǎn)：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大趨勢(shì)，但銀行可分階段推進(jìn)。例如，保留傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)段，同時(shí)增設(shè)‘金融便利店’，由社區(qū)工作者兼任代辦員。”-數(shù)據(jù)佐證：“參考杭州銀行實(shí)踐，混合服務(wù)模式客戶滿意度提升35%，且柜員轉(zhuǎn)型為理財(cái)顧問后收入增加20%?！倍?、角色扮演（Role-Playing）共2題，每題10分，總分20分。題目4（客戶服務(wù)場(chǎng)景，考察溝通技巧，10分）情境：某鹿城居民投訴民生銀行APP轉(zhuǎn)賬延遲，情緒激動(dòng)，聲稱“馬上要交房租，耽誤了要賠償！”要求：扮演銀行客戶經(jīng)理，5分鐘內(nèi)安撫客戶并解決問題。高分話術(shù)參考：-安撫情緒：“王先生您好，非常理解您的急切。我立刻為您開通綠色通道，3小時(shí)內(nèi)優(yōu)先處理?！?解決方案：“同時(shí)，您可先通過微信綁定的銀行卡臨時(shí)轉(zhuǎn)款，我加您微信全程跟進(jìn)進(jìn)度，絕不耽誤您的租房。”題目5（業(yè)務(wù)推廣場(chǎng)景，考察營(yíng)銷能力，10分）情境：扮演民生銀行鹿城分行員工，向某鹿城服裝店主推廣“供應(yīng)鏈金融”產(chǎn)品。要求：3分鐘內(nèi)說服對(duì)方申請(qǐng)貸款，并突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。高分話術(shù)參考：-痛點(diǎn)切入：“老板您好，您最近采購(gòu)面料時(shí)資金周轉(zhuǎn)是不是有點(diǎn)緊？我這款產(chǎn)品年利率3.8%，最高可貸100萬，還款方式還支持隨借隨還?！?本地化案例：“隔壁XX服裝廠用我們產(chǎn)品，半年省了50萬融資成本，現(xiàn)在還能享受政府貼息政策?！贝鸢讣敖馕鲱}目1答案解析（普惠金融與社區(qū)服務(wù)平衡）-核心觀點(diǎn)：1.政府+銀行合作：聯(lián)合鹿城區(qū)政府設(shè)立“小微企業(yè)服務(wù)中心”，整合稅務(wù)、社保等服務(wù)，減少企業(yè)跑腿成本；2.技術(shù)賦能：引入AI客服解決基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求，傳統(tǒng)柜臺(tái)專服務(wù)老年人、殘障人士等特殊群體；3.隱私保障：采用銀保監(jiān)會(huì)推薦的多層加密技術(shù)，定期公示數(shù)據(jù)使用范圍，建立用戶信任。-得分關(guān)鍵點(diǎn)：提出創(chuàng)新合作模式（+5分）、數(shù)據(jù)佐證（+5分）、風(fēng)險(xiǎn)防控方案（+5分）、團(tuán)隊(duì)分工合理（+5分）。題目2答案解析（資源分配）-最優(yōu)排序：A→C→B-A項(xiàng)：小微企業(yè)是鹿城經(jīng)濟(jì)支柱，貸款能直接帶動(dòng)就業(yè)，政策契合度高；-C項(xiàng)：APP能覆蓋所有用戶，提升銀行數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力；-B項(xiàng)可整合進(jìn)APP，成本更低。-得分關(guān)鍵點(diǎn)：邏輯清晰（+5分）、數(shù)據(jù)支持（如鹿城小微企業(yè)占比60%）（+5分）、方案可落地（+5分）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作體現(xiàn)（+5分）。題目3答案解析（突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)）-折中方案：1.短期措施：保留每周2天傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)，同時(shí)培訓(xùn)社區(qū)工作者代辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)；2.長(zhǎng)期計(jì)劃：銀行與社區(qū)老年大學(xué)合作開設(shè)“數(shù)字銀行培訓(xùn)班”，分階段推進(jìn)。-得分關(guān)鍵點(diǎn)：短期+長(zhǎng)期結(jié)合（+5分）、數(shù)據(jù)參考（杭州銀行案例）（+5分）、體現(xiàn)人文關(guān)懷（+5分）、臨場(chǎng)應(yīng)變快（+5分）。題目4答案解析（客戶服務(wù)）-高分要點(diǎn)：-情緒管理：先共情（“理解急切”），再行動(dòng)（“立刻處理”）；-效率承諾：給出具體時(shí)間（3小時(shí)），并主動(dòng)提供備選方案（微信轉(zhuǎn)款）；-閉環(huán)跟進(jìn)：承諾全程服務(wù)，體現(xiàn)責(zé)任感。題目5答案解析（業(yè)務(wù)推廣）-高分要點(diǎn)：-痛點(diǎn)直擊