快遞罰款制度詳細(xì)內(nèi)容一、目的為了規(guī)范快遞服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，維護(hù)公司的良好形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本快遞罰款制度。本制度適用于公司內(nèi)所有從事快遞業(yè)務(wù)相關(guān)工作的員工，包括快遞員、分揀員、客服人員、倉(cāng)庫(kù)管理人員等。二、收件環(huán)節(jié)罰款規(guī)定（一）收件信息錯(cuò)誤1.快遞員在收取快件時(shí)，若因疏忽導(dǎo)致收件人姓名、聯(lián)系電話、收件地址等關(guān)鍵信息錯(cuò)誤，且在后續(xù)處理過(guò)程中未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，每出現(xiàn)一次，處以50元罰款。-例如，快遞員小李在收件時(shí)將收件人電話號(hào)碼少寫一位數(shù)字，導(dǎo)致快件無(wú)法準(zhǔn)確送達(dá)，且在掃描入庫(kù)時(shí)也未再次核對(duì)信息，此情況即屬于收件信息錯(cuò)誤，應(yīng)按照規(guī)定罰款50元。2.若因信息錯(cuò)誤造成快件延誤送達(dá)超過(guò)24小時(shí)，給客戶帶來(lái)不便的，除上述50元罰款外，另處以100元罰款，并需負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客戶因此產(chǎn)生的合理訴求。-如上述小李的情況，由于電話號(hào)碼錯(cuò)誤，快件在派送時(shí)無(wú)法聯(lián)系到收件人，導(dǎo)致延誤了36小時(shí)才送達(dá)，此時(shí)小李除了50元的信息錯(cuò)誤罰款外，還需額外繳納100元罰款，并向客戶道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。（二）收件重量和體積測(cè)量失誤1.快遞員在收件時(shí)，未按照規(guī)定準(zhǔn)確測(cè)量快件的重量和體積，導(dǎo)致計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，若誤差在10%以內(nèi)，每單處以30元罰款。-比如，一件實(shí)際重量為5公斤的快件，快遞員測(cè)量成4.5公斤，誤差為10%，這種情況就需要對(duì)該快遞員罰款30元。2.若誤差超過(guò)10%，每單處以50元罰款。若因此給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，除罰款外，還需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-若上述快件實(shí)際重量為5公斤，快遞員測(cè)量成4公斤，誤差達(dá)到20%，則快遞員需繳納50元罰款。如果因?yàn)闇y(cè)量失誤，公司少收取了運(yùn)費(fèi)20元，快遞員還需賠償這20元的經(jīng)濟(jì)損失。（三）收件包裝不符合要求1.快遞員在收件時(shí)，未對(duì)快件的包裝進(jìn)行檢查，接收了包裝破損、易損物品無(wú)防護(hù)措施等不符合包裝要求的快件，每單處以20元罰款。-例如，客戶送來(lái)一件玻璃制品，沒(méi)有任何泡沫或其他緩沖材料進(jìn)行包裹，快遞員未提出整改要求就直接收件，這種情況快遞員應(yīng)被罰款20元。2.若因包裝不符合要求導(dǎo)致快件在運(yùn)輸過(guò)程中損壞，給客戶造成損失的，除20元罰款外，還需按照公司的賠償規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-如上述玻璃制品在運(yùn)輸過(guò)程中因沒(méi)有防護(hù)包裝而破碎，客戶要求賠償100元，快遞員除了20元罰款外，還需承擔(dān)這100元的賠償費(fèi)用。三、分揀環(huán)節(jié)罰款規(guī)定（一）分揀錯(cuò)誤1.分揀員在分揀快件時(shí)，將快件錯(cuò)誤分揀到其他地區(qū)或錯(cuò)誤的派送線路，每出現(xiàn)一次，處以30元罰款。-比如，分揀員小張將發(fā)往A區(qū)的快件分揀到了發(fā)往B區(qū)的包裹堆中，這種分揀錯(cuò)誤情況小張需繳納30元罰款。2.若因分揀錯(cuò)誤導(dǎo)致快件延誤送達(dá)超過(guò)48小時(shí)的，除30元罰款外，另處以100元罰款，并需配合相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)的補(bǔ)救工作。-若上述小張的分揀錯(cuò)誤，使得該快件延誤了50小時(shí)才送達(dá)收件人手中，此時(shí)小張除了30元的分揀錯(cuò)誤罰款外，還需額外繳納100元罰款，并協(xié)助重新安排派送等補(bǔ)救工作。（二）分揀暴力操作1.分揀員在分揀過(guò)程中，存在拋、扔、摔等暴力操作行為，每發(fā)現(xiàn)一次，處以50元罰款。-例如，在監(jiān)控視頻中發(fā)現(xiàn)分揀員小王將一個(gè)包裹從高處扔下，這種暴力操作行為就需要對(duì)小王罰款50元。2.若因暴力操作導(dǎo)致快件損壞，給客戶造成損失的，除50元罰款外，還需按照公司的賠償規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-如小王的暴力操作致使包裹內(nèi)的電子產(chǎn)品損壞，客戶要求賠償200元，小王除了50元罰款外，還需賠償這200元的損失。（三）分揀效率低下1.在規(guī)定的分揀時(shí)間內(nèi)，分揀員未能完成分揀任務(wù)，且完成率低于80%的，每低于10個(gè)百分點(diǎn)，處以20元罰款。-假設(shè)當(dāng)天規(guī)定分揀員小趙需分揀100件快件，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)小趙只分揀了70件，完成率為70%，低于80%的標(biāo)準(zhǔn)10個(gè)百分點(diǎn)，此時(shí)小趙需繳納20元罰款。2.若連續(xù)三次分揀完成率低于80%，除每次的罰款外，還將給予警告處分；若連續(xù)五次分揀完成率低于80%，將考慮調(diào)崗或辭退處理。四、運(yùn)輸環(huán)節(jié)罰款規(guī)定（一）運(yùn)輸延誤1.運(yùn)輸司機(jī)未按照規(guī)定的時(shí)間和路線運(yùn)輸快件，導(dǎo)致快件延誤送達(dá)，每延誤1小時(shí)，處以20元罰款。-比如，司機(jī)小李原本應(yīng)在上午10點(diǎn)將一批快件送達(dá)目的地，但由于繞道去辦私事，導(dǎo)致延誤到上午11點(diǎn)才送達(dá)，延誤了1小時(shí)，小李需繳納20元罰款。2.若延誤超過(guò)6小時(shí)，除按每小時(shí)20元罰款外，另處以100元罰款，并需向客戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶的諒解。-若小李的延誤時(shí)間達(dá)到了8小時(shí)，那么他需繳納的罰款為8×20+100=260元，同時(shí)要向客戶解釋延誤原因并道歉。（二）運(yùn)輸安全問(wèn)題1.運(yùn)輸司機(jī)在運(yùn)輸過(guò)程中，未遵守交通規(guī)則，如闖紅燈、超速行駛等，被交通部門處罰的，除自行承擔(dān)交通罰款外，公司另處以100元罰款。-若司機(jī)小張因闖紅燈被交警罰款200元，公司除要求小張自行繳納這200元交通罰款外，還會(huì)對(duì)其處以100元的公司內(nèi)部罰款。2.若因司機(jī)的違規(guī)駕駛行為導(dǎo)致車輛發(fā)生事故，造成快件損壞或丟失的，除承擔(dān)交通責(zé)任和相關(guān)賠償外，公司將根據(jù)事故的嚴(yán)重程度處以200-500元罰款。-例如，小張?jiān)诔傩旭倳r(shí)發(fā)生追尾事故，導(dǎo)致車上部分快件損壞，經(jīng)評(píng)估損失為500元，小張需承擔(dān)這500元的賠償責(zé)任，同時(shí)公司會(huì)根據(jù)事故情況對(duì)其處以300元罰款。（三）運(yùn)輸車輛維護(hù)不當(dāng)1.運(yùn)輸司機(jī)未按照規(guī)定對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，導(dǎo)致車輛在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)故障，影響快件運(yùn)輸?shù)?，每出現(xiàn)一次，處以50元罰款。-若司機(jī)小陳未按時(shí)給車輛更換機(jī)油，導(dǎo)致車輛在運(yùn)輸途中發(fā)動(dòng)機(jī)故障，這種情況小陳需繳納50元罰款。2.若因車輛維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致快件延誤送達(dá)超過(guò)24小時(shí)的，除50元罰款外，另處以100元罰款，并需配合公司盡快解決快件運(yùn)輸問(wèn)題。-如小陳的車輛故障致使快件延誤了30小時(shí)才送達(dá)，小陳除了50元的車輛維護(hù)不當(dāng)罰款外，還需額外繳納100元罰款，并協(xié)助公司重新安排車輛運(yùn)輸快件。五、派送環(huán)節(jié)罰款規(guī)定（一）派送延誤1.快遞員未按照規(guī)定的派送時(shí)間及時(shí)派送快件，每延誤1小時(shí)，處以10元罰款。-比如，快遞員小趙應(yīng)在上午9點(diǎn)開始派送某區(qū)域的快件，但他拖延到上午10點(diǎn)才開始，延誤了1小時(shí)，小趙需繳納10元罰款。2.若延誤超過(guò)4小時(shí)，除按每小時(shí)10元罰款外，另處以50元罰款，并需向客戶說(shuō)明情況，若客戶有投訴，還需承擔(dān)相應(yīng)的處理責(zé)任。-若小趙的派送延誤時(shí)間達(dá)到了5小時(shí)，那么他需繳納的罰款為5×10+50=100元，同時(shí)要向客戶解釋延誤原因，若客戶因此向公司投訴，小趙要配合公司處理投訴事宜。（二）派送未通知客戶1.快遞員在派送快件時(shí)，未提前電話或短信通知收件人，直接將快件放置在代收點(diǎn)或其他指定地點(diǎn)，每單處以20元罰款。-例如，快遞員小孫在派送一件快件時(shí)，沒(méi)有通知收件人就將快件放在了小區(qū)門口的代收點(diǎn)，這種情況小孫需繳納20元罰款。2.若因此導(dǎo)致收件人未能及時(shí)取件，快件滯留時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的，除20元罰款外，另處以30元罰款，并需負(fù)責(zé)跟進(jìn)收件人取件情況。-若小孫放置的快件收件人30小時(shí)后才取走，小孫除了20元的未通知罰款外，還需額外繳納30元罰款，并要關(guān)注收件人是否順利取到快件。（三）派送錯(cuò)誤1.快遞員將快件錯(cuò)誤派送給其他收件人，每出現(xiàn)一次，處以50元罰款。-比如，快遞員小周將收件人A的快件派送給了收件人B，這種派送錯(cuò)誤情況小周需繳納50元罰款。2.若因派送錯(cuò)誤導(dǎo)致快件丟失或損壞，給客戶造成損失的，除50元罰款外，還需按照公司的賠償規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-若小周派送錯(cuò)誤的快件在收件人B處丟失，客戶要求賠償80元，小周除了50元罰款外，還需賠償這80元的損失。六、客服環(huán)節(jié)罰款規(guī)定（一）客戶投訴處理不及時(shí)1.客服人員在接到客戶投訴后，未在規(guī)定的1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，每出現(xiàn)一次，處以30元罰款。-例如，客服人員小吳在上午10點(diǎn)接到客戶投訴，但直到上午11點(diǎn)才給客戶回電，這種情況小吳需繳納30元罰款。2.若未在24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴問(wèn)題，且未向客戶說(shuō)明處理進(jìn)度的，除30元罰款外，另處以50元罰款，并需在48小時(shí)內(nèi)解決客戶問(wèn)題，否則將給予警告處分。-若小吳在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有解決問(wèn)題，也未向客戶說(shuō)明情況，他需繳納30+50=80元罰款，并且要在48小時(shí)內(nèi)解決客戶的投訴，若仍未解決，將受到警告處分。（二）信息反饋不準(zhǔn)確1.客服人員在與客戶溝通或向內(nèi)部部門反饋信息時(shí)，提供錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確的信息，每出現(xiàn)一次，處以20元罰款。-比如，客服人員小鄭在向倉(cāng)庫(kù)管理人員反饋某客戶的收件地址時(shí)，將地址中的街道名稱說(shuō)錯(cuò)，這種信息反饋不準(zhǔn)確的情況小鄭需繳納20元罰款。2.若因信息反饋不準(zhǔn)確導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理失誤，給公司造成損失的，除20元罰款外，還需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-若小鄭的錯(cuò)誤信息導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)人員將快件發(fā)往錯(cuò)誤的地址，公司為此多支出了50元的運(yùn)費(fèi)，小鄭除了20元罰款外，還需賠償這50元的損失。（三）服務(wù)態(tài)度不佳1.客服人員在與客戶溝通時(shí)，出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬、不耐煩、頂撞客戶等服務(wù)態(tài)度不佳的情況，每被客戶投訴一次，處以50元罰款。-若客戶向公司投訴客服人員小馮在溝通時(shí)語(yǔ)氣很不耐煩，小馮將被罰款50元。2.若連續(xù)三次被客戶投訴服務(wù)態(tài)度不佳，除每次的罰款外，將給予停職培訓(xùn)處理；若連續(xù)五次被客戶投訴服務(wù)態(tài)度不佳，將予以辭退。七、倉(cāng)庫(kù)管理環(huán)節(jié)罰款規(guī)定（一）庫(kù)存管理混亂1.倉(cāng)庫(kù)管理人員未按照規(guī)定對(duì)快件進(jìn)行分類存放、標(biāo)識(shí)不清，導(dǎo)致查找快件困難，每出現(xiàn)一次，處以30元罰款。-例如，倉(cāng)庫(kù)管理人員小王將不同區(qū)域的快件混放在一起，且沒(méi)有清晰的標(biāo)識(shí)，當(dāng)需要查找某一件快件時(shí)花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間，這種情況小王需繳納30元罰款。2.若因庫(kù)存管理混亂導(dǎo)致快件丟失或損壞，除30元罰款外，還需按照公司的賠償規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。-若小王管理的倉(cāng)庫(kù)中，由于快件混放導(dǎo)致一件貴重物品丟失，客戶要求賠償200元，小王除了30元罰款外，還需賠償這200元的損失。（二）倉(cāng)庫(kù)安全問(wèn)題1.倉(cāng)庫(kù)管理人員未做好倉(cāng)庫(kù)的防火、防潮、防盜等安全措施，存在安全隱患，每發(fā)現(xiàn)一處，處以20元罰款。-若倉(cāng)庫(kù)內(nèi)消防器材過(guò)期未更換，被檢查人員發(fā)現(xiàn)，倉(cāng)庫(kù)管理人員小李需繳納20元罰款。2.若因安全措施不到位導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、盜竊等事故，造成快件損失的，除承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任外，公司將根據(jù)事故的嚴(yán)重程度處以200-500元罰款。-若小李管理的倉(cāng)庫(kù)因未做好防潮措施，導(dǎo)致部分快件受潮損壞，經(jīng)評(píng)估損失為300元，小李需承擔(dān)這300元的賠償責(zé)任，同時(shí)公司會(huì)根據(jù)情況對(duì)其處以200元罰款。（三）庫(kù)存盤點(diǎn)錯(cuò)誤1.倉(cāng)庫(kù)管理人員在進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)時(shí)，出現(xiàn)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，誤差在5%以內(nèi)，每單處以20元罰款。-比如，實(shí)際庫(kù)存有100件快件，倉(cāng)庫(kù)管理人員小張盤點(diǎn)成96件，誤差為4%，這種情況小張需繳納20元罰款。2.若誤差超過(guò)5%，每單處以50元罰款。若因此給公司的庫(kù)存管理和業(yè)務(wù)安排造成影響的，除罰款外，還需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。-若小張盤點(diǎn)的庫(kù)存數(shù)量與實(shí)際數(shù)量誤差達(dá)到8%，他需繳納50元罰款。如果因?yàn)樗谋P點(diǎn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致公司錯(cuò)誤地安排了運(yùn)輸和派送，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，小張還需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。八、罰款的執(zhí)行與申訴1.各部門負(fù)責(zé)人在發(fā)現(xiàn)員工違反罰款制度的行