2025全面質(zhì)量管理知識考試題庫及參考答案單項選擇題1.全面質(zhì)量管理的英文縮寫是（）。A.TQMB.ISOC.QCCD.TQC答案：A答案分析：TQM即TotalQualityManagement全面質(zhì)量管理；ISO是國際標準化組織；QCC是質(zhì)量管理小組；TQC曾是全面質(zhì)量控制，現(xiàn)在常用TQM。2.質(zhì)量概念涵蓋的對象是（）。A.產(chǎn)品B.服務C.過程D.一切可單獨描述和研究的事物答案：D答案分析：質(zhì)量概念涵蓋的對象很廣泛，包括產(chǎn)品、服務、過程等一切可單獨描述和研究的事物。3.產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，每個環(huán)節(jié)或多或少影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素，這反映了全面質(zhì)量管理的（）的質(zhì)量管理思想。A.全面B.全員C.全過程D.全方位答案：C答案分析：強調(diào)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程進行控制，體現(xiàn)了全過程的質(zhì)量管理思想。4.質(zhì)量管理大師戴明先生在其著名的質(zhì)量管理十四條中指出“停止依靠檢驗達成質(zhì)量的做法”，這句話的含義是（）。A.企業(yè)雇傭了太多的檢驗人員，對經(jīng)營來說是不經(jīng)濟的B.質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的C.在大多數(shù)情況下，應該由操作人員自己來保證質(zhì)量，而不是靠檢驗員保證D.人工檢驗的效率和準確率較低，依靠檢驗是不能保證質(zhì)量的答案：B答案分析：產(chǎn)品質(zhì)量應在設(shè)計和生產(chǎn)過程中得到保證，而不是單純依靠事后檢驗。5.開展質(zhì)量管理活動必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請問PDCA是指（）。A.計劃實施檢查處置B.組織實施檢查處置C.計劃實施控制協(xié)調(diào)D.計劃組織指揮協(xié)調(diào)答案：A答案分析：PDCA循環(huán)即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Act（處置）。6.以下哪項不屬于質(zhì)量改進的步驟（）。A.選擇課題B.掌握現(xiàn)狀C.分析問題原因D.計算質(zhì)量成本答案：D答案分析：質(zhì)量改進步驟通常有選擇課題、掌握現(xiàn)狀、分析原因等，計算質(zhì)量成本不屬于其典型步驟。7.質(zhì)量管理體系文件的多少和詳略程度取決于（）。A.組織的規(guī)模和活動類型B.過程及其相互作用的復雜程度C.人員的能力D.以上全部答案：D答案分析：組織規(guī)模、活動類型、過程復雜程度和人員能力都會影響質(zhì)量管理體系文件的多少和詳略。8.以下哪個不是質(zhì)量特性的類別（）。A.技術(shù)或理化方面的特性B.心理方面的特性C.社會方面的特性D.價格方面的特性答案：D答案分析：質(zhì)量特性包括技術(shù)、心理、社會等方面，價格不屬于質(zhì)量特性類別。9.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度指數(shù)最常用的計算方法是（）。A.加權(quán)平均法B.算術(shù)平均法C.中位數(shù)法D.眾數(shù)法答案：A答案分析：加權(quán)平均法能綜合考慮不同因素的重要程度，常用于計算顧客滿意度指數(shù)。10.以下哪種工具不屬于質(zhì)量管理新七種工具（）。A.關(guān)聯(lián)圖B.系統(tǒng)圖C.排列圖D.矩陣圖答案：C答案分析：排列圖是老七種工具之一，關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖屬于新七種工具。多項選擇題1.全面質(zhì)量管理的特點包括（）。A.全面的質(zhì)量管理B.全過程的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理D.多方法的質(zhì)量管理答案：ABCD答案分析：全面質(zhì)量管理具有全面、全過程、全員參與和多方法等特點。2.質(zhì)量管理體系的作用包括（）。A.幫助組織增強顧客滿意B.提高組織的經(jīng)濟效益C.提供持續(xù)改進的框架D.向組織和顧客提供信任答案：ABCD答案分析：質(zhì)量管理體系可增強顧客滿意、提高效益、提供改進框架并提供信任。3.質(zhì)量改進的組織形式包括（）。A.正式的質(zhì)量改進組織B.臨時性的質(zhì)量改進組織C.質(zhì)量改進小組D.質(zhì)量委員會答案：ABCD答案分析：質(zhì)量改進有正式、臨時組織，質(zhì)量改進小組和質(zhì)量委員會等形式。4.以下屬于質(zhì)量成本的有（）。A.預防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD答案分析：質(zhì)量成本包括預防、鑒定、內(nèi)部故障和外部故障成本。5.顧客滿意的影響因素有（）。A.顧客期望B.顧客感知質(zhì)量C.顧客感知價值D.競爭對手的情況答案：ABCD答案分析：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值以及競爭對手情況都會影響顧客滿意。6.質(zhì)量管理老七種工具包括（）。A.檢查表B.分層法C.散布圖D.親和圖答案：ABC答案分析：檢查表、分層法、散布圖是老七種工具，親和圖是新七種工具。7.質(zhì)量方針應（）。A.與組織的宗旨相適應B.包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾C.提供制定和評審質(zhì)量目標的框架D.在組織內(nèi)得到溝通和理解答案：ABCD答案分析：質(zhì)量方針要與宗旨適應，包含承諾、提供框架并在組織內(nèi)溝通理解。8.以下關(guān)于質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的說法正確的有（）。A.質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題B.質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性問題C.質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)D.質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的發(fā)展方向答案：ABCD答案分析：質(zhì)量控制針對偶發(fā)性問題，質(zhì)量改進針對系統(tǒng)性問題，控制是改進基礎(chǔ)，改進是控制方向。9.服務質(zhì)量特性包括（）。A.功能性B.經(jīng)濟性C.安全性D.時間性答案：ABCD答案分析：服務質(zhì)量特性有功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等。10.質(zhì)量管理體系審核的目的包括（）。A.確定質(zhì)量管理體系是否符合要求B.確定質(zhì)量管理體系是否有效實施和保持C.評價質(zhì)量管理體系的有效性D.識別改進的機會答案：ABCD答案分析：審核目的包括確定是否符合要求、有效實施保持、評價有效性和識別改進機會。判斷題1.全面質(zhì)量管理強調(diào)“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”，顧客就是指外部的最終消費者。（）答案：錯誤答案分析：顧客不僅包括外部最終消費者，還包括內(nèi)部顧客等。2.質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。（）答案：正確答案分析：這是質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的準確定義。3.PDCA循環(huán)的四個階段是一個有機整體，缺一不可。（）答案：正確答案分析：PDCA循環(huán)各階段相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成完整的質(zhì)量管理過程。4.質(zhì)量管理體系認證證書的有效期是三年，在有效期內(nèi)，認證機構(gòu)一般每年進行一次監(jiān)督審核。（）答案：正確答案分析：質(zhì)量管理體系認證證書有效期三年，每年進行監(jiān)督審核。5.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（）答案：正確答案分析：這是質(zhì)量特性的正確定義。6.顧客滿意度測量指標體系一旦確定就不能更改。（）答案：錯誤答案分析：應根據(jù)實際情況對顧客滿意度測量指標體系進行調(diào)整和完善。7.質(zhì)量改進就是通過采取糾正措施來解決已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。（）答案：錯誤答案分析：質(zhì)量改進不僅包括糾正措施，還包括預防措施等，以提高質(zhì)量水平。8.質(zhì)量管理體系文件必須包括質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書。（）答案：錯誤答案分析：質(zhì)量管理體系文件可根據(jù)組織實際情況確定，不是必須包含這三種。9.排列圖是按照重要性順序顯示出每個項目對整體影響的大小，從而確定關(guān)鍵的少數(shù)。（）答案：正確答案分析：排列圖的作用就是找出關(guān)鍵的少數(shù)因素。10.質(zhì)量成本中的預防成本和鑒定成本是企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的費用，故障成本是企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的損失。（）答案：正確答案分析：這是對質(zhì)量成本各類別作用的準確表述。簡答題1.簡述全面質(zhì)量管理的基本要求。答案：全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。一是全面的質(zhì)量管理，不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，還要對工作質(zhì)量、服務質(zhì)量等進行管理；二是全過程的質(zhì)量管理，要對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程進行管理；三是全員參與的質(zhì)量管理，要求組織中的全體人員都參與到質(zhì)量管理活動中來；四是多方法的質(zhì)量管理，綜合運用各種管理方法和技術(shù)手段來解決質(zhì)量問題。2.什么是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，它們之間有什么關(guān)系？答案：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標的制定提供了框架和方向，質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)和展開，是對質(zhì)量方針的細化和量化，質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針保持一致，并在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)制定和實施。3.簡述PDCA循環(huán)的特點。答案：PDCA循環(huán)有以下特點：一是周而復始，PDCA循環(huán)的四個階段是不斷循環(huán)進行的；二是大環(huán)套小環(huán)，在一個大的PDCA循環(huán)中可以包含若干個小的PDCA循環(huán)；三是階梯式上升，每一次PDCA循環(huán)都能使質(zhì)量水平得到提高，就像爬樓梯一樣不斷上升；四是科學管理方法的綜合應用，PDCA循環(huán)應用了各種科學的管理方法和技術(shù)手段。4.質(zhì)量改進與質(zhì)量控制有什么區(qū)別和聯(lián)系？答案：區(qū)別：質(zhì)量控制主要是消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平；質(zhì)量改進主要是消除系統(tǒng)性問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。質(zhì)量控制是“維持”，質(zhì)量改進是“突破”。聯(lián)系：質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)，沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進就難以進行；質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的發(fā)展方向，通過質(zhì)量改進可以在更高水平上進行質(zhì)量控制。5.簡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素。答案：質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素包括管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析與改進。管理職責包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，明確各部門和人員的職責等；資源管理包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的管理；產(chǎn)品實現(xiàn)是指產(chǎn)品從策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供等一系列過程；測量、分析與改進包括對質(zhì)量管理體系的績效進行測量、分析，采取改進措施等。論述題1.論述全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的重要性。答案：全面質(zhì)量管理在企業(yè)中具有極其重要的意義。從提高產(chǎn)品質(zhì)量方面來看，全面質(zhì)量管理強調(diào)全過程、全員參與和多方法的管理，能夠?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)進行嚴格把控，從而有效提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，增強產(chǎn)品在市場上的競爭力。在增強顧客滿意度方面，全面質(zhì)量管理以顧客為中心，始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要。通過對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的不斷改進，能夠更好地滿足顧客的期望，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑和市場份額。從降低成本角度，全面質(zhì)量管理注重預防為主，通過對生產(chǎn)過程的優(yōu)化和質(zhì)量問題的預防，減少了廢品、次品的產(chǎn)生，降低了內(nèi)部故障成本和外部故障成本，同時也提高了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。在提升企業(yè)管理水平方面，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系，明確各部門和人員的職責，規(guī)范工作流程，促進企業(yè)管理的科學化、規(guī)范化和標準化，提高企業(yè)的整體管理水平。此外，全面質(zhì)量管理還能培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識和團隊合作精神，提高員工的工作積極性和主動性，為企業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源支持。2.結(jié)合實際，談談如何運用PDCA循環(huán)進行質(zhì)量管理。答案：在實際質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)有著廣泛的應用。在計劃（P）階段，首先要明確質(zhì)量管理的目標和任務。例如，某制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的次品率較高，決定降低次品率作為本次質(zhì)量管理的目標。然后要分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題及其原因。通過對生產(chǎn)過程的調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)原材料質(zhì)量不穩(wěn)定、設(shè)備老化等是導致次品率高的主要原因。接著根據(jù)分析結(jié)果制定相應的措施和計劃，如與優(yōu)質(zhì)供應商合作確保原材料質(zhì)量，對設(shè)備進行更新和維護等。在實施（D）階段，要按照制定的計劃和措施認真執(zhí)行。企業(yè)安排專人負責與新供應商對接，確保原材料按時、按質(zhì)供應，同時組織設(shè)備維修人員對設(shè)備進