大潤發(fā)營運規(guī)范手冊

POP作業(yè)

一目的：使分店於制作，使用POP時有所依循

二適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫

3.1區(qū)分

3.1.1貨架卡(RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡，紅色小型貨架卡，藍(lán)色大型貨架卡及藍(lán)色小型貨架卡四

種。

3.1.2海報(POP):分為A4、A3、四開三種。如以功能區(qū)分，可分為印花商品、特價商品二種。

3.1.3公告：對開，A3,A4o

3.1.4其它。如黑板及壓克力插牌等。

3.2使用時機

3.2.1大型貨架卡：主要使用于熟食、斜口籠及排面內(nèi)之特價商品。

322小型貨架卡：除321外，排面全部使用小型貨架卡。

3.2.3紅色貨架卡：表示促銷或特價品，原則上全部使用大型紅色

貨架卡。

3.2.4藍(lán)色貨架卡：用以表示正常銷售商品。

3.2.5A4POP:使用於冷凍、冷藏臥柜、立柜、L2M及POM高的

輕型貨架，但若為印花商品時,可因陳列之需要，改用A3POP。

3.2.6A3POP:使用於折疊籠。

3.2.7四開POP:貨架端架及促銷區(qū)吊掛時使用。

3.2.8對開公告：使用于公告、道歉啟事等。

329A3,A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關(guān)活動。

3.3POP的內(nèi)文

對開，A3,A4公告由手工繪制外，A4、A3及四開POP之內(nèi)文皆

由電腦列印，(各部門可自行列印)，其中A4僅可列印一個品項，A3及四開可視需求選擇列印一個品項或二

個品項。3.4POP套框領(lǐng)用

由于POP套框制作成本高，各分店應(yīng)視同為資產(chǎn)管理各部門統(tǒng)籌向

部門統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定期盤點數(shù)量。

3.5POP吊掛高度視實際陳列位置而定。

原則上：四開：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約2.75m。

2.43m輕型端架，離地約2.76m,3.04m輕型端架，離地約3.11m。

3.6POP內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無誤，凡已更換之POP內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場或隨意

丟棄。

四使用表單：4.1POP相關(guān)備材盤點表。

贈品處理規(guī)范

一目的：明確規(guī)范本公司采購之商品中所附帶之免費贈品處理原則。

二適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三內(nèi)容：

3.1所謂贈品系指廠商提供之免費特別商品，可分下列兩種：

3.L1做為促銷手段，於顧客購買該公司商品時贈送之。

3.1.2贈送給賣場，一般稱為搭贈，廠商用以彌補賣場因商品自然耗損或運送過程不當(dāng)造成之耗損，所采取的

方法。廠商因為交易習(xí)慣等因素，無法直接降低進(jìn)價故以搭贈方式，增加實際毛利

3.2贈品收貨方式：

3.2.1贈品與原商品包裝在一起，作正常收貨

3.2.2贈品與原商品分開者，倉管裸於收貨時不對贈品做電腦輸入，一律以人工開立贈品收貨單，贈品收貨單

一式三聯(lián)，第一聯(lián):倉管留底；第二聯(lián):賣場留底做為盤點之參考；第三聯(lián):送安管課長留底。

3.23如系搭贈，則行政助理利用「廠商搭贈」之原因代碼做庫存調(diào)整。

3.2.4與原商品分開包裝之贈品收貨彳爰，倉管課長應(yīng)通知營管深長至收貨區(qū)簽收營管課長須於贈品收貨單中注

明贈送期間，方式及地點。3.3贈品贈送方式：

3.3.1稽核贈送：小樣品、低單價贈品由稽核賄送，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈品已送”章

3.3.2提貨區(qū)贈送：高單價贈品或大型電器商品之贈品由提貨區(qū)贈送，每一贈品填寫一份贈品控管單并注明

每一贈送記錄。

3.4贈品控管：

3.4.1稽核於贈送期結(jié)束彳發(fā)應(yīng)清點數(shù)量，填寫贈品盤點單送稽核果長及店經(jīng)理簽核

3.4.2提貨區(qū)每月五日應(yīng)盤點贈品乙次。

3.4.3贈品期間結(jié)束彳菱稽核及提貨區(qū)於盤點彳為將贈品退回賣場，賣場課長於盤點單中簽收并影印乙份留底，如

該贈品印有不得轉(zhuǎn)售”或贈品”字樣，或該贈品賣場并未銷售者，應(yīng)統(tǒng)一集中由店經(jīng)埋室處埋，如剩余

之贈品，賣場亦可銷售，則由部門行政助理以I■廠商搭贈」代碼作庫存調(diào)整

3.5廠商搭贈一律由采購?fù)ㄖ?，賣場人員禁止和廠商洽談搭贈事宜，凡確定廠商提供贈時，采購或樓面課長

應(yīng)於訂單上注明，以利收貨作業(yè)。

3.6廠商搭贈之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個月內(nèi)辦理，超過三個月一律不準(zhǔn)退貨。

3.7辦理退貨時，應(yīng)附原贈品收貨單影本，并填贈品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨

四使用表單

4.1贈品收/退貨單。4.2贈品控管單。43贈品盤點單。

P11-，目的：使分店與總公司及廠商之溝通迅速、正確有效。

二、適用范圍：各批發(fā)倉庫適用之。

三、內(nèi)容：

3.1溝通關(guān)系：分店

采購廠商

3.2溝通事項：

3.2.1分店f廠商

訂貨事項交貨日期

送貨品質(zhì)商品品質(zhì)

商品包裝退換貨

駐場人員管理

3.2.2分店->采購

新商品商品包裝

商品價格供貨狀況

促銷最小訂購曷

市調(diào)送貨行程

商品品質(zhì)缺貨通知

商品出清退換轉(zhuǎn)貨

3.2.3采購->廠商

促銷計劃折扣

付款條件商品規(guī)格

商品包裝進(jìn)價

送貨行程最小訂購量

缺貨通知商品品質(zhì)

駐場、展售、試吃供貨狀況

退換貨自有品牌

3.2.4采購T分店

促銷計劃通知新商品通知

價格訂定廠商特殊狀況通知

退換轉(zhuǎn)貨通知市場資訊提供

提供專業(yè)知識協(xié)助訓(xùn)練缺貨通知

3.2.5廠商玲采購

報價促銷方案

價格調(diào)整供貨能力說明

最小訂購量，送貨行程修改新商品

缺貨通知退換貨

市場資訊提供廠商基本資料異動

駐場、試吃、展售提供專業(yè)知識(書面)

3.2.6廠商分店

售彳麥服務(wù)提供輔助銷售工具或技巧

促銷活動配合市場資訊提供

交貨日期交貨數(shù)量

協(xié)?助專業(yè)訓(xùn)練駐場、試吃、展售管理

排面整理陳列

：3.3溝通方式：

3.3.1盡量以口頭方式溝通彳爰補書面通知。

3.3.2以建設(shè)性的建議代替負(fù)面的批評。

33.3第一時間溝通，內(nèi)容應(yīng)盡最量化、數(shù)據(jù)化。

3.4溝通工具：

3.4.1傳真或電話。

3.4.2采購店內(nèi)巡訪(StoreVisit)會報。

3.4.3利用S191報表(E-MEMO)o

3.5采購業(yè)務(wù)處對店內(nèi)的溝通，一律透過店內(nèi)各部門做溝通。

四、使用表單：

4.1S191報表(E-MEMO)o

P17一、目的：為使顧客提領(lǐng)大件商品時有所遵循，特訂立本規(guī)范。

二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容：

3.1商品提貨：

3.1.1顧客結(jié)帳彳爰，提貨區(qū)之ER表機自動列印「提貨通知單

3.1.2提貨區(qū)人員依「提貨通知單」備貨。

3.1.3顧客持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。

3.1.4提貨區(qū)人員核對「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。

3.1.5將顧客資料、提領(lǐng)口期及商品填於I■大件商品提貨登記表」中。顧客自提委托運送

3.1.6開箱檢查配件及保證書蓋章3.1.6稽核員填寫托運送貨單一式四聯(lián)。

3.1.7送貨單蓋章確認(rèn)，請顧客在*3.1.7稽核員收回提貨卡(顧客

大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀.已簽名)及托運送一、二、三聯(lián)留存，第四聯(lián)交顧

客收執(zhí)。

3.1.8發(fā)票及商品交給顧客。3.1.8輸入電腦該項商品已提貨。

3.1.9輸入電腦該項商品已提貨。3.1.9貨運公司派人前來提領(lǐng)商品

時於托運單上簽名，并注明

時於托運單上簽名，并注明車號及提貨時間。

3.1.10提貨通知單裝訂存查。

3.L10出貨時復(fù)核商品貨號、型號規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。

3.1.11第二天核對S193（當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì)）報表。

3.L11托運單一、二聯(lián)交給貨運公司，顧客簽名接帶回。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運公司存檔。

3.1.12托運單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨

3.1.13第二天核對S193（當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì)）報表。

3.2電視機、電冰箱、冷氣機、洗衣機，於每日交接班均須盤點。

3.3如顧客提領(lǐng)之商品附有贈品，於贈送時稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈品己領(lǐng)"字樣，并記錄於贈品控管單中

（詳見贈品處理規(guī)范）。

四、使用表單：

4.1提貨卡

4.2大件商品提貨登記表

4.3拖運送貨單4.4S193（當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì)）報表

4.5贈品控管單

緊急事故預(yù)防處理

P1S一、目的：為預(yù)防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供

分店參考。

二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容：

3.1分店應(yīng)事先投保各種保險，避免因意外事故造成重大損失。

3.2各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報系統(tǒng)，以利即時連系相關(guān)人員。

3.3各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練2次，使人員熱悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成

的損害。

3.4凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險公司或警察到場勘驗者，一律保留完整現(xiàn)場，等會勘

彳友再清理現(xiàn)場。

3.5各種意外事故發(fā)生時，均須立即通報值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止?fàn)I業(yè)，同仁是否上班。

3.6火災(zāi)：

3.6.1事前預(yù)防：

設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。

定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備，使其維持勘用狀態(tài)。

定期舉辦訓(xùn)練（含模擬實況演練、設(shè)備使用、防火知識教導(dǎo)）。

保持逃生通道及安全門暢通。

設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。

防火安全卷門下不放置物品。

3.6.2一般火災(zāi)處理：

就近利用消防設(shè)備迅速撲滅火勢。

通報店經(jīng)理或值班經(jīng)理。

通知總公司營運管理處及財務(wù)處。

3.63重大火災(zāi)處理：

關(guān)閉所有電源及瓦斯開關(guān)。

廣播同仁依「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」執(zhí)行任務(wù)。

通報店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

在不危害本身安全下，使用滅火設(shè)備，協(xié)助滅火。

疏散店內(nèi)顧客（不要使用電梯、電扶梯）

打「119」電話報案。

協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財物。清點人員。交通管制。

3.6.4事彳發(fā)處理

店經(jīng)理整理事故資料通報總公司營運管理處。

拍照存證。

清點財物損失編列清冊。

請總公司財務(wù)處通知保險公司會勘堪損失情形。

:檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失以為改善之依據(jù)。

3.7臺風(fēng)：

3.7.1事前預(yù)防：

隨時檢修門窗，招牌。

排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。

緊急照明燈正?？庇?。

緊急發(fā)電機正?？庇们矣土铣渥?。

注意臺風(fēng)動態(tài)。

清除屋頂雜物。

3.7.2臺風(fēng)來襲：

成立防臺任務(wù)編組。

店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指定人員於指定地點待命。

防臺器具準(zhǔn)備（如手電筒、對講機、雨衣、車輛）。

關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。

必要時門窗加裝固定設(shè)備如貼膠帶。

注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。

及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。

3.7.3臺風(fēng)過彳身

檢查各項設(shè)施是否損壞。

檢查商品，設(shè)備損壞情形。

清點人數(shù)，清理現(xiàn)場。

：將損壞情形列冊送營運管理處及財務(wù)處向保險公司求償。

3.8地震：

3.8.1事前作業(yè)

定期維護各項設(shè)施。

定期保養(yǎng)各項設(shè)備。

商品陳列整齊。

3.8.2發(fā)生地震

保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑。

靠墻或走道站立。

可躲進(jìn)桌子或板凳下。

不使用電梯、電扶梯。

安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。

如有人員受傷立即送醫(yī)處理。

3.8.3地震過彳麥

清點損失。

拍照存證。

清理現(xiàn)場使賣場立刻恢復(fù)營業(yè)（殞害輕微時）。

廣播請顧客安心購物。

將損害情形列冊交總公司營運管理處及財務(wù)處向保險公司求償。

3.9搶案：

3.9.1事前預(yù)防

設(shè)置警民連線。

配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。

教育訓(xùn)練。

隨時注意可疑人物。

財不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。

重點區(qū)域裝束影監(jiān)視器。

3.9.2發(fā)生搶案

必須確保同仁及自身安全。

冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。

如可能則記下車號。

不和歹徒抗辯、沖突。

在不發(fā)生危險的情況下，啟動警民連線裝置。

3.9.3事彳爰處理

向警察機關(guān)報案。

報告店經(jīng)埋或值班經(jīng)埋，呈報營運管埋處。

維持現(xiàn)場完整，等警察到場處理彳菱，始可清理現(xiàn)場。

勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天清點彳姿，以書面資料做報案記錄、送交警方。

將全案作成報告送總公司營管處及財務(wù)處，向保險公司求償。

3.10夜間侵入

3.10.1事前預(yù)防

保全系統(tǒng)設(shè)置。

夜間警網(wǎng)巡邏。

警民連線。

隨時檢查建筑物是否被破壞。

教育員工偷竊法辦的觀念。

夜間保持部份通道燈光。

3.10.2發(fā)生竊案：

接獲保全公司通知異常，安管立即通報店經(jīng)里，并立刻到現(xiàn)場。

會同保全人員進(jìn)入賣場。（不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時保全在前、安管在彳爰）打開店內(nèi)所有燈光。

碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征

3.10.3事彳我處理：

如證實有人侵入，即刻報警；并由店經(jīng)理通報營運管理處長。

保持現(xiàn)場完整，等警察到場處理彳爹才清點損失。

現(xiàn)場如被破壞，則拍照存證。

全案作成報告轉(zhuǎn)送總公司營運管理處及財務(wù)處，向保險公司及保全公司求償。

3.11顧客受傷：3.11.1預(yù)防措施：

店內(nèi)之動線，裝璜設(shè)計及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意

自己與顧客安全。

堆高機、電動拖板車及其他設(shè)備使用時，應(yīng)注意安全。

注意地板不可太滑，不能積水。

熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞的桌子（陳列臺）。

指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。

和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。

3.11.2意外傷害-開放性傷口

使受傷者平躺。

用乾凈的紗布包扎

每15分鐘放松1分鐘。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。

送醫(yī)或請求救護車支援。

填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營運管理處及財務(wù)處。

3.11.3意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。

如系燙傷，先用冷水沖洗。

送醫(yī)或請求救護車支援。

填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營運管理處及財務(wù)處。3.11.4事彳及處理方式:

以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。

如有醫(yī)療費用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。

如和解應(yīng)有書面和解記錄（可要求保險公司協(xié)助處理）。

全案作成記錄送交總公司營運管理處及財務(wù)處。

財務(wù)處向保險公司求償。

3.12停電：

3.12.1事前準(zhǔn)備：

設(shè)置自動發(fā)電機，并保持勘用狀況，旦油料準(zhǔn)備充足

準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。

掌握電力公司有計劃的停電訊息做好準(zhǔn)備。

3.12.2停電:

確定自動發(fā)電機運轉(zhuǎn)。

廣播通知顧客因停電，故賣場部份區(qū)域較暗，請其見諒。

詢問臺電營業(yè)所，了解停電時間多久。

店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場，避免偷竊或意外事故。

檢查水電是否正常，如異常立即修復(fù)。

將損壞情形列冊交總公司財務(wù)處向保險公司求償。

3.13停水：

3.13.1事前準(zhǔn)備：了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書面資料備查。

和消防隊建立關(guān)系。

尋找水源備用。

3.13.2短暫停水（8小時以內(nèi)）

了解水公司停水期限。

減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。

減少民生用水。

3.13.3長時間停水（8小時以上）

減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。

減少或停止民生用水。

連絡(luò)消防隊送水支援。

購買乾冰使用（非例假日盡審不用本方法）。

至水源處接水或買水使用。

抽地下水做為民生用水。

3.14群眾事件：

3.14.1事前預(yù)防敦親睡鄰。

營業(yè)尖峰加強交通指揮。

裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。

注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度。

客訴優(yōu)先處理。

：公司之福利制度符合法令規(guī)定。

3.14.2發(fā)生群眾事件

由地區(qū)最高主管處理，必要時可請營運管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。

了解造成抗?fàn)幍脑颉?/p>

報警備案。

處理過程不可使事件嚴(yán)重性擴大。

不可引發(fā)暴力沖突。

找出發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。

表達(dá)公司解決誠意，要求處理時間，請群眾先行返回。

盡量避免員工與群眾沖突。

請地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會協(xié)助處理。

將損壞情形列冊交總公司財務(wù)處向保險公司求償。

3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財物損失者，必須於第一時間先行以口頭

報告相關(guān)主管與總公司營運管理處，并於事彳爰填寫意外事件處理

人員簽名確認(rèn)彳友，回傳總公司營運管理處存檔備查。

四、使用表單：

4.1緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。

4.2意外事件處理記錄。

19一、目的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計戈上特定本規(guī)范。

二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容：

3.1宿舍基本配備：

3.1.1空調(diào)。

3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。

3.1.3飲水機（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共

區(qū)域之飲水機）。

3.1.4熱水器。

3.1.5洗衣機、脫水機（格局為3房1廳者每間1部，其余房間

使用公共區(qū)域之洗衣機、脫水機）。

3.1.6床、桌、椅。

3.1.7簡易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。

3.1.8衣櫥。

3.2住宿資格：

3.2.1營運管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排

住宿。

3.2.2各分店副課長以上人員，其居住地離店址30公里以上且車

程在2小時以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。

3.2.3專案申請經(jīng)營運管理處處長及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。

3.3住宿管理：

3.3.1分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護并由住宿人員中職

稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊

控管。

3.3.3住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項：

*環(huán)境整齊清潔之維護。

*住宿房間由住宿人員自己整理。

*共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護。

*使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全，使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)

約能源。

*不得留宿外人。

*凡夜不歸營應(yīng)事先告知舍監(jiān)。

*保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。

*上班時間非經(jīng)允許不得滯留宿舍。

*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。

3.4.4分店聘請宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍

清潔工作。

3.4除營運管理處長核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費，由人資部統(tǒng)一運用，以維持宿舍最好

的居住品質(zhì)。

四、使用表單：

4.1宿舍清潔輪值表

賣場相關(guān)規(guī)定

P2。一、目的：明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項，使其各分店有所依循。

二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫。

二、內(nèi)容：

3.1除非補貨時，走道不可堆貨，應(yīng)隨時保持通暢。補貨時，貨品亦應(yīng)置於走道中間排列整齊，并留走道空

間以利顧客通行。

3.2上班時間不可於賣場聚集聊天。

3.3賣場內(nèi)不可吃東西（含吃檳榔），試吃須經(jīng)課長以上主管同意。

3.4上班前及上班時間不可喝酒e

3.5員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動出示交總機或安管檢查。

3.6上班時間不可購物，不可預(yù)留商品。

3.7任何時間購物均不可穿著制服。

3.8穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點，識別證帶左胸前。

3.9不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。

3.10除休息時間外，不可看報紙、雜。

3.11遵守服務(wù)規(guī)范，主動服務(wù)顧客。

3.12未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場商品。

3.13私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時或顧客寄物柜。

3.14廠商非經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室。

3.15棧板應(yīng)放置於指定位置。

3.16電動堆高機、電動拖板車行駛時應(yīng)開蜂鳴器，且不可乘載他人。

3.17拖板車不準(zhǔn)滑行。

3.18冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。

3.19辦公室不可玩電動玩具。

3.20資源盡量回收再使用。

3.21庫房不可睡覺。

3.22除特定區(qū)域外，辦公室及賣場禁煙。

3.23紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時處理，壓紙箱機滿時須立刻打包。

3.24員工一律不得購買破包和出清商品。

3.25不準(zhǔn)打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當(dāng)即開除。

3.26員工購物必須走專用通道。

四、使用表單：無

P21一目的：為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。

二范圍：各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員均適之。

三內(nèi)容：

3.1種類：

3.1,1一般制服：

紅背心：

適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁

格子背心：

適用於接待課、帳管課之同仁。

3.1.2生鮮制服：

適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。

3.1.3安管制服：

適用於各分店入II之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制服

3.1.4廠商駐場制服：

適用於各分店試吃、專柜駐場人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。

3.2項目與數(shù)量：

321一般制服：每人二件（含全職、計時人員）

3.2.2生鮮制服：

1.水產(chǎn)課：

個人：長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件

共用：御寒大衣二件、防寒手套二雙。

2.藥品課：個人：長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件

共用：御寒大衣三件、防寒手套三雙。

3.熟食課：

個人：短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、

帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。

共用：御寒大衣一件、防寒手套一雙。

4.烘焙課：

個人：短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、

帽子二頂、紅色圍裙五件。

共用：隔熱手套四雙（長、短隔熱手套各二雙）。

5.日配課：

個人：紅背心二件。

共用：御寒大衣四件、防寒手套四雙。

323廠商駐場制服：

廠商駐場人員每人一件。

3.2.4安管制服：

出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。

3.3管理與穿著：

331同仁到職日時，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。

3.3.2領(lǐng)取制服同仁須填具“個人用品領(lǐng)用登記表”，并同人事資料存檔管理。

333同仁穿著之制服，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個人用品領(lǐng)

用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年彳及，可向人力資源部換取新制

服二件。

335如有遺失?般制服，同仁須繳交RMB25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件35元?。?/p>

336同仁上班時忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表〃彳爰，才能借用，早班同仁須於

下班時，繳回人力資源部，晚班同仁須於次FI上班時，繳回人力資源部，如繳回制服時，發(fā)現(xiàn)臟污或破損時，

同仁須負(fù)責(zé)清洗或賠償。

337生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統(tǒng)一送洗，費用由各分店支付，同仁平時應(yīng)保持制服的乾凈清潔,

以維持公司形象。

338同仁離職時，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。

3.3.9人力資源單位應(yīng)定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用。

3.3.10穿著制服時應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。

3311除安管維修或有特殊任務(wù)需要外，所有賣場人員均需穿著制服。

3312人力資源單位與各課課長霰確認(rèn)同仁已領(lǐng)取足夠之制服。

3.4駐場人員制服管理：

341駐場人員須於入店當(dāng)FI至人力資源部，以押金500元領(lǐng)用廠商駐場人員制服及識別證。

3.4.2廠商駐場人員須於駐場期間結(jié)束彳灸，立即將制服與識別證繳交回人力資源部

如有臟污，破損或遺失時，廠商須負(fù)責(zé)清洗否則沒收押金充抵。

3.43駐場人員制服每個月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費用由各分店支付。

344特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)，可穿著該公司制服。

3.4.5環(huán)保清潔人員應(yīng)於工作時間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負(fù)

346關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時，以借用制服方式穿著，依336方式借用。

3.5庫存管理與報廢：

351標(biāo)準(zhǔn)庫存量以需求量30%計算、由人力資源單位負(fù)責(zé)申購、控管。

352人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月20日盤點一次，并填寫制服盤點單。

3.53人力資源單位於每年5、11月的20口，提出訂購最，并填寫物品申購單，且於同時提出制服報廢之申

請，并填寫報廢申請單。訂購、報廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一A同仁於86年5月1日到職，領(lǐng)取紅背

心2件，該同仁於87年5月20日可申請制服之報廢。狀況二B同仁於86年5月30日到職，領(lǐng)取紅背心2

件，該同仁須於87年11月20日，才可申請制服之報廢。

如遇特殊狀況則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。

3.5.4制服訂購方式：

一般制服，生鮮制服，廠商駐場制服，安管制服：

憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請，廠商交貨日期為一個月。

人所有制服應(yīng)於每年5、11月20-30日間，完成訂購動作。

354熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報廢一次。

四使用表單：

4.1個人用品領(lǐng)用登記表。

4.2制服借用登記表。43制服使用記錄表。

4.4制服盤點表。

4.5物品請購單。

4.6物品報廢單。

P31一、目的：使本公司同仁于拜訪顧客時，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內(nèi)容：

3.1會員卡申請資格：

3.1.1本公司為會員制賣場，顧客憑會員卡進(jìn)場購物。

3.1.2公司企（事）業(yè)、機關(guān)團體、零售業(yè)和私營業(yè)為公司顧客主

要來源。

3.13欲申辦會員卡之顧客須先備妥各項文件，詳如會員申請須知。

3.2會員卡申辦地點：

3.2.1直接至本公司各賣場之服務(wù)臺辦理。

3.2.2由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所辦理。

3.3凡申請為本公司會員者，一律填寫會員申請單詳如4.1,以為登錄之依據(jù)。

3.4會員卡填寫方式：

3.4.1公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負(fù)責(zé)人

姓名及生意種類及形態(tài)。

3.4.2開戶銀行、銀行帳號、稅務(wù)編號與公司注冊地址僅需開立;曾

值稅發(fā)票者填寫。

3.4.3公司人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實填寫。

344快報投遞地址：務(wù)必詳細(xì)填寫，電腦欄位可輸入25個字，KEYIN

時不留間隔。

3.4.5電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號及

電話號碼。3.4.6顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以二位數(shù)表示。

（詳如4.2）

347地區(qū)編號：以事先編訂之3位數(shù)字表示。

3.4.8卡片級別：0：貴賓卡一本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。

1：個人卡一使用家庭電話與家庭地址。

2：住商卡一以營業(yè)場所及其住家為主要對象，

亦包括無店面之?dāng)傌?，一般指住?/p>

和電話地址相同者。

3：公司卡一必須有開戶行銀行帳號、稅務(wù)編號，并登記公司地址。

5：員工卡一辦卡者是本公司的職工。

7：廠商卡一辦卡者是本公司的供應(yīng)商。

9：臨時卡一特殊情況或開業(yè)前沒有收到會員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時卡，顧客持臨時卡進(jìn)入賣場。

349業(yè)代編號：以事先編訂之二數(shù)表示。

3.5會員申請單填寫完畢，原則上立即制K交顧客取回。如無法立即制R者，則撕下申請單叵執(zhí)交給顧客，

以為爾后之憑證。

3.6如顧客非辦卡時當(dāng)場取卡，則于取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身

份證為憑證，如未帶申請單回執(zhí)，請補填。經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。

3.7發(fā)卡對象3.7.1每一位顧客可登記2位持卡人名字由公司發(fā)給2張會員卡（正卡、附卡），其中附卡

不寄發(fā)快報。

3.7.2辦卡數(shù)規(guī)定：

注冊資金在1001萬元以上者可辦6張卡

注冊資金在501~1000萬元者可辦5張卡

注冊資金在101~500萬元者可辦4張卡

注冊資金在51?100萬元者可辦3張卡

注冊資金在21?50萬元者可辦2張卡

注冊資金在20萬（含）以下者可辦1張卡

3.7.3其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟獨立核算單位，

按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)：

201個職工以上單位可辦6張卡

101?200個職工的單位可辦4張卡

51?100個職工的單位可辦2張卡

5個職工以下的單位可辦1張卡

3.7.4除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資

職證持有人皆可辦卡。

3.7.5辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復(fù)印件、

單位介紹信及本人身份證始可辦理會員卡。

3.8辦卡時應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說。

3.9進(jìn)行顧客拜訪時，若有問題無法I可答，應(yīng)將問題帶I可，請主管解答再

以電話或其他方式回復(fù)顧客。3.10顧客拜訪相關(guān)事項如4.3

四、使用表單；

4.1會員申請單

4.2顧客分類表

4.3顧客拜訪相關(guān)事項

代碼分類備注

101私營企業(yè)含三資企業(yè)（由辦公室者）

102國營企事業(yè)不含工廠

103私營工廠

104國營工廠

105政府單位軍隊/警察/政府機關(guān)

10€醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心

107教育事業(yè)大學(xué)、專科、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園

108其他團體工會、商會、國際社團、政黨、宗教等

201低檔大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店

202中檔大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧

203高檔大眾餐飲業(yè)大飯店、高級餐廳

301食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）

302攤販流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者）

303其他食品零售業(yè)面包店、食品專賣店等

401百貨零售商店藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、

玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、

五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等

402百貨拂販（無店面者）

501服務(wù)業(yè)商店美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等

顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項

一、客訪人員作業(yè)手則。

二、客訪步驟。

三、每日行程安排。

四、工作職責(zé)。

五、客訪工作事項。

六、會員卡制發(fā)流程。

七、稽核作業(yè)流程。

八、拜訪注意事項.

九、客訪話述。

一、客訪人員作業(yè)守則

1.請假依公司規(guī)定辦理請假手續(xù),

2.請依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。

3.親切、和善地回答顧客問題。

4.服從組長的指揮調(diào)派。

5.未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。

6.每口卜班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長。

7.客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。

8.凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。

9.未盡事宜，將另行公告。

同仁簽名：__________

日期：__________

二、客訪步驟

客訪人員顧客

（拿出資料）（靜下來）

解說聆聽

1回答詢問1詢問

索取顧客資料提供資料

填寫資料觀看公司資料

交予會員申請單收取會員申請單

第二聯(lián)第二聯(lián)

完成拜訪工作

三、每日行程安排

時段作業(yè)項目

08:40—09:00組長會議

09:00-09:30行前會議

09:30?16:30外出作業(yè)

16:40—17:30檢討會

四、工作職責(zé)

4.1店經(jīng)理助理：

4.1.1收發(fā)文。

4.1.2協(xié)助分店辦公室各項行政作業(yè)與H.0聯(lián)系事宜。

4.1.3協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計。4.2人資部：

4.2.1人員招募。

4.2.2教育訓(xùn)練。

4.2.3薪資計算、核發(fā)。

4.2.4總務(wù)工作。

4.2.5客訪車輛維護保養(yǎng)。

4.3會計課：

4.3.1資產(chǎn)登記。

4.3.2費用申請與核發(fā)。

4.3.3費用繳納及耗材采購。

4.4資料處理組長：

441會員中清單正確的輸入電腦。

4.4.2輸入后，列表校對核查。

4.4.3大潤發(fā)會員卡的印制。

4.4.4大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。

4.4.5人員出勤管理。

4.4.6電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護。

4.5.7與行政組的溝通，配合。4.5.8負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。

4.5.9突發(fā)事情的處理。

4.5.10參加早會。

4.5.11參加傍晚的檢討會。

4.5.12總機服務(wù)。

4513人員教育訓(xùn)練。

4.6外勤組長：

4.6,1依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其

正確完成拜訪登記作業(yè)。

4.6.2正確無誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所

有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項。

4.6.3回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。

4.6.4組員出勤、作業(yè)及生活管理。465責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的止硝完成。

4.6.6車輛及安全的管理、維護。

4.6.7責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。

4.6.8對該組人員所辦理的登記表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)到100%的

正確。

4.6.9各項文具及必需品的請領(lǐng)、發(fā)放。

4.6,10參加早會。

4.6.11參加傍晚的檢討會。

4.7外勤組員：

4.7.1積極、開朗地拜訪顧客。

4.7.2正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。

4.7.3親切和氣地回答顧客詢問。

4.7.4每天必須完成最低基本張數(shù)。

4.7.5每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會員申請單。

4.7.6遵守公司各項規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。

4.7.7遇有問題立即向組長反映。

五、客訪工作事項

ID工作項目

1臨時辦公室租賃完成

2臨時辦公室設(shè)備完成

3電話線路完成

4人員招募（內(nèi)、外勤人員）

5取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄

6郵政編碼取得

7拜訪工作計劃

8拜訪工作分配

9客訪員訓(xùn)練

10顧客拜訪

11資料輸入

12制卡

13印制郵寄姓名條

14封印

15寄出會員卡

七、稽核作業(yè)流程7.1外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計

表第六欄中。

7.2外勤組長將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個人張數(shù)填入顧客拜訪

統(tǒng)計表第一欄中，并于當(dāng)天17:00前連同會員申請單交給

內(nèi)勤組長。

73內(nèi)勤組長按組別分配給稽核人員清點張數(shù)，并登記在顧客

拜訪統(tǒng)計表第二欄中。

7.4稽核人員開始審核會員申請單。

審核重點：（1）字跡是否清晰。

（2）各項資料填寫是否完整。

（3）各項資料填寫是否正確。

7.5電話原則：

7.5.1四張抽一張

7.5.2有疑點的資料

7.6審核完畢將正確的會員申請單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計

表第三欄中。

7.7審核完畢將有問題的會員申請單，利用電話查詢作更正，填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更

正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。

7.8顧客拜訪統(tǒng)計表（欄位三+欄位四=完成總張數(shù)），填入

笫六欄中。

7.9將審核完畢的會員申請單交給資料處理組長，并當(dāng)面清點

簽名以示無誤。

7.10將會員申請單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪

統(tǒng)計表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話告知營運

管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。

八、拜訪注意事項

8.1方式：

8.1.1掃街一沿街商店、公司、工廠。

8.1.2定點一學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機關(guān)、軍隊、

社區(qū)。8.2顧客資格：參閱OP031

8.3顧客拜訪規(guī)定：

83.1拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識別證、態(tài)度誠懇、語

氣溫和。

83.2拜訪工具需準(zhǔn)備齊全，大澗發(fā)快報可準(zhǔn)備多一點與顧客

分享。

8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。

83.4客戶不想辦卡時或態(tài)度不佳時，不可與顧客起沖突。

8.3.5拜訪員在介紹前后都應(yīng)說“謝謝”。

8.4填寫會員申請單時注意:（參閱OP031）

8.4.1先填單位名稱。

8.4.2如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫開戶銀行、

帳號、稅務(wù)編號、公司注冊地址。

8.43快報郵寄地址。

8.4.4電話。

8.4,5第一持卡人名稱。

8.4,6第二持卡人名稱。

8.4.7統(tǒng)一編號。

8.4.8填寫時字跡端正。

8.4.9申請單回執(zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。

:8.5參考經(jīng)驗：

8.5.1在拜訪過程中，中年女性匕較容易接受。

8.5.2學(xué)校：找總務(wù)、會計和工會主席。

8.5.3郵局：總務(wù)、會計。

8.5.4銀行：總務(wù)、出納。

8.5.5專業(yè)店（如汽車、機車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要

購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜。

8.5.6幼兒園以園長為辦卡對象。

8.5.7政府機關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會計、出納、官員辦理會員卡。

8.5.8大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購、工會主席辦理會員卡。

8.5.9競爭店原則上不發(fā)卡。

8.5,10直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費時間或

引人誤解。

8.5.11一般餐廳中午或晚上是最忙的時候，應(yīng)避免這個時段

作拜訪。

8.5.12注意各行業(yè)營業(yè)時間，盡量錯開中午及休假時段，以

免打擾業(yè)者的休息。

8513〃每天都很忙，沒有時間去〃此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上7:00至晚上

22:00,口仝年無休。8514“老板不在，不能決定〃此種說法最常聽見，這時，應(yīng)強調(diào)我們是免費服務(wù)辦V，

若是失去此次機會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負(fù)

責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。

8515“不愿留下姓名者”應(yīng)強調(diào)以姓名辦卡原則，一個人

名辦一張卡，二個人名辦二張，且最多辦二張。

8516"不愿留下地址”應(yīng)強調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報，需要正確的郵寄地址，收不到快

報，就無法購買超低價的印花商品。

8.5.17顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧

客辦卡自己去看看。

8.5.18顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公

司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采購，辦

卡是幫您賺錢、省錢。

8.5.19顧客常問辦卡要不要收費，以后會不會有麻煩,強調(diào)會員卡是完全免費的，而.旦是永久性的。

8520“留下名片再與之聯(lián)絡(luò)〃對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址，可打電

話查詢。

8521”對方詢問要求以后購物有回扣”本公司并沒有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在

羊身上。

8.5.22若對方不愿意，不必勉強，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。

8.6公司規(guī)定及相關(guān)注意事項：

8.6.1所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易，支票、匯票及信用卡無法接受。

8.6.2本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。

8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。

8.6.4在購買口后30人內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、

送貨單及原包裝商品前來辦理。

8.6.5大潤發(fā)以批發(fā)為宗旨，大部分商品皆為大包裝請顧客購買時注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，

導(dǎo)致無法結(jié)帳。

8.6.6必須先出示會員卡才可進(jìn)入賣場,結(jié)帳時亦要出示會員卡方能結(jié)帳。8.6.8每張卡限三人進(jìn)入賣場。

8.6.9大潤發(fā)快報每月有二期，有多種的特價商品皆會郵寄給顧客。

九、客訪話術(shù)

9.1拜訪術(shù)語：

先生（小姐）您好，我是上海大澗發(fā)有限公司（倉儲超市）顧

客拜訪員XXX,耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司

的會員卡，以方便您到我們公司參觀購物。

9.2辦卡Q&A：

9.2.1問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？

答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺灣潤泰集團合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、

舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有800個免費停車位，方便顧客停車購物。

9.2.2問：大潤發(fā)和麥德龍、家樂福有何差別？

答：一樣是倉儲超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價格來滿足我們的顧客。而且我們賣

場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。

9.23問：如何辦理大潤發(fā)會員卡？

答：？持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本

或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺即可。

?辦卡資格:如3.7

9.2.4問：辦理會員卡是否要收費？

答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費。

9.2.5問：會員卡遺失時怎么辦？

答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)臼件至本公司服務(wù)臺辦理，并繳交工本費每張卡30元。

9.2.6問：為什么需要會員卡？

答：？辦理會員卜后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。。我們公司的超

低特價印花商品僅持會員卡者可購買。

9.2.7問：何謂印花商品？

答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價銷售。

9.2.8問：會員申請單如何寫？

答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。

9.2.9問：何時可收到會員卡?？

答：我們會在開張前將會員卡寄給您。如開張仍未收到，請和本公司服務(wù)臺聯(lián)絡(luò)。

9.2,10問：我們公司只有15人，但都希望辦K,可以嗎？

答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，

請告訴您們公司同事。

9.2.11問：大潤發(fā)商品價格便宜嗎？

答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進(jìn)口或由產(chǎn)

地直接采購，售價當(dāng)然很便宜。

9.2.12問：一張會員卡可以幾人進(jìn)場？

答：含持卡人計3人可入場。

9.2.13問：兒童可以進(jìn)場嗎?

答：可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場。

9.2.14問：如何取得大潤發(fā)快報？

答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。

9.2.15問：是否有停車場，停車是否要收費？

答：我們提供800個以上的汽車停車位，5000個以上的自行車、助動車、摩托車停車位，給顧客免費停車。

但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。

9.2.16問：營業(yè)時間為何？答：早上7:00至晚上22:00,一年365天全年無休。

9.2,17問：是否提供送貨服務(wù)？

答：若您有大型家電商品需運送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運公司，運費由您付給貨運公司。

9.2.18問：你們公司投資方是誰？

答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺灣第八大企業(yè)集團潤泰集團共同投資的合資公司。

9.2,19問：何時開張?

答：我們預(yù)計X月X日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。

9.2,20問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？

答：薄利多銷是批發(fā)倉儲式超市的經(jīng)營特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費的成本會加入售價中，那您就買

不到物美價廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。

9.2.21問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？

答：大宗采購我們有專人負(fù)責(zé)，屆時您可以聯(lián)絡(luò)我們

的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。

9.2,22問：你們有銷售“提貨券"或"禮券"嗎？

答：有，請您和服務(wù)臺或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。

9.2.23問：如果我們公司的產(chǎn)品要賣給貴公司，不知要跟誰接治？

答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是：63535118

9.2.24問：你們的商品有多少種？

答：大約有二萬種。

9.2.25問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？

答：是的。

9.2.26問：你們有沒有提供購物袋？

答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個0.5元。

9227問：你們結(jié)帳時會大排長龍嗎？

答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會彈性增加收銀臺數(shù)，所以速度快顧客不會大排長龍。

9.2,28問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？

答：為了加強服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對商品數(shù)量，減少錯誤的發(fā)生。

9.2,29問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？

答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內(nèi)至服務(wù)臺辦理退貨（生鮮品及個人衛(wèi)生用品除外）。

P32一、目的：使服務(wù)臺同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內(nèi)容：

3.1服務(wù)臺職責(zé)：

3.1.1顧客服務(wù)（辦卡、詢問、廣礴、顧客退換貨、大件物品寄

放、換零錢）。

3.1.2執(zhí)行入場規(guī)定。

3.1,3大廳之管理。（含手推車管理）

3.1.4停車場管理。

3.2辦卡作業(yè)：

3.2.1顧客辦卡：參照OP031之3.7。

3.2.2遺失卡：顧客重新申請遺失卡補發(fā)或加辦副卡，得出示持

卡人身份證（或相關(guān)證件）正本，并繳交每張卡10

元之手續(xù)費。

3.2,3員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)

始能辦理。

3.3顧客入場須知：

3.3.1每張會員卡允許3人同時進(jìn)場購物。3.3.2請將皮包等物品置放於入口寄物柜。

333以下事項請予配合：

1.請勿攜帶寵物、大型皮包（長x寬x高：20CMx5CMx

X15CM）及易與賣場銷售商品混淆之物品入場（例如：雨

傘等）。

2.請勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。

3.4執(zhí)行入場規(guī)定：

3.4.1驗卡：無會員卡不得進(jìn)入賣場，驗卡話語一“請出示會員

卡，謝謝！〃，驗卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務(wù)臺洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。

3.4.2依顧客入場須知（3.3）執(zhí)行入場管理。

3.5停車場管理：

3.5.1本公司停車場僅供顧客購物時免費停車使用，不負(fù)保管責(zé)

任。

3.5.2車輛擁塞時，服務(wù)臺同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。

3.5.3停車場開放時間為06:30?22:30。

3.6兌換贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺要求兌換贈品時，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺先向有關(guān)部門拿

取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。

3.7顧客意見箱：

3.7.1顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺及賣場處，并備妥顧客意見單

與原珠筆，供顧客建議時使用。

3.7.2店總經(jīng)理助理每天早上10:00開啟顧客意見箱，取回顧客意見單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門

處理（除商品質(zhì)量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理）。

3.7.3顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將

處理結(jié)果第一時間回報店總經(jīng)理。

3.8服務(wù)態(tài)度與禮儀：

3.8.1儀容：干凈的衣著；整潔的外表（含指甲清潔）；整齊的頭發(fā)（束發(fā)、編發(fā)、定期修剪）；淡妝或口紅；保

持笑容。

3.8.2態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術(shù)語（請、謝謝、對不起等）。

3.8.3任何情況下，不與顧客起沖突。

3.8.4從顧客的角度來思考每一件事情。

四、使用表單：

4.1贈品兌換存貨表

4.2顧客意見單

P33一、目的：使各分店同仁服務(wù)顧客時，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。

二、適用范圍：木公司所屬各批發(fā)倉庫.

三、內(nèi)容：

3.1顧客服務(wù)對於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)

我們在市場，的競爭力。

3.2電話禮儀的準(zhǔn)則：

3.2.1電話常用語：

鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報上姓名「大潤發(fā)XX部門您好！」

電話響了許久才接聽時：一對不起，讓您久等了，這是XXX

（XX部門），您好！」

轉(zhuǎn)接時：「XXX的分機是xxx號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！?/p>

*轉(zhuǎn)接前，若對方已告訴您一些事項，務(wù)請先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重:述他的問題。

如果對方要找的人不在時：

「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幝?，好嗎？?/p>

「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」

I■很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？?/p>

「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？」

火原則為：避免對方打來多次電話都找不到人。

?電話留言條內(nèi)容如下：

對方公司名稱及貴姓大名：

電話號碼及分機號碼；

艇笆攣睿？留話時間/日期；若對方堅持自己再來電時：I■好的，麻煩您大約XX時

候再撥一次。」

掛電話時，請先覆述談話重點以免疏誤并說「謝謝您，再見！」

文務(wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫挘曳结芫膾祀娫挕?/p>

務(wù)請多用一請您.....」「謝謝您…」［■麻煩您..…J「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便..…J等客氣用語。

3.2.2接聽電話的要領(lǐng)：

1.微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。

2.聲調(diào)上揚，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠。

3.不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的

協(xié)助對方。

4.勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請承辦人回電。

5.專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心