德州市城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范

（試行）

Dezhouspecificationforcitygasservice

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由德州市城市管理局、德州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出、歸口并組織實(shí)施。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：德州市城市管理局、德州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局。

III

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)原則、基本要求、管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、

車用燃?xì)夥?wù)、燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營(yíng)服務(wù)、用戶工程文明施工、保險(xiǎn)和理賠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等

服務(wù)規(guī)范。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于德州市城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)為用戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求。

農(nóng)村燃?xì)夥?wù)參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5842液化石油氣鋼瓶

GB11174液化石油氣

GB12523建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)

GB/T13611城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦?/p>

GB16410家用燃?xì)庠罹?/p>

GB17820天然氣

GB18047車用壓縮天然氣

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB19159車用液化石油氣

GB27550氣瓶充裝站安全技術(shù)條件

GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則

GB/T38289-2019城市燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行安全信息分類與基本要求

GB30531商用燃?xì)庠罹吣苄薅ㄖ导澳苄У燃?jí)

GB30720家用燃?xì)庠罹吣苄薅ㄖ导澳苄У燃?jí)

GB/T31962污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

GB50028城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范

GB50156汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范

GB50494城鎮(zhèn)燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范

GB/T50811燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1

GB51102壓縮天然氣供應(yīng)站設(shè)計(jì)規(guī)范

GB51142液化石油氣供應(yīng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范

GB51208人工制氣廠站設(shè)計(jì)規(guī)范

CJJ51城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程

CJJ/T148城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程

SB/T10864家用燃?xì)庠罹卟鹧b和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范

SY5985液化石油氣安全規(guī)程

DB37/T3018燃?xì)庑袠I(yè)企業(yè)生產(chǎn)安全事故隱患排查治理體系細(xì)則

DB37/T3019燃?xì)庑袠I(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控體系細(xì)則

GB/T25503-2010城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1城鎮(zhèn)燃?xì)?/p>

城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點(diǎn)中，從地區(qū)性的氣源點(diǎn)，通過(guò)輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)

企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合質(zhì)量要求的燃?xì)?。城?zhèn)燃?xì)庖话?/p>

包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣、液化石油氣混空氣等。

3.2燃?xì)馊紵骶?/p>

以燃?xì)鉃槿剂系娜紵骶撸ň用裼脩艉头蔷用裼脩羲褂玫娜細(xì)庠睢崴鳌⒎兴?/p>

器、采暖器、空調(diào)器等器具。

3.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的總稱。

3.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

以管道輸送方式經(jīng)營(yíng)燃?xì)獾钠髽I(yè)，包括管道輸送人工煤氣、天然氣、液化石油氣的經(jīng)營(yíng)

企業(yè)。

3.5瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

以充裝燃?xì)怃撈糠绞浇?jīng)營(yíng)燃?xì)獾钠髽I(yè)。

3.6燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

以燃?xì)馄嚰託庹荆ê刚?、子站、常?guī)站、LNG-CNG站、LNG站等）方式經(jīng)營(yíng)燃?xì)獾?/p>

企業(yè)。

3.7燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)

2

從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修及售后服務(wù)的企業(yè)。

3.8服務(wù)窗口

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)，包括辦事處

（點(diǎn)）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、用戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)、電子服務(wù)平臺(tái)、維修站（點(diǎn)）、管理站、

瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹镜取?/p>

3.9上門服務(wù)

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的人員到用戶家（處）提供的服務(wù)活動(dòng)。

3.10從業(yè)人員

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為人員的總稱。

3.11燃?xì)庥脩?/p>

使用燃?xì)庾魅剂嫌玫木用瘛⑸虡I(yè)、工業(yè)企業(yè)等用戶。

3.12降壓

燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)和搶修時(shí)，為了操作安全和維持部分供氣，將燃?xì)鈮毫φ{(diào)節(jié)至低于正常工

作壓力的作業(yè)。

3.13燃?xì)馊紵骶咔皦毫?/p>

用戶使用燃?xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y(cè)得的運(yùn)行壓力。

3.14基表

具有基礎(chǔ)計(jì)量功能，直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。

3.15液化石油氣殘液

在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。

4服務(wù)原則

4.1服務(wù)制度體系

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立起適應(yīng)服務(wù)規(guī)模、滿足燃?xì)庥脩粜枨蟛⒊掷m(xù)改進(jìn)的制度體系。

4.2質(zhì)量穩(wěn)定

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期向社會(huì)公布所供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

4.3安全可靠

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)獠⑻峁┫鄳?yīng)的服

務(wù)；推廣應(yīng)用安全有效的新產(chǎn)品、新技術(shù)；應(yīng)為社會(huì)提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實(shí)行全年

無(wú)節(jié)假日、全天候應(yīng)急管理和一站式服務(wù)；提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；

3

不應(yīng)因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題對(duì)人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危

害；應(yīng)依法保護(hù)用戶信息。

4.4公開(kāi)透明

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布供氣服務(wù)的質(zhì)量保證和業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、

服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)信息，且信息公開(kāi)應(yīng)具有普遍性、透明性和準(zhǔn)確性。

4.5及時(shí)便捷

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃?xì)鈺r(shí)對(duì)質(zhì)量、維修和安全等

方面的訴求，提供便捷的服務(wù)。

4.6“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)宜建立燃?xì)狻盎ヂ?lián)網(wǎng)＋智慧服務(wù)”全新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服

務(wù)流程，提供公開(kāi)透明、實(shí)時(shí)在線互動(dòng)的服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力。

5基本要求

5.1供氣質(zhì)量

5.1.1燃?xì)夥诸悜?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦浴稧B/T13611的標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.2人工煤氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《人工煤氣》GB/T13612的標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3液化石油氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《液化石油氣》GB11174的標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.4天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《天然氣》GB17820的標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.5車用燃?xì)鈿怏w質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《車用液化石油氣》GB19159、《車用壓縮天然氣》GB18047、

《天然氣》GB17820中二類氣質(zhì)指標(biāo)。

5.1.6燃?xì)饧映魬?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶

修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ51、《城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程》CJJ/T148的標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.7管道燃?xì)馄髽I(yè)提供的燃?xì)馊紵骶咔皦毫?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028

的標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.8燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全燃?xì)赓|(zhì)量檢測(cè)制度，定期向用戶公布所供應(yīng)燃?xì)獾娜細(xì)夥N

類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息和檢測(cè)結(jié)果。

5.2供氣條件

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝細(xì)獍l(fā)展規(guī)劃確定的燃?xì)鈿庠础⒎N類、供應(yīng)方式和規(guī)模及燃?xì)?/p>

設(shè)施布局和建設(shè)時(shí)序、燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)用地、燃?xì)庠O(shè)施保護(hù)范圍、燃?xì)夤?yīng)保障措施和安全保

障措施等內(nèi)容及要求，完善供氣條件，在其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。

4

5.3燃?xì)馊紵骶哔|(zhì)量

在德州市銷售的燃?xì)馊紵骶邞?yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)，并由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員或

機(jī)構(gòu)安裝、維修等售后服務(wù)。應(yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求》GB/T25503

的標(biāo)準(zhǔn)。

5.4燃?xì)夤?yīng)壓力

5.4.1家用燃?xì)馊紵骶咔叭細(xì)夤?yīng)壓力應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1家用燃?xì)馊紵骶咔叭細(xì)夤?yīng)壓力

項(xiàng)目額定壓力（Pa）要求（Pa）

天然氣20001500～3000

瓶裝液化石油氣28002300～3300

5.4.2非居民用戶燃?xì)庠O(shè)備前燃?xì)夤?yīng)壓力應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備燃燒器的額定壓力及其允許的壓

力波動(dòng)范圍確定。

5.4.3家用燃?xì)馊紵骶咔皦毫z查應(yīng)符合下列要求：管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口

的近端和最遠(yuǎn)端實(shí)施監(jiān)測(cè)，定期抽查用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫?，?個(gè)月抽查戶數(shù)不少于總

戶數(shù)的萬(wàn)分之二，測(cè)試應(yīng)于17時(shí)至19時(shí)用氣高峰時(shí)間進(jìn)行。

5.5用戶報(bào)裝服務(wù)

5.5.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、能源結(jié)構(gòu)調(diào)整、保護(hù)環(huán)境、燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃、用戶

用氣需要等，制定年度燃?xì)庥脩舭l(fā)展計(jì)劃，在其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.5.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過(guò)服務(wù)窗口、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)微信公眾號(hào)等渠道公示用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)

的辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理電話、辦理部門和地點(diǎn)；應(yīng)提供報(bào)裝服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、愛(ài)山東APP、政務(wù)服務(wù)大廳窗口、公司營(yíng)業(yè)廳等多種方式接受用氣申請(qǐng)。

5.5.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供氣合同。合同內(nèi)容除應(yīng)符合國(guó)家對(duì)燃?xì)夤?yīng)的相關(guān)規(guī)定

外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)供氣方式、燃?xì)夥N類和質(zhì)量、供氣壓力等相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)；

b)燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量和結(jié)算方式；

c)燃?xì)庠O(shè)施安裝、運(yùn)行維修、更新改造的責(zé)任劃分與用氣安全責(zé)任劃分；

d)免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容；

e)安全須知；

f)保障用戶信息安全。

5

5.5.4對(duì)初次使用燃?xì)獾挠脩艉托伦≌脩粞b修后在供氣設(shè)施投用前，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)用

戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶甙匆筮M(jìn)行安全檢查，檢查不合格且不按照要求改正的，燃

氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)拒絕供氣；檢查合格的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庠钸M(jìn)行點(diǎn)火測(cè)試。安全檢查

要求應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)連接軟管符合要求且連接規(guī)范；

b)燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置、自動(dòng)切斷裝置安裝符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查使用正常；

c)使用專用瓶裝液化石油氣調(diào)壓器；

d)燃?xì)馊紵骶哂邢ɑ鸨Ｗo(hù)裝置且在正常使用年限內(nèi)；

e)無(wú)擅自安裝、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施問(wèn)題；

f)無(wú)其他安全隱患和違反法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的行為。

5.6服務(wù)窗口

5.6.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口的場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。

5.6.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完

事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服務(wù)。

5.6.3面對(duì)用戶的服務(wù)窗口場(chǎng)所應(yīng)布局設(shè)置合理，入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌，有條件的應(yīng)設(shè)

置無(wú)障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好、保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無(wú)關(guān)的

物品。同時(shí)，還應(yīng)符合以下要求：

a)受理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口或柜臺(tái)樣式應(yīng)方便舒適；

b)采用間隔玻璃式柜臺(tái)的，應(yīng)配有擴(kuò)音器；

c)有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌；

d)有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；

e)提供用戶休息的座位；

f)有公示欄和安全標(biāo)識(shí)；

g)在大廳醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿或者服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器；

h)與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。

5.6.4服務(wù)窗口應(yīng)實(shí)現(xiàn)一窗受理，一次辦好，一站式服務(wù)。

5.6.5服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)有序擺放，方便用戶有效地得到服務(wù)。應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)辦理業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用繳納方式和

應(yīng)提交相應(yīng)的資料；

b)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問(wèn)責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；

6

c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃?xì)怃N售價(jià)格；

d)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間；

e)安全用氣、節(jié)約用氣的相關(guān)知識(shí)；

f)服務(wù)人員崗位工號(hào)；

g)服務(wù)電話和監(jiān)督電話；

h)企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、小程序等電子服務(wù)平臺(tái)等信息。

5.6.6電子服務(wù)平臺(tái)等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量。

5.7接待服務(wù)

5.7.1服務(wù)人員對(duì)用戶應(yīng)主動(dòng)接待、熱情服務(wù)、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

5.7.2接待用戶應(yīng)滿足以下要求：

a)對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；

b)在燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；

c)不屬于本企業(yè)解決的問(wèn)題，應(yīng)告知用戶。

5.7.3燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模的需要，人工電話應(yīng)做到及時(shí)應(yīng)答。

5.7.4服務(wù)人員接待應(yīng)按以下程序：

a)問(wèn)候語(yǔ)；

b)報(bào)企業(yè)名稱及工號(hào)；

c)問(wèn)清事由，提供相關(guān)服務(wù)；

d)道別語(yǔ)。

5.8從業(yè)人員

5.8.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合

格。

5.8.2從業(yè)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝

通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。

5.8.3從業(yè)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦

用戶的語(yǔ)言。

5.8.4從業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，并根據(jù)崗位實(shí)際情況佩戴工作證（牌）。

工作證（牌）應(yīng)具有以下內(nèi)容：

a)企業(yè)名稱及簽章；

b)工作證、牌編號(hào)；

7

c)持證人員的姓名、工號(hào)、照片及崗位名稱。

5.8.5從業(yè)人員應(yīng)熟悉處置服務(wù)糾紛和與服務(wù)無(wú)關(guān)人員危害燃?xì)獍踩男袨椤?/p>

5.9投訴處理

5.9.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員，建立投訴處理的全程記錄。

5.9.2接到用戶的投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系溝通，在5個(gè)工作日內(nèi)處置并答

復(fù)。

5.9.3對(duì)重復(fù)投訴人，應(yīng)告知投訴事項(xiàng)的解決辦法及聯(lián)系方式。

5.9.4對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間。

5.9.5投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合理的處理方式。

5.9.6應(yīng)依法對(duì)投訴人的個(gè)人信息保密。

5.9.7解決投訴問(wèn)題后，應(yīng)向投訴人進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、用

戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、用戶滿意度等。

5.10“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)

5.10.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依托網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、小程序等建立起互聯(lián)網(wǎng)信息服

務(wù)平臺(tái)，滿足用戶查詢、信息公開(kāi)、用戶咨詢、服務(wù)預(yù)約、投訴建議、發(fā)票繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的需

求，且應(yīng)保證用戶資金及個(gè)人信息安全。

5.10.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，具備用戶統(tǒng)計(jì)、用戶

分類、服務(wù)查詢等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。

5.10.3通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)向用戶提供賬單推送、電子發(fā)票推送、繳費(fèi)信息提示以及發(fā)布停氣

信息公告、受理用戶故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢與咨詢等服務(wù)信息，有條件的

可提供余額不足等提示服務(wù)。

5.10.4“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)渠道應(yīng)該保持暢通，方便用戶使用，并根據(jù)供氣規(guī)模的發(fā)展及時(shí)豐

富功能模塊，滿足用戶需求。

5.11上門服務(wù)

5.11.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定從業(yè)人員上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從上門至離開(kāi)時(shí)的全過(guò)程

的行為要求。應(yīng)盡量避免重復(fù)上門打擾用戶。

5.11.2上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

5.11.3上門服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，帶工作證（牌），主動(dòng)說(shuō)明來(lái)因和出示相關(guān)證件。

5.11.4上門服務(wù)應(yīng)攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動(dòng)用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放。

5.11.5上門服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，未經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)的區(qū)域。

8

5.11.6服務(wù)完成應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

5.11.7服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

5.11.8上門服務(wù)在完成后，應(yīng)向用戶進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、

用戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、用戶滿意度等。

5.11.9燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)有對(duì)殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對(duì)象的服務(wù)規(guī)定。

5.12安全宣傳

5.12.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)放《燃?xì)獍踩脷馐謨?cè)》，并

安排人員對(duì)用戶進(jìn)行燃?xì)獍踩褂媒逃?、解答用戶咨詢?/p>

5.12.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。

5.12.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定持證

上崗。

5.12.4燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全和警示標(biāo)志。

5.12.5燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)。

5.12.6燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)社區(qū)、

進(jìn)學(xué)校、上門服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)等途徑，采取現(xiàn)場(chǎng)示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問(wèn)、

案例警示等方式，向用戶宣傳燃?xì)馐褂玫目茖W(xué)知識(shí)。廣播、電視、報(bào)刊安全用氣宣傳每年不

少于兩次。安全宣傳應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)；

b)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩墓δ?、使用方法和使用年限等知識(shí)；

c)燃?xì)馐褂玫陌踩珬l件；

d)用戶用氣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；

e)保障燃?xì)馐褂冒踩蟮氖马?xiàng)；

f)搶修、搶險(xiǎn)、維修和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話；

g)防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?/p>

h)違法用氣的危害和后果;

i)其他保障燃?xì)馐褂冒踩蟮氖马?xiàng)。

5.13安全檢查

5.13.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定對(duì)燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查工作規(guī)范，明確對(duì)燃?xì)庠O(shè)施安全檢查的

范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序等內(nèi)容；建立安全檢查考核機(jī)制，加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，提高安全檢查的質(zhì)

量和效率。

9

5.13.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定組織對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，及時(shí)整改責(zé)任范

圍內(nèi)的問(wèn)題，單位用戶的檢查每年不少于3次，居民用戶每年不少于1次。

5.13.3安全檢查前，應(yīng)提前通過(guò)電話、短信、微信或在單元門張貼通知等方式告知用戶相

關(guān)事宜、預(yù)約安全檢查時(shí)間；通知中應(yīng)將單棟樓的入戶安檢時(shí)間明確在半日以內(nèi)。

5.13.4安檢人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服、佩戴工作證（牌），按約定時(shí)間上門，主動(dòng)表明身份，

遵守服務(wù)規(guī)范。燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)推廣使用電子信息化方式進(jìn)行入戶安檢，通過(guò)手持移動(dòng)終端

實(shí)現(xiàn)錄像、拍照、登記、確認(rèn)等一體化功能。

5.13.5安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行檢查，記錄；安全檢查記錄應(yīng)有用戶簽字確認(rèn)。

5.13.6安全檢查應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ51的規(guī)定。

安全檢查應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

a)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶呤欠衤猓?/p>

b)各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固；

c)是否擅自安裝、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施；

d)管道是否作為其他電器設(shè)備的接地線使用，有無(wú)銹蝕、重物搭掛等情況；

e)閥門開(kāi)關(guān)是否靈活、關(guān)閉時(shí)是否嚴(yán)密；

f)燃?xì)庥?jì)量表是否完好、是否達(dá)到使用年限；

g)連接軟管是否超長(zhǎng)、老化、有接頭，橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚；

h)是否使用無(wú)熄火保護(hù)裝置的燃?xì)馊紵骶?，是否使用直排式燃?xì)鉄崴鳎欠袷褂脟?guó)

家明令淘汰的產(chǎn)品；

i)瓶裝液化石油氣調(diào)壓器是否超過(guò)使用年限，居民用戶的是否為家用瓶裝液化石油氣調(diào)

壓器；

j)燃?xì)馊紵骶甙惭b位置是否符合規(guī)定，燃?xì)鉄崴?、燃?xì)獠膳癄t是否安裝排煙管道并

通到室外；

k)燃?xì)庠钊紵欠裾＃?/p>

l)燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置、自動(dòng)切斷裝置是否正常安裝使用；

m)未接燃?xì)馊紵骶叩慕涌谑欠裼行Х舛拢?/p>

n)安裝燃?xì)庠O(shè)施和使用燃?xì)馊紵骶叩姆块g是否住人；

o)相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其它檢查內(nèi)容。

5.13.7安檢人員應(yīng)采用“手指口述”工作方法，告知用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩拿Q、

使用方法、注意事項(xiàng)和應(yīng)急處置措施，發(fā)放安全用氣須知等宣傳資料，宣傳燃?xì)獍踩R(shí)，

10

并告知下列事項(xiàng)：

a)用氣完畢關(guān)閉管道閥門（或者液化石油氣鋼瓶角閥）和燃?xì)馊紵骶唛y門；

b)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩氖褂媚晗蓿?/p>

c)燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置應(yīng)當(dāng)定期檢驗(yàn)；

d)不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃?xì)庠O(shè)施；

e)不得使用明火檢查泄漏；

f)不得加熱、摔砸、倒置液化石油氣鋼瓶及傾倒瓶?jī)?nèi)殘液和拆卸瓶閥等附件。

5.13.8對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項(xiàng)，應(yīng)履行告知義務(wù)，并按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、

更新責(zé)任范圍實(shí)施相關(guān)工作。需要用戶整改的，提醒用戶自行整改。向用戶發(fā)出隱患整改通

知書(shū)，整改通知書(shū)應(yīng)要求用戶簽收。整改通知書(shū)應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；

b)整改時(shí)限；

c)用戶超出整改時(shí)限，企業(yè)將采取的措施及可能造成的后果。

5.13.9用戶要求燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)助對(duì)其燃?xì)庠O(shè)施的安全隱患整改時(shí)，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在事

先向用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)

組織具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實(shí)施。

5.13.10發(fā)現(xiàn)用戶違反安全用氣規(guī)則或者存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面提出整改要求。用戶不

按照要求整改的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者可以通報(bào)街道辦事處、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等機(jī)構(gòu)協(xié)助督促其整改，

并可以采取暫停供氣措施。對(duì)于燃?xì)庠O(shè)施損壞、燃?xì)庑孤┑任＜吧鐣?huì)公共安全的嚴(yán)重安全隱

患或者事故，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取暫停供氣措施，并報(bào)告燃?xì)夤芾聿块T、應(yīng)急管理部門。

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)跟蹤用戶整改進(jìn)度，對(duì)完成整改的用戶復(fù)核無(wú)誤后恢復(fù)供氣。

5.13.11燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶安檢時(shí)，發(fā)生以下情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄：

a)用戶拒絕入戶安全檢查的；

b)拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

c)不接收整改通知書(shū)的。

5.13.12燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取信息化手段形成用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶咔闆r的電子存

檔。安全檢查記錄、整改通知書(shū)應(yīng)當(dāng)由燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)存入檔案，保存時(shí)間不少于兩年。

5.13.13燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶檢查到訪不遇時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步采取有效措施與社區(qū)、物業(yè)等進(jìn)行

協(xié)助配合。

5.13.14燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立燃?xì)庠O(shè)施巡檢制度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在重大安全隱患時(shí)，應(yīng)上報(bào)德州

11

市燃?xì)庑姓鞴懿块T。

5.14應(yīng)急處置

5.14.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事故搶救搶修預(yù)案，并向德州市應(yīng)急管理部門備案，發(fā)生

事故應(yīng)立即啟動(dòng)。

5.14.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、極端性氣候、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴(yán)重

影響正常供氣服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，并與德州市人民政府及其部門、應(yīng)急救援隊(duì)伍和涉

及其他單位的應(yīng)急預(yù)案相銜接。定期對(duì)內(nèi)容的實(shí)用性和適用性進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)修訂，遵照?qǐng)?zhí)

行。

5.14.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤┑膱?bào)告，應(yīng)在接報(bào)的同時(shí)，提示用戶立即關(guān)閉

燃?xì)忾y門、保持自然通風(fēng)、禁止開(kāi)（關(guān)）電器、禁止現(xiàn)場(chǎng)撥打電話等安全措施，一般情況下

于接報(bào)后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃?xì)獗砭㈤y門井等井蓋缺損，

應(yīng)自接到報(bào)告或發(fā)現(xiàn)之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，未能及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護(hù)措施。

5.14.4燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的24小時(shí)燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍，配備專業(yè)技術(shù)人員、

防護(hù)用品、消防器材、車輛、通訊設(shè)備和搶險(xiǎn)工器具等，向當(dāng)?shù)厝細(xì)庑姓鞴懿块T備案，并

應(yīng)向社會(huì)公布24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話。

5.14.5燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險(xiǎn)搶修技能。

每年開(kāi)展不少于1次的用戶應(yīng)急預(yù)案演練，適時(shí)組織用戶參加培訓(xùn)或演習(xí)。

5.14.6燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期向用戶宣傳燃?xì)庑孤┖缶o急處置措施，居民用戶每年不少于2

次。

5.14.7應(yīng)急處置結(jié)束后，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查，對(duì)事故原因進(jìn)行分析，制定防

范措施，嚴(yán)格落實(shí)防止再次發(fā)生，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行審核評(píng)估，及時(shí)修訂。

6管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)

6.1用戶報(bào)裝服務(wù)

6.1.1用氣條件應(yīng)包括：市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、用氣場(chǎng)所的安全用氣條

件，不應(yīng)拒絕市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)、用氣場(chǎng)所符合安全用氣條件的單位或個(gè)人用氣申請(qǐng)。

不符合受理?xiàng)l件的用氣申請(qǐng)者應(yīng)書(shū)面告知原因并給出解決方案的建議。

6.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)公示新增用戶報(bào)裝辦理的主要流程。簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，用戶線下申

請(qǐng)的，申請(qǐng)材料不超過(guò)1份；線上申請(qǐng)的，在現(xiàn)場(chǎng)踏勘時(shí)獲取，實(shí)現(xiàn)用戶零跑腿；通過(guò)城市

工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)獲得的用氣需求，取消報(bào)裝申請(qǐng)環(huán)節(jié)，報(bào)裝材料減少到0。無(wú)外

12

線工程項(xiàng)目，每個(gè)環(huán)節(jié)辦理時(shí)限控制在0.5個(gè)工作日內(nèi)，總時(shí)限不超過(guò)1個(gè)工作日。有外線

工程項(xiàng)目，每個(gè)環(huán)節(jié)辦理時(shí)限控制在1個(gè)工作日之內(nèi)，總時(shí)限不超過(guò)2個(gè)工作日（不含施工

設(shè)計(jì)、預(yù)算編制、合同簽訂、工程施工、辦理行政審批等時(shí)間）。

6.1.3用戶報(bào)裝辦理的主要流程應(yīng)包括：

a)審核報(bào)裝材料。燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)明確報(bào)裝受理?xiàng)l件，當(dāng)場(chǎng)決定是否受理，對(duì)不符合條

件的應(yīng)一次性書(shū)面告知原因；

b)現(xiàn)場(chǎng)查勘；

c)方案設(shè)計(jì)；

d)簽訂協(xié)議；

e)工程施工；

f)單項(xiàng)竣工驗(yàn)收；

g)并網(wǎng)、通氣；

h)客戶回訪、售后服務(wù)。

6.1.4既有建筑居民用戶申請(qǐng)用氣的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在接到用戶申請(qǐng)后3小時(shí)內(nèi)與用

戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)完成方案設(shè)計(jì)，在用戶交納相關(guān)費(fèi)用后20個(gè)工作日以

內(nèi)完成施工并具備通氣條件。其中，零散用戶（立管已帶氣），現(xiàn)場(chǎng)勘查后滿足施工條件的

3個(gè)工作日內(nèi)完成施工并通氣。

6.1.5單位用戶申請(qǐng)用氣的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理，3小時(shí)內(nèi)安排專人與申請(qǐng)單位

約定現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間。在受理用氣申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)告知建筑紅線內(nèi)的管道燃?xì)庠O(shè)施申請(qǐng)單位可以自

行選擇有資質(zhì)的單位設(shè)計(jì)、施工，也可以與管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂委托建設(shè)合同，由管道燃

氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)代辦代建。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)建筑紅線外燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)、施工，參與用戶建

筑紅線內(nèi)的管道燃?xì)庠O(shè)施竣工驗(yàn)收，并明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、出具驗(yàn)收意見(jiàn)。

6.1.6新建建筑配套的管道燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)與建筑主體工程同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步竣工驗(yàn)收、

同步投入使用。

6.2供氣服務(wù)

6.2.1對(duì)于符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)?/p>

設(shè)施，應(yīng)依據(jù)供用氣合同予以供氣。

6.2.2燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂的供用氣合同，合同至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)供氣方式、燃?xì)夥N類和質(zhì)量、供氣壓力等相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)；

b)燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量和結(jié)算方式；

13

c)燃?xì)庠O(shè)施安裝、運(yùn)行維修、更新改造的責(zé)任劃分與用氣安全責(zé)任劃分；

d)免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容；

e)安全須知；

f)保障用戶信息安全。

6.2.3管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施改造、維修、氣密性檢測(cè)、階梯氣量基數(shù)增加和

更名過(guò)戶等服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，對(duì)受理的，按照以下時(shí)限辦理：

a）室內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施改造服務(wù)，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查和預(yù)約改造時(shí)間；

b）室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修服務(wù)，1.5個(gè)工作日內(nèi)完成；

c）燃?xì)馊紵骶甙惭b氣密性檢測(cè)服務(wù)，1個(gè)工作日內(nèi)完成；

d）居民用戶一戶多人口階梯氣量基數(shù)增加服務(wù)，0.5個(gè)工作日內(nèi)完成；居民用戶燃?xì)?/p>

獨(dú)立采暖階梯氣量基數(shù)增加服務(wù)，1個(gè)工作日內(nèi)完成；

e）更名過(guò)戶服務(wù)，0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。

6.2.4經(jīng)審核或勘查確定無(wú)法受理的服務(wù)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)即時(shí)向用戶說(shuō)明理由。遷移、

改裝燃?xì)庠O(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

6.2.5管道供應(yīng)臨時(shí)中斷，應(yīng)進(jìn)行下列處置：

a)管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)搶修和維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ51的標(biāo)準(zhǔn)。

b)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣

的，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時(shí)間公告和通知用戶及主管部門。降

壓或暫停供氣的開(kāi)始時(shí)間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)，并按時(shí)

恢復(fù)供氣；

c)供氣管道發(fā)生泄漏等突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷作業(yè)的搶修措施，直至修復(fù)投用；

d)對(duì)突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或停氣，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用

戶說(shuō)明情況，通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開(kāi)始時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間、安

全注意事項(xiàng)等；

e)居民用戶恢復(fù)供氣時(shí)間等事項(xiàng)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定實(shí)施。再次停氣或超時(shí)停

氣應(yīng)再次通知用戶；

f)管道施工、維修和檢修盡可能實(shí)現(xiàn)不停氣作業(yè)。

6.2.6用戶燃?xì)夤艿涝O(shè)施發(fā)生故障，向管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)報(bào)修，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)受理，

并按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時(shí)限響應(yīng)；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤┑膱?bào)告，應(yīng)在接

報(bào)的同時(shí)，提示用戶采取常規(guī)應(yīng)對(duì)措施，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定響應(yīng)并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處置；管

14

道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃?xì)獗砭?、閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報(bào)告或發(fā)現(xiàn)之時(shí)起24小時(shí)

內(nèi)修復(fù)，未能及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護(hù)措施。

6.2.7管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)提前90個(gè)工作日?qǐng)?bào)經(jīng)燃?xì)夤芾聿块T同意，由燃

氣管理部門、管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)事先對(duì)供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶用氣做出妥善安排并告知用戶。

6.2.8燃?xì)馊紵骶咔皦毫z查應(yīng)符合下列要求：

a)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠(yuǎn)端實(shí)施監(jiān)測(cè)。定期抽查用戶燃?xì)馊?/p>

燒器具前壓力，每2個(gè)月不應(yīng)少于1次，每次測(cè)試抽查戶數(shù)不少于總戶數(shù)的萬(wàn)分之二。中壓

進(jìn)戶的用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫z測(cè)按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施；

b)檢測(cè)點(diǎn)應(yīng)具有隨機(jī)性和符合燃?xì)夥N類特性。

6.2.9管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)確保每月不少于1次在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映舻馁|(zhì)量。

6.2.10管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立用戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機(jī)制，由設(shè)施產(chǎn)權(quán)人

承擔(dān)費(fèi)用。

6.3計(jì)量收費(fèi)服務(wù)

6.3.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢定合格的燃?xì)庥?jì)量表。使用預(yù)存

款方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或有限透支功能。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)

定定期更新、檢定燃?xì)庥?jì)量表。新增、到期更換的燃?xì)庥?jì)量表宜具有數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳功能。非在線

檢定燃?xì)庥?jì)量表時(shí)，應(yīng)向用戶提供備用燃?xì)庥?jì)量表或與用戶商定檢定期內(nèi)的計(jì)量方式。

6.3.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，明確燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算周期和方式。

6.3.3燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后

的燃?xì)赓M(fèi)，并告知用戶、予以公示。

6.3.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確：

a)采用上門抄表作業(yè)的，抄表應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行；

b)采用預(yù)存款方式的，應(yīng)明確告知用戶核算方式及報(bào)警余額或者有限透支量；

c)對(duì)居民用戶無(wú)法上門抄表或暫時(shí)無(wú)法正確抄表的，計(jì)量可按以下方法進(jìn)行估量并告知

用戶：

月估量值不應(yīng)高于該用戶實(shí)際一年中最高月用氣量；

估量后第一次進(jìn)戶抄表作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算。

6.3.5管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應(yīng)通知用戶交納燃?xì)赓M(fèi)。交納燃?xì)赓M(fèi)的期限由供氣合同約

定，約定的繳費(fèi)期限不應(yīng)少于10日。

6.3.6管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的交納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：

15

a)企業(yè)名稱；

b)用戶編號(hào)、戶名、地址；

c)抄表起始數(shù)、終止數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃?xì)饬浚?/p>

d)燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶應(yīng)交納的燃?xì)赓M(fèi)金額；

e)交納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間和時(shí)限及交費(fèi)方式的提示；

f)企業(yè)的交費(fèi)查詢、服務(wù)投訴、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。

6.3.7管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)窗口、微信、支付寶、手機(jī)APP、手機(jī)銀行等多種交費(fèi)

方式，并向用戶提供合法收費(fèi)憑證或發(fā)票。

6.3.8用戶逾期未交納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶交費(fèi)，同時(shí)告知

違約責(zé)任。

6.3.9對(duì)燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢定機(jī)構(gòu)提出檢定申請(qǐng)：

a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供更換使用的燃?xì)庥?jì)量表并承

擔(dān)相關(guān)檢定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請(qǐng)方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用；

b)對(duì)于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照自拆表檢定

之日前1年計(jì)算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算；

c)有基表的，居民用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)；無(wú)基表的，以就地通訊

接口采集的非易失性存儲(chǔ)器中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

6.4燃?xì)夥N類轉(zhuǎn)換

6.4.1管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在以下情況下對(duì)用戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)燃?xì)夥N類：

a)燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃要求轉(zhuǎn)換燃?xì)夥N類；

b)一種燃?xì)獠⑷肓硪环N燃?xì)馐姓芫W(wǎng)。

6.4.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行燃?xì)夥N類轉(zhuǎn)換時(shí)，應(yīng)與轉(zhuǎn)換地區(qū)的街鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)管理等

單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前通知用戶轉(zhuǎn)換原因、流程、時(shí)間、注意事項(xiàng)、收費(fèi)項(xiàng)

目及標(biāo)準(zhǔn)、新燃?xì)夥N類的特性、使用新種類燃?xì)獾膬r(jià)格及需要用戶配合事項(xiàng)等。

6.4.3管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在發(fā)布燃?xì)夥N類轉(zhuǎn)換通知前，至少應(yīng)完成以下工作：

a)檢查用戶燃?xì)庠O(shè)施的安全情況；

b)登記燃?xì)馊紵骶咂放?、型?hào)；

c)向用戶告知安全檢查結(jié)果并要求用戶簽字；

d)對(duì)存在安全隱患的，應(yīng)按照規(guī)定，向用戶發(fā)出整改通知書(shū)，要求用戶簽收；

e)因用戶原因無(wú)法入戶進(jìn)行安全檢查的，應(yīng)做好記錄，并以書(shū)面形式告知用戶聯(lián)系方式，

16

另行約定安檢時(shí)間。

6.4.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)將普查的燃?xì)馊紵骶呦嚓P(guān)數(shù)據(jù)提供給相關(guān)企業(yè)，并組織相關(guān)企

業(yè)做好燃?xì)馊紵骶吒鼡Q或改裝的前期準(zhǔn)備工作。

6.4.5燃?xì)馊紵骶叩母鼡Q、改裝應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，改裝后的燃?xì)馊紵骶邞?yīng)有明

顯標(biāo)識(shí)，改裝情況應(yīng)詳細(xì)記錄，包括改裝企業(yè)名稱、人員工號(hào)、改裝內(nèi)容、檢測(cè)情況等內(nèi)容

并有用戶簽字。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)改裝后的燃?xì)馊紵骶吆驮O(shè)施進(jìn)行安全檢查；未更新

或未改裝的燃?xì)馊紵骶卟坏檬褂?，并?yīng)告知用戶。

6.4.6管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在燃?xì)夥N類轉(zhuǎn)換前完成抄表和結(jié)算工作。

6.4.7管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按公示的時(shí)間恢復(fù)正常供氣，因特殊情況延時(shí)供氣的應(yīng)及時(shí)公

示。

7瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)

7.1供氣服務(wù)

7.1.1在市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的范圍內(nèi)不得使用瓶裝燃?xì)狻?/p>

7.1.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供符合國(guó)家規(guī)定并經(jīng)法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)合格的燃?xì)怃?/p>

瓶。

7.1.3瓶裝燃?xì)夤?yīng)站應(yīng)配備檢查充裝質(zhì)量及檢查泄漏的器具和器材。

7.1.4瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)使用企業(yè)自有燃?xì)怃撈肯蛴脩翡N售瓶裝燃?xì)猓撈繎?yīng)帶有企業(yè)名

稱、氣瓶編號(hào)的永久性標(biāo)志，并在氣瓶瓶體上設(shè)置顏色、文字、圖案等企業(yè)專用標(biāo)識(shí)。

7.1.5瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立氣瓶信息化管理系統(tǒng)，為本企業(yè)自有產(chǎn)權(quán)氣瓶安裝統(tǒng)一的電

子芯片、二維碼標(biāo)簽等身份標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)充裝槍和二維碼標(biāo)簽的氣瓶智能連鎖充裝，配送至用

戶時(shí)進(jìn)行二維碼識(shí)別并定位，對(duì)氣瓶充裝、運(yùn)輸、配送、使用、檢測(cè)全過(guò)程進(jìn)行記錄和管理，

實(shí)現(xiàn)全過(guò)程信息的可追溯性。

7.1.6瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)保證液化氣鋼瓶?jī)?nèi)液化氣殘液量不應(yīng)超過(guò)灌裝量的3%。液化氣

瓶最大充裝量不得大于氣瓶容積與充裝系數(shù)乘積的計(jì)算值，并不得大于表2規(guī)定的最大充裝

量。

表2液化氣瓶最大充裝量

參數(shù)

型號(hào)

公稱容積（L）最大充裝量（kg）

YSP4.74.71.9

YSP1212.05.0

YSP26.226.211.0

YSP35.535.514.9

17

YSP11811849.5

7.1.7瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的燃?xì)獬溲b質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)對(duì)其銷售的瓶裝燃?xì)馓?/p>

供合格標(biāo)識(shí)。

7.1.8瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供鋼瓶搬運(yùn)、系統(tǒng)連接和檢查泄漏等服務(wù)。

7.1.9瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在燃?xì)怃撈浚ê瑱z修、檢測(cè)合格的燃?xì)怃撈浚┦状瓮队们?，?duì)其

進(jìn)行抽真空處理，并做好記錄。

7.1.10瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶關(guān)于換氣后，燃?xì)馊紵骶邿o(wú)法正常燃燒的報(bào)告時(shí)，應(yīng)

提示用戶暫停用氣，并根據(jù)征詢的情況及時(shí)告知用戶可以處置的單位及聯(lián)系方式，屬于企業(yè)

解決的問(wèn)題，應(yīng)按約定及時(shí)解決。

7.1.11瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶報(bào)告瓶裝燃?xì)庑孤r(shí)，應(yīng)提示用戶采取常規(guī)措施，同時(shí)

按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時(shí)限響應(yīng)，趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。

7.1.12瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)受理瓶裝燃?xì)庥脩粼O(shè)施維修的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)安排具有相應(yīng)資格的

維修人員進(jìn)行處置。

7.1.13瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)窗口公示內(nèi)容還應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)殘液標(biāo)準(zhǔn)、超標(biāo)補(bǔ)償時(shí)限和方法；

b)國(guó)家規(guī)定的充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

c)國(guó)家規(guī)定的燃?xì)怃撈繌?qiáng)制檢測(cè)、報(bào)廢時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

7.1.14供應(yīng)瓶裝液化石油氣還應(yīng)符合下列要求：

a)液化石油氣鋼瓶應(yīng)符合《液化石油氣鋼瓶》GB5842的規(guī)定；

b)液化石油氣充裝質(zhì)量應(yīng)符合《液化石油氣安全規(guī)程》SY5985中4.4.3的規(guī)定；

7.1.15瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供廢棄鋼瓶回收服務(wù)，并將廢棄鋼瓶送有資質(zhì)單位進(jìn)

行檢驗(yàn)或報(bào)廢處理。

7.1.16瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶交納燃?xì)赓M(fèi)，向用戶提供合法收費(fèi)憑證。

7.2送氣服務(wù)

7.2.1瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專用運(yùn)輸車輛或者委托有危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸資質(zhì)的企業(yè)

運(yùn)輸氣瓶，運(yùn)輸車輛、人員應(yīng)當(dāng)符合危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸安全管理規(guī)定。

7.2.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供多種方式受理用戶換氣申請(qǐng)，并于接到申請(qǐng)后3小時(shí)內(nèi)或按

約定的時(shí)間，為用戶提供送氣服務(wù)，并將相關(guān)合法收費(fèi)憑證隨同送達(dá)。預(yù)約送氣時(shí)間一般為

每日8時(shí)至17時(shí)。送氣時(shí)應(yīng)遵守下列規(guī)定：

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a)按照承諾時(shí)限直接送達(dá)用戶，未被用戶接收的實(shí)瓶和從用戶處回收的空瓶應(yīng)及時(shí)送回

瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)存放；

b)不得在瓶裝燃經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外存放實(shí)瓶；

c)不得進(jìn)行氣瓶間相互倒灌、摻雜使假和隨意傾倒液化石油氣殘液；

d)不得換回與本企業(yè)上次送氣記錄信息不符的氣瓶；

e)不得擅自處理超期、漏氣等不合格氣瓶；

f)發(fā)現(xiàn)氣瓶漏氣，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處置措施，立即送回瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)處理。

7.2.2送氣人員應(yīng)經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，并為居民用戶安裝好燃?xì)怃撈?，?duì)安裝部位進(jìn)行泄漏檢查

和點(diǎn)火調(diào)試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明確提出不要求送氣人員安裝，送氣人

員應(yīng)該告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法，并在簽收單上注明。送氣人員應(yīng)向用戶發(fā)放《用氣

安全手冊(cè)》，做好安全宣傳工作。

7.2.3送氣人員應(yīng)輕搬、輕放燃?xì)怃撈?，不得在地上拖?dòng)、滾動(dòng)燃?xì)怃撈俊?/p>

7.2.4送氣人員應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行一般性檢查，并記錄存檔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)要求用戶

整改，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重安全隱患應(yīng)當(dāng)停止供氣。一般性檢查應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

a)燃?xì)庠O(shè)施、燃?xì)馊紵骶?、燃?xì)庠O(shè)備外觀是否完好；

b)連接軟管是否超長(zhǎng)；

c)橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚，是否存在有接頭、老化、兩端無(wú)管卡固定

的情況；

d)使用燃?xì)獾姆块g是否住人。

8車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)

8.1加氣服務(wù)

8.1.1燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)保證加入燃?xì)馄嚉馄康某溲b介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)

一致，充裝程序和加氣壓力符合國(guó)家規(guī)定。

8.1.2燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)使用的加氣機(jī)計(jì)量裝置符合國(guó)家關(guān)于計(jì)量器具的規(guī)定。

8.1.3燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取多種方式拓展收費(fèi)渠道。收取加氣費(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶出具

合法收費(fèi)憑證。

8.1.4不得拒絕向符合規(guī)定的燃?xì)馄嚦溲b車用燃?xì)狻?/p>

8.1.5加氣服務(wù)的人員應(yīng)對(duì)有泄漏的燃?xì)鈿馄堪闯绦蛄⒓刺幹谩?/p>

8.1.6加氣站的安全設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，加氣站應(yīng)有明確的運(yùn)氣槽車停車區(qū)域并有隔

19

離設(shè)施與標(biāo)識(shí)。

8.1.7不應(yīng)容許用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。

8.1.8加氣站的加氣車輛進(jìn)、出通道應(yīng)符合要求并明示，車多時(shí)應(yīng)有人員維持車輛秩序。

8.1.9加氣前應(yīng)問(wèn)清加氣數(shù)量，將加氣機(jī)顯示歸零并向用戶告知。

8.1.10燃?xì)馄嚰託馇?，加氣服?wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶定期檢驗(yàn)有效合格證件，符合

規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對(duì)臨近氣瓶檢驗(yàn)期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢修。應(yīng)采取措施提

高氣瓶信息化管理水平,實(shí)現(xiàn)全過(guò)程信息的可追溯性，增強(qiáng)瓶裝燃?xì)獾氖褂冒踩浴?/p>

8.1.11燃?xì)馄嚰託鈺r(shí)，應(yīng)請(qǐng)車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)。加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。

8.2服務(wù)窗口

除應(yīng)符合5.4的規(guī)定外，還應(yīng)具有以下設(shè)施：

a)安全監(jiān)控系統(tǒng)；

b)衛(wèi)生間。

9燃?xì)馊紵骶呓?jīng)營(yíng)服務(wù)

9.1銷售服務(wù)

9.1.1銷售符合國(guó)家質(zhì)量規(guī)定要求的燃?xì)馊紵骶摺?/p>

9.1.2銷售燃?xì)馊紵骶叩钠髽I(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定提供安裝、維修服務(wù)。

9.1.3銷售的燃?xì)馊紵骶呒坝嘘P(guān)配件應(yīng)當(dāng)有適用氣種質(zhì)量的標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品的保修期限、售后

服務(wù)內(nèi)容及明碼標(biāo)價(jià)；銷售燃?xì)馊紵骶?，?yīng)當(dāng)同時(shí)給用戶出具合法收費(fèi)憑證、保修卡、產(chǎn)

品合格證件和安全使用說(shuō)明書(shū)。

9.1.4向用戶宣傳安全使用燃?xì)庵R(shí)，提供或提示用戶正確選用符合國(guó)家規(guī)定的燃?xì)馊紵?/p>

具連接管。

9.2安裝維修服務(wù)

9.2.1燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝維修的燃?xì)馊紵骶呒芭浼òㄟB接管），應(yīng)當(dāng)符

合相關(guān)法律、法規(guī)。

9.2.2從事燃?xì)馊紵甙惭b、維修的人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)燃?xì)夤芾聿块T、行業(yè)協(xié)會(huì)、燃?xì)饩呱a(chǎn)

廠家等組織的專門培訓(xùn)，取得燃?xì)夤芾聿块T頒發(fā)的《職業(yè)技能崗位證書(shū)》，并取得家電行業(yè)

認(rèn)可的職業(yè)資質(zhì)證書(shū)。

9.2.3燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，對(duì)不符合安裝要求的應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對(duì)用戶的燃?xì)馊紵?/p>

器具已達(dá)到國(guó)家判廢標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃

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氣燃燒器具時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶說(shuō)明理由和處置建議。用戶要求出具書(shū)面說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向用戶出

具書(shū)面說(shuō)明。

9.2.4燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表出口閥門后安裝燃?xì)馊紵骶撸坏蒙?/p>

自改動(dòng)或維修該閥門前的燃?xì)庠O(shè)施及燃?xì)庥?jì)量表。

9.2.5燃?xì)馊紵骶甙惭b維修時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

a)燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶安裝、維修燃?xì)馊紵骶呱暾?qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在接到安

裝和維修申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)或與用戶約定的時(shí)間上門安裝或維修；

b)用戶攜帶燃?xì)馊紵骶叩饺細(xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)維修的，應(yīng)當(dāng)立即維修；當(dāng)天無(wú)

法完成維修工作的，應(yīng)當(dāng)向用戶說(shuō)明原因，約定領(lǐng)取時(shí)間，并開(kāi)具維修單。

9.2.6燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)當(dāng)于安裝、維修前向用戶

出示材料、配件和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。燃?xì)馊紵?/p>

具安裝維修企業(yè)收取用戶材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具合法收費(fèi)憑證。

9.2.7燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶咄戤吅?，?yīng)當(dāng)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合

格的，應(yīng)向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

a)燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)名稱及其公章；

b)用戶姓名及用戶地址；

c)安裝、維修的燃?xì)馊紵骶咂放?、型?hào)；

d)檢驗(yàn)指標(biāo)（包括是否漏氣和煙氣的CO含量）及結(jié)果；

e)安裝、維修和檢驗(yàn)人員的簽名；

f)出具合格憑證的時(shí)間；

g)服務(wù)電話和監(jiān)督電話。

9.2.8燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定為用戶提供燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修

的免費(fèi)保修服務(wù)：

a)保修范圍為安裝、維修的部分；

b)安裝保修期不少于12個(gè)月；

c)維修保修期不少于3個(gè)月；

d)因安裝、維修質(zhì)量問(wèn)題重新免費(fèi)安裝、維修的，保修期重新計(jì)算。

9.2.9燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)不得限定用戶購(gòu)買其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。

9.3安全服務(wù)

9.3.1燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期回訪用戶，從以下方面指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馊?/p>

21

燒器具：

a)正確的操作程序；

b)使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；

c)燃?xì)庑孤┨幚矸椒ā?/p>

9.3.2燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)提前告知用戶及主管部門，對(duì)相關(guān)事

宜做出妥善安排。

10用戶工程文明施工

10.1工程施工組織設(shè)計(jì)應(yīng)詳細(xì)制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗

能較少的施工工藝，降低施工設(shè)備能耗。

10.2施工應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對(duì)用戶生產(chǎn)生活、交通的影響，保護(hù)周

邊環(huán)境。

10.3施工應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項(xiàng)目負(fù)

責(zé)人和聯(lián)系電話。

10.4施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。

10.5施工現(xiàn)場(chǎng)噪聲排放值應(yīng)符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB12523的規(guī)定。

10.6施工現(xiàn)場(chǎng)污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T31962的要求。

10.7施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取防止揚(yáng)塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。

10.8施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工破壞的市政設(shè)施。

11保險(xiǎn)與理賠

11.1燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立公眾責(zé)任保險(xiǎn)，推廣多種類的燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。

11.2損失發(fā)生后，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，和用戶共同清點(diǎn)損失

物品、確定損失程度，并應(yīng)留有影像資料。

11.3燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)人員應(yīng)配合保險(xiǎn)公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞

部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)人員接到理算報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)將理算金

額通知受損用戶。

12服務(wù)評(píng)價(jià)

12.1評(píng)價(jià)方式

燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行主管部門監(jiān)督考核、企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方

22

式。

12.2主管部門監(jiān)督考核

燃?xì)庵鞴懿块T應(yīng)當(dāng)建立起燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)立動(dòng)態(tài)指標(biāo)，可根據(jù)

每年工作重點(diǎn)和實(shí)際情況，對(duì)評(píng)價(jià)體系相關(guān)指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)

接受主管部門監(jiān)督管理和考核評(píng)估。

12.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià)

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督管理工作，其中大型燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)專

設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立以用戶對(duì)服務(wù)感受、用戶體驗(yàn)、用戶滿意度為基礎(chǔ)的服

務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。宜按照《質(zhì)量管理體系》GB/T19001、《燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

GB/T50811的規(guī)定實(shí)施。

12.4社會(huì)評(píng)價(jià)

社會(huì)評(píng)價(jià)包括：

a)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、電詢、座談會(huì)定期開(kāi)展用戶滿意度測(cè)評(píng)；

b)利用媒體公布燃?xì)夥?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果；

c)通過(guò)法定程序委托第三方進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會(huì)評(píng)價(jià)、調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)燃?xì)夥?wù)進(jìn)行的

定期評(píng)價(jià)；燃?xì)庥脩粽{(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見(jiàn)、專家評(píng)議等以及對(duì)企業(yè)服務(wù)

窗口和專題用戶的調(diào)查。

12.5評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

12.5.1共性指標(biāo)

12.5.1.1服務(wù)電話及時(shí)接通率

呼叫中心或服務(wù)電話及時(shí)接通率計(jì)算方法應(yīng)按式（1）計(jì)算：

電話及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話數(shù)量÷打進(jìn)電話總數(shù)量）×

l00%……………（1）

12.5.1.2服務(wù)窗口用戶平均等待時(shí)間

服務(wù)窗口用戶平均等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)20分鐘。計(jì)算方法應(yīng)按式（2）計(jì)算：

平均等待時(shí)間=被現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù)的等待時(shí)間之和÷現(xiàn)場(chǎng)抽查人

數(shù)……………（2）

12.5.1.3投訴處理及時(shí)率

23

投訴處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（3）計(jì)算：

投訴處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴處理次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×

100%……………（3）

12.5.1.4投訴辦結(jié)率

投訴辦結(jié)率計(jì)算方法應(yīng)按式（4）計(jì)算：

投訴辦結(jié)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×

100%……………（4）

12.5.2對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

12.5.2.1燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?/p>

燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤视?jì)算方法應(yīng)按式（5）計(jì)算：

燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?（規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)合格次數(shù)÷檢測(cè)總數(shù)）×

100%………………（5）

12.5.2.2管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（6）計(jì)算：

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修合格次數(shù)÷?lián)屝蘅偞螖?shù)）×

100%………………（6）

12.5.2.3管道設(shè)施搶修及時(shí)率

管道設(shè)施搶修及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（7）計(jì)算。

搶修及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修處理及時(shí)次數(shù)÷?lián)屝尢幚砜倲?shù)）×

100%………………（7）

12.5.2.4報(bào)修處理響應(yīng)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（8）計(jì)算：

報(bào)修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理響應(yīng)次數(shù)÷報(bào)修處理總數(shù)）×

100%………………（8）

12.5.2.5報(bào)修處理及時(shí)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（9）計(jì)算：

報(bào)修處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理及時(shí)次數(shù)÷報(bào)修處理總數(shù)）×

100%………………（9）

12.5.3對(duì)瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

12.5.3.1無(wú)泄漏合格率

24

實(shí)瓶出站無(wú)泄漏計(jì)算方法應(yīng)按式（10）計(jì)算：

實(shí)瓶出站無(wú)泄漏合格率=（檢測(cè)無(wú)泄漏合格瓶數(shù)÷檢測(cè)總瓶數(shù)）×

100%……………（10）

12.5.3.2充裝合格率

液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率計(jì)算方法應(yīng)按式（11）計(jì)算：

液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測(cè)實(shí)瓶合格數(shù)÷檢測(cè)實(shí)瓶總數(shù)）×

100%……………（11）

12.5.3.3報(bào)修處理響應(yīng)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（8）計(jì)算。

12.5.3.4報(bào)修處理及時(shí)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（9）計(jì)算。

12.5.4對(duì)汽車加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

實(shí)瓶出站無(wú)泄漏合格率計(jì)算方法應(yīng)按式（10）計(jì)算。

12.5.5燃?xì)夥?wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級(jí)的符合性進(jìn)行測(cè)評(píng)

滿意度的構(gòu)成因素包括但不限于：

a)燃?xì)赓|(zhì)量；

b)燃?xì)夤?yīng)穩(wěn)定性；

c)賬單及繳費(fèi)方式；

d)客戶服務(wù)；

e)安全用氣；

f)客戶溝通；

g)整體企業(yè)形象；

h)燃?xì)夥?wù)滿意度整體評(píng)價(jià)。

25

目次

前言...............................................................................................................................................III

1范圍.................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................................................................................................2

3.1城鎮(zhèn)燃?xì)?............................................................................................................................2

3.2燃?xì)馊紵骶?....................................................................................................................2

3.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè).....................................................................................................................2

3.4管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè).............................................................................................................2

3.5瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè).............................................................................................................2

3.6燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè).....................................................................................................2

3.7燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)..............................................................................