2025年航空服務(wù)專業(yè)入學(xué)考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.全球第一家商業(yè)航空公司“DELAG”成立于哪一年？A.1909年B.1919年C.1929年D.1939年答案：A2.以下哪種機(jī)型屬于寬體客機(jī)？A.波音737800B.空客A320C.波音7879D.巴西航空工業(yè)E190答案：C3.客艙服務(wù)中，“兩艙”通常指的是？A.頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙B.商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙C.頭等艙與商務(wù)艙D.超級經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙答案：C4.機(jī)上急救時(shí)，對無反應(yīng)、無呼吸的成人患者進(jìn)行心肺復(fù)蘇（CPR），胸外按壓與人工呼吸的比例應(yīng)為？A.15:2B.30:2C.5:1D.10:1答案：B5.國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）的英文全稱是？A.InternationalAirTransportAssociationB.InternationalAviationTransitAssociationC.InternationalAirTransitAllianceD.InternationalAviationTransportAlliance答案：A6.客艙內(nèi)滅火器的使用口訣是？A.拔、握、瞄、壓B.拉、握、壓、掃C.拔、握、壓、掃D.拉、瞄、壓、掃答案：A（注：部分機(jī)型為“提拔握壓”，但通用口訣為拔保險(xiǎn)銷、握噴管、瞄準(zhǔn)火源、壓把手）7.以下哪項(xiàng)不屬于航空服務(wù)“三心”原則？A.耐心B.細(xì)心C.熱心D.野心答案：D8.國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客的免費(fèi)行李額為？A.20公斤B.25公斤C.30公斤D.35公斤答案：A9.機(jī)上服務(wù)中，為乘客提供飲品時(shí)，應(yīng)遵循的順序是？A.先左后右，先賓后主B.先右后左，先主后賓C.先左后右，先主后賓D.先右后左，先賓后主答案：D（注：國際航班通常從右至左服務(wù)，優(yōu)先重要乘客）10.以下哪種物品可以作為托運(yùn)行李運(yùn)輸？A.打火機(jī)B.鋰電池（額定能量160Wh）C.化妝品（單瓶150ml）D.管制刀具答案：C（注：化妝品單瓶不超過100ml可隨身，100300ml需托運(yùn)；鋰電池超過100Wh需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)）11.航空服務(wù)中，“三米微笑”要求乘務(wù)員在距離乘客多遠(yuǎn)時(shí)開始微笑？A.1米B.3米C.5米D.7米答案：B12.客艙緊急撤離時(shí)，“口令七步”中第一步是？A.解開安全帶B.確認(rèn)出口位置C.取下尖銳物品D.指揮乘客撤離答案：B（注：標(biāo)準(zhǔn)流程為確認(rèn)出口→解開安全帶→取下尖銳物品→彎腰低姿→快速撤離→協(xié)助他人→遠(yuǎn)離飛機(jī)）13.以下哪項(xiàng)是正確的蹲姿？A.彎腰直接下蹲，膝蓋分開B.雙腳前后分開，下蹲時(shí)后腳腳跟抬起C.雙腿并攏，臀部向下D.單膝跪地，身體前傾答案：C14.國際航班中，“ETD”指的是？A.預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間B.預(yù)計(jì)起飛時(shí)間C.實(shí)際起飛時(shí)間D.實(shí)際到達(dá)時(shí)間答案：B（EstimatedTimeofDeparture）15.機(jī)上乘客突發(fā)低血糖，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先提供？A.溫水B.果汁C.巧克力D.阿司匹林答案：B（果汁含糖量高，吸收快于固體食物）16.以下哪種手勢符合航空服務(wù)規(guī)范？A.手指指向乘客B.手掌自然展開，四指并攏，拇指內(nèi)收C.雙臂交叉于胸前D.單手插入口袋答案：B17.國內(nèi)航班號“CA1234”中，“CA”代表？A.中國國際航空B.中國東方航空C.中國南方航空D.海南航空答案：A（CA：國航；MU：東航；CZ：南航；HU：海航）18.客艙溫度通常維持在多少攝氏度？A.1822℃B.2226℃C.2630℃D.1620℃答案：A19.以下哪項(xiàng)是正確的自我介紹用語？A.“我是1號乘務(wù)員，有需要找我就行。”B.“您好，我是本次航班的乘務(wù)員小王，很高興為您服務(wù)。”C.“大家好，我負(fù)責(zé)這幾排，有問題直接叫我?！盌.“各位乘客，我是乘務(wù)組組長，有任何需求請聯(lián)系?！贝鸢福築20.機(jī)上急救箱中不包含以下哪種物品？A.血壓計(jì)B.腎上腺素筆C.止血帶D.冰袋答案：B（腎上腺素筆需乘客自備，機(jī)上急救箱含基本藥品和工具）二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分。多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.航空服務(wù)中，“五聲服務(wù)”包括？A.迎客聲B.致謝聲C.致歉聲D.送客聲E.回應(yīng)聲答案：ABCDE2.以下屬于客艙安全設(shè)備的有？A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火瓶D.緊急滑梯E.旅客座椅答案：ABCD3.機(jī)上服務(wù)中，需特別關(guān)注的重點(diǎn)旅客包括？A.孕婦B.無成人陪伴兒童C.輪椅旅客D.醉酒乘客E.商務(wù)艙旅客答案：ABCD4.正確的服務(wù)禮儀包括？A.與乘客交談時(shí)保持目光平視B.遞送物品時(shí)用雙手C.打噴嚏時(shí)轉(zhuǎn)身用手帕遮擋D.站立時(shí)雙手交叉于腹前E.行走時(shí)步伐急促答案：ABCD5.以下哪些行為違反航空安全規(guī)定？A.飛行中使用手機(jī)（開啟飛行模式）B.藏匿打火機(jī)于托運(yùn)行李C.在衛(wèi)生間吸煙D.強(qiáng)行占座E.攜帶超過100ml的液體隨身答案：BCDE（注：飛行模式手機(jī)仍可能干擾設(shè)備，部分航空公司允許；托運(yùn)行李禁帶打火機(jī)）6.客艙廣播的基本要求是？A.語速適中（約120140字/分鐘）B.聲音清晰柔和C.內(nèi)容準(zhǔn)確無誤D.加入個(gè)人情感表達(dá)E.避免使用專業(yè)術(shù)語答案：ABC7.以下屬于國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）制定的規(guī)則有？A.行李尺寸限制B.危險(xiǎn)品分類C.航班號編碼規(guī)則D.機(jī)場三字代碼E.航空燃油標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD8.機(jī)上處理乘客投訴的原則包括？A.及時(shí)回應(yīng)B.推卸責(zé)任C.耐心傾聽D.主動解決E.爭論對錯(cuò)答案：ACD9.以下哪些物品屬于限制運(yùn)輸物品？A.寵物（需辦理托運(yùn)手續(xù)）B.貴重物品（建議隨身攜帶）C.易碎品（需聲明）D.液態(tài)奶（嬰兒隨行可攜帶）E.刀具（管制刀具禁運(yùn)）答案：ABCD10.客艙服務(wù)中，“三輕”指的是？A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門輕E.微笑輕答案：ABC三、情景分析題（共3題，每題15分，共45分）1.航班延誤2小時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙一名乘客情緒激動，大聲指責(zé)：“你們航空公司根本不把乘客當(dāng)回事！我要投訴！”作為責(zé)任乘務(wù)員，你會如何處理？參考答案：（1）保持冷靜，微笑上前，使用敬語：“先生，非常抱歉給您帶來不便，我完全理解您的心情?！保?分）（2）主動傾聽，不打斷乘客，用點(diǎn)頭、“我明白”等回應(yīng)表示共情：“您著急趕時(shí)間，確實(shí)讓人焦慮?！保?分）（3）說明延誤原因（如天氣/流量控制），強(qiáng)調(diào)機(jī)組已全力協(xié)調(diào)，并告知最新預(yù)計(jì)起飛時(shí)間（需與地面確認(rèn)后準(zhǔn)確傳達(dá)）。（3分）（4）提供補(bǔ)償方案（如餐食券、里程積分），或主動詢問需求（如續(xù)杯飲品、調(diào)整座位）：“為表歉意，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了小食包，您看可以嗎？”（3分）（5）留下聯(lián)系方式，承諾持續(xù)跟進(jìn)：“我會每30分鐘向您同步進(jìn)展，有任何需要請隨時(shí)叫我。”（3分）2.飛行中，一位老年乘客突然捂住胸口，表情痛苦，自述“心慌、胸悶”。此時(shí)客艙無醫(yī)生，你作為乘務(wù)員應(yīng)如何處理？參考答案：（1）立即呼叫乘務(wù)長支援，同時(shí)保持乘客坐姿（避免平躺），解開領(lǐng)口束縛（如領(lǐng)帶、圍巾）。（3分）（2）詢問病史：“爺爺，您平時(shí)有心臟病嗎？身上有帶藥嗎？”（如有硝酸甘油，協(xié)助服用）（3分）（3）測量血壓、心率（使用機(jī)上血壓計(jì)），觀察呼吸是否急促（如呼吸頻率＞30次/分鐘需警惕）。（3分）（4）提供氧氣（調(diào)至24L/分鐘），保持客艙通風(fēng)（調(diào)整空調(diào)出風(fēng)口）。（3分）（5）聯(lián)系機(jī)長，評估是否備降；同時(shí)記錄乘客癥狀、處理過程，為后續(xù)醫(yī)療交接提供依據(jù)。（3分）3.頭等艙一位外籍乘客用英語說：“Mylaptopwasstolenfromtheoverheadbinduringboarding.Ineedtoreportitimmediately.”（我的筆記本電腦在登機(jī)時(shí)從行李架被盜，我要立即報(bào)案。）作為會英語的乘務(wù)員，你會如何應(yīng)對？參考答案：（1）用英語安撫：“I’msorrytohearthat,sir.Pleasestaycalm.I’llhelpyouhandlethis.”（2分）（2）詳細(xì)詢問信息：“Couldyoudescribethelaptop?Whendidyoulastseeit?Haveyoucheckedunderyourseatornearbybins?”（是否記得電腦特征？最后一次看到的時(shí)間？是否檢查過座位下或附近行李架？）（3分）（3）聯(lián)系地面人員：通過內(nèi)話系統(tǒng)通知乘務(wù)長，要求地面協(xié)調(diào)機(jī)場安保調(diào)閱登機(jī)口監(jiān)控，同時(shí)封鎖客艙（避免無關(guān)人員進(jìn)出）。（3分）（4）記錄書面陳述：“MayIhaveyourname,seatnumber,andcontactinformation?I’llwriteareportfortheairportpolice.”（請?zhí)峁┬彰?、座位號、?lián)系方式，我會為機(jī)場警方撰寫報(bào)告。）（3分）（5）后續(xù)跟進(jìn)：“Thesecuritystaffwillboardshortlytoinvestigate.We’llkeepyouupdated.Thankyouforyourcooperation.”（安保人員將很快登機(jī)調(diào)查，我們會及時(shí)告知進(jìn)展，感謝配合。）（4分）四、英語能力題（共25分）（一）聽力理解（5分）聽一段機(jī)上廣播錄音（內(nèi)容為：“Ladiesandgentlemen,weregrettoinformyouthatduetoairtrafficcontrol,ourdeparturewillbedelayedbyapproximately40minutes.Complimentarysnacksandbeverageswillbeservedshortly.Thankyouforyourunderstanding.”），回答以下問題：1.Whyistheflightdelayed?（1分）答案：Duetoairtrafficcontrol.2.Howlongwillthedelaybe?（1分）答案：Approximately40minutes.3.Whatwillbeprovidedtopassengers?（1分）答案：Complimentarysnacksandbeverages.（二）閱讀理解（10分）閱讀以下機(jī)上服務(wù)須知，回答問題：“Foryoursafety,pleasekeepyourseatbeltfastenedwhentheseatbeltsignison.Smokingisprohibitedinallareasoftheaircraft,includingthelavatories.Carryonbaggagemustfitintheoverheadbinorundertheseatinfrontofyou.Incaseofanemergency,followtheinstructionsofthecrewmembers.”1.Whenshouldpassengersfastentheirseatbelts?（2分）答案：Whentheseatbeltsignison.2.Whereissmokingnotallowed?（2分）答案：Inallareasoftheaircraft,includingthelavatories.3.Whereshouldcarryonbaggagebeplaced?（2分）答案：Intheoverheadbinorundertheseatinfrontofthepassenger.4.Whatshouldpassengersdoinanemergency?（2分）答案：Followtheinstructionsofthecrewmembers.（三）情景對話（10分）模擬與外籍乘客的對話：乘客詢問機(jī)上WiFi服務(wù)，你需要用英語說明“機(jī)上提供付費(fèi)WiFi，覆蓋整個(gè)航程，可通過座椅后背屏幕或手機(jī)連接，費(fèi)用為30美元/全程，支持信用卡支付?！眳⒖即鸢福篜assenger:“IsthereWiFiavailableonthisflight?”Y