2025年大學(xué)出入境管理專業(yè)題庫——旅行社合規(guī)管理與出入境服務(wù)考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)我國《旅游法》規(guī)定，旅行社組織出境旅游，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實、準(zhǔn)確、完整的招徠和旅游信息，并經(jīng)旅游者確認(rèn)。關(guān)于“真實、準(zhǔn)確、完整”，以下哪項描述不準(zhǔn)確？A.包含目的地國家或地區(qū)的法律、風(fēng)俗習(xí)慣和安全信息B.明確旅游行程安排，包括行程單上載明的具體游覽項目C.不得含有虛假宣傳或不實承諾，如夸大游覽景點或住宿標(biāo)準(zhǔn)D.可以根據(jù)市場情況，對行程中的部分非核心項目進(jìn)行擅自變更2.旅行社在辦理外國游客入境簽證代辦業(yè)務(wù)時，其行為的核心法律依據(jù)是？A.《旅行社條例》B.《出境入境管理法》C.《旅游法》中關(guān)于出入境服務(wù)的規(guī)定D.《護(hù)照法》3.旅行社在招攬團(tuán)隊出境旅游時，必須向團(tuán)隊游客提供《團(tuán)隊旅游合同》，并在出發(fā)前與游客簽訂。以下哪項不屬于《團(tuán)隊旅游合同》必須載明的內(nèi)容？A.旅行社的名稱、地址、聯(lián)系電話B.旅游行程的出發(fā)地、目的地、途經(jīng)地及大致停留時間C.旅游費用總額及支付方式，以及包含的行程項目及費用D.游客的詳細(xì)個人信息，包括身份證號碼和緊急聯(lián)系人家庭住址4.旅行社領(lǐng)隊在帶領(lǐng)團(tuán)隊出境旅游過程中，發(fā)現(xiàn)某游客試圖攜帶違禁品通過邊防檢查，其首先應(yīng)當(dāng)采取的措施是？A.立即收繳違禁品，并交由邊防檢查人員處理B.勸說該游客放棄攜帶，并協(xié)助其聯(lián)系海關(guān)申報C.罰款該游客，并要求其立即離開團(tuán)隊D.網(wǎng)絡(luò)查詢該物品是否允許攜帶，并拍照取證后繼續(xù)行程5.根據(jù)《旅行社條例》及相關(guān)規(guī)定，旅行社組織出境團(tuán)隊旅游，其與境外接待旅行社簽訂的合作協(xié)議，應(yīng)當(dāng)包含哪些內(nèi)容？以下選項最全面的是？A.旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、支付方式B.雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、爭議解決方式C.境外導(dǎo)游安排、交通銜接、緊急聯(lián)系人信息D.境外住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排、景點門票費用分?jǐn)?.旅行社在提供入境旅游服務(wù)時，若安排的住宿未達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致游客投訴，旅行社應(yīng)如何處理？A.解釋合同中關(guān)于住宿條件的描述存在模糊之處，爭取游客理解B.告知游客目前當(dāng)?shù)刈∷蘧o張，承諾在后續(xù)行程中補(bǔ)償C.立即聯(lián)系酒店協(xié)商，根據(jù)實際情況為游客升級住宿或提供同等價值補(bǔ)償D.要求游客自行解決住宿問題，并承擔(dān)相應(yīng)費用7.旅行社在出境旅游過程中遇到突發(fā)事件，如游客證件丟失，除了協(xié)助游客聯(lián)系使領(lǐng)館辦理簽證外，旅行社還應(yīng)承擔(dān)哪些主要責(zé)任？A.賠償游客因此產(chǎn)生的所有額外費用B.安排替代交通和住宿，并承擔(dān)相關(guān)費用C.負(fù)責(zé)為游客提供心理疏導(dǎo)和情感支持D.立即終止行程，并將游客安全送回出發(fā)地8.對于旅行社而言，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，其根本目的是什么？A.降低運(yùn)營成本，提高利潤率B.獲得行業(yè)準(zhǔn)入許可和資質(zhì)認(rèn)證C.提升游客滿意度，增強(qiáng)市場競爭力D.規(guī)避法律風(fēng)險，避免行政處罰9.旅行社在市場營銷和產(chǎn)品推廣中，若對某款入境旅游產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，宣稱包含“全球頂級的豪華酒店住宿”，但實際提供的酒店僅為經(jīng)濟(jì)型酒店，這屬于？A.正確的促銷手段，屬于行業(yè)慣例B.夸大宣傳，違反《旅游法》關(guān)于旅游信息服務(wù)真實性的規(guī)定C.合理的利潤空間體現(xiàn)，只要價格低廉即可D.對競爭對手的正當(dāng)批評，屬于正常競爭行為10.旅行社在處理游客投訴時，若涉及與境外供應(yīng)商（如酒店、地接社）的服務(wù)糾紛，通常應(yīng)遵循的處理原則是？A.優(yōu)先維護(hù)自身利益，要求游客理解B.立即與境外供應(yīng)商對質(zhì)，要求其承擔(dān)責(zé)任C.積極介入?yún)f(xié)調(diào)，先行為游客解決問題，后續(xù)再與供應(yīng)商追償D.將所有責(zé)任推給境外供應(yīng)商，不承擔(dān)任何先行賠付責(zé)任二、判斷題（每題2分，共20分，請在括號內(nèi)填“√”或“×”）1.任何旅行社只要取得相應(yīng)的經(jīng)營許可，即可合法經(jīng)營入境和出境旅游業(yè)務(wù)。（）2.旅行社組織入境旅游，可以自行決定是否為游客購買旅游意外險。（）3.在出境旅游團(tuán)隊中，導(dǎo)游人員可以代替游客簽署《團(tuán)隊旅游合同》。（）4.旅行社發(fā)現(xiàn)其代理的境外地接社提供的旅游服務(wù)存在違反中國法律的情況，有義務(wù)進(jìn)行勸阻并向中國主管部門報告。（）5.旅行社可以為特定客戶群體（如VIP客戶）提供個性化入境服務(wù)，但在合規(guī)性上無需遵守普遍規(guī)定。（）6.外國游客入境旅游，若其護(hù)照有效期不足，中國邊檢有權(quán)拒絕其入境。（）7.旅行社在出境旅游行程中，若因不可抗力導(dǎo)致行程變更，無需事先征得游客同意。（）8.旅行社對收集到的游客個人信息，負(fù)有保密義務(wù)，不得非法泄露或用于其他商業(yè)目的。（）9.旅行社工作人員在辦理出入境業(yè)務(wù)過程中，收受游客財物以提供便利，屬于正常商業(yè)行為。（）10.出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理主要關(guān)注行程的順利執(zhí)行，與游客滿意度關(guān)系不大。（）三、簡答題（每題5分，共15分）1.簡述旅行社組織出境團(tuán)隊旅游時，需要向游客提供的《團(tuán)隊旅游合同》中必須包含的主要內(nèi)容。2.闡述旅行社在提供出入境服務(wù)過程中，建立健全風(fēng)險防控體系的主要意義。3.簡述旅行社在處理入境旅游投訴時，應(yīng)遵循的基本流程和原則。四、論述題（10分）結(jié)合當(dāng)前出入境管理形勢和旅游市場發(fā)展趨勢，論述旅行社在提升出境旅游服務(wù)質(zhì)量方面可以采取的主要措施及其重要性。試卷答案一、單項選擇題1.D2.B3.D4.B5.B6.C7.B8.C9.B10.C二、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×三、簡答題1.旅行社組織出境團(tuán)隊旅游時，根據(jù)《旅游法》和《旅行社條例》規(guī)定，《團(tuán)隊旅游合同》必須包含的主要內(nèi)容有：旅行社的名稱、地址、聯(lián)系電話和許可證號；行程安排，包括旅游行程表；交通、住宿、餐飲等住宿安排及標(biāo)準(zhǔn)；游覽項目；免費項目；旅游費用及支付方式；旅行社責(zé)任保險及旅游意外保險；違約責(zé)任；解決糾紛的方式；法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的其他事項。2.建立健全風(fēng)險防控體系對旅行社提供出入境服務(wù)具有重要意義。首先，有助于識別和評估在簽證辦理、行前準(zhǔn)備、境外接待、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險（如政策變化、證件丟失、治安問題、自然災(zāi)害等），從而提前制定應(yīng)對預(yù)案。其次，能夠有效預(yù)防和減少服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題和投訴，保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅行社聲譽(yù)。再次，有助于旅行社加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范操作流程，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性，避免因違規(guī)操作帶來的法律風(fēng)險和行政處罰。最后，通過風(fēng)險管理提升服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)旅行社的市場競爭力。3.旅行社處理入境旅游投訴時，應(yīng)遵循的基本流程通常包括：第一步，熱情接待，認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，表示理解和重視。第二步，核實情況，了解投訴的具體事實經(jīng)過和涉及的人員、環(huán)節(jié)。第三步，分析原因，判斷投訴是由于旅行社責(zé)任、供應(yīng)商責(zé)任還是游客自身原因造成的。第四步，提出方案，根據(jù)事實和責(zé)任，提出合理的解決方案或補(bǔ)償措施，與游客溝通協(xié)商。第五步，記錄存檔，將投訴處理過程和結(jié)果詳細(xì)記錄在案。處理原則主要是：堅持“游客至上”原則，優(yōu)先為游客解決問題；堅持依法合規(guī)原則，處理方式符合相關(guān)法律法規(guī)；堅持公平合理原則，提出的解決方案應(yīng)公平地體現(xiàn)責(zé)任分擔(dān)；堅持溝通協(xié)商原則，與游客保持良好溝通，爭取達(dá)成一致；堅持及時高效原則，盡快處理投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。四、論述題提升出境旅游服務(wù)質(zhì)量是旅行社在競爭激烈的市場環(huán)境中的立身之本，也是滿足游客日益增長的美好旅游需求的必然要求。結(jié)合當(dāng)前形勢和發(fā)展趨勢，旅行社可從以下主要措施入手：第一，強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營意識，提升服務(wù)規(guī)范性。旅行社應(yīng)嚴(yán)格遵守《旅游法》、《出境入境管理法》、《旅行社條例》等法律法規(guī)，以及目的地國家的相關(guān)法律規(guī)定。在業(yè)務(wù)操作中，確保提供真實準(zhǔn)確的旅游信息，規(guī)范簽證代辦流程，嚴(yán)格履行合同約定，特別是保障行程安全、住宿餐飲標(biāo)準(zhǔn)等核心服務(wù)。加強(qiáng)對從業(yè)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，提升其合規(guī)意識和操作能力，確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)都在法律框架內(nèi)運(yùn)行。這是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。第二，優(yōu)化行程設(shè)計，提供個性化與多元化服務(wù)。旅行社應(yīng)緊跟市場需求和游客偏好變化，深入挖掘目的地特色資源，設(shè)計更具創(chuàng)意和吸引力的出境旅游產(chǎn)品。不僅要提供標(biāo)準(zhǔn)化的團(tuán)隊產(chǎn)品，更要大力發(fā)展小包團(tuán)、定制游、主題游（如文化體驗、探險、醫(yī)療養(yǎng)生等）等個性化服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)分析游客行為和偏好，為其推薦合適的旅游目的地和產(chǎn)品，滿足不同群體的差異化需求。第三，加強(qiáng)服務(wù)過程管理，注重細(xì)節(jié)與體驗。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中。旅行社應(yīng)在行前、行中、行后各個階段加強(qiáng)管理。行前要做好充分的行前說明，告知目的地法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣、安全注意事項，協(xié)助游客辦理好簽證、保險等手續(xù)，發(fā)放詳細(xì)的行程單和應(yīng)急聯(lián)系信息。行中要加強(qiáng)對導(dǎo)游、領(lǐng)隊的管理，提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保行程順暢，關(guān)注游客需求，妥善處理突發(fā)狀況，提供熱情周到的服務(wù)。行后要及時收集游客反饋，改進(jìn)服務(wù)?？赏ㄟ^建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、加強(qiáng)供應(yīng)商管理等方式，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。第四，完善應(yīng)急管理體系，提升風(fēng)險應(yīng)對能力。出境旅游涉及跨國境流動，風(fēng)險因素較多，如政治動蕩、自然災(zāi)害、航班延誤、人員生病、證件丟失等。旅行社必須建立完善的應(yīng)急管理體系，制定針對不同風(fēng)險類型的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效協(xié)調(diào)各方資源（如使領(lǐng)館、航空公司、酒店、地接社等）