目錄TOC\o"1-3"\h\u2109158963摘要 頁基于觀眾視角的展覽服務(wù)質(zhì)量評價研究——以重慶茶博會為例摘要：會展是一個交流和建立業(yè)務(wù)關(guān)系的平臺，在參展觀眾和參展商之間的互動過程中，業(yè)界的社交網(wǎng)絡(luò)得以構(gòu)建。參展觀眾不僅是潛在客戶、合作伙伴和供應(yīng)商，也為企業(yè)促成業(yè)務(wù)交易和合作機會提供了可能。展覽服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)代展覽業(yè)中至關(guān)重要，它直接影響著參展者和觀眾的滿意度，也關(guān)系到展會的整體形象。本研究以觀眾的角度出發(fā)，參展觀眾在茶博會上感知辦展方提供的產(chǎn)品和服務(wù)，旨在評估重慶茶博會的展覽服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過運用SERVQUAL模型深層次洞察觀眾的期望值與實際體驗值之間的差距，得出茶博會在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性方面的相關(guān)表現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上，論文提出了一系列改進建議，旨在為重慶茶博會及其他展覽活動的服務(wù)提升提供有益參考。本研究由七個部分組成，一部分是研究的背景、意義、研究思路和方法；二部分闡述本研究使用的理論基礎(chǔ)；三部分構(gòu)建SERVQUAL模型下會展業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系；四部分以重慶茶博會為例分析實證研究；五和六部分根據(jù)參展觀眾的反饋總結(jié)了重慶茶博會服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出了改進策略；最后第七部分是總括全文和展望未來行業(yè)發(fā)展。關(guān)鍵詞：展覽服務(wù)質(zhì)量；觀眾視角；SERVQUAL模型；重慶茶博會Abstract:Theeventisaplatformfornetworkingandbuildingbusinessrelationships,andintheprocessofinteractionbetweenvisitorsandexhibitors,thesocialnetworkoftheindustryisbuilt.Visitorstotheexhibitionarenotonlypotentialcustomers,partnersandsuppliers,butalsoprovidethepossibilityforcompaniestofacilitatebusinesstransactionsandcooperationopportunities.Thequalityofexhibitionserviceisveryimportantinthemodernexhibitionindustry,whichdirectlyaffectsthesatisfactionofexhibitorsandvisitors,andalsorelatestotheoverallimageoftheexhibition.Fromtheperspectiveoftheaudience,thisstudyaimstoevaluatetheexhibitionservicequalityofChongqingTeaFairbyperceitingtheproductsandservicesprovidedbytheexhibitionorganizers.ByusingSERVQUALmodeltodeeplyunderstandthegapbetweentheaudience'sexpectationandtheactualexperiencevalue,therelevantperformanceofteafairintangibility,reliability,responsiveness,assuranceandempathywasobtained.Onthisbasis,thepaperputsforwardaseriesofimprovementsuggestions,aimingatprovidingusefulreferencefortheserviceimprovementofChongqingTeaFairandotherexhibitionactivities.Thisstudyconsistsofsevenparts,onepartistheresearchbackground,significance,researchideasandmethods;Twopartsexplainthetheoreticalbasisofthisstudy;ThethreepartsconstructtheservicequalityevaluationsystemoftheexhibitionindustryunderSERVQUALmodel;ThefourpartstakeChongqingTeaFairasanexampletoanalyzetheempiricalresearch;ThefifthandsixthpartssummarizetheproblemsexistingintheservicequalityofChongqingTeaFairaccordingtothefeedbackofthevisitors,andputforwardtheimprovementstrategies;Inthelastpart,theseventhpartsummarizesthewholepaperandlooksforwardtothefutureindustrydevelopment.Keywords:Exhibitionservicequality;Audienceperspective;SERVQUALmodel;ChongqingTeaExpo.一、緒論（一）研究背景全球經(jīng)濟在快速發(fā)展，會展產(chǎn)業(yè)日益成為重要的經(jīng)濟支柱。不同的展覽、會議、博覽會等活動在促進商務(wù)交流、技術(shù)創(chuàng)新和文化交流方面扮演著關(guān)鍵角色。服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟中扮演著日益重要的角色，而會展服務(wù)則是服務(wù)業(yè)中不可或缺的一環(huán)，其質(zhì)量對客戶滿意度和行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。因此研究會展服務(wù)質(zhì)量有助于深入了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展和提高水平。在展覽領(lǐng)域，參展商和觀眾對服務(wù)質(zhì)量的期望也在不斷演變，了解這些變化并滿足需求是提升會展服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通過對參展觀眾視角下的會展服務(wù)質(zhì)量進行研究，參展商以及企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)改進的空間，提升自身的競爭力。這不僅可以為會展行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供理論支持和實踐指導(dǎo)，還能促進整個行業(yè)創(chuàng)新達到高質(zhì)量發(fā)展。（二）研究目的及意義1.研究目的本論文研究參展觀眾視角下的服務(wù)質(zhì)量感知，是為了更加清楚了解觀眾對會展服務(wù)的實際需求，然后針對性地提供適合參展觀眾期望的服務(wù)。挖掘觀眾的潛在需求，有利于會展主辦方提前預(yù)知和滿足觀眾的相關(guān)需求，從而提高服務(wù)個性化，為提升會展服務(wù)水平提供有力的理論支持和實踐指導(dǎo)；同時也能夠促進改善會展環(huán)境，推動整個行業(yè)的發(fā)展，因此具有深遠(yuǎn)的影響。2.理論意義通過理論研究，能夠更好地把握服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動因素和方向。研究服務(wù)的質(zhì)量與觀眾滿意度之間的關(guān)系，有利于夯實顧客滿意度理論，理論的鞏固不僅有助于理解和預(yù)測參展觀眾的滿意程度和忠誠度，還能夠為服務(wù)創(chuàng)新提供牢固的理論基礎(chǔ)，推動服務(wù)行業(yè)的不斷改進和提升。3.實際意義服務(wù)質(zhì)量對展商的形象和市場地位影響十分重要。為了提升重慶茶博會的社會效益，推動經(jīng)濟增長，創(chuàng)造就業(yè)機會，并促進行業(yè)和社會的可持續(xù)發(fā)展，本研究以觀眾的視角分析服務(wù)質(zhì)量感知度，幫助提高茶博會的觀眾滿意度，提升參展觀眾的體驗感，同時也能讓展商在激烈競爭的市場中脫穎而出，并且準(zhǔn)確地把握市場需求，制定更有效的市場營銷策略。（三）研究方法本文運用了理論和實證的相結(jié)合的方法，以下是相關(guān)研究法：（1）分析文獻。翻看相關(guān)理論的期刊文獻，綜合分析相關(guān)理論以及研究的結(jié)果，有助于明確本文的理論研究方向和基礎(chǔ)模型，進一步分析服務(wù)質(zhì)量模型和觀眾滿意度理論。經(jīng)過相關(guān)分析，把握研究的問題方向，夯實服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建基礎(chǔ)，同時提高研究服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)全面性。（2）實證研究。構(gòu)建會展服務(wù)質(zhì)量評價模型，根據(jù)模型擬定調(diào)查問卷對其進行評價。首先隨機抽樣茶博會參展觀眾，以確保樣本的代表性和多樣性。其次，運用SPSS軟件針對收集的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、信度和效度檢驗以及皮爾遜相關(guān)性分析，解決凸顯問題。（四）研究內(nèi)容與框架本文由七個內(nèi)容部分組成：第一部分緒論。從研究背景、目的、理論和實際意義，以及研究方向內(nèi)容，其次是理順論文思路、研究方法和結(jié)構(gòu)框架等方面入手，再談?wù)撐牡膭?chuàng)新點。第二部分概念界定和理論基礎(chǔ)。介紹相關(guān)概念界定，即包括會展的主體以及會展服務(wù)質(zhì)量方面，然后再進行理論基礎(chǔ)的闡述，即感知價值理論和服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型。第三部分涉及構(gòu)建會展服務(wù)質(zhì)量模型理論。根據(jù)SERVQUAL模型下會展服務(wù)質(zhì)量的有效分析，并且針對量表各維度提出假設(shè)。第四部分則聚焦于模型驗證與數(shù)據(jù)分析。根據(jù)擬定的問卷在茶博會現(xiàn)場進行參展觀眾各維度的數(shù)據(jù)收集；其次問卷數(shù)據(jù)開展描述性統(tǒng)計分析，然后檢驗問卷的效度信度，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距得出相關(guān)結(jié)論。第五與六部分主要是針對上章對重慶茶博會的數(shù)據(jù)分析進行總結(jié)，以參展觀眾為重點，根據(jù)觀眾的問題反饋，提升質(zhì)量策略，目的在于提高觀眾滿意度，優(yōu)化重慶茶博會的服務(wù)體驗。第七部分即為結(jié)論，主要針對本研究進行相關(guān)總結(jié)，同時對未來行業(yè)的展望。圖1-1內(nèi)容框架（五）研究創(chuàng)新之處本次研究具有角度創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。首先從參展觀眾的角度出發(fā)，突顯觀眾在服務(wù)質(zhì)量中所扮演的重要角色。新的角度審視會展服務(wù)質(zhì)量，以參展觀眾為焦點，多方位進行會展質(zhì)量服務(wù)分析。研究方法創(chuàng)新。運用SERVQUAL模型與SPSS分析結(jié)合，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，用SPSS方法分析期望-感知模型，分析觀眾的實際感知，挖掘潛在需求，幫助會展主辦方提前預(yù)測并滿足觀眾的特殊需求，提高服務(wù)的個性化水平。這為提升會展服務(wù)水平提供了有理有據(jù)的理論支持和實踐指導(dǎo)，旨在分析不同會展服務(wù)需要改進和保持現(xiàn)狀的現(xiàn)象。二、概念界定與理論基礎(chǔ)展會的主辦機構(gòu)承擔(dān)了提供會展服務(wù)的角色，而參展商和專業(yè)觀眾則是接受這些服務(wù)的主體。因此展會主辦機構(gòu)、參展商和參展觀眾之間的關(guān)系緊密相連，形成了一個復(fù)雜互動的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。會展服務(wù)是展會主辦機構(gòu)向參展商和參展觀眾提供的一種結(jié)合了無形體驗和有形價值的服務(wù)。（一）概念界定1.會展主體（１）展覽機構(gòu)展覽機構(gòu)就是專門負(fù)責(zé)組織策劃以及實施執(zhí)行落實不同展會活動的相關(guān)機構(gòu)或者組織。這些機構(gòu)通常致力于促進特定行業(yè)或領(lǐng)域的發(fā)展，通過舉辦展覽活動來促進產(chǎn)業(yè)交流、推動商業(yè)合作和創(chuàng)新發(fā)展REF_Ref1318555171\r\h[1]。（2）觀眾展會觀眾一般是指看展的個體或者團體。首先是專業(yè)觀眾，包括來自各個行業(yè)的專業(yè)人士，他們參加展覽的目的主要是為了尋找行業(yè)內(nèi)的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新趨勢，希望通過展會活動尋找商機，與行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)和創(chuàng)新團隊進行深入交流，尋找合作伙伴或投資項目。其次是普通觀眾，是對部分特定主題或領(lǐng)域感興趣的群體，比如喜歡藝術(shù)、科技、文化等人群，他們參加展覽的目的在于拓展知識、感受行業(yè)動態(tài)以及與志同道合的人交流互動。還有部分是想通過參加展覽放松和娛樂的觀眾。2.會展服務(wù)會展服務(wù)是指為保證展會正常進行提供的所有服務(wù)（展會之前、期間和之后），包括為改進展會的推廣和展示而提出的活動，以及一系列服務(wù)活動，以更好地讓參展商和觀眾參與展會，以及展會舉辦各種經(jīng)濟和商業(yè)活動（如交通、住宿、貿(mào)易）產(chǎn)生的相關(guān)補充服務(wù)，餐飲、購物、觀光、媒體廣告等REF_Ref1335563855\r\h[2]。會展服務(wù)面向兩個點：參展的觀眾和參展商。會展服務(wù)的供應(yīng)方就是會展的主辦方或者承辦方，主辦方或者承辦方通過為參觀者和參展商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高會展的展出效果REF_Ref1948477113\r\h[3]。李婧認(rèn)為會展服務(wù)包括兩點，一是對參展商提供的服務(wù)，二是對參展觀眾提供的服務(wù)REF_Ref1934224777\r\h[4]。參展觀眾是服務(wù)的直接受益者，能迅速有效反饋接受參展商服務(wù)的感受。3.會展服務(wù)質(zhì)量關(guān)于會展服務(wù)質(zhì)量的特性相關(guān)學(xué)者展開了豐富的研究，張穎（2019）根據(jù)專業(yè)性會展服務(wù)要素藍(lán)圖及痛點分析，建立專業(yè)性會展質(zhì)量評價指標(biāo)體系，可以從資源、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等多個方面對會展質(zhì)量進行全面評估REF_Ref1335984030\r\h[5]，石昀（2020）依據(jù)顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知進一步探討服務(wù)質(zhì)量可能存在的特性。在研究中發(fā)現(xiàn)顧客認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量期望存在于購買商品或者服務(wù)之前，而對服務(wù)質(zhì)量的感知性結(jié)果則存在于整個顧客消費開始到消費結(jié)束的過程之中，因此他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有持續(xù)性REF_Ref1949300656\r\h[6]。王尚君（2016）則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性效果較低，當(dāng)服務(wù)結(jié)束之后顧客對服務(wù)質(zhì)量的印象感知開始衰弱，即服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)性較差REF_Ref1336236135\r\h[7]。初偉麗（2009）研究了會展業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并構(gòu)建了基于SERVQUAL評價模型和會展服務(wù)過程的會展服務(wù)質(zhì)量評價體系，且在此基礎(chǔ)上進行了會展業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價REF_Ref1950359497\r\h[8]。李黛羽（2017）則提出展會認(rèn)可直接影響展會的聲譽和價值，提高專業(yè)觀眾展會認(rèn)可度的重要方法之一就是提高展會服務(wù)質(zhì)量REF_Ref1336622696\r\h[9]。（二）理論基礎(chǔ)1.感知價值理論感知價值由Zaithaml(1985)提出來的，在企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，當(dāng)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時，希望通過購買該產(chǎn)品或服務(wù)獲取價值，而該價值是客戶對該服務(wù)或產(chǎn)品的感知價值REF_Ref1304605361\r\h[10]。宋穎超(2019)在此基礎(chǔ)上提出了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化路徑，即以顧客感知價值為導(dǎo)向進行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，從而提高企業(yè)或者產(chǎn)品服務(wù)的競爭力。隨著感知價值理論得到廣泛應(yīng)用，越來越多的學(xué)者開始重視感知價值理論在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域中的應(yīng)用價值REF_Ref1304807045\r\h[11]。MoonKim指出高質(zhì)量的展會活動對塑造舉辦地形象具有積極作用，如體育賽事會給舉辦地帶來巨大的財政收入REF_Ref1304975115\r\h[12]，陳心蕊指出顧客感知價值有利于提高顧客忠誠度，起著媒介調(diào)節(jié)作用REF_Ref1305126378\r\h[13]。2.SERVQUAL模型理論美國的營銷學(xué)家Parasuraman提出SERVQUAL模型，指出SERVQUAL模型能夠建立高效的服務(wù)質(zhì)量評價模型，其模型框架被概括為五個維度，有形性涵蓋了設(shè)備、設(shè)施和工作人員著裝等方面；可靠性則衡量了服務(wù)提供的可靠與安全；響應(yīng)性則評估了快速響應(yīng)觀眾需求的能力；保證性考量了服務(wù)場所和員工為觀眾提供的安全感；移情性是提供個性化服務(wù)給觀眾方面。許克強等相關(guān)學(xué)者也詳細(xì)對該模型闡述了確定評價指標(biāo)，詳細(xì)說明了會展服務(wù)質(zhì)量評價體系維度REF_Ref1306991955\r\h[14]。Parasuraman指出SERVQUAL模型下“服務(wù)質(zhì)量差距模型”是重要的理論核心，胡祖秀覺得顧客的個人經(jīng)歷、需求以及企業(yè)口碑會影響顧客期望。服務(wù)感知則是顧客在接受服務(wù)時的實際感受值，它反映了服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差值REF_Ref1338622729\r\h[15]，對于服務(wù)的期望和服務(wù)的感知之間存在差距，而需要通過服務(wù)的期望和服務(wù)感知之間的差距找出服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷。服務(wù)質(zhì)量差距模型，是觀眾對服務(wù)的期望和實際感知得出展會質(zhì)量的好壞。服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)感知（P）-服務(wù)期望（E）。當(dāng)P>E時，說明觀眾對服務(wù)的實際感受高于接受服務(wù)前的期望值，即顧客感覺服務(wù)的熱情且高質(zhì)量；當(dāng)P=E時，說明觀眾對服務(wù)的實際感受和期望數(shù)值一致，符合預(yù)期水平，當(dāng)P<E時，表明觀眾對服務(wù)的實際感受是低于接受服務(wù)之前期望值，說明觀眾感覺展會的服務(wù)質(zhì)量水平不好或者較差REF_Ref1316235805\r\h[16]。在國內(nèi)，部分學(xué)者也針對該模型在不同行業(yè)進行了廣泛研究，例如旅游行業(yè)（林佳慧、2023）REF_Ref1339026097\r\h[17]、國內(nèi)鐵路客運服務(wù)（石茹雪，2024）REF_Ref1339210974\r\h[18]、酒店服務(wù)（周隆慧，2023）REF_Ref1339345430\r\h[19]、電氣公司服務(wù)（趙冠，2024）REF_Ref1339664763\r\h[20]、電商服務(wù)（劉薈，2023）REF_Ref1339832833\r\h[21]等圖2-1SERVQUAL模型的邏輯結(jié)構(gòu)圖（三）結(jié)論本研究選擇以參展觀眾的視角分析展會服務(wù)質(zhì)量，是富有挑戰(zhàn)性和前瞻性的研究方向。在服務(wù)質(zhì)量的理論框架下進行相關(guān)研究，可以更加全面地了解觀眾的需求，提高會展服務(wù)質(zhì)量；同時在未來也需要關(guān)注新興技術(shù)對觀眾體驗的影響，以科學(xué)的方法為會展服務(wù)質(zhì)量提升提供更為系統(tǒng)和有效的指導(dǎo)和支持。三、會展服務(wù)質(zhì)量模型評價體系構(gòu)建（一）SERVQUAL模型在會展服務(wù)質(zhì)量評價的有效性分析在確定會展服務(wù)質(zhì)量影響因素時，進行數(shù)據(jù)分析在SERVQUAL模型的五個維度下，同時采用信度效度分析對問卷維度進行確定性分析。1.有效性分析相關(guān)理論依據(jù)運用SERVQUAL模型評價會展服務(wù)質(zhì)量時，涵蓋五個維度的服務(wù)質(zhì)量方面，可全面評估會展服務(wù)，同時具備相關(guān)依據(jù)和方法，以確保評估和改進的有效性。確定參展觀眾期望和感知是評價會展服務(wù)質(zhì)量的第一步，通過調(diào)查或文獻研究，了解參與者對會展服務(wù)的期望和實際感受，可為后續(xù)SERVQUAL測量提供基礎(chǔ)，將其五個維度轉(zhuǎn)化為具體、可測量的指標(biāo)。在可靠性維度下，可以建立一系列指標(biāo)，例如活動流程的穩(wěn)定性和活動的個性化等。通過使用定量方法如問卷調(diào)查來測量參與者對每個維度的期望和感知水平，以便為綜合評價提供更全面的依據(jù)，其次根據(jù)差距分析的結(jié)果，可以制定詳細(xì)的改進計劃和策略，重點關(guān)注那些差距較大、對參展觀眾影響最顯著的問題，以確保改進的有效性。以上所述的理論依據(jù)和方法有助于確保在運用SERVQUAL模型時，評價結(jié)果更為準(zhǔn)確和全面，進而為會展服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有力支持。2.關(guān)于SERVQUAL量表維度的研究假設(shè)在研究中，能通過假設(shè)驗證各維度的分值是否顯著不同，從而評估各個維度的表現(xiàn)。提出本文研究假設(shè):（1）本文綜合會展服務(wù)特性，根據(jù)SERVQUAL評價量表提出的五個影響維度，提出本文的假設(shè)A：參展觀眾感知度由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五維度影響。（2）研究顯示觀眾的服務(wù)質(zhì)量感知與服務(wù)質(zhì)量各維度是正向關(guān)系，所以提出假設(shè)B。假設(shè)B1：參展觀眾對會展服務(wù)質(zhì)量的感知受有形性的影響，呈顯著正向。假設(shè)B2：在可靠性因素下，呈顯著正向。假設(shè)B3：在響應(yīng)性的因素下，呈顯著正向。假設(shè)B4：在保證性因素下，呈顯著正向。假設(shè)B5：在移情性因素下，呈顯著正向。四、以重慶茶博會為例會展服務(wù)質(zhì)量評價模型檢驗（一）問卷設(shè)計及調(diào)查樣本情況1.問卷設(shè)計本次問卷設(shè)計根據(jù)最終確定的量表指標(biāo)，由期望部分、感知部分和基本資料部分組成，問卷問題涵蓋了SERVQUAL模型的五個維度。結(jié)合參展觀眾的基本信息分析參展觀眾對會展服務(wù)質(zhì)量的感知度，擬定了重慶茶博會觀眾視角下的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。由評價量表和參展觀眾對茶博會服務(wù)質(zhì)量的整體評價和繼續(xù)參加茶博會意愿組成。本問卷調(diào)查在場館現(xiàn)場摸排收集，由于參展觀眾的時間分配不同，問卷過多可能會讓他們?nèi)狈δ托倪M而影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，所以決定用Likert5級尺度，分為期望和感知值進行分?jǐn)?shù)評價，1至5分依次是“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”和“非常同意”。圖4-1問卷思維導(dǎo)圖（二）數(shù)據(jù)的收集和描述性統(tǒng)計分析1.問卷設(shè)計及描述性統(tǒng)計分析根據(jù)茶博會現(xiàn)場的調(diào)查問卷數(shù)量統(tǒng)計，共收集了165份問卷，回收有效問卷150份，回收成功率達到90%。描述性統(tǒng)計分析結(jié)果如下：表4-1描述統(tǒng)計分析表描述統(tǒng)計N最小值最大值均值標(biāo)準(zhǔn)差有形性150254.250.724保證性150154.20.788響應(yīng)性150154.230.780可靠性150154.190.755移情性150254.180.732有效個案數(shù)（成功）150表4-2有形性期望、實際值量表有形性預(yù)期值實際值差異值茶博會的參觀路線規(guī)劃清晰和便利4.364.19-0.17展區(qū)、展位規(guī)劃合理，展覽環(huán)境良好4.34.09-0.21服務(wù)人員及志愿者的外表得體4.274.270.0表4-3保證性期望、實際值量表保證性預(yù)期值實際值差異值展會期間不出現(xiàn)物件損壞的現(xiàn)象4.334.14-0.19您對茶博會的活動安排和管理滿意度高4.324.13-0.19展位格局設(shè)計的安全系數(shù)高4.254.03-0.22表4-4響應(yīng)性期望、實際值量表響應(yīng)性預(yù)期值實際值差異值展覽期間服務(wù)熱情4.304.13-0.17茶博會工作人員主動幫助解答您的問題4.274.21-0.06茶博會舉辦參展方對參觀觀眾有強烈責(zé)任心4.294.14-0.15茶博會參展商及工作人員熱情禮貌態(tài)度好4.264.23-0.03表4-5可靠性期望、實際值量表可靠性預(yù)期值實際值差異值您對茶博會的產(chǎn)品品質(zhì)和信息真實性滿意度高4.314.15-0.16茶博會的參展商及工作人員專業(yè)水平高4.214.09-0.12茶博會工作人員能夠提供快捷有效的服務(wù)4.294.10-0.19表4-6移情性期望、實際值量表移情性預(yù)期值實際值差異值參展商和參觀者的交流多互動性強4.274.13-0.14參展商夠處理觀眾投訴抱怨及時迅速4.304.05-0.25綜合以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，得出差異值小于0，說明參展觀眾的會展服務(wù)感知低于期望值，即本屆重慶茶博會的服務(wù)質(zhì)量很多方面需要改善。（1）有形性方面，即茶博會路線展位規(guī)劃以及線路這方面提供的服務(wù)相對其他較滿意，但也需要改善；（2）保證性方面，是茶博會期間部分展區(qū)茶杯茶具出現(xiàn)摔壞丟失現(xiàn)象，會出現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險；（3）響應(yīng)性方面，參展觀眾持有入場證方可出入，然而部分參展觀眾反饋工作人員在辦理入場證的等待時間過長，即沒有體現(xiàn)出工作人員及時、準(zhǔn)確、有效的解決參展觀眾的困難與需求，同時部分參展商工作人員態(tài)度不好；（4）可靠性方面，部分參展觀眾認(rèn)為茶博會工作人員專業(yè)度不夠，工作人員培訓(xùn)沒有到位，沒有做到有問題及時解決進而影響到觀眾信任度；（5）在移情性方面，展會方對參展觀眾的重視不夠，處理參展觀眾問題不夠全面到位，缺乏針對性和個性化的解決措施，會對展會形象產(chǎn)生負(fù)面影響，同時可能導(dǎo)致參展觀眾對本次茶博會失去信心耐心并減少下一屆觀眾的人流量。2.問卷的信度分析信度分析一般用來估量問卷整體的穩(wěn)定和可靠，以判定相關(guān)研究的有效程度。一般使用Cronbach-α系數(shù)指標(biāo)衡量問卷信度。Cronbach-α系數(shù)的取值范圍在0到1之間，如果系數(shù)越接近1說明問卷的信度越高。相反，如果Cronbach-α系數(shù)接近0，說明問卷的信度較低。通過數(shù)據(jù)處理分析獲得以下反饋數(shù)據(jù)：表4-7信度分析表測量項目指標(biāo)數(shù)量期望系數(shù)感知系數(shù)有形性30.7270.461保證性30.6100.571響應(yīng)性40.7110.727可靠性30.7360.751移情性20.5430.554上表針對參展觀眾期望感值數(shù)據(jù)進行信度分析結(jié)果，各個維度的調(diào)查項的Cronbach-α系數(shù)分別落在0.543至0.736之間，即整個量表的信度較高；針對問卷中觀眾實際感知值數(shù)據(jù)的信度分析結(jié)果顯示，Cronbach-α系數(shù)介于0.461至0.751之間，其中有形性的Cronbach-α系數(shù)約為0.461，信度雖然不是很理想，但是并沒有修改的必要。由于此體系目前僅適用于本次重慶茶博會，具有一定的局限性，所以如果今后的研究中在其他實例中不能取得較好的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)考慮適度刪減或修改。表4-8信度整體分析量表可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha項數(shù)0.92130統(tǒng)計分析，整體量表的Cronbach'sα系數(shù)達到了0.921，說明本次問卷整體具備良好的信度水平。3.問卷的效度分析效度分析是對問卷測量工具進行評估，以確定其是否能夠精確地衡量所研究的概念或變量。在研究中，效度分析至關(guān)重要，它有助于確定問卷設(shè)計的質(zhì)量，并驗證所收集數(shù)據(jù)是否真實反映了研究目標(biāo)。評估數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性是用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢查驗證。KMO統(tǒng)計量的取值范圍在0到1之間，數(shù)值越接近1說明變量之間的關(guān)系越高，因子分析效果越好。如果KMO的值大于0.5適合因子分析；而如果小于0.5則不適合進行因子分析。下面是參展觀眾實際感知值的數(shù)據(jù)進行KMOandBartlett'sTest分析的概括：表4-9效度分析表效度檢驗KMO值Bartlett’sTest(Sig.值)有形性0.7060.000保證性0.7660.000響應(yīng)性0.7820.000可靠性0.7510.000移情性0.6700.000總體量表0.8770.000上表KMO數(shù)值近乎大于0.7，根據(jù)KMO度量標(biāo)準(zhǔn)得出數(shù)據(jù)變量用因子分析得出，相應(yīng)的顯著水平Sig.值都是0.00，可以推出量表效度達標(biāo)。（三）SERVQUAL模型各維度對會展服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重分析1.皮爾遜相關(guān)性分析數(shù)據(jù)變量之間的相關(guān)程度使用皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析。該系數(shù)的取值范圍在-1和1之間。若皮爾遜相關(guān)系數(shù)為負(fù)，說明兩個變量相關(guān)關(guān)系是負(fù)相關(guān)；若系數(shù)為正，說明兩個變量相關(guān)關(guān)系是正相關(guān)。表4-10皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析表有形性保證性響應(yīng)性可靠性移情性總體服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)0.5620.8350.8590.7320.478Sig0.0000.0000.0000.0000.000綜合上表顯示，假設(shè)AB都得到檢驗，即茶博會在服務(wù)質(zhì)量框架下五個維度與整體服務(wù)質(zhì)量呈顯著正向關(guān)系。五、參展觀眾視角下重慶茶博會服務(wù)質(zhì)量問題反饋隨著茶產(chǎn)業(yè)的不斷迭代發(fā)展和參展觀眾對服務(wù)質(zhì)量要求的日益提高，茶博會所面臨的問題也日益凸顯，以下是本次問卷分析出來的相關(guān)凸顯問題。（一）信息路線不清晰清楚的展會線路對于一個展會的氛圍十分重要，參展觀眾反映茶博會組織方在線路標(biāo)識方面存在欠缺，在獲取展會信息和安排方面存在一定困難。展會活動時間地點、參展商名單等相關(guān)信息發(fā)布不及時或不明確，這樣給觀眾規(guī)劃參觀行程帶來了困難。此外在展區(qū)參觀時，觀眾發(fā)現(xiàn)展館標(biāo)志分區(qū)并不十分明顯，導(dǎo)致部分觀眾在尋找感興趣的展品信息時需要額外花費時間和精力。（二）展區(qū)布置不合理展區(qū)設(shè)置非常影響展會產(chǎn)品整體的展示效果。合理布局、吸引人眼球的展位設(shè)計能夠吸引觀眾的注意力，通過良好的展區(qū)設(shè)置，參展商能夠更好地展示其產(chǎn)品特色，吸引觀眾人流量，為展會的成功舉辦打下良好的基礎(chǔ)。同時展區(qū)布置的安全性還直接關(guān)系到展品的保護，合理的布局和安排可以減少展品被觸碰、損壞或盜竊的風(fēng)險；還有展架的穩(wěn)固、合適的展示位置以及安全的展品擺放方式都是展區(qū)設(shè)置的重要考慮因素。問卷調(diào)查顯示發(fā)現(xiàn)，部分展區(qū)布置方面存在以上相關(guān)問題。例如部分展區(qū)的道路設(shè)計狹窄擁擠，觀眾流動不暢；部分展區(qū)陳列雜亂無章，缺乏吸引力和品位，影響了展品的展示效果；部分展區(qū)設(shè)置安全系數(shù)不高，有出現(xiàn)物品摔壞的情況和觀眾受傷的意外等。（三）服務(wù)態(tài)度不佳展會主辦方和參展商的態(tài)度和形象大部分是由服務(wù)態(tài)度反應(yīng)出來。友好、熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度可以增強參展觀眾的好感度，為展會樹立良好的形象。同時個性化服務(wù)可以滿足不同觀眾的個性化需求，使他們感受到被重視和關(guān)心，有助于樹立相關(guān)企業(yè)的良好品牌形象，提升品牌認(rèn)知度和美譽度。根據(jù)問卷問卷分析發(fā)現(xiàn)茶博會部分工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠友好或?qū)I(yè)，缺乏耐心或熱情，沒有及時的解決觀眾的問題，參展商不能合理及時的處理顧客的投訴抱怨，給觀眾留下不好的印象。（四）專業(yè)水平不到位茶博會作為茶產(chǎn)業(yè)的重要展示平臺，扮演著推動行業(yè)發(fā)展、拓展市場、加強交流合作的重要角色。茶企業(yè)以展示其最新產(chǎn)品和技術(shù)成果，吸引眾多消費者和潛在合作伙伴的關(guān)注與青睞，同時為促進茶文化的傳承與發(fā)展提供了寶貴機會，豐富了參展觀眾的體驗，對于提升茶葉品質(zhì)和加工工藝具有積極的推動作用，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)茶博會參展商的知識素養(yǎng)水平?jīng)]有特別到位，參差不齊，夸大宣傳自己的產(chǎn)品，沒有更好地了解市場需求、掌握產(chǎn)品知識、提升銷售技能，同時工作人員沒有培養(yǎng)應(yīng)對緊急突發(fā)狀況的措施，讓參展觀眾少了信任。六、參展觀眾視角下重慶茶博會服務(wù)質(zhì)量提升策略本研究從服務(wù)質(zhì)量模型的角度出發(fā)，以參展觀眾為主要研究對象，對其反饋的問題進行分析，并提出了一系列提升質(zhì)量的策略，旨在改善重慶茶博會的服務(wù)體驗，提高觀眾的滿意度，提升茶博會的吸引度。（一）優(yōu)化信息傳遞機制在茶博會期間，應(yīng)建立更加高效和便捷的信息傳遞機制，包括設(shè)置信息發(fā)布點、增加信息屏幕、提供信息手冊等方式，保證觀眾能夠清楚了解展會信息。推出在線預(yù)定式導(dǎo)覽服務(wù)，觀眾可提前選擇參與導(dǎo)覽的時間和主題。依據(jù)觀眾的預(yù)定信息，制定展覽參觀路線，根據(jù)觀眾信息后臺數(shù)據(jù)庫為每位參展觀眾提供個性化的導(dǎo)覽體驗?？梢酝ㄟ^提前規(guī)劃展館內(nèi)各個區(qū)域的參觀順序，將博覽會的不同區(qū)域、主題和展品連接起來，以提高參觀者的效率，并使其更便捷地找到感興趣的內(nèi)容。這有助于減少等待時間和擁擠感，讓參觀者能夠更多地專注于展品和活動（二）優(yōu)化展區(qū)布置設(shè)計展會的展區(qū)布置設(shè)計也非常重要，需要合理規(guī)劃展區(qū)道路和布局，確保觀眾流動暢通，同時加強展位陳列的規(guī)范引導(dǎo)，提高展品的展示效果和吸引力?？梢栽谡箙^(qū)設(shè)置互動展示區(qū)域，讓觀眾參與茶藝表演和品茶活動。比如開展茶藝DIY區(qū)，讓觀眾親身體驗茶藝表演，學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的茶道禮儀；還有設(shè)置互動茶葉品鑒區(qū)，讓觀眾近距離感受茶香和品嘗口感；另外，還可以引入數(shù)字智能，營造吸引觀眾的茶博會環(huán)境，豐富觀眾的參展體驗。（三）加強服務(wù)和優(yōu)化工作流程服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理不可忽視，工作人員必須了解服務(wù)行業(yè)的相關(guān)實踐技巧，要改善參展商或者舉辦方的服務(wù)態(tài)度。設(shè)立參展商的評估和獎勵機制，根據(jù)茶博會期間的表現(xiàn)和成績進行評定，并給予相應(yīng)的獎勵和榮譽，激發(fā)員工的積極性和投入度；其次是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要明確制定，工作人員要懂得禮貌待客、主動幫助、耐心傾聽，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給參展觀眾。也要優(yōu)化相關(guān)流程，找到出現(xiàn)的瓶頸和改進點提高工作效率，確保工作的高效運作，明確每位服務(wù)人員的崗位職責(zé)，以避免工作交叉和責(zé)任不明的情況發(fā)生。（四）提高專業(yè)水平為了確保展會的順利進行，茶博會舉辦方可以為參展商提供專業(yè)培訓(xùn)機會，比如茶葉知識、市場營銷技巧、展銷技巧等內(nèi)容。這樣的培訓(xùn)能夠促進參展商更好地洞察市場需求、掌握產(chǎn)品知識、提升銷售技能，進而提高專業(yè)水平。同時也需要仔細(xì)審核篩選參展商，以確保其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平符合標(biāo)準(zhǔn)；還需要建立完善的參展商管理機制，對其展示的產(chǎn)品進行有效管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正可能存在的問題；設(shè)立參展商的評估和獎勵機制，根據(jù)茶博會期間的表現(xiàn)和成績進行評定，并給予相應(yīng)的獎勵和榮譽。這樣可以激勵參展商提高專業(yè)水平，也能夠樹立行業(yè)的標(biāo)桿和榜樣。通過上述的提升策略，促進重慶茶博會在服務(wù)質(zhì)量方面取得質(zhì)的飛躍，共同打造一個更具吸引力、更豐富深刻、更具體驗感的茶博會，更好地推廣和傳承茶文化。七、研究結(jié)論與展望（一）研究結(jié)論根據(jù)上文的分析總結(jié)概括以下結(jié)論：第一、從SERVQUAL模型的框架上分析五個維度，發(fā)現(xiàn)參展觀眾在茶博會的期望值和感知值有所出入，尤其在服務(wù)人員態(tài)度和展區(qū)設(shè)置方面。從而確定了哪些問題需要及時改善等；第二、通過模型對假設(shè)進行檢驗得出假設(shè)AB都成立，調(diào)查可行；第三、針對重慶茶博會服務(wù)質(zhì)量的量表調(diào)查結(jié)果顯示，觀眾整體體驗情感較為積極。但是仍有一些負(fù)面反饋集中在以下幾個方面：工作人員響應(yīng)速度、展會環(huán)境、服務(wù)人員處理問題的及時有效等。第四、面對上述問題提出相關(guān)策略：1.優(yōu)化展區(qū)設(shè)置，完善場館設(shè)施；2開設(shè)互動體驗專區(qū)，推出特色展品；3.擴大茶博會宣傳覆蓋面；4.加強服務(wù)人員培訓(xùn)；5.提高展商專業(yè)水平等。這些建議旨在提高服務(wù)質(zhì)量，滿足觀眾期望，提升茶博會的整體形象和吸引力。（二）研究與展望通過本文的研究取得了科學(xué)的研究成果，但在研究過程中仍然存在多方面的不足之處。因此，在本節(jié)將詳細(xì)列舉本次研究存在的缺陷，以便未來的研究者能夠?qū)ζ溥M行改進和提升。局限：第一、觀眾填寫問卷調(diào)查接受度不同，導(dǎo)致本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)收集數(shù)相對較少，由于會展服務(wù)之間存在服務(wù)質(zhì)量差異，因此本研究可能存在一些限制不全面，以后相關(guān)研究可以考慮選擇多角度會展服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以避免出現(xiàn)局限角度對整體會展服務(wù)質(zhì)量的絕對性影響。問卷問題數(shù)量擬定沒有太多。本次研究基于SERVQUAL模型的研究，在此基礎(chǔ)之上經(jīng)過篩選最終確定了16個問題。由于擬定問題較少，可能影響了研究結(jié)果的科學(xué)全面性，后續(xù)可以增加擬定會展服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題提升研究的科學(xué)性。第三、SERVQUAL模型相當(dāng)成熟，但也缺乏創(chuàng)新性的問題設(shè)定，這一局限性在后續(xù)研究中變得更加明顯，可以擴展適量的相關(guān)維度來豐富和完善全面的研究結(jié)果。展望：在考慮到重慶茶博會可能吸引國際觀眾的前提下，可以進一步制定跨文化比較研究的方向。未來的研究將探索不同文化背景下觀眾對展覽服務(wù)質(zhì)量的異同，旨在為國際性展覽的服務(wù)提升提供參考。同時計劃研究的范圍擴大至社會影響的層面，重點研究展覽對地方經(jīng)濟、文化傳承和社會認(rèn)知的影響，以使研究更為全面、深入。

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