銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營崗位職責(zé)手冊前言本手冊旨在明確銀行網(wǎng)點(diǎn)各運(yùn)營崗位的職責(zé)與要求，為網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營管理提供規(guī)范指引，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效、合規(guī)、有序開展，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)點(diǎn)整體競爭力。本手冊適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體運(yùn)營人員，是指導(dǎo)崗位工作、進(jìn)行績效考核及職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。全體人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)的核心管理者，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)工作，對網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績與合規(guī)安全負(fù)總責(zé)。主要職責(zé)：1.戰(zhàn)略執(zhí)行與業(yè)務(wù)發(fā)展：根據(jù)上級行的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制定本網(wǎng)點(diǎn)的具體業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和營銷策略，并組織實(shí)施。積極拓展市場份額，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)（如存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入等）的達(dá)成。分析市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，捕捉業(yè)務(wù)機(jī)會。2.團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)員工的日常管理、績效考核與激勵(lì)。營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。組織開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能提升和職業(yè)道德教育，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)后備人才。合理安排員工分工，確保崗位責(zé)任制落實(shí)。3.客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)：領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)規(guī)范得到嚴(yán)格執(zhí)行，提升客戶滿意度和忠誠度。親自參與重要客戶的營銷與維護(hù)工作，建立和拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體。處理客戶的重大投訴和疑難問題，保障客戶權(quán)益。4.運(yùn)營管理與風(fēng)險(xiǎn)控制：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營管理工作，確保柜面業(yè)務(wù)、自助設(shè)備、現(xiàn)金管理、重要單證、印章管理等符合操作規(guī)程和監(jiān)管要求。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查與預(yù)警，防范操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)急預(yù)案演練，確保網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營。5.合規(guī)經(jīng)營與內(nèi)部審計(jì)：確保網(wǎng)點(diǎn)所有業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管政策及銀行內(nèi)部規(guī)章制度。積極配合內(nèi)外部審計(jì)檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)組織整改。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)反洗錢工作的組織與落實(shí)。6.環(huán)境管理與品牌建設(shè)：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境的日常維護(hù)與優(yōu)化，確保設(shè)施完好、整潔有序、標(biāo)識清晰，為客戶提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)。積極開展品牌宣傳活動(dòng)，維護(hù)銀行良好社會形象。二、柜面服務(wù)崗崗位職責(zé)柜面服務(wù)崗是銀行與客戶直接接觸的一線崗位，負(fù)責(zé)為客戶提供高效、準(zhǔn)確、熱情的柜面業(yè)務(wù)服務(wù)，是銀行服務(wù)形象的重要窗口。主要職責(zé)：1.業(yè)務(wù)受理與操作：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程，準(zhǔn)確、高效地為客戶辦理各類人民幣儲蓄、對公結(jié)算、銀行卡、電子銀行、代理業(yè)務(wù)等柜面業(yè)務(wù)。包括但不限于存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、掛失、密碼重置、賬戶開立與銷戶、信息修改等。2.客戶服務(wù)與咨詢：主動(dòng)問候客戶，耐心解答客戶疑問，提供業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品介紹服務(wù)。指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)憑證，使用自助服務(wù)設(shè)備。踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。3.風(fēng)險(xiǎn)防范與合規(guī)操作：嚴(yán)格執(zhí)行賬戶實(shí)名制、反洗錢等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真審核客戶身份證件及業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、完整性和合規(guī)性。對大額交易、可疑交易按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。妥善保管和使用現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等，確保賬實(shí)相符、賬賬相符。4.產(chǎn)品營銷與交叉推薦：在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，主動(dòng)識別客戶需求，積極向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品和服務(wù)（如理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、電子銀行等），配合網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)發(fā)展。5.憑證管理與賬務(wù)核對：負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)憑證的整理、裝訂與上交。每日進(jìn)行賬務(wù)核對，確保日清日結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。6.設(shè)備維護(hù)與環(huán)境保持：負(fù)責(zé)所在柜臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持工作環(huán)境整潔有序。正確使用和簡單維護(hù)柜面業(yè)務(wù)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修。三、客戶營銷與服務(wù)崗崗位職責(zé)客戶營銷與服務(wù)崗（可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模設(shè)置為理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等）主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶的拓展、維護(hù)、深度開發(fā)以及金融產(chǎn)品的營銷推廣工作，致力于提升客戶價(jià)值和網(wǎng)點(diǎn)綜合效益。主要職責(zé)：1.客戶拓展與關(guān)系維護(hù)：積極開展市場調(diào)研，識別和挖掘潛在客戶資源，制定個(gè)性化的客戶開發(fā)方案。通過電話、面談、客戶活動(dòng)等多種方式，建立并維護(hù)與存量客戶的良好關(guān)系，提高客戶粘性。2.需求分析與產(chǎn)品配置：深入了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，為客戶提供專業(yè)的財(cái)務(wù)咨詢和資產(chǎn)配置建議。根據(jù)客戶需求，向其推薦合適的銀行產(chǎn)品與服務(wù)組合，如理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、貸款、貴金屬等。3.營銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行：參與制定網(wǎng)點(diǎn)層面的營銷活動(dòng)方案，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。積極推廣電子銀行、信用卡等重點(diǎn)產(chǎn)品，完成各項(xiàng)營銷任務(wù)指標(biāo)。4.客戶信息管理與分析：負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理、更新與保密工作，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，洞察客戶行為特征和需求變化，為精準(zhǔn)營銷提供支持。5.售后服務(wù)與投訴處理：為客戶提供持續(xù)的售后服務(wù)，跟蹤產(chǎn)品運(yùn)行情況，解答客戶在產(chǎn)品使用過程中的疑問。及時(shí)處理或協(xié)助處理客戶的意見和投訴，提升客戶滿意度。6.市場動(dòng)態(tài)與知識更新：密切關(guān)注金融市場動(dòng)態(tài)、行業(yè)政策變化及競爭對手情況，不斷學(xué)習(xí)新的金融知識、產(chǎn)品知識和營銷技巧，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。四、運(yùn)營支持與內(nèi)控崗崗位職責(zé)運(yùn)營支持與內(nèi)控崗（可由網(wǎng)點(diǎn)副職或指定資深員工擔(dān)任）主要協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行日常運(yùn)營管理、內(nèi)控合規(guī)檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及問題整改，確保網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的平穩(wěn)高效和合規(guī)安全。主要職責(zé)：1.日常運(yùn)營協(xié)助管理：協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理日常運(yùn)營事務(wù)，如排班管理、考勤登記、辦公用品申領(lǐng)與分發(fā)等。監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，確保業(yè)務(wù)流程順暢。2.內(nèi)控合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)檢查：負(fù)責(zé)組織或參與網(wǎng)點(diǎn)日常及定期的內(nèi)控合規(guī)檢查，包括對柜面操作、現(xiàn)金管理、重要單證、印章使用、反洗錢等制度執(zhí)行情況的檢查。識別潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出整改建議，并跟蹤整改進(jìn)度和效果。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)：協(xié)助組織網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新業(yè)務(wù)、新制度、新系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能。對員工在業(yè)務(wù)操作中遇到的疑難問題進(jìn)行指導(dǎo)和解答。4.憑證與檔案管理：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)重要空白憑證、有價(jià)單證的保管、領(lǐng)用、登記和核銷工作。指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)務(wù)憑證的整理、裝訂、歸檔工作，確保檔案管理規(guī)范有序。5.報(bào)表統(tǒng)計(jì)與報(bào)送：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)各類運(yùn)營數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、核對與上報(bào)工作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。6.應(yīng)急處理與報(bào)告：協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理各類突發(fā)事件和應(yīng)急情況，如設(shè)備故障、客戶糾紛、自然災(zāi)害等，并按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。五、綜合事務(wù)崗崗位職責(zé)綜合事務(wù)崗主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的行政后勤保障、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、宣傳物料管理等綜合性事務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供支持。主要職責(zé)：1.行政后勤保障：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)辦公設(shè)備、通訊設(shè)備的日常維護(hù)與報(bào)修。負(fù)責(zé)水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等的繳納。管理網(wǎng)點(diǎn)庫房，確保物資存放安全有序。2.安全保衛(wèi)工作：嚴(yán)格執(zhí)行銀行安全保衛(wèi)制度，協(xié)助組織安全巡查，確保網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)施（如監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材）完好有效。組織或參與安全應(yīng)急演練，提高員工安全防范意識和應(yīng)急處置能力。3.環(huán)境衛(wèi)生與形象維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境的清潔、綠化和美化工作，營造整潔、舒適的營業(yè)環(huán)境。管理網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料的制作、擺放與更新，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)VI形象。4.會議組織與記錄：協(xié)助組織網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部會議，做好會議記錄和紀(jì)要整理。5.其他綜合事務(wù)：完成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人交辦的其他臨時(shí)性綜合事務(wù)工作。六、通用要求所有網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員在履行崗位職責(zé)時(shí)，均應(yīng)遵守以下通用要求：1.職業(yè)道德：熱愛本職工作，誠實(shí)守信，廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德，維護(hù)銀行和客戶利益。2.合規(guī)意識：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定及銀行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，杜絕違規(guī)操作。3.服務(wù)理念：樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，文明禮貌，熱情周到，耐心細(xì)致地為客戶提供服務(wù)。4.學(xué)習(xí)能力：積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)