城市軌道交通站務員崗位操作規(guī)程考核試卷及答案城市軌道交通站務員崗位操作規(guī)程考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗學員對城市軌道交通站務員崗位操作規(guī)程的掌握程度，確保學員能夠熟練執(zhí)行崗位職責，保障乘客安全與運營秩序。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.站務員接到列車進站通知后，應在（）分鐘內完成站臺準備。

A.5

B.10

C.15

D.20

2.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應（）。

A.立即制止

B.放任不管

C.告知列車司機

D.尋求同事幫助

3.站務員在處理乘客投訴時，應（）。

A.忽視不計

B.耐心傾聽

C.無視乘客感受

D.馬上指責

4.站務員在站臺作業(yè)時，發(fā)現(xiàn)乘客跌倒，應（）。

A.立即扶起

B.忽視不管

C.告知司機停車

D.等待乘客自行站起來

5.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即撥打急救電話

B.囑咐乘客自行就醫(yī)

C.尋找其他乘客幫忙

D.離開崗位去找醫(yī)生

6.站務員在發(fā)現(xiàn)列車車門異常時，應（）。

A.立即關閉車門

B.等待列車司機處理

C.忽視車門異常

D.告知乘客不要上車

7.站務員在處理乘客遺失物品時，應（）。

A.私自處理

B.填寫遺失物品登記表

C.將物品丟棄

D.拒絕歸還給失主

8.站務員在遇到乘客糾紛時，應（）。

A.偏袒一方

B.盡量調解

C.忽視糾紛

D.告知雙方自行解決

9.站務員在交接班時，應（）。

A.忽略交接事項

B.詳細記錄班次情況

C.只交接鑰匙和票據

D.交接完成后即可下班

10.站務員在遇到乘客詢問路線時，應（）。

A.漠不關心

B.熱情指引

C.指責乘客

D.告訴乘客去問司機

11.站務員在遇到乘客緊急求助時，應（）。

A.立即提供幫助

B.忽視求助

C.告知乘客自行解決

D.離開崗位去求助

12.站務員在發(fā)現(xiàn)車站設備故障時，應（）。

A.立即上報維修人員

B.等待乘客報告

C.忽視故障

D.自行嘗試修理

13.站務員在遇到列車延誤時，應（）。

A.及時通知乘客

B.囑咐乘客耐心等待

C.離開崗位去休息

D.告知司機處理

14.站務員在處理乘客無票乘車時，應（）。

A.立即放行

B.責令補票

C.忽視不問

D.攔截列車

15.站務員在遇到乘客攜帶超大行李時，應（）。

A.幫助乘客攜帶

B.囑咐乘客分次攜帶

C.禁止攜帶進站

D.忽視不問

16.站務員在處理乘客問詢車票優(yōu)惠時，應（）。

A.詳細解答

B.拒絕回答

C.告知乘客自行查詢

D.等待上級指示

17.站務員在遇到乘客詢問車站設施時，應（）。

A.漠不關心

B.熱情解答

C.告知乘客自行尋找

D.指責乘客

18.站務員在處理乘客無票乘車時，應（）。

A.立即放行

B.責令補票

C.忽視不問

D.攔截列車

19.站務員在處理乘客投訴時，應（）。

A.忽視不計

B.耐心傾聽

C.無視乘客感受

D.馬上指責

20.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客跌倒時，應（）。

A.立即扶起

B.忽視不管

C.告知司機停車

D.等待乘客自行站起來

21.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即撥打急救電話

B.囑咐乘客自行就醫(yī)

C.尋找其他乘客幫忙

D.離開崗位去找醫(yī)生

22.站務員在發(fā)現(xiàn)列車車門異常時，應（）。

A.立即關閉車門

B.等待列車司機處理

C.忽視車門異常

D.告知乘客不要上車

23.站務員在處理乘客遺失物品時，應（）。

A.私自處理

B.填寫遺失物品登記表

C.將物品丟棄

D.拒絕歸還給失主

24.站務員在遇到乘客糾紛時，應（）。

A.偏袒一方

B.盡量調解

C.忽視糾紛

D.告知雙方自行解決

25.站務員在交接班時，應（）。

A.忽略交接事項

B.詳細記錄班次情況

C.只交接鑰匙和票據

D.交接完成后即可下班

26.站務員在遇到乘客詢問路線時，應（）。

A.漠不關心

B.熱情指引

C.指責乘客

D.告訴乘客去問司機

27.站務員在遇到乘客緊急求助時，應（）。

A.立即提供幫助

B.忽視求助

C.告知乘客自行解決

D.離開崗位去求助

28.站務員在發(fā)現(xiàn)車站設備故障時，應（）。

A.立即上報維修人員

B.等待乘客報告

C.忽視故障

D.自行嘗試修理

29.站務員在遇到列車延誤時，應（）。

A.及時通知乘客

B.囑咐乘客耐心等待

C.離開崗位去休息

D.告知司機處理

30.站務員在處理乘客無票乘車時，應（）。

A.立即放行

B.責令補票

C.忽視不問

D.攔截列車

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.站務員在處理乘客投訴時，應做到以下哪些方面？（）

A.耐心傾聽

B.認真記錄

C.及時回應

D.私下處理

E.告知乘客自行解決

2.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應采取以下哪些措施？（）

A.立即制止

B.告知司機

C.攔截列車

D.尋求同事幫助

E.放任不管

3.站務員在處理乘客遺失物品時，應遵循以下哪些原則？（）

A.公正無私

B.及時上報

C.保管妥善

D.私自處理

E.優(yōu)先歸還

4.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應采取以下哪些行動？（）

A.立即撥打急救電話

B.尋找其他乘客幫忙

C.囑咐乘客自行就醫(yī)

D.離開崗位去找醫(yī)生

E.忽視不理

5.站務員在處理乘客糾紛時，應考慮以下哪些因素？（）

A.確保乘客安全

B.維護車站秩序

C.尊重乘客權益

D.偏袒一方

E.忽視糾紛

6.站務員在交接班時，應確保以下哪些事項？（）

A.詳細記錄班次情況

B.交接鑰匙和票據

C.確認設備狀態(tài)

D.忽略交接事項

E.交接完成后即可下班

7.站務員在遇到乘客詢問路線時，應提供以下哪些信息？（）

A.站內設施位置

B.車站周邊信息

C.列車時刻表

D.忽視乘客詢問

E.告知乘客自行查詢

8.站務員在遇到乘客緊急求助時，應采取以下哪些措施？（）

A.立即提供幫助

B.尋求同事協(xié)助

C.囑咐乘客自行解決

D.離開崗位去求助

E.忽視求助

9.站務員在發(fā)現(xiàn)車站設備故障時，應遵循以下哪些步驟？（）

A.立即上報維修人員

B.確保乘客安全

C.尋找替代方案

D.忽視故障

E.自行嘗試修理

10.站務員在遇到列車延誤時，應通知以下哪些人員？（）

A.乘客

B.列車司機

C.車站管理人員

D.忽視延誤

E.告知乘客自行解決

11.站務員在處理乘客無票乘車時，應采取以下哪些措施？（）

A.責令補票

B.記錄乘客信息

C.立即放行

D.攔截列車

E.忽視不問

12.站務員在遇到乘客攜帶超大行李時，應采取以下哪些行動？（）

A.幫助乘客攜帶

B.囑咐乘客分次攜帶

C.禁止攜帶進站

D.忽視不問

E.告知乘客自行處理

13.站務員在處理乘客問詢車票優(yōu)惠時，應提供以下哪些信息？（）

A.優(yōu)惠條件

B.優(yōu)惠申請流程

C.優(yōu)惠截止日期

D.忽視乘客詢問

E.告知乘客自行查詢

14.站務員在遇到乘客詢問車站設施時，應提供以下哪些幫助？（）

A.導向指引

B.使用說明

C.設施位置

D.忽視詢問

E.告知乘客自行尋找

15.站務員在處理乘客無票乘車時，應采取以下哪些措施？（）

A.責令補票

B.記錄乘客信息

C.立即放行

D.攔截列車

E.忽視不問

16.站務員在處理乘客投訴時，應做到以下哪些方面？（）

A.耐心傾聽

B.認真記錄

C.及時回應

D.私下處理

E.告知乘客自行解決

17.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應采取以下哪些措施？（）

A.立即制止

B.告知司機

C.攔截列車

D.尋求同事幫助

E.放任不管

18.站務員在處理乘客遺失物品時，應遵循以下哪些原則？（）

A.公正無私

B.及時上報

C.保管妥善

D.私自處理

E.優(yōu)先歸還

19.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應采取以下哪些行動？（）

A.立即撥打急救電話

B.尋找其他乘客幫忙

C.囑咐乘客自行就醫(yī)

D.離開崗位去找醫(yī)生

E.忽視不理

20.站務員在處理乘客糾紛時，應考慮以下哪些因素？（）

A.確保乘客安全

B.維護車站秩序

C.尊重乘客權益

D.偏袒一方

E.忽視糾紛

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.站務員在接到列車進站通知后，應在_________分鐘內完成站臺準備。

2.站務員在處理乘客投訴時，應保持_________和_________。

3.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應立即_________并告知司機。

4.站務員在處理乘客遺失物品時，應填寫_________并妥善保管。

5.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即撥打_________。

6.站務員在處理乘客糾紛時，應盡量_________并維護_________。

7.站務員在交接班時，應詳細記錄_________并交接_________。

8.站務員在遇到乘客詢問路線時，應提供_________和_________。

9.站務員在遇到乘客緊急求助時，應立即_________并提供幫助。

10.站務員在發(fā)現(xiàn)車站設備故障時，應立即上報_________。

11.站務員在遇到列車延誤時，應立即通知_________。

12.站務員在處理乘客無票乘車時，應責令_________并記錄_________。

13.站務員在遇到乘客攜帶超大行李時，應告知乘客_________。

14.站務員在處理乘客問詢車票優(yōu)惠時，應提供_________和_________。

15.站務員在遇到乘客詢問車站設施時，應提供_________和_________。

16.站務員在處理乘客投訴時，應認真_________并記錄_________。

17.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應立即_________并阻止其進站。

18.站務員在處理乘客遺失物品時，應確保_________并盡快歸還。

19.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應保持_________并協(xié)助急救人員。

20.站務員在處理乘客糾紛時，應保持_________并尋求_________的幫助。

21.站務員在交接班時，應確保_________并確認_________狀態(tài)。

22.站務員在遇到乘客詢問路線時，應提供_________并指引乘客。

23.站務員在遇到乘客緊急求助時，應立即_________并通知相關部門。

24.站務員在發(fā)現(xiàn)車站設備故障時，應立即上報_________并協(xié)助處理。

25.站務員在遇到列車延誤時，應立即通知_________并保持信息透明。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.站務員在處理乘客投訴時，可以私下解決問題。（）

2.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應立即告知乘客自行處理。（）

3.站務員在處理乘客遺失物品時，可以私自處理并占為己有。（）

4.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，可以告知乘客自行就醫(yī)。（）

5.站務員在處理乘客糾紛時，應偏袒一方以維護車站秩序。（）

6.站務員在交接班時，可以忽略交接事項，因為這只是形式。（）

7.站務員在遇到乘客詢問路線時，應告知乘客自行查詢相關信息。（）

8.站務員在遇到乘客緊急求助時，可以離開崗位去尋求幫助。（）

9.站務員在發(fā)現(xiàn)車站設備故障時，可以自行嘗試修理以節(jié)省時間。（）

10.站務員在遇到列車延誤時，可以不通知乘客，因為他們會理解的。（）

11.站務員在處理乘客無票乘車時，可以立即放行，因為補票手續(xù)繁瑣。（）

12.站務員在遇到乘客攜帶超大行李時，可以禁止攜帶進站，因為影響其他乘客。（）

13.站務員在處理乘客問詢車票優(yōu)惠時，可以忽視乘客詢問，因為這不是職責范圍。（）

14.站務員在遇到乘客詢問車站設施時，可以告知乘客自行尋找，因為設施一目了然。（）

15.站務員在處理乘客投訴時，可以立即指責乘客，因為他們的投訴是不合理的。（）

16.站務員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險品進站時，應立即制止并報告相關部門。（）

17.站務員在處理乘客遺失物品時，應填寫遺失物品登記表并妥善保管。（）

18.站務員在遇到乘客突發(fā)疾病時，應立即撥打急救電話并提供幫助。（）

19.站務員在處理乘客糾紛時，應盡量調解并維護車站秩序。（）

20.站務員在交接班時，應詳細記錄班次情況并交接鑰匙和票據。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合城市軌道交通站務員崗位的特點，詳細闡述站務員在保障乘客安全方面應采取的具體措施。

2.在實際工作中，站務員可能會遇到各種突發(fā)情況，請舉例說明至少三種突發(fā)情況及其應對方法。

3.分析城市軌道交通站務員在維護車站秩序方面的職責，并討論如何提高站務員處理乘客糾紛的能力。

4.結合實際案例，討論如何提升站務員的職業(yè)素養(yǎng)，使其更好地適應城市軌道交通站務員崗位的要求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某地鐵站發(fā)生了一起乘客因攜帶違禁品被站務員發(fā)現(xiàn)的情況。乘客情緒激動，拒絕配合檢查，并聲稱自己的權益受到侵犯。

請根據城市軌道交通站務員崗位操作規(guī)程，分析站務員在處理這一事件時應采取的正確步驟和應對措施。

2.案例背景：在高峰時段，某地鐵站發(fā)生了一起乘客擁擠導致車門無法關閉的情況。站務員在處理過程中，發(fā)現(xiàn)部分乘客對站務員的指揮表示不滿，甚至發(fā)生了推搡。

請根據城市軌道交通站務員崗位操作規(guī)程，分析站務員在處理這一突發(fā)事件時應如何維持秩序，確保乘客安全，并盡可能減少對運營的影響。

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.A

3.B

4.A

5.A

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.A

12.B

13.A

14.B

15.C

16.A

17.B

18.B

19.A

20.C

21.A

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C,E

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B

10.A,B,C

11.A,B

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.5

2.耐心，禮貌

3.立即制止

4.遺失物品登記表

5.120

6.調解，車站秩序

7.班次情況，鑰匙和票據

8.站內設施位置，車站周邊信息

9.立即提供幫助

10.維修人員

11.乘客

12.補票，乘客信息

13.禁止攜帶進站

14.優(yōu)惠條件，優(yōu)惠申請流程

15.導向指引，使用說明

16.認真，乘客信息

17.立即制止

18.公正無私，優(yōu)先歸還

19.冷靜，協(xié)助急救人員

20.尊重，調解

21.班次情況，設備狀態(tài)

22.站內設施位置，指引乘客

23.立即提供幫助