中國移動(dòng)防城港市2025秋招市場(chǎng)與服務(wù)類專業(yè)追問清單及參考回答一、單選題（每題1分，共10題）1.防城港市作為中國—東盟自貿(mào)區(qū)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，中國移動(dòng)在該地區(qū)推廣“數(shù)字鄉(xiāng)村”戰(zhàn)略時(shí)，最適合采用的市場(chǎng)策略是？A.重點(diǎn)發(fā)展城市5G商用業(yè)務(wù)B.以農(nóng)村寬帶和智慧農(nóng)業(yè)為突破口C.全面覆蓋政務(wù)、教育、醫(yī)療三大領(lǐng)域D.主攻跨境電商物流解決方案2.中國移動(dòng)在防城港市開展“5G+智慧港口”項(xiàng)目時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先考慮哪類溝通技巧？A.強(qiáng)調(diào)技術(shù)參數(shù)的復(fù)雜度以體現(xiàn)專業(yè)性B.突出項(xiàng)目對(duì)港口降本增效的具體數(shù)據(jù)C.使用高度專業(yè)的行業(yè)術(shù)語以顯示權(quán)威性D.避免與客戶討論成本控制問題3.若客戶投訴稱“移動(dòng)寬帶信號(hào)在防城港市港口區(qū)域不穩(wěn)定”，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)首先采取什么措施？A.直接安撫客戶并承諾3日內(nèi)解決B.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試信號(hào)強(qiáng)度并記錄具體位置C.建議客戶更換運(yùn)營商以轉(zhuǎn)移矛盾D.要求客戶提供營業(yè)執(zhí)照證明身份4.中國移動(dòng)在防城港市推廣“和彩云”云存儲(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)中小企業(yè)客戶最有效的營銷話術(shù)是？A.“云存儲(chǔ)能大幅提升企業(yè)數(shù)據(jù)安全性”B.“我們提供行業(yè)定制化解決方案”C.“免費(fèi)試用版包含10TB存儲(chǔ)空間”D.“與阿里云、騰訊云同等性能”5.在防城港市開展校園營銷活動(dòng)時(shí)，最適合吸引高校學(xué)生的促銷方式是？A.提供高額度話費(fèi)優(yōu)惠套餐B.聯(lián)合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)紅進(jìn)行直播推廣C.主辦5G應(yīng)用創(chuàng)新大賽D.憑學(xué)生證享50%折扣6.若客戶質(zhì)疑中國移動(dòng)在防城港市5G基站建設(shè)過程中“破壞環(huán)境”，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)基站符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)B.提出立即停止施工以觀察客戶反應(yīng)C.引導(dǎo)客戶通過官方渠道投訴D.表示會(huì)向公司申請(qǐng)額外補(bǔ)貼7.中國移動(dòng)在防城港市推廣“智慧旅游”項(xiàng)目時(shí)，最適合作為賣點(diǎn)的是？A.提供實(shí)時(shí)天氣查詢服務(wù)B.開發(fā)防城港本地文化主題APPC.降低景區(qū)流量卡資費(fèi)D.推廣“旅游+直播”帶貨模式8.若客戶要求辦理“家庭寬帶提速包”，但居住在防城港市偏遠(yuǎn)山區(qū)，最合理的解決方案是？A.直接拒絕并建議更換運(yùn)營商B.建議使用4G網(wǎng)絡(luò)提速服務(wù)C.協(xié)商分期付款并承諾優(yōu)先覆蓋D.推薦安裝簡(jiǎn)易光貓?jiān)O(shè)備9.中國移動(dòng)在防城港市舉辦“數(shù)字鄉(xiāng)村”培訓(xùn)班時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)涵蓋哪些方面？A.5G技術(shù)原理及基站維護(hù)知識(shí)B.智慧農(nóng)業(yè)應(yīng)用案例及操作培訓(xùn)C.大數(shù)據(jù)營銷工具使用技巧D.港口物流信息化解決方案10.若客戶投訴稱“移動(dòng)寬帶安裝師傅態(tài)度惡劣”，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？A.要求客戶簽署諒解書并結(jié)案B.調(diào)閱安裝視頻核實(shí)情況C.直接安排客戶經(jīng)理上門道歉D.賠償客戶500元話費(fèi)以平息矛盾二、多選題（每題2分，共5題）1.中國移動(dòng)在防城港市推廣“5G智慧港口”項(xiàng)目時(shí)，需要與哪些部門進(jìn)行協(xié)調(diào)？A.港口管理局B.海關(guān)總署防城港辦事處C.農(nóng)業(yè)農(nóng)村局D.市場(chǎng)監(jiān)督管理局2.若客戶投訴寬帶速率低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)排查哪些可能原因？A.光貓固件版本過舊B.客戶路由器設(shè)置錯(cuò)誤C.區(qū)域網(wǎng)絡(luò)擁堵D.電視盒占用帶寬3.中國移動(dòng)在防城港市開展“數(shù)字鄉(xiāng)村”項(xiàng)目時(shí)，可借助哪些資源提升項(xiàng)目成功率？A.當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)合作B.農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)試點(diǎn)C.村民數(shù)字技能培訓(xùn)D.政府專項(xiàng)資金補(bǔ)貼4.若客戶要求辦理“家庭寬帶+電視業(yè)務(wù)”套餐，最需要避免的營銷話術(shù)是？A.“電視頻道比其他運(yùn)營商多50個(gè)”B.“寬帶提速后可同時(shí)觀看4K直播”C.“免費(fèi)贈(zèng)送智能電視盒子”D.“每月費(fèi)用比單獨(dú)辦理更低”5.中國移動(dòng)在防城港市處理客戶投訴時(shí)，哪些場(chǎng)景需要啟動(dòng)“綠色通道”？A.客戶因基站建設(shè)導(dǎo)致通信中斷B.企業(yè)客戶批量投訴速率問題C.學(xué)生群體集體投訴套餐不合理D.客戶因欠費(fèi)被暫停服務(wù)三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述中國移動(dòng)在防城港市推廣“5G+智慧漁業(yè)”項(xiàng)目的市場(chǎng)切入點(diǎn)。2.若客戶投訴稱“移動(dòng)寬帶安裝師傅泄露個(gè)人信息”，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)如何安撫并解決矛盾？3.分析中國移動(dòng)在防城港市校園市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，并提出改進(jìn)建議。4.簡(jiǎn)述處理客戶關(guān)于“5G輻射安全”疑慮的溝通步驟。四、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：中國移動(dòng)防城港市某客戶投訴寬帶安裝師傅未按約定時(shí)間上門，且態(tài)度粗暴。客戶經(jīng)理到場(chǎng)后，客戶情緒激動(dòng)，要求立即賠償。現(xiàn)場(chǎng)情況：該客戶為小微企業(yè)主，急需寬帶開通參加電商平臺(tái)活動(dòng)。問題：（1）客戶經(jīng)理應(yīng)如何安撫客戶情緒？（2）針對(duì)該客戶需求，可推薦哪些增值服務(wù)？2.案例：中國移動(dòng)在防城港市某景區(qū)推廣“5G智慧旅游”項(xiàng)目時(shí)，景區(qū)管理者提出“流量卡資費(fèi)過高”的顧慮。景區(qū)旺季游客日均流量約50GB，現(xiàn)有4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不穩(wěn)定。問題：（1）如何向景區(qū)管理者說明5G流量卡的性價(jià)比？（2）若景區(qū)拒絕合作，可采取哪些替代方案？參考回答一、單選題1.B解析：防城港市作為農(nóng)業(yè)大市，農(nóng)村寬帶和智慧農(nóng)業(yè)推廣更符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。5G商用、政務(wù)、跨境電商等場(chǎng)景雖重要，但優(yōu)先級(jí)低于農(nóng)業(yè)數(shù)字化需求。2.B解析：港口客戶關(guān)注降本增效，數(shù)據(jù)化指標(biāo)更具說服力。技術(shù)術(shù)語和權(quán)威性可能適得其反，轉(zhuǎn)移矛盾更不可取。3.B解析：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試可快速定位問題，安撫客戶并記錄位置便于后續(xù)處理。其他選項(xiàng)均存在時(shí)效性或合理性不足的問題。4.A解析：中小企業(yè)主最關(guān)心數(shù)據(jù)安全，技術(shù)參數(shù)和行業(yè)定制化不如直接利益點(diǎn)突出。免費(fèi)試用和競(jìng)品對(duì)比難以體現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)。5.C解析：高校學(xué)生群體對(duì)新技術(shù)的接受度高，創(chuàng)新大賽能激發(fā)參與感。其他選項(xiàng)效果有限，如折扣吸引力弱于活動(dòng)形式。6.C解析：官方渠道是規(guī)范處理環(huán)保投訴的合理途徑，直接回應(yīng)或停止施工可能激化矛盾。補(bǔ)貼無法解決根本問題。7.B解析：本地文化主題APP能增強(qiáng)用戶黏性，天氣查詢和直播帶貨等選項(xiàng)過于泛化。流量卡資費(fèi)屬于成本問題，非賣點(diǎn)。8.C解析：偏遠(yuǎn)山區(qū)需結(jié)合政策爭(zhēng)取優(yōu)先覆蓋，分期付款能緩解客戶經(jīng)濟(jì)壓力，其他選項(xiàng)或無法解決或效果短暫。9.B解析：智慧農(nóng)業(yè)培訓(xùn)更貼近防城港農(nóng)業(yè)優(yōu)勢(shì)，其他選項(xiàng)或過于技術(shù)化（5G原理），或偏離當(dāng)?shù)匦枨螅ù髷?shù)據(jù)營銷）。10.B解析：調(diào)閱視頻可核實(shí)事實(shí)，避免主觀判斷。其他選項(xiàng)或過于簡(jiǎn)單（諒解書），或過度補(bǔ)償（500元話費(fèi)）。二、多選題1.A、B、D解析：港口管理局負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管，海關(guān)和市場(chǎng)監(jiān)管涉及跨境業(yè)務(wù)。農(nóng)業(yè)農(nóng)村局與智慧農(nóng)業(yè)相關(guān)，但非核心協(xié)調(diào)部門。2.A、B、C解析：光貓固件和路由器設(shè)置是常見問題，網(wǎng)絡(luò)擁堵需后臺(tái)排查。電視盒占用帶寬可能性較低。3.A、B、C解析：村委會(huì)合作能打通基層渠道，龍頭企業(yè)試點(diǎn)可提供資金支持，培訓(xùn)能提升用戶使用率。政府補(bǔ)貼依賴政策，不確定性高。4.A、C解析：頻道數(shù)量和贈(zèng)品屬于營銷話術(shù)，但易引發(fā)虛假宣傳爭(zhēng)議。提速和費(fèi)用優(yōu)勢(shì)更具說服力。5.A、B解析：環(huán)保投訴和批量投訴屬于重大問題，需啟動(dòng)綠色通道。學(xué)生群體投訴可通過常規(guī)渠道解決。三、簡(jiǎn)答題1.市場(chǎng)切入點(diǎn)：防城港市漁業(yè)資源豐富，但傳統(tǒng)漁業(yè)面臨信息化不足問題。切入點(diǎn)包括：-推廣“5G+遠(yuǎn)程監(jiān)控”系統(tǒng)，提升養(yǎng)殖效率；-開發(fā)“漁業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”，提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)服務(wù)；-結(jié)合北斗定位技術(shù)，優(yōu)化漁船調(diào)度。2.處理流程：-先傾聽客戶訴求，表示理解并承諾調(diào)查；-安排心理疏導(dǎo)人員陪同安撫；-調(diào)閱安裝視頻后，若確有違規(guī)，嚴(yán)肅處理并賠償客戶；-若無問題，向客戶解釋情況并贈(zèng)送話費(fèi)補(bǔ)償。3.競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)與改進(jìn)：-劣勢(shì)：校園客戶對(duì)電信、聯(lián)通品牌忠誠度高，移動(dòng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力不足；-改進(jìn)：聯(lián)合學(xué)校開展5G應(yīng)用培訓(xùn)，推出“校園流量包”等定制套餐。4.溝通步驟：-首先承認(rèn)擔(dān)憂并科普5G安全標(biāo)準(zhǔn)；-提供基站輻射檢測(cè)報(bào)告；-引導(dǎo)客戶參考權(quán)威機(jī)構(gòu)研究結(jié)論；-結(jié)尾重申安全承諾。四、案例分析題1.（1）安撫客戶情緒：-先表達(dá)歉意并承諾1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系師傅確認(rèn)情況；-贈(zèng)送話費(fèi)補(bǔ)償以示誠意；-告知會(huì)優(yōu)先安排師傅次日上門。（2）推薦增值服務(wù)：-“電商平臺(tái)流量包”，降低客戶運(yùn)營成本；-