餐飲服務(wù)員工待客禮儀規(guī)范一、概述

餐飲服務(wù)行業(yè)的核心在于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)，而員工待客禮儀則是塑造服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀不僅能夠提升顧客滿意度，還能增強(qiáng)餐廳的品牌形象。本規(guī)范旨在明確服務(wù)員工在接待顧客過(guò)程中的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

二、迎客禮儀

（一）主動(dòng)迎接顧客

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員工應(yīng)在門(mén)口主動(dòng)微笑問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如“歡迎光臨”。

2.如顧客較多，需維持隊(duì)形整齊，避免擁擠，并引導(dǎo)顧客有序入座。

3.注意觀察顧客表情，優(yōu)先為有需求（如帶小孩、elderly等）的顧客提供幫助。

（二）引導(dǎo)入座

1.引導(dǎo)顧客至指定座位時(shí)，需保持步伐穩(wěn)健，避免與顧客產(chǎn)生碰撞。

2.介紹座位時(shí)，說(shuō)明其優(yōu)勢(shì)（如視野、靠墻等），但避免強(qiáng)行推銷。

3.為顧客拉開(kāi)椅子，并示意“請(qǐng)坐”。

（三）確認(rèn)需求

1.顧客落座后，及時(shí)詢問(wèn)用餐需求，如“請(qǐng)問(wèn)需要先點(diǎn)飲品嗎？”

2.若顧客猶豫，可提供推薦選項(xiàng)，但需以“建議”而非“命令”的口吻。

3.記錄顧客特殊要求（如食物過(guò)敏、口味偏好），并傳達(dá)給廚房。

三、服務(wù)禮儀

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.遞送菜單時(shí)，確保菜單平整無(wú)污漬，封面朝上。

2.點(diǎn)餐過(guò)程中，保持微笑，耐心解答顧客疑問(wèn)，如菜品分量、烹飪方式等。

3.對(duì)于復(fù)雜菜品，可搭配圖片或視頻展示，提升顧客信任度。

（二）上菜規(guī)范

1.上菜前確認(rèn)菜品溫度和完整性，避免燙傷或冷落顧客。

2.按照菜品順序上菜，并使用托盤(pán)保持平穩(wěn)。

3.上菜時(shí)簡(jiǎn)要介紹菜品特色，如“這道是本店招牌菜，主料選用當(dāng)季食材”。

（三）巡臺(tái)服務(wù)

1.每5-10分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)補(bǔ)充飲品、更換骨碟。

2.注意觀察顧客用餐進(jìn)度，適時(shí)提供幫助（如刀叉使用建議）。

3.若顧客有需求，應(yīng)立即響應(yīng)，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。

四、結(jié)賬與送客禮儀

（一）結(jié)賬流程

1.顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)前往，避免打擾用餐。

2.核對(duì)賬單準(zhǔn)確無(wú)誤后，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如“總金額XX元，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪種支付方式？”

3.收款時(shí)確認(rèn)找零，并遞還賬單和零錢(qián)。

（二）送客服務(wù)

1.顧客離席時(shí)，起身相送，并致謝“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”。

2.若顧客乘坐電梯或離開(kāi)區(qū)域較遠(yuǎn)，可主動(dòng)提供協(xié)助。

3.保持微笑，直至顧客完全離開(kāi)視線。

五、儀容儀表與行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持發(fā)型整潔，男士胡須不宜過(guò)長(zhǎng)。

2.女士妝容應(yīng)自然，避免濃妝艷抹，指甲需修剪干凈。

3.工作服需熨燙平整，無(wú)異味，鞋襪搭配協(xié)調(diào)。

（二）行為規(guī)范

1.交談時(shí)保持音量適中，避免大聲喧嘩或背后議論顧客。

2.禁止在服務(wù)區(qū)域飲食、玩手機(jī)等行為，保持專注。

3.如遇突發(fā)情況（如顧客投訴），需保持冷靜，及時(shí)上報(bào)主管。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.定期組織禮儀培訓(xùn)，包括手勢(shì)、用語(yǔ)、應(yīng)急處理等模塊。

2.開(kāi)展角色扮演，模擬不同場(chǎng)景（如高峰期服務(wù)、特殊顧客需求）。

3.觀摩優(yōu)秀員工案例，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.采用評(píng)分制，從儀容儀表、服務(wù)流程、顧客滿意度等維度評(píng)估。

2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，不合格者需額外輔導(dǎo)。

3.建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)同事間互相提醒改進(jìn)。

二、迎客禮儀

（一）主動(dòng)迎接顧客

1.門(mén)口迎接的標(biāo)準(zhǔn)流程：

(1)顧客進(jìn)入餐廳大門(mén)時(shí)，站在顯眼位置，距離門(mén)口約1-1.5米，面帶微笑，目光接觸顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)迎客語(yǔ)“歡迎光臨！[餐廳名稱]，很高興為您服務(wù)”。語(yǔ)速適中，音量清晰。

(2)適時(shí)點(diǎn)頭或微微鞠躬示意，展現(xiàn)尊重。

(3)觀察顧客人數(shù)和狀態(tài)，如推嬰兒車、攜帶大件物品或行動(dòng)不便者，優(yōu)先提供協(xié)助，如“您好，需要我?guī)湍脰|西嗎？”或主動(dòng)開(kāi)門(mén)。

2.引導(dǎo)入座的具體操作：

(1)詢問(wèn)需求：在顧客稍作停留時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”或“您有預(yù)訂嗎？”，以便快速匹配座位類型。

(2)介紹座位：

-引導(dǎo)時(shí)，側(cè)身走在顧客側(cè)后方，保持適當(dāng)距離（約30-50厘米），避免遮擋顧客視線。

-指引方向時(shí)，用手指或身體微側(cè)示意，同時(shí)口述方向，如“這邊請(qǐng)，靠窗的位置已經(jīng)為您預(yù)留好了”或“這邊是安靜一些的卡座”。

-簡(jiǎn)要說(shuō)明座位特點(diǎn)，但需基于事實(shí)，例如“靠窗視野很好”或“這個(gè)包間很私密”，避免過(guò)度推銷。

(3)協(xié)助落座：

-顧客走近座位時(shí)，主動(dòng)上前，使用雙手或單手輕穩(wěn)地拉開(kāi)椅子，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)坐”。

-待顧客坐下后，確認(rèn)椅子是否舒適，如“椅子可以稍微調(diào)整一下嗎？”。

-若顧客攜帶物品，可詢問(wèn)是否需要幫忙放置，如“您的包可以放在這里嗎？”。

3.初步需求確認(rèn)的技巧：

(1)時(shí)機(jī)選擇：在顧客入座后，等待幾秒鐘，確保他們放松后再開(kāi)口，避免顯得過(guò)于急切。

(2)提問(wèn)方式：采用開(kāi)放式或選擇式問(wèn)題，如“請(qǐng)問(wèn)需要先來(lái)點(diǎn)飲料嗎？我們有茶、咖啡或鮮榨果汁可供選擇?！被颉艾F(xiàn)在可以點(diǎn)餐嗎？需要我先給您介紹一下菜品特色嗎？”

(3)特殊需求記錄：

-若顧客提出特殊要求，如“我對(duì)堅(jiān)果過(guò)敏”、“請(qǐng)少放辣椒”、“需要兒童餐椅”，務(wù)必清晰記錄在點(diǎn)餐單備注欄或內(nèi)部備注系統(tǒng)，并強(qiáng)調(diào)會(huì)傳達(dá)給廚房和傳菜員。

-對(duì)于復(fù)雜要求，可復(fù)述確認(rèn)，如“您是說(shuō)需要完全不接觸任何堅(jiān)果成分的對(duì)嗎？”以避免誤解。

(4)處理猶豫顧客：

-保持耐心和友善，避免催促。可提供有限推薦，如“今天的主廚推薦是XX菜，很多顧客反饋口味不錯(cuò)，需要嘗嘗嗎？”

-展示菜品圖片或宣傳單頁(yè)，但需征得顧客同意，如“給您看幾張我們新品的照片吧？”

三、服務(wù)禮儀

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單呈現(xiàn)的規(guī)范：

(1)遞送姿勢(shì)：雙手遞送菜單，菜單封面朝上，置于顧客方便拿取的位置（如桌沿或顧客伸手范圍內(nèi)）。若顧客使用手機(jī)，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要電子菜單或發(fā)送至手機(jī)。

(2)菜單整理：確保菜單干凈、無(wú)污漬、無(wú)折痕，必要時(shí)可用餐巾擦拭封面。

(3)點(diǎn)餐環(huán)境：保持安靜，避免在嘈雜環(huán)境或顧客交談時(shí)強(qiáng)行點(diǎn)餐。若需靠近，需先征得同意，如“不好意思打擾一下，可以幫您看看菜單嗎？”。

2.點(diǎn)餐過(guò)程中的互動(dòng)技巧：

(1)耐心傾聽(tīng)：顧客瀏覽菜單時(shí)，保持微笑站立，適時(shí)點(diǎn)頭，表示在傾聽(tīng)。避免頻繁打擾或打斷。

(2)專業(yè)解答：

-準(zhǔn)確回答顧客關(guān)于菜品的問(wèn)題，如成分、烹飪方法（蒸、煮、炒等）、口味（辣度、咸度）、特殊處理（如去骨、去皮）。

-對(duì)于不熟悉的菜品，坦誠(chéng)告知，并推薦其他選項(xiàng)或詢問(wèn)廚房是否能提供信息。

-使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行業(yè)黑話。例如，不說(shuō)“碳水化合物含量低”，而說(shuō)“這道菜比較清淡”。

(3)推薦策略：

-基于顧客的點(diǎn)餐趨勢(shì)或特殊需求進(jìn)行推薦，如“您點(diǎn)了這個(gè)，搭配我們的XX湯會(huì)很有風(fēng)味?！被颉敖裉煊袝r(shí)令菜XX，很新鮮，要不要試試？”

-推薦時(shí)語(yǔ)氣自然，如“如果您喜歡XX口味，也可以嘗試一下這道菜，它的特點(diǎn)是……”避免強(qiáng)制推銷。

(4)處理修改：若顧客修改點(diǎn)單，需及時(shí)更正訂單，并口頭確認(rèn)：“好的，已為您將XX菜更改為XX菜，一共XX道菜，沒(méi)問(wèn)題嗎？”

3.點(diǎn)餐結(jié)束的確認(rèn)：

(1)顧客確認(rèn)訂單后，雙手接過(guò)菜單（或示意顧客自行放置），并復(fù)述訂單要點(diǎn)，如“好的，為您記錄：一份XX，一份XX，一杯XX，一共XXX元，正確嗎？”以減少后續(xù)差錯(cuò)。

(2)感謝顧客：“謝謝您的點(diǎn)單，請(qǐng)稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備?！?/p>

（二）上菜規(guī)范

1.上菜前的準(zhǔn)備工作：

(1)菜品檢查：上菜前，再次核對(duì)菜品名稱、份量，檢查溫度是否適宜（熱菜熱氣騰騰，冷盤(pán)冰鎮(zhèn)），外觀是否完整、無(wú)瑕疵。如有問(wèn)題，立即更換或與廚房溝通。

(2)餐具準(zhǔn)備：確認(rèn)顧客的餐具（碗、盤(pán)、筷、勺等）齊全且干凈，必要時(shí)補(bǔ)充。

(3)托盤(pán)使用：

-使用標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)（如船型托盤(pán)），確保重心平衡，菜品放置穩(wěn)固。

-掌握好平衡技巧，單手或雙手持托盤(pán)，保持平穩(wěn)行走，避免顛簸。

2.上菜過(guò)程中的禮儀：

(1)行走路線：選擇最短、最不干擾顧客用餐的路線，盡量從顧客左側(cè)或后方通過(guò)（根據(jù)餐廳布局調(diào)整）。避免穿越顧客之間或從桌正上方經(jīng)過(guò)。

(2)擺放位置：

-熱菜、湯羹優(yōu)先放置在主位；主食放在主位或方便取用的位置；小吃、涼菜可分散擺放。

-避免將菜品直接放在桌布上，應(yīng)使用轉(zhuǎn)盤(pán)或直接放在穩(wěn)固的盤(pán)子上。

-注意不要遮擋顧客視線或餐具。

(3)介紹與傳遞：

-上菜時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹菜品：“這是您點(diǎn)的XX菜，主料是……”或“這道是我們的招牌XX，很有特色。”

-使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如“請(qǐng)享用”或“祝您用餐愉快”。

(4)特殊菜品處理：

-對(duì)于需要切割的菜品（如帶骨肉類），在上菜時(shí)或顧客示意后立即提供幫助。

-對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)制作的菜品（如拉面、炒菜），在上菜時(shí)告知顧客：“這道菜需要現(xiàn)炒，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

3.上菜后的確認(rèn)：

(1)上完一道菜后，可在菜品旁稍作停留，確認(rèn)顧客是否需要添加飲料或調(diào)味料。

(2)若顧客表示已開(kāi)始用餐，則退回服務(wù)位，準(zhǔn)備下一項(xiàng)服務(wù)。

（三）巡臺(tái)服務(wù)

1.巡臺(tái)頻率與時(shí)機(jī)：

(1)頻率：在用餐高峰期，每5-8分鐘巡臺(tái)一次；平峰期可延長(zhǎng)至10-15分鐘。

(2)時(shí)機(jī)：避免在顧客用餐專注時(shí)打擾，可選擇在顧客抬頭、交談或放下餐具的間隙進(jìn)行。

2.巡臺(tái)內(nèi)容與動(dòng)作：

(1)觀察需求：

-留意顧客杯中飲品是否需要補(bǔ)充。

-檢查骨碟是否已滿，是否需要更換。

-觀察是否有餐具掉落、需要清洗或更換。

-注意顧客表情或手勢(shì)，判斷是否有其他需求（如紙巾、夾子、開(kāi)瓶器）。

(2)高效行動(dòng)：

-使用托盤(pán)或雙手平穩(wěn)傳遞物品，避免打擾。

-補(bǔ)充飲品時(shí)，先詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要加水、換茶還是其他飲品嗎？”

-更換骨碟時(shí)，先取走骨碟，再遞上干凈的，可以說(shuō)“請(qǐng)用干凈的骨碟”。

(3)適時(shí)互動(dòng)：

-若顧客需要幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn)：“有什么可以幫您的嗎？”

-可簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“用餐還順利嗎？”但避免過(guò)多閑聊。

-保持微笑和積極的服務(wù)態(tài)度。

3.特殊情況處理：

(1)顧客投訴：若顧客表示對(duì)菜品或服務(wù)不滿，需保持冷靜，傾聽(tīng)抱怨，表示理解（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”），并立即上報(bào)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人，不與顧客爭(zhēng)辯。

(2)突發(fā)狀況：如有菜品掉落、顧客不適等，需迅速、專業(yè)地處理，確保安全并安撫顧客情緒。

四、結(jié)賬與送客禮儀

（一）結(jié)賬流程

1.結(jié)賬信號(hào)的識(shí)別：

(1)觀察顧客放慢用餐速度、收拾餐具或抬頭望向門(mén)口/服務(wù)員。

(2)可主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要結(jié)賬嗎？”或“您有需要結(jié)賬嗎？”避免讓顧客等待過(guò)久。

2.賬單核對(duì)與傳遞：

(1)核對(duì)準(zhǔn)確性：在顧客示意后，迅速、準(zhǔn)確地核對(duì)點(diǎn)單與實(shí)際菜品，檢查有無(wú)漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。如有疑問(wèn)，立即向顧客解釋。例如，“不好意思，我看一下訂單，您好像點(diǎn)了這道菜，是您點(diǎn)的嗎？”

(2)賬單呈現(xiàn)：雙手將賬單遞給顧客，賬單正面朝上，確保顧客看清總金額。同時(shí)口述總金額，如“一共是XXX元”。

(3)支付方式確認(rèn)：詢問(wèn)顧客支付方式：“請(qǐng)問(wèn)您選擇現(xiàn)金、刷卡還是掃碼支付？”

3.收款與找零：

(1)收款操作：

-使用正確的POS機(jī)或收銀工具。現(xiàn)金收款時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清，避免出錯(cuò)。

-刷卡或掃碼時(shí)，確保操作流暢，并告知顧客金額。

(2)找零處理：找零后，將賬單和零錢(qián)一并遞給顧客，并口頭告知零錢(qián)數(shù)額，如“這是找您的零錢(qián)XX元，請(qǐng)核對(duì)一下”。

(3)小費(fèi)處理（如適用）：若顧客有給小費(fèi)意向，根據(jù)餐廳規(guī)定和當(dāng)?shù)亓?xí)慣處理。通常將小費(fèi)放入收銀袋或告知顧客支付方式。

4.結(jié)賬后的確認(rèn)：

(1)顧客確認(rèn)無(wú)誤后，表示感謝：“謝謝您的惠顧！”

(2)如顧客有會(huì)員積分需求，及時(shí)協(xié)助操作。

(3)收取顧客的物品（如手機(jī)、包），放置在指定位置或提醒顧客帶走。

（二）送客服務(wù)

1.結(jié)賬后的停留：

(1)待顧客起身離座后，起身相送，并保持微笑。

(2)引導(dǎo)顧客至出口或電梯口，如“您這邊請(qǐng)，出口在前面?！?/p>

2.門(mén)口送別：

(1)道別用語(yǔ)：使用標(biāo)準(zhǔn)送客語(yǔ)，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！歡迎下次再來(lái)！”或“謝謝惠顧，慢走！”

(2)目送距離：通常目送顧客離開(kāi)視線范圍即可，無(wú)需過(guò)分遠(yuǎn)送，保持專業(yè)形象。

(3)保持微笑：即使在繁忙時(shí)段，送客時(shí)的微笑和禮貌也是重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。

(4)觀察離開(kāi)：注意顧客是否將所有物品（手機(jī)、包、雨傘等）帶走，但避免過(guò)度干涉。

五、儀容儀表與行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.發(fā)型要求：

(1)男士：頭發(fā)干凈、整齊，長(zhǎng)度前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。胡須及時(shí)修剪，保持清爽。

(2)女士：頭發(fā)梳理整齊，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋視線。可化淡妝，避免濃妝艷抹。發(fā)色自然，不使用過(guò)于鮮艷或夸張的發(fā)色。

2.面部清潔：保持面部潔凈，無(wú)異味。

3.手部衛(wèi)生與修飾：

(1)指甲修剪干凈，長(zhǎng)度適中，不涂指甲油（或使用與膚色相近的透明/裸色指甲油），避免長(zhǎng)指甲殘留污垢。

(2)保持手部清潔，勤洗手。

4.著裝規(guī)范：

(1)按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈、平整、無(wú)破損。

(2)衣領(lǐng)、袖口、口袋內(nèi)物品擺放整齊。

(3)鞋襪搭配協(xié)調(diào)，保持鞋面光潔。

(4)工作期間不敞開(kāi)上衣、卷起袖子或褲腿。

5.個(gè)人衛(wèi)生：工作期間不佩戴過(guò)多飾品（如夸張耳環(huán)、手鏈），不化妝或涂指甲油。

（二）行為規(guī)范

1.儀態(tài)舉止：

(1)站姿挺拔，雙臂自然下垂或交于胸前，挺胸收腹。

(2)坐姿端正，不翹腿、抖腿。

(3)行走穩(wěn)健，不奔跑、跳躍。

(4)手勢(shì)自然、大方，避免過(guò)多小動(dòng)作。

2.服務(wù)用語(yǔ)：

(1)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。

(2)語(yǔ)氣溫和、清晰，音量適中，根據(jù)距離調(diào)整。

(3)避免使用口頭禪、俚語(yǔ)或與工作無(wú)關(guān)的話題。

3.服務(wù)態(tài)度：

(1)保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)熱情、友好。

(2)對(duì)待所有顧客一視同仁，不因顧客身份、穿著等因素區(qū)別對(duì)待。

(3)工作時(shí)間不閑聊、吃零食、玩手機(jī)、化妝等與工作無(wú)關(guān)的行為。

4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：

(1)與同事保持良好溝通，互相幫助，補(bǔ)位。

(2)遵守餐廳工作流程和排班安排。

(3)不傳播負(fù)面情緒或謠言。

5.應(yīng)急處理：

(1)遇到突發(fā)情況（如顧客投訴、設(shè)備故障、火災(zāi)初期處理等）時(shí)，保持冷靜，按照餐廳應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。

(2)及時(shí)上報(bào)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人，不擅自處理超出權(quán)限的事務(wù)。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.崗前培訓(xùn)：

(1)餐廳介紹：餐廳歷史、文化、布局、特色菜品、服務(wù)理念。

(2)禮儀規(guī)范：儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、迎送禮儀、點(diǎn)餐服務(wù)、巡臺(tái)服務(wù)、結(jié)賬送客等全流程禮儀細(xì)節(jié)。

(3)產(chǎn)品知識(shí)：菜單菜品介紹（名稱、特點(diǎn)、口味、制作工藝）。

(4)服務(wù)流程：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖解與講解，角色扮演。

(5)溝通技巧：傾聽(tīng)、表達(dá)、提問(wèn)、異議處理技巧。

(6)應(yīng)急處理：常見(jiàn)問(wèn)題（如投訴、特殊需求）的處理流程與話術(shù)。

2.在崗培訓(xùn)（OJT）：

(1)導(dǎo)師制：由資深員工或主管進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，在真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景中示范和糾正。

(2)實(shí)踐操作：分步驟練習(xí)點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬等動(dòng)作。

(3)情景模擬：模擬不同顧客類型、不同服務(wù)場(chǎng)景（如高峰期、午市、晚市），進(jìn)行應(yīng)對(duì)訓(xùn)練。

(4)服務(wù)復(fù)盤(pán)：每日或每周組織服務(wù)案例分享，分析優(yōu)點(diǎn)與不足。

3.定期培訓(xùn)：

(1)知識(shí)更新：定期更新菜單菜品、促銷活動(dòng)信息。

(2)禮儀強(qiáng)化：重溫禮儀要點(diǎn)，進(jìn)行禮儀操練。

(3)技能競(jìng)賽：組織服務(wù)技能比賽，提升競(jìng)技水平。

(4)心理調(diào)適：學(xué)習(xí)壓力管理、情緒調(diào)節(jié)方法。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.考核維度：

(1)儀容儀表（20%）：按照規(guī)定檢查發(fā)型、著裝、衛(wèi)生等。

(2)服務(wù)流程（30%）：評(píng)估迎客、點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)的規(guī)范執(zhí)行度。

(3)服務(wù)用語(yǔ)（20%）：檢查禮貌用語(yǔ)使用頻率、準(zhǔn)確性。

(4)服務(wù)態(tài)度（15%）：評(píng)估微笑度、主動(dòng)性、耐心度、親和力。

(5)應(yīng)急處理（15%）：考察在模擬情景中的應(yīng)對(duì)能力和合規(guī)性。

2.考核方式：

(1)日常檢查：主管或資深員工在日常工作中進(jìn)行隨機(jī)抽查評(píng)分。

(2)神秘顧客：邀請(qǐng)第三方或內(nèi)部人員扮演顧客進(jìn)行暗訪評(píng)分。

(3)服務(wù)錄像：錄制服務(wù)過(guò)程，回放評(píng)估。

(4)理論考試：測(cè)試服務(wù)知識(shí)、禮儀規(guī)范掌握程度。

(5)技能操作：在指定時(shí)間內(nèi)完成點(diǎn)餐、結(jié)賬等操作，由評(píng)委打分。

3.結(jié)果應(yīng)用：

(1)績(jī)效關(guān)聯(lián)：考核結(jié)果與員工獎(jiǎng)金、晉升直接掛鉤。

(2)針對(duì)性輔導(dǎo)：對(duì)考核不合格或需提升的員工，安排補(bǔ)訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)。

(3)優(yōu)秀表彰：對(duì)考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳。

(4)建立檔案：將考核記錄納入員工個(gè)人成長(zhǎng)檔案。

4.反饋機(jī)制：

(1)及時(shí)反饋：考核后立即向員工反饋結(jié)果和改進(jìn)建議。

(2)定期面談：主管與員工定期進(jìn)行一對(duì)一溝通，討論成長(zhǎng)計(jì)劃。

(3)匿名建議：設(shè)置匿名意見(jiàn)箱，收集員工對(duì)培訓(xùn)和管理體系的建議。

一、概述

餐飲服務(wù)行業(yè)的核心在于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)，而員工待客禮儀則是塑造服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)范的禮儀不僅能夠提升顧客滿意度，還能增強(qiáng)餐廳的品牌形象。本規(guī)范旨在明確服務(wù)員工在接待顧客過(guò)程中的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

二、迎客禮儀

（一）主動(dòng)迎接顧客

1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員工應(yīng)在門(mén)口主動(dòng)微笑問(wèn)候，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如“歡迎光臨”。

2.如顧客較多，需維持隊(duì)形整齊，避免擁擠，并引導(dǎo)顧客有序入座。

3.注意觀察顧客表情，優(yōu)先為有需求（如帶小孩、elderly等）的顧客提供幫助。

（二）引導(dǎo)入座

1.引導(dǎo)顧客至指定座位時(shí)，需保持步伐穩(wěn)健，避免與顧客產(chǎn)生碰撞。

2.介紹座位時(shí)，說(shuō)明其優(yōu)勢(shì)（如視野、靠墻等），但避免強(qiáng)行推銷。

3.為顧客拉開(kāi)椅子，并示意“請(qǐng)坐”。

（三）確認(rèn)需求

1.顧客落座后，及時(shí)詢問(wèn)用餐需求，如“請(qǐng)問(wèn)需要先點(diǎn)飲品嗎？”

2.若顧客猶豫，可提供推薦選項(xiàng)，但需以“建議”而非“命令”的口吻。

3.記錄顧客特殊要求（如食物過(guò)敏、口味偏好），并傳達(dá)給廚房。

三、服務(wù)禮儀

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.遞送菜單時(shí)，確保菜單平整無(wú)污漬，封面朝上。

2.點(diǎn)餐過(guò)程中，保持微笑，耐心解答顧客疑問(wèn)，如菜品分量、烹飪方式等。

3.對(duì)于復(fù)雜菜品，可搭配圖片或視頻展示，提升顧客信任度。

（二）上菜規(guī)范

1.上菜前確認(rèn)菜品溫度和完整性，避免燙傷或冷落顧客。

2.按照菜品順序上菜，并使用托盤(pán)保持平穩(wěn)。

3.上菜時(shí)簡(jiǎn)要介紹菜品特色，如“這道是本店招牌菜，主料選用當(dāng)季食材”。

（三）巡臺(tái)服務(wù)

1.每5-10分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)補(bǔ)充飲品、更換骨碟。

2.注意觀察顧客用餐進(jìn)度，適時(shí)提供幫助（如刀叉使用建議）。

3.若顧客有需求，應(yīng)立即響應(yīng)，避免長(zhǎng)時(shí)間等待。

四、結(jié)賬與送客禮儀

（一）結(jié)賬流程

1.顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)前往，避免打擾用餐。

2.核對(duì)賬單準(zhǔn)確無(wú)誤后，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如“總金額XX元，請(qǐng)問(wèn)您選擇哪種支付方式？”

3.收款時(shí)確認(rèn)找零，并遞還賬單和零錢(qián)。

（二）送客服務(wù)

1.顧客離席時(shí)，起身相送，并致謝“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”。

2.若顧客乘坐電梯或離開(kāi)區(qū)域較遠(yuǎn)，可主動(dòng)提供協(xié)助。

3.保持微笑，直至顧客完全離開(kāi)視線。

五、儀容儀表與行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.員工需保持發(fā)型整潔，男士胡須不宜過(guò)長(zhǎng)。

2.女士妝容應(yīng)自然，避免濃妝艷抹，指甲需修剪干凈。

3.工作服需熨燙平整，無(wú)異味，鞋襪搭配協(xié)調(diào)。

（二）行為規(guī)范

1.交談時(shí)保持音量適中，避免大聲喧嘩或背后議論顧客。

2.禁止在服務(wù)區(qū)域飲食、玩手機(jī)等行為，保持專注。

3.如遇突發(fā)情況（如顧客投訴），需保持冷靜，及時(shí)上報(bào)主管。

六、培訓(xùn)與考核

（一）培訓(xùn)內(nèi)容

1.定期組織禮儀培訓(xùn)，包括手勢(shì)、用語(yǔ)、應(yīng)急處理等模塊。

2.開(kāi)展角色扮演，模擬不同場(chǎng)景（如高峰期服務(wù)、特殊顧客需求）。

3.觀摩優(yōu)秀員工案例，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.采用評(píng)分制，從儀容儀表、服務(wù)流程、顧客滿意度等維度評(píng)估。

2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，不合格者需額外輔導(dǎo)。

3.建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)同事間互相提醒改進(jìn)。

二、迎客禮儀

（一）主動(dòng)迎接顧客

1.門(mén)口迎接的標(biāo)準(zhǔn)流程：

(1)顧客進(jìn)入餐廳大門(mén)時(shí)，站在顯眼位置，距離門(mén)口約1-1.5米，面帶微笑，目光接觸顧客，使用標(biāo)準(zhǔn)迎客語(yǔ)“歡迎光臨！[餐廳名稱]，很高興為您服務(wù)”。語(yǔ)速適中，音量清晰。

(2)適時(shí)點(diǎn)頭或微微鞠躬示意，展現(xiàn)尊重。

(3)觀察顧客人數(shù)和狀態(tài)，如推嬰兒車、攜帶大件物品或行動(dòng)不便者，優(yōu)先提供協(xié)助，如“您好，需要我?guī)湍脰|西嗎？”或主動(dòng)開(kāi)門(mén)。

2.引導(dǎo)入座的具體操作：

(1)詢問(wèn)需求：在顧客稍作停留時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”或“您有預(yù)訂嗎？”，以便快速匹配座位類型。

(2)介紹座位：

-引導(dǎo)時(shí)，側(cè)身走在顧客側(cè)后方，保持適當(dāng)距離（約30-50厘米），避免遮擋顧客視線。

-指引方向時(shí)，用手指或身體微側(cè)示意，同時(shí)口述方向，如“這邊請(qǐng)，靠窗的位置已經(jīng)為您預(yù)留好了”或“這邊是安靜一些的卡座”。

-簡(jiǎn)要說(shuō)明座位特點(diǎn)，但需基于事實(shí)，例如“靠窗視野很好”或“這個(gè)包間很私密”，避免過(guò)度推銷。

(3)協(xié)助落座：

-顧客走近座位時(shí)，主動(dòng)上前，使用雙手或單手輕穩(wěn)地拉開(kāi)椅子，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)坐”。

-待顧客坐下后，確認(rèn)椅子是否舒適，如“椅子可以稍微調(diào)整一下嗎？”。

-若顧客攜帶物品，可詢問(wèn)是否需要幫忙放置，如“您的包可以放在這里嗎？”。

3.初步需求確認(rèn)的技巧：

(1)時(shí)機(jī)選擇：在顧客入座后，等待幾秒鐘，確保他們放松后再開(kāi)口，避免顯得過(guò)于急切。

(2)提問(wèn)方式：采用開(kāi)放式或選擇式問(wèn)題，如“請(qǐng)問(wèn)需要先來(lái)點(diǎn)飲料嗎？我們有茶、咖啡或鮮榨果汁可供選擇?！被颉艾F(xiàn)在可以點(diǎn)餐嗎？需要我先給您介紹一下菜品特色嗎？”

(3)特殊需求記錄：

-若顧客提出特殊要求，如“我對(duì)堅(jiān)果過(guò)敏”、“請(qǐng)少放辣椒”、“需要兒童餐椅”，務(wù)必清晰記錄在點(diǎn)餐單備注欄或內(nèi)部備注系統(tǒng)，并強(qiáng)調(diào)會(huì)傳達(dá)給廚房和傳菜員。

-對(duì)于復(fù)雜要求，可復(fù)述確認(rèn)，如“您是說(shuō)需要完全不接觸任何堅(jiān)果成分的對(duì)嗎？”以避免誤解。

(4)處理猶豫顧客：

-保持耐心和友善，避免催促?？商峁┯邢尥扑]，如“今天的主廚推薦是XX菜，很多顧客反饋口味不錯(cuò)，需要嘗嘗嗎？”

-展示菜品圖片或宣傳單頁(yè)，但需征得顧客同意，如“給您看幾張我們新品的照片吧？”

三、服務(wù)禮儀

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.菜單呈現(xiàn)的規(guī)范：

(1)遞送姿勢(shì)：雙手遞送菜單，菜單封面朝上，置于顧客方便拿取的位置（如桌沿或顧客伸手范圍內(nèi)）。若顧客使用手機(jī)，可主動(dòng)詢問(wèn)是否需要電子菜單或發(fā)送至手機(jī)。

(2)菜單整理：確保菜單干凈、無(wú)污漬、無(wú)折痕，必要時(shí)可用餐巾擦拭封面。

(3)點(diǎn)餐環(huán)境：保持安靜，避免在嘈雜環(huán)境或顧客交談時(shí)強(qiáng)行點(diǎn)餐。若需靠近，需先征得同意，如“不好意思打擾一下，可以幫您看看菜單嗎？”。

2.點(diǎn)餐過(guò)程中的互動(dòng)技巧：

(1)耐心傾聽(tīng)：顧客瀏覽菜單時(shí)，保持微笑站立，適時(shí)點(diǎn)頭，表示在傾聽(tīng)。避免頻繁打擾或打斷。

(2)專業(yè)解答：

-準(zhǔn)確回答顧客關(guān)于菜品的問(wèn)題，如成分、烹飪方法（蒸、煮、炒等）、口味（辣度、咸度）、特殊處理（如去骨、去皮）。

-對(duì)于不熟悉的菜品，坦誠(chéng)告知，并推薦其他選項(xiàng)或詢問(wèn)廚房是否能提供信息。

-使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行業(yè)黑話。例如，不說(shuō)“碳水化合物含量低”，而說(shuō)“這道菜比較清淡”。

(3)推薦策略：

-基于顧客的點(diǎn)餐趨勢(shì)或特殊需求進(jìn)行推薦，如“您點(diǎn)了這個(gè)，搭配我們的XX湯會(huì)很有風(fēng)味。”或“今天有時(shí)令菜XX，很新鮮，要不要試試？”

-推薦時(shí)語(yǔ)氣自然，如“如果您喜歡XX口味，也可以嘗試一下這道菜，它的特點(diǎn)是……”避免強(qiáng)制推銷。

(4)處理修改：若顧客修改點(diǎn)單，需及時(shí)更正訂單，并口頭確認(rèn)：“好的，已為您將XX菜更改為XX菜，一共XX道菜，沒(méi)問(wèn)題嗎？”

3.點(diǎn)餐結(jié)束的確認(rèn)：

(1)顧客確認(rèn)訂單后，雙手接過(guò)菜單（或示意顧客自行放置），并復(fù)述訂單要點(diǎn)，如“好的，為您記錄：一份XX，一份XX，一杯XX，一共XXX元，正確嗎？”以減少后續(xù)差錯(cuò)。

(2)感謝顧客：“謝謝您的點(diǎn)單，請(qǐng)稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備?！?/p>

（二）上菜規(guī)范

1.上菜前的準(zhǔn)備工作：

(1)菜品檢查：上菜前，再次核對(duì)菜品名稱、份量，檢查溫度是否適宜（熱菜熱氣騰騰，冷盤(pán)冰鎮(zhèn)），外觀是否完整、無(wú)瑕疵。如有問(wèn)題，立即更換或與廚房溝通。

(2)餐具準(zhǔn)備：確認(rèn)顧客的餐具（碗、盤(pán)、筷、勺等）齊全且干凈，必要時(shí)補(bǔ)充。

(3)托盤(pán)使用：

-使用標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)（如船型托盤(pán)），確保重心平衡，菜品放置穩(wěn)固。

-掌握好平衡技巧，單手或雙手持托盤(pán)，保持平穩(wěn)行走，避免顛簸。

2.上菜過(guò)程中的禮儀：

(1)行走路線：選擇最短、最不干擾顧客用餐的路線，盡量從顧客左側(cè)或后方通過(guò)（根據(jù)餐廳布局調(diào)整）。避免穿越顧客之間或從桌正上方經(jīng)過(guò)。

(2)擺放位置：

-熱菜、湯羹優(yōu)先放置在主位；主食放在主位或方便取用的位置；小吃、涼菜可分散擺放。

-避免將菜品直接放在桌布上，應(yīng)使用轉(zhuǎn)盤(pán)或直接放在穩(wěn)固的盤(pán)子上。

-注意不要遮擋顧客視線或餐具。

(3)介紹與傳遞：

-上菜時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹菜品：“這是您點(diǎn)的XX菜，主料是……”或“這道是我們的招牌XX，很有特色?！?/p>

-使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如“請(qǐng)享用”或“祝您用餐愉快”。

(4)特殊菜品處理：

-對(duì)于需要切割的菜品（如帶骨肉類），在上菜時(shí)或顧客示意后立即提供幫助。

-對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)制作的菜品（如拉面、炒菜），在上菜時(shí)告知顧客：“這道菜需要現(xiàn)炒，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

3.上菜后的確認(rèn)：

(1)上完一道菜后，可在菜品旁稍作停留，確認(rèn)顧客是否需要添加飲料或調(diào)味料。

(2)若顧客表示已開(kāi)始用餐，則退回服務(wù)位，準(zhǔn)備下一項(xiàng)服務(wù)。

（三）巡臺(tái)服務(wù)

1.巡臺(tái)頻率與時(shí)機(jī)：

(1)頻率：在用餐高峰期，每5-8分鐘巡臺(tái)一次；平峰期可延長(zhǎng)至10-15分鐘。

(2)時(shí)機(jī)：避免在顧客用餐專注時(shí)打擾，可選擇在顧客抬頭、交談或放下餐具的間隙進(jìn)行。

2.巡臺(tái)內(nèi)容與動(dòng)作：

(1)觀察需求：

-留意顧客杯中飲品是否需要補(bǔ)充。

-檢查骨碟是否已滿，是否需要更換。

-觀察是否有餐具掉落、需要清洗或更換。

-注意顧客表情或手勢(shì)，判斷是否有其他需求（如紙巾、夾子、開(kāi)瓶器）。

(2)高效行動(dòng)：

-使用托盤(pán)或雙手平穩(wěn)傳遞物品，避免打擾。

-補(bǔ)充飲品時(shí)，先詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要加水、換茶還是其他飲品嗎？”

-更換骨碟時(shí)，先取走骨碟，再遞上干凈的，可以說(shuō)“請(qǐng)用干凈的骨碟”。

(3)適時(shí)互動(dòng)：

-若顧客需要幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn)：“有什么可以幫您的嗎？”

-可簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“用餐還順利嗎？”但避免過(guò)多閑聊。

-保持微笑和積極的服務(wù)態(tài)度。

3.特殊情況處理：

(1)顧客投訴：若顧客表示對(duì)菜品或服務(wù)不滿，需保持冷靜，傾聽(tīng)抱怨，表示理解（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”），并立即上報(bào)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人，不與顧客爭(zhēng)辯。

(2)突發(fā)狀況：如有菜品掉落、顧客不適等，需迅速、專業(yè)地處理，確保安全并安撫顧客情緒。

四、結(jié)賬與送客禮儀

（一）結(jié)賬流程

1.結(jié)賬信號(hào)的識(shí)別：

(1)觀察顧客放慢用餐速度、收拾餐具或抬頭望向門(mén)口/服務(wù)員。

(2)可主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要結(jié)賬嗎？”或“您有需要結(jié)賬嗎？”避免讓顧客等待過(guò)久。

2.賬單核對(duì)與傳遞：

(1)核對(duì)準(zhǔn)確性：在顧客示意后，迅速、準(zhǔn)確地核對(duì)點(diǎn)單與實(shí)際菜品，檢查有無(wú)漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。如有疑問(wèn)，立即向顧客解釋。例如，“不好意思，我看一下訂單，您好像點(diǎn)了這道菜，是您點(diǎn)的嗎？”

(2)賬單呈現(xiàn)：雙手將賬單遞給顧客，賬單正面朝上，確保顧客看清總金額。同時(shí)口述總金額，如“一共是XXX元”。

(3)支付方式確認(rèn)：詢問(wèn)顧客支付方式：“請(qǐng)問(wèn)您選擇現(xiàn)金、刷卡還是掃碼支付？”

3.收款與找零：

(1)收款操作：

-使用正確的POS機(jī)或收銀工具?，F(xiàn)金收款時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清，避免出錯(cuò)。

-刷卡或掃碼時(shí)，確保操作流暢，并告知顧客金額。

(2)找零處理：找零后，將賬單和零錢(qián)一并遞給顧客，并口頭告知零錢(qián)數(shù)額，如“這是找您的零錢(qián)XX元，請(qǐng)核對(duì)一下”。

(3)小費(fèi)處理（如適用）：若顧客有給小費(fèi)意向，根據(jù)餐廳規(guī)定和當(dāng)?shù)亓?xí)慣處理。通常將小費(fèi)放入收銀袋或告知顧客支付方式。

4.結(jié)賬后的確認(rèn)：

(1)顧客確認(rèn)無(wú)誤后，表示感謝：“謝謝您的惠顧！”

(2)如顧客有會(huì)員積分需求，及時(shí)協(xié)助操作。

(3)收取顧客的物品（如手機(jī)、包），放置在指定位置或提醒顧客帶走。

（二）送客服務(wù)

1.結(jié)賬后的停留：

(1)待顧客起身離座后，起身相送，并保持微笑。

(2)引導(dǎo)顧客至出口或電梯口，如“您這邊請(qǐng)，出口在前面。”

2.門(mén)口送別：

(1)道別用語(yǔ)：使用標(biāo)準(zhǔn)送客語(yǔ)，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！歡迎下次再來(lái)！”或“謝謝惠顧，慢走！”

(2)目送距離：通常目送顧客離開(kāi)視線范圍即可，無(wú)需過(guò)分遠(yuǎn)送，保持專業(yè)形象。

(3)保持微笑：即使在繁忙時(shí)段，送客時(shí)的微笑和禮貌也是重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。

(4)觀察離開(kāi)：注意顧客是否將所有物品（手機(jī)、包、雨傘等）帶走，但避免過(guò)度干涉。

五、儀容儀表與行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.發(fā)型要求：

(1)男士：頭發(fā)干凈、整齊，長(zhǎng)度前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。胡須及時(shí)修剪，保持清爽。

(2)女士：頭發(fā)梳理整齊，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋視線?？苫瓓y，避免濃妝艷抹。發(fā)色自然，不使用過(guò)于鮮艷或夸張的發(fā)色。

2.面部清潔：保持面部潔凈，無(wú)異味。

3.手部衛(wèi)生與修飾：

(1)指甲修剪干凈，長(zhǎng)度適中，不涂指甲油（或使用與膚色相近的透明/裸色指甲油），避免長(zhǎng)指甲殘留污垢。

(2)保持手部清潔，勤洗手。

4.著裝規(guī)范：

(1)按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈、平整、無(wú)破損。

(2)衣領(lǐng)、袖口、口袋內(nèi)物品擺放整齊。

(3)鞋襪搭配協(xié)調(diào)，保持鞋面光潔。

(4)工作期間不敞開(kāi)上衣、卷起袖子或褲腿。

5.個(gè)人衛(wèi)生：工作期間不佩戴過(guò)多飾品（如夸張耳環(huán)、手鏈），不化妝或涂指甲油。

（二）行為規(guī)范

1.儀態(tài)舉止：

(1)站姿挺拔，雙臂自然下垂或交于胸前，挺胸收腹。

(2)坐姿端正，不翹腿、抖腿。

(3)行走穩(wěn)健，不奔跑、跳躍。

(4)手勢(shì)自然、大方，避免過(guò)多小動(dòng)作。

2.服務(wù)用語(yǔ)：

(1)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再