演講人：日期:格力集團內部培訓目錄CATALOGUE01公司概況02產(chǎn)品知識培訓03服務規(guī)范體系04質量安全管理05銷售技巧提升06培訓成效評估PART01公司概況1985年創(chuàng)立初期1991年品牌獨立與轉型格力電器前身為珠海市海利空調器廠，初期以組裝家用空調為主，年產(chǎn)能不足2萬臺，技術依賴進口，奠定了家電制造領域的基礎。正式更名為“珠海格力電器股份有限公司”，開啟自主研發(fā)之路，推出首款分體式空調“格力空調”，標志著從代工向自主品牌的戰(zhàn)略轉型。歷史發(fā)展與里程碑2005年全球市場突破格力空調產(chǎn)銷量突破1000萬臺，成為全球家用空調銷量冠軍，并連續(xù)18年穩(wěn)居榜首，國際化布局擴展至160多個國家和地區(qū)。2015年多元化探索進軍智能手機領域，發(fā)布首款格力手機，定價1600元，嘗試構建“智能家居生態(tài)鏈”，但市場反響平平，后續(xù)機型未能打開局面。企業(yè)文化與核心價值觀“格力，掌握核心科技”強調技術自主創(chuàng)新，累計申請專利超10萬件，在壓縮機、電機等核心部件實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈自研，打破國外技術壟斷。“工業(yè)精神”導向董明珠提出“制造業(yè)必須腳踏實地”，堅持不上市、不炒概念，研發(fā)投入常年占營收3%以上，空調領域研發(fā)人員超1.6萬名?！傲闳毕荨辟|量管理推行“T9質量管理體系”，空調出廠前需經(jīng)歷8000小時可靠性測試，售后故障率長期低于0.1%，形成行業(yè)標桿。員工關懷與責任實施“一人一居室”住房政策，建立格力學院為員工提供技能培訓，2022年員工平均薪酬較行業(yè)高出15%。組織結構與部門職責研發(fā)中心下設制冷技術研究院、智能裝備研究所等12個分支機構，負責空調能效提升、光伏空調等前沿技術攻關，年度預算超50億元。01智能制造事業(yè)部統(tǒng)籌珠海、長沙、鄭州等11個生產(chǎn)基地的智能化改造，引入工業(yè)機器人5000余臺，空調生產(chǎn)線自動化率達95%。海外事業(yè)群分設亞太、歐洲、美洲三大區(qū)域中心，本地化團隊負責市場準入認證（如歐盟CE、美國UL）及渠道建設，海外營收占比約20%。消費者與商用板塊家用空調事業(yè)部覆蓋零售渠道及電商運營，商用空調事業(yè)部專注數(shù)據(jù)中心、軌道交通等B端場景，年服務超5000個大型項目。020304PART02產(chǎn)品知識培訓核心產(chǎn)品線介紹家用空調系列01涵蓋壁掛式、柜式、中央空調等多類型產(chǎn)品，采用高效節(jié)能技術，滿足不同家庭場景的制冷制熱需求，并搭載智能溫控系統(tǒng)提升用戶體驗。商用空調解決方案02針對大型商場、寫字樓、酒店等場景提供定制化冷暖方案，支持多聯(lián)機模塊化設計，具備高穩(wěn)定性和低噪音特性。生活電器產(chǎn)品線03包括凈水器、空氣凈化器、電風扇等，集成健康監(jiān)測與智能互聯(lián)功能，通過多重過濾技術改善室內環(huán)境質量。工業(yè)裝備與精密模具04服務于制造業(yè)領域，提供高精度注塑機、數(shù)控機床等設備，支撐家電及汽車行業(yè)供應鏈的自動化升級需求。通過物聯(lián)網(wǎng)平臺整合全品類設備，支持語音控制、遠程診斷及能耗分析，構建智慧家居與樓宇的協(xié)同管理網(wǎng)絡。G-AIoT智能生態(tài)系統(tǒng)將太陽能發(fā)電與空調運行直接耦合，減少交直流轉換損耗，降低用戶用電成本并推動綠色能源應用。光伏直驅變頻技術01020304突破傳統(tǒng)壓縮機能效瓶頸，實現(xiàn)-35℃至54℃寬溫域穩(wěn)定運行，顯著提升極端環(huán)境下的制熱能力與能源利用率。三缸雙級變頻技術采用流體動力學優(yōu)化風道結構，結合復合材料降噪技術，使產(chǎn)品運行聲壓級降至行業(yè)領先水平。超靜音設計專利技術創(chuàng)新與優(yōu)勢典型應用場景分析中央空調搭配新風凈化系統(tǒng)，實現(xiàn)全屋溫濕平衡與空氣品質管理，滿足高凈值用戶對舒適健康的居住需求。高端住宅項目模塊化多聯(lián)機解決方案適應站廳、站臺等復雜空間，具備抗震動、快速安裝特性，確保大客流環(huán)境下穩(wěn)定運行。軌道交通樞紐定制化冷凍水機組通過精準控溫與冗余設計，保障服務器機房全年無間斷散熱，PUE值優(yōu)于行業(yè)標準。大型數(shù)據(jù)中心冷卻010302專用凈化空調機組配備HEPA過濾與殺菌模塊，符合手術室、實驗室等場景的嚴格微生物控制要求。醫(yī)療潔凈場所04PART03服務規(guī)范體系客戶支持流程標準標準化響應機制建立統(tǒng)一的客戶咨詢、投訴及服務請求處理流程，明確各環(huán)節(jié)責任人及響應時限，確?？蛻魡栴}在最短時間內得到專業(yè)反饋。多渠道服務整合整合電話、在線客服、社交媒體等渠道的服務資源，實現(xiàn)客戶需求的全平臺無縫對接，提升服務覆蓋率和便捷性?？蛻魸M意度追蹤通過定期回訪、問卷調查等方式收集客戶反饋，分析服務短板并優(yōu)化流程，形成閉環(huán)改進機制。制定涵蓋設備驗收、現(xiàn)場勘察、安裝調試等環(huán)節(jié)的詳細操作手冊，確保安裝人員嚴格遵循技術標準和安全規(guī)范。規(guī)范化安裝步驟明確不同設備的定期維護項目（如濾網(wǎng)清潔、制冷劑檢測等）及操作要點，延長設備使用壽命并保障性能穩(wěn)定。維護保養(yǎng)周期管理針對安裝或維護過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如線路故障、設備異常），提供標準化應急處理流程和風險規(guī)避措施。應急處理預案安裝維護操作指南分級診斷體系根據(jù)問題復雜程度劃分優(yōu)先級（如基礎故障、系統(tǒng)級故障），匹配相應技術團隊快速介入，縮短問題解決周期。典型案例庫建設匯總高頻故障現(xiàn)象、成因分析及解決方案，形成可檢索的知識庫，輔助服務人員高效定位問題并參考歷史經(jīng)驗處理。跨部門協(xié)作機制針對涉及多環(huán)節(jié)的復合型問題，建立技術、售后、研發(fā)等部門的聯(lián)合響應機制，通過協(xié)同攻關提升解決效率。問題診斷與解決方案PART04質量安全管理2014質量管理體系實施04010203建立標準化流程通過制定詳細的質量管理手冊和作業(yè)指導書，明確各部門職責和工作標準，確保生產(chǎn)流程的規(guī)范化和可追溯性，全面提升產(chǎn)品質量穩(wěn)定性。引入先進檢測技術采用自動化檢測設備與人工智能分析系統(tǒng)，對原材料、半成品及成品進行多維度質量監(jiān)測，實現(xiàn)缺陷實時預警與數(shù)據(jù)驅動的質量改進。持續(xù)改進機制定期組織跨部門質量分析會議，運用PDCA循環(huán)和六西格瑪方法論，系統(tǒng)性解決重復性質量問題，推動質量管理體系迭代升級。供應鏈協(xié)同管理建立供應商質量評價體系，實施原材料批次追溯制度，通過聯(lián)合審核與技術支持提升供應鏈整體質量水平。安全生產(chǎn)規(guī)程要點風險分級管控開展全崗位危險源辨識與風險評估，針對高風險作業(yè)制定專項管控方案，包括設備聯(lián)鎖保護、能量隔離等工程技術措施。02040301行為安全觀察推行"STOP"安全觀察計劃，管理人員每日進行現(xiàn)場巡查，重點糾正作業(yè)姿勢、PPE佩戴等習慣性違章行為。應急響應體系建設編制覆蓋火災、泄漏、機械傷害等場景的應急預案，定期組織多部門聯(lián)合演練，確保應急物資儲備與救援隊伍響應能力達標。智能監(jiān)控應用部署物聯(lián)網(wǎng)傳感器與視頻分析系統(tǒng)，實時監(jiān)測特種設備運行參數(shù)、危險區(qū)域人員活動，實現(xiàn)異常狀態(tài)自動報警與聯(lián)動控制。環(huán)保合規(guī)要求污染物排放控制安裝在線監(jiān)測系統(tǒng)對廢氣、廢水排放進行24小時監(jiān)控，確保各項指標嚴于國家標準，建立環(huán)保設施運行維護臺賬。危廢全生命周期管理嚴格執(zhí)行危險廢物分類貯存、轉移聯(lián)單制度，委托持證單位處置，應用電子標簽實現(xiàn)從產(chǎn)生到處置的全程追溯。清潔生產(chǎn)審核每周期開展全流程物料平衡分析，實施中高費方案如余熱回收、溶劑提純等技術改造，持續(xù)降低單位產(chǎn)品能耗物耗。環(huán)境信息披露按法規(guī)要求編制環(huán)境報告書，公開污染物排放數(shù)據(jù)、環(huán)保投資等信息，主動接受政府監(jiān)管與社會監(jiān)督。PART05銷售技巧提升市場定位與競爭分析精準識別目標客戶群體通過市場調研和數(shù)據(jù)分析，明確客戶需求、消費習慣及購買力，制定針對性銷售策略，提高轉化率。競爭對手優(yōu)劣勢評估系統(tǒng)分析競品的產(chǎn)品特性、定價策略、渠道布局及服務模式，提煉差異化競爭優(yōu)勢，避免同質化競爭。行業(yè)趨勢與政策影響持續(xù)關注行業(yè)技術革新、政策法規(guī)變化及市場動態(tài)，提前調整銷售方向，規(guī)避潛在風險。區(qū)域市場細分策略根據(jù)不同區(qū)域的經(jīng)濟水平、文化差異及消費偏好，制定本地化銷售方案，提升市場滲透率。銷售策略與談判技巧聚焦產(chǎn)品核心價值與客戶痛點，通過FAB法則（特性、優(yōu)勢、利益）強化客戶購買動機，而非單純價格競爭。價值導向型銷售話術掌握讓步技巧與底線管理，在價格、交付周期等關鍵條款中尋求平衡，建立長期合作關系。通過分期方案、增值服務或試用體驗降低決策門檻，結合緊迫感營造（如限時優(yōu)惠）加速成交。談判中的雙贏思維針對客戶提出的質量疑慮、服務擔憂等異議，采用LSCPA（傾聽、共情、澄清、解決、確認）模型高效化解。異議處理與閉環(huán)能力01020403高單價產(chǎn)品促成技巧客戶關系維護方法分層分級客戶管理體系根據(jù)客戶貢獻度劃分VIP、重點及普通客戶層級，配置差異化服務資源（如專屬顧問、優(yōu)先響應）。通過電話、問卷或面對面溝通收集反饋，及時解決遺留問題，并記錄客戶偏好以優(yōu)化后續(xù)服務。提供免費技術培訓、行業(yè)報告分享等增值服務，同時在節(jié)日或客戶紀念日發(fā)送定制化關懷，增強黏性。監(jiān)測采購頻率下降、投訴增多等風險信號，主動介入了解原因并制定挽回方案（如優(yōu)惠補償、產(chǎn)品升級）。定期滿意度回訪機制增值服務與情感聯(lián)結客戶流失預警與挽回PART06培訓成效評估學習成果考核標準知識掌握度評估通過筆試、案例分析或情景模擬測試，量化員工對培訓內容的吸收程度，重點考察理論知識與實踐應用的結合能力。技能提升驗證通過直屬上級反饋及360度評估，觀察員工在溝通協(xié)作、問題解決等軟技能方面的改進表現(xiàn)。采用實操演練或項目交付形式，評估員工在技術操作、流程執(zhí)行等方面的熟練度提升，確保培訓轉化為實際工作能力。行為改變跟蹤個人發(fā)展計劃制定結合績效考核與培訓反饋，明確員工在專業(yè)領域或管理能力上的不足，制定針對性提升路徑（如專項課程或導師輔導）。能力短板分析根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略與員工職業(yè)規(guī)劃，設計階梯式發(fā)展目標，包括短期技能認證與長期崗位晉升計劃。職業(yè)目標對齊為員工配置學習資源（如在線課程庫、行業(yè)研討會名額），并定期復盤計