餐飲服務(wù)員工培訓(xùn)手冊一、培訓(xùn)概述

餐飲服務(wù)員工培訓(xùn)旨在提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。本手冊涵蓋服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，幫助員工快速適應(yīng)崗位需求。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及操作規(guī)范

2.提升溝通技巧與顧客服務(wù)意識

3.熟悉應(yīng)急情況的處理方法

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)基礎(chǔ)知識

2.服務(wù)流程與操作規(guī)范

3.顧客溝通與投訴處理

4.常見問題應(yīng)對

二、服務(wù)基礎(chǔ)知識

（一）餐飲服務(wù)概述

1.餐飲行業(yè)特點(diǎn)：快節(jié)奏、高效率、注重細(xì)節(jié)

2.服務(wù)理念：以顧客為中心，提供滿意體驗(yàn)

3.職業(yè)素養(yǎng)要求：禮貌、耐心、高效

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表

(1)員工需保持整潔的著裝，佩戴工牌

(2)儀容要求：發(fā)型整齊，面容干凈

(3)禁止佩戴過多飾品或化妝品

2.儀態(tài)舉止

(1)站姿挺拔，坐姿端正

(2)行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免急促

(3)微笑服務(wù)，眼神與顧客保持接觸

三、服務(wù)流程與操作規(guī)范

（一）接待流程

1.顧客進(jìn)入

(1)主動(dòng)迎接，問候“歡迎光臨”

(2)引導(dǎo)顧客至座位，詢問需求

(3)提供菜單，耐心介紹特色菜品

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)仔細(xì)記錄顧客點(diǎn)單，核對菜品

(2)及時(shí)反饋廚房準(zhǔn)備情況

(3)解答顧客疑問，推薦搭配菜品

3.用餐過程

(1)定時(shí)巡臺，觀察顧客需求

(2)及時(shí)更換骨碟，清理桌面

(3)餐具補(bǔ)充需及時(shí)且隱蔽

（二）送餐與結(jié)賬

1.送餐服務(wù)

(1)菜品上桌需平穩(wěn)，擺放整齊

(2)介紹菜品特色，解答疑問

(3)注意保溫或保冷要求

2.結(jié)賬流程

(1)引導(dǎo)顧客至收銀臺，核對賬單

(2)收款時(shí)主動(dòng)找零，提供發(fā)票

(3)感謝顧客，送別“祝您用餐愉快”

四、顧客溝通與投訴處理

（一）溝通技巧

1.語言表達(dá)

(1)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”

(2)語速適中，音量清晰

(3)避免使用行業(yè)術(shù)語或生僻詞匯

2.非語言溝通

(1)微笑自然，眼神真誠

(2)手勢明確，避免過多小動(dòng)作

(3)身體姿態(tài)開放，體現(xiàn)親和力

（二）投訴處理

1.傾聽與安撫

(1)耐心傾聽顧客訴求，不打斷

(2)表達(dá)理解，如“非常抱歉給您帶來不便”

(3)保持冷靜，避免情緒化回應(yīng)

2.問題解決

(1)判斷投訴原因，快速協(xié)調(diào)解決

(2)提供合理補(bǔ)償，如菜品替換或折扣

(3)及時(shí)反饋處理結(jié)果，確認(rèn)顧客滿意

3.處理原則

(1)承認(rèn)問題，不推卸責(zé)任

(2)優(yōu)先解決，避免擴(kuò)大矛盾

(3)記錄投訴，總結(jié)改進(jìn)措施

五、常見問題應(yīng)對

（一）高峰期服務(wù)

1.合理安排崗位，提高效率

2.提前準(zhǔn)備餐具、紙巾等物資

3.使用快捷點(diǎn)餐系統(tǒng)減少等待時(shí)間

（二）特殊顧客需求

1.老年顧客：主動(dòng)詢問需求，如座椅靠背調(diào)節(jié)

2.兒童顧客：提供兒童餐椅或玩具

3.外國顧客：可提供多語言菜單或手勢輔助

（三）突發(fā)情況處理

1.意外摔倒：立即上前攙扶，檢查傷情

2.食物過敏：迅速聯(lián)系廚房更換菜品

3.設(shè)備故障：及時(shí)報(bào)修并安撫顧客

六、培訓(xùn)考核

（一）考核方式

1.理論測試：考察服務(wù)知識掌握程度

2.模擬實(shí)操：評估服務(wù)流程熟練度

3.顧客反饋：記錄真實(shí)服務(wù)表現(xiàn)

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.理論成績≥80分視為合格

2.實(shí)操得分≥85分視為合格

3.顧客滿意度≥90%視為合格

（三）培訓(xùn)總結(jié)

1.考核通過者正式上崗

2.未通過者安排補(bǔ)訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)

3.定期復(fù)訓(xùn)，鞏固服務(wù)技能

一、培訓(xùn)概述

餐飲服務(wù)員工培訓(xùn)旨在提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。本手冊涵蓋服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，幫助員工快速適應(yīng)崗位需求。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及操作規(guī)范

(1)熟悉從顧客接待到離店的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)

(2)掌握點(diǎn)餐、送餐、結(jié)賬等核心操作技巧

(3)學(xué)會使用服務(wù)系統(tǒng)（如POS機(jī)、點(diǎn)餐平板）

2.提升溝通技巧與顧客服務(wù)意識

(1)掌握主動(dòng)溝通的方法，如眼神交流、微笑服務(wù)

(2)學(xué)習(xí)處理不同顧客類型（如家庭、情侶、商務(wù)）的溝通策略

(3)培養(yǎng)換位思考能力，理解顧客需求

3.熟悉應(yīng)急情況的處理方法

(1)掌握常見突發(fā)事件的應(yīng)對流程（如顧客爭執(zhí)、食物過敏）

(2)學(xué)會使用滅火器、急救箱等設(shè)備

(3)了解餐廳安全規(guī)定及疏散路線

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)

(1)明確各崗位分工，學(xué)會高效協(xié)作

(2)培養(yǎng)責(zé)任心，保持積極工作態(tài)度

(3)遵守餐廳規(guī)章制度，維護(hù)職業(yè)形象

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)基礎(chǔ)知識

(1)餐飲行業(yè)特點(diǎn)：快節(jié)奏、高效率、注重細(xì)節(jié)

(2)服務(wù)理念：以顧客為中心，提供滿意體驗(yàn)

(3)職業(yè)素養(yǎng)要求：禮貌、耐心、高效

2.服務(wù)流程與操作規(guī)范

(1)接待流程：從開門迎賓到引導(dǎo)入座

(2)點(diǎn)餐服務(wù)：菜品介紹與特殊需求處理

(3)用餐過程：巡臺、加餐、換骨碟等細(xì)節(jié)

(4)送餐與結(jié)賬：菜品呈現(xiàn)與賬單核對

3.顧客溝通與投訴處理

(1)溝通技巧：語言與非語言行為的規(guī)范

(2)投訴處理：五步法（傾聽-道歉-調(diào)查-解決-回訪）

4.常見問題應(yīng)對

(1)高峰期服務(wù)：多崗位協(xié)作策略

(2)特殊顧客需求：兒童、老年人、殘疾人服務(wù)規(guī)范

(3)突發(fā)情況處理：食物中毒、火災(zāi)、設(shè)備故障預(yù)案

5.培訓(xùn)考核

(1)理論測試：服務(wù)知識選擇題、判斷題

(2)模擬實(shí)操：角色扮演（如處理投訴、模擬高峰期）

(3)顧客反饋：神秘顧客評分標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)基礎(chǔ)知識

（一）餐飲服務(wù)概述

1.餐飲行業(yè)特點(diǎn)：

(1)快節(jié)奏：高峰時(shí)段需快速響應(yīng)顧客需求，如30秒內(nèi)回應(yīng)點(diǎn)餐

(2)高效率：從點(diǎn)餐到上菜需控制在合理時(shí)間內(nèi)（如主菜60-90分鐘）

(3)注重細(xì)節(jié)：從餐具擺放到菜品呈現(xiàn)均需符合標(biāo)準(zhǔn)

2.服務(wù)理念：

(1)以顧客為中心：主動(dòng)提供服務(wù)，如餐前詢問飲品偏好

(2)滿意體驗(yàn)：通過服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客忠誠度（如定期更換桌布）

(3)價(jià)值傳遞：不僅提供食物，更傳遞餐廳文化（如特色菜品故事）

3.職業(yè)素養(yǎng)要求：

(1)禮貌：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“下午好，歡迎光臨”）

(2)耐心：處理多任務(wù)時(shí)保持微笑（如同時(shí)服務(wù)3桌時(shí)的應(yīng)對）

(3)高效：快速執(zhí)行任務(wù)（如5分鐘內(nèi)完成撤盤）

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表：

(1)著裝要求：

-統(tǒng)一制服需熨燙平整，無污漬

-襪子需完全遮蓋，顏色與制服協(xié)調(diào)（如黑色、深藍(lán)色）

-禁止佩戴個(gè)人飾品（如夸張耳環(huán)、手鏈）

(2)儀容要求：

-男員工胡須不超過2毫米，女員工劉海不超過眉毛

-指甲修剪整齊，禁止涂指甲油

-女員工發(fā)飾需簡潔，避免過于鮮艷的顏色

(3)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

-每日洗手至少4次（點(diǎn)餐前、如廁后、接觸食物后）

-呼吸道疾病期間需佩戴口罩

2.儀態(tài)舉止：

(1)站姿：

-雙腳分開與肩同寬，挺胸抬頭，收腹

-禁止叉腰或倚靠墻站立

(2)坐姿：

-上身挺直，雙腳平放，禁止翹二郎腿

-餐桌高度約70-80厘米時(shí)保持膝蓋自然彎曲

(3)行走：

-保持平穩(wěn)步伐，避免奔跑（如送餐時(shí)需小跑）

-背景音樂音量適中（約60分貝），不影響顧客交談

(4)微笑：

-微笑時(shí)露出8顆牙齒，保持弧度自然

-與顧客對視時(shí)停留1-2秒，避免瞬移目光

三、服務(wù)流程與操作規(guī)范

（一）接待流程

1.顧客進(jìn)入：

(1)開門迎賓：

-顧客走近時(shí)主動(dòng)開門（如右門向左開）

-微笑點(diǎn)頭，說“歡迎光臨，請進(jìn)”

(2)引導(dǎo)入座：

-指向空桌時(shí)用單手小指指向（避免直接用手背）

-詢問人數(shù)（如“幾位？”）并提前準(zhǔn)備相應(yīng)餐具

(3)詢問需求：

-主動(dòng)提供洗手間位置（如“洗手間在右側(cè)”）

-詢問是否需要開窗通風(fēng)或播放音樂

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)遞菜單：

-菜單封面朝上，用雙手遞出（如“先生/女士，這是我們的菜單”）

-確認(rèn)菜單完整（如菜品圖片無破損）

(2)菜品介紹：

-介紹招牌菜時(shí)提及特色（如“招牌魚香肉絲，采用秘制醬料”）

-特殊菜品標(biāo)注（如“素食”“低辣”）

(3)特殊需求：

-詢問過敏史（如“對海鮮過敏嗎？”）

-記錄備注（如“不要香菜”“米飯少放”）

3.用餐過程：

(1)巡臺：

-每5分鐘巡臺一次，觀察顧客杯具是否需要加水

-撤空骨碟時(shí)輕拿輕放（如碗碟間隔1厘米）

(2)加餐：

-顧客目光停留菜品時(shí)主動(dòng)詢問是否需要加菜

-熱菜加溫后再次確認(rèn)（如“加好的菜，請慢用”）

(3)換骨碟：

-撤換骨碟時(shí)先詢問（如“需要換骨碟嗎？”）

-保持桌面整潔（如菜單歸位，紙巾疊放整齊）

4.送餐與結(jié)賬：

(1)送餐服務(wù)：

-菜品上桌時(shí)用托盤（如菜盤占托盤1/2面積）

-擺放順序：先冷后熱，先主后配（如湯盤居中）

-介紹菜品時(shí)避免香氣過濃（如蒜蓉菜離客1米處介紹）

(2)結(jié)賬流程：

-引導(dǎo)顧客至收銀臺時(shí)說“請這邊走”

-核對賬單時(shí)逐項(xiàng)說明（如“一份魚香肉絲，一份米飯”）

-找零時(shí)雙手遞出，說“這是零錢，謝謝光臨”

四、顧客溝通與投訴處理

（一）溝通技巧

1.語言表達(dá)：

(1)禮貌用語：

-基礎(chǔ)用語清單：

-打招呼：“您好”“早上好”

-感謝：“謝謝”“不用謝”

-請示：“請問”“麻煩您”

-結(jié)束：“再見”“祝您用餐愉快”

(2)語速與音量：

-正常對話音量≤60分貝（測試方法：距離0.5米聽不清需降低音量）

-點(diǎn)餐確認(rèn)時(shí)語速放慢（如“是這份牛排嗎？”）

(3)避免用語：

-行業(yè)黑話（如“買單”“搞快點(diǎn)”）

-否定性詞匯（如“不能”“不行”）

2.非語言溝通：

(1)微笑：

-微笑弧度：嘴角上揚(yáng)約15度

-微笑頻率：每服務(wù)1桌至少微笑3次

(2)眼神：

-顧客說話時(shí)注視對方眉心（避免直視眼睛）

-介紹菜品時(shí)目光停留3秒

(3)手勢：

-指向菜單時(shí)用食指，避免環(huán)繞手勢

-引導(dǎo)方向時(shí)手臂伸直，指向30度角以上

（二）投訴處理

1.傾聽與安撫：

(1)傾聽步驟：

-第一步：保持靜止，點(diǎn)頭示意（如每2分鐘點(diǎn)頭一次）

-第二步：復(fù)述訴求（如“所以您是說湯太燙是嗎？”）

-第三步：共情回應(yīng)（如“確實(shí)很抱歉給您帶來不便”）

(2)安撫技巧：

-提供物品分散注意力（如“我給您倒杯溫水緩解一下”）

-保持身體開放（如雙手自然下垂，不交叉抱臂）

2.問題解決：

(1)分級處理：

-小問題：立即解決（如醬料不足立即補(bǔ)充）

-中問題：主管介入（如菜品燒焦由經(jīng)理更換）

-大問題：上報(bào)管理層（如設(shè)備故障聯(lián)系工程部）

(2)補(bǔ)償方案：

-標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償清單：

-80元以下：菜品免費(fèi)重做

-80-200元：贈(zèng)送指定菜品（如甜品）

-200元以上：全額退款或下次免單

(3)閉環(huán)確認(rèn)：

-解決后再次詢問滿意度（如“現(xiàn)在還滿意嗎？”）

-記錄投訴原因至問題臺賬

3.處理原則：

(1)責(zé)任原則：

-不推卸（如“是后廚的責(zé)任，我負(fù)責(zé)解決”）

-不指責(zé)（如避免說“是您自己不小心”）

(2)時(shí)效原則：

-5分鐘內(nèi)響應(yīng)（如顧客等待超過5分鐘需主動(dòng)道歉）

-15分鐘內(nèi)給出解決方案（如投訴升級時(shí)告知處理時(shí)間）

(3)記錄原則：

-記錄投訴詳情（時(shí)間、人物、事件）

-每月匯總至質(zhì)檢部門（如用Excel表單記錄）

五、常見問題應(yīng)對

（一）高峰期服務(wù)

1.崗位協(xié)作：

(1)分工表：

-收銀組：2名（負(fù)責(zé)結(jié)賬+收銀機(jī)維護(hù)）

-迎賓組：1名（負(fù)責(zé)開門+引導(dǎo)）

-服務(wù)組：按人數(shù)動(dòng)態(tài)分配（如每桌2人）

(2)信息傳遞：

-使用對講機(jī)報(bào)備（如“3號桌已點(diǎn)完，準(zhǔn)備上菜”）

-紙質(zhì)板更新菜品狀態(tài)（如“紅燒肉：待做”“清蒸魚：制作中”）

2.物資準(zhǔn)備：

(1)檢查清單：

-餐具：200套（按高峰期人數(shù)+10%）

-飲品：100瓶水+50瓶果汁（按桌數(shù)計(jì)算）

-紙巾：每桌1包（提前分裝至抽屜）

(2)備用方案：

-若遇突發(fā)缺貨，從鄰近餐廳調(diào)配（需提前1小時(shí)申請）

（二）特殊顧客需求

1.老年顧客：

(1)觀察指標(biāo)：

-行走緩慢（如5分鐘未點(diǎn)餐主動(dòng)詢問）

-視力模糊（如遞菜單時(shí)放大字體）

(2)服務(wù)要點(diǎn)：

-提供輔助工具（如防滑墊、放大鏡）

-菜品分小份上桌（如“這份牛肉分兩份吃”）

2.兒童顧客：

(1)需求分析：

-年齡分層：0-3歲（提供吸管杯）、4-6歲（提供兒童餐椅）

-味蕾偏好：甜食需求（如可樂、冰淇淋）

(2)服務(wù)技巧：

-提供玩具（如菜單夾成卡通形狀）

-安排兒童友好座位（如靠墻無柱子）

3.外國顧客：

(1)語言支持：

-菜單多語言版本（如英語、日語需更新）

-指示牌使用圖標(biāo)（如洗手間圖標(biāo)）

(2)文化適配：

-避免直接推銷（如介紹菜品時(shí)先問“您想嘗試什么？”）

-等待時(shí)間告知（如“菜需要15分鐘，可以喝杯咖啡”）

（三）突發(fā)情況處理

1.意外摔倒：

(1)應(yīng)急流程：

-第一步：立即攙扶（避免強(qiáng)行移動(dòng)）

-第二步：檢查傷情（如詢問“疼嗎”“能動(dòng)嗎”）

-第三步：報(bào)告主管（如傷勢嚴(yán)重需聯(lián)系急救）

(2)預(yù)防措施：

-每日清潔地面（如使用防滑墊）

-墻角貼防撞貼（如高60cm處貼警示貼）

2.食物過敏：

(1)處理步驟：

-立即更換菜品（如用空氣凈化器通風(fēng)）

-詢問過敏類型（如“是海鮮過敏還是花生？”）

-聯(lián)系廚房更換調(diào)料（如用無谷氨酸醬油）

(2)記錄更新：

-在菜單標(biāo)注過敏風(fēng)險(xiǎn)（如“含花生”）

-將事件寫入健康檔案（需保存3個(gè)月）

3.設(shè)備故障：

(1)故障判斷：

-冰箱不制冷（如溫度持續(xù)超過5℃）

-空調(diào)噪音過大（如分貝測試>70分貝）

(2)應(yīng)對方案：

-立即斷電（如懷疑電路問題）

-調(diào)整座位（如將受影響桌移至安靜區(qū)域）

-書面記錄故障時(shí)間（需報(bào)備工程部）

六、培訓(xùn)考核

（一）考核方式

1.理論測試：

(1)題型設(shè)置：

-選擇題（40題，每題1分）

-判斷題（20題，每題0.5分）

-簡答題（5題，每題5分）

(2)評分標(biāo)準(zhǔn)：

-選擇題答對得1分，錯(cuò)0分

-判斷題全對得10分，每錯(cuò)1題扣0.5分

-簡答題按要點(diǎn)給分（滿分25分）

2.模擬實(shí)操：

(1)場景設(shè)計(jì)：

-高峰期點(diǎn)餐（考核點(diǎn)單速度，如5分鐘內(nèi)完成）

-處理投訴（評分維度：溝通技巧、問題解決）

(2)評分細(xì)則：

-點(diǎn)餐流程：每項(xiàng)操作正確得1分（共10分）

-投訴處理：按五步法評分（滿分15分）

3.顧客反饋：

(1)神秘顧客計(jì)劃：

-每月隨機(jī)抽取顧客填寫評分表（維度：服務(wù)態(tài)度、效率）

-評分標(biāo)準(zhǔn)：每項(xiàng)滿分10分，平均分≥9分優(yōu)秀

(2)同行評價(jià)：

-同崗位員工互評（如巡臺頻率、協(xié)作程度）

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.理論成績≥80分視為合格

(1)低于60分：安排補(bǔ)訓(xùn)（需重新考核）

(2)60-79分：重點(diǎn)復(fù)習(xí)（需加試一次）

2.實(shí)操得分≥85分視為合格

(1)技能不足項(xiàng)需專項(xiàng)訓(xùn)練（如巡臺次數(shù)不足需加練）

(2)投訴處理未達(dá)標(biāo)需角色扮演復(fù)訓(xùn)

3.顧客滿意度≥90%視為合格

(1)若低于90%，需分析具體問題（如高峰期等待超20分鐘）

(2)針對性改進(jìn)（如增加高峰期人手）

（三）培訓(xùn)總結(jié)

1.考核通過者正式上崗：

(1)發(fā)放培訓(xùn)合格證（有效期1年）

(2)安排師傅帶教（如前兩周每日檢查點(diǎn)餐）

2.未通過者補(bǔ)訓(xùn)安排：

(1)理論補(bǔ)訓(xùn)：每月2次，每次2小時(shí)

(2)實(shí)操補(bǔ)訓(xùn)：每周1次，側(cè)重薄弱環(huán)節(jié)

3.定期復(fù)訓(xùn)機(jī)制：

(1)每季度考核1次（形式：實(shí)操+簡答）

(2)更新服務(wù)知識（如新增菜品介紹）

一、培訓(xùn)概述

餐飲服務(wù)員工培訓(xùn)旨在提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。本手冊涵蓋服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，幫助員工快速適應(yīng)崗位需求。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及操作規(guī)范

2.提升溝通技巧與顧客服務(wù)意識

3.熟悉應(yīng)急情況的處理方法

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)基礎(chǔ)知識

2.服務(wù)流程與操作規(guī)范

3.顧客溝通與投訴處理

4.常見問題應(yīng)對

二、服務(wù)基礎(chǔ)知識

（一）餐飲服務(wù)概述

1.餐飲行業(yè)特點(diǎn)：快節(jié)奏、高效率、注重細(xì)節(jié)

2.服務(wù)理念：以顧客為中心，提供滿意體驗(yàn)

3.職業(yè)素養(yǎng)要求：禮貌、耐心、高效

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表

(1)員工需保持整潔的著裝，佩戴工牌

(2)儀容要求：發(fā)型整齊，面容干凈

(3)禁止佩戴過多飾品或化妝品

2.儀態(tài)舉止

(1)站姿挺拔，坐姿端正

(2)行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免急促

(3)微笑服務(wù)，眼神與顧客保持接觸

三、服務(wù)流程與操作規(guī)范

（一）接待流程

1.顧客進(jìn)入

(1)主動(dòng)迎接，問候“歡迎光臨”

(2)引導(dǎo)顧客至座位，詢問需求

(3)提供菜單，耐心介紹特色菜品

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)仔細(xì)記錄顧客點(diǎn)單，核對菜品

(2)及時(shí)反饋廚房準(zhǔn)備情況

(3)解答顧客疑問，推薦搭配菜品

3.用餐過程

(1)定時(shí)巡臺，觀察顧客需求

(2)及時(shí)更換骨碟，清理桌面

(3)餐具補(bǔ)充需及時(shí)且隱蔽

（二）送餐與結(jié)賬

1.送餐服務(wù)

(1)菜品上桌需平穩(wěn)，擺放整齊

(2)介紹菜品特色，解答疑問

(3)注意保溫或保冷要求

2.結(jié)賬流程

(1)引導(dǎo)顧客至收銀臺，核對賬單

(2)收款時(shí)主動(dòng)找零，提供發(fā)票

(3)感謝顧客，送別“祝您用餐愉快”

四、顧客溝通與投訴處理

（一）溝通技巧

1.語言表達(dá)

(1)使用禮貌用語，如“請”“謝謝”

(2)語速適中，音量清晰

(3)避免使用行業(yè)術(shù)語或生僻詞匯

2.非語言溝通

(1)微笑自然，眼神真誠

(2)手勢明確，避免過多小動(dòng)作

(3)身體姿態(tài)開放，體現(xiàn)親和力

（二）投訴處理

1.傾聽與安撫

(1)耐心傾聽顧客訴求，不打斷

(2)表達(dá)理解，如“非常抱歉給您帶來不便”

(3)保持冷靜，避免情緒化回應(yīng)

2.問題解決

(1)判斷投訴原因，快速協(xié)調(diào)解決

(2)提供合理補(bǔ)償，如菜品替換或折扣

(3)及時(shí)反饋處理結(jié)果，確認(rèn)顧客滿意

3.處理原則

(1)承認(rèn)問題，不推卸責(zé)任

(2)優(yōu)先解決，避免擴(kuò)大矛盾

(3)記錄投訴，總結(jié)改進(jìn)措施

五、常見問題應(yīng)對

（一）高峰期服務(wù)

1.合理安排崗位，提高效率

2.提前準(zhǔn)備餐具、紙巾等物資

3.使用快捷點(diǎn)餐系統(tǒng)減少等待時(shí)間

（二）特殊顧客需求

1.老年顧客：主動(dòng)詢問需求，如座椅靠背調(diào)節(jié)

2.兒童顧客：提供兒童餐椅或玩具

3.外國顧客：可提供多語言菜單或手勢輔助

（三）突發(fā)情況處理

1.意外摔倒：立即上前攙扶，檢查傷情

2.食物過敏：迅速聯(lián)系廚房更換菜品

3.設(shè)備故障：及時(shí)報(bào)修并安撫顧客

六、培訓(xùn)考核

（一）考核方式

1.理論測試：考察服務(wù)知識掌握程度

2.模擬實(shí)操：評估服務(wù)流程熟練度

3.顧客反饋：記錄真實(shí)服務(wù)表現(xiàn)

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.理論成績≥80分視為合格

2.實(shí)操得分≥85分視為合格

3.顧客滿意度≥90%視為合格

（三）培訓(xùn)總結(jié)

1.考核通過者正式上崗

2.未通過者安排補(bǔ)訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)

3.定期復(fù)訓(xùn)，鞏固服務(wù)技能

一、培訓(xùn)概述

餐飲服務(wù)員工培訓(xùn)旨在提升員工的專業(yè)技能、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。本手冊涵蓋服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，幫助員工快速適應(yīng)崗位需求。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及操作規(guī)范

(1)熟悉從顧客接待到離店的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)

(2)掌握點(diǎn)餐、送餐、結(jié)賬等核心操作技巧

(3)學(xué)會使用服務(wù)系統(tǒng)（如POS機(jī)、點(diǎn)餐平板）

2.提升溝通技巧與顧客服務(wù)意識

(1)掌握主動(dòng)溝通的方法，如眼神交流、微笑服務(wù)

(2)學(xué)習(xí)處理不同顧客類型（如家庭、情侶、商務(wù)）的溝通策略

(3)培養(yǎng)換位思考能力，理解顧客需求

3.熟悉應(yīng)急情況的處理方法

(1)掌握常見突發(fā)事件的應(yīng)對流程（如顧客爭執(zhí)、食物過敏）

(2)學(xué)會使用滅火器、急救箱等設(shè)備

(3)了解餐廳安全規(guī)定及疏散路線

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)素養(yǎng)

(1)明確各崗位分工，學(xué)會高效協(xié)作

(2)培養(yǎng)責(zé)任心，保持積極工作態(tài)度

(3)遵守餐廳規(guī)章制度，維護(hù)職業(yè)形象

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)基礎(chǔ)知識

(1)餐飲行業(yè)特點(diǎn)：快節(jié)奏、高效率、注重細(xì)節(jié)

(2)服務(wù)理念：以顧客為中心，提供滿意體驗(yàn)

(3)職業(yè)素養(yǎng)要求：禮貌、耐心、高效

2.服務(wù)流程與操作規(guī)范

(1)接待流程：從開門迎賓到引導(dǎo)入座

(2)點(diǎn)餐服務(wù)：菜品介紹與特殊需求處理

(3)用餐過程：巡臺、加餐、換骨碟等細(xì)節(jié)

(4)送餐與結(jié)賬：菜品呈現(xiàn)與賬單核對

3.顧客溝通與投訴處理

(1)溝通技巧：語言與非語言行為的規(guī)范

(2)投訴處理：五步法（傾聽-道歉-調(diào)查-解決-回訪）

4.常見問題應(yīng)對

(1)高峰期服務(wù)：多崗位協(xié)作策略

(2)特殊顧客需求：兒童、老年人、殘疾人服務(wù)規(guī)范

(3)突發(fā)情況處理：食物中毒、火災(zāi)、設(shè)備故障預(yù)案

5.培訓(xùn)考核

(1)理論測試：服務(wù)知識選擇題、判斷題

(2)模擬實(shí)操：角色扮演（如處理投訴、模擬高峰期）

(3)顧客反饋：神秘顧客評分標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)基礎(chǔ)知識

（一）餐飲服務(wù)概述

1.餐飲行業(yè)特點(diǎn)：

(1)快節(jié)奏：高峰時(shí)段需快速響應(yīng)顧客需求，如30秒內(nèi)回應(yīng)點(diǎn)餐

(2)高效率：從點(diǎn)餐到上菜需控制在合理時(shí)間內(nèi)（如主菜60-90分鐘）

(3)注重細(xì)節(jié)：從餐具擺放到菜品呈現(xiàn)均需符合標(biāo)準(zhǔn)

2.服務(wù)理念：

(1)以顧客為中心：主動(dòng)提供服務(wù)，如餐前詢問飲品偏好

(2)滿意體驗(yàn)：通過服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客忠誠度（如定期更換桌布）

(3)價(jià)值傳遞：不僅提供食物，更傳遞餐廳文化（如特色菜品故事）

3.職業(yè)素養(yǎng)要求：

(1)禮貌：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“下午好，歡迎光臨”）

(2)耐心：處理多任務(wù)時(shí)保持微笑（如同時(shí)服務(wù)3桌時(shí)的應(yīng)對）

(3)高效：快速執(zhí)行任務(wù)（如5分鐘內(nèi)完成撤盤）

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表：

(1)著裝要求：

-統(tǒng)一制服需熨燙平整，無污漬

-襪子需完全遮蓋，顏色與制服協(xié)調(diào)（如黑色、深藍(lán)色）

-禁止佩戴個(gè)人飾品（如夸張耳環(huán)、手鏈）

(2)儀容要求：

-男員工胡須不超過2毫米，女員工劉海不超過眉毛

-指甲修剪整齊，禁止涂指甲油

-女員工發(fā)飾需簡潔，避免過于鮮艷的顏色

(3)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

-每日洗手至少4次（點(diǎn)餐前、如廁后、接觸食物后）

-呼吸道疾病期間需佩戴口罩

2.儀態(tài)舉止：

(1)站姿：

-雙腳分開與肩同寬，挺胸抬頭，收腹

-禁止叉腰或倚靠墻站立

(2)坐姿：

-上身挺直，雙腳平放，禁止翹二郎腿

-餐桌高度約70-80厘米時(shí)保持膝蓋自然彎曲

(3)行走：

-保持平穩(wěn)步伐，避免奔跑（如送餐時(shí)需小跑）

-背景音樂音量適中（約60分貝），不影響顧客交談

(4)微笑：

-微笑時(shí)露出8顆牙齒，保持弧度自然

-與顧客對視時(shí)停留1-2秒，避免瞬移目光

三、服務(wù)流程與操作規(guī)范

（一）接待流程

1.顧客進(jìn)入：

(1)開門迎賓：

-顧客走近時(shí)主動(dòng)開門（如右門向左開）

-微笑點(diǎn)頭，說“歡迎光臨，請進(jìn)”

(2)引導(dǎo)入座：

-指向空桌時(shí)用單手小指指向（避免直接用手背）

-詢問人數(shù)（如“幾位？”）并提前準(zhǔn)備相應(yīng)餐具

(3)詢問需求：

-主動(dòng)提供洗手間位置（如“洗手間在右側(cè)”）

-詢問是否需要開窗通風(fēng)或播放音樂

2.點(diǎn)餐服務(wù)：

(1)遞菜單：

-菜單封面朝上，用雙手遞出（如“先生/女士，這是我們的菜單”）

-確認(rèn)菜單完整（如菜品圖片無破損）

(2)菜品介紹：

-介紹招牌菜時(shí)提及特色（如“招牌魚香肉絲，采用秘制醬料”）

-特殊菜品標(biāo)注（如“素食”“低辣”）

(3)特殊需求：

-詢問過敏史（如“對海鮮過敏嗎？”）

-記錄備注（如“不要香菜”“米飯少放”）

3.用餐過程：

(1)巡臺：

-每5分鐘巡臺一次，觀察顧客杯具是否需要加水

-撤空骨碟時(shí)輕拿輕放（如碗碟間隔1厘米）

(2)加餐：

-顧客目光停留菜品時(shí)主動(dòng)詢問是否需要加菜

-熱菜加溫后再次確認(rèn)（如“加好的菜，請慢用”）

(3)換骨碟：

-撤換骨碟時(shí)先詢問（如“需要換骨碟嗎？”）

-保持桌面整潔（如菜單歸位，紙巾疊放整齊）

4.送餐與結(jié)賬：

(1)送餐服務(wù)：

-菜品上桌時(shí)用托盤（如菜盤占托盤1/2面積）

-擺放順序：先冷后熱，先主后配（如湯盤居中）

-介紹菜品時(shí)避免香氣過濃（如蒜蓉菜離客1米處介紹）

(2)結(jié)賬流程：

-引導(dǎo)顧客至收銀臺時(shí)說“請這邊走”

-核對賬單時(shí)逐項(xiàng)說明（如“一份魚香肉絲，一份米飯”）

-找零時(shí)雙手遞出，說“這是零錢，謝謝光臨”

四、顧客溝通與投訴處理

（一）溝通技巧

1.語言表達(dá)：

(1)禮貌用語：

-基礎(chǔ)用語清單：

-打招呼：“您好”“早上好”

-感謝：“謝謝”“不用謝”

-請示：“請問”“麻煩您”

-結(jié)束：“再見”“祝您用餐愉快”

(2)語速與音量：

-正常對話音量≤60分貝（測試方法：距離0.5米聽不清需降低音量）

-點(diǎn)餐確認(rèn)時(shí)語速放慢（如“是這份牛排嗎？”）

(3)避免用語：

-行業(yè)黑話（如“買單”“搞快點(diǎn)”）

-否定性詞匯（如“不能”“不行”）

2.非語言溝通：

(1)微笑：

-微笑弧度：嘴角上揚(yáng)約15度

-微笑頻率：每服務(wù)1桌至少微笑3次

(2)眼神：

-顧客說話時(shí)注視對方眉心（避免直視眼睛）

-介紹菜品時(shí)目光停留3秒

(3)手勢：

-指向菜單時(shí)用食指，避免環(huán)繞手勢

-引導(dǎo)方向時(shí)手臂伸直，指向30度角以上

（二）投訴處理

1.傾聽與安撫：

(1)傾聽步驟：

-第一步：保持靜止，點(diǎn)頭示意（如每2分鐘點(diǎn)頭一次）

-第二步：復(fù)述訴求（如“所以您是說湯太燙是嗎？”）

-第三步：共情回應(yīng)（如“確實(shí)很抱歉給您帶來不便”）

(2)安撫技巧：

-提供物品分散注意力（如“我給您倒杯溫水緩解一下”）

-保持身體開放（如雙手自然下垂，不交叉抱臂）

2.問題解決：

(1)分級處理：

-小問題：立即解決（如醬料不足立即補(bǔ)充）

-中問題：主管介入（如菜品燒焦由經(jīng)理更換）

-大問題：上報(bào)管理層（如設(shè)備故障聯(lián)系工程部）

(2)補(bǔ)償方案：

-標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償清單：

-80元以下：菜品免費(fèi)重做

-80-200元：贈(zèng)送指定菜品（如甜品）

-200元以上：全額退款或下次免單

(3)閉環(huán)確認(rèn)：

-解決后再次詢問滿意度（如“現(xiàn)在還滿意嗎？”）

-記錄投訴原因至問題臺賬

3.處理原則：

(1)責(zé)任原則：

-不推卸（如“是后廚的責(zé)任，我負(fù)責(zé)解決”）

-不指責(zé)（如避免說“是您自己不小心”）

(2)時(shí)效原則：

-5分鐘內(nèi)響應(yīng)（如顧客等待超過5分鐘需主動(dòng)道歉）

-15分鐘內(nèi)給出解決方案（如投訴升級時(shí)告知處理時(shí)間）

(3)記錄原則：

-記錄投訴詳情（時(shí)間、人物、事件）

-每月匯總至質(zhì)檢部門（如用Excel表單記錄）

五、常見問題應(yīng)對

（一）高峰期服務(wù)

1.崗位協(xié)作：

(1)分工表：

-收銀組：2名（負(fù)責(zé)結(jié)賬+收銀機(jī)維護(hù)）

-迎賓組：1名（負(fù)責(zé)開門+引導(dǎo)）

-服務(wù)組：按人數(shù)動(dòng)態(tài)分配（如每桌2人）

(2)信息傳遞：

-使用對講機(jī)報(bào)備（如“3號桌已點(diǎn)完，準(zhǔn)備上菜”）

-紙質(zhì)板更新菜品狀態(tài)（如“紅燒肉：待做”“清蒸魚：制作中”）

2.物資準(zhǔn)備：

(1)檢查清單：

-餐具：200套（按高峰期人數(shù)+10%）

-飲品：100瓶水+50瓶果汁（按桌數(shù)計(jì)算）

-紙巾：每桌1包（提前分裝至抽屜）

(2)備用方案：

-若遇突發(fā)缺貨，從鄰近餐廳調(diào)配（需提前1小時(shí)申請）

（二）特殊顧客需求

1.老年顧客：

(1)觀察指標(biāo)：

-行走緩慢（如5分鐘未點(diǎn)餐主動(dòng)詢問）

-視力模糊（如遞菜單時(shí)放大字體）

(2)服務(wù)要點(diǎn)：

-提供輔助工具（如防滑墊、放大鏡）

-菜品分小份上桌（如“這份牛肉分兩份吃”）

2.兒童顧客：

(1)需求分析：

-年齡分層：0-3歲（提供吸管杯）、4-6歲（提供兒童餐椅）

-味蕾偏好：甜食需求（如可樂、冰淇淋）

(2)服務(wù)技巧：

-提供玩具（如