餐廳晚餐供應(yīng)規(guī)定一、概述

餐廳晚餐供應(yīng)規(guī)定旨在明確晚餐服務(wù)流程、菜品標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)時(shí)間及顧客服務(wù)要求，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)定適用于餐廳每日晚餐時(shí)段的運(yùn)營(yíng)管理，涵蓋食材準(zhǔn)備、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理等方面。

二、供應(yīng)時(shí)間與時(shí)段劃分

（一）供應(yīng)時(shí)段

1.晚餐服務(wù)時(shí)間：17:30至21:30，分三個(gè)時(shí)段供顧客選擇。

（2）早鳥(niǎo)時(shí)段：17:30至18:30（提供優(yōu)惠菜品）。

（3）高峰時(shí)段：18:30至20:00（排隊(duì)等候時(shí)間可能延長(zhǎng)）。

（4）平穩(wěn)時(shí)段：20:00至21:30（服務(wù)相對(duì)寬松）。

（二）時(shí)段安排注意事項(xiàng)

1.顧客需根據(jù)用餐時(shí)段提前預(yù)約或排隊(duì)。

2.特殊節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，服務(wù)時(shí)間可能臨時(shí)調(diào)整。

三、菜品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

（一）菜品準(zhǔn)備

1.主菜：每日更新菜單，確保至少包含3種肉類(lèi)、2種海鮮及2種素菜。

（1）肉類(lèi)菜品：如紅燒牛肉（分量≥150克/份）、宮保雞?。u肉占比≥70%）。

（2）海鮮菜品：如清蒸鱸魚(yú)（鮮活度≥95%）、蒜蓉扇貝（≥10個(gè)/份）。

（3）素菜菜品：如麻婆豆腐（含豆腐≥200克/份）、手撕包菜（新鮮度≥98%）。

2.甜品：每日供應(yīng)2種時(shí)令甜品，如水果沙拉（水果占比≥60%）或奶香布丁。

（二）特殊需求處理

1.顧客提出過(guò)敏或特殊飲食要求（如素食、低脂餐），廚師需單獨(dú)標(biāo)注并確保分餐操作。

2.高峰時(shí)段若無(wú)法立即響應(yīng)特殊需求，需提前告知顧客原因及預(yù)計(jì)等待時(shí)間。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品，并確認(rèn)顧客過(guò)敏或忌口信息。

（1）推薦菜品時(shí)需說(shuō)明主要成分及烹飪方式。

（2）點(diǎn)餐系統(tǒng)需實(shí)時(shí)記錄菜品庫(kù)存，避免超量供應(yīng)。

（二）出品與配送

1.菜品出餐順序：先上湯品，再按主菜、配菜、主食、甜品順序配送。

（1）菜品溫度：熱菜溫度≥65℃，冷盤(pán)溫度≤5℃。

（2）分餐工具需使用一次性或嚴(yán)格消毒后的餐具。

（三）顧客反饋處理

1.收到顧客意見(jiàn)時(shí)，需記錄問(wèn)題類(lèi)型（如口味、上菜速度）并48小時(shí)內(nèi)回復(fù)改進(jìn)措施。

五、衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)

（一）食材管理

1.食材采購(gòu)需符合供應(yīng)商資質(zhì)要求，每日檢查保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

（1）冷藏食材需每日檢測(cè)溫度（2℃~5℃）。

（2）冷凍食材解凍需遵循“四不”原則（不化凍、不接觸生熟、不交叉污染、不過(guò)時(shí)）。

（二）操作規(guī)范

1.廚師需全程佩戴口罩、手套，每4小時(shí)更換一次。

（1）接觸生熟食材前后需洗手消毒（含酒精或肥皂）。

（2）刀具、砧板需分區(qū)使用并每日消毒。

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）供應(yīng)不足

1.若某菜品庫(kù)存不足，需立即補(bǔ)充并告知顧客替代選項(xiàng)。

（1）高峰時(shí)段若缺貨，需優(yōu)先保障主食及飲品供應(yīng)。

（二）服務(wù)投訴

1.接到投訴時(shí)，需安撫顧客并安排經(jīng)理級(jí)人員處理。

（1）重大投訴需記錄并納入月度改進(jìn)報(bào)告。

七、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，餐廳管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并每年審核更新一次。

一、概述

餐廳晚餐供應(yīng)規(guī)定旨在明確晚餐服務(wù)流程、菜品標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)時(shí)間及顧客服務(wù)要求，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)定適用于餐廳每日晚餐時(shí)段的運(yùn)營(yíng)管理，涵蓋食材準(zhǔn)備、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理等方面。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，提升餐廳運(yùn)營(yíng)效率，保障食品安全，并增強(qiáng)顧客滿意度。

二、供應(yīng)時(shí)間與時(shí)段劃分

（一）供應(yīng)時(shí)段

1.晚餐服務(wù)時(shí)間：17:30至21:30，分三個(gè)時(shí)段供顧客選擇，以匹配不同顧客群體的用餐習(xí)慣。

（2）早鳥(niǎo)時(shí)段：17:30至18:30（提供優(yōu)惠菜品）。

此時(shí)段主要面向非高峰時(shí)段的顧客，菜品價(jià)格可提供8折至9折優(yōu)惠，吸引早期用餐者。

服務(wù)人員需提前準(zhǔn)備并宣傳早鳥(niǎo)優(yōu)惠，引導(dǎo)顧客選擇此時(shí)段用餐。

若菜品售罄，需明確告知顧客替代菜品及價(jià)格。

（3）高峰時(shí)段：18:30至20:00（排隊(duì)等候時(shí)間可能延長(zhǎng)）。

此時(shí)段為用餐高峰，預(yù)計(jì)客流量大，服務(wù)員需提前增加人手，并準(zhǔn)備排隊(duì)引導(dǎo)措施。

排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)計(jì)在15-30分鐘，服務(wù)員需主動(dòng)告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并提供飲品等待區(qū)。

優(yōu)先保障預(yù)訂顧客的服務(wù)。

（4）平穩(wěn)時(shí)段：20:00至21:30（服務(wù)相對(duì)寬松）。

此時(shí)段客流量相對(duì)平穩(wěn)，服務(wù)人員按需調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。

可適當(dāng)增加服務(wù)人員，提供更細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)。

（二）時(shí)段安排注意事項(xiàng)

1.顧客需根據(jù)用餐時(shí)段提前預(yù)約或排隊(duì)，預(yù)約可通過(guò)餐廳官網(wǎng)、電話或第三方平臺(tái)進(jìn)行。

2.特殊節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，服務(wù)時(shí)間可能臨時(shí)調(diào)整，餐廳將通過(guò)公告、社交媒體等渠道提前通知顧客。

3.預(yù)訂顧客需在約定時(shí)間前到達(dá)餐廳，遲到超過(guò)15分鐘，餐桌可能被釋放給其他顧客。

三、菜品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

（一）菜品準(zhǔn)備

1.主菜：每日更新菜單，確保至少包含3種肉類(lèi)、2種海鮮及2種素菜，以滿足不同顧客的口味需求。

（1）肉類(lèi)菜品：如紅燒牛肉（分量≥150克/份，采用牛腩部位，燉煮時(shí)間不少于2小時(shí)，確保肉質(zhì)酥爛）、宮保雞丁（雞肉占比≥70%，選用去骨雞胸肉，搭配花生米、干辣椒，口味麻辣鮮香）。

（2）海鮮菜品：如清蒸鱸魚(yú)（鮮活度≥95%，選用當(dāng)日到貨的鮮活鱸魚(yú)，蒸制時(shí)間8-10分鐘，保留原汁原味）、蒜蓉扇貝（≥10個(gè)/份，選用新鮮扇貝肉，搭配蒜蓉蒸制，口感鮮嫩）。

（3）素菜菜品：如麻婆豆腐（含豆腐≥200克/份，采用嫩豆腐，搭配豆瓣醬、辣椒面等調(diào)料炒制，口感麻辣）、手撕包菜（新鮮度≥98%，選用新鮮包菜，手撕成片，搭配醋、醬油等調(diào)料涼拌，口感脆爽）。

2.甜品：每日供應(yīng)2種時(shí)令甜品，如水果沙拉（水果占比≥60%，包含時(shí)令水果如蘋(píng)果、香蕉、橙子等，搭配酸奶或蜂蜜，口感清爽）、奶香布?。ú捎眯迈r牛奶，口感細(xì)膩，甜度適中）。

（二）特殊需求處理

1.顧客提出過(guò)敏或特殊飲食要求（如素食、低脂餐），廚師需單獨(dú)標(biāo)注并確保分餐操作，避免交叉污染。

（1）過(guò)敏食材：需記錄顧客過(guò)敏的食材種類(lèi)，并在制作過(guò)程中避免使用該食材，并在菜品卡片上明確標(biāo)注。

（2）分餐操作：使用單獨(dú)的砧板、刀具和容器處理特殊需求菜品，確保與其他菜品分開(kāi)制作和儲(chǔ)存。

2.高峰時(shí)段若無(wú)法立即響應(yīng)特殊需求，需提前告知顧客原因及預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并提供替代方案。

（1）原因告知：禮貌地向顧客解釋當(dāng)前廚房的忙碌程度，以及滿足其特殊需求所需的時(shí)間。

（2）預(yù)計(jì)等待時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況，給出一個(gè)合理的等待時(shí)間，并告知顧客在此期間可以先行享用其他菜品。

（3）替代方案：提供其他符合顧客需求的菜品選項(xiàng)，并確保其口味和品質(zhì)滿足顧客的期望。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品，并確認(rèn)顧客過(guò)敏或忌口信息。

（1）介紹菜品：熱情地向顧客介紹當(dāng)日特色菜品，包括菜品的名稱、主要食材、烹飪方式和口味特點(diǎn)，激發(fā)顧客的用餐興趣。

（2）確認(rèn)過(guò)敏或忌口信息：在點(diǎn)餐過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否有過(guò)敏史或特殊飲食要求，并詳細(xì)記錄，確保顧客的用餐安全。

（2）推薦菜品時(shí)需說(shuō)明主要成分及烹飪方式。

（1）根據(jù)顧客的口味偏好和用餐目的，推薦合適的菜品，并詳細(xì)說(shuō)明菜品的主要成分和烹飪方式，幫助顧客做出選擇。

（2）對(duì)于特殊飲食要求的顧客，推薦符合其需求的菜品，并確保廚師了解相關(guān)要求。

（3）點(diǎn)餐系統(tǒng)需實(shí)時(shí)記錄菜品庫(kù)存，避免超量供應(yīng)。

（1）庫(kù)存管理：點(diǎn)餐系統(tǒng)需與廚房的庫(kù)存管理系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)更新菜品庫(kù)存信息。

（2）避免超量供應(yīng)：根據(jù)實(shí)時(shí)庫(kù)存信息，合理安排菜品制作，避免因庫(kù)存不足導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或菜品無(wú)法供應(yīng)。

（二）出品與配送

1.菜品出餐順序：先上湯品，再按主菜、配菜、主食、甜品順序配送，確保菜品上桌的順序合理，提升用餐體驗(yàn)。

（1）湯品：先上湯品，為顧客提供溫暖的用餐氛圍。

（2）主菜：主菜按照菜品分量和制作難度，分批出餐，確保所有主菜同時(shí)上桌。

（3）配菜：配菜在主菜之后上桌，豐富餐桌的色彩和口感。

（4）主食：主食在配菜之后上桌，作為用餐的墊腳石。

（5）甜品：甜品在用餐接近尾聲時(shí)上桌，為用餐畫(huà)上完美的句號(hào)。

（2）菜品溫度：熱菜溫度≥65℃，冷盤(pán)溫度≤5℃，確保菜品在最佳溫度范圍內(nèi)食用。

（1）熱菜保溫：使用保溫設(shè)備或覆蓋保溫布，確保熱菜在65℃以上。

（2）冷盤(pán)冷藏：使用冷藏設(shè)備或覆蓋保鮮膜，確保冷盤(pán)在5℃以下。

（3）溫度檢測(cè)：定期使用溫度計(jì)檢測(cè)菜品的溫度，確保菜品溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）分餐工具需使用一次性或嚴(yán)格消毒后的餐具，確保食品安全。

（1）一次性餐具：優(yōu)先使用一次性餐具，避免交叉污染。

（2）嚴(yán)格消毒：使用可重復(fù)使用的餐具，需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消毒程序，包括清洗、消毒、漂洗、晾干等步驟。

（3）餐具檢查：在使用前，檢查餐具是否完好，無(wú)破損或污漬。

（三）顧客反饋處理

1.收到顧客意見(jiàn)時(shí)，需記錄問(wèn)題類(lèi)型（如口味、上菜速度）并48小時(shí)內(nèi)回復(fù)改進(jìn)措施。

（1）問(wèn)題記錄：詳細(xì)記錄顧客反饋的問(wèn)題，包括問(wèn)題類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間、涉及菜品等信息。

（2）原因分析：分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，是菜品制作問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題還是其他問(wèn)題。

（3）改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題提出具體的改進(jìn)措施，并落實(shí)到實(shí)際操作中。

（4）回復(fù)顧客：在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客，告知其問(wèn)題處理結(jié)果和改進(jìn)措施，并表達(dá)對(duì)顧客意見(jiàn)的感謝。

五、衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)

（一）食材管理

1.食材采購(gòu)需符合供應(yīng)商資質(zhì)要求，每日檢查保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

（1）供應(yīng)商資質(zhì)：選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量和安全。

（2）每日檢查：每日檢查食材的保質(zhì)期和儲(chǔ)存條件，確保食材新鮮、安全。

（3）不合格食材處理：對(duì)于過(guò)期或變質(zhì)的食材，需立即隔離并報(bào)廢，避免流入市場(chǎng)。

（2）冷藏食材需每日檢測(cè)溫度（2℃~5℃）。

（1）溫度檢測(cè)：每日使用溫度計(jì)檢測(cè)冷藏設(shè)備的溫度，確保溫度在2℃~5℃之間。

（2）溫度記錄：記錄每日的溫度檢測(cè)結(jié)果，并定期進(jìn)行分析，確保冷藏設(shè)備的正常運(yùn)行。

（3）異常處理：發(fā)現(xiàn)溫度異常時(shí)，立即采取措施進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

（3）冷凍食材解凍需遵循“四不”原則（不化凍、不接觸生熟、不交叉污染、不過(guò)時(shí)）。

（1）不化凍：采用緩慢解凍的方式，避免食材因快速解凍而失去營(yíng)養(yǎng)或滋生細(xì)菌。

（2）不接觸生熟：解凍食材需放置在專(zhuān)用容器中，避免與生熟食材接觸，防止交叉污染。

（3）不交叉污染：解凍食材與生熟食材需分開(kāi)存放，避免交叉污染。

（4）不過(guò)時(shí)：解凍食材需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)使用，避免因解凍時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響食材的質(zhì)量和安全。

（二）操作規(guī)范

1.廚師需全程佩戴口罩、手套，每4小時(shí)更換一次。

（1）佩戴口罩：廚師在加工食材、制作菜品等過(guò)程中，需全程佩戴口罩，避免口鼻分泌物污染食材。

（2）佩戴手套：廚師在接觸食材、使用廚具等過(guò)程中，需佩戴手套，避免手部污染物污染食材。

（3）更換頻率：每4小時(shí)更換一次口罩和手套，確保衛(wèi)生安全。

（2）接觸生熟食材前后需洗手消毒（含酒精或肥皂）。

（1）洗手消毒：接觸生熟食材前后，需使用洗手液或酒精進(jìn)行手部消毒，避免交叉污染。

（2）洗手步驟：按照七步洗手法進(jìn)行洗手，確保手部徹底清潔。

（3）消毒時(shí)間：每次洗手消毒時(shí)間不少于20秒。

（3）刀具、砧板需分區(qū)使用并每日消毒。

（1）分區(qū)使用：刀具、砧板需分區(qū)使用，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。

（2）每日消毒：每日使用后，需對(duì)刀具、砧板進(jìn)行清洗和消毒，確保其衛(wèi)生安全。

（3）消毒方法：使用消毒液對(duì)刀具、砧板進(jìn)行浸泡消毒，消毒時(shí)間不少于30分鐘。

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）供應(yīng)不足

1.若某菜品庫(kù)存不足，需立即補(bǔ)充并告知顧客替代選項(xiàng)。

（1）庫(kù)存不足判斷：服務(wù)員需及時(shí)向廚房報(bào)告菜品庫(kù)存不足的情況。

（2）補(bǔ)充庫(kù)存：廚房需立即補(bǔ)充庫(kù)存，確保菜品供應(yīng)。

（3）替代選項(xiàng)：若庫(kù)存無(wú)法立即補(bǔ)充，需為顧客提供替代選項(xiàng)，并確保替代選項(xiàng)的口味和質(zhì)量符合顧客的期望。

（2）高峰時(shí)段若缺貨，需優(yōu)先保障主食及飲品供應(yīng)。

（1）主食供應(yīng)：主食是顧客用餐的重要組成部分，需優(yōu)先保障主食的供應(yīng)。

（2）飲品供應(yīng)：飲品是顧客用餐的輔助部分，需優(yōu)先保障飲品的供應(yīng)。

（3）顧客安撫：向顧客解釋缺貨的原因，并表達(dá)對(duì)顧客的歉意，安撫顧客的情緒。

（二）服務(wù)投訴

1.接到投訴時(shí)，需安撫顧客并安排經(jīng)理級(jí)人員處理。

（1）安撫顧客：耐心傾聽(tīng)顧客的投訴，并表達(dá)對(duì)顧客的歉意，安撫顧客的情緒。

（2）安排處理：安排經(jīng)理級(jí)人員處理顧客的投訴，確保問(wèn)題得到妥善解決。

（3）處理結(jié)果：經(jīng)理級(jí)人員需及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，并表達(dá)對(duì)顧客的感謝。

（1）重大投訴需記錄并納入月度改進(jìn)報(bào)告。

（1）記錄投訴：詳細(xì)記錄顧客的投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。

（2）分析原因：分析投訴產(chǎn)生的原因，是菜品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題還是其他問(wèn)題。

（3）改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題提出具體的改進(jìn)措施，并落實(shí)到實(shí)際操作中。

（4）月度改進(jìn)報(bào)告：每月整理顧客投訴記錄，并形成月度改進(jìn)報(bào)告，提交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論和改進(jìn)。

七、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，餐廳管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并每年審核更新一次。各部門(mén)需定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工熟悉并遵守本規(guī)定。對(duì)于違反本規(guī)定的行為，將根據(jù)餐廳的相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

一、概述

餐廳晚餐供應(yīng)規(guī)定旨在明確晚餐服務(wù)流程、菜品標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)時(shí)間及顧客服務(wù)要求，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)定適用于餐廳每日晚餐時(shí)段的運(yùn)營(yíng)管理，涵蓋食材準(zhǔn)備、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理等方面。

二、供應(yīng)時(shí)間與時(shí)段劃分

（一）供應(yīng)時(shí)段

1.晚餐服務(wù)時(shí)間：17:30至21:30，分三個(gè)時(shí)段供顧客選擇。

（2）早鳥(niǎo)時(shí)段：17:30至18:30（提供優(yōu)惠菜品）。

（3）高峰時(shí)段：18:30至20:00（排隊(duì)等候時(shí)間可能延長(zhǎng)）。

（4）平穩(wěn)時(shí)段：20:00至21:30（服務(wù)相對(duì)寬松）。

（二）時(shí)段安排注意事項(xiàng)

1.顧客需根據(jù)用餐時(shí)段提前預(yù)約或排隊(duì)。

2.特殊節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，服務(wù)時(shí)間可能臨時(shí)調(diào)整。

三、菜品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

（一）菜品準(zhǔn)備

1.主菜：每日更新菜單，確保至少包含3種肉類(lèi)、2種海鮮及2種素菜。

（1）肉類(lèi)菜品：如紅燒牛肉（分量≥150克/份）、宮保雞?。u肉占比≥70%）。

（2）海鮮菜品：如清蒸鱸魚(yú)（鮮活度≥95%）、蒜蓉扇貝（≥10個(gè)/份）。

（3）素菜菜品：如麻婆豆腐（含豆腐≥200克/份）、手撕包菜（新鮮度≥98%）。

2.甜品：每日供應(yīng)2種時(shí)令甜品，如水果沙拉（水果占比≥60%）或奶香布丁。

（二）特殊需求處理

1.顧客提出過(guò)敏或特殊飲食要求（如素食、低脂餐），廚師需單獨(dú)標(biāo)注并確保分餐操作。

2.高峰時(shí)段若無(wú)法立即響應(yīng)特殊需求，需提前告知顧客原因及預(yù)計(jì)等待時(shí)間。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品，并確認(rèn)顧客過(guò)敏或忌口信息。

（1）推薦菜品時(shí)需說(shuō)明主要成分及烹飪方式。

（2）點(diǎn)餐系統(tǒng)需實(shí)時(shí)記錄菜品庫(kù)存，避免超量供應(yīng)。

（二）出品與配送

1.菜品出餐順序：先上湯品，再按主菜、配菜、主食、甜品順序配送。

（1）菜品溫度：熱菜溫度≥65℃，冷盤(pán)溫度≤5℃。

（2）分餐工具需使用一次性或嚴(yán)格消毒后的餐具。

（三）顧客反饋處理

1.收到顧客意見(jiàn)時(shí)，需記錄問(wèn)題類(lèi)型（如口味、上菜速度）并48小時(shí)內(nèi)回復(fù)改進(jìn)措施。

五、衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)

（一）食材管理

1.食材采購(gòu)需符合供應(yīng)商資質(zhì)要求，每日檢查保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

（1）冷藏食材需每日檢測(cè)溫度（2℃~5℃）。

（2）冷凍食材解凍需遵循“四不”原則（不化凍、不接觸生熟、不交叉污染、不過(guò)時(shí)）。

（二）操作規(guī)范

1.廚師需全程佩戴口罩、手套，每4小時(shí)更換一次。

（1）接觸生熟食材前后需洗手消毒（含酒精或肥皂）。

（2）刀具、砧板需分區(qū)使用并每日消毒。

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）供應(yīng)不足

1.若某菜品庫(kù)存不足，需立即補(bǔ)充并告知顧客替代選項(xiàng)。

（1）高峰時(shí)段若缺貨，需優(yōu)先保障主食及飲品供應(yīng)。

（二）服務(wù)投訴

1.接到投訴時(shí)，需安撫顧客并安排經(jīng)理級(jí)人員處理。

（1）重大投訴需記錄并納入月度改進(jìn)報(bào)告。

七、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，餐廳管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并每年審核更新一次。

一、概述

餐廳晚餐供應(yīng)規(guī)定旨在明確晚餐服務(wù)流程、菜品標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)時(shí)間及顧客服務(wù)要求，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、高效的用餐體驗(yàn)。本規(guī)定適用于餐廳每日晚餐時(shí)段的運(yùn)營(yíng)管理，涵蓋食材準(zhǔn)備、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理等方面。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，提升餐廳運(yùn)營(yíng)效率，保障食品安全，并增強(qiáng)顧客滿意度。

二、供應(yīng)時(shí)間與時(shí)段劃分

（一）供應(yīng)時(shí)段

1.晚餐服務(wù)時(shí)間：17:30至21:30，分三個(gè)時(shí)段供顧客選擇，以匹配不同顧客群體的用餐習(xí)慣。

（2）早鳥(niǎo)時(shí)段：17:30至18:30（提供優(yōu)惠菜品）。

此時(shí)段主要面向非高峰時(shí)段的顧客，菜品價(jià)格可提供8折至9折優(yōu)惠，吸引早期用餐者。

服務(wù)人員需提前準(zhǔn)備并宣傳早鳥(niǎo)優(yōu)惠，引導(dǎo)顧客選擇此時(shí)段用餐。

若菜品售罄，需明確告知顧客替代菜品及價(jià)格。

（3）高峰時(shí)段：18:30至20:00（排隊(duì)等候時(shí)間可能延長(zhǎng)）。

此時(shí)段為用餐高峰，預(yù)計(jì)客流量大，服務(wù)員需提前增加人手，并準(zhǔn)備排隊(duì)引導(dǎo)措施。

排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)計(jì)在15-30分鐘，服務(wù)員需主動(dòng)告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并提供飲品等待區(qū)。

優(yōu)先保障預(yù)訂顧客的服務(wù)。

（4）平穩(wěn)時(shí)段：20:00至21:30（服務(wù)相對(duì)寬松）。

此時(shí)段客流量相對(duì)平穩(wěn)，服務(wù)人員按需調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。

可適當(dāng)增加服務(wù)人員，提供更細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)。

（二）時(shí)段安排注意事項(xiàng)

1.顧客需根據(jù)用餐時(shí)段提前預(yù)約或排隊(duì)，預(yù)約可通過(guò)餐廳官網(wǎng)、電話或第三方平臺(tái)進(jìn)行。

2.特殊節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，服務(wù)時(shí)間可能臨時(shí)調(diào)整，餐廳將通過(guò)公告、社交媒體等渠道提前通知顧客。

3.預(yù)訂顧客需在約定時(shí)間前到達(dá)餐廳，遲到超過(guò)15分鐘，餐桌可能被釋放給其他顧客。

三、菜品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

（一）菜品準(zhǔn)備

1.主菜：每日更新菜單，確保至少包含3種肉類(lèi)、2種海鮮及2種素菜，以滿足不同顧客的口味需求。

（1）肉類(lèi)菜品：如紅燒牛肉（分量≥150克/份，采用牛腩部位，燉煮時(shí)間不少于2小時(shí)，確保肉質(zhì)酥爛）、宮保雞?。u肉占比≥70%，選用去骨雞胸肉，搭配花生米、干辣椒，口味麻辣鮮香）。

（2）海鮮菜品：如清蒸鱸魚(yú)（鮮活度≥95%，選用當(dāng)日到貨的鮮活鱸魚(yú)，蒸制時(shí)間8-10分鐘，保留原汁原味）、蒜蓉扇貝（≥10個(gè)/份，選用新鮮扇貝肉，搭配蒜蓉蒸制，口感鮮嫩）。

（3）素菜菜品：如麻婆豆腐（含豆腐≥200克/份，采用嫩豆腐，搭配豆瓣醬、辣椒面等調(diào)料炒制，口感麻辣）、手撕包菜（新鮮度≥98%，選用新鮮包菜，手撕成片，搭配醋、醬油等調(diào)料涼拌，口感脆爽）。

2.甜品：每日供應(yīng)2種時(shí)令甜品，如水果沙拉（水果占比≥60%，包含時(shí)令水果如蘋(píng)果、香蕉、橙子等，搭配酸奶或蜂蜜，口感清爽）、奶香布丁（采用新鮮牛奶，口感細(xì)膩，甜度適中）。

（二）特殊需求處理

1.顧客提出過(guò)敏或特殊飲食要求（如素食、低脂餐），廚師需單獨(dú)標(biāo)注并確保分餐操作，避免交叉污染。

（1）過(guò)敏食材：需記錄顧客過(guò)敏的食材種類(lèi)，并在制作過(guò)程中避免使用該食材，并在菜品卡片上明確標(biāo)注。

（2）分餐操作：使用單獨(dú)的砧板、刀具和容器處理特殊需求菜品，確保與其他菜品分開(kāi)制作和儲(chǔ)存。

2.高峰時(shí)段若無(wú)法立即響應(yīng)特殊需求，需提前告知顧客原因及預(yù)計(jì)等待時(shí)間，并提供替代方案。

（1）原因告知：禮貌地向顧客解釋當(dāng)前廚房的忙碌程度，以及滿足其特殊需求所需的時(shí)間。

（2）預(yù)計(jì)等待時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況，給出一個(gè)合理的等待時(shí)間，并告知顧客在此期間可以先行享用其他菜品。

（3）替代方案：提供其他符合顧客需求的菜品選項(xiàng)，并確保其口味和品質(zhì)滿足顧客的期望。

四、服務(wù)流程規(guī)范

（一）點(diǎn)餐服務(wù)

1.服務(wù)員需主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品，并確認(rèn)顧客過(guò)敏或忌口信息。

（1）介紹菜品：熱情地向顧客介紹當(dāng)日特色菜品，包括菜品的名稱、主要食材、烹飪方式和口味特點(diǎn)，激發(fā)顧客的用餐興趣。

（2）確認(rèn)過(guò)敏或忌口信息：在點(diǎn)餐過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否有過(guò)敏史或特殊飲食要求，并詳細(xì)記錄，確保顧客的用餐安全。

（2）推薦菜品時(shí)需說(shuō)明主要成分及烹飪方式。

（1）根據(jù)顧客的口味偏好和用餐目的，推薦合適的菜品，并詳細(xì)說(shuō)明菜品的主要成分和烹飪方式，幫助顧客做出選擇。

（2）對(duì)于特殊飲食要求的顧客，推薦符合其需求的菜品，并確保廚師了解相關(guān)要求。

（3）點(diǎn)餐系統(tǒng)需實(shí)時(shí)記錄菜品庫(kù)存，避免超量供應(yīng)。

（1）庫(kù)存管理：點(diǎn)餐系統(tǒng)需與廚房的庫(kù)存管理系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)更新菜品庫(kù)存信息。

（2）避免超量供應(yīng)：根據(jù)實(shí)時(shí)庫(kù)存信息，合理安排菜品制作，避免因庫(kù)存不足導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或菜品無(wú)法供應(yīng)。

（二）出品與配送

1.菜品出餐順序：先上湯品，再按主菜、配菜、主食、甜品順序配送，確保菜品上桌的順序合理，提升用餐體驗(yàn)。

（1）湯品：先上湯品，為顧客提供溫暖的用餐氛圍。

（2）主菜：主菜按照菜品分量和制作難度，分批出餐，確保所有主菜同時(shí)上桌。

（3）配菜：配菜在主菜之后上桌，豐富餐桌的色彩和口感。

（4）主食：主食在配菜之后上桌，作為用餐的墊腳石。

（5）甜品：甜品在用餐接近尾聲時(shí)上桌，為用餐畫(huà)上完美的句號(hào)。

（2）菜品溫度：熱菜溫度≥65℃，冷盤(pán)溫度≤5℃，確保菜品在最佳溫度范圍內(nèi)食用。

（1）熱菜保溫：使用保溫設(shè)備或覆蓋保溫布，確保熱菜在65℃以上。

（2）冷盤(pán)冷藏：使用冷藏設(shè)備或覆蓋保鮮膜，確保冷盤(pán)在5℃以下。

（3）溫度檢測(cè)：定期使用溫度計(jì)檢測(cè)菜品的溫度，確保菜品溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）分餐工具需使用一次性或嚴(yán)格消毒后的餐具，確保食品安全。

（1）一次性餐具：優(yōu)先使用一次性餐具，避免交叉污染。

（2）嚴(yán)格消毒：使用可重復(fù)使用的餐具，需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消毒程序，包括清洗、消毒、漂洗、晾干等步驟。

（3）餐具檢查：在使用前，檢查餐具是否完好，無(wú)破損或污漬。

（三）顧客反饋處理

1.收到顧客意見(jiàn)時(shí)，需記錄問(wèn)題類(lèi)型（如口味、上菜速度）并48小時(shí)內(nèi)回復(fù)改進(jìn)措施。

（1）問(wèn)題記錄：詳細(xì)記錄顧客反饋的問(wèn)題，包括問(wèn)題類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間、涉及菜品等信息。

（2）原因分析：分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，是菜品制作問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題還是其他問(wèn)題。

（3）改進(jìn)措施：針對(duì)問(wèn)題提出具體的改進(jìn)措施，并落實(shí)到實(shí)際操作中。

（4）回復(fù)顧客：在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客，告知其問(wèn)題處理結(jié)果和改進(jìn)措施，并表達(dá)對(duì)顧客意見(jiàn)的感謝。

五、衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)

（一）食材管理

1.食材采購(gòu)需符合供應(yīng)商資質(zhì)要求，每日檢查保質(zhì)期及儲(chǔ)存條件。

（1）供應(yīng)商資質(zhì)：選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量和安全。

（2）每日檢查：每日檢查食材的保質(zhì)期和儲(chǔ)存條件，確保食材新鮮、安全。

（3）不合格食材處理：對(duì)于過(guò)期或變質(zhì)的食材，需立即隔離并報(bào)廢，避免流入市場(chǎng)。

（2）冷藏食材需每日檢測(cè)溫度（2℃~5℃）。

（1）溫度檢測(cè)：每日使用溫度計(jì)檢測(cè)冷藏設(shè)備的溫度，確保溫度在2℃~5℃之間。

（2）溫度記錄：記錄每日的溫度檢測(cè)結(jié)果，并定期進(jìn)行分析，確保冷藏設(shè)備的正常運(yùn)行。

（3）異常處理：發(fā)現(xiàn)溫度異常時(shí)，立即采取措施進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

（3）冷凍食材解凍需遵循“四不”原則（不化凍、不接觸生熟、不交叉污染、不過(guò)時(shí)）。

（1）不化凍：采用緩慢解凍的方式，避免食材因快速解凍而失去營(yíng)養(yǎng)或滋生細(xì)菌。

（2）不接觸生熟：解凍食材需放置在專(zhuān)用容器中，避免與生熟食材接觸，防止交叉污染。

（3）不交叉污染：解凍食材與生熟食材需分開(kāi)存放，避免交叉污染。

（4）不過(guò)時(shí)：解凍食材需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)使用，避免因解凍時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響食材的質(zhì)量和安全。

（二）操作規(guī)范

1.廚師需全程佩戴口罩、手套，每4小時(shí)更換一次。