酒店餐飲員工值班規(guī)定一、總則

為確保酒店餐飲服務(wù)的高效、有序運(yùn)行，保障員工權(quán)益與工作安全，特制定本值班規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部所有值班員工，包括但不限于服務(wù)人員、廚師、后勤及管理人員。

二、值班安排與職責(zé)

（一）值班安排

1.值班周期：以周為單位，每周一至周日循環(huán)值班，每日工作時間根據(jù)崗位需求設(shè)定（通常為8-12小時）。

2.排班方式：由餐飲部主管根據(jù)部門工作負(fù)荷、員工申請及業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一安排，確保障各時段均有足夠人力。

3.值班通知：值班表提前3天公布，員工需按時到崗，不得擅自調(diào)班或替崗，特殊情況需提前向主管申請并獲批準(zhǔn)。

（二）崗位職責(zé)

1.服務(wù)人員值班職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)接待客人的點餐、上菜及結(jié)賬服務(wù)；

(2)及時響應(yīng)客人需求，處理客訴并記錄相關(guān)情況；

(3)保持服務(wù)區(qū)域整潔，確保餐具、布草等物資充足。

2.廚師值班職責(zé)：

(1)監(jiān)督食材準(zhǔn)備與烹飪流程，確保菜品質(zhì)量；

(2)控制廚房成本，合理分配食材并減少浪費(fèi)；

(3)處理突發(fā)廚房事故（如設(shè)備故障、火警等）。

3.后勤值班職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)餐飲區(qū)域物資的補(bǔ)充與維護(hù)；

(2)協(xié)助處理餐具清洗、布草更換等工作；

(3)維護(hù)廚房及服務(wù)區(qū)域的安全生產(chǎn)秩序。

三、值班紀(jì)律與要求

（一）考勤管理

1.準(zhǔn)時到崗：值班員工需在規(guī)定時間前完成準(zhǔn)備工作，遲到需主動說明原因并接受批評教育。

2.不得擅離職守：值班期間不得擅自離開崗位，如需短暫離開（如用餐）需向主管報備并安排替崗。

（二）行為規(guī)范

1.保持專業(yè)形象：著裝整潔，儀容符合酒店要求，不得佩戴可能影響工作的飾品。

2.文明服務(wù)：使用禮貌用語，耐心解答客人疑問，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)。

3.禁止行為：嚴(yán)禁值班期間飲酒、嬉戲打鬧或從事與工作無關(guān)的活動。

（三）應(yīng)急處理

1.客人投訴處理流程：

(1)值班人員需先安撫客人情緒；

(2)記錄投訴內(nèi)容并上報主管；

(3)跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋客人。

2.突發(fā)事件應(yīng)對：

(1)發(fā)現(xiàn)火警等緊急情況立即啟動應(yīng)急預(yù)案；

(2)按照酒店規(guī)定疏散客人并上報管理層；

(3)保護(hù)現(xiàn)場并協(xié)助調(diào)查原因。

四、值班記錄與反饋

（一）值班記錄

1.每日值班結(jié)束后，值班人員需填寫《值班日志》，內(nèi)容包括：

(1)當(dāng)日客流量及高峰時段；

(2)發(fā)生的異常事件及處理情況；

(3)物資消耗情況及補(bǔ)充記錄。

2.記錄需于次日交由主管審核存檔。

（二）反饋機(jī)制

1.值班員工可通過《意見反饋表》提出改進(jìn)建議；

2.主管定期收集值班日志及反饋，優(yōu)化值班安排及流程。

五、附則

1.本規(guī)定由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。

2.未盡事宜由餐飲部根據(jù)實際情況補(bǔ)充說明。

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一、總則

為確保酒店餐飲服務(wù)的高效、有序運(yùn)行，保障員工權(quán)益與工作安全，特制定本值班規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部所有值班員工，包括但不限于服務(wù)人員、廚師、后勤及管理人員。旨在明確值班職責(zé)、規(guī)范工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化安全管理，營造穩(wěn)定、高效的工作環(huán)境。

二、值班安排與職責(zé)

（一）值班安排

1.值班周期與時間：

(1)值班以自然周為單位，即周一至周日為一個完整的值班周期。

(2)每日工作時間根據(jù)不同崗位及餐廳類型設(shè)定，通常為上午8:00至下午12:00，或下午4:00至晚上10:00，或?qū)嵭休啺嘀聘采w全天。具體工作時間表由餐飲部主管根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測、員工需求及排班策略確定，并提前至少三天公布。

2.排班方式與原則：

(1)排班方式主要包括：固定崗位輪換、AB班制、彈性工作制等。主管需綜合考慮員工個人意愿（在不影響業(yè)務(wù)的前提下）、技能匹配度、部門工作負(fù)荷均衡性等因素進(jìn)行排班。

(2)原則上，值班安排需提前一周完成，并確保每位員工對自身值班計劃有清晰了解。

(3)對于關(guān)鍵崗位（如主廚、夜班服務(wù)員），需保證人員充足，避免單兵作戰(zhàn)。

3.值班通知與確認(rèn)：

(1)值班表通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）、公告欄或郵件形式發(fā)布。

(2)員工收到值班安排后，需在規(guī)定時間內(nèi)（如24小時內(nèi)）確認(rèn)接受或提出合理調(diào)班申請。若員工因故無法按期值班，必須至少提前24小時向直接主管提交申請，并說明理由，由主管根據(jù)實際情況協(xié)調(diào)調(diào)班。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班、替班或曠工，將按酒店相關(guān)獎懲制度處理。

（二）崗位職責(zé)

1.服務(wù)人員值班職責(zé)：

(1)迎賓與引導(dǎo)：值班期間，在餐廳入口處主動問候客人，進(jìn)行眼神交流，根據(jù)客人需求或預(yù)訂信息引導(dǎo)至合適座位。

(2)點餐服務(wù)：

-主動提供菜單，耐心介紹菜品特色、食材、制作方式及價格。

-準(zhǔn)確記錄客人點單，必要時向廚房確認(rèn)菜品準(zhǔn)備情況。

-及時將訂單傳遞至廚房，并跟進(jìn)制作進(jìn)度。

(3)菜品呈現(xiàn)與介紹：

-負(fù)責(zé)菜品的分餐、裝盤與呈現(xiàn)，確保菜品外觀符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

-向客人介紹推薦菜品或根據(jù)客人口味提供建議。

(4)斟酒與飲品服務(wù)：

-根據(jù)客人需求或餐桌狀態(tài)，適時為客人斟倒酒水，注意酒水溫度與杯具清潔。

-熟悉各類酒水知識，能為客人提供基本的品鑒建議。

(5)客訴處理：

-值班期間如遇客人投訴，需保持冷靜，首先表示歉意并耐心傾聽。

-了解投訴具體內(nèi)容（如菜品問題、服務(wù)不滿、設(shè)施故障等），根據(jù)權(quán)限范圍當(dāng)場解決或記錄并上報主管。

-對于無法立即解決的問題，需向客人承諾后續(xù)處理方案及跟進(jìn)人，并保持溝通直至問題解決。

(6)結(jié)賬與送客：

-準(zhǔn)確核對賬單，使用POS系統(tǒng)完成收款（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等）。

-提供發(fā)票或相應(yīng)憑證，向客人表示感謝并禮貌送別。

(7)環(huán)境維護(hù)：

-時刻關(guān)注餐桌清潔度，及時更換臟碟、補(bǔ)充骨碟、水杯等。

-保持服務(wù)區(qū)域整潔，整理散落物品，確保通道暢通。

-協(xié)助布草間進(jìn)行臺布、餐巾的更換與整理。

2.廚師值班職責(zé)：

(1)生產(chǎn)準(zhǔn)備：

-值班開始前，檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱等）運(yùn)行狀態(tài)是否正常，確保燃料、電力供應(yīng)穩(wěn)定。

-根據(jù)菜單及預(yù)估客流量，提前準(zhǔn)備半成品、調(diào)料等，確保高峰時段供應(yīng)順暢。

(2)烹飪與質(zhì)量控制：

-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行烹飪，控制火候、調(diào)味等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保菜品口味穩(wěn)定。

-加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的問題（如食材變質(zhì)、設(shè)備故障）。

-對出品進(jìn)行最終檢查，確保菜品溫度、外觀、衛(wèi)生均符合要求。

(3)成本控制與物料管理：

-合理使用食材，避免浪費(fèi)，對臨期食材提前標(biāo)識并優(yōu)先使用。

-監(jiān)督油、氣等燃料的使用情況，做到節(jié)約高效。

-協(xié)助庫管進(jìn)行食材、調(diào)料的清點、入庫與先進(jìn)先出管理。

(4)廚房安全與衛(wèi)生：

-嚴(yán)格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，確保員工個人衛(wèi)生及操作區(qū)域清潔。

-監(jiān)督垃圾分類與處理，保持廚房通風(fēng)良好。

-熟悉消防器材位置及使用方法，值班期間加強(qiáng)安全巡查。

(5)突發(fā)狀況處理：

-遇設(shè)備故障（如排煙系統(tǒng)、制冷設(shè)備），立即停止相關(guān)操作并上報維修部門。

-發(fā)生輕微火情，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行初期撲救并疏散人員。

-如遇食材嚴(yán)重污染或供應(yīng)短缺，需第一時間上報主管并尋找替代方案。

3.后勤值班職責(zé)：

(1)物資保障：

-負(fù)責(zé)餐飲區(qū)域所需物資（如餐具、布草、紙巾、清潔用品、易耗品等）的申領(lǐng)、分發(fā)與補(bǔ)充。

-每日巡視各餐廳、宴會廳、吧臺等區(qū)域，檢查物資庫存，及時補(bǔ)充。

-確保餐具清潔、干燥、擺放整齊，吧臺酒水充足。

(2)布草與清潔管理：

-協(xié)助或負(fù)責(zé)餐廳、宴會廳的臺布、餐巾、口布等布草的回收、清洗、消毒、折疊與存儲。

-按照清潔計劃，對服務(wù)區(qū)域、衛(wèi)生間、后廚輔助區(qū)域進(jìn)行日常清潔與維護(hù)。

-確保清潔劑、消毒液等化學(xué)品存放在指定位置，并按規(guī)定使用。

(3)設(shè)備維護(hù)與支持：

-負(fù)責(zé)檢查并維護(hù)部分非核心廚房設(shè)備（如洗碗機(jī)、冰柜、空調(diào)）的正常運(yùn)行。

-為廚師和服務(wù)人員提供必要的物資搬運(yùn)、傳遞等支持。

(4)協(xié)助與其他部門溝通：

-與維修部保持聯(lián)系，及時報修發(fā)現(xiàn)的水管、電路等設(shè)施問題。

-與布草洗滌廠對接，確認(rèn)布草清洗進(jìn)度與質(zhì)量。

三、值班紀(jì)律與要求

（一）考勤管理

1.準(zhǔn)時到崗與準(zhǔn)備：

(1)值班員工需在規(guī)定時間前15分鐘到達(dá)工作地點，更換規(guī)定工服，佩戴工牌，并完成個人衛(wèi)生清潔。

(2)提前參加簡短的班前會（如需），了解當(dāng)日工作重點、特殊安排或客情預(yù)測。

(3)檢查并準(zhǔn)備好所需工具、用品（如服務(wù)員的手套、開瓶器，廚師的工作帽、刀具，后勤的清潔工具等）。

2.在崗時間與離崗規(guī)定：

(1)嚴(yán)格遵循排定的工作時間，不得無故遲到、早退。如需短暫離開崗位（如去洗手間、取物資），需向主管或相鄰崗位同事說明情況，并確保工作不受影響。

(2)值班期間原則上不得擅離職守處理私人事務(wù)。如遇緊急或特殊情況需暫時離開，必須向主管請假并獲得同意，并安排好臨時替崗或交接。

3.請假與調(diào)班流程：

(1)值班期間生病或遇緊急個人事務(wù)需請假，應(yīng)立即向主管報告，并按照酒店規(guī)定流程辦理請假手續(xù)（如提交假單）。

(2)調(diào)班申請需遵循“先申請、后調(diào)班”原則，個人申請需至少提前48小時提交，并說明充分理由。主管根據(jù)排班情況和部門需求審批。

（二）行為規(guī)范

1.儀容儀表與著裝：

(1)值班全程需保持專業(yè)、整潔的儀容儀表。男士需確保發(fā)型整齊、胡須修整，女士需化淡雅職業(yè)妝，指甲干凈。

(2)按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工服、工鞋，保持衣物干凈無破損。廚師需佩戴廚師帽、廚師服、圍裙、手套；服務(wù)員需佩戴領(lǐng)結(jié)/領(lǐng)帶、馬甲/圍裙；后勤需佩戴規(guī)定工作服及安全鞋。

(3)不得佩戴可能影響工作或污染食品的飾品（如夸張戒指、手鏈、耳環(huán)），不得涂指甲油（廚房人員除外，但需為透明或淺色）。

2.職業(yè)素養(yǎng)與溝通：

(1)使用禮貌、熱情、清晰的服務(wù)用語，微笑面對客人，展現(xiàn)積極向上的工作態(tài)度。

(2)與同事、上級溝通時，使用尊重、專業(yè)的語言，注意傾聽。

(3)工作中保持專注，不得閑聊、嬉笑打鬧或從事與工作無關(guān)的活動（如玩手機(jī)游戲、視頻通話）。

3.食品安全與衛(wèi)生：

(1)嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)和酒店內(nèi)部操作規(guī)程，不加工、不售賣變質(zhì)、過期食材。

(2)保持手部清潔，工作期間需勤洗手（飯前便后、接觸污物后），咳嗽、打噴嚏需掩住口鼻并用紙巾或肘部遮擋。

(3)廚師需確保食材生熟分開，正確使用消毒工具（如消毒柜、消毒液）。服務(wù)人員需注意防止交叉污染。

（三）應(yīng)急處理

1.常見服務(wù)問題處理流程：

(1)客人點錯菜：

-立即向客人道歉，解釋情況。如菜品可補(bǔ)救，迅速與廚房溝通更換；如已開始制作，評估后可提供替代方案或折扣補(bǔ)償。

(2)餐具破損：

-及時為客人更換破損餐具，并向主管反饋餐具損耗情況。

(3)客人醉酒：

-不勸酒，保持距離觀察，提供座位休息，防止客人摔倒。必要時聯(lián)系主管或安保人員協(xié)助，并注意保護(hù)客人隱私。

2.突發(fā)安全事件應(yīng)對（以火災(zāi)為例）：

(1)發(fā)現(xiàn)火情初期：

-保持冷靜，立即確認(rèn)火源位置、大小及蔓延趨勢。

-若火勢較小，且自身受過消防培訓(xùn)，在確保安全前提下使用就近滅火器嘗試撲救。

-立即按下手動報警器或撥打內(nèi)部火警電話（示例：9111），報告準(zhǔn)確地點、火情性質(zhì)。

(2)啟動應(yīng)急預(yù)案：

-聽從廣播或現(xiàn)場指揮人員的統(tǒng)一指令，按照預(yù)定疏散路線，引導(dǎo)客人有序撤離至指定安全區(qū)域（如空曠廣場）。

-服務(wù)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)，后勤人員負(fù)責(zé)檢查房間或設(shè)備間是否有人滯留。

-廚師關(guān)閉燃?xì)?、電源等危險源。

(3)配合救援與調(diào)查：

-疏散完畢后，在安全區(qū)域集合，清點人數(shù)，并向指揮人員匯報。

-配合消防及酒店管理人員進(jìn)行后續(xù)調(diào)查與處理。

四、值班記錄與反饋

（一）值班記錄

1.《值班日志》填寫要求：

(1)基本信息：記錄值班日期、時間段、值班人員姓名、所在崗位。

(2)運(yùn)營情況：記錄當(dāng)日客流量（高峰、平峰時段數(shù)據(jù)）、主要菜品銷售情況、特殊活動（如有）。

(3)服務(wù)與客訴：記錄發(fā)生的客訴事件（時間、地點、內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客人滿意度），以及表揚(yáng)事項。

(4)物資與設(shè)備：記錄發(fā)現(xiàn)的重要物資短缺、設(shè)備故障或安全隱患，以及處理情況。

(5)個人備注：記錄個人觀察到的問題、建議或其他需要說明的事項。

(6)簽名確認(rèn)：值班人員及主管簽名確認(rèn)。

2.值班日志的用途：

(1)作為當(dāng)日工作情況的書面記錄，供主管檢查和復(fù)盤。

(2)為后續(xù)排班、資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)支持。

(3)作為處理客訴、分析運(yùn)營問題的依據(jù)。

(4)作為員工績效考核的參考。

（二）反饋機(jī)制

1.反饋渠道：

(1)員工可通過《員工意見反饋表》（紙質(zhì)或電子版）提交對值班安排、工作流程、設(shè)施設(shè)備等方面的建議。

(2)可通過定期召開的小組會議（如每月一次）收集員工意見。

(3)直接向直接主管或餐飲部經(jīng)理口頭反映。

2.反饋處理流程：

(1)餐飲部主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人需及時收集、整理反饋意見。

(2)對有價值的建議進(jìn)行評估，分析可行性。

(3)對于能立即解決的問題，迅速整改并告知提出建議的員工。

(4)對于需要較長時間或跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，向員工說明情況并告知后續(xù)跟進(jìn)計劃。

(5)定期將反饋處理情況向全體員工公示，以示透明。

五、附則

1.本規(guī)定由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。

2.餐飲部將根據(jù)酒店運(yùn)營狀況及實際工作需要，對本規(guī)定進(jìn)行適時修訂。

3.本規(guī)定未盡事宜，參照酒店其他相關(guān)管理制度執(zhí)行。

一、總則

為確保酒店餐飲服務(wù)的高效、有序運(yùn)行，保障員工權(quán)益與工作安全，特制定本值班規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部所有值班員工，包括但不限于服務(wù)人員、廚師、后勤及管理人員。

二、值班安排與職責(zé)

（一）值班安排

1.值班周期：以周為單位，每周一至周日循環(huán)值班，每日工作時間根據(jù)崗位需求設(shè)定（通常為8-12小時）。

2.排班方式：由餐飲部主管根據(jù)部門工作負(fù)荷、員工申請及業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一安排，確保障各時段均有足夠人力。

3.值班通知：值班表提前3天公布，員工需按時到崗，不得擅自調(diào)班或替崗，特殊情況需提前向主管申請并獲批準(zhǔn)。

（二）崗位職責(zé)

1.服務(wù)人員值班職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)接待客人的點餐、上菜及結(jié)賬服務(wù)；

(2)及時響應(yīng)客人需求，處理客訴并記錄相關(guān)情況；

(3)保持服務(wù)區(qū)域整潔，確保餐具、布草等物資充足。

2.廚師值班職責(zé)：

(1)監(jiān)督食材準(zhǔn)備與烹飪流程，確保菜品質(zhì)量；

(2)控制廚房成本，合理分配食材并減少浪費(fèi)；

(3)處理突發(fā)廚房事故（如設(shè)備故障、火警等）。

3.后勤值班職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)餐飲區(qū)域物資的補(bǔ)充與維護(hù)；

(2)協(xié)助處理餐具清洗、布草更換等工作；

(3)維護(hù)廚房及服務(wù)區(qū)域的安全生產(chǎn)秩序。

三、值班紀(jì)律與要求

（一）考勤管理

1.準(zhǔn)時到崗：值班員工需在規(guī)定時間前完成準(zhǔn)備工作，遲到需主動說明原因并接受批評教育。

2.不得擅離職守：值班期間不得擅自離開崗位，如需短暫離開（如用餐）需向主管報備并安排替崗。

（二）行為規(guī)范

1.保持專業(yè)形象：著裝整潔，儀容符合酒店要求，不得佩戴可能影響工作的飾品。

2.文明服務(wù)：使用禮貌用語，耐心解答客人疑問，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)。

3.禁止行為：嚴(yán)禁值班期間飲酒、嬉戲打鬧或從事與工作無關(guān)的活動。

（三）應(yīng)急處理

1.客人投訴處理流程：

(1)值班人員需先安撫客人情緒；

(2)記錄投訴內(nèi)容并上報主管；

(3)跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋客人。

2.突發(fā)事件應(yīng)對：

(1)發(fā)現(xiàn)火警等緊急情況立即啟動應(yīng)急預(yù)案；

(2)按照酒店規(guī)定疏散客人并上報管理層；

(3)保護(hù)現(xiàn)場并協(xié)助調(diào)查原因。

四、值班記錄與反饋

（一）值班記錄

1.每日值班結(jié)束后，值班人員需填寫《值班日志》，內(nèi)容包括：

(1)當(dāng)日客流量及高峰時段；

(2)發(fā)生的異常事件及處理情況；

(3)物資消耗情況及補(bǔ)充記錄。

2.記錄需于次日交由主管審核存檔。

（二）反饋機(jī)制

1.值班員工可通過《意見反饋表》提出改進(jìn)建議；

2.主管定期收集值班日志及反饋，優(yōu)化值班安排及流程。

五、附則

1.本規(guī)定由酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。

2.未盡事宜由餐飲部根據(jù)實際情況補(bǔ)充說明。

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一、總則

為確保酒店餐飲服務(wù)的高效、有序運(yùn)行，保障員工權(quán)益與工作安全，特制定本值班規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部所有值班員工，包括但不限于服務(wù)人員、廚師、后勤及管理人員。旨在明確值班職責(zé)、規(guī)范工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化安全管理，營造穩(wěn)定、高效的工作環(huán)境。

二、值班安排與職責(zé)

（一）值班安排

1.值班周期與時間：

(1)值班以自然周為單位，即周一至周日為一個完整的值班周期。

(2)每日工作時間根據(jù)不同崗位及餐廳類型設(shè)定，通常為上午8:00至下午12:00，或下午4:00至晚上10:00，或?qū)嵭休啺嘀聘采w全天。具體工作時間表由餐飲部主管根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測、員工需求及排班策略確定，并提前至少三天公布。

2.排班方式與原則：

(1)排班方式主要包括：固定崗位輪換、AB班制、彈性工作制等。主管需綜合考慮員工個人意愿（在不影響業(yè)務(wù)的前提下）、技能匹配度、部門工作負(fù)荷均衡性等因素進(jìn)行排班。

(2)原則上，值班安排需提前一周完成，并確保每位員工對自身值班計劃有清晰了解。

(3)對于關(guān)鍵崗位（如主廚、夜班服務(wù)員），需保證人員充足，避免單兵作戰(zhàn)。

3.值班通知與確認(rèn)：

(1)值班表通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）、公告欄或郵件形式發(fā)布。

(2)員工收到值班安排后，需在規(guī)定時間內(nèi)（如24小時內(nèi)）確認(rèn)接受或提出合理調(diào)班申請。若員工因故無法按期值班，必須至少提前24小時向直接主管提交申請，并說明理由，由主管根據(jù)實際情況協(xié)調(diào)調(diào)班。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班、替班或曠工，將按酒店相關(guān)獎懲制度處理。

（二）崗位職責(zé)

1.服務(wù)人員值班職責(zé)：

(1)迎賓與引導(dǎo)：值班期間，在餐廳入口處主動問候客人，進(jìn)行眼神交流，根據(jù)客人需求或預(yù)訂信息引導(dǎo)至合適座位。

(2)點餐服務(wù)：

-主動提供菜單，耐心介紹菜品特色、食材、制作方式及價格。

-準(zhǔn)確記錄客人點單，必要時向廚房確認(rèn)菜品準(zhǔn)備情況。

-及時將訂單傳遞至廚房，并跟進(jìn)制作進(jìn)度。

(3)菜品呈現(xiàn)與介紹：

-負(fù)責(zé)菜品的分餐、裝盤與呈現(xiàn)，確保菜品外觀符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

-向客人介紹推薦菜品或根據(jù)客人口味提供建議。

(4)斟酒與飲品服務(wù)：

-根據(jù)客人需求或餐桌狀態(tài)，適時為客人斟倒酒水，注意酒水溫度與杯具清潔。

-熟悉各類酒水知識，能為客人提供基本的品鑒建議。

(5)客訴處理：

-值班期間如遇客人投訴，需保持冷靜，首先表示歉意并耐心傾聽。

-了解投訴具體內(nèi)容（如菜品問題、服務(wù)不滿、設(shè)施故障等），根據(jù)權(quán)限范圍當(dāng)場解決或記錄并上報主管。

-對于無法立即解決的問題，需向客人承諾后續(xù)處理方案及跟進(jìn)人，并保持溝通直至問題解決。

(6)結(jié)賬與送客：

-準(zhǔn)確核對賬單，使用POS系統(tǒng)完成收款（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等）。

-提供發(fā)票或相應(yīng)憑證，向客人表示感謝并禮貌送別。

(7)環(huán)境維護(hù)：

-時刻關(guān)注餐桌清潔度，及時更換臟碟、補(bǔ)充骨碟、水杯等。

-保持服務(wù)區(qū)域整潔，整理散落物品，確保通道暢通。

-協(xié)助布草間進(jìn)行臺布、餐巾的更換與整理。

2.廚師值班職責(zé)：

(1)生產(chǎn)準(zhǔn)備：

-值班開始前，檢查廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱等）運(yùn)行狀態(tài)是否正常，確保燃料、電力供應(yīng)穩(wěn)定。

-根據(jù)菜單及預(yù)估客流量，提前準(zhǔn)備半成品、調(diào)料等，確保高峰時段供應(yīng)順暢。

(2)烹飪與質(zhì)量控制：

-嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行烹飪，控制火候、調(diào)味等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保菜品口味穩(wěn)定。

-加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的問題（如食材變質(zhì)、設(shè)備故障）。

-對出品進(jìn)行最終檢查，確保菜品溫度、外觀、衛(wèi)生均符合要求。

(3)成本控制與物料管理：

-合理使用食材，避免浪費(fèi)，對臨期食材提前標(biāo)識并優(yōu)先使用。

-監(jiān)督油、氣等燃料的使用情況，做到節(jié)約高效。

-協(xié)助庫管進(jìn)行食材、調(diào)料的清點、入庫與先進(jìn)先出管理。

(4)廚房安全與衛(wèi)生：

-嚴(yán)格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，確保員工個人衛(wèi)生及操作區(qū)域清潔。

-監(jiān)督垃圾分類與處理，保持廚房通風(fēng)良好。

-熟悉消防器材位置及使用方法，值班期間加強(qiáng)安全巡查。

(5)突發(fā)狀況處理：

-遇設(shè)備故障（如排煙系統(tǒng)、制冷設(shè)備），立即停止相關(guān)操作并上報維修部門。

-發(fā)生輕微火情，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行初期撲救并疏散人員。

-如遇食材嚴(yán)重污染或供應(yīng)短缺，需第一時間上報主管并尋找替代方案。

3.后勤值班職責(zé)：

(1)物資保障：

-負(fù)責(zé)餐飲區(qū)域所需物資（如餐具、布草、紙巾、清潔用品、易耗品等）的申領(lǐng)、分發(fā)與補(bǔ)充。

-每日巡視各餐廳、宴會廳、吧臺等區(qū)域，檢查物資庫存，及時補(bǔ)充。

-確保餐具清潔、干燥、擺放整齊，吧臺酒水充足。

(2)布草與清潔管理：

-協(xié)助或負(fù)責(zé)餐廳、宴會廳的臺布、餐巾、口布等布草的回收、清洗、消毒、折疊與存儲。

-按照清潔計劃，對服務(wù)區(qū)域、衛(wèi)生間、后廚輔助區(qū)域進(jìn)行日常清潔與維護(hù)。

-確保清潔劑、消毒液等化學(xué)品存放在指定位置，并按規(guī)定使用。

(3)設(shè)備維護(hù)與支持：

-負(fù)責(zé)檢查并維護(hù)部分非核心廚房設(shè)備（如洗碗機(jī)、冰柜、空調(diào)）的正常運(yùn)行。

-為廚師和服務(wù)人員提供必要的物資搬運(yùn)、傳遞等支持。

(4)協(xié)助與其他部門溝通：

-與維修部保持聯(lián)系，及時報修發(fā)現(xiàn)的水管、電路等設(shè)施問題。

-與布草洗滌廠對接，確認(rèn)布草清洗進(jìn)度與質(zhì)量。

三、值班紀(jì)律與要求

（一）考勤管理

1.準(zhǔn)時到崗與準(zhǔn)備：

(1)值班員工需在規(guī)定時間前15分鐘到達(dá)工作地點，更換規(guī)定工服，佩戴工牌，并完成個人衛(wèi)生清潔。

(2)提前參加簡短的班前會（如需），了解當(dāng)日工作重點、特殊安排或客情預(yù)測。

(3)檢查并準(zhǔn)備好所需工具、用品（如服務(wù)員的手套、開瓶器，廚師的工作帽、刀具，后勤的清潔工具等）。

2.在崗時間與離崗規(guī)定：

(1)嚴(yán)格遵循排定的工作時間，不得無故遲到、早退。如需短暫離開崗位（如去洗手間、取物資），需向主管或相鄰崗位同事說明情況，并確保工作不受影響。

(2)值班期間原則上不得擅離職守處理私人事務(wù)。如遇緊急或特殊情況需暫時離開，必須向主管請假并獲得同意，并安排好臨時替崗或交接。

3.請假與調(diào)班流程：

(1)值班期間生病或遇緊急個人事務(wù)需請假，應(yīng)立即向主管報告，并按照酒店規(guī)定流程辦理請假手續(xù)（如提交假單）。

(2)調(diào)班申請需遵循“先申請、后調(diào)班”原則，個人申請需至少提前48小時提交，并說明充分理由。主管根據(jù)排班情況和部門需求審批。

（二）行為規(guī)范

1.儀容儀表與著裝：

(1)值班全程需保持專業(yè)、整潔的儀容儀表。男士需確保發(fā)型整齊、胡須修整，女士需化淡雅職業(yè)妝，指甲干凈。

(2)按規(guī)定穿著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工服、工鞋，保持衣物干凈無破損。廚師需佩戴廚師帽、廚師服、圍裙、手套；服務(wù)員需佩戴領(lǐng)結(jié)/領(lǐng)帶、馬甲/圍裙；后勤需佩戴規(guī)定工作服及安全鞋。

(3)不得佩戴可能影響工作或污染食品的飾品（如夸張戒指、手鏈、耳環(huán)），不得涂指甲油（廚房人員除外，但需為透明或淺色）。

2.職業(yè)素養(yǎng)與溝通：

(1)使用禮貌、熱情、清晰的服務(wù)用語，微笑面對客人，展現(xiàn)積極向上的工作態(tài)度。

(2)與同事、上級溝通時，使用尊重、專業(yè)的語言，注意傾聽。

(3)工作中保持專注，不得閑聊、嬉笑打鬧或從事與工作無關(guān)的活動（如玩手機(jī)游戲、視頻通話）。

3.食品安全與衛(wèi)生：

(1)嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)和酒店內(nèi)部操作規(guī)程，不加工、不售賣變質(zhì)、過期食材。

(2)保持手部清潔，工作期間需勤洗手（飯前便后、接觸污物后），咳嗽、打噴嚏需掩住口鼻并用紙巾或肘部遮擋。

(3)廚師需確保食材生熟分開，正確使用消毒工具（如消毒柜、消毒液）。服務(wù)人員需注意防止交叉污染。

（三）應(yīng)急處理

1.常見服務(wù)問題處理流程：

(1)客人點錯菜：

-立即向客人道歉，解釋情況。如菜品可補(bǔ)救，迅速與廚房溝通更換；如已開始制作，評估后可提供替代方案或折扣補(bǔ)償。

(2)餐具破損：

-及時為客人更換破損餐具，并向主管反饋餐具損耗情況。

(3)客人醉酒：

-不勸酒，保持距離觀察，提