酒店餐飲定制服務(wù)規(guī)定一、總則

酒店餐飲定制服務(wù)旨在為客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的餐飲體驗(yàn)，滿足不同客戶群體的特殊需求。本規(guī)定明確了定制服務(wù)的范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（一）服務(wù)范圍

1.個(gè)性化菜單定制：根據(jù)客戶口味、飲食習(xí)慣、特殊需求（如素食、低糖等）設(shè)計(jì)菜單。

2.主題宴會(huì)策劃：提供商務(wù)宴請(qǐng)、生日派對(duì)、節(jié)日慶典等主題活動(dòng)的餐飲方案設(shè)計(jì)。

3.餐飲環(huán)境布置：包括餐桌裝飾、燈光、音樂(lè)等，營(yíng)造符合客戶需求的氛圍。

4.特色餐飲服務(wù)：如定制招牌菜、地方特色菜、國(guó)際美食等。

5.餐飲配送服務(wù)：為行動(dòng)不便或需在特定地點(diǎn)用餐的客戶提供上門服務(wù)。

（二）服務(wù)流程

1.需求溝通：

(1)客戶通過(guò)電話、在線平臺(tái)或面對(duì)面方式提出定制需求。

(2)服務(wù)人員記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等信息。

2.方案設(shè)計(jì)：

(1)根據(jù)客戶需求，餐飲部與銷售部共同制定初步方案。

(2)方案包括菜單建議、價(jià)格估算、服務(wù)細(xì)節(jié)等，并提交客戶確認(rèn)。

3.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)客戶對(duì)方案進(jìn)行反饋，服務(wù)人員根據(jù)意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整。

(2)雙方達(dá)成一致后，正式確認(rèn)訂單并簽訂服務(wù)協(xié)議。

4.執(zhí)行與跟進(jìn)：

(1)餐飲部按確認(rèn)方案準(zhǔn)備食材、菜品及服務(wù)。

(2)專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢。

(3)用餐后收集客戶評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品質(zhì)量：

(1)選用新鮮食材，確保菜品口感和營(yíng)養(yǎng)。

(2)特殊菜品需提前測(cè)試口味，符合客戶要求。

2.服務(wù)態(tài)度：

(1)服務(wù)人員需佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(2)主動(dòng)問(wèn)候客戶，耐心解答疑問(wèn)。

3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(1)餐飲區(qū)域保持清潔，符合食品安全規(guī)范。

(2)使用一次性餐具需提前告知客戶。

二、注意事項(xiàng)

（一）提前預(yù)訂

1.定制服務(wù)需至少提前3天預(yù)訂，以便充分準(zhǔn)備。

2.節(jié)假日或特殊活動(dòng)期間，建議提前7天預(yù)訂。

（二）特殊需求

1.客戶需提前告知過(guò)敏原或飲食禁忌，如海鮮、辣味等。

2.婚宴、大型慶典等需提前確認(rèn)場(chǎng)地容量及布置要求。

（三）費(fèi)用說(shuō)明

1.定制服務(wù)費(fèi)用根據(jù)菜品數(shù)量、服務(wù)復(fù)雜度等因素計(jì)算。

2.最終賬單需在用餐前提供客戶確認(rèn)，避免爭(zhēng)議。

三、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.客戶可通過(guò)服務(wù)人員、經(jīng)理或在線平臺(tái)反饋意見(jiàn)。

2.投訴需說(shuō)明具體問(wèn)題及用餐時(shí)間，以便核實(shí)。

（二）處理流程

1.接到投訴后，服務(wù)部門24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶了解情況。

2.問(wèn)題核實(shí)后，根據(jù)客戶需求提供補(bǔ)償方案，如免費(fèi)菜品、折扣等。

3.處理結(jié)果需書(shū)面或口頭告知客戶，并記錄在案。

本規(guī)定適用于酒店所有餐飲定制服務(wù)，如有更新將另行通知。

一、總則

酒店餐飲定制服務(wù)旨在為客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的餐飲體驗(yàn)，滿足不同客戶群體的特殊需求。本規(guī)定明確了定制服務(wù)的范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（一）服務(wù)范圍

1.個(gè)性化菜單定制：根據(jù)客戶口味、飲食習(xí)慣、特殊需求（如素食、低糖等）設(shè)計(jì)菜單。

(1)口味偏好：了解客戶喜歡的菜系（如川菜、粵菜、西餐等）、辣度、酸甜度等。

(2)飲食習(xí)慣：記錄客戶是否偏好蒸、煮、煎、炸等烹飪方式，以及是否需要減少油鹽攝入。

(3)特殊需求：針對(duì)素食者提供純素選項(xiàng)；對(duì)過(guò)敏者（如對(duì)花生、芒果過(guò)敏）標(biāo)注菜品成分；為糖尿病患者設(shè)計(jì)低糖菜單。

2.主題宴會(huì)策劃：提供商務(wù)宴請(qǐng)、生日派對(duì)、節(jié)日慶典等主題活動(dòng)的餐飲方案設(shè)計(jì)。

(1)商務(wù)宴請(qǐng)：側(cè)重正式與高效，提供高品質(zhì)海鮮、高檔肉類及精致涼菜。

(2)生日派對(duì)：設(shè)計(jì)特色生日蛋糕，搭配驚喜菜品（如定制肖像蛋糕、祝福菜品）。

(3)節(jié)日慶典：根據(jù)節(jié)日（如圣誕節(jié)、情人節(jié)）提供主題裝飾及應(yīng)景菜品（如圣誕烤火雞、情人節(jié)巧克力甜品）。

3.餐飲環(huán)境布置：包括餐桌裝飾、燈光、音樂(lè)等，營(yíng)造符合客戶需求的氛圍。

(1)餐桌裝飾：根據(jù)主題選擇餐具、布花、燭光等，可使用客戶喜歡的品牌或Logo定制裝飾。

(2)燈光調(diào)節(jié)：通過(guò)調(diào)光設(shè)備營(yíng)造溫馨或正式的氛圍，如晚宴采用暖色調(diào)燈光。

(3)背景音樂(lè)：選擇符合主題的音樂(lè)（如爵士樂(lè)、古典樂(lè)），音量適中，避免打擾客戶。

4.特色餐飲服務(wù)：如定制招牌菜、地方特色菜、國(guó)際美食等。

(1)招牌菜定制：在酒店招牌菜基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶口味調(diào)整配料或烹飪方式。

(2)地方特色菜：收集客戶家鄉(xiāng)菜系信息，提供地道風(fēng)味的菜品（如川味火鍋、湘味小炒）。

(3)國(guó)際美食：合作供應(yīng)商提供歐洲、日韓等國(guó)的特色食材，制作融合菜。

5.餐飲配送服務(wù)：為行動(dòng)不便或需在特定地點(diǎn)用餐的客戶提供上門服務(wù)。

(1)配送范圍：限定酒店周邊5公里內(nèi)免費(fèi)配送，超出范圍按里程收費(fèi)。

(2)保溫措施：使用專業(yè)保溫箱，確保菜品溫度（熱菜≥65℃，冷菜≤5℃）。

(3)配送流程：客戶確認(rèn)訂單后2小時(shí)內(nèi)送達(dá)，配送員需著工服并佩戴口罩。

（二）服務(wù)流程

1.需求溝通：

(1)信息記錄：客戶通過(guò)電話、在線平臺(tái)或面對(duì)面方式提出定制需求，服務(wù)人員使用定制服務(wù)登記表記錄以下信息：

-客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、用餐時(shí)長(zhǎng)

-菜單偏好、特殊需求（如過(guò)敏原、飲食禁忌）、預(yù)算范圍

-主題要求（如婚宴、生日派對(duì)）、場(chǎng)地布置需求

(2)需求確認(rèn)：服務(wù)人員向客戶介紹定制服務(wù)的可能選項(xiàng)，確認(rèn)客戶需求是否清晰、可行。

2.方案設(shè)計(jì)：

(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：銷售部、餐飲部、采購(gòu)部、工程部（負(fù)責(zé)布置）協(xié)同設(shè)計(jì)方案，包括：

-菜單初稿（附菜品圖片、價(jià)格、制作說(shuō)明）

-場(chǎng)地布置草圖（標(biāo)注裝飾位置、燈光布局、音樂(lè)設(shè)備）

-服務(wù)流程表（標(biāo)注各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)）

(2)客戶反饋：將方案初稿發(fā)送給客戶，收集修改意見(jiàn)，3個(gè)工作日內(nèi)提供修改版。

3.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)方案確認(rèn)：客戶對(duì)最終方案簽字確認(rèn)，涉及大額消費(fèi)需支付30%定金。

(2)細(xì)節(jié)調(diào)整：根據(jù)客戶反饋，對(duì)菜品口味、布置細(xì)節(jié)等進(jìn)行微調(diào)，確保客戶滿意。

4.執(zhí)行與跟進(jìn)：

(1)食材準(zhǔn)備：采購(gòu)部提前1天驗(yàn)收食材，確保新鮮度（如蔬菜葉綠、肉類有彈性）。

(2)菜品制作：廚師長(zhǎng)親自把關(guān)，特殊菜品提前試做并拍照記錄，確保口味一致。

(3)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：指定宴會(huì)經(jīng)理全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)（如擺臺(tái)、音樂(lè)播放、服務(wù)人員安排）。

(4)客戶評(píng)價(jià)：用餐后通過(guò)滿意度調(diào)查表或電話回訪收集客戶意見(jiàn)，用于改進(jìn)服務(wù)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品質(zhì)量：

(1)食材標(biāo)準(zhǔn)：選用A級(jí)以上食材，如有機(jī)蔬菜、進(jìn)口牛肉，并標(biāo)注來(lái)源地。

(2)口味測(cè)試：每款定制菜品需經(jīng)廚師長(zhǎng)和品鑒師雙重測(cè)試，確保符合客戶要求。

(3)分量控制：按人頭計(jì)算菜品分量，大菜每桌至少2道，小菜數(shù)量不低于菜品總數(shù)的一半。

2.服務(wù)態(tài)度：

(1)服務(wù)培訓(xùn)：所有參與定制服務(wù)的員工需接受禮儀、溝通、應(yīng)急處理培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。

(2)主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)人員需主動(dòng)介紹菜品特色、解答疑問(wèn)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

(3)應(yīng)急處理：如遇客戶突發(fā)不適（如食物過(guò)敏），需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如聯(lián)系醫(yī)療人員、提供急救箱）。

3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(1)餐具消毒：所有餐具需經(jīng)高溫消毒（≥120℃，15分鐘），并使用食品級(jí)消毒液。

(2)操作規(guī)范：廚師、服務(wù)員需佩戴口罩、手套，保持手部清潔，每2小時(shí)更換一次。

(3)現(xiàn)場(chǎng)清潔：用餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成場(chǎng)地清潔，包括餐具回收、地面消毒、裝飾物整理。

二、注意事項(xiàng)

（一）提前預(yù)訂

1.預(yù)訂時(shí)間：

-普通定制服務(wù)需提前3-5天預(yù)訂，如需特殊食材（如進(jìn)口海鮮）需提前7天。

-節(jié)假日（如國(guó)慶、春節(jié)）期間，建議提前14天預(yù)訂，并支付50%定金。

2.預(yù)訂渠道：

-線上：通過(guò)酒店官網(wǎng)或第三方平臺(tái)預(yù)訂，填寫定制服務(wù)申請(qǐng)表。

-線下：直接聯(lián)系宴會(huì)銷售部，提供身份信息（用于實(shí)名預(yù)訂）。

（二）特殊需求

1.過(guò)敏原管理：

(1)客戶需在預(yù)訂時(shí)填寫過(guò)敏原表格，服務(wù)人員將信息傳遞給廚房和所有參與服務(wù)的人員。

(2)廚房制作含過(guò)敏原菜品時(shí)，需與其他菜品分開(kāi)處理，并單獨(dú)標(biāo)注成分。

2.飲食禁忌：

(1)素食者提供純素選項(xiàng)（如豆腐、蘑菇、藻類制品）。

(2)糖尿病患者提供低糖菜品（如蒸南瓜、無(wú)糖點(diǎn)心）。

(3)伊斯蘭教客戶提供清真菜品（如烤全羊、椰棗）。

3.兒童餐設(shè)計(jì)：

(1)提供2-12歲兒童專用菜單，包含趣味菜品（如卡通造型小漢堡）和易咀嚼的菜品。

(2)兒童餐分量減半，價(jià)格打8折。

（三）費(fèi)用說(shuō)明

1.費(fèi)用構(gòu)成：

(1)固定費(fèi)用：場(chǎng)地使用費(fèi)（如宴會(huì)廳租賃）、基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)（如服務(wù)員配備）。

(2)浮動(dòng)費(fèi)用：菜品成本、特殊布置（如LED屏幕租賃）、額外服務(wù)（如化妝師、攝影師）。

2.價(jià)格透明：

(1)提供詳細(xì)報(bào)價(jià)單，列明各項(xiàng)費(fèi)用及稅率（如8%服務(wù)費(fèi)、6%稅費(fèi)）。

(2)如客戶在預(yù)訂后增加菜品或服務(wù)，需重新核算費(fèi)用并確認(rèn)。

3.支付方式：

(1)定金：預(yù)訂時(shí)支付30%-50%，取決于預(yù)訂時(shí)間及菜品復(fù)雜度。

(2)尾款：用餐后3個(gè)工作日內(nèi)支付剩余款項(xiàng)，支持現(xiàn)金、刷卡、微信、支付寶等多種支付方式。

三、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.直接反饋：客戶可通過(guò)宴會(huì)經(jīng)理、服務(wù)人員或前臺(tái)反饋問(wèn)題。

2.在線投訴：通過(guò)酒店官網(wǎng)或APP提交投訴表單，填寫問(wèn)題描述及聯(lián)系方式。

3.電話投訴：撥打酒店投訴專線（如800-XXX-XXXX），服務(wù)人員記錄問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決。

（二）處理流程

1.問(wèn)題登記：

(1)接到投訴后，服務(wù)部門1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員）。

(2)將投訴記錄錄入管理系統(tǒng)，分配處理時(shí)限（一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題48小時(shí)）。

2.調(diào)查與解決：

(1)宴會(huì)經(jīng)理調(diào)查問(wèn)題原因，如菜品質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)系廚師長(zhǎng)，布置問(wèn)題聯(lián)系工程部。

(2)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度提供解決方案：

-輕微問(wèn)題（如服務(wù)不及時(shí)）：立即道歉并補(bǔ)償客戶（如贈(zèng)送菜品）。

-嚴(yán)重問(wèn)題（如菜品變質(zhì)）：全額退款并賠償客戶（如提供同等價(jià)值代金券）。

3.結(jié)果反饋：

(1)處理完成后，服務(wù)人員需電話或郵件告知客戶解決方案及改進(jìn)措施。

(2)對(duì)投訴進(jìn)行歸檔，定期分析高頻問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。

本規(guī)定適用于酒店所有餐飲定制服務(wù)，如有更新將另行通知。

一、總則

酒店餐飲定制服務(wù)旨在為客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的餐飲體驗(yàn)，滿足不同客戶群體的特殊需求。本規(guī)定明確了定制服務(wù)的范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（一）服務(wù)范圍

1.個(gè)性化菜單定制：根據(jù)客戶口味、飲食習(xí)慣、特殊需求（如素食、低糖等）設(shè)計(jì)菜單。

2.主題宴會(huì)策劃：提供商務(wù)宴請(qǐng)、生日派對(duì)、節(jié)日慶典等主題活動(dòng)的餐飲方案設(shè)計(jì)。

3.餐飲環(huán)境布置：包括餐桌裝飾、燈光、音樂(lè)等，營(yíng)造符合客戶需求的氛圍。

4.特色餐飲服務(wù)：如定制招牌菜、地方特色菜、國(guó)際美食等。

5.餐飲配送服務(wù)：為行動(dòng)不便或需在特定地點(diǎn)用餐的客戶提供上門服務(wù)。

（二）服務(wù)流程

1.需求溝通：

(1)客戶通過(guò)電話、在線平臺(tái)或面對(duì)面方式提出定制需求。

(2)服務(wù)人員記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等信息。

2.方案設(shè)計(jì)：

(1)根據(jù)客戶需求，餐飲部與銷售部共同制定初步方案。

(2)方案包括菜單建議、價(jià)格估算、服務(wù)細(xì)節(jié)等，并提交客戶確認(rèn)。

3.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)客戶對(duì)方案進(jìn)行反饋，服務(wù)人員根據(jù)意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整。

(2)雙方達(dá)成一致后，正式確認(rèn)訂單并簽訂服務(wù)協(xié)議。

4.執(zhí)行與跟進(jìn)：

(1)餐飲部按確認(rèn)方案準(zhǔn)備食材、菜品及服務(wù)。

(2)專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢。

(3)用餐后收集客戶評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品質(zhì)量：

(1)選用新鮮食材，確保菜品口感和營(yíng)養(yǎng)。

(2)特殊菜品需提前測(cè)試口味，符合客戶要求。

2.服務(wù)態(tài)度：

(1)服務(wù)人員需佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(2)主動(dòng)問(wèn)候客戶，耐心解答疑問(wèn)。

3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(1)餐飲區(qū)域保持清潔，符合食品安全規(guī)范。

(2)使用一次性餐具需提前告知客戶。

二、注意事項(xiàng)

（一）提前預(yù)訂

1.定制服務(wù)需至少提前3天預(yù)訂，以便充分準(zhǔn)備。

2.節(jié)假日或特殊活動(dòng)期間，建議提前7天預(yù)訂。

（二）特殊需求

1.客戶需提前告知過(guò)敏原或飲食禁忌，如海鮮、辣味等。

2.婚宴、大型慶典等需提前確認(rèn)場(chǎng)地容量及布置要求。

（三）費(fèi)用說(shuō)明

1.定制服務(wù)費(fèi)用根據(jù)菜品數(shù)量、服務(wù)復(fù)雜度等因素計(jì)算。

2.最終賬單需在用餐前提供客戶確認(rèn)，避免爭(zhēng)議。

三、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.客戶可通過(guò)服務(wù)人員、經(jīng)理或在線平臺(tái)反饋意見(jiàn)。

2.投訴需說(shuō)明具體問(wèn)題及用餐時(shí)間，以便核實(shí)。

（二）處理流程

1.接到投訴后，服務(wù)部門24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶了解情況。

2.問(wèn)題核實(shí)后，根據(jù)客戶需求提供補(bǔ)償方案，如免費(fèi)菜品、折扣等。

3.處理結(jié)果需書(shū)面或口頭告知客戶，并記錄在案。

本規(guī)定適用于酒店所有餐飲定制服務(wù)，如有更新將另行通知。

一、總則

酒店餐飲定制服務(wù)旨在為客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的餐飲體驗(yàn)，滿足不同客戶群體的特殊需求。本規(guī)定明確了定制服務(wù)的范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（一）服務(wù)范圍

1.個(gè)性化菜單定制：根據(jù)客戶口味、飲食習(xí)慣、特殊需求（如素食、低糖等）設(shè)計(jì)菜單。

(1)口味偏好：了解客戶喜歡的菜系（如川菜、粵菜、西餐等）、辣度、酸甜度等。

(2)飲食習(xí)慣：記錄客戶是否偏好蒸、煮、煎、炸等烹飪方式，以及是否需要減少油鹽攝入。

(3)特殊需求：針對(duì)素食者提供純素選項(xiàng)；對(duì)過(guò)敏者（如對(duì)花生、芒果過(guò)敏）標(biāo)注菜品成分；為糖尿病患者設(shè)計(jì)低糖菜單。

2.主題宴會(huì)策劃：提供商務(wù)宴請(qǐng)、生日派對(duì)、節(jié)日慶典等主題活動(dòng)的餐飲方案設(shè)計(jì)。

(1)商務(wù)宴請(qǐng)：側(cè)重正式與高效，提供高品質(zhì)海鮮、高檔肉類及精致涼菜。

(2)生日派對(duì)：設(shè)計(jì)特色生日蛋糕，搭配驚喜菜品（如定制肖像蛋糕、祝福菜品）。

(3)節(jié)日慶典：根據(jù)節(jié)日（如圣誕節(jié)、情人節(jié)）提供主題裝飾及應(yīng)景菜品（如圣誕烤火雞、情人節(jié)巧克力甜品）。

3.餐飲環(huán)境布置：包括餐桌裝飾、燈光、音樂(lè)等，營(yíng)造符合客戶需求的氛圍。

(1)餐桌裝飾：根據(jù)主題選擇餐具、布花、燭光等，可使用客戶喜歡的品牌或Logo定制裝飾。

(2)燈光調(diào)節(jié)：通過(guò)調(diào)光設(shè)備營(yíng)造溫馨或正式的氛圍，如晚宴采用暖色調(diào)燈光。

(3)背景音樂(lè)：選擇符合主題的音樂(lè)（如爵士樂(lè)、古典樂(lè)），音量適中，避免打擾客戶。

4.特色餐飲服務(wù)：如定制招牌菜、地方特色菜、國(guó)際美食等。

(1)招牌菜定制：在酒店招牌菜基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶口味調(diào)整配料或烹飪方式。

(2)地方特色菜：收集客戶家鄉(xiāng)菜系信息，提供地道風(fēng)味的菜品（如川味火鍋、湘味小炒）。

(3)國(guó)際美食：合作供應(yīng)商提供歐洲、日韓等國(guó)的特色食材，制作融合菜。

5.餐飲配送服務(wù)：為行動(dòng)不便或需在特定地點(diǎn)用餐的客戶提供上門服務(wù)。

(1)配送范圍：限定酒店周邊5公里內(nèi)免費(fèi)配送，超出范圍按里程收費(fèi)。

(2)保溫措施：使用專業(yè)保溫箱，確保菜品溫度（熱菜≥65℃，冷菜≤5℃）。

(3)配送流程：客戶確認(rèn)訂單后2小時(shí)內(nèi)送達(dá)，配送員需著工服并佩戴口罩。

（二）服務(wù)流程

1.需求溝通：

(1)信息記錄：客戶通過(guò)電話、在線平臺(tái)或面對(duì)面方式提出定制需求，服務(wù)人員使用定制服務(wù)登記表記錄以下信息：

-客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、用餐時(shí)長(zhǎng)

-菜單偏好、特殊需求（如過(guò)敏原、飲食禁忌）、預(yù)算范圍

-主題要求（如婚宴、生日派對(duì)）、場(chǎng)地布置需求

(2)需求確認(rèn)：服務(wù)人員向客戶介紹定制服務(wù)的可能選項(xiàng)，確認(rèn)客戶需求是否清晰、可行。

2.方案設(shè)計(jì)：

(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：銷售部、餐飲部、采購(gòu)部、工程部（負(fù)責(zé)布置）協(xié)同設(shè)計(jì)方案，包括：

-菜單初稿（附菜品圖片、價(jià)格、制作說(shuō)明）

-場(chǎng)地布置草圖（標(biāo)注裝飾位置、燈光布局、音樂(lè)設(shè)備）

-服務(wù)流程表（標(biāo)注各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)）

(2)客戶反饋：將方案初稿發(fā)送給客戶，收集修改意見(jiàn)，3個(gè)工作日內(nèi)提供修改版。

3.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)方案確認(rèn)：客戶對(duì)最終方案簽字確認(rèn)，涉及大額消費(fèi)需支付30%定金。

(2)細(xì)節(jié)調(diào)整：根據(jù)客戶反饋，對(duì)菜品口味、布置細(xì)節(jié)等進(jìn)行微調(diào)，確保客戶滿意。

4.執(zhí)行與跟進(jìn)：

(1)食材準(zhǔn)備：采購(gòu)部提前1天驗(yàn)收食材，確保新鮮度（如蔬菜葉綠、肉類有彈性）。

(2)菜品制作：廚師長(zhǎng)親自把關(guān)，特殊菜品提前試做并拍照記錄，確?？谖兑恢隆?/p>

(3)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：指定宴會(huì)經(jīng)理全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)（如擺臺(tái)、音樂(lè)播放、服務(wù)人員安排）。

(4)客戶評(píng)價(jià)：用餐后通過(guò)滿意度調(diào)查表或電話回訪收集客戶意見(jiàn)，用于改進(jìn)服務(wù)。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.菜品質(zhì)量：

(1)食材標(biāo)準(zhǔn)：選用A級(jí)以上食材，如有機(jī)蔬菜、進(jìn)口牛肉，并標(biāo)注來(lái)源地。

(2)口味測(cè)試：每款定制菜品需經(jīng)廚師長(zhǎng)和品鑒師雙重測(cè)試，確保符合客戶要求。

(3)分量控制：按人頭計(jì)算菜品分量，大菜每桌至少2道，小菜數(shù)量不低于菜品總數(shù)的一半。

2.服務(wù)態(tài)度：

(1)服務(wù)培訓(xùn)：所有參與定制服務(wù)的員工需接受禮儀、溝通、應(yīng)急處理培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。

(2)主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)人員需主動(dòng)介紹菜品特色、解答疑問(wèn)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

(3)應(yīng)急處理：如遇客戶突發(fā)不適（如食物過(guò)敏），需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如聯(lián)系醫(yī)療人員、提供急救箱）。

3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

(1)餐具消毒：所有餐具需經(jīng)高溫消毒（≥120℃，15分鐘），并使用食品級(jí)消毒液。

(2)操作規(guī)范：廚師、服務(wù)員需佩戴口罩、手套，保持手部清潔，每2小時(shí)更換一次。

(3)現(xiàn)場(chǎng)清潔：用餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成場(chǎng)地清潔，包括餐具回收、地面消毒、裝飾物整理。

二、注意事項(xiàng)

（一）提前預(yù)訂

1.預(yù)訂時(shí)間：

-普通定制服務(wù)需提前3-5天預(yù)訂，如需特殊食材（如進(jìn)口海鮮）需提前7天。

-節(jié)假日（如國(guó)慶、春節(jié)）期間，建議提前14天預(yù)訂，并支付50%定金。

2.預(yù)訂渠道：

-線上：通過(guò)酒店官網(wǎng)或第三方平臺(tái)預(yù)訂，填寫定制服務(wù)申請(qǐng)表。

-線下：直接聯(lián)系宴會(huì)銷售部，提供身份信息（用于實(shí)名預(yù)訂）。

（二）特殊需求

1.過(guò)敏原管理：

(1)客戶需在預(yù)訂時(shí)填寫過(guò)敏原表格，服務(wù)人員將信息傳遞給廚房和所有參與服務(wù)的人員。

(2)廚房制作含過(guò)敏原菜品時(shí)，需與其他菜品分開(kāi)處理，并單獨(dú)標(biāo)注成分。

2.飲食禁忌：

(1)素食者提供純素選項(xiàng)（如豆腐、蘑菇、藻類制品）。

(2)糖尿病患者提供低糖菜品（如蒸南瓜、無(wú)糖點(diǎn)