健身俱樂部前臺(tái)服務(wù)考核辦法適用范圍本考核辦法適用于健身俱樂部全體前臺(tái)服務(wù)人員，包括但不限于前臺(tái)接待、咨詢引導(dǎo)、會(huì)籍辦理、客戶服務(wù)及行政支持等崗位的員工。一、總則1.目的為規(guī)范前臺(tái)服務(wù)人員的職業(yè)行為，提升客戶滿意度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)俱樂部品牌形象建設(shè)，特制定本考核辦法。2.原則考核堅(jiān)持客觀公正、科學(xué)合理、結(jié)果導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則，確?？己私Y(jié)果與員工績效、薪酬調(diào)整及晉升機(jī)制掛鉤。3.考核周期考核周期分為月度考核（基礎(chǔ)指標(biāo)）和季度考核（綜合評(píng)定），考核結(jié)果應(yīng)用于員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整及評(píng)優(yōu)評(píng)先。二、考核內(nèi)容（一）人——職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.儀容儀表-嚴(yán)格按照俱樂部規(guī)定著裝，保持工牌佩戴規(guī)范；-面部、發(fā)型符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免過度修飾；-按時(shí)上下班，不遲到早退，特殊情況需提前報(bào)備。2.服務(wù)態(tài)度-對(duì)客戶保持微笑服務(wù)，用語文明規(guī)范，避免使用負(fù)面詞匯；-傾聽客戶需求時(shí)保持專注，及時(shí)回應(yīng)，杜絕敷衍態(tài)度；-處理投訴時(shí)保持冷靜，遵循“先處理情緒再處理問題”原則。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作-積極參與部門會(huì)議及培訓(xùn)，主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；-交叉崗位（如私教中心、會(huì)籍部）需協(xié)同配合，避免推諉責(zé)任；-新員工入職時(shí)需指定導(dǎo)師，定期跟進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)度。（二）事——服務(wù)流程與效率1.客戶接待-30秒內(nèi)主動(dòng)問候客戶，確認(rèn)需求并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域；-新客戶注冊(cè)需在5分鐘內(nèi)完成信息錄入，確保資料完整；-迎賓服務(wù)需覆蓋晨會(huì)、午間及閉場(chǎng)時(shí)段，無遺漏。2.會(huì)籍管理-辦理會(huì)員續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)時(shí)，需核對(duì)合同條款，避免操作失誤；-客戶續(xù)費(fèi)率低于部門平均水平時(shí)，需提交改進(jìn)方案；-每日下班前完成當(dāng)日交易核對(duì)，確保財(cái)務(wù)準(zhǔn)確。3.突發(fā)事件處理-遇客戶暈倒、受傷等緊急情況時(shí)，需第一時(shí)間啟動(dòng)急救預(yù)案；-調(diào)動(dòng)監(jiān)控、呼叫急救人員時(shí)需在2分鐘內(nèi)完成，并記錄事件經(jīng)過；-重大事件（如設(shè)備故障）需在30分鐘內(nèi)上報(bào)管理層。（三）財(cái)——費(fèi)用管理與成本控制1.收費(fèi)準(zhǔn)確性-收銀時(shí)需使用POS機(jī)或電子收據(jù)，避免現(xiàn)金短缺或盈余；-客戶支付后需主動(dòng)提供小票，并復(fù)述消費(fèi)金額確認(rèn)無誤；-每月參與財(cái)務(wù)對(duì)賬，確保賬實(shí)相符，誤差率不超過1%。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行-促銷方案發(fā)布后需在2小時(shí)內(nèi)培訓(xùn)全員，確保執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；-客戶使用優(yōu)惠券時(shí)需核對(duì)有效期，避免無效核銷；-促銷數(shù)據(jù)（如核銷率、轉(zhuǎn)化率）需每日匯總，分析偏差原因。（四）物——設(shè)備維護(hù)與環(huán)境管理1.前臺(tái)區(qū)域整潔-每日清潔前臺(tái)桌面、地面，確保物品擺放有序；-垃圾桶每日清理，避免異味產(chǎn)生；-檢查飲水機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)報(bào)修。2.會(huì)員器械指引-客戶使用器械時(shí)需提供基礎(chǔ)操作說明，避免安全隱患；-定期檢查器械使用記錄，對(duì)高頻損耗設(shè)備提出更換建議；-資料架內(nèi)宣傳冊(cè)需每日更新，避免過期內(nèi)容誤導(dǎo)客戶。（五）信息——數(shù)據(jù)管理與信息傳遞1.客戶信息保密-未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶隱私（如聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄）；-信息錄入時(shí)需核對(duì)身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)；-每季度參與保密培訓(xùn)，簽署保密協(xié)議。2.內(nèi)部溝通效率-通過企業(yè)微信或內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布通知時(shí)，需確保全員收到；-員工請(qǐng)假、調(diào)休需提前24小時(shí)提交申請(qǐng)；-會(huì)議決議需形成書面紀(jì)要，并分發(fā)給相關(guān)部門。（六）安全——風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急響應(yīng)1.消防安全-每日檢查消防通道是否暢通，滅火器壓力是否正常；-組織員工參與消防演練，確保人人會(huì)使用滅火器；-嚴(yán)禁前臺(tái)區(qū)域堆放雜物，保持安全出口暢通。2.客戶安全監(jiān)控-發(fā)現(xiàn)客戶行為異常（如酗酒、爭吵）時(shí)，需及時(shí)制止并上報(bào)；-晚間營業(yè)時(shí)需加強(qiáng)巡查，避免盜竊事件發(fā)生；-安裝監(jiān)控探頭時(shí)需提前公示，確?？蛻糁?。（七）文化——品牌塑造與價(jià)值觀傳遞1.品牌形象維護(hù)-客戶評(píng)價(jià)低于4.0分時(shí)，需主動(dòng)回訪了解原因；-宣傳物料（如海報(bào)、易拉寶）需定期更換，避免陳舊；-年度品牌活動(dòng)時(shí)需參與前期籌備，提升客戶參與感。2.企業(yè)價(jià)值觀踐行-通過晨會(huì)分享“客戶第一”案例，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)；-每月評(píng)選“服務(wù)之星”，樹立榜樣標(biāo)桿；-新員工入職需接受企業(yè)文化培訓(xùn)，簽訂價(jià)值觀承諾書。三、考核標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重1.考核指標(biāo)分級(jí)-優(yōu)秀（90-100分）：全面達(dá)標(biāo)，客戶表揚(yáng)占比≥30%；-良好（80-89分）：基本達(dá)標(biāo)，客戶表揚(yáng)占比15-30%；-合格（60-79分）：部分達(dá)標(biāo)，需限期改進(jìn)；-不合格（60分以下）：未達(dá)標(biāo)，強(qiáng)制培訓(xùn)或調(diào)崗。2.權(quán)重分配-職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作：20%；-服務(wù)流程與效率：30%；-費(fèi)用管理與成本控制：15%；-設(shè)備維護(hù)與環(huán)境管理：10%；-數(shù)據(jù)管理與信息傳遞：15%；-風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急響應(yīng)：10%。四、考核流程1.數(shù)據(jù)采集-通過CRM系統(tǒng)記錄客戶評(píng)分、投訴次數(shù)；-前臺(tái)主管每日抽查服務(wù)話術(shù)錄音；-財(cái)務(wù)部每月核對(duì)收銀數(shù)據(jù)。2.結(jié)果反饋-考核結(jié)果在次月5日前公布，并與員工面談；-低分員工需制定改進(jìn)計(jì)劃，主管定期跟蹤；-優(yōu)秀員工優(yōu)先參與晉升或培訓(xùn)資源分配。五、獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)措施-連續(xù)季度考核優(yōu)秀者：年度獎(jiǎng)金×1.5，優(yōu)先晉升管理崗；-客戶匿名好評(píng)達(dá)100條：發(fā)放額外績效獎(jiǎng)勵(lì)；-幫助同事解決重大問題：團(tuán)隊(duì)績效加分。2.懲罰措施-2次收銀錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶投訴：扣除當(dāng)月績效20%；-違反保密規(guī)定泄露客戶信息：直接解除勞動(dòng)合