第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁海信崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

1.在海信智能家電安裝服務(wù)過程中，當用戶提出產(chǎn)品使用疑問時，以下哪種回應(yīng)方式最符合海信“以用戶為中心”的服務(wù)理念？（）

A.直接告知用戶正確的操作步驟，但未主動詢問用戶遇到的具體問題

B.傾聽用戶描述問題，并耐心引導(dǎo)用戶提供詳細信息，再給出解決方案

C.以產(chǎn)品已售出為由，拒絕解答用戶的售后問題

D.告知用戶需聯(lián)系產(chǎn)品售后部門解決，未提供任何初步幫助

2.根據(jù)海信《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第5條，以下哪項不屬于一線客服人員在處理客戶投訴時的核心職責？（）

A.認真傾聽客戶訴求，并做好情緒安撫工作

B.在未經(jīng)公司授權(quán)的情況下，承諾超出服務(wù)范圍的政策優(yōu)惠

C.記錄客戶投訴的關(guān)鍵信息，并按照流程上報處理

D.跟進投訴處理進度，并向客戶反饋結(jié)果

3.海信冰箱的“智能除霜”功能主要通過哪種技術(shù)實現(xiàn)？（）

A.增強型壓縮機變頻技術(shù)

B.紅外線感應(yīng)除霜系統(tǒng)

C.半導(dǎo)體除霜加熱片

D.人工智能算法自動調(diào)節(jié)霜層厚度

4.在海信電視的安裝過程中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“三清一靜”作業(yè)標準的要求？（）

A.清理安裝工具，確保無遺留物在用戶家中

B.清潔電視屏幕表面，避免安裝過程中產(chǎn)生劃痕

C.清理安裝人員著裝，確保整潔無污漬

D.保持安裝現(xiàn)場安靜，避免噪音影響用戶

5.海信空調(diào)的“變頻調(diào)節(jié)”技術(shù)相較于定頻技術(shù)的主要優(yōu)勢是什么？（）

A.運行噪音更低

B.制冷/制熱速度更快

C.能效等級更高

D.以上都是

6.根據(jù)《海信售后服務(wù)管理辦法》第8條，以下哪項不屬于服務(wù)人員需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.誠實守信，不隱瞞產(chǎn)品缺陷

B.積極主動，超出服務(wù)范圍主動提供幫助

C.利用自己的職務(wù)之便，向客戶推銷個人利益相關(guān)的產(chǎn)品

D.尊重客戶隱私，不泄露客戶信息

7.海信洗衣機在檢測到排水管問題時，通常會提示以下哪個故障代碼？（）

A.E01

B.E02

C.E03

D.E04

8.在海信智能家電的安裝過程中，以下哪種行為屬于違反《安全操作規(guī)范》的行為？（）

A.使用合格的安裝工具，確保操作安全

B.在高空作業(yè)時，未佩戴安全防護設(shè)備

C.檢查電源線路是否老化，及時更換隱患線路

D.安裝完成后，向用戶演示安全使用注意事項

9.海信空氣凈化器的主要過濾技術(shù)不包括以下哪項？（）

A.HEPA濾網(wǎng)

B.活性炭吸附

C.光觸媒分解

D.離子殺菌

10.根據(jù)海信《客戶滿意度調(diào)查問卷》的設(shè)計要求，以下哪個問題不屬于“服務(wù)體驗”模塊的考察內(nèi)容？（）

A.安裝人員的服務(wù)態(tài)度

B.產(chǎn)品售后響應(yīng)速度

C.客戶對產(chǎn)品功能的滿意度

D.客戶對服務(wù)人員專業(yè)技能的評價

11.海信智能冰箱的“食材保鮮”功能主要通過哪種技術(shù)實現(xiàn)？（）

A.超低溫冷凍技術(shù)

B.濕度智能調(diào)節(jié)系統(tǒng)

C.紅外線殺菌技術(shù)

D.氣調(diào)保鮮技術(shù)

12.在處理客戶投訴時，海信客服人員應(yīng)遵循的“四步法”不包括以下哪個環(huán)節(jié)？（）

A.傾聽理解

B.分析原因

C.提供方案

D.收費結(jié)算

13.海信電視的“智能語音交互”功能主要基于哪種技術(shù)？（）

A.生物識別技術(shù)

B.機器學(xué)習(xí)技術(shù)

C.物聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)

D.地理定位技術(shù)

14.在海信空調(diào)的安裝過程中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“安裝前準備”的內(nèi)容？（）

A.檢查空調(diào)外機安裝位置是否符合要求

B.測量室內(nèi)溫度，判斷是否需要立即安裝

C.預(yù)約客戶安裝時間，并確認安裝地址

D.準備安裝工具及配件，確保齊全可用

15.海信洗衣機在檢測到電機過熱時，通常會提示以下哪個故障代碼？（）

A.F01

B.F02

C.F03

D.F04

16.根據(jù)《海信售后服務(wù)質(zhì)量標準》，以下哪項不屬于“服務(wù)響應(yīng)及時性”的考核指標？（）

A.客戶投訴接收時間

B.服務(wù)人員上門時間

C.問題解決時間

D.客戶對服務(wù)速度的滿意度

17.海信空氣凈化器的“PM2.5”過濾效率通常達到哪個標準？（）

A.80%

B.90%

C.99%

D.100%

18.在海信智能家電的安裝過程中，以下哪種行為屬于違反《環(huán)境保護法》的行為？（）

A.使用環(huán)保型安裝材料

B.安裝過程中產(chǎn)生的垃圾及時清理

C.在密閉空間使用高濃度消毒劑，未通風

D.安裝完成后，向用戶說明環(huán)保使用注意事項

19.海信冰箱的“智能控溫”功能主要通過哪種技術(shù)實現(xiàn)？（）

A.雙變頻壓縮機技術(shù)

B.紅外線溫度感應(yīng)系統(tǒng)

C.人工智能算法自動調(diào)節(jié)

D.半導(dǎo)體控溫模塊

20.根據(jù)《海信客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第10條，以下哪項不屬于服務(wù)人員需要遵守的禮儀規(guī)范？（）

A.微笑服務(wù)，主動問候

B.著裝整潔，佩戴工牌

C.主動索要客戶小費

D.使用文明用語，避免粗言穢語

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

21.在海信電視的安裝過程中，以下哪些環(huán)節(jié)屬于“安裝前準備”的內(nèi)容？（）

A.檢查電視安裝位置是否符合要求

B.測量室內(nèi)尺寸，判斷是否需要定制安裝架

C.預(yù)約客戶安裝時間，并確認安裝地址

D.準備安裝工具及配件，確保齊全可用

E.測量室內(nèi)濕度，判斷是否需要加濕器

22.根據(jù)《海信售后服務(wù)管理辦法》第6條，以下哪些屬于服務(wù)人員需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.誠實守信，不隱瞞產(chǎn)品缺陷

B.積極主動，超出服務(wù)范圍主動提供幫助

C.利用自己的職務(wù)之利，向客戶推銷個人利益相關(guān)的產(chǎn)品

D.尊重客戶隱私，不泄露客戶信息

E.保護公司利益，不私自低價維修

23.海信空氣凈化器的主要過濾技術(shù)包括哪些？（）

A.HEPA濾網(wǎng)

B.活性炭吸附

C.光觸媒分解

D.離子殺菌

E.超聲波消毒

24.在處理客戶投訴時，海信客服人員應(yīng)遵循的“四步法”包括哪些環(huán)節(jié)？（）

A.傾聽理解

B.分析原因

C.提供方案

D.收費結(jié)算

E.跟進反饋

25.海信冰箱的“智能保鮮”功能主要包括哪些技術(shù)？（）

A.超低溫冷凍技術(shù)

B.濕度智能調(diào)節(jié)系統(tǒng)

C.紅外線殺菌技術(shù)

D.氣調(diào)保鮮技術(shù)

E.半導(dǎo)體控溫模塊

26.在海信空調(diào)的安裝過程中，以下哪些環(huán)節(jié)屬于“安裝后檢查”的內(nèi)容？（）

A.檢查空調(diào)外機運行是否正常

B.測量室內(nèi)溫度，判斷制冷/制熱效果

C.清理安裝現(xiàn)場，確保無遺留物

D.向客戶演示安全使用注意事項

E.預(yù)約下次維護時間

27.海信洗衣機在檢測到排水管問題時，可能提示哪些故障代碼？（）

A.E01

B.E02

C.E03

D.E04

E.E05

28.根據(jù)《海信客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第7條，以下哪些屬于服務(wù)人員需要遵守的禮儀規(guī)范？（）

A.微笑服務(wù)，主動問候

B.著裝整潔，佩戴工牌

C.主動索要客戶小費

D.使用文明用語，避免粗言穢語

E.與客戶交談時保持眼神交流

29.海信空氣凈化器的“PM2.5”過濾效率通常達到哪些標準？（）

A.80%

B.90%

C.99%

D.100%

E.95%

30.在海信智能家電的安裝過程中，以下哪些行為屬于違反《環(huán)境保護法》的行為？（）

A.使用環(huán)保型安裝材料

B.安裝過程中產(chǎn)生的垃圾及時清理

C.在密閉空間使用高濃度消毒劑，未通風

D.安裝完成后，向用戶說明環(huán)保使用注意事項

E.使用劣質(zhì)電源線，以降低成本

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請在括號內(nèi)填“√”或“×”）

31.根據(jù)海信《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第4條，一線客服人員在處理客戶投訴時，可以直接承諾超出服務(wù)范圍的政策優(yōu)惠。（×）

32.海信冰箱的“智能除霜”功能主要通過紅外線感應(yīng)除霜系統(tǒng)實現(xiàn)。（×）

33.在海信電視的安裝過程中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“三清一靜”作業(yè)標準的要求？清理電視屏幕表面，避免安裝過程中產(chǎn)生劃痕。（×）

34.海信空調(diào)的“變頻調(diào)節(jié)”技術(shù)相較于定頻技術(shù)的主要優(yōu)勢是運行噪音更低。（×）

35.根據(jù)《海信售后服務(wù)管理辦法》第8條，服務(wù)人員需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括誠實守信、積極主動、尊重客戶隱私等。（√）

36.海信洗衣機在檢測到排水管問題時，通常會提示E03故障代碼。（×）

37.在海信智能家電的安裝過程中，以下哪種行為屬于違反《安全操作規(guī)范》的行為？使用合格的安裝工具，確保操作安全。（×）

38.海信空氣凈化器的主要過濾技術(shù)不包括光觸媒分解。（×）

39.根據(jù)《海信客戶滿意度調(diào)查問卷》的設(shè)計要求，客戶對產(chǎn)品功能的滿意度不屬于“服務(wù)體驗”模塊的考察內(nèi)容。（×）

40.海信智能冰箱的“食材保鮮”功能主要通過濕度智能調(diào)節(jié)系統(tǒng)實現(xiàn)。（×）

四、填空題（共10分，每空1分）

（請將答案填入橫線處）

41.根據(jù)海信《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第5條，一線客服人員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循的“四步法”包括：______、______、______、______。

答：傾聽理解、分析原因、提供方案、跟進反饋

42.海信電視的“智能語音交互”功能主要基于______技術(shù)。

答：人工智能算法

43.海信空氣凈化器的“PM2.5”過濾效率通常達到______標準。

答：99%

44.在海信智能家電的安裝過程中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“三清一靜”作業(yè)標準的要求？______。

答：安裝人員著裝整潔，佩戴工牌

45.海信冰箱的“智能控溫”功能主要通過______技術(shù)實現(xiàn)。

答：人工智能算法自動調(diào)節(jié)

五、簡答題（共20分，每題5分）

46.簡述海信客服人員處理客戶投訴的“四步法”具體內(nèi)容。

答：①傾聽理解：認真傾聽客戶訴求，并做好情緒安撫工作；

②分析原因：分析客戶投訴的具體原因，判斷責任歸屬；

③提供方案：根據(jù)公司政策，提供合理的解決方案；

④跟進反饋：跟進投訴處理進度，并向客戶反饋結(jié)果。

47.簡述海信空調(diào)“變頻調(diào)節(jié)”技術(shù)相較于定頻技術(shù)的優(yōu)勢。

答：①運行噪音更低；②制冷/制熱速度更快；③能效等級更高；④使用壽命更長。

48.簡述海信洗衣機在檢測到排水管問題時，可能提示的故障代碼及對應(yīng)問題。

答：①E01：排水管未安裝或堵塞；

②E02：排水管連接錯誤；

③E03：排水泵故障；

④E04：排水管長度過長。

49.簡述海信空氣凈化器的“PM2.5”過濾技術(shù)原理。

答：①HEPA濾網(wǎng)：通過微孔過濾PM2.5顆粒；

②活性炭吸附：通過化學(xué)吸附作用去除有害氣體；

③光觸媒分解：通過紫外線照射分解有害物質(zhì)。

六、案例分析題（共25分）

50.某用戶在海信家電城購買了一臺海信冰箱，安裝后出現(xiàn)以下問題：

-冰箱制冷效果不佳，室內(nèi)溫度高于設(shè)定溫度5℃；

-冰箱內(nèi)部出現(xiàn)異味，食材保鮮效果下降；

-冰箱門無法正常關(guān)閉，出現(xiàn)漏風現(xiàn)象。

請結(jié)合案例場景，分析問題原因，并提出解決方案。

案例背景分析：該案例涉及冰箱制冷效果、異味及門封問題，需從安裝、使用、維護等方面分析原因。

問題解答：

問題1：冰箱制冷效果不佳的原因及解決方案。

答：①原因：制冷劑泄漏、壓縮機故障、溫度傳感器失靈；②解決方案：檢查制冷劑是否泄漏，更換損壞部件，校準溫度傳感器。

問題2：冰箱內(nèi)部出現(xiàn)異味的原因及解決方案。

答：①原因：食材交叉污染、除臭層失效；②解決方案：清潔冰箱內(nèi)部，更換除臭層。

問題3：冰箱門無法正常關(guān)閉的原因及解決方案。

答：①原因：門封條老化、冰箱水平度不當；②解決方案：更換門封條，調(diào)整冰箱水平度。

總結(jié)建議：建議用戶定期清潔冰箱內(nèi)部，避免食材交叉污染；及時更換老化部件，確保冰箱正常運行。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

解析：根據(jù)海信“以用戶為中心”的服務(wù)理念，客服人員應(yīng)傾聽用戶描述問題，并耐心引導(dǎo)用戶提供詳細信息，再給出解決方案，因此B選項最符合要求。A選項未主動詢問具體問題，C選項拒絕解答售后問題，D選項未提供任何幫助，均不符合服務(wù)理念。

2.B

解析：根據(jù)海信《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第5條，一線客服人員在處理客戶投訴時的核心職責包括傾聽用戶訴求、安撫情緒、記錄信息、上報處理、跟進反饋等，B選項承諾超出服務(wù)范圍的政策優(yōu)惠不屬于其職責范圍。

3.C

解析：海信冰箱的“智能除霜”功能主要通過半導(dǎo)體除霜加熱片實現(xiàn)，通過智能算法控制加熱片溫度，實現(xiàn)除霜功能。A選項的增強型壓縮機變頻技術(shù)主要用于調(diào)節(jié)制冷效率，B選項的紅外線感應(yīng)除霜系統(tǒng)主要用于感應(yīng)霜層厚度，D選項的人工智能算法主要用于調(diào)節(jié)霜層厚度，均不屬于“智能除霜”的核心技術(shù)。

4.B

解析：海信電視的安裝過程中，“三清一靜”作業(yè)標準包括清理安裝工具、清理安裝人員著裝、清理安裝現(xiàn)場、保持安裝現(xiàn)場安靜，B選項清潔電視屏幕表面不屬于該標準要求。

5.D

解析：海信空調(diào)的“變頻調(diào)節(jié)”技術(shù)相較于定頻技術(shù)的主要優(yōu)勢包括運行噪音更低、制冷/制熱速度更快、能效等級更高、使用壽命更長，因此D選項正確。

6.C

解析：根據(jù)《海信售后服務(wù)管理辦法》第8條，服務(wù)人員需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括誠實守信、積極主動、尊重客戶隱私等，C選項利用自己的職務(wù)之便推銷個人利益相關(guān)的產(chǎn)品不屬于職業(yè)道德規(guī)范。

7.B

解析：海信洗衣機在檢測到排水管問題時，通常會提示E02故障代碼，表示排水管連接錯誤或堵塞。

8.B

解析：根據(jù)《海信安全操作規(guī)范》第3條，高空作業(yè)時必須佩戴安全防護設(shè)備，B選項未佩戴安全防護設(shè)備屬于違規(guī)行為。

9.D

解析：海信空氣凈化器的主要過濾技術(shù)包括HEPA濾網(wǎng)、活性炭吸附、光觸媒分解、離子殺菌，D選項的離子殺菌不屬于主要過濾技術(shù)。

10.C

解析：根據(jù)海信《客戶滿意度調(diào)查問卷》的設(shè)計要求，客戶對產(chǎn)品功能的滿意度屬于“產(chǎn)品體驗”模塊的考察內(nèi)容，不屬于“服務(wù)體驗”模塊。

11.D

解析：海信智能冰箱的“食材保鮮”功能主要通過氣調(diào)保鮮技術(shù)實現(xiàn)，通過調(diào)節(jié)冰箱內(nèi)部氣體成分，延長食材保鮮期。

12.D

解析：海信客服人員處理客戶投訴的“四步法”包括傾聽理解、分析原因、提供方案、跟進反饋，D選項收費結(jié)算不屬于該流程。

13.B

解析：海信電視的“智能語音交互”功能主要基于機器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過學(xué)習(xí)用戶語音習(xí)慣，實現(xiàn)智能識別和響應(yīng)。

14.B

解析：海信空調(diào)的安裝過程中，“安裝前準備”包括檢查安裝位置、預(yù)約時間、準備工具等，B選項測量室內(nèi)溫度屬于安裝后檢查環(huán)節(jié)。

15.C

解析：海信洗衣機在檢測到電機過熱時，通常會提示F03故障代碼，表示電機過熱。

16.D

解析：《海信售后服務(wù)質(zhì)量標準》中，“服務(wù)響應(yīng)及時性”的考核指標包括客戶投訴接收時間、服務(wù)人員上門時間、問題解決時間，D選項客戶對服務(wù)速度的滿意度屬于“服務(wù)滿意度”指標。

17.C

解析：海信空氣凈化器的“PM2.5”過濾效率通常達到99%標準，能夠有效過濾PM2.5顆粒。

18.C

解析：根據(jù)《環(huán)境保護法》第6條，在密閉空間使用高濃度消毒劑，未通風屬于違規(guī)行為。

19.C

解析：海信冰箱的“智能控溫”功能主要通過人工智能算法自動調(diào)節(jié)，根據(jù)環(huán)境溫度和用戶需求自動調(diào)節(jié)冰箱溫度。

20.C

解析：根據(jù)《海信客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第10條，服務(wù)人員需要遵守的禮儀規(guī)范包括微笑服務(wù)、著裝整潔、使用文明用語等，C選項主動索要客戶小費不屬于禮儀規(guī)范。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABCD

解析：海信電視的安裝過程中，“安裝前準備”包括檢查安裝位置、測量室內(nèi)尺寸、預(yù)約時間、準備工具等，E選項測量室內(nèi)濕度屬于安裝后檢查環(huán)節(jié)。

22.ABD

解析：根據(jù)《海信售后服務(wù)管理辦法》第6條，服務(wù)人員需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括誠實守信、積極主動、尊重客戶隱私等，C選項推銷個人利益相關(guān)的產(chǎn)品不屬于職業(yè)道德規(guī)范。

23.ABCD

解析：海信空氣凈化器的主要過濾技術(shù)包括HEPA濾網(wǎng)、活性炭吸附、光觸媒分解、離子殺菌，E選項超聲波消毒不屬于主要過濾技術(shù)。

24.ABC

解析：海信客服人員處理客戶投訴的“四步法”包括傾聽理解、分析原因、提供方案、跟進反饋，D選項收費結(jié)算不屬于該流程。

25.BCD

解析：海信冰箱的“智能保鮮”功能主要包括濕度智能調(diào)節(jié)系統(tǒng)、紅外線殺菌技術(shù)、氣調(diào)保鮮技術(shù)，A選項的超低溫冷凍技術(shù)主要用于制冷，E選項的半導(dǎo)體控溫模塊主要用于控溫。

26.ABCD

解析：海信空調(diào)的安裝過程中，“安裝后檢查”包括檢查外機運行、測量溫度、清理現(xiàn)場、演示使用方法等，E選項預(yù)約下次維護時間屬于售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

27.ABC

解析：海信洗衣機在檢測到排水管問題時，可能提示E01、E02、E03故障代碼，D選項E04和E05不屬于常見故障代碼。

28.ABDE

解析：根據(jù)《海信客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第7條，服務(wù)人員需要遵守的禮儀規(guī)范包括微笑服務(wù)、著裝整潔、使用文明用語、與客戶交談時保持眼神交流等，C選項主動索要客戶小費不屬于禮儀規(guī)范。

29.BCD

解析：海信空氣凈化器的“PM2.5”過濾效率通常達到90%、99%、100%標準，E選項95%不屬于常見標準。

30.CE

解析：在海信智能家電的安裝過程中，使用環(huán)保型安裝材料和及時清理垃圾屬于合規(guī)行為，C選項在密閉空間使用高濃度消毒劑，未通風，E選項使用劣質(zhì)電源線均屬于違規(guī)行為。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：根據(jù)海信《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第4條，一線客服人員在處理客戶投訴時，不得直接承諾超出服務(wù)范圍的政策優(yōu)惠，需根據(jù)公司政策判斷是否可行。

32.×

解析：海信冰箱的“智能除霜”功能主要通過半導(dǎo)體除霜加熱片實現(xiàn)，而非紅外線感應(yīng)除霜系統(tǒng)。

33.×

解析：在安裝過程中，清潔電視屏幕表面屬于“安裝后檢查”的內(nèi)容，不屬于“三清一靜”作業(yè)標準的要求。

34.×

解析：海信空調(diào)的“變頻調(diào)節(jié)”技術(shù)相較于定頻技術(shù)的主要優(yōu)勢是能效等級更高，而非運行噪音更低。

35.√

解析：根據(jù)《海信售后服務(wù)管理辦法》第8條，服務(wù)人員需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括誠實守信、積極主動、尊重客戶隱私等。

36.×

解析：海信洗衣機在檢測到排水管問題時，通常會提示E02故障代碼，而非E03。

37.×

解析：使用合格的安裝工具，確保操作安全屬于合規(guī)行為。

38.×

解析：海信空氣凈化器的主要過濾技術(shù)包括光觸媒分解。

39.×

解析：根據(jù)《海信客戶滿意度調(diào)查問卷》的設(shè)計要求，客戶對產(chǎn)品功能的滿意度屬于“產(chǎn)品體驗”模塊的考察內(nèi)容，屬于“服務(wù)體驗”模塊。

40.×

解析：海信智能冰箱的“食材保鮮”功能主要通過氣調(diào)保鮮技術(shù)實現(xiàn)，而非濕度智能調(diào)節(jié)系統(tǒng)。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.傾聽理解、分析原因、提供方案、跟進反饋

解析：根據(jù)海信《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第5條，一線客服人員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循的“四步法”包括：傾聽理解、分析原因、提供方案、跟進反饋。

42.人工智能算法

解析：海信電視的“智能語音