收銀員工作規(guī)范-PAGE1-目錄前言收銀員的職責收銀作業(yè)流程營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后收銀作業(yè)規(guī)定收銀員作業(yè)守則結(jié)帳服務入袋原則收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理營業(yè)結(jié)束后的收銀管理內(nèi)部職工購物原則商品的管理工作商品價格的確認收銀臺的支援工作收銀錯誤的作業(yè)管理收銀員的禮儀服務規(guī)定前言超級市場的誕生，使傳統(tǒng)零售企業(yè)中營業(yè)員的職能單純化，高效化，收銀員既是從中分化出來，以從事現(xiàn)金作業(yè)管理為主的超市核心崗位?！缸赃x式售貨」是超級市場的經(jīng)營特色之一，顧客可以在商場內(nèi)隨意比較選購自己喜歡的商品，然后再自引到出口處做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)便顯得格外重要，而成為超市作業(yè)管理中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往往將入口出口的收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，后來到的地方，還是收銀員的服務區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀作業(yè)之外，也是超市的門面和親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了這個超市的經(jīng)營形象，雖然一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。事實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個超市的銷售引為就此結(jié)束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和咨訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司規(guī)定下列收銀部門操作規(guī)范，以便各商場加強收銀作業(yè)的管理。收款機操作常識簡介（略）收銀員的職責作為超級市場的一名收銀員，超市的顧客都將和你打交道，超市的商品都將通過你的手而售出。你的音容笑貌，一舉一動，于無形之中代表了超市的經(jīng)營形象。我們渴望你通過下列工作，履行好你的職責。為顧客提供咨詢和禮儀服務。為顧客提供結(jié)帳服務。商品損耗的預防。促銷活動的推廣?，F(xiàn)金的管理。賣場安全管理工作。收銀作業(yè)流程每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前，營業(yè)中，營業(yè)結(jié)束后三個階段。營業(yè)前：（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)；包括：收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜、購物籃放置處；（2）整理補充必備的物品；包括：購物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各種錄本及筆、干凈抹布、剪刀、裝錢布袋、空白收銀紙、「暫停結(jié)帳」牌，統(tǒng)一發(fā)票；（3）整理補充收銀臺前貨架內(nèi)的商品，核對及價目牌；（4）準備好一定數(shù)量的備用金，（包括各種幣值的紙幣與硬幣）；清點并確認。（5）檢驗收銀機；包括：★收銀機的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；（6）收銀員服裝儀容的檢查；包括：★制服是否整潔；★發(fā)形、儀容是否清爽整潔；★是否佩帶工號牌；（7）熟記并確認當日特價商品，當日調(diào)價商品（作好記錄，便于查找）。促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品的位置。營業(yè)中：（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結(jié)帳服務；（3）為顧客做商品入袋服務，同時將買單放入購物袋；（4）特殊收銀作業(yè)處理：★特殊業(yè)務包括：刪除一筆銷售、部分交易取消、整筆交易取消、折扣、小計折扣?！锸浙y員在進行掛帳作業(yè)時，應有當班負責人在場?！锸浙y員在收款操作時未經(jīng)當班負責人授權(quán)不得進行特殊業(yè)務操作。（5）無顧客結(jié)帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品；整理及補充收銀臺前頭柜的商品；兌換零錢；整理顧客的退貨；擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境；整理購物籃。（6）收銀臺之檢查工作。門店當班負責人每天要不定時對收銀員進行隨機抽查至少一次。將檢查結(jié)果記錄在“消防保衛(wèi)安全檢查記錄”簿備注欄內(nèi)，寫清檢查人姓名、職務、被查人姓名、工號、檢查時間、報表數(shù)與現(xiàn)金是否相符、差錯（溢缺）情況。被查人要當場簽字認可。（7）收銀員交班結(jié)算工作。（8）單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。注意：（1）發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。（2）在非營業(yè)高峰期間，應聽從值班長安排從事其他工作。營業(yè)后：（1）整理作廢票據(jù)以及各種優(yōu)惠券；結(jié)帳時收銀員要交清當天的全部現(xiàn)金、電子消費卡，不得截留除備用金外的現(xiàn)金及電子消費卡。（2）結(jié)算營業(yè)總額；填寫解款單，一式兩聯(lián)，現(xiàn)金交由值班長進行復點，無誤后在解款單上簽名認可，一聯(lián)連同現(xiàn)金一起鎖入保險箱，一聯(lián)由收銀員保存。不允許用商品包裝袋來作為錢袋。（3）整理收銀臺及周圍環(huán)境；（4）關閉收銀機電源并蓋上防塵罩；（5）擦拭購物籃，并放于指定位置；（6）協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作；四．收銀作業(yè)規(guī)定：收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金。收銀員在執(zhí)行任務時，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤認為是店內(nèi)公款，而造成不必要的困擾。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個人的寄物柜時，可請經(jīng)理代為存放。收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客辯理退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。收銀員在收銀柜臺執(zhí)行任務時，不可擅自離位。收銀柜臺內(nèi)有金錢、發(fā)票、單據(jù)等重要物品甚多，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳。避免收銀員利用職務上的方便以較原價為低的價錢打入收銀機，而圖利親友。同時也可避免引起不必要的誤會。收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有任何狀況，應通知收銀主管處理，不啟用的收銀通道必須用鍵條或其他物品圍住，收銀員在工作時彼此嬉笑聊天，會讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的出入口，較方便留意商場內(nèi)出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。收銀員應熟悉超市便民特色服務的內(nèi)容、促銷活動、當期特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目而造成不安全，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。結(jié)帳服務1．收銀員為顧客做結(jié)帳服務必須做到：（1）保持自然微笑的面容接待每位顧客，并與顧客目光接觸；（2）禮貌用語必須堅持“歡迎光臨”、“謝謝再會”不得省略，且聲音清晰洪亮。2．“3S”服務：微笑（smile）速度（speed）誠懇（sincere）結(jié)帳程序步驟收銀標準用語配合動作“3S”內(nèi)容1．歡迎顧客“歡迎光臨”面帶微笑，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃上的商品放置收銀臺上。微笑2．商品登錄逐項審視每項商品的金額以左（右）手拿取商品，進行電腦掃描登錄。登錄完的商品必須與未登錄商品分開放置，避免混淆。檢查購物籃底是否還留有商品尚未結(jié)帳。速度3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客。“總共××元”將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應立即停止手邊的工作。速度4．收取顧客支付的金錢或IC卡?！笆漳痢猎颉薄澳腎C卡余額為××元”確認顧客支付的金額或IC卡的余額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。速度5．找錢與顧客“找您××元”找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金或IC卡連同POS機單交給顧客。待顧客沒有疑問時，立即將顧客支付的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)，并關上。速度6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。誠懇7．誠心的感謝“謝謝！再會”一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘購物袋。微笑入袋原則必須選擇適合尺寸的購物袋；不同性質(zhì)的商品必須分開入袋；冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品必須分別裝袋；確定附有蓋子的物品都已經(jīng)栓緊；貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；入袋時應將不同客人的商品分別清楚；體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿；提醒顧客帶走所有裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意：做到商品的防護，將登入完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞；交付時，將商品交給顧客的同時附上購物袋，并對顧客說聲“麻煩您”或“謝謝”。收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺的顯眼處，面向顧客；屏幕用密碼鎖定，收銀通道用鏈條攔?。粚F(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員；離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)帳，并為等候的顧客結(jié)帳后方可離開。營業(yè)結(jié)束后的收銀管理：正確填寫解款聯(lián)，收銀日報表，將當日收銀現(xiàn)金如數(shù)解繳。收銀部主任或柜長于次日早晨營業(yè)前打出作日營業(yè)報表，并記錄好每位收銀員的溢缺情況，以便收銀主管便于考核。收銀機的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開不上鎖的理由是，為了防止萬一有竊賊進入超市時，竊賊為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用。內(nèi)部職工的購物原則：超市職工不得在上班時間內(nèi)購買本店的商品，其他時間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請值班長加簽姓名，這雙重簽名是為了證明該商品是結(jié)過帳的私人物品；本店職工調(diào)換商品應按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進行。不得私下調(diào)換，收銀員不可徇私包庇，以避免員工因職務上的便利，任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨。門店職工不允許私藏商品，不得將緊俏商品、促銷、銷價商品、生鮮食品私藏后自行購買，使顧客無法通過正常的購物程序購買到此類商品。職工上班時間內(nèi)，不允許購買廠方的銷價處理商品并與之私下結(jié)帳。商品的管理工作：凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)帳。廠商若有退貨應從指定地方進出。收銀人員應有效地控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶出店內(nèi)的商品，造成超市的無形損耗。（八）商品價格之確認：收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價。特別是每周執(zhí)行調(diào)價后新價格日，需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標識上的價格支付，仍應尊重顧客的意愿，因為這是理貨員的錯誤。若是同一商品上有二張標價時，應以低價登錄，但若顧客所購數(shù)量很大，或差價在一定的數(shù)額以上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標識。發(fā)現(xiàn)以上二種情形，皆應立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責任。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等候結(jié)帳時，必須立即加開收銀機，直至開盡，店長可以安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。收銀錯誤的作業(yè)管理收銀員在作業(yè)時發(fā)生錯誤是正常的，尤其是不使用POS系統(tǒng)結(jié)算的超級市場中，這種錯誤更難以避免，因為人工的結(jié)算不可能做到像電腦那樣精確，就是使用電腦POS機結(jié)算，由于故障、條碼清晰度、平整度等原因，也會發(fā)生錯誤，關鍵是當收銀作業(yè)發(fā)生錯誤時怎樣進行糾正和管理。結(jié)帳錯誤的糾正。=1\*GB3①發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應先向顧客致歉并立即糾正；=2\*GB3②如發(fā)生結(jié)帳價格多打時，應客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他的商品，如顧客不愿意，應將收銀結(jié)算單作廢重新登錄；=3\*GB3③如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應立即將打錯的收銀結(jié)算單收回，重新打一張正確的結(jié)算單給顧客；=4\*GB3④請顧客在作廢的結(jié)算單上簽名，并在作廢結(jié)算單記錄本上登錄，請值班長簽名作證。顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理。=1\*GB3①如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選的商品時，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨。此時應將已打好的結(jié)算清單收回，重打減項后的商品結(jié)算單給顧客；=2\*GB3②如顧客愿意回去拿錢來補足時，必須保留與不足部分等值的商品，而顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結(jié)算后讓顧客先行拿走；=3\*GB3③如顧客因現(xiàn)金不足，臨時決定不購買時，也不可惡言相加，其作廢結(jié)算單的處理程序與上項相同。營業(yè)收入的作業(yè)管理=1\*GB3①收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進行外，每天要固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在下午3點和4點之間，這樣可避開營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進行解款。在每天這個總結(jié)算時間里結(jié)出的營業(yè)收入（如每天下午3點），代表昨天下午3點至今天下午3點的單日營業(yè)總收入金額。在進行總結(jié)算時，應將所有現(xiàn)金，購物券等一起進行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點面對面點算清楚，并填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員和值班長簽名，該結(jié)帳表是會計部門查核和作帳的憑證；=2\*GB3②各收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應由專人（最好是兩人）存入指定的銀行。最好對營業(yè)額存入銀行的時間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生以外。營業(yè)收入收付錯誤的處理。營業(yè)收入收付錯誤的發(fā)生對企業(yè)，對收銀員個人及對顧客都是不利的。=1\*GB3①收銀員在下班之前，必須先核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金和購物券等的營業(yè)收入總數(shù)，再與收銀機結(jié)出的累計總帳款核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時（可按各超市公司的收銀管理的具體規(guī)定），應由收銀員寫出報告，說明原因，允許溢缺率（三分之二）；=2\*GB3②如是營業(yè)收入短缺，應根據(jù)收銀員的工作經(jīng)驗以及收銀機當日營業(yè)收入金額，分析出是人為或自然因素造成的，決定該短缺金額是由收銀員全賠或部分賠償；=3\*GB3③如是營業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應由收銀員支付同等的盈余金額，因為營業(yè)收入中出現(xiàn)了盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，應作為收銀員的一個嚴重教訓。五．收銀員的禮儀服務規(guī)定：收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立，就成為服務成功的基礎。收銀員的儀容：整潔的制服。每位收