護(hù)士站電腦故障應(yīng)急預(yù)案一、總則

（一）編制目的

1.保障患者護(hù)理安全

護(hù)士站電腦作為護(hù)理工作的核心工具，承擔(dān)著醫(yī)囑執(zhí)行、患者信息管理、護(hù)理記錄生成等關(guān)鍵功能。一旦發(fā)生故障，可能導(dǎo)致護(hù)理信息獲取延遲、醫(yī)囑執(zhí)行受阻，進(jìn)而影響患者治療連續(xù)性和護(hù)理質(zhì)量。本預(yù)案通過明確故障處置流程和責(zé)任分工，確保在電腦故障情況下，護(hù)理工作能夠迅速切換至應(yīng)急模式，最大限度減少對患者護(hù)理安全的潛在風(fēng)險，保障患者生命健康權(quán)益。

2.確保醫(yī)療信息連續(xù)性

醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性和連續(xù)性是醫(yī)療質(zhì)量的重要保障。護(hù)士站電腦存儲著患者實(shí)時體征、用藥記錄、檢查結(jié)果等關(guān)鍵醫(yī)療數(shù)據(jù)，故障可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或信息傳遞中斷。本預(yù)案旨在建立數(shù)據(jù)備份與應(yīng)急信息傳遞機(jī)制，通過臨時記錄、口頭交接、備用設(shè)備啟用等方式，確保醫(yī)療信息在故障期間不中斷、不丟失，為后續(xù)醫(yī)療決策提供可靠依據(jù)。

3.規(guī)范應(yīng)急處置流程

針對護(hù)士站電腦故障的突發(fā)性，若無統(tǒng)一規(guī)范的處置流程，易導(dǎo)致現(xiàn)場混亂、責(zé)任不清、響應(yīng)滯后等問題。本預(yù)案通過明確故障判定、報告、處置、恢復(fù)等各環(huán)節(jié)的具體要求和操作標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)理人員提供清晰的行動指引，確保應(yīng)急處置工作有序、高效開展，避免因操作不當(dāng)引發(fā)次生問題。

4.降低故障損失影響

電腦故障不僅影響護(hù)理工作效率，還可能因延誤治療、信息錯誤等引發(fā)醫(yī)療糾紛，增加醫(yī)院運(yùn)營成本。本預(yù)案通過提前制定預(yù)防措施和應(yīng)急方案，結(jié)合快速響應(yīng)機(jī)制和技術(shù)支持，能夠有效縮短故障修復(fù)時間，減少故障對日常護(hù)理工作、醫(yī)院管理及患者服務(wù)的負(fù)面影響，降低潛在經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)風(fēng)險。

（二）編制依據(jù)

1.國家法律法規(guī)

本預(yù)案的制定嚴(yán)格遵循《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)中關(guān)于醫(yī)療安全管理、信息保障及應(yīng)急處置的相關(guān)要求，確保預(yù)案內(nèi)容符合國家法律框架，為醫(yī)院護(hù)理工作提供合規(guī)性保障。

2.衛(wèi)生健康行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

參照《全國醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》《電子病歷應(yīng)用管理規(guī)范》《護(hù)理工作管理規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合護(hù)理工作信息化應(yīng)用的實(shí)際需求，明確故障處置的技術(shù)規(guī)范、信息管理要求和護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，確保預(yù)案的科學(xué)性和專業(yè)性。

3.醫(yī)院內(nèi)部管理制度

依據(jù)《醫(yī)院醫(yī)療安全管理制度》《護(hù)理工作核心制度》《信息中心設(shè)備運(yùn)維管理辦法》等醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度，整合護(hù)理、信息、后勤等部門的職責(zé)分工，形成符合本院實(shí)際情況的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保預(yù)案的可操作性和落地性。

（三）適用范圍

1.適用場景

本預(yù)案適用于本院各臨床科室護(hù)士站電腦硬件故障（如主機(jī)無法啟動、顯示器異常、鍵盤鼠標(biāo)失靈等）、軟件故障（如系統(tǒng)崩潰、程序無響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)連接中斷等）、數(shù)據(jù)異常（如數(shù)據(jù)丟失、無法調(diào)取、顯示錯誤等）及其他突發(fā)性功能障礙場景。同時，適用于因醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、服務(wù)器宕機(jī)等間接導(dǎo)致護(hù)士站電腦無法正常使用的連鎖故障場景。

2.適用部門

本預(yù)案覆蓋醫(yī)院所有臨床科室，包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、重癥監(jiān)護(hù)室（ICU/CCU）等涉及護(hù)理工作的部門，以及門診輸液室、手術(shù)室等護(hù)理單元。信息中心、后勤保障部、醫(yī)務(wù)部等職能部門需按照預(yù)案職責(zé)分工配合開展應(yīng)急處置工作。

3.適用人員

本預(yù)案適用于醫(yī)院全體護(hù)理人員，包括注冊護(hù)士、助理護(hù)士、護(hù)理員等直接參與護(hù)理工作的人員；信息中心技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備維修與技術(shù)支持；科室護(hù)士長為本科室應(yīng)急處置第一責(zé)任人；醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與質(zhì)量監(jiān)督；其他相關(guān)部門人員需根據(jù)預(yù)案要求配合完成應(yīng)急保障任務(wù)。

（四）工作原則

1.快速響應(yīng)原則

護(hù)士站電腦故障發(fā)生后，護(hù)理人員需第一時間判定故障類型并啟動應(yīng)急報告流程，信息中心技術(shù)人員接到通知后應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行排查處置，確保響應(yīng)時間不超過30分鐘，最大限度縮短故障對護(hù)理工作的干擾時間。

2.預(yù)防為主原則

3.分工協(xié)作原則

明確護(hù)理、信息、后勤等部門的職責(zé)分工，護(hù)理人員負(fù)責(zé)患者信息臨時記錄與口頭交接，信息中心負(fù)責(zé)設(shè)備維修與系統(tǒng)恢復(fù)，后勤保障部負(fù)責(zé)備用設(shè)備調(diào)配與電力支持，各部門需密切配合，形成應(yīng)急處置合力。

4.安全第一原則

應(yīng)急處置過程中，始終將患者安全放在首位，優(yōu)先保障醫(yī)囑執(zhí)行、患者觀察、急救處置等關(guān)鍵護(hù)理工作不受影響；涉及數(shù)據(jù)恢復(fù)時，需確?；颊咝畔⒈Ｃ苄?，防止數(shù)據(jù)泄露或損壞，維護(hù)醫(yī)療信息安全。

5.持續(xù)改進(jìn)原則

每次故障處置完成后，護(hù)理部、信息中心需組織復(fù)盤分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評估預(yù)案有效性，并根據(jù)實(shí)際情況及時修訂完善預(yù)案，優(yōu)化處置流程，持續(xù)提升應(yīng)急管理水平。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

1.組成人員

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是護(hù)士站電腦故障應(yīng)急響應(yīng)的核心決策機(jī)構(gòu)，由醫(yī)院高層管理人員組成。具體包括院長擔(dān)任組長，護(hù)理部主任、信息中心主任、醫(yī)務(wù)部主任擔(dān)任副組長，成員涵蓋各臨床科室護(hù)士長代表、后勤保障部負(fù)責(zé)人及醫(yī)院安全管理部門主管。領(lǐng)導(dǎo)小組的設(shè)立旨在確保故障處置的高層支持和跨部門協(xié)調(diào)，成員需具備豐富的醫(yī)療管理經(jīng)驗(yàn)和信息技術(shù)背景，以應(yīng)對復(fù)雜故障場景。例如，護(hù)理部主任負(fù)責(zé)護(hù)理業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，信息中心主任主導(dǎo)技術(shù)支持，醫(yī)務(wù)部主任則保障醫(yī)療流程連續(xù)性。

2.主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組的核心職責(zé)在于制定整體應(yīng)急策略和資源調(diào)配。首先，負(fù)責(zé)審批應(yīng)急預(yù)案的修訂與實(shí)施，確保預(yù)案符合國家衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院內(nèi)部制度。其次，在故障發(fā)生時，啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)各部門資源，如調(diào)配備用設(shè)備或增派技術(shù)人員。第三，監(jiān)督應(yīng)急處置全過程，包括故障排查、恢復(fù)進(jìn)展及事后評估，確保響應(yīng)時間不超過30分鐘。此外，領(lǐng)導(dǎo)小組需定期組織會議，分析故障數(shù)據(jù)，優(yōu)化預(yù)案內(nèi)容，如針對高頻故障點(diǎn)制定預(yù)防措施。例如，在系統(tǒng)崩潰事件中，領(lǐng)導(dǎo)小組可臨時授權(quán)使用紙質(zhì)記錄，避免患者信息中斷。

（二）應(yīng)急工作小組

1.護(hù)理組職責(zé)

護(hù)理組由各科室護(hù)士長和資深護(hù)士組成，負(fù)責(zé)患者護(hù)理工作的連續(xù)性和信息管理。具體職責(zé)包括：故障發(fā)生時，立即啟動口頭交接流程，確保醫(yī)囑執(zhí)行無誤；使用紙質(zhì)記錄臨時保存患者體征、用藥信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后及時錄入電子系統(tǒng)；協(xié)調(diào)護(hù)理人員分工，如專人負(fù)責(zé)患者觀察，專人處理緊急醫(yī)囑。護(hù)理組需每日監(jiān)測電腦狀態(tài)，預(yù)防潛在故障，如定期檢查網(wǎng)絡(luò)連接和軟件運(yùn)行。例如，在急診科，護(hù)理組可快速切換至備用終端，維持急救記錄的實(shí)時性。

2.信息組職責(zé)

信息組由信息中心的技術(shù)人員組成，專注于故障的技術(shù)排查和系統(tǒng)恢復(fù)。職責(zé)涵蓋：接到故障報告后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，診斷硬件或軟件問題；如硬件故障，聯(lián)系供應(yīng)商維修或更換設(shè)備；如軟件故障，重啟系統(tǒng)或恢復(fù)備份數(shù)據(jù)；確保網(wǎng)絡(luò)安全，防止數(shù)據(jù)泄露。信息組還需維護(hù)備用服務(wù)器和應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)，保障故障期間的基礎(chǔ)服務(wù)。例如，在系統(tǒng)宕機(jī)時，信息組可啟用本地備份，恢復(fù)患者數(shù)據(jù)庫。

3.后勤組職責(zé)

后勤組隸屬后勤保障部，負(fù)責(zé)物理設(shè)備的支持和資源調(diào)配。具體包括：管理備用電腦、打印機(jī)等設(shè)備，確保隨時可用；提供電力保障，如應(yīng)對突然斷電時啟動UPS電源；協(xié)調(diào)物資供應(yīng)，如補(bǔ)充紙張、墨水等應(yīng)急記錄工具。后勤組需與信息組協(xié)作，測試備用設(shè)備的兼容性，并定期檢查庫存。例如，在手術(shù)室，后勤組可快速調(diào)配防塵電腦，適應(yīng)特殊環(huán)境需求。

（三）職責(zé)分工

1.護(hù)理人員職責(zé)

護(hù)理人員是故障響應(yīng)的一線執(zhí)行者，職責(zé)具體而細(xì)致。日常工作中，需每小時檢查電腦運(yùn)行狀態(tài)，記錄異常并報告護(hù)士長；故障發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，使用紙質(zhì)表格記錄患者信息，并通過口頭方式向醫(yī)生交接關(guān)鍵數(shù)據(jù)；協(xié)助信息組提供故障細(xì)節(jié)，如錯誤代碼或操作步驟；系統(tǒng)恢復(fù)后，核對紙質(zhì)與電子記錄，確保數(shù)據(jù)一致性。護(hù)理人員還需參加培訓(xùn)，熟悉應(yīng)急流程，如模擬故障場景演練。例如，在兒科，護(hù)士可使用便攜式設(shè)備記錄體溫，避免延誤治療。

2.信息技術(shù)人員職責(zé)

信息技術(shù)人員承擔(dān)故障的技術(shù)處理核心任務(wù)。職責(zé)包括：建立24小時值班制度，確保故障報告及時響應(yīng)；使用專業(yè)工具診斷問題，如硬件檢測軟件或系統(tǒng)日志分析；執(zhí)行維修操作，如更換故障部件或重裝軟件；數(shù)據(jù)恢復(fù)時，優(yōu)先保障患者隱私，采用加密傳輸。技術(shù)人員需維護(hù)故障數(shù)據(jù)庫，記錄解決方案以供參考。例如，在軟件崩潰時，技術(shù)人員可快速還原系統(tǒng)備份，減少數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險。

3.科室護(hù)士長職責(zé)

科室護(hù)士長是本部門應(yīng)急響應(yīng)的第一責(zé)任人，職責(zé)側(cè)重于內(nèi)部協(xié)調(diào)。具體包括：制定科室級應(yīng)急計(jì)劃，明確人員分工；監(jiān)督護(hù)理人員執(zhí)行預(yù)案，如確保交接班無遺漏；向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報故障進(jìn)展，申請必要資源；組織內(nèi)部培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急能力。護(hù)士長還需與醫(yī)務(wù)部溝通，協(xié)調(diào)醫(yī)療流程調(diào)整。例如，在內(nèi)科，護(hù)士長可臨時調(diào)整排班，集中人力處理關(guān)鍵患者。

4.其他相關(guān)部門職責(zé)

其他部門在應(yīng)急響應(yīng)中提供輔助支持。醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)醫(yī)療流程協(xié)調(diào)，如批準(zhǔn)臨時使用紙質(zhì)記錄；后勤保障部管理設(shè)備庫存和運(yùn)輸；安全部門確保應(yīng)急現(xiàn)場秩序；財務(wù)部處理相關(guān)費(fèi)用報銷。各部門需定期召開聯(lián)席會議，明確協(xié)作機(jī)制。例如，在大型故障中，后勤部可緊急調(diào)配醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)車，支持多科室同時響應(yīng)。

三、預(yù)防與日常管理

（一）設(shè)備預(yù)防性維護(hù)

1.定期硬件檢測

信息中心技術(shù)人員需每月對護(hù)士站電腦進(jìn)行硬件狀態(tài)檢查，包括主機(jī)運(yùn)行溫度、內(nèi)存使用率、硬盤健康度等指標(biāo)。通過專業(yè)工具監(jiān)測硬件參數(shù)變化，提前發(fā)現(xiàn)潛在故障點(diǎn)。例如，當(dāng)硬盤出現(xiàn)壞道預(yù)警時，立即更換備用硬盤并轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)，避免突發(fā)崩潰。同時，每季度對鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器等外設(shè)進(jìn)行清潔保養(yǎng)，清除灰塵積累導(dǎo)致的接觸不良問題。

2.軟件系統(tǒng)優(yōu)化

信息組應(yīng)每周執(zhí)行系統(tǒng)優(yōu)化操作，包括清理臨時文件、更新補(bǔ)丁、查殺病毒等。針對護(hù)理專用軟件，需在非高峰期進(jìn)行功能測試，確保醫(yī)囑錄入、患者信息查詢等核心模塊運(yùn)行穩(wěn)定。建立軟件版本管理機(jī)制，避免因版本沖突導(dǎo)致系統(tǒng)卡頓。例如，當(dāng)電子病歷系統(tǒng)更新時，需在測試環(huán)境驗(yàn)證兼容性后再部署到臨床科室。

3.環(huán)境管控措施

后勤保障部需確保護(hù)士站電腦運(yùn)行環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)：溫度控制在18-25℃，濕度保持在40%-60%。配備穩(wěn)壓電源防止電壓波動，安裝防雷設(shè)備應(yīng)對極端天氣。每半年檢查線路老化情況，對磨損的電源線、網(wǎng)線及時更換。在灰塵較大的科室（如呼吸科），定期更換防塵濾網(wǎng)，保障設(shè)備散熱效率。

（二）數(shù)據(jù)安全保障

1.實(shí)時備份機(jī)制

信息中心建立三級備份體系：每日增量備份存儲在本地服務(wù)器，每周全量備份上傳至云端，每月生成離線備份介質(zhì)存放在專用保險柜。護(hù)理工作站關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如患者醫(yī)囑、護(hù)理記錄）設(shè)置自動同步功能，確保斷網(wǎng)后數(shù)據(jù)不丟失。例如，當(dāng)護(hù)士錄入新醫(yī)囑時，系統(tǒng)立即將數(shù)據(jù)寫入備用服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備。

2.災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案

制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，明確不同故障場景下的操作步驟。當(dāng)主數(shù)據(jù)庫故障時，信息組需在10分鐘內(nèi)切換至備用服務(wù)器；若存儲介質(zhì)損壞，則從云端下載最新備份恢復(fù)。定期開展恢復(fù)演練，驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的可用性。例如，模擬硬盤損壞場景，測試從云端恢復(fù)全量數(shù)據(jù)所需時間是否達(dá)標(biāo)。

3.訪問權(quán)限管理

嚴(yán)格執(zhí)行最小權(quán)限原則，為護(hù)理人員分配僅限本職工作的操作權(quán)限。通過指紋或工牌登錄系統(tǒng)，記錄所有操作日志。定期審計(jì)異常訪問行為，如非工作時段的高頻數(shù)據(jù)修改。當(dāng)人員離職時，立即禁用其賬戶并回收權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。

（三）人員培訓(xùn)與演練

1.應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)

護(hù)理部每年組織四次電腦操作培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)功能使用、常見故障處理、應(yīng)急流程執(zhí)行等。針對新入職護(hù)士，安排一對一實(shí)操指導(dǎo)，確保熟練掌握電子護(hù)理記錄系統(tǒng)。培訓(xùn)后進(jìn)行閉卷考核，未達(dá)標(biāo)者需重新學(xué)習(xí)。例如，模擬藍(lán)屏死機(jī)場景，考核護(hù)士能否正確執(zhí)行強(qiáng)制重啟操作。

2.桌面演練實(shí)施

每季度開展桌面推演，由信息中心模擬各類故障場景，如網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)卡死等。護(hù)理人員按照預(yù)案口頭匯報處置步驟，信息組評估響應(yīng)時效。演練后召開復(fù)盤會，指出流程漏洞并優(yōu)化方案。例如，在演練中發(fā)現(xiàn)交接班記錄缺失環(huán)節(jié)，立即補(bǔ)充到應(yīng)急流程中。

3.實(shí)戰(zhàn)演練考核

每半年組織一次實(shí)戰(zhàn)演練，在非工作時段模擬真實(shí)故障環(huán)境。信息組遠(yuǎn)程觸發(fā)系統(tǒng)故障，護(hù)理組啟動應(yīng)急預(yù)案，信息組現(xiàn)場評估處置效果。演練重點(diǎn)考核三方面：故障響應(yīng)時間是否達(dá)標(biāo)、紙質(zhì)記錄是否完整、醫(yī)囑執(zhí)行是否連續(xù)。例如，在急診科演練中，考核護(hù)士能否在5分鐘內(nèi)切換至備用終端維持急救記錄。

（四）日常巡檢制度

1.護(hù)理人員自查

當(dāng)班護(hù)士每小時檢查電腦運(yùn)行狀態(tài)，重點(diǎn)觀察：系統(tǒng)響應(yīng)速度是否正常、外設(shè)功能是否完好、網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定。發(fā)現(xiàn)異常立即記錄在《設(shè)備運(yùn)行日志》中，并通知護(hù)士長。例如，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑錄入延遲超過10秒，立即排查是否因后臺程序占用資源導(dǎo)致。

2.信息中心巡檢

信息中心每日派技術(shù)人員巡查各科室護(hù)士站，檢查內(nèi)容包括：系統(tǒng)更新狀態(tài)、安全軟件運(yùn)行情況、硬件連接牢固性。對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場處理或預(yù)約維修，并記錄在《設(shè)備維護(hù)臺賬》中。例如，發(fā)現(xiàn)某科室電腦散熱口被遮擋，立即調(diào)整設(shè)備擺放位置改善通風(fēng)。

3.后勤保障巡查

后勤部每周檢查護(hù)士站環(huán)境設(shè)施，包括：電源插座接觸是否良好、網(wǎng)線接口是否松動、UPS電源電量是否充足。對存在隱患的設(shè)備立即更換，確保備用設(shè)備隨時可用。例如，發(fā)現(xiàn)某科室UPS電池容量不足，當(dāng)天更換新電池并測試切換功能。

（五）故障預(yù)警機(jī)制

1.智能監(jiān)控系統(tǒng)

信息中心部署設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時采集護(hù)士站電腦運(yùn)行參數(shù)。當(dāng)CPU使用率持續(xù)超過90%、硬盤讀取錯誤率超過閾值時，系統(tǒng)自動發(fā)送預(yù)警短信至信息中心值班手機(jī)。例如，某科室電腦連續(xù)三天出現(xiàn)內(nèi)存泄漏，系統(tǒng)提前通知技術(shù)人員進(jìn)行深度診斷。

2.人工預(yù)警流程

護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)異常情況（如頻繁彈窗、數(shù)據(jù)加載緩慢），立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)向信息中心報告。信息組接到預(yù)警后，30分鐘內(nèi)遠(yuǎn)程診斷或派員現(xiàn)場處理。例如，護(hù)士反映輸液泵數(shù)據(jù)無法同步，信息組遠(yuǎn)程檢查發(fā)現(xiàn)是接口驅(qū)動問題，在線更新后恢復(fù)。

3.預(yù)警響應(yīng)分級

根據(jù)故障嚴(yán)重程度設(shè)置三級預(yù)警：一級預(yù)警（如系統(tǒng)藍(lán)屏）需信息中心10分鐘內(nèi)響應(yīng)；二級預(yù)警（如軟件卡頓）需30分鐘內(nèi)處理；三級預(yù)警（如外設(shè)失靈）需2小時內(nèi)解決。不同級別預(yù)警對應(yīng)不同處置流程，確保資源合理調(diào)配。例如，一級預(yù)警時立即啟用備用終端維持護(hù)理工作。

四、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）故障識別與報告

1.故障類型判定

護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)電腦異常時，需快速判斷故障性質(zhì)。硬件故障表現(xiàn)為設(shè)備無法啟動、外設(shè)失靈或屏幕無顯示；軟件故障則表現(xiàn)為系統(tǒng)卡頓、程序無響應(yīng)或數(shù)據(jù)加載失?。痪W(wǎng)絡(luò)故障表現(xiàn)為連接中斷或傳輸延遲。護(hù)士可通過觀察指示燈狀態(tài)、測試其他設(shè)備或詢問同事確認(rèn)故障范圍。例如，當(dāng)多臺電腦同時無法訪問系統(tǒng)時，應(yīng)初步判斷為網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器故障。

2.即時報告機(jī)制

故障發(fā)生后，當(dāng)班護(hù)士立即通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)向護(hù)士長報告，說明故障時間、現(xiàn)象及影響范圍。護(hù)士長接到報告后，5分鐘內(nèi)完成信息核實(shí)，并同步通知信息中心值班人員。報告內(nèi)容需包含：故障設(shè)備編號、所在區(qū)域、當(dāng)前運(yùn)行的關(guān)鍵任務(wù)（如正在執(zhí)行的醫(yī)囑或護(hù)理操作）。例如，急診科護(hù)士需優(yōu)先報告正在搶救患者的電腦狀態(tài)。

3.報告渠道分級

根據(jù)故障嚴(yán)重程度選擇報告渠道：一般故障通過院內(nèi)OA系統(tǒng)提交工單；嚴(yán)重故障（如系統(tǒng)崩潰影響多個科室）直接撥打信息中心24小時應(yīng)急電話；重大故障（如全院網(wǎng)絡(luò)中斷）立即啟動醫(yī)院廣播通知。信息中心接到報告后，記錄故障編號并啟動計(jì)時，確保響應(yīng)時效可追溯。

（二）分級響應(yīng)啟動

1.一級響應(yīng)（單機(jī)故障）

針對單臺電腦的軟件或硬件故障，由當(dāng)班護(hù)士啟動基礎(chǔ)應(yīng)急流程。立即切換至備用紙質(zhì)記錄本，使用預(yù)先打印的患者信息表完成醫(yī)囑核對和護(hù)理記錄。信息中心技術(shù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，優(yōu)先嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)；若無法解決，30分鐘內(nèi)更換備用電腦。例如，內(nèi)科護(hù)士發(fā)現(xiàn)某臺電腦無法打印體溫單，迅速啟用備用終端完成打印。

2.二級響應(yīng)（科室級故障）

當(dāng)科室多臺電腦同時故障或核心系統(tǒng)異常時，護(hù)士長啟動科室級響應(yīng)。調(diào)配本部門備用設(shè)備（如移動護(hù)理終端），調(diào)整排班確保關(guān)鍵崗位有人值守。信息中心派兩名技術(shù)人員攜帶維修工具包現(xiàn)場處置，同步檢查網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)狀態(tài)。護(hù)理部協(xié)調(diào)其他科室支援，必要時啟用手工醫(yī)囑流程。例如，婦產(chǎn)科因服務(wù)器宕機(jī)導(dǎo)致胎心監(jiān)護(hù)系統(tǒng)失效，護(hù)士長立即調(diào)用產(chǎn)科備用平板電腦維持監(jiān)護(hù)。

3.三級響應(yīng)（全院性故障）

發(fā)生全院網(wǎng)絡(luò)中斷或核心服務(wù)器宕機(jī)時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布進(jìn)入三級響應(yīng)。信息中心啟動備用服務(wù)器，啟用醫(yī)院應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)；護(hù)理部發(fā)布《手工操作指引》，統(tǒng)一使用紙質(zhì)記錄模板；后勤保障部調(diào)配移動工作站到各臨床科室。醫(yī)務(wù)部協(xié)調(diào)藥房、檢驗(yàn)科等關(guān)聯(lián)部門同步切換至應(yīng)急模式。例如，主服務(wù)器故障時，信息中心在10分鐘內(nèi)切換至異地災(zāi)備中心，恢復(fù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)。

（三）現(xiàn)場處置措施

1.臨時信息管理

故障期間，護(hù)士按《應(yīng)急記錄規(guī)范》完成紙質(zhì)記錄：使用紅色標(biāo)注"應(yīng)急記錄"字樣，記錄時間精確到分鐘，雙人核對關(guān)鍵醫(yī)囑?；颊咝畔⑼ㄟ^電話或?qū)χv機(jī)與醫(yī)生實(shí)時確認(rèn)，重要體征變化由護(hù)士長直接通知值班醫(yī)師。每兩小時將紙質(zhì)記錄掃描上傳至臨時云盤，系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先錄入電子系統(tǒng)。例如，ICU護(hù)士在呼吸機(jī)參數(shù)記錄旁標(biāo)注"應(yīng)急模式"，避免數(shù)據(jù)混淆。

2.設(shè)備應(yīng)急調(diào)配

后勤保障部根據(jù)故障級別啟動設(shè)備庫：一級響應(yīng)時調(diào)撥科室備用機(jī)；二級響應(yīng)時從鄰近科室借調(diào)設(shè)備；三級響應(yīng)時啟用醫(yī)院應(yīng)急設(shè)備車。所有備用設(shè)備需預(yù)裝基礎(chǔ)軟件并保持電量充足，技術(shù)人員現(xiàn)場完成網(wǎng)絡(luò)配置和系統(tǒng)登錄。例如，手術(shù)室故障時，后勤組15分鐘內(nèi)送來防塵加固型應(yīng)急電腦，連接麻醉監(jiān)護(hù)儀。

3.患者安撫與溝通

責(zé)任護(hù)士向患者及家屬說明情況，解釋臨時手工記錄的必要性。對意識清醒患者，口頭復(fù)述醫(yī)囑內(nèi)容并確認(rèn)；對危重患者，由護(hù)士長或高年資護(hù)士全程陪同檢查。在病房走廊設(shè)置臨時信息公告欄，更新故障進(jìn)展和預(yù)計(jì)恢復(fù)時間。例如，兒科護(hù)士用卡通貼紙裝飾手工記錄本，減輕患兒緊張情緒。

（四）系統(tǒng)恢復(fù)與驗(yàn)證

1.故障排除步驟

技術(shù)人員按《故障排查手冊》系統(tǒng)化操作：硬件故障更換損壞部件后進(jìn)行壓力測試；軟件故障恢復(fù)最新備份后驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性；網(wǎng)絡(luò)故障重啟核心交換機(jī)后測試帶寬。每次操作記錄時間節(jié)點(diǎn)和參數(shù)變化，如更換硬盤后運(yùn)行磁盤掃描工具。例如，發(fā)現(xiàn)某電腦頻繁藍(lán)屏?xí)r，技術(shù)人員通過內(nèi)存檢測工具定位故障條并立即更換。

2.數(shù)據(jù)同步檢驗(yàn)

系統(tǒng)恢復(fù)后，信息中心與護(hù)理組聯(lián)合進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)：比對紙質(zhì)記錄與電子系統(tǒng)數(shù)據(jù)差異，重點(diǎn)核對醫(yī)囑執(zhí)行時間、用藥劑量等關(guān)鍵信息。發(fā)現(xiàn)差異時，由護(hù)士長簽字確認(rèn)更正方案，確保醫(yī)療記錄連續(xù)性。例如，核對發(fā)現(xiàn)某患者抗生素給藥時間記錄偏差5分鐘，經(jīng)醫(yī)師確認(rèn)后修正電子記錄。

3.功能全面測試

護(hù)理人員逐項(xiàng)測試核心功能：醫(yī)囑錄入速度、護(hù)理記錄保存、藥品查詢響應(yīng)等。測試通過后，在電腦張貼"已恢復(fù)使用"標(biāo)簽，并通知患者恢復(fù)正常電子服務(wù)。信息中心持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，72小時內(nèi)每小時巡檢一次。例如，測試發(fā)現(xiàn)輸液泵接口響應(yīng)延遲，技術(shù)人員立即更新驅(qū)動程序。

（五）事后處理與改進(jìn)

1.事件記錄歸檔

信息中心在24小時內(nèi)完成《故障處置報告》，內(nèi)容包含：故障原因分析、處置時長、影響范圍、資源消耗等。護(hù)理部同步記錄《應(yīng)急工作日志》，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。所有文檔加密存儲，定期分析故障規(guī)律，如發(fā)現(xiàn)某品牌電腦電源故障頻發(fā)，建議采購部門更換供應(yīng)商。

2.流程優(yōu)化建議

每次重大故障后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織復(fù)盤會：護(hù)理組提出增加備用終端數(shù)量；信息組建議優(yōu)化服務(wù)器負(fù)載均衡；后勤部提議建立設(shè)備輪換機(jī)制。形成的改進(jìn)措施納入下年度應(yīng)急預(yù)案修訂計(jì)劃。例如，根據(jù)某次故障處置經(jīng)驗(yàn)，新增"夜間故障快速響應(yīng)小組"制度。

3.持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化

針對本次暴露的薄弱環(huán)節(jié)，護(hù)理部開展專項(xiàng)培訓(xùn)：模擬系統(tǒng)崩潰場景訓(xùn)練紙質(zhì)記錄流程；強(qiáng)化護(hù)士與信息中心的溝通話術(shù)；更新應(yīng)急操作手冊增加圖示說明。培訓(xùn)后進(jìn)行閉卷考核，確保全員掌握改進(jìn)后的流程。例如，新增"醫(yī)囑口頭復(fù)述確認(rèn)"的標(biāo)準(zhǔn)化對話模板。

五、應(yīng)急保障措施

（一）備用設(shè)備管理

1.設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院為每個臨床科室配備兩臺備用電腦，配置不低于現(xiàn)有設(shè)備性能。手術(shù)室、ICU等關(guān)鍵科室額外配置防塵加固型應(yīng)急終端。所有備用設(shè)備預(yù)裝基礎(chǔ)操作系統(tǒng)、護(hù)理軟件及常用驅(qū)動程序，確保即插即用。設(shè)備編號采用“科室代碼+備用”格式，如“外科-備用01”，便于快速識別。

2.存儲與維護(hù)

備用設(shè)備存放在帶鎖專用柜中，鑰匙由護(hù)士長和后勤部雙人保管。每月開機(jī)測試一次，記錄運(yùn)行狀態(tài)；每季度更換一次備用電池，確保UPS續(xù)航時間不少于兩小時。設(shè)備故障時，信息中心需在24小時內(nèi)完成維修或更換，保持庫存設(shè)備完好率100%。

3.快速調(diào)配機(jī)制

建立三級設(shè)備調(diào)用流程：科室內(nèi)部調(diào)配使用備用機(jī)；跨科室借用通過院內(nèi)物資管理系統(tǒng)申請；全院性故障時，后勤保障部啟動應(yīng)急設(shè)備車，15分鐘內(nèi)送達(dá)指定位置。設(shè)備交接需填寫《應(yīng)急設(shè)備使用登記表》，注明借還時間、設(shè)備狀態(tài)及責(zé)任人。

（二）技術(shù)支持體系

1.遠(yuǎn)程診斷能力

信息中心部署遠(yuǎn)程協(xié)助軟件，授權(quán)護(hù)士長和值班護(hù)士發(fā)起緊急連接。技術(shù)人員通過軟件實(shí)時查看故障電腦界面，指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)操作，如重啟服務(wù)、關(guān)閉沖突程序等。遠(yuǎn)程診斷無法解決時，同步推送故障處理步驟至護(hù)士工作手機(jī)。

2.現(xiàn)場響應(yīng)團(tuán)隊(duì)

設(shè)立三個應(yīng)急技術(shù)小組，每組配備硬件工程師、軟件工程師各一名，覆蓋醫(yī)院東、西、南三個區(qū)域。小組實(shí)行24小時輪班制，接到故障通知后，城市區(qū)域30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)區(qū)域45分鐘內(nèi)到達(dá)。每組配備移動維修箱，含備用內(nèi)存條、電源適配器等常用配件。

3.外部協(xié)作機(jī)制

與三家專業(yè)IT服務(wù)商簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，約定故障響應(yīng)時間：軟件故障2小時內(nèi)到場，硬件故障4小時內(nèi)到場。重大故障時，醫(yī)院可調(diào)用廠商備用設(shè)備庫，實(shí)現(xiàn)設(shè)備快速更換。每季度聯(lián)合開展一次技術(shù)演練，驗(yàn)證外部協(xié)作流程。

（三）信息傳遞渠道

1.多層次通訊網(wǎng)絡(luò)

建立“固定電話+對講機(jī)+應(yīng)急通訊APP”三級通訊網(wǎng)絡(luò)。護(hù)士站配備帶錄音功能的應(yīng)急對講機(jī)，覆蓋半徑500米；全院安裝應(yīng)急廣播系統(tǒng)，故障時自動語音播報；護(hù)理部專屬APP支持文字、圖片、語音三種方式發(fā)送故障信息，所有消息自動同步至信息中心值班終端。

2.信息傳遞規(guī)范

故障報告采用“三要素”格式：時間精確到分鐘、現(xiàn)象描述具體（如“醫(yī)囑錄入窗口無響應(yīng)”）、影響范圍說明（如“涉及當(dāng)日12例患者輸液記錄”）。重大故障需附現(xiàn)場照片，通過APP上傳。信息中心收到報告后，10分鐘內(nèi)反饋預(yù)計(jì)解決時間。

3.患者信息同步

系統(tǒng)故障時，護(hù)士通過“患者信息快速傳遞卡”實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息共享?？ㄆ颊咝彰?、床號、診斷、當(dāng)前醫(yī)囑四項(xiàng)核心內(nèi)容，每兩小時更新一次。醫(yī)生查房時，護(hù)士主動出示卡片并口頭補(bǔ)充最新情況。ICU患者使用專用腕帶，內(nèi)置芯片存儲基礎(chǔ)醫(yī)療信息。

（四）物資保障儲備

1.應(yīng)急物資清單

護(hù)理部統(tǒng)一配置應(yīng)急物資包，每個護(hù)士站配備：紙質(zhì)護(hù)理記錄本50頁、患者信息打印表20份、黑色簽字筆10支、紅色水彩筆2支（用于標(biāo)注異常數(shù)據(jù)）、便攜式掃描儀1臺。物資包存放位置固定，每周清點(diǎn)一次，確保消耗品充足。

2.后勤支持響應(yīng)

后勤保障部設(shè)立應(yīng)急物資倉庫，儲備：UPS電源20臺、移動硬盤50個、網(wǎng)絡(luò)延長線100根、打印機(jī)墨水30套。接到故障通知后，倉庫管理員根據(jù)需求清單，30分鐘內(nèi)完成物資打包并配送。夜間故障由值班人員負(fù)責(zé)物資調(diào)配。

3.供應(yīng)商保障協(xié)議

與三家辦公用品供應(yīng)商簽訂應(yīng)急供貨協(xié)議，約定：緊急物資需求2小時內(nèi)送達(dá)；價格不高于市場均價；每月提供一次免費(fèi)耗材補(bǔ)充。協(xié)議明確故障期間優(yōu)先供貨條款，確保物資供應(yīng)不中斷。

（五）人員能力保障

1.崗位技能認(rèn)證

實(shí)行“應(yīng)急操作能力星級認(rèn)證”制度，護(hù)士需通過三級考核：一級考核基礎(chǔ)操作（如紙質(zhì)記錄填寫）；二級考核故障判斷（如區(qū)分軟件卡頓與網(wǎng)絡(luò)中斷）；三級考核應(yīng)急協(xié)調(diào)（如指揮現(xiàn)場處置）。認(rèn)證結(jié)果與績效掛鉤，未達(dá)標(biāo)者需重新培訓(xùn)。

2.交叉培訓(xùn)機(jī)制

每季度組織跨科室應(yīng)急演練，模擬故障場景：內(nèi)科護(hù)士到急診科學(xué)習(xí)急救電腦操作，外科護(hù)士到ICU掌握危重患者信息管理。培訓(xùn)采用“師徒制”，由高年資護(hù)士一對一指導(dǎo)新員工，確保每個護(hù)理單元至少有兩名應(yīng)急操作骨干。

3.心理疏導(dǎo)支持

重大故障后，護(hù)理部安排心理咨詢師介入，針對護(hù)士可能出現(xiàn)的焦慮情緒開展團(tuán)體輔導(dǎo)。設(shè)置“應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)分享會”，讓成功處置故障的護(hù)士講述處理過程，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)信心。心理咨詢室配備24小時熱線，提供個體心理支持。

（六）演練評估機(jī)制

1.演練場景設(shè)計(jì)

每年開展四次實(shí)戰(zhàn)演練，場景設(shè)置包括：單機(jī)藍(lán)屏、科室網(wǎng)絡(luò)中斷、服務(wù)器宕機(jī)、電力故障等。演練采用“雙盲模式”，即參演科室和應(yīng)急小組均不知曉具體故障類型和時間。演練前發(fā)布《故障模擬指南》，明確各環(huán)節(jié)考核要點(diǎn)。

2.評估指標(biāo)體系

建立六維度評估模型：響應(yīng)時效（從發(fā)現(xiàn)故障到報告時間）、處置效率（從報告到解決時間）、記錄完整性（紙質(zhì)信息準(zhǔn)確率）、患者溝通滿意度、資源調(diào)配合理性、流程執(zhí)行規(guī)范度。評估結(jié)果采用百分制，低于80分需重新演練。

3.持續(xù)改進(jìn)流程

演練結(jié)束后24小時內(nèi)召開復(fù)盤會，采用“問題樹分析法”梳理薄弱環(huán)節(jié)。例如，發(fā)現(xiàn)“醫(yī)囑交接延遲”問題后，優(yōu)化交接話術(shù)模板；針對“備用設(shè)備取用耗時”，調(diào)整物資存放位置。改進(jìn)措施納入下季度培訓(xùn)計(jì)劃，三個月后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。

六、應(yīng)急演練與評估

（一）演練組織設(shè)計(jì)

1.場景分類規(guī)劃

護(hù)理部聯(lián)合信息中心每年制定四類核心演練場景：單點(diǎn)故障（如某臺電腦無法打?。?、局部故障（如某科室網(wǎng)絡(luò)中斷）、系統(tǒng)故障（如服務(wù)器宕機(jī)）、復(fù)合故障（如停電伴隨系統(tǒng)崩潰）。每類場景設(shè)置三個難度等級，從基礎(chǔ)操作到跨部門協(xié)作逐級提升。例如，急診科側(cè)重“搶救設(shè)備數(shù)據(jù)中斷”場景，手術(shù)室演練“麻醉監(jiān)測系統(tǒng)失聯(lián)”事件，覆蓋不同科室特殊需求。

場景設(shè)計(jì)遵循“三貼近”原則：貼近實(shí)際工作流程、貼近真實(shí)故障表現(xiàn)、貼近醫(yī)院現(xiàn)有資源。如模擬“電子病歷系統(tǒng)卡死”時，技術(shù)人員預(yù)先設(shè)置程序無響應(yīng)界面，護(hù)士需按預(yù)案切換至紙質(zhì)記錄并口頭交接醫(yī)囑，避免過度理想化設(shè)計(jì)。

2.演練頻次安排

科室級演練每月開展一次，由護(hù)士長組織，聚焦本單元常見問題。例如，內(nèi)科模擬“醫(yī)囑錄入窗口閃退”，外科演練“患者信息查詢失敗”，每次時長不超過30分鐘。全院級演練每季度執(zhí)行一次，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌，覆蓋多部門協(xié)同，如模擬“主數(shù)據(jù)庫故障導(dǎo)致全院系統(tǒng)癱瘓”，持續(xù)2小時。

新入職護(hù)士首月內(nèi)完成三次模擬演練，采用“師徒制”由高年資護(hù)士指導(dǎo)。每年開展一次夜間演練，在凌晨2點(diǎn)至4點(diǎn)進(jìn)行，測試應(yīng)急響應(yīng)在非工作時段的可靠性。演練時間避開醫(yī)療高峰，減少對正常診療的干擾。

3.角色分工明確

演練成立專項(xiàng)小組：導(dǎo)演組由護(hù)理部主任和信息中心主任擔(dān)任，把控演練節(jié)奏；觀察組由醫(yī)務(wù)部、質(zhì)控科人員組成，記錄執(zhí)行細(xì)節(jié)；參演組包括當(dāng)班護(hù)士、技術(shù)人員、后勤人員，按預(yù)案分工操作?；颊呓巧芍驹刚呋蚰M人扮演，增加真實(shí)感。

設(shè)置“故障模擬員”崗位，由信息中心資深人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)觸發(fā)預(yù)設(shè)故障。例如，在演練中遠(yuǎn)程切斷某科室網(wǎng)絡(luò)，或通過軟件制造藍(lán)屏效果。模擬員需提前熟悉故障表現(xiàn)，確保觸發(fā)時機(jī)合理，避免干擾正常醫(yī)療活動。

（二）演練實(shí)施流程

1.準(zhǔn)備階段工作

演練前72小時發(fā)布《演練通知單》，明確時間、地點(diǎn)、場景及注意事項(xiàng)。參演人員簽署《知情同意書》，了解演練目的但不知曉具體故障類型。物資組準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)備包，包含備用電腦、紙質(zhì)記錄本、對講機(jī)等，放置在指定位置。

技術(shù)組提前部署模擬環(huán)境：在測試服務(wù)器植入故障腳本，設(shè)置數(shù)據(jù)延遲界面；在護(hù)士站電腦安裝遠(yuǎn)程控制程序，便于導(dǎo)演組實(shí)時干預(yù)。安全組檢查演練區(qū)域，確保患者通道暢通，急救設(shè)備處于備用狀態(tài)。

2.執(zhí)行階段控制

演練啟動后，故障模擬員按計(jì)劃觸發(fā)異常。例如，在門診輸液室模擬“輸液泵數(shù)據(jù)無法同步至系統(tǒng)”，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后立即報告護(hù)士長。護(hù)士長啟動應(yīng)急流程，通知信息中心，同時啟用紙質(zhì)記錄。信息中心接到報告后，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程程序查看故障代碼。

導(dǎo)演組通過監(jiān)控屏實(shí)時觀察處置過程，使用計(jì)時器記錄各環(huán)節(jié)耗時。當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行偏差時，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)提示調(diào)整。例如，若護(hù)士未及時標(biāo)注“應(yīng)急記錄”字樣，導(dǎo)演組發(fā)出語音提醒。演練持續(xù)至故障解除或達(dá)到預(yù)設(shè)時長，最長不超過2小時。

3.復(fù)盤階段分析

演練結(jié)束后立即召開復(fù)盤會，參演人員逐環(huán)節(jié)陳述操作細(xì)節(jié)。觀察組播放監(jiān)控錄像，標(biāo)注問題節(jié)點(diǎn)，如“醫(yī)囑交接延遲8分鐘”“備用設(shè)備取用耗時過長”。技術(shù)組分析故障模擬數(shù)據(jù)，評估系統(tǒng)響應(yīng)是否符合預(yù)期。

采用“三色標(biāo)記法”評估效果：綠色表示執(zhí)行順暢，黃色表示存在改進(jìn)空間，紅色表示重大缺陷。例如，“紙質(zhì)記錄完整度”達(dá)95%標(biāo)記綠色，“患者溝通滿意度”不足70%標(biāo)記紅色。所有問題記錄在《演練問題清單》中，明確責(zé)任部門及整改時限。

（三）演練評估方法

1.定量指標(biāo)考核

建立六項(xiàng)核心指標(biāo)：響應(yīng)時效（從發(fā)現(xiàn)故障到報告時間）、處置效率（從報告到解決時間）、記錄完整率（紙質(zhì)信息準(zhǔn)確項(xiàng)占比）、溝通滿意度（患者/醫(yī)生反饋評分）、資源利用率（備用設(shè)備調(diào)用時間）、流程合規(guī)率（按預(yù)案執(zhí)行步驟比例）。各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定基準(zhǔn)值，如“響應(yīng)時效≤10分鐘”為達(dá)標(biāo)。

采用數(shù)據(jù)采集工具：護(hù)士站安裝計(jì)時器自動記錄響應(yīng)時間；紙質(zhì)記錄掃描后由系統(tǒng)識別完整率；患者滿意度通過平板問卷實(shí)時收集。信息中心后臺生成《演練數(shù)據(jù)報告》，用折線圖展示指標(biāo)變化趨勢，對比歷史數(shù)據(jù)評估改進(jìn)效果。

2.定性反饋收集

設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化訪談提綱，針對護(hù)士、醫(yī)生、患者三類群體設(shè)置不同問題。護(hù)士詢問：“備用設(shè)備取用是否便捷？”“應(yīng)急記錄是否清晰？”；醫(yī)生關(guān)注：“醫(yī)囑交接是否完整？”“信息傳遞是否及時？”；患者了解：“是否感到焦慮？”“對臨時記錄方式是否滿意？”

組織焦點(diǎn)小組討論，每組6-8人，由外部主持人引導(dǎo)。討論采用“頭腦風(fēng)暴法”，鼓勵參與者自由發(fā)言。例如，在急診科演練后，護(hù)士提出“建議增加應(yīng)急對講機(jī)數(shù)量”，醫(yī)生建議“優(yōu)化醫(yī)囑口頭復(fù)述話術(shù)”，患者反饋“希望提前告知故障原因”。

3.綜合評價機(jī)制

成立評估委員會，由護(hù)理專家、IT工程師、患者代表組成，采用百分制評分。定量指標(biāo)占60%，定性反饋占40%。評分標(biāo)準(zhǔn)：90分以上為優(yōu)秀，70-89分為合格，70分以下為不合格。不合格演練需在一個月內(nèi)重新組織，直至達(dá)標(biāo)。

評估結(jié)果與績效掛鉤：優(yōu)秀科室給予應(yīng)急演練專項(xiàng)獎勵；連續(xù)三次優(yōu)秀的個人評為“應(yīng)急操作能手”；不合格者需參加強(qiáng)化培訓(xùn)。評估報告在全院公示，表彰先進(jìn)，通報問題，形成比學(xué)趕超氛圍。

（四）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

1.問題分類歸因

對《演練問題清單》采用“魚骨圖分析法”梳理根源。例如，“醫(yī)囑交接延遲”可能源于：流程設(shè)計(jì)不合理（未明確交接順序）、人員技能不足（不熟悉復(fù)述話術(shù)）、環(huán)境干擾大（搶救時噪音過大）。每個問題標(biāo)注根本原因，如“培訓(xùn)覆蓋率不足”“設(shè)備存放位置不當(dāng)”。

建立問題數(shù)據(jù)庫，按故障類型分類存儲。例如，“硬件故障”類問題包括“備用電腦開機(jī)緩慢”“打印機(jī)卡紙率高”；“軟件故障”類包括“系統(tǒng)響應(yīng)超時”“數(shù)據(jù)同步失敗”。定期分析高頻問題，如發(fā)現(xiàn)“電源適配器接觸不良”占比達(dá)20%，則啟動專項(xiàng)整改。

2.改進(jìn)措施落地

針對問題制定《整改任務(wù)書》，明確五要素：具體措施、責(zé)任部門、完成時限、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人。例如，針對“備用設(shè)備取用耗時”，措施為“在護(hù)士站門口設(shè)置應(yīng)急設(shè)備柜”，責(zé)任部門為后勤保障部，時限為15天，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為“取用時間≤2分鐘”。

實(shí)行“雙周跟蹤制”，整改期間每兩周召開推進(jìn)會，匯報進(jìn)展。對未按時完成的部門，由院長約談負(fù)責(zé)人。措施實(shí)施后進(jìn)行效果驗(yàn)證，如“應(yīng)急設(shè)備柜啟用后，取用時間從平均5分鐘縮短至90秒”，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)則關(guān)閉任務(wù)。

3.知識成果轉(zhuǎn)化

將演練經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化文件：更新《應(yīng)急預(yù)案》，新增“夜間故障處置流程”；修訂《操作手冊》，補(bǔ)充“應(yīng)急記錄填寫規(guī)范”；制作教學(xué)視頻，演示“快速切換備用終端”步驟。文件通過醫(yī)院OA系統(tǒng)發(fā)布，全員學(xué)習(xí)并簽署確認(rèn)。

每年編纂《應(yīng)急演練案例集》，收錄典型故障處置過程。例如，“手術(shù)室麻醉系統(tǒng)故障”案例詳細(xì)記錄：護(hù)士如何使用備用平板監(jiān)測生命體征，技術(shù)人員如何遠(yuǎn)程修復(fù)服務(wù)器，醫(yī)生如何根據(jù)紙質(zhì)記錄