——現(xiàn)代化三級(jí)甲等醫(yī)院外院來(lái)院參觀陪同細(xì)則院際交流是現(xiàn)代化三級(jí)甲等醫(yī)院拓展行業(yè)視野、分享管理經(jīng)驗(yàn)、提升學(xué)科影響力的重要途徑。我院作為區(qū)域醫(yī)療中心，年均接待外院參觀訪問(wèn)30-40批次（涵蓋兄弟醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)、臨床科室骨干、醫(yī)學(xué)院校調(diào)研團(tuán)隊(duì)等），規(guī)范的參觀陪同不僅能展現(xiàn)醫(yī)院專業(yè)形象，更能推動(dòng)雙方深度合作。為避免接待“隨意化、碎片化”，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本細(xì)則，明確從前期對(duì)接、現(xiàn)場(chǎng)陪同到后勤保障的全流程要求，確保每一次參觀“有準(zhǔn)備、有秩序、有收獲、有溫度”。一、參觀前期對(duì)接：精準(zhǔn)籌備，壓實(shí)責(zé)任外院參觀的前期籌備是保障接待質(zhì)量的基礎(chǔ)，需由辦公室牽頭，聯(lián)動(dòng)相關(guān)科室做好“需求對(duì)接、內(nèi)容定制、流程細(xì)化”三步工作：1.需求對(duì)接與信息確認(rèn)外院提出參觀意向后，辦公室需在24小時(shí)內(nèi)完成首次對(duì)接，通過(guò)電話、郵件或微信（優(yōu)先使用醫(yī)院官方對(duì)接郵箱，確保信息留痕）明確四項(xiàng)核心信息：一是“參觀主體與規(guī)模”（如“XX縣人民醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)10人，含院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、臨床科室主任”“XX醫(yī)學(xué)院調(diào)研團(tuán)隊(duì)5人，以教學(xué)管理為主”）；二是“參觀目的與重點(diǎn)方向”（如“學(xué)習(xí)我院DRG/DIP支付方式改革經(jīng)驗(yàn)”“調(diào)研骨科微創(chuàng)技術(shù)臨床應(yīng)用”“考察智慧醫(yī)院建設(shè)（電子病歷、自助服務(wù)終端）”）；三是“參觀時(shí)間與時(shí)長(zhǎng)”（需確認(rèn)具體日期、抵達(dá)時(shí)間、計(jì)劃參觀時(shí)長(zhǎng)，原則上單次參觀不超過(guò)3小時(shí)，避免影響院內(nèi)正常診療）；四是“特殊需求”（如“需安排座談會(huì)交流”“希望與我院某科室主任單獨(dú)溝通”“有行動(dòng)不便人員需無(wú)障礙通道支持”）。對(duì)接完成后，辦公室需形成《外院參觀需求確認(rèn)單》，經(jīng)雙方確認(rèn)無(wú)誤后存檔，作為后續(xù)籌備依據(jù)。2.科室聯(lián)動(dòng)與內(nèi)容籌備辦公室需根據(jù)參觀重點(diǎn)，在參觀前3個(gè)工作日通知相關(guān)處（科）室做好準(zhǔn)備：若參觀“DRG/DIP管理”，需通知醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、財(cái)務(wù)科準(zhǔn)備“DRG分組案例、成本管控?cái)?shù)據(jù)、臨床路徑優(yōu)化方案”等材料，安排熟悉DRG政策的專員（如醫(yī)務(wù)科DRG專員）作為現(xiàn)場(chǎng)講解人；若參觀“骨科微創(chuàng)技術(shù)”，需協(xié)調(diào)骨科提前篩選“典型手術(shù)案例視頻（隱去患者隱私信息）、術(shù)后康復(fù)數(shù)據(jù)”，并預(yù)留1-2間診室或手術(shù)室（非手術(shù)時(shí)段）供現(xiàn)場(chǎng)觀摩，同時(shí)安排骨科主任或副主任醫(yī)師負(fù)責(zé)技術(shù)講解；若涉及智慧醫(yī)院建設(shè)，需通知信息科提前調(diào)試自助掛號(hào)機(jī)、電子病歷演示系統(tǒng)，確保參觀時(shí)能正常操作演示。此外，辦公室需同步制定《參觀日程表》，明確“抵達(dá)接待（地點(diǎn)：行政樓大廳）、開(kāi)場(chǎng)介紹（15分鐘，地點(diǎn)：會(huì)議室）、現(xiàn)場(chǎng)參觀（分區(qū)域、分時(shí)段）、座談交流（30分鐘，地點(diǎn)：行政樓會(huì)議室）、送別”等環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與責(zé)任人，避免流程混亂。3.突發(fā)情況預(yù)案辦公室需提前預(yù)判可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定應(yīng)對(duì)方案：若外院因交通延誤需推遲抵達(dá)，需預(yù)留30分鐘彈性時(shí)間，并提前通知相關(guān)科室調(diào)整準(zhǔn)備節(jié)奏；若參觀當(dāng)天某科室突發(fā)緊急情況（如科室接診批量急診患者），需準(zhǔn)備“備選參觀路線”（如原計(jì)劃參觀心內(nèi)科，可臨時(shí)調(diào)整為參觀內(nèi)分泌科，確保參觀不受影響）；若參觀人員臨時(shí)增加需求（如“希望額外參觀檢驗(yàn)科”），需由辦公室當(dāng)場(chǎng)與檢驗(yàn)科溝通，確認(rèn)是否具備參觀條件（如非標(biāo)本高峰期、有人員可接待），再?zèng)Q定是否調(diào)整行程，避免隨意答應(yīng)后無(wú)法兌現(xiàn)。二、現(xiàn)場(chǎng)陪同與接待規(guī)范：熱情專業(yè)，注重細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)陪同是展現(xiàn)醫(yī)院形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需從“人員禮儀、講解質(zhì)量、溝通互動(dòng)”三方面嚴(yán)格要求，確保參觀人員感受到“熱情、虛心、專業(yè)”的接待氛圍：1.陪同人員安排與禮儀要求根據(jù)參觀規(guī)模與層級(jí)，辦公室需安排1-2名“主陪同人員”（由辦公室主任或副主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)整體流程把控與銜接），并協(xié)調(diào)各參觀區(qū)域安排“專項(xiàng)陪同人員”（如臨床科室由科主任或護(hù)士長(zhǎng)陪同，行政科室由部門負(fù)責(zé)人陪同）。所有陪同人員需遵守三項(xiàng)禮儀規(guī)范：一是著裝規(guī)范，行政人員穿深色西裝或醫(yī)院統(tǒng)一工作裝（佩戴工作牌），臨床科室陪同人員穿白大褂（整潔無(wú)污漬、佩戴胸牌），不得穿便服、拖鞋接待；二是言行規(guī)范，與參觀人員交流時(shí)需使用文明用語(yǔ)（如“您好，歡迎來(lái)到我院骨科參觀”“您對(duì)我們的DRG管理流程還有哪些疑問(wèn)？”），避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌，對(duì)參觀人員提出的問(wèn)題需耐心解答，若遇到不熟悉的領(lǐng)域（如其他科室專業(yè)問(wèn)題），需禮貌回應(yīng)“這個(gè)問(wèn)題我會(huì)請(qǐng)XX科室的同事為您詳細(xì)解答”，不得隨意猜測(cè)或敷衍；三是態(tài)度規(guī)范，既要展現(xiàn)自信（如清晰介紹我院優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)），又要保持虛心（如“我們?cè)谥腔坩t(yī)院建設(shè)中也遇到了數(shù)據(jù)互通的問(wèn)題，很想聽(tīng)聽(tīng)貴院的經(jīng)驗(yàn)”），避免過(guò)度炫耀或態(tài)度傲慢。2.參觀講解與互動(dòng)管理專項(xiàng)陪同人員需提前準(zhǔn)備“講解腳本”，避免臨場(chǎng)發(fā)揮遺漏關(guān)鍵信息：講解內(nèi)容需兼顧“專業(yè)性與通俗性”，如向管理團(tuán)隊(duì)介紹“我院醫(yī)療質(zhì)量管控體系”時(shí)，需結(jié)合“每月質(zhì)控抽查數(shù)據(jù)、典型案例改進(jìn)效果”說(shuō)明，而非單純羅列制度；向臨床科室介紹技術(shù)時(shí)，需用“某技術(shù)開(kāi)展以來(lái)，患者平均住院日縮短2天，并發(fā)癥發(fā)生率下降30%”等數(shù)據(jù)增強(qiáng)說(shuō)服力。同時(shí)，需預(yù)留互動(dòng)時(shí)間，每參觀完一個(gè)區(qū)域（如骨科病房、檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室），主動(dòng)詢問(wèn)“各位對(duì)我們的工作還有哪些想了解的？”，若參觀人員提出現(xiàn)場(chǎng)操作需求（如“能否演示一下電子病歷的醫(yī)囑開(kāi)具流程”），在不影響正常診療的前提下，可由專人現(xiàn)場(chǎng)演示，演示時(shí)需同步講解操作要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)（如“我們的電子病歷系統(tǒng)支持‘醫(yī)囑智能審核’，能自動(dòng)提示藥物配伍禁忌，減少用藥差錯(cuò)”）。此外，陪同人員需注意“參觀秩序管控”，如進(jìn)入臨床科室時(shí)，提醒參觀人員“保持安靜，不隨意觸碰醫(yī)療設(shè)備，不與患者過(guò)多交流（避免干擾診療）”，進(jìn)入手術(shù)室、ICU等特殊區(qū)域時(shí)，需提前告知“需穿戴鞋套、口罩，遵守?zé)o菌原則”，確保參觀不影響院內(nèi)正常工作。3.困難應(yīng)對(duì)與溝通技巧若參觀過(guò)程中遇到無(wú)法滿足的需求（如參觀人員希望拷貝我院“臨床路徑表單”），陪同人員需按“婉言相告、解釋原因”的原則回應(yīng)，如“非常理解您需要這份表單的需求，但它涉及我院內(nèi)部診療規(guī)范，暫不便對(duì)外提供，不過(guò)我們可以為您介紹表單的設(shè)計(jì)思路與核心內(nèi)容，供您參考”，避免直接拒絕引發(fā)不滿；若參觀人員提出的建議（如“你們的自助掛號(hào)機(jī)操作流程可以更簡(jiǎn)化”），需認(rèn)真記錄，回應(yīng)“感謝您的寶貴建議，我們會(huì)將這個(gè)問(wèn)題反饋給信息科，后續(xù)優(yōu)化時(shí)參考”，展現(xiàn)開(kāi)放的改進(jìn)態(tài)度。三、資料管理：內(nèi)外有別，規(guī)范審批外院參觀中資料索取是常見(jiàn)需求，需嚴(yán)格按“內(nèi)外有別、統(tǒng)一審批”原則處理，避免核心信息泄露或資料管理混亂：1.資料索取的分類處理參觀人員提出資料索取需求時(shí)，陪同人員需第一時(shí)間反饋至辦公室，由辦公室按“公開(kāi)資料、內(nèi)部資料、核心資料”分類處理：一是“公開(kāi)資料”（如醫(yī)院宣傳冊(cè)、年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告、公開(kāi)的學(xué)科建設(shè)成果海報(bào)），可直接由辦公室提供，無(wú)需審批；二是“內(nèi)部資料”（如科室管理制度、臨床路徑模板、DRG管理操作手冊(cè)），需由辦公室填寫《資料借閱/索取審批單》，詳細(xì)注明“資料名稱、索取單位、用途”，報(bào)院長(zhǎng)或分管副院長(zhǎng)審批，審批通過(guò)后，由辦公室提供資料復(fù)印件（復(fù)印件需加蓋“內(nèi)部資料，僅供交流使用”印章），并要求索取單位簽署《資料保密承諾書》（承諾不將資料用于商業(yè)用途、不向第三方傳播）；三是“核心資料”（如患者隱私數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)核心數(shù)據(jù)、未公開(kāi)的新技術(shù)研發(fā)成果），原則上不予提供，辦公室需向參觀人員解釋“此類資料涉及醫(yī)院核心利益與患者隱私，按規(guī)定無(wú)法對(duì)外提供，敬請(qǐng)諒解”，避免因資料泄露引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。2.資料交接與登記所有對(duì)外提供的資料（含公開(kāi)資料），辦公室需建立《外院資料索取登記臺(tái)賬》，記錄“索取單位、日期、資料名稱、份數(shù)、審批人、交接人”，確?？勺匪?；若參觀人員需現(xiàn)場(chǎng)拍攝（如拍攝我院智慧醫(yī)院設(shè)備、科室環(huán)境），需經(jīng)辦公室同意，且明確“不得拍攝患者、醫(yī)護(hù)人員工作證件、內(nèi)部文件”，陪同人員需現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督拍攝內(nèi)容，避免違規(guī)拍攝。四、餐飲保障：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，審批規(guī)范餐飲安排需兼顧“工作需求與成本控制”，避免鋪張浪費(fèi)，同時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷：1.工作客飯的標(biāo)準(zhǔn)與流程外院參觀如需安排客飯，原則上按“工作客飯標(biāo)準(zhǔn)”（我院工作客飯標(biāo)準(zhǔn)為每人30元，含兩葷兩素一湯、主食）執(zhí)行，由辦公室提前1個(gè)工作日與職工食堂對(duì)接：辦公室需提交《客飯申請(qǐng)單》，注明“參觀單位名稱、人數(shù)、就餐時(shí)間（如“12:00，共10人”）、特殊飲食需求（如“2人素食、1人低糖飲食”）”，經(jīng)食堂確認(rèn)后，辦公室將就餐憑證（如餐券）提前交予參觀人員，引導(dǎo)至職工食堂指定區(qū)域（食堂需預(yù)留“參觀接待餐桌”，避免與本院職工就餐區(qū)域擁擠）就餐。若參觀人員因行程安排需提前或推遲就餐，辦公室需提前2小時(shí)告知食堂調(diào)整，確保餐飲供應(yīng)及時(shí)。2.客飯標(biāo)準(zhǔn)提升的審批確因特殊情況（如接待省級(jí)以上醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、重要合作單位考察團(tuán)）需提高客飯標(biāo)準(zhǔn)（如調(diào)整為每人50元），需由辦公室填寫《客飯標(biāo)準(zhǔn)提升審批單》，詳細(xì)說(shuō)明“提升原因、擬調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)費(fèi)用”，報(bào)院長(zhǎng)審批，審批通過(guò)后方可調(diào)整；若需安排院外就餐（如參觀人員有特殊飲食偏好、院內(nèi)食堂無(wú)法滿足需求），需由辦公室提前提交《院外就餐申請(qǐng)單》，注明“就餐地點(diǎn)（需選擇正規(guī)餐飲機(jī)構(gòu)，距離醫(yī)院不超過(guò)3公里）、預(yù)計(jì)人數(shù)、人均標(biāo)準(zhǔn)”，經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)后，由辦公室統(tǒng)一安排，就餐費(fèi)用由辦公室憑發(fā)票（附就餐人員名單）按財(cái)務(wù)規(guī)定報(bào)銷，避免個(gè)人墊付后報(bào)銷困難。五、用車保障：按需安排，嚴(yán)格審批外院參觀的用車需求需按“合理必要、分級(jí)審批”原則處理，避免資源浪費(fèi)：1.用車需求的評(píng)估與安排辦公室需根據(jù)參觀人員情況（如人數(shù)、是否有行動(dòng)不便者、參觀地點(diǎn)是否分散）評(píng)估用車需求：若參觀人員僅5人以內(nèi)，且參觀區(qū)域集中在院內(nèi)（如行政樓、臨床科室、醫(yī)技科室），原則上不安排車輛，由陪同人員引導(dǎo)步行；若參觀人員10人以上，或需前往院外關(guān)聯(lián)區(qū)域（如我院分院、合作社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），辦公室需填寫《車輛使用申請(qǐng)單》，注明“用車事由（如‘接送XX醫(yī)院參觀團(tuán)隊(duì)前往分院參觀’）、用車時(shí)間、乘車人數(shù)、行車路線”，報(bào)主管副院長(zhǎng)審批，審批通過(guò)后，由辦公室通知醫(yī)院車隊(duì)調(diào)派車輛（優(yōu)先使用7座或14座商務(wù)車，避免使用轎車導(dǎo)致人員分散）。2.用車服務(wù)規(guī)范車隊(duì)駕駛員需提前30分鐘檢查車輛（如車況、車內(nèi)衛(wèi)生、空調(diào)），按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)（如行政樓大廳）等候，接待時(shí)需主動(dòng)下車協(xié)助參觀人員上下車（尤其關(guān)注行動(dòng)不便者）；行車過(guò)程中需保持車速平穩(wěn)，不隨意變道、超車，車內(nèi)禁止吸煙、接打私人電話；參觀結(jié)束后，需按參觀人員需求將其送至“醫(yī)院門口、地鐵站或約定地點(diǎn)”，不得擅自更改目的地。用車結(jié)束后，辦公室需填寫《車輛使用反饋表》，記錄“用車滿意度、駕駛員服務(wù)評(píng)價(jià)”，作為車隊(duì)考核依據(jù)。六、參觀后續(xù)跟進(jìn)：長(zhǎng)效溝通，深化合作參觀結(jié)束不代表交流終止，辦公室需做好后續(xù)跟進(jìn)，推動(dòng)院際合作落地：1.感謝與反饋收集參觀結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，辦公室需向參觀單位發(fā)送《感謝函》（含“感謝來(lái)訪、簡(jiǎn)要回顧參觀內(nèi)容、表達(dá)深化合作意愿”），同時(shí)附《參觀滿意度調(diào)查問(wèn)卷》（內(nèi)容含“接待安排滿意度、講解質(zhì)量、餐飲