物業(yè)收費管理流程規(guī)范手冊第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高收費管理效率與透明度，確保資金安全與準確核算，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本物業(yè)項目《管理規(guī)約》，特制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本物業(yè)服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)中心”）所有與物業(yè)收費相關(guān)的管理活動及人員，包括但不限于物業(yè)費、停車費、公攤水電費、特約服務(wù)費等各項費用的核算、通知、收取、催繳、票據(jù)管理、賬務(wù)處理及相關(guān)信息系統(tǒng)操作。1.3基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費的政策法規(guī)，確保收費項目、標準及方式合法合規(guī)。2.透明公開原則：收費項目、標準、依據(jù)、收支情況等應(yīng)按規(guī)定向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。3.準確高效原則：確保費用計算準確無誤，收費流程便捷高效，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)繳費體驗。4.客戶至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供多種繳費渠道，耐心解答業(yè)主疑問，妥善處理收費相關(guān)爭議。5.安全保密原則：確保業(yè)主個人信息及財務(wù)數(shù)據(jù)的安全與保密，防止信息泄露。第二章收費標準與項目管理2.1收費項目設(shè)定服務(wù)中心收費項目應(yīng)依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》及相關(guān)法律法規(guī)明確約定，主要包括：*物業(yè)服務(wù)費（含公共設(shè)施設(shè)備日常運行維護費、清潔衛(wèi)生費、綠化養(yǎng)護費、秩序維護費、物業(yè)共用部位管理等）*停車費（地上/地下車位租金、停車服務(wù)費等）*公攤水電費（公共區(qū)域水電費分攤）*特約服務(wù)費（如裝修垃圾清運費、入戶維修服務(wù)費等，需明碼標價）*其他經(jīng)業(yè)主大會或相關(guān)部門批準的合法收費項目。2.2收費標準制定與審批1.物業(yè)服務(wù)費等主要收費標準應(yīng)在《物業(yè)服務(wù)合同》中明確，或經(jīng)業(yè)主大會（業(yè)主代表大會）審議通過。2.新增或調(diào)整收費項目、標準，需履行相應(yīng)的民主程序及備案手續(xù)，并提前向業(yè)主公示。3.所有收費項目及標準均需在服務(wù)中心前臺及項目公告欄進行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。第三章收費周期與通知3.1收費周期1.物業(yè)服務(wù)費一般按月、季度或年度收取，具體周期按《物業(yè)服務(wù)合同》約定執(zhí)行。2.停車費可按月、季度、半年或年度收取。3.公攤水電費等其他費用根據(jù)實際發(fā)生周期或相關(guān)約定進行核算與收取。3.2繳費通知1.服務(wù)中心應(yīng)在收費周期起始日前，通過書面（如繳費通知單）、短信、電子郵件、APP推送等多種方式向業(yè)主發(fā)出繳費通知。2.通知內(nèi)容應(yīng)包括：業(yè)主姓名/房號、收費周期、各項費用明細（項目、單價、數(shù)量、金額）、總金額、繳費截止日期、繳費方式、繳費地點及聯(lián)系方式。3.對于首次繳費或收費標準調(diào)整的，應(yīng)附詳細說明。第四章繳費方式與辦理4.1繳費方式服務(wù)中心應(yīng)提供多種便捷的繳費方式，包括但不限于：1.現(xiàn)場繳費：業(yè)主可至服務(wù)中心前臺，通過現(xiàn)金、銀行卡刷卡等方式繳納。2.銀行轉(zhuǎn)賬：業(yè)主可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行或前往銀行柜臺，將費用轉(zhuǎn)賬至服務(wù)中心指定的銀行賬戶。轉(zhuǎn)賬時請注明房號及繳費項目。3.線上支付：通過服務(wù)中心官方微信公眾號、APP、支付寶生活號等線上平臺進行支付。4.代扣代繳：經(jīng)業(yè)主授權(quán)，可與指定銀行或第三方支付平臺簽訂代扣協(xié)議，定期自動劃扣費用。4.2繳費辦理流程1.現(xiàn)場繳費：*業(yè)主告知房號，收費人員核對業(yè)主信息及欠費情況。*業(yè)主繳納費用（現(xiàn)金/刷卡/掃碼）。*收費人員開具票據(jù)，核對無誤后交予業(yè)主，并在系統(tǒng)中更新繳費記錄。2.銀行轉(zhuǎn)賬/線上支付：*業(yè)主完成轉(zhuǎn)賬或線上支付后，可將轉(zhuǎn)賬憑證截圖或告知交易單號。*財務(wù)人員每日對賬，確認到賬后，在系統(tǒng)中更新繳費記錄。如需票據(jù)，業(yè)主可憑有效憑證至服務(wù)中心領(lǐng)取或申請郵寄。3.代扣代繳：*業(yè)主簽署《代扣代繳授權(quán)書》，提供相關(guān)賬戶信息。*服務(wù)中心定期提交代扣數(shù)據(jù)，銀行或第三方平臺進行劃扣。*劃扣成功后，系統(tǒng)自動更新繳費記錄，服務(wù)中心向業(yè)主推送繳費成功通知。第五章票據(jù)管理5.1票據(jù)種類主要包括：物業(yè)費專用收據(jù)、增值稅普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票（如符合開具條件）。5.2票據(jù)領(lǐng)購與保管1.財務(wù)人員負責(zé)從稅務(wù)部門或上級單位領(lǐng)購票據(jù)，建立《票據(jù)領(lǐng)用登記薄》，詳細記錄票據(jù)種類、編號、領(lǐng)用人、領(lǐng)用日期等。2.票據(jù)應(yīng)存放于保險柜等安全設(shè)施中，專人保管，防止遺失、被盜或損毀。5.3票據(jù)開具與使用1.開具票據(jù)時，必須做到字跡清晰、內(nèi)容完整、數(shù)字準確，不得涂改、挖補。2.票據(jù)抬頭、日期、房號、收費項目、金額等信息必須與實際繳費情況一致。3.嚴格按照票據(jù)號碼順序使用，不得跳號、空號。4.作廢票據(jù)應(yīng)全聯(lián)保留，并加蓋“作廢”戳記，與存根聯(lián)一并保管，不得隨意丟棄。5.4票據(jù)核銷財務(wù)人員定期對已使用完畢的票據(jù)存根進行整理、核對，確保票款一致，并按規(guī)定進行核銷登記。第六章收款核對與資金管理6.1日常收款核對1.每日當(dāng)班結(jié)束后，收費人員應(yīng)對當(dāng)日收取的現(xiàn)金、銀行卡POS機小票、線上支付記錄等進行匯總核對，確保收款金額與系統(tǒng)記錄、票據(jù)存根一致。2.編制《每日收款日報表》，連同款項、票據(jù)存根等一并交財務(wù)人員復(fù)核。6.2資金繳存1.收取的現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)日或次日（節(jié)假日順延）繳存至指定銀行賬戶，嚴禁坐支、挪用。2.財務(wù)人員應(yīng)定期與銀行對賬，確保賬實相符。6.3賬務(wù)處理財務(wù)人員根據(jù)審核無誤的收款憑證及日報表，及時進行賬務(wù)處理，登記相關(guān)明細賬。第七章欠費管理與催收7.1欠費信息統(tǒng)計服務(wù)中心應(yīng)定期（如每月）統(tǒng)計業(yè)主欠費情況，生成《欠費明細表》，明確欠費房號、業(yè)主姓名、欠費金額、欠費周期等信息。7.2催收流程1.溫馨提醒：對接近繳費截止日或剛逾期的業(yè)主，通過短信、電話等方式進行溫馨提醒。2.正式催繳：對逾期一定期限（如超過15天）的業(yè)主，發(fā)送《催繳通知書》（可采取書面送達并簽收、郵寄或在物業(yè)區(qū)域內(nèi)公告等方式），明確催繳金額、最后繳費期限及逾期未繳的后果。3.上門溝通：對經(jīng)多次提醒仍未繳費的業(yè)主，收費人員可上門了解情況，耐心解釋，協(xié)商解決方案。4.法律途徑：對長期惡意拖欠費用，經(jīng)上述催收無效的，在履行必要程序后，可依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》及相關(guān)法律法規(guī)，采取包括但不限于申請調(diào)解、仲裁或向人民法院提起訴訟等方式追索。7.3催收注意事項1.催收過程中，應(yīng)注意態(tài)度文明、語氣平和，避免與業(yè)主發(fā)生沖突。2.尊重業(yè)主隱私，不得采取騷擾、威脅、恐嚇等不正當(dāng)手段。3.所有催收行為均需做好記錄，留存證據(jù)。第八章財務(wù)核算與報表8.1日常核算財務(wù)人員應(yīng)按照會計準則及公司財務(wù)制度，準確、及時地對各項收費進行會計核算，確保賬證相符、賬賬相符、賬實相符。8.2報表編制定期（月度、季度、年度）編制《物業(yè)收費情況報表》，內(nèi)容包括：應(yīng)收金額、已收金額、欠費金額、收繳率等，并對收費情況進行分析，為管理層提供決策依據(jù)。8.3財務(wù)公開按照相關(guān)規(guī)定及《管理規(guī)約》約定，定期向業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)費收支情況等信息。第九章收費系統(tǒng)管理9.1系統(tǒng)操作收費人員應(yīng)熟練掌握物業(yè)收費管理系統(tǒng)的操作，準確錄入業(yè)主信息、房產(chǎn)信息、收費標準、繳費記錄等數(shù)據(jù)。9.2數(shù)據(jù)維護與安全1.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。2.嚴格遵守系統(tǒng)操作權(quán)限，專人專號，密碼定期更換，嚴禁泄露。3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的修改、刪除等操作需履行審批手續(xù)，并做好記錄。9.3系統(tǒng)故障處理如遇系統(tǒng)故障，應(yīng)立即上報，并聯(lián)系技術(shù)支持人員進行處理，同時做好手工記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時補錄數(shù)據(jù)。第十章特殊情況處理10.1費用減免與優(yōu)惠1.因特殊情況需減免或給予優(yōu)惠的，必須符合相關(guān)政策規(guī)定或公司審批流程，嚴禁個人擅自減免。2.辦理減免或優(yōu)惠時，需業(yè)主提交書面申請及相關(guān)證明材料，經(jīng)服務(wù)中心負責(zé)人審批后執(zhí)行，并做好記錄存檔。10.2房屋轉(zhuǎn)讓、租賃與空置房1.房屋轉(zhuǎn)讓時，原業(yè)主應(yīng)結(jié)清所有欠費。服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助新老業(yè)主辦理費用結(jié)算及信息變更手續(xù)。2.房屋出租的，業(yè)主應(yīng)確保承租人按時繳納相關(guān)費用，或約定由業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任。3.空置房的物業(yè)費收取，按照國家及地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，或在《物業(yè)服務(wù)合同》中明確約定。10.3退款處理因多收、錯收等原因需向業(yè)主退款的，由業(yè)主提出申請，收費人員核實情況，經(jīng)財務(wù)審核、負責(zé)人審批后，按照原繳費路徑或業(yè)主指定方式辦理退款，并收回原票據(jù)（如需）。第十一章監(jiān)督與考核11.1內(nèi)部監(jiān)督服務(wù)中心負責(zé)人及財務(wù)部門應(yīng)定期對收費流程的執(zhí)行情況、票據(jù)使用、資金安全、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等進行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。11.2外部監(jiān)督主動接受業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)政府部門的監(jiān)督，對提出的意見和建議及時回應(yīng)和處理。11.3考核將收費管理工作的規(guī)范性、準確性、及時性、業(yè)主滿意度及收繳率等指標納入相關(guān)崗位人員的績效考核。第十二章檔案管理收費過程中形成的各類文件資料，如繳費通知存根、票據(jù)存根、收款憑證、銀行對賬單、催繳記錄、合同協(xié)議、業(yè)主信息變更資料等，均應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進行整理、歸檔、保存，確保資料的完整性和可追溯性。第十三章服務(wù)規(guī)范與爭議處理13.1服務(wù)規(guī)范收費人員應(yīng)著裝整潔、態(tài)度熱情、文明用語、耐心解答業(yè)主的咨詢，提供高效、便捷的服務(wù)。13.2爭議處理對業(yè)主提出的收費異議或投訴，應(yīng)耐心傾聽，及時核實情況。屬于服務(wù)中心