員工勞動爭議調解流程操作手冊前言本手冊旨在為企業(yè)處理員工勞動爭議提供一套清晰、專業(yè)、可操作的調解流程指引。勞動爭議是企業(yè)經營管理中可能面臨的正常現象，妥善處理此類爭議，不僅有助于維護員工合法權益、化解內部矛盾，更能保障企業(yè)正常運營秩序、提升組織凝聚力與和諧度。本手冊的制定，基于國家相關法律法規(guī)，并結合實踐經驗，力求為企業(yè)人力資源部門及相關管理人員提供實用的操作指南，推動爭議在平等、自愿、合法的基礎上得到高效、公正的解決。本手冊適用于企業(yè)內部發(fā)生的各類勞動爭議的調解工作，包括但不限于因勞動合同履行、薪酬福利、社會保險、工作時間、休息休假、勞動保護、培訓、獎懲等引發(fā)的爭議。企業(yè)所有員工及管理團隊均應了解并遵循本手冊規(guī)定的原則與流程。一、調解前的內部溝通與協(xié)商在勞動爭議正式進入調解程序之前，鼓勵并引導爭議雙方首先進行充分的內部溝通與協(xié)商。這是化解矛盾最直接、最高效的方式。1.主動溝通：爭議發(fā)生后，員工可首先向其直接上級或所在部門負責人反映情況；企業(yè)方在知悉爭議后，相關負責人也應主動與員工取得聯系。溝通應選擇適當的時間和地點，確保環(huán)境私密、安靜，有利于雙方冷靜表達。2.明確訴求與理由：溝通時，雙方應清晰、客觀地陳述各自的訴求、事實依據及理由，避免情緒化表達和人身攻擊。3.傾聽與理解：雙方均應耐心傾聽對方的觀點，嘗試理解對方的立場和感受，尋求共同利益點。4.靈活協(xié)商：在法律法規(guī)框架內，雙方可就爭議事項進行靈活協(xié)商，探索多種解決方案。例如，關于薪酬福利的爭議，可探討調整支付方式或期限；關于工作安排的爭議，可考慮崗位調整的可能性等。5.達成共識：若協(xié)商一致，雙方應將協(xié)商結果以書面形式（如和解協(xié)議）予以確認，明確解決措施、履行期限等，并由雙方簽字。此書面協(xié)議對雙方具有約束力。6.記錄與反饋：協(xié)商過程及結果應有簡要記錄。若協(xié)商成功，應將結果反饋至人力資源部門備案；若協(xié)商未果，或一方不愿進行內部協(xié)商，則可進入正式調解程序。二、調解的申請與受理當內部協(xié)商未能解決爭議，或爭議一方認為有必要直接申請調解時，可啟動調解申請程序。1.申請主體：員工或企業(yè)均可作為調解申請人。2.申請方式：*書面申請：申請人應填寫《勞動爭議調解申請書》（可參考附件一格式），詳細列明申請人與被申請人基本信息、爭議事項、具體請求、事實與理由，并簽名或蓋章。*口頭申請：對于書寫確有困難的員工，可允許口頭申請，由調解組織工作人員記錄上述信息，并由申請人確認無誤后簽名或蓋章。3.提交材料：申請人應提交身份證明文件復印件、與爭議事項相關的證據材料（如勞動合同、工資條、考勤記錄、規(guī)章制度、溝通記錄等）。證據材料應盡可能提供原件，確有困難的可提供復印件，但需注明原件保存處。4.申請受理部門：*企業(yè)內部設立有勞動爭議調解委員會（或類似調解組織）的，向該內部調解組織申請。*企業(yè)未設立內部調解組織的，可向所在地的基層人民調解組織、企業(yè)勞動爭議調解委員會（區(qū)域性、行業(yè)性）或勞動人事爭議仲裁委員會申請調解。本手冊主要側重企業(yè)內部調解流程。5.受理審查：*調解組織收到申請后，應在規(guī)定時限內（通常為收到申請之日起數個工作日內）對申請材料進行審查。*審查內容包括：是否屬于勞動爭議范疇、是否屬于本調解組織受理范圍、申請人與被申請人是否明確、訴求是否具體、事實理由是否清晰等。*對于材料不齊備的，應一次性告知申請人需補正的全部內容。6.決定受理或不予受理：*對符合受理條件的，調解組織應制作《受理通知書》，送達雙方當事人，并告知調解的原則、程序及雙方權利義務。*對不符合受理條件的，應制作《不予受理通知書》，說明理由，并送達申請人。申請人對不予受理決定有異議的，可依法通過其他途徑解決。7.通知被申請人：決定受理后，調解組織應將申請書副本（或口頭申請記錄復印件）及相關證據材料送達被申請人，并要求被申請人在規(guī)定期限內提交書面答辯意見及相關證據。被申請人未按時提交答辯意見的，不影響調解程序的進行。三、調解的準備階段調解組織在受理案件后，正式調解前，應做好充分的準備工作，以確保調解順利、有效地進行。1.指定調解員：調解組織應指定一名或兩名調解員負責案件的調解工作。調解員應具備一定的法律知識、政策水平和溝通協(xié)調能力，為人公道正派。爭議雙方對調解員如有正當理由的回避請求，調解組織應予以考慮并決定是否更換調解員。2.審閱材料：調解員應認真審閱申請人的申請書、被申請人的答辯書（如有）以及雙方提交的全部證據材料，梳理爭議焦點、基本事實和雙方的主要訴求。3.調查核實：根據案件需要，調解員可向爭議雙方進一步了解情況，或向企業(yè)內部相關部門（如人力資源部、財務部、爭議員工所在部門）核實與爭議有關的規(guī)章制度、考勤記錄、薪酬發(fā)放記錄等客觀事實。調查核實應遵循客觀、公正原則，不得偏袒任何一方。4.擬定調解方案：在充分了解案情的基礎上，調解員可初步分析爭議的性質、法律依據，并思考可能的調解思路和方案，為后續(xù)調解會議做準備。5.確定調解時間與地點：調解員應與雙方當事人協(xié)商確定調解會議的具體時間和地點，并提前通知雙方。通知內容應包括調解會議的時間、地點、調解員姓名以及需攜帶的材料等。四、調解會議的召開與進行調解會議是雙方當事人面對面陳述、質證、協(xié)商的核心環(huán)節(jié)。1.參會人員：*爭議雙方當事人必須到場。員工方如因特殊原因無法親自到場，經調解組織同意，可委托一至二名代理人參加，并提交授權委托書。*爭議一方或雙方可根據需要邀請其信任的工會代表、同事或家屬陪同參與調解，協(xié)助溝通，但陪同人員不得干擾調解秩序。*調解員主持調解會議。必要時，調解組織可安排記錄員。2.調解紀律：調解開始前，調解員應宣布調解紀律，要求雙方當事人遵守秩序，文明用語，尊重對方，不得進行人身攻擊或使用侮辱性語言。3.調解程序：*宣布調解開始：調解員宣布調解會議開始，核對雙方當事人身份，告知調解員身份，說明調解的目的、原則（自愿、合法、公正、保密）和程序，以及當事人在調解中的權利（如陳述權、申辯權、撤回申請權等）和義務（如如實陳述事實、遵守調解紀律等）。*申請人陳述：由申請人先就其訴求、事實與理由進行陳述，并可出示相關證據。*被申請人答辯：申請人陳述完畢后，由被申請人就爭議事項進行答辯，對申請人的訴求表明態(tài)度，陳述事實與理由，并可出示相關證據。*質證與辯論：雙方當事人可就對方提出的事實、證據進行質證，對爭議焦點問題進行辯論。調解員應引導雙方圍繞爭議核心進行，避免無關話題。*調解員歸納與引導：在雙方充分陳述和辯論后，調解員可根據查明的事實和相關法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度，歸納爭議焦點，指出雙方主張的合理與不足之處，引導雙方從客觀實際出發(fā)，理性看待爭議。*協(xié)商與提出方案：調解員應積極引導雙方進行平等協(xié)商?？上扔呻p方各自提出解決方案，調解員也可在征得雙方同意后，提出建設性的調解建議供雙方參考。*反復溝通與讓步：調解是一個雙向互動、互諒互讓的過程。調解員應耐心細致地做雙方的思想工作，幫助雙方分析利弊，尋找利益平衡點，促使雙方逐步縮小分歧。4.調解的靈活性：調解會議的形式和程序可根據案件具體情況靈活掌握。對于事實清楚、爭議不大的簡單案件，可適當簡化程序。對于情緒較為激動的當事人，調解員應先進行情緒疏導，待其冷靜后再進行實質性協(xié)商。必要時，可進行單獨溝通（“背靠背”調解），分別聽取雙方意見，傳遞和解意愿。5.記錄：調解過程應有專人記錄，記錄應客觀、準確地反映調解的主要內容、雙方的陳述和意見以及達成的共識或存在的分歧。調解記錄應由雙方當事人核對無誤后簽字確認，調解員也應在記錄上簽字。五、調解協(xié)議的達成與履行若雙方當事人在調解會議中就爭議事項達成一致意見，則可簽訂調解協(xié)議。1.協(xié)議內容：調解協(xié)議應載明以下事項：*雙方當事人的基本信息（姓名/名稱、職務等）；*爭議事項；*雙方達成的一致意見和具體解決方案（例如，支付金額、履行方式、履行期限、崗位調整、解除勞動合同的條件等）；*協(xié)議的履行期限；*雙方約定的其他事項（如保密條款，若有必要）。協(xié)議內容必須是雙方當事人真實意思的表示，且不得違反法律法規(guī)的強制性規(guī)定，不得損害國家、集體或第三人的合法權益。2.協(xié)議制作與簽署：調解協(xié)議一式三份（或根據需要確定份數），由雙方當事人親筆簽名或蓋章，調解員簽名，并加蓋調解組織印章。雙方當事人各執(zhí)一份，調解組織存檔一份。3.協(xié)議效力：*經雙方簽字蓋章生效的調解協(xié)議，對雙方當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。*若調解協(xié)議內容涉及金錢給付等具有可執(zhí)行性的事項，雙方當事人可自調解協(xié)議生效之日起一定期限內，共同向有管轄權的人民法院申請司法確認。經人民法院確認有效的調解協(xié)議，一方當事人不履行的，另一方當事人可直接向人民法院申請強制執(zhí)行。4.履行監(jiān)督：調解組織應對調解協(xié)議的履行情況進行必要的跟蹤和監(jiān)督。雙方當事人應自覺履行協(xié)議約定的義務。如一方當事人在履行期限內未履行協(xié)議，另一方當事人可向調解組織反映，由調解組織進行督促；督促無效的，當事人可依法通過勞動爭議仲裁或訴訟等途徑維護自身權益。六、調解不成的后續(xù)處理若在規(guī)定的調解期限內（通常為受理調解申請之日起十五日內），雙方當事人未能達成一致調解協(xié)議，或一方當事人明確表示不愿繼續(xù)調解，或在調解過程中撤回調解申請，則調解程序終止。1.宣告調解不成：調解員應宣告調解不成，并說明原因（如分歧過大、一方不愿繼續(xù)等）。2.制作調解終結書：調解組織應制作《調解終結書》，載明調解的基本情況、未能達成協(xié)議的原因，并送達雙方當事人。3.告知救濟途徑：調解員應告知雙方當事人，調解不成后，其可在法定期限內，根據《中華人民共和國勞動爭議調解仲裁法》等法律法規(guī)的規(guī)定，向有管轄權的勞動人事爭議仲裁委員會申請仲裁。對仲裁裁決不服的，除法律另有規(guī)定外，還可向人民法院提起訴訟。4.材料歸檔：調解組織應將本案的全部材料（申請書、答辯書、證據材料、調解記錄、調解終結書等）整理歸檔，以備查閱。七、調解工作的原則與注意事項貫穿整個調解過程，均應遵循以下原則并注意相關事項：1.自愿原則：調解的啟動、進行以及最終是否達成協(xié)議，均應基于雙方當事人的完全自愿。任何一方不得強迫另一方接受調解或調解協(xié)議內容。2.合法原則：調解程序和調解協(xié)議內容必須符合國家法律法規(guī)、政策的規(guī)定。對于違反法律法規(guī)的訴求或協(xié)議內容，調解員應予以指出并拒絕。3.公正原則：調解員應秉持中立立場，不偏袒任何一方，以事實為依據，以法律為準繩，客觀公正地促成雙方和解。4.保密原則：調解員及調解組織工作人員應對調解過程中知悉的雙方當事人的商業(yè)秘密、個人隱私以及案件細節(jié)予以嚴格保密，不得向無關第三方泄露。調解記錄不對外公開。5.及時高效原則：調解工作應盡快進行，避免久調不決，以減輕當事人的訴累，維護勞動關系的和諧穩(wěn)定。6.尊重事實與證據原則：調解應基于客觀事實，鼓勵當事人提供真實、有效的證據支持其主張。7.以人為本與柔性化處理：調解過程中應注重人文關懷，理解員工的合理訴求，關注企業(yè)的實際困難，通過耐心細致的思想工作和情感溝通，化解矛盾，修復關系。8.調解員的素養(yǎng)：調解員應具備良好的溝通表達能力、傾聽理解能力、情緒疏導能力、法律政策水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。9.證據意識：雙方當事人均應注意收集和保存與爭議相關的證據，這是主張權利、維護權益的基礎。10.避免激化矛盾：在整個調解過程中，各方都應保持理性克制，避免采取過激行為，防止矛盾升級。八、附則1.本手冊未盡事宜，應依照國家及地方相關法律法規(guī)執(zhí)行。2.本手冊由企業(yè)人力資源部（或指定部門）負責解釋和修訂。3.本手冊自發(fā)布之日起施行。---附件一：勞動爭議調解申請書（參考格式）勞動爭議調解申請書申請人：姓名：________________性別：______出生年月：_________民族：______文化程度：______身份證號碼：____________________戶籍所在地/經常居住地：____________________________________聯系電話：____________________工作單位：____________________所在部門及職務：____________________入職時間：____________________被申請人（企業(yè)方）：單位名稱：____________________________________統(tǒng)一社會信用代碼：____________________________法定代表人/主要負責人：________________職務：________________單位地址：____________________________________聯系電話：____________________人力資源部門聯系人：________________聯系電話：________________爭議事項：（請簡要說明是因何種事由發(fā)生的爭議，如：勞動合同解除、工資支付、社會保險、加班工資、年休假等）_________________________________________________________________________具體請求：（請明確、具體地列出您的調解請求，如：1.請求支付XX年XX月至XX年XX月工資共計XX元；2.請求支付違法解除勞動合同賠償金XX元等）1._____________________________________________________________________2._____________________________________________________________________3._____________________________________________________________________事實與理由：（請詳細陳述爭議發(fā)生的時間、地點、經過、原因、相關事實依據及法律政策依據等，可另附頁）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________此致________________________（調解組織名稱，如：XX公司勞動爭議調解委員會）申請人（簽名/捺?。喝掌冢篲_____年____月____日附：1.本申請書副本____份；2.申請人身份證復印件____份；3.相關證據材料清單及復印件：*________________________________（材料名稱及份數）*________________________________（材料名稱及份數）*________________________________（材料名稱及份數）---附件二：勞動爭議調解協(xié)議書（參考格式）勞動爭議調解協(xié)議書申請人（員工方）：姓名：________________身份證號碼：____________________工作單位：____________________職務：____________________聯系電話：____________________被申請人（企業(yè)方）：單位名稱：____________________________________法定代表人/主要負責人：________________職務：________________委托代理人：________________職務：________________聯系電話：________________爭議事項：申