酒店餐飲業(yè)績考核規(guī)定一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部業(yè)績考核工作，提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效率，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部全體員工及相關(guān)部門，旨在通過科學(xué)考核與激勵機制，促進團隊協(xié)作與個人成長，確保餐飲業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、考核目的

（一）明確工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，量化績效指標(biāo)

（二）建立公平公正的評估體系，激勵員工積極性

（三）識別運營中的問題，推動持續(xù)改進與優(yōu)化

三、考核范圍

（一）餐飲部全體崗位員工，包括但不限于

1.廚師長、廚師

2.餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班

3.收銀員、傳菜員

4.采購、倉儲人員

（二）考核周期分為月度、季度、年度，以月度考核為基礎(chǔ)

四、考核指標(biāo)體系

（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

1.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、意見反饋統(tǒng)計，目標(biāo)值≥90分（滿分100分）

2.服務(wù)效率：如點餐響應(yīng)時間、上菜速度，要求≤3分鐘（高峰期≤5分鐘）

3.投訴率：月度投訴率≤2%，重大投訴為零

（二）經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

1.營業(yè)收入：按實際營收與預(yù)算對比，偏差率控制在±10%以內(nèi)

2.成本控制：食材成本占比≤25%，能耗（水、電）較上月下降5%為優(yōu)

3.庫存管理：庫存周轉(zhuǎn)率≥8次/月，損耗率≤1%

（三）運營管理指標(biāo)

1.安全衛(wèi)生：符合衛(wèi)生監(jiān)督部門檢查標(biāo)準(zhǔn)，無重大食品安全事故

2.設(shè)備維護：設(shè)備完好率≥95%，故障報修響應(yīng)時間≤2小時

3.員工出勤：全勤率≥90%，缺勤需提前申請并符合規(guī)定流程

五、考核流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.每日記錄關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)（如營收、客流量、投訴數(shù)）

2.部門每周匯總，提交至運營管理部審核

（二）評分標(biāo)準(zhǔn)

1.按指標(biāo)權(quán)重計算得分：服務(wù)質(zhì)量40%、經(jīng)營業(yè)績40%、運營管理20%

2.月度考核結(jié)果分為A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（合格）、D（需改進）四等

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.A等員工可獲得獎金（如月度營收的1%），優(yōu)先晉升

2.C、D等員工需參加專項培訓(xùn)，限期提升至B等以上

3.連續(xù)3個月考核低于C等者，將調(diào)崗或終止合同

六、附則

（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由酒店人力資源部負責(zé)解釋

（二）考核過程中如遇特殊情況（如重大活動），由餐飲總監(jiān)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)并報備

（注：本規(guī)定為示例性文本，具體數(shù)據(jù)與權(quán)重可根據(jù)實際業(yè)務(wù)調(diào)整。）

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部業(yè)績考核工作，提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效率，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部全體員工及相關(guān)部門，旨在通過科學(xué)考核與激勵機制，促進團隊協(xié)作與個人成長，確保餐飲業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、考核目的

（一）明確工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，量化績效指標(biāo)

通過設(shè)定具體、可衡量的指標(biāo)，使員工清晰了解工作要求，避免模糊管理，確保團隊目標(biāo)與酒店整體戰(zhàn)略一致。例如，將“提高客戶滿意度”轉(zhuǎn)化為具體的“客戶滿意度評分達到90分以上”的目標(biāo)。

（二）建立公平公正的評估體系，激勵員工積極性

考核結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升、培訓(xùn)等直接掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。例如，優(yōu)秀員工可獲得額外獎金或帶薪休假獎勵，增強員工的工作動力。

（三）識別運營中的問題，推動持續(xù)改進與優(yōu)化

通過考核數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程、成本控制、管理效率等方面的不足，及時調(diào)整策略。例如，若某餐廳的上菜速度考核持續(xù)不達標(biāo)，需分析原因（如后廚流程混亂、傳菜路線不合理等），并制定改進措施。

三、考核范圍

（一）餐飲部全體崗位員工，包括但不限于

1.廚師長、廚師：負責(zé)菜品質(zhì)量、成本控制、食品安全、團隊管理

2.餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班：負責(zé)客戶接待、點餐服務(wù)、餐間服務(wù)、收臺清潔

3.收銀員、傳菜員：負責(zé)收款準(zhǔn)確性、菜品傳遞效率、庫存核對

4.采購、倉儲人員：負責(zé)食材質(zhì)量驗收、庫存管理、成本控制

（二）考核周期分為月度、季度、年度，以月度考核為基礎(chǔ)

-月度考核：側(cè)重短期表現(xiàn)，如服務(wù)質(zhì)量、出勤率等；

-季度考核：綜合月度數(shù)據(jù)，評估階段性目標(biāo)達成情況；

-年度考核：全面評估全年表現(xiàn)，與年度獎金、晉升掛鉤。

四、考核指標(biāo)體系

（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

1.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、意見反饋統(tǒng)計，目標(biāo)值≥90分（滿分100分）

-調(diào)查方式：每餐隨機抽取10%客人填寫匿名問卷；

-數(shù)據(jù)處理：人力資源部匯總評分，每月公布結(jié)果；

-差異分析：對低分項（如“服務(wù)態(tài)度”）需由領(lǐng)班針對性培訓(xùn)。

2.服務(wù)效率：如點餐響應(yīng)時間、上菜速度，要求≤3分鐘（高峰期≤5分鐘）

-點餐響應(yīng)：從客人落座到開始點餐不超過2分鐘；

-上菜速度：主菜在客人點餐后10分鐘內(nèi)送達；

-記錄方法：服務(wù)員通過系統(tǒng)記錄下單時間與送達時間。

3.投訴率：月度投訴率≤2%，重大投訴為零

-投訴分類：分為一般投訴（如上菜慢）、重大投訴（如食品安全問題）；

-處理流程：領(lǐng)班24小時內(nèi)響應(yīng)，重大投訴需餐飲總監(jiān)介入。

（二）經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

1.營業(yè)收入：按實際營收與預(yù)算對比，偏差率控制在±10%以內(nèi)

-預(yù)算制定：每月初根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、季節(jié)性因素制定；

-偏差分析：每月5日提交偏差報告，說明原因（如促銷活動超預(yù)期）。

2.成本控制：食材成本占比≤25%，能耗（水、電）較上月下降5%為優(yōu)

-食材成本：通過采購價、損耗率、出品率計算；

-能耗管理：每月統(tǒng)計水電使用量，推行節(jié)能措施（如非高峰時段調(diào)低空調(diào)溫度）。

3.庫存管理：庫存周轉(zhuǎn)率≥8次/月，損耗率≤1%

-庫存周轉(zhuǎn)率：消耗量/平均庫存；

-損耗控制：定期盤點，對臨期食材提前促銷，減少過期浪費。

（三）運營管理指標(biāo)

1.安全衛(wèi)生：符合衛(wèi)生監(jiān)督部門檢查標(biāo)準(zhǔn)，無重大食品安全事故

-檢查項目：餐具消毒、食材存儲溫度、員工健康狀況；

-記錄方式：每日填寫衛(wèi)生檢查表，存檔備查。

2.設(shè)備維護：設(shè)備完好率≥95%，故障報修響應(yīng)時間≤2小時

-維護計劃：每月對冰機、洗碗機等關(guān)鍵設(shè)備進行保養(yǎng)；

-報修流程：員工通過內(nèi)部系統(tǒng)提交故障，后勤部門2小時內(nèi)到場評估。

3.員工出勤：全勤率≥90%，缺勤需提前申請并符合規(guī)定流程

-出勤記錄：每日由領(lǐng)班簽字確認，系統(tǒng)自動統(tǒng)計；

-特殊情況：病假需提供醫(yī)生證明，事假需提前3天申請。

五、考核流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.每日記錄關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)（如營收、客流量、投訴數(shù)）

-營收記錄：收銀員每小時核對銷售額；

-客流量統(tǒng)計：前臺每小時統(tǒng)計進店人數(shù)；

-投訴記錄：客服中心統(tǒng)一收集并編號。

2.部門每周匯總，提交至運營管理部審核

-匯總內(nèi)容：各指標(biāo)原始數(shù)據(jù)、初步分析；

-審核流程：運營經(jīng)理核對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，餐飲總監(jiān)簽字確認。

（二）評分標(biāo)準(zhǔn)

1.按指標(biāo)權(quán)重計算得分：服務(wù)質(zhì)量40%、經(jīng)營業(yè)績40%、運營管理20%

-權(quán)重設(shè)定依據(jù)：服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶留存，經(jīng)營業(yè)績反映盈利能力。

2.月度考核結(jié)果分為A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（合格）、D（需改進）四等

-評分區(qū)間：A≥90分，B80-89分，C60-79分，D<60分。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.A等員工可獲得獎金（如月度營收的1%），優(yōu)先晉升

-獎金分配：部門獎金池按個人得分比例分配；

-晉升標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)3個月A等可申請崗位晉升。

2.C、D等員工需參加專項培訓(xùn)，限期提升至B等以上

-培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)考核短板設(shè)計（如投訴處理技巧、成本控制方法）；

-限期標(biāo)準(zhǔn)：1個月內(nèi)考核未達標(biāo)者，降級或調(diào)崗。

3.連續(xù)3個月考核低于C等者，將調(diào)崗或終止合同

-調(diào)崗條件：優(yōu)先考慮員工意愿與崗位匹配度；

-終止合同：需提前30天通知，并支付法定補償。

六、附則

（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由酒店人力資源部負責(zé)解釋

-解釋權(quán)限：僅限于對考核指標(biāo)的說明，不涉及政策變動。

（二）考核過程中如遇特殊情況（如重大活動），由餐飲總監(jiān)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)并報備

-調(diào)整范圍：可臨時提高客流量權(quán)重，降低能耗考核壓力；

-報備流程：調(diào)整方案需提交至總經(jīng)理審批。

（注：本規(guī)定為示例性文本，具體數(shù)據(jù)與權(quán)重可根據(jù)實際業(yè)務(wù)調(diào)整。）

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部業(yè)績考核工作，提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效率，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部全體員工及相關(guān)部門，旨在通過科學(xué)考核與激勵機制，促進團隊協(xié)作與個人成長，確保餐飲業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、考核目的

（一）明確工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，量化績效指標(biāo)

（二）建立公平公正的評估體系，激勵員工積極性

（三）識別運營中的問題，推動持續(xù)改進與優(yōu)化

三、考核范圍

（一）餐飲部全體崗位員工，包括但不限于

1.廚師長、廚師

2.餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班

3.收銀員、傳菜員

4.采購、倉儲人員

（二）考核周期分為月度、季度、年度，以月度考核為基礎(chǔ)

四、考核指標(biāo)體系

（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

1.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、意見反饋統(tǒng)計，目標(biāo)值≥90分（滿分100分）

2.服務(wù)效率：如點餐響應(yīng)時間、上菜速度，要求≤3分鐘（高峰期≤5分鐘）

3.投訴率：月度投訴率≤2%，重大投訴為零

（二）經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

1.營業(yè)收入：按實際營收與預(yù)算對比，偏差率控制在±10%以內(nèi)

2.成本控制：食材成本占比≤25%，能耗（水、電）較上月下降5%為優(yōu)

3.庫存管理：庫存周轉(zhuǎn)率≥8次/月，損耗率≤1%

（三）運營管理指標(biāo)

1.安全衛(wèi)生：符合衛(wèi)生監(jiān)督部門檢查標(biāo)準(zhǔn)，無重大食品安全事故

2.設(shè)備維護：設(shè)備完好率≥95%，故障報修響應(yīng)時間≤2小時

3.員工出勤：全勤率≥90%，缺勤需提前申請并符合規(guī)定流程

五、考核流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.每日記錄關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)（如營收、客流量、投訴數(shù)）

2.部門每周匯總，提交至運營管理部審核

（二）評分標(biāo)準(zhǔn)

1.按指標(biāo)權(quán)重計算得分：服務(wù)質(zhì)量40%、經(jīng)營業(yè)績40%、運營管理20%

2.月度考核結(jié)果分為A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（合格）、D（需改進）四等

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.A等員工可獲得獎金（如月度營收的1%），優(yōu)先晉升

2.C、D等員工需參加專項培訓(xùn)，限期提升至B等以上

3.連續(xù)3個月考核低于C等者，將調(diào)崗或終止合同

六、附則

（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由酒店人力資源部負責(zé)解釋

（二）考核過程中如遇特殊情況（如重大活動），由餐飲總監(jiān)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)并報備

（注：本規(guī)定為示例性文本，具體數(shù)據(jù)與權(quán)重可根據(jù)實際業(yè)務(wù)調(diào)整。）

一、總則

為規(guī)范酒店餐飲部業(yè)績考核工作，提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效率，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店餐飲部全體員工及相關(guān)部門，旨在通過科學(xué)考核與激勵機制，促進團隊協(xié)作與個人成長，確保餐飲業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、考核目的

（一）明確工作目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，量化績效指標(biāo)

通過設(shè)定具體、可衡量的指標(biāo)，使員工清晰了解工作要求，避免模糊管理，確保團隊目標(biāo)與酒店整體戰(zhàn)略一致。例如，將“提高客戶滿意度”轉(zhuǎn)化為具體的“客戶滿意度評分達到90分以上”的目標(biāo)。

（二）建立公平公正的評估體系，激勵員工積極性

考核結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升、培訓(xùn)等直接掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的原則。例如，優(yōu)秀員工可獲得額外獎金或帶薪休假獎勵，增強員工的工作動力。

（三）識別運營中的問題，推動持續(xù)改進與優(yōu)化

通過考核數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程、成本控制、管理效率等方面的不足，及時調(diào)整策略。例如，若某餐廳的上菜速度考核持續(xù)不達標(biāo)，需分析原因（如后廚流程混亂、傳菜路線不合理等），并制定改進措施。

三、考核范圍

（一）餐飲部全體崗位員工，包括但不限于

1.廚師長、廚師：負責(zé)菜品質(zhì)量、成本控制、食品安全、團隊管理

2.餐廳服務(wù)員、領(lǐng)班：負責(zé)客戶接待、點餐服務(wù)、餐間服務(wù)、收臺清潔

3.收銀員、傳菜員：負責(zé)收款準(zhǔn)確性、菜品傳遞效率、庫存核對

4.采購、倉儲人員：負責(zé)食材質(zhì)量驗收、庫存管理、成本控制

（二）考核周期分為月度、季度、年度，以月度考核為基礎(chǔ)

-月度考核：側(cè)重短期表現(xiàn)，如服務(wù)質(zhì)量、出勤率等；

-季度考核：綜合月度數(shù)據(jù)，評估階段性目標(biāo)達成情況；

-年度考核：全面評估全年表現(xiàn)，與年度獎金、晉升掛鉤。

四、考核指標(biāo)體系

（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

1.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、意見反饋統(tǒng)計，目標(biāo)值≥90分（滿分100分）

-調(diào)查方式：每餐隨機抽取10%客人填寫匿名問卷；

-數(shù)據(jù)處理：人力資源部匯總評分，每月公布結(jié)果；

-差異分析：對低分項（如“服務(wù)態(tài)度”）需由領(lǐng)班針對性培訓(xùn)。

2.服務(wù)效率：如點餐響應(yīng)時間、上菜速度，要求≤3分鐘（高峰期≤5分鐘）

-點餐響應(yīng)：從客人落座到開始點餐不超過2分鐘；

-上菜速度：主菜在客人點餐后10分鐘內(nèi)送達；

-記錄方法：服務(wù)員通過系統(tǒng)記錄下單時間與送達時間。

3.投訴率：月度投訴率≤2%，重大投訴為零

-投訴分類：分為一般投訴（如上菜慢）、重大投訴（如食品安全問題）；

-處理流程：領(lǐng)班24小時內(nèi)響應(yīng)，重大投訴需餐飲總監(jiān)介入。

（二）經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

1.營業(yè)收入：按實際營收與預(yù)算對比，偏差率控制在±10%以內(nèi)

-預(yù)算制定：每月初根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、季節(jié)性因素制定；

-偏差分析：每月5日提交偏差報告，說明原因（如促銷活動超預(yù)期）。

2.成本控制：食材成本占比≤25%，能耗（水、電）較上月下降5%為優(yōu)

-食材成本：通過采購價、損耗率、出品率計算；

-能耗管理：每月統(tǒng)計水電使用量，推行節(jié)能措施（如非高峰時段調(diào)低空調(diào)溫度）。

3.庫存管理：庫存周轉(zhuǎn)率≥8次/月，損耗率≤1%

-庫存周轉(zhuǎn)率：消耗量/平均庫存；

-損耗控制：定期盤點，對臨期食材提前促銷，減少過期浪費。

（三）運營管理指標(biāo)

1.安全衛(wèi)生：符合衛(wèi)生監(jiān)督部門檢查標(biāo)準(zhǔn)，無重大食品安全事故

-檢查項目：餐具消毒、食材存儲溫度、員工健康狀況；

-記錄方式：每日填寫衛(wèi)生檢查表，存檔備查。

2.設(shè)備維護：設(shè)備完好率≥95%，故障報修響應(yīng)時間≤2小時

-維護計劃：每月對冰機、洗碗機等關(guān)鍵設(shè)備進行保養(yǎng)；

-報修流程：員工通過內(nèi)部系統(tǒng)提交故障，后勤部門2小時內(nèi)到場評估。

3.員工出勤：全勤率≥90%，缺勤需提前申請并符合規(guī)定流程

-出勤記錄：每日由領(lǐng)班簽字確認，系統(tǒng)自動統(tǒng)計；

-特殊情況：病假需提供醫(yī)生證明，事假需提前3天申請。

五、考核流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.每日記錄關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)（如營收、客流量、投訴數(shù)）

-營收記錄：收銀員每小時核對銷售額；

-客流量統(tǒng)計：前臺每小時統(tǒng)計進店人數(shù)；

-投訴記錄：客服中心統(tǒng)一收集